(Luận văn) phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG VÂN lu an n va to gh tn PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING p ie TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM d oa nl w va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG VÂN lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING an n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM tn to Chuyên ngành: Tài ngân hàng p ie gh Mã số: 60 34 02 01 w LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d oa nl CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU an lu u nf va Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Thị Vân Anh XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ ll CHẤM LUẬN VĂN oi CÁN BỘ HƢỚNG DẪN m XÁC NHẬN CỦA z at nh z gm @ PGS.TS Lê Trung Thành m co l TS Trần Thị Vân Anh an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU lu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ an n va LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING tn to 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu gh 1.2.Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile Banking 11 p ie 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 w 1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 16 oa nl 1.2.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Mobile Banking 20 d 1.3 Phát triển dịch vụ Mobile Banking 27 lu va an 1.3.1 Khái niệm 27 u nf 1.3.2 Các tiêu phát triển dịch vụ Mobile Banking 28 ll 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking 34 m oi 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 40 z at nh CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1.Quy trình thiết kế nghiên cứu 41 z gm @ 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 l 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 43 m co 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý thông tin 43 an Lu 2.2.3 Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi 45 2.2.4 Phƣơng pháp vấn chuyên gia 47 n va ac th si CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Tổng quan NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 48 3.1.1 Thông tin chung 50 3.1.2 Cơ cấu quản lý 51 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 52 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 55 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank giai đoạn lu 2016-2018 61 an n va 3.2.1 Tổng quan sản phẩm Mobile Banking Vietcombank 61 tn to 3.2.2 Các tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ Mobile Banking gh Vietcombank 62 p ie 3.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 78 w oa nl 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP d Ngoại thƣơng VIệt Nam Ƣu điểm/hạn chế nguyên nhân 85 lu va an 3.3.1 Kết đạt đƣợc 85 u nf 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 86 ll CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ oi m z at nh MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 89 z 4.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ Mobile Banking NH @ gm TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 89 m co l 4.1.1 Cơ hội 89 4.1.2 Khó khăn, thách thức 90 an Lu 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Vietcombank 92 n va ac th si 4.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 93 4.3.1 Hạ tầng sở công nghệ 93 4.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực 94 4.3.3 Marketing truyền thông 95 4.3.4 Sản phẩm dịch vụ 96 4.3.5 Quản lý rủi ro hỗ trợ khiếu nại 98 4.3.6 Kiểm soát bảo mật 98 lu 4.4 Một số kiến nghị với Nhà nƣớc quan quản lý 99 an n va 4.4.1.Ứng dụng CNTT vào nghiên cứu phát triển dịch vụ MobileBanking 100 tn to 4.4.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia 100 gh 4.4.3 Tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi 100 p ie 4.4.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 101 w oa nl KẾT LUẬN 102 d TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 ll u nf va an lu PHỤ LỤC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa an n va Tiền gửi khơng kì hạn CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 CNTT Công nghệ thông tin IB Internet Banking KH Khách hàng MB Mobile Banking NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NXB Nhà xuất POS Thiết bị toán điện tử p ie gh tn to CASA w lu Thƣơng mại cổ phần TMCP d 13 oa nl 12 lu TTTT 15 VCC 16 WTO Trung tâm toán ll u nf va an 14 Trung tâm dịch vụ khách hàng Tổ chức thƣơng mại giới oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng STT Nội dung Trang lu an Bảng 1.1 So sánh dịch vụ NH truyền thống dịch vụ NHĐT 14 Bảng 1.2 So sánh mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 Bảng 3.1 Một số tiêu tài 2016-2018 56 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Doanh thu thu từ dịch vụ 70 Bảng 3.4 Mức phí chuyển tiền liên ngân số ngân hàng 75 Bảng 3.5 Kết thực tiêu tài năm 57 2016-2018 Đánh giá hài lòng khách hàng mức phí n va p ie gh tn to 76 dịch vụ MobileBanking d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Biểu đồ 3.1 Một số tiêu tài năm 2016-2018 57 Biểu đồ 3.2 TIền gửi khách hàng 58 Biểu đồ 3.3 Hoạt động tăng trƣởng tín dụng 59 Biểu đồ 3.4 Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận 60 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank lu an Số lƣợng KH E-Banking n va 2018 p ie gh Mức phí chuyển tiền hệ thống số Biểu đồ 3.8 67 69 Ngân hàng có thu nhập dịch vụ toán lớn tn to Trang ngân hàng w Đánh giá hài lòng khách hàng mức phí Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Trình độ lao động Vietcombank 2016-2018 oa nl dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 72 74 76 d ll u nf va an lu 84 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình, STT Nội dung sơ đồ Trang Sơ đồ Mơ hình quản trị 51 Sơ đồ Cơ cấu máy quản lý 57 Hình 3.1 Giao diện dịch vụ Mobile Banking 64 Hình 3.2 Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín 66 lu năm 2019 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iv ac th si Thứ ba, với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng top bán lẻ, top bán buôn, ban lãnh đạo Vietcombank định hƣớng tăng tốc phát triển tiêu kinh doanh bán lẻ, phân bổ chuyển dịch nguồn nhân lực cho công tác bán hàng, trọng công tác quản trị dịch vụ kênh CSKH Thứ tư, Vietcombank phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số , khẳng định vai trò dẫn dắt thị trƣờng xu chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử mục tiêu cụ thể: lu an n va Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Mở rộng kênh bán  Tăng cƣờng quản trị rủi ro  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ  Giảm chi phí, tăng hiệu  Nâng cao trải nghiệm khách hàng ie gh tn to  p Thứ năm, Vietcombank đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá nl w thƣơng hiệu để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh vƣơn d oa tầm quốc tế mà Vietcombank đặt ra, cập nhật thông tin công nghệ tăng an lu cƣờng khả an toàn bảo mật cho thiết bị va 4.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân u nf hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ll 4.3.1 Hạ tầng sở công nghệ m oi Yếu tố hạ tầng sở cơng nghệ yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến phát z at nh triển dịch vụ Mobile banking Vietcombank việc nâng cao sở hạ z tầng công nghệ đƣợc coi trọng hàng đầu @ gm Thứ nhất, cần chủ động nghiên cứu, ứng dụng thành tựu CMCN l 4.0 vào việc cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần lựa chọn m co sản phẩm chủ lực, sản phẩm cạnh tranh chiến lƣợc để đầu tƣ phát triển an Lu Thứ hai, rà soát lại đối tác liên kết Nhƣ trình bày trên, giao dịch Mobile banking chất ln mang tính tƣơng tác cao, n va 93 ac th si tƣơng tác với ngân hàng hệ thống, với nhà mạng viễn thông, với nhà cung cấp dịch vụ nhƣ hãng hàng khơng, điện, nƣớc, cơng ty chứng khốn, …do cần ln tìm hiểu đối tác để hợp tác phát triển Thứ ba, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để nâng cao tốc độ xử lý hệ thống ngân hàng lõi trở nên cũ lạc hậu Hệ thống ngân hàng lõi đƣợc nghiên cứu VIetcombank cần rút kinh nghiệm từ hệ thống ngân hàng lõi cũ, phát huy đƣợc ƣu điểm loại bỏ đƣợc bất cập tồn tại, hỗ trợ tối đa tiện ích cho cán sử dụng lợi ích khách hàng Thứ tư,Vietcombank nên đặc biệt trọng vào việc xây dựng lu sở trung tâm cơng nghệ thơng tin dự phịng để đảm bảo hệ an n va thống có lỗi xảy ngân hàng xử lý liệu cuối ngày giao dịch Thứ năm, phát triển hạ tầng tảng bao gồm sở hạ tầng viễn gh tn to khách hàng không bị gián đoạn p ie thơng, kỹ thuật số tài nhƣ internet băng thông rộng, kho liệu, dịch vụ toán toán tạo điều kiện cho việc thu thập, xử lý nl w truyền liệu hiệu với chi phí thấp d oa 4.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực an lu Con ngƣời nhân tố quan trọng hàng đầu, đóng vai trị định dẫn va đến việc phát triển ngành công nghệ quốc gia, vậy, việc thu hút, ll u nf đào tạo hỗ trợ chuyên gia công nghệ, am hiểu công nghệ số kiến oi m thức tài ngân hàng cần đƣợc quan tâm thỏa đáng Nhằm tăng cƣờng z at nh chất lƣợng nguồn nhân lực, VCB hƣớng đến giải pháp: Một là, Vietcombank cần phải sát công tác tuyển dụng nguồn z nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả tiếp thu kiến thức nhanh, nhận gm @ thức tốt sáng tạo Ngoài ra, ngân hàng cần có sách thu hút, đào l tạo đãi ngộ hợp lý để có đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ cao m co lĩnh vực an ninh bảo mật am hiểu Mobile Banking Đây lực lƣợng an Lu nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn hiệu n va 94 ac th si Hai là, Vietcombank cần tăng cƣờng khóa học đào tạo Mobile Banking vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo đƣợc thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung đƣợc hƣớng dẫn chuyên gia qua mạng nội ngân hàng Bên cạnh Vietcombank cần tạo lu điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, an để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn va n Ba là, rà sốt, đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ hàng năm để có gh tn to kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng vụ thể, phù hợp với đối tƣợng chức ie danh, vị trí việc cụ thể p Bốn là, Vietcombank nên có chế ln chuyển vị trí cơng tác định kỳ nl w để cán có hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc hệ thống từ d oa nâng cao kiến thức giảm thiểu rủi ro Luôn đảm bảo đủ nguồn nhân lực an lu có kỹ kiến thức cần thiết để làm chủ cơng nghệ phát triến hình hoạt động ll u nf va sản phẩm dịch vụ,quản lý rủi ro chuyển đổi mơ hình kinh doanh mô oi m 4.3.3 Marketing truyền thông z at nh Marketing truyền thông công cụ quảng cáo thiếu ngân hàng Việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ cần thiết để gia tăng z số lƣợng ngƣời dùng biết đến thƣơng hiệu, dịch vụ ngân hàng Các giải gm @ pháp nhóm gồm có: l m co Một là, Vietcombank phải thực trọng vào công tác tƣ vấn giới thiệu Mobile banking tới khách hàng quầy giao dịch Qua thống kê an Lu cho thấy, việc khách hàng định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác n va 95 ac th si động lớn từ tƣ vấn sản phẩm nhân viên ngân hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VCB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Mobile Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân Hai là, Vietcombank cần sớm triển khai mảng bán giới thiệu Mobile banking qua kênh telesales, Internet Banking, qua Website ngân hàng lu an thông qua quảng cáo tờ báo, tạp chí,website điện tử n va Ba là, Vietcombank cần đẩy mạnh công tác truyền thông, tn to quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ qua kênh mạng xã hội phổ gh biến thay kênh truyền thống Thơng qua buổi hội thảo, hội nghị , p ie Vietcombank giới thiệu sản phẩm MB có, tiềm năm phát triển w dịch vụ cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết nhằm để d họ oa nl nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xƣa lu va an Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề u nf khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khan việc sử dụng dịch vụ để từ ll có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp oi m 4.3.4 Sản phẩm dịch vụ z at nh - Thay đổi quy định đăng ký sử dụng dịch vụ Các quy định đăng ký sử dụng internet banking đơn giản z gm @ thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng việc tiếp cận đến dịch vụ Vietcombank Ngân hàng nên tiến tới đại hóa việc đăng ký l m co Mobile banking hình thức đăng ký online tức khách hàng trực tiếp vào trang chủ ngân hàng để đăng ký dịch vụ đăng ký trực an Lu tiếp điện thoại n va 96 ac th si - Gia tăng tiện ích Mobile Banking  Triển khai thêm tiện ích việc đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa quốc tế trực tuyến, đăng ký vay trực tuyến  Triển khai thêm tiện ích kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng cịn lại kiểm tra ngày toán, lãi gốc phải trả khoản vay  Triển khai thêm tiện ích thay đổi số điện thoại đăng ký  Triển khai thêm tiện ích chuyển tiền vào tài khoản vay trực tuyến - Thay đổi sách phí gia tăng chƣơng trình khuyến mại lu Các sách liên quan đến phí dịch vụ có tác động khơng nhỏ đến ý an va định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng Hiện nay, Vietcombank n đƣa biểu phí Mobile banking cạnh tranh so với ngân hàng gh tn to khác, nhiên để hoàn thiện sách phí nữa, giải pháp gồm p ie có nhƣ sau: Một là, Vietcombank xem xét bỏ phí trì Mobile banking cho nl w khách hàng thay vào điều chỉnh lại biểu phí chuyển khoản cho phù hợp d oa Hai là, Vietcombank nên triển khai thêm nhiều chƣơng trình khuyến mại va dụng dịch vụ an lu dành cho Mobile banking để thu hút khách hàng quan tâm sử ll u nf Ba là, Vietcombank nên định kỳ triển khai hội nghị, hội thảo, oi m khảo sát để lấy ý kiến đánh giá từ phía khách hàng cán ngân dịch vụ thị trƣờng z at nh hàng dịch vụ để kịp thời cải cách thay đổi nhằm tăng tính cạnh tranh z - Giảm bớt thời gian đăng ký thủ tục quầy @ gm Với khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank, ngân hàng l có thơng tin khách hàng lƣu hệ thống, để giảm thiểu thời gian giao dịch m co quầy, đề xuất cho phép khách hàng chủ động tự đăng ký dịch vụ Mobile Banking liên kết tài khoản ngân hàng n va 97 an Lu Banking trƣc tuyến, khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ Mobile ac th si 4.3.5 Quản lý rủi ro hỗ trợ khiếu nại Dịch vụ Mobile Banking nói riêng dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ mới, khơng giới hạn thời gian, không gian, dựa tảng công nghệ đại, nên việc trì đội ngũ nhân viên 24/7 nhằm giải thắc mắc, khiến nại khách hàng nội dung cần đƣợc trọng Mặt khác, để hỗ trợ chi nhánh giảm gánh nặng tác nghiệp, tập trung công tác bán hàng Vietcombank cần cải tiến quy trình giải tra soát khiếu nại theo hƣớng quản lý tập trung Trung tâm hỗ trợ khách hàng (VCC) lu Ngoài để giảm gánh nặng thủ tục hồ sơ giấy tờ, Vietcombank cần xây an dựng hệ thống chứng từ điện tử chế lƣu trữ chứng từ điện tử đảm bảo dễ va n dàng tra cứu, tìm kiếm Ngoài kênh tiếp nhận điểm giao dịch gh tn to qua VCC, việc mở rộng kênh tra sốt qua ứng dụng Mobile Banking ie với việc chuẩn hóa 01 quy trình Tra sốt khiếu nại tổng thể giúp p khách hàng có trải nghiệm tốt dịch vụ Cụ thể, ứng dụng oa nl w Mobile Banking thiết kế chức Tra sốt riêng, khách hàng lựa chọn danh sách loại tra sốt cung cấp thơng d an lu tin phục vụ cho việc tra soát theo yêu cầu loại tra soát Phƣơng thức u nf va trả lời tra soát cho khách hàng đƣợc thực theo hình thức VCC (điện thoại/email) tùy theo lựa chọn khách hàng thực yêu cầu ll oi m Mobile Banking z at nh 4.3.6 Kiểm soát bảo mật Việc kiểm soát bảo mật hệ thống NHĐT đƣợc thực hai khía z gm @ cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố ngƣời: - Yếu tố công nghệ kỹ thuật: l m co Bao gồm sản phẩm nhƣ Firewall, phần mềm chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng an Lu - Yếu tố ngƣời: n va 98 ac th si Hầu nhƣ phần lớn phƣơng thức công đƣợc hacker sử dụng khai thác điểm yếu hệ thống thông tin đa phần điểm yếu ngƣời tạo Việc đặt mật chất lƣợng, không thay đổi mật định kỳ, quản lý mật lỏng lẻo khâu yếu mà hacker lợi dụng để xâm nhập cơng Do cần phải có sách quản lý phù hợp đến đối tƣợng - Đối với nhân viên nội ngân hàng: Cần phải thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát việc sử dụng mã lu ngƣời sử dụng mật ngƣời sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an n va nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức tn to nhiệm vụ ngƣời, đảm bảo ngƣời khơng có thẩm quyền khơng gh thể xem sử dụng đƣợc thơng tin quan trọng Tích cực tun truyền, p ie đào tạo tạo ý thức cho ngƣời có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin w ngân hàng việc bảo vệ mật xem nhƣ nghĩa vụ, trách nhiệm gắn oa nl liền với công việc d - Đối với đối tác liên quan: lu va an Phải có hƣớng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập u nf mật đăng nhập vào hệ thống nhƣ cam kết để đảm bảo ll an tồn bí mật mật ngƣời sử dụng oi m z at nh 4.4 Một số kiến nghị với Nhà nƣớc quan quản lý NHNN đóng vai trị quan chủ quan trực tiếp NHTM z điều tiết sách tiền tệ nên chế NHNN đƣa giai @ gm đoạn có tác động khơng nhỏ đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng m co l nói chung nhƣ dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Ngoài ra, để đẩy mạnh kênh giao dich qua Mobile Banking, NHNN cần thực an Lu biện pháp vĩ mô đồng dƣới đây: n va 99 ac th si 4.4.1.Ứng dụng CNTT vào nghiên cứu phát triển dịch vụ MobileBanking Một là, rà soát tháo bỏ qui định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho ứng dụng phát triển CNTT, đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu Hai là, chuẩn hố thơng tin hệ thống thơng tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nƣớc quốc tế, có biện pháp qui định cụ thể an tồn an ninh thơng tin lu Ba là, hoàn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, đặc an n va biệt luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả tn to dịch vụ Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trƣớc mắt p ie gh 4.4.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thơng tin quốc gia w lâu dài tồn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin oa nl nƣớc liên kết với nƣớc khu vực quốc tế đảm bảo cung cấp đầy d đủ thông tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng lu va an phát triển dịch vụ NHTM u nf Việc tạo chế tài đầy đủ việc chuẩn hố nhƣ cơng khai hố ll thông tin hỗ trợ không nhỏ NHTM trình phát triển m oi dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng z at nh 4.4.3 Tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi z Đa phần việc thiếu chuẩn hố quy trình phát triển dịch vụ @ gm NHTM giai đoạn xuất phát từ biến động mang tính bất m co l thƣờng sách kinh tế vĩ mô Những biến động làm vơ hiệu hố nỗ lực NHTM việc đa dạng hố tăng tiện ích an Lu lợi ích đáng cho khách hàng n va 100 ac th si Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định công cụ quan trọng để hỗ trợ NHTM chủ động xây dựng chiến lƣợc có lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng cách đầy đủ hiệu 4.4.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nƣớc phủ cần: Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ đại, khuyến khích, đãi ngộ lu đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài an va Hai là, ban hành pháp luật thƣơng mại điện tử phù hợp với Luật n thƣơng mại điện tử quốc tế cam kết thƣơng mại điện tử mà Việt Nam Ba là, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật p ie gh tn to tham gia nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải oa nl w tranh chấp d Bốn là, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần an lu xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí ll u nf va điện tử chứng nhận điện tử oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 101 ac th si KẾT LUẬN Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank, thấy Vietcombank bƣớc đầu tạo dựng đƣợc kênh dịch vụ ngân hàng điện thoại di động hiệu Tuy nhiên, thực tế Vietcombank cần tiếp tục phát triển nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ đại thu hút khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trƣờng ngân bán lẻ, lu có gia nhập doanh nghiệp khởi nghiệp trẻ nhiều sáng tạo nhiệt an huyết nhƣ cơng ty tài Fintech công ty viễn thông Bản thân va n ngân hàng cần tích cực đổi chạy theo kịp xu hƣớng tồn cầu tn to hóa, Vietcombank đứng trƣớc thách thức lớn để giữ vững vị ie gh ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm dịch p vụ, Vietcombank cần trọng phát triển dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày nl w gia tăng đông đảo khách hàng d oa Xuất phát từ khó khăn gặp phải việc phát triển dịch vụ an lu Mobile Banking, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm tập trung va tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc, nâng cao hiệu dịch vụ Mobile Banking ll u nf Vietcombank nói riêng, NHTM nói chung oi m Do hạn chế mặt thời gian tƣ liệu nên luận văn không tránh khỏi z at nh thiếu sót q trình thực Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện z m co l gm @ Xin chân thành cảm ơn! an Lu n va 102 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Appota, 2018 Báo cáo thị trường ứng dụng điện thoại di động Việt Nam BIDV, 2018 Báo cáo thường niên 2018 Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Đinh Xn Hạng, 2014 Giáo trình Quản trị NHTM I Hà Nội: Nhà xuất tài lu Lê Nguyễn Diễm Hằng, 2013 Giải pháp nâng cao lực cạnh an tranh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 Luận va n văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh to tn Đặng Thị Nhật Hƣơng, 2015 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile ie gh Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế p Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Huế w Nguyễn Minh Kiều, 2007.Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện oa nl Đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê d Lê Thị Hồng Mai, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lu an Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, u nf va Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng Nguyễn Thị Mùi Ngơ Minh Bách, 2015 Giáo trình Marketing ll oi m dịch vụ tài Hà Nội: Nhà xuất tài z at nh 10 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2001 Thơng tư 29/2001/TT-NHNN quy định an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet z 11 Quốc hội, 2015 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 Hà Nội: @ gm NXB Tƣ pháp l 12 Vũ Hồng Thanh Vũ Duy Linh, 2016 Hƣớng phát triển dịch vụ m co “MobileBanking” cho ngân hàng Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 11-2016 13 Vietcombank, 2016-2019 Báo cáo thường niên 2016-2019 an Lu 14 Vietcombank, 2016 Hướng dẫn sử dụng Mobile Banking n va 103 ac th si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING Xin chào quý vị Với mục đích phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, hy vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi dƣới lu Mọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai an câu hỏi va n Chúng xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi Quý vị vui lòng tick ( ) vào câu hỏi p ie gh tn to đƣợc đảm bảo bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu w PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN nl Giới tính anh/chị: Nữ d oa Nam an lu Độ tuổi anh/chị: oi m Từ 35 đến 44 tuổi Trên 55 tuổi ll Từ 25 đến 34 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi u nf va Từ 18 đến 24 tuổi z at nh Anh/chị biết đến dịch vụ Mobile Banking qua nguồn thông tin nào? an Lu Khác m co Trang web VCB l Phƣơng tiện truyền thông( báo chí, tivi ) gm @ Nhân viên ngân hàng tƣ vấn z  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp n va ac th si Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Khu vực anh/chị sinh sống: Hà Nội TP.Hồ Chí Minh Khác: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phần II: CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT (Nếu chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking vui lòng bỏ qua phần trả lời câu hỏi phần III) Anh/ chị vui lòng chọn phƣơng án trả lời sau cách đánh dấu ( ) vào thang điểm với mức ý nghĩa nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến lu Đồng ý an va Hoàn toàn đồng ý n Chỉ tiêu gh tn to Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản ie Dịch vụ an toàn, bảo mật cao p Các vƣớng mắc khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng nl w NH đƣợc khách hàng tín nhiệm d oa Hệ thống dịch vụ Mobile Banking hoạt động tốt an lu Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng kịp thời va Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ Mobile Banking cần thiết ll m đa dạng, dễ dàng sử dụng u nf Danh mục tiện ích dịch vụ Mobile Banking phong phú, oi Dịch vụ Mobile Banking đƣợc sử dụng để tốn hàng hóa, z at nh dịch vụ cách dễ dàng z NH có sách thu phí dịch vụ Mobile Banking hợp lý @ Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất dịch vụ Mobile Banking NH gm m co Banking NH l Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Anh/chị giới thiệu dịch vụ Mobile Banking NH cho an Lu ngƣời khác n va ac th si Phần III: KHÁC Lý anh chị chƣa sử dụng dịch vụ Mobile Banking? Dịch vụ cịn mới, chƣa có nhiều thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Cảm thấy khơng an tồn Lo ngại thủ tục rƣờm rà Chƣa có nhu cầu sử dụng Khác: lu Anh/Chị có ý định sử dụng giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân sử an n va dụng dịch vụ Mobile Banking VCB? Khơng Những đóng góp anh/chị để cải tiến phát triển dịch vụ Mobile Banking VCB: p ie gh tn to  Có w oa nl d lu ll u nf va an Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chi ! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si