(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh tân định

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w ĐỖ HỒNG NHÂN n lo ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG fu ll TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG m oi VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w ĐỖ HỒNG NHÂN n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG yi pl CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG al n ua TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG n va VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z z Mã số: 8340101 ht vb jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k n a Lu TS ĐINH THÁI HOÀNG om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi tên Đỗ Hồng Nhân, tác giả luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hi ep hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định” w n lo ad Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết thực nghiên cứu y th cá nhân, hướng dẫn khoa học TS Đinh Thái Hoàng Các thông tin, ju liệu sử dụng luận văn trung thực, thu thập từ nguồn đáng yi pl tin cậy; thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc kết ua al nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố bất n kỳ cơng trình nghiên cứu khác n va ll fu năm 2019 tháng oi m TP.HCM, ngày at nh Học viên thực luận văn z z ht vb k jm Đỗ Hồng Nhân om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH y th TĨM TẮT/ABSTRACT ju MỞ ĐẦU yi pl Nhận diện vấn đề al n ua Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài at nh Kết cấu luận văn z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI z ht vb LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG jm TRỰC TUYẾN k 1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) gm Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) om l.c 1.1.1 a Lu n 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 12 y te re 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 n va 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5 Các nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực t to tuyến hài lòng khách hàng 16 ng Mơ hình E- SERVQUAL Parasuraman cộng (2005) 16 1.5.2 Mơ hình E-SQ Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) 17 1.5.3 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ả hi 1.5.1 ep w n lo Rập Xê Út Soahail Shaikh (2008) 19 ad Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài y th 1.5.4 ju lòng khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm Iran) Habibollah yi pl Salarzehi cộng (2012) 19 al Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử ua 1.5.5 n dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN – CN Bà va 20 n Rịa” fu ll 1.6 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất m oi lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 20 nh at CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN z VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI z ht vb VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH 24 k jm 2.1 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Tân Định 24 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 25 om l.c gm 2.1.1 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 26 a Lu 2.3 Quy trình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ n 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 27 2.3.3 Thực khảo sát khách hàng 27 y Thang đo kích thước mẫu 26 te re 2.3.1 n va ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 26 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 28 2.3.4 t to 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân ng hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 30 hi ep w 2.4.1 Tổng quan kết nghiên cứu 30 2.4.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực n lo tuyến VCB CN Tân Định 31 ad ju y th 2.4.2.1 Yếu tố Hiệu 32 2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy 36 yi pl 2.4.2.3 Yếu tố Bảo mật 39 al n ua 2.4.2.4 Yếu tố Đáp ứng 41 va 2.4.2.5 Yếu tố Thiết kế trang web 43 n ll fu 2.4.2.6 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44 m oi 2.4.2.7 Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực at nh tuyến Vietcombank CN Tân Định 46 z 2.5 Xác định yếu tố cần cải thiện để nâng cao hài lịng khách hàng cá z ht vb nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định48 k jm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA gm KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG l.c TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH 52 om 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân a Lu Định 52 n 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng 57 y Giải pháp tính hiệu 53 te re 3.2.1 n va lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 53 3.3 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân t to chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 62 ng Cơ sở kế hoạch 63 3.3.2 Mục tiêu kế hoạch 64 3.3.3 Kế hoạch chi tiết nguồn lực 64 hi 3.3.1 ep w n lo ad 3.3.4 Kế hoạch đánh giá kiểm soát việc triển khai kế hoạch hành động 66 ju y th KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl PHỤ LỤC n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to STT Ý nghĩa Từ viết tắt ng hi ep w ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân n lo ad NHNN y th Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 10 TMCP 11 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 VCB Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt ju yi pl ua al n Thương mại cổ phần n va ll fu oi m Nam) at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng Tên bảng ng hi 2.1 Trang Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN 26 ep Tân Định giai đoạn 2015-2017 2.2 w n lo 2.3 Tổng hợp độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 29 Kết đánh giá mức độ hài lòng KHCN dịch vụ ngân 31 ad hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 2.4 y th 2.5 Tình hình phàn nàn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Yếu tố Hiệu 32 ju yi 35 pl ua al trực tuyến VCB CN Tân Định năm 2016 năm 2017 2.6 Yếu tố Tin cậy 2.7 Yếu tố Bảo mật 2.8 Yếu tố Đáp ứng 2.9 Tình hình phàn nàn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng n 37 va n 40 fu ll 41 m oi 42 at nh trực tuyến Vietcombank 2.10 Yếu tố Thiết kế trang web 2.11 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 2.12 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB ngân z 43 z vb 44 ht jm gm Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân om l.c hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định Các tiêu chí đánh giá Khách hàng bí mật dịch vụ ngân n hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 60 a Lu 3.1 46 2.13 k hàng khác 45 Đánh giá ưu tiên thực giải pháp đề xuất 62 3.4 Tổng chi phí triển khai chương trình thi đua thực “Bộ quy 66 trình thực bước cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến” y 3.3 te re 61 n Chi phí ước tính thực Giải pháp tính đáp ứng va 3.2 DANH MỤC CÁC HÌNH t to Tên hình Trang 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 15 ng Hình hi ep hàng (Spreng Mackoy, 1996) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2 16 w n khách hàng lo ad 2.1 Mạng lưới PGD VCB Tân Định 25 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re  Từ 40 tuổi đến 55 tuổi t to  Trên 55 tuổi ng Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị là: hi ep  Học sinh/ sinh viên  Nhân viên văn phòng w  Tự kinh doanh n lo ad  Hưu trí y th  Khác ju Câu 4: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank bao yi pl lâu? n n va  Từ - năm ua  Từ 1- năm al  Dưới năm ll fu  Trên năm m oi Phần 2: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng nh at dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định z z Xin cho biết mức độ hài lòng anh/ chị phát biểu sau vb ht chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định cách khoanh k jm trịn vào số thích hợp từ đến theo quy ước Anh/ chị vui lòng Hài lịng Rất hài lịng om Khơng hài lịng Bình thường l.c Rất khơng hài lịng gm khoanh số Khách hàng dễ dàng tìm thấy thơng tin cần ngân hàng trực tuyến 5 y qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến te re 1 n Khách hàng dễ dàng hoàn tất giao dịch thơng va Mức độ hài lịng Câu hỏi n a Lu STT 5 5 5 5 5 om Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng hoàn gm 5 t to tất giao dịch cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài khoản ng hi ep sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Giao dịch ngân hàng trực tuyến ln ln w n xác lo Thông tin tài khoản cập nhật giao ad y th dịch xong ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động liên tục ju yi pl suốt năm al Hệ thống xử lý giao dịch ngân hàng trực tuyến không xảy lỗi va Các liệu ngân hàng trực tuyến ngân n n ua ll m Dữ liệu khách hàng nhập ngân hàng trực oi 10 fu hàng ln ln xác nh tuyến ngân hàng chắn không bị chỉnh sửa z z Dữ liệu khách hàng nhập ngân hàng trực ht vb 11 at bên thứ ba 12 Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân k bên thứ ba jm tuyến ngân hàng chắn không bị chỉnh sửa 13 Ngân hàng ln nhiệt tình giải nhanh chóng l.c khách hàng cho trang web khác a Lu vấn đề khách hàng gặp phải thực n Trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến có phần Câu te re hỏi thường gặp để hướng dẫn khách hàng xử lý y vấn đề phổ biến thường gặp phải 15 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tải thông tin nhanh n 14 va ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến thiết kế màu 16 5 5 t to sắc đẹp, dễ nhìn, thu hút bố cục ấn tượng Hệ thống ngân hàng trực tuyến thường xuyên ng 17 hi ep cập nhật phần mềm, ứng dụng 18 Các loại sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân w n hàng trực tuyến đa dạng lo ad Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng ju y th 19 Nhìn chung, khách hàng hài lịng với sản yi phẩm/ dịch vụ cung cấp dịch vụ ngân pl 20 al n ua hàng trực tuyến va n Phần 3: Ý kiến đóng góp anh/ chị giúp nâng cao hài lòng khách hàng fu ll cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định oi m nh Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm giúp VCB CN Tân at Định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, để anh/ chị cảm thấy z z hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định vb ht ……………………………………………………………………………………… jm k ……………………………………………………………………………………… gm l.c ……………………………………………………………………………………… om ……………………………………………………………………………………… a Lu ……………………………………………………………………………………… n n va ……………………………………………………………………………………… y Tôi xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/ chị! te re ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ t to Giới tính ng hi Statistics ep GIOI TINH w n Valid lo ad N 150 Missing ju y th yi pl GIOI TINH ua al n Frequency 85 n va Nam Percent Valid Percent 56.7 Cumulative Percent 56.7 43.3 100.0 ll fu 56.7 65 43.3 150 100.0 oi m Valid Nu 100.0 at nh Total z z vb ht Độ tuổi jm k Statistics gm Missing n a Lu N om 150 l.c Valid DO TUOI n va y te re t to ng hi DO TUOI ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w n lo "55" 150 n va Total ll fu m oi Nghề nghiệp at nh z Statistics z vb om l.c Missing gm N k 150 jm Valid ht NGHE NGHIEP n a Lu n va y te re NGHE NGHIEP t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ng hi ep HS/SV w NV VAN n lo PHONG 17.3 17.3 17.3 60 40.0 40.0 57.3 40 26.7 26.7 84.0 16 10.7 10.7 94.7 5.3 5.3 100.0 ad 26 y th TU ju KINH yi pl Valid DOANH n ua al KHAC ll fu 100.0 100.0 oi 150 m Total n TRI va HUU at nh z z Thời gian sử dụng vb ht Statistics k jm om l.c 150 Valid gm THOI GIAN SU DUNG (NAM) N n a Lu Missing n va y te re THOI GIAN SU DUNG (NAM) t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ng hi 22 14.7 14.7 14.7 1-3 nam 29 19.3 19.3 34.0 Valid 3-5 nam 72 48.0 48.0 82.0 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 ep 5 nam ju yi pl Total n ua al n va Sự hài lòng 0 z Missing at 150 nh 150 N oi Valid HL2 m HL1 ll fu Statistics z ht vb k HL1 jm Frequency Table gm 2.7 2.7 13 8.7 8.7 a Lu Khong hai long om Rat khong hai long l.c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 88 58.7 58.7 70.0 43 28.7 28.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 11.3 n y Total te re Rat hai long n Hai long va Valid Binh thuong t to HL2 ng hi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ep w 2.0 2.0 2.0 5.3 5.3 7.3 76 50.7 50.7 58.0 54 36.0 36.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 n lo ad Valid ju y th pl Total yi n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (QUA HỆ t to SỐ CRONBACH’ ALPHA) ng Thang đo Hiệu hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n lo 695 ad y th ju Item Statistics yi Std Deviation N pl Mean 2.31 150 1.269 150 ll HQ4 823 fu 2.97 150 n HQ3 1.092 va 3.05 150 n HQ2 1.048 ua 1.95 al HQ1 oi m nh at Item-Total Statistics z z Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ht vb jm 8.33 5.966 487 HQ2 7.22 6.092 422 HQ3 7.31 7.019 427 HQ4 7.97 4.610 612 625 k HQ1 667 om l.c gm 667 535 n a Lu n va Thang đo Tin cậy 847 N of Items y Cronbach's Alpha te re Reliability Statistics t to Item Statistics ng hi Mean Std Deviation N ep 4.08 700 150 TC2 2.97 768 150 4.05 842 150 3.07 844 150 4.04 955 150 784 150 w TC1 n lo TC3 ad yi 3.15 pl TC6 ju TC5 y th TC4 n ua al Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ll fu Scale Mean if Item Deleted n va Item-Total Statistics m 17.29 10.678 TC2 18.40 9.423 TC3 17.32 9.534 TC4 18.30 9.916 TC5 17.33 9.418 573 TC6 18.22 9.797 668 oi TC1 at nh z z 550 836 779 794 662 815 vb 575 832 ht k jm 837 l.c gm 815 om Thang đo Bảo mật n va 700 N of Items n Cronbach's Alpha a Lu Reliability Statistics y te re Item Statistics t to Mean Std Deviation N ng hi ep BM1 4.34 664 150 BM2 3.99 700 150 w n lo Item-Total Statistics ad ju y th Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted yi 3.99 490 539 4.34 441 539 pl BM1 n ua al BM2 n va Thang đo Đáp ứng fu oi m N of Items at 860 nh Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics z z ht vb Std Deviation N DU2 4.02 737 150 om 150 l.c 781 2.74 gm DU1 k Mean jm Item Statistics a Lu 543 755 DU2 2.74 610 755 y 4.02 te re DU1 n Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted va Scale Mean if Item Deleted n Item-Total Statistics t to Thang đo Thiết kế trang web ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 704 w n lo ad y th Item Statistics ju Mean Std Deviation yi WD3 4.05 644 150 695 150 842 150 n 4.09 ua WD2 al 3.22 pl WD1 N n va ll fu Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted at nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics 1.609 WD3 7.31 1.221 529 605 jm 7.27 676 ht WD2 469 vb 1.799 z 8.14 z WD1 588 531 k gm om l.c Thang đo Hài lòng Reliability Statistics N of Items n a Lu Cronbach's Alpha n va 909 y te re Item Statistics t to Mean Std Deviation N ng hi ep HL1 3.17 712 150 HL2 3.39 767 150 w n lo Item-Total Statistics ad ju y th Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.39 588 836 3.17 507 836 pl n ua al HL2 yi HL1 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 8: THẢO LUẬN NHÓM VỚI CHUYÊN GIA ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ t to ƯU TIÊN, TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH ng Phần 1: Giới thiệu hi ep Kính chào Anh/ chị, tên Đỗ Hồng Nhân, học viên cao học Khóa w 26 Ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tại, n tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá lo ad nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietombank CN Tân Định” y th Trước tiên, xin cám ơn anh/ chị có mặt tham gia buổi thảo luận ju yi nhóm cho đề tài nghiên cứu tơi ngày hơm nay, tất ý kiến đóng góp pl anh/ chị quan trọng giúp ích cho nghiên cứu al n ua Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp tích cự, thẳng thắn cho va đề tài n Tôi xin chân thành cám ơn anh/ chị! ll fu oi m Phần 2: Giới thiệu thành viên thảo luận nhóm at nh Địa điểm thảo luận nhóm: Hội trường lầu VCB CN Tân Định z Thời gian thảo luận nhóm: 17h30’ ngày 01/11/2018 z vb ht Buổi thảo luận nhóm gồm có 05 thành viên tham gia sau: Chức vụ k Họ tên jm STT Giám đốc VCB CN Tân Định Anh Lý Thành Phó Giám đốc VCB CN Tân Định om Phương khách hàng VCB CN Tân Định Chị Nguyễn Thị Minh Phó phịng Phịng Kinh doanh Dịch vụ khách Phương hàng VCB CN Tân Định y te re Minh n Trưởng phòng Phòng Kinh doanh Dịch vụ va Chị Nguyễn Thị Hồng n a Lu l.c Anh Ngô Minh Nhựt gm Phó phịng Phịng Kinh doanh Dịch vụ khách Trí hàng VCB CN Tân Định t to Chị Nguyễn Thị Minh ng hi ep Phần 3: Nội dung buổi thảo luận nhóm w Đánh giá ưu tiên, tính khả thi giải pháp kế hoạch đưa Cuộc n lo thảo luận nhóm diễn 01 làm việc Nội dung buổi thảo luận nhóm ad ju đề xuất y th ghi chép lại đầy đủ để đảm bảo đánh giá ưu tiên thực giải pháp yi pl Phần 4: Kết buổi thảo luận nhóm al n ua Tác giả tổng kết ý kiến thu thập từ chuyên gia đưa kết luận n va ưu tiên, tính khả thi giải pháp đề xuất ll fu Kết thảo luận nhóm sau: Giải pháp tính đáp ứng X X at nh Giải pháp tính hiệu CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 oi m STT Giải pháp X X z X z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re