(Luận văn) tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th ĐỖ THỊ TRÚC GIANG yi pl n ua al n va TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ll fu ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI m oi NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM nh at CHI NHÁNH CẦN THƠ z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – 2019 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th ĐỖ THỊ TRÚC GIANG yi pl al n ua TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ll fu NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM m oi CHI NHÁNH CẦN THƠ at nh z Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 8340201 om n a Lu PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH - 2019 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan đề tài “Tăng cường hài lòng khách hàng w n dịch vụ IB ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” lo ad cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học y th PGS.TS Hồ Viết Tiến ju Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa yi pl công bố công trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách ua al nhiệm tính pháp lý q trình thực nghiên cứu khoa học đề tài n Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019 va HỌC VIÊN n ll fu oi m ĐỖ THỊ TRÚC GIANG at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHụ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG ju yi DANH MỤC HÌNH n ua al ABSTRACT pl TÓM TẮT va CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU n 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU fu ll 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU m oi 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU at nh 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể z z 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu vb jm ht 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 k gm 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Nội dung nghiên cứu .3 l.c om 1.5.3 Vùng nghiên cứu a Lu 1.5.4 Thời gian nghiên cứu 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 n y te re CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU n 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn va 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 2.1.1 Lý thuyết ngân hàng điện tử th 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN t to ng 2.1.1.1 Khái niệm hi ep 2.1.1.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ IB 2.1.1.3 Các tiện ích sử dụng dịch vụ IB w 2.1.2 Một số khái niệm dịch vụ hài lòng n lo 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .8 ad 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 y th 2.1.2.3 Khái niệm hài lòng 10 ju yi 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .11 pl 2.2.1 Các nghiên cứu nước 11 al n ua 2.2.2 Các nghiên cứu nước 12 va 2.2.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 14 n 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG .16 fu ll CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 m oi 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 at nh 3.1.1 Khung nghiên cứu .17 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 18 z z 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 vb jm ht 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .21 3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 21 k gm 3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 21 3.2.1.3 Mẫu nghiên cứu 21 l.c om 3.2.2 Phương pháp phân tích 22 a Lu 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23 n y te re 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB - CT 23 n 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 va 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ 23 4.2.1 giới thiệu khái quát loại sản phẩm liên quan đến ib VCB- CT 25 th 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 t to ng 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực IB VCB - CT 25 hi ep 4.2.3 Số lượng người sử dụng IB VCB - CT 26 4.2.4 Những thuận lợi khó khăn sử dụng dịch vụ IB VCB CT 28 w 4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 29 n lo 4.3.1 Mô tả đặc điểm giới tính dân tộc đối tượng khảo sát 29 ad 4.3.2 Đặc điểm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 30 y th 4.3.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát 31 ju yi 4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 31 al n ua 4.4.1 Đánh giá khách hàng tin cậy đáp ứng 31 va 4.4.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm lực phục vụ 34 n 4.4.3 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hài lòng đối fu ll với chất lượng dịch vụ IB VCB - CT .35 m oi 4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ at nh KHÁM PHÁ (EFA) .38 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 z z 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 vb jm ht 4.5.2.1 Kết xoay nhân tố 43 4.5.2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .47 k gm 4.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51 l.c om 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG a Lu KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 51 n y te re dịch vụ IB VCB - CT 51 n 5.1.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng va 5.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp 51 5.2.1 Đối với nhà nước .58 th 5.2 KIẾN NGHỊ 58 t to ng 5.2.2 Đối với VCB - CT .59 hi ep 5.3 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO w PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG n lo PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG ad PHÁP PHÂN TÍCH y th PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ju yi PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep w : Chất lượng dịch vụ CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CSLT : Cơ sở lý thuyết n CLDV lo EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐKD : Hoạt động kinh doanh ju : Đơn vị tính y th ad ĐVT yi : Khách hàng al : Ngân hàng n ua NH pl KH : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng n va IB ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG hi ep Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 14 Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB VCB CT 19 w n Bảng 4.1: Kết HĐKD VCB – CT 23 lo ad Bảng 4.2: Kết HĐKD IB VCB – CT 26 y th Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB VCB – CT 27 ju Bảng 4.4: Giới tính dân tộc khách hàng 29 yi pl Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 30 ua al Bảng 4.6: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 31 n Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 32 n va Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 33 ll fu Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 34 oi m Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 35 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 36 nh at Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 37 z Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy 38 z ht vb Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng 39 jm Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm 40 k Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ 41 gm Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình 41 om l.c Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng 42 Bảng 4.19: Kết xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ IB a Lu VCB – CT 43 n Bảng 4.20: Kết mơ hình hồi quy đa biến .48 th Bảng 5.4: Mức độ hài lòng Năng lực phục vụ .57 y Bảng 5.3: Mức độ hài lòng Sự tin cậy 55 te re Bảng 5.2: Mức độ hài lòng Sự đáp ứng 54 n va Bảng 5.1: Mức độ hài lòng Phương tiện hữu hình 51 t to ng DANH MỤC HÌNH hi ep Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 17 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 w n Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 lo ad Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ IB ju y th VCB - CT .50 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng niệm nghiên cứu Độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt tiêu hi ep chuẩn α ≥ 0,6 (Peterson, 1994) Việc kiểm định độ tin cậy thang đo xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) nhằm loại w bỏ biến rác khỏi thang đo lường Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương n lo quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, ad hệ số cao tương quan biến với biến khác y th nhóm cao Theo Nunnally Burnstein (1994), «các biến có hệ số tương quan ju yi biến tổng nhỏ 0,03 coi biến rác, biến rác cần loại bỏ, trình pl lập lại lựa chọn hệ” ua al “Phương pháp phân tích nhân tố dùng để lượng hóa nhóm nhân tố ảnh n n va hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, xem xét mức độ tác động fu nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ IB VCB – CT” ll Thơng qua đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB VCB - CT m oi Phương trình điểm nhân tố: Fi = Wi1.X1 + Wi2.X2 + Wik.Xk Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i Wi: Hệ số điểm nhân tố (trọng số) at nh z z K: Số biến quan sát Xi: Biến quan sát X1, X2, Xk jm ht vb Trong phương trình biến có hệ số điểm nhân tố cao biến k gm ảnh hưởng lớn đến nhân tố chung Mơ hình phân tích nhân tố EFA cho phù hợp tiêu chuẩn sau l.c om thỏa điều kiện: a Lu (1) “Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): hệ số tương quan đơn n biến nhân tố Theo Hair & cộng (1998), hệ số tải nhân tố tiêu để th 17 y nhân tố lớn 0,3 cho phù hợp với quy mô mẫu lớn 350 số quan sát, te re 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Cũng theo Theo Hair & cộng sự, hệ số tải n đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố lớn 0,4 xem quan trọng lớn va đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Hệ số tải nhân tố lớn 0,3 xem t to ng cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55, cỡ hi ep mẫu bạn khoảng 50 hệ số tải nhân tố phải > 0,75” (2) “Tính thích hợp EFA kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): w n số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ (Hair lo ad ctg, 1998) ( Trích Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ” y th (3) “Kiểm định Bartlett: kiểm định biến khơng có tương quan với ju tổng thể Ý nghĩa kiểm định Bartlett cho biết bác bỏ giả thuyết H0: đại yi pl lượng Chi-Square lớn, ý nghĩa thống kê nhỏ 0,05 phân tích nhân tố thích ua al hợp” n (4) “Phương sai cộng dồn (cumulative of variance): phần trăm phương va n sai toàn giải thích nhân tố, nghĩa coi biến thiên 100% giá trị fu ll cho biến phân tích nhân tố đọng % bị thất thoát m % Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn 50% oi z Phương pháp hồi qui tuyến tính bội: at nh với Eigenvalue phải lớn (Gerbing Anderson, 1988) ” z vb Để ước lượng mối quan hệ biến độc lập phụ thuộc thực jm ht thơng qua phân tích hồi đa biến Phân tích hồi qui đa biến dùng để xem xét mối liên hệ tuyến tính nhiều biến độc lập biến phụ thuộc, mục đích k gm mơ hình hóa mối quan hệ từ liệu mẫu thu thập mơ hình tốn học, kết phân tích hồi qui đa biến dùng để ước lượng, dự đoán đề n a Lu n va y te re th 18 om Yi = α0 + β1X1i + β2X2i +….+ βkXki + ε Trong đó: Y : Biến phụ thuộc X1, X2,…, Xk : Các biến độc lập α : Giá trị ước lượng Y k biến X có giá trị βk : Các hệ số hồi qui riêng εi : Sai số l.c xuất giải pháp Phương trình hồi quy có dạng: t to ng Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “cho phân tích hi ep hồi quy việc mô tả liệu quan sát được, từ kết quan sát mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ biến w tổng thể, chấp nhận diễn dịch kết hồi quy tách rời giả n lo định cần thiết chẩn đoán vi phạm giả định đó, giả định bị ad vi phạm, kết ước lượng khơng đáng tin cậy nữa” “Vì vậy, để có y th thể ước lượng mơ hình xác cần phải thực số kiểm định giả định ju yi sau đây: (1) Khơng có tượng đa cộng tuyến; (2) Phương sai phần dư không pl đổi; (3) Khơng có tượng tương quan phần dư, v.v” ua al “Trong trường hợp nghiên cứu này, biến độc lập Xi hình thành từ kết n n va xoay nhân tố thang đo CLDV IB VCB - CT Trong đó, biến độc fu lập đo lường cách tính điểm trung bình biến quan sát thuộc nhân ll tố Bên cạnh đó, biến phụ thuộc hài lòng khách hàng CLDV IB, biến m oi phụ thuộc xác định cách tính điểm trung bình biến quan sát at nh thuộc nhân tố hài lòng chung CLDV” z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 19 t to ng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT hi ep KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ w n Xin chào Ơng/Bà, tơi tên ………… học viên cao học ngành Tài ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ “Tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ IB ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” Rất mong Ông/Bà vui dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin hứa thông tin bảo mật sử dụng dạng báo cáo thống kê I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG lo ad ju y th yi pl ua al Họ tên khách hàng: ……………………………………………………… n  Nam  Nữ Dân tộc:  Kinh  Khơme n va Giới tính: fu  Hoa  Khác ll Tuổi: ……………………………… …(số tuổi) m oi Trình độ:……………………………….(số năm học) at nh Nghề nghiệp khách hàng: Lựa chọn z Công việc z Sinh viên Công chức, viên chức Nhà nước Lãnh đạo doanh nghiệp Nhân viên doanh nghiệp Công nhân Nông dân Khác…………… k jm ht vb l.c gm       om Ơng/Bà vui lịng cho biết tổng thu nhập trung bình tháng chủ hộ gia đình bao nhiêu? a Lu n II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHÍ NHÁNH CẦN THƠ Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý nội dung nêu bảng sau? (vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý mà ông/bà chọn nội dung) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung du Đồng ý Rất đồng ý n va y te re th 20 t to ng hi Thang đo I Sự tin cậy Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời Cơ chế bảo mật lớp, quy trình đóng phương thức mã hóa liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa thực giao dịch điện tử Giao diện thân thiện, giản lược tối đa bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT thời điểm cam kết NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng có nhu cầu dịch vụ NHĐT Nhân viên không tỏ bận rộn để khơng phục vụ khách hàng NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý dịch vụ NHĐT Sự đồng cảm NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến dịch vụ NHĐT Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy Nhân viên ln ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng phần mềm tiện ích NHĐT Năng lực phục vụ Biểu mẫu quy định ngân hàng rõ ep STT w n lo Mức độ hài lòng ad ju y th yi n n va ll fu II ua al pl oi m om n a Lu n va y te re th 21 l.c IV 16 gm 15 k 14 jm 13 ht 12 vb 11 z III z 10 at nh t to ng hi ep 17 w n lo 18 ad ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NHĐT Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Văn hóa giao tiếp nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng phục vụ dịch vụ NHĐT Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT Phương tiện hữu hình NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng dịch vụ NHĐT Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn sản phẩm NHĐT Sự hài lòng chất lượng dịch vụ IB Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch, kê, tư vấn thông tin nhân viên dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách hàng, khơng gian giao dịch dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng trình độ chun mơn, phong cách làm việc chun nghiệp dịch vụ NHĐT Khách hàng hài lòng quan tâm, chăm sóc đồng cảm nhân viên đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT pl n ua al 21 yi 20 ju V y th 19 n va 22 ll fu 23 k jm ht om l.c gm n n va y te re CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ PHỐI HỢP CỦA ÔNG/BÀ! a Lu 29 vb 28 z 27 z 26 at 25 nh VI oi m 24 th 22 t to ng PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU hi Thống kê mô tả ep Gioitinh Frequency Percent Valid Percent w n lo Valid ad 145 62.5 62.5 87 37.5 37.5 232 100 100 Total ju y th Dantoc yi Frequency Percent Valid Percent pl 27 11.63793 11.63793 205 88.36207 88.36207 232 100 100 Total n ua al Valid n va Ngnghiep Percent Valid Percent ll fu Frequency m oi Valid nh 0.862069 0.862069 41 17.67241 17.67241 39 16.81034 16.81034 71 at 30.60345 30.60345 38 16.37931 16.37931 38 16.37931 16.37931 1.293103 1.293103 z z jm ht vb 232 Total 100 100 k gm Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Tuoi 232 47 20 67 8391 36.1681 Std Error 0.89704 Trinhdo 232 12 18 3352 14.44828 0.128823 Thunhap 232 26 30 1641.6 7.075862 0.230827 Statistic Statistic Sum Mean Statistic Statistic Std Deviation Statistic om a Lu 13.66331 1.962174 3.515855 n Range l.c N n va 232 Valid N (listwise) y te re Range 23 th N Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Variance t to ng hi ep w n 232 232 232 232 232 232 lo STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Valid N (listwise) 2 3 3 3 5 5 5 853 853 890 950 924 963 3.676724 3.676724 3.836207 4.094828 3.982759 4.150862 0.686147 0.647186 0.695614 0.436008 0.558023 0.572531 0.470798 0.41885 0.483878 0.190103 0.31139 0.327791 Mean Std Deviation 0.788785 0.920555 0.995877 0.899725 Variance Std Deviation 0.726102 0.951415 0.932717 0.891223 0.875561 Variance ad 232 ju y th N Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum Range yi 232 232 232 232 pl 4 1 n ua al 5 5 920 945 891 871 3.9655 4.0732 3.8405 3.7543 0.62218 0.84742 0.99177 0.80950 va 232 n SDU7 SDU8 SDU9 SDU10 Valid N (listwise) ll fu z 877 965 925 975 954 z Mean 3.780172 4.159483 3.987069 4.202586 4.112069 0.527224 0.905191 0.869962 0.794279 0.766607 jm ht vb 5 5 at 1 1 232 k 3.982759 3.685345 4.012931 3.883621 n va 924 855 931 901 n 5 5 Std Variance Deviation 0.906759 0.822212 0.980393 0.96117 0.829544 0.688144 0.948587 0.899817 a Lu 1 1 Mean om 4 4 Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum l.c 232 232 232 232 Range gm N 232 y te re NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 Valid N (listwise) 4 4 nh 232 232 232 232 232 Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum oi SDC11 SDC12 SDC13 SDC14 SDC15 Valid N (listwise) Range m N 24 th Descriptive Statistics t to ng N hi ep w n Range Minimum Maximum Sum 4 4 1 1 5 5 948 880 883 919 896 232 232 232 232 232 lo PTHH20 PTHH21 PTHH22 PTHH23 PTHH24 Valid N (listwise) Mean 4.086207 3.793103 3.806034 3.961207 3.862069 Std Deviation 0.684636 0.962655 0.972059 0.889211 0.905936 Variance 0.468727 0.926705 0.944898 0.790696 0.82072 ad 232 ju y th yi Range pl N 3 3 2 n ua n va 5 5 856 862 921 905 959 Mean 3.689655 3.715517 3.969828 4.004425 4.133621 Std Deviation 0.707582 0.730368 0.647301 0.739356 0.829274 Variance 0.500672 0.533438 0.418999 0.546647 0.687696 ll fu 232 232 232 226 232 al 226 oi m HLONG25 HLONG26 HLONG27 HLONG28 HLONG29 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum at nh Kiểm định Cronbach’s Alpha z z Reliability Statistics Cronbach's Alpha vb jm ht 0.754 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation k Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 19.74138 3.863562 0.589329 STC2 19.74138 3.967458 0.596423 0.689632 0.68794 om l.c gm Scale Mean if Item Deleted STC3 19.5819 4.01058 0.513092 STC4 19.32328 4.739196 0.523981 0.714251 STC5 19.43534 4.454676 0.491579 0.71926 STC6 19.26724 4.863338 0.290223 0.768073 n a Lu 0.719133 n va N of Items y 0.768 te re Reliability Statistics Cronbach's Alpha th Item-Total Statistics 25 t to ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hi ep w 15.59052 3.004758 0.583404 0.710223 STC2 15.59052 3.004758 0.641678 0.687172 STC3 15.43103 2.999552 0.572695 0.714956 STC4 15.17241 3.805643 0.510008 0.743011 15.28448 3.650321 0.422843 0.762195 n STC1 lo STC5 ad y th ju Reliability Statistics Cronbach's Alpha yi N of Items pl 0.734 n ua al Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.56034 SDU10 0.556726 0.654484 4.147485 0.525815 0.675726 4.712644 0.447978 0.716562 4.299373 at nh 11.7931 11.87931 0.646609 oi SDU9 0.585895 m SDU8 4.655602 ll 11.6681 fu SDU7 n va Scale Mean if Item Deleted z z Reliability Statistics Cronbach's Alpha k jm ht 0.816 vb N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation gm Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted l.c 16.46121 10.18896 0.086892 0.896778 SDC12 16.0819 6.439151 0.781736 SDC13 16.25431 6.909072 0.681159 0.755677 SDC14 16.03879 6.81667 0.753806 0.733043 SDC15 16.12931 6.866323 0.759721 0.732011 om SDC11 0.720815 n a Lu n va N of Items 0.897 y te re Reliability Statistics Cronbach's Alpha th Item-Total Statistics 26 t to ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hi ep w 12.30172 5.692118 0.791148 0.859417 SDC13 12.47414 6.137856 0.688328 0.897328 SDC14 12.25862 5.889536 0.810307 0.852642 SDC15 12.34914 5.994458 0.799534 0.857048 n SDC12 lo ad Reliability Statistics Cronbach's Alpha y th N of Items ju 0.839 yi pl Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted n ua al Scale Mean if Item Deleted va 11.5819 NLPV17 11.87931 NLPV18 11.55172 NLPV19 11.68103 n NLPV16 ll fu 0.579979 0.835107 5.024332 0.707575 0.78045 5.694283 0.685254 0.793186 5.092626 0.724759 0.772028 oi m 5.75084 nh at Reliability Statistics Cronbach's Alpha z N of Items z 0.807 jm ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation k Cronbach's Alpha if Item Deleted gm Scale Mean if Item Deleted 15.42241 10.36625 0.071784 0.885338 PTHH21 15.71552 6.585386 0.736601 0.720858 PTHH22 15.70259 6.35705 0.785332 PTHH23 15.54741 7.045361 0.70234 PTHH24 15.64655 7.052023 0.681424 0.702674 om l.c PTHH20 0.735105 a Lu 0.741347 n va n Reliability Statistics Cronbach's Alpha y te re N of Items 0.885 th Item-Total Statistics 27 t to ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hi ep w 11.62931 5.939916 0.745814 0.854457 PTHH22 11.61638 5.692025 0.804034 0.831137 PTHH23 11.46121 6.301519 0.733374 0.859125 PTHH24 11.56034 6.282057 0.718624 0.864308 n PTHH21 lo ad y th Reliability Statistics Cronbach's Alpha ju N of Items 0.797 yi pl n ua al ll fu oi m at nh HLONG25 HLONG26 HLONG27 HLONG28 HLONG29 n va Scale Mean if Item Deleted 15.85 15.82 15.56 15.52 15.36 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 5.198 0.537 0.771 5.029 0.569 0.761 5.27 0.584 0.758 4.695 0.692 0.721 4.89 0.524 0.779 z Xoay nhân tố z vb KMO and Bartlett's Test ht 0.763 jm Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 231 gm Sig 2.98E+03 k df om l.c n a Lu Total Variance Explained 29.763215 Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance 29.763215 6.5479072 29.763215 29.763215 3.7435694 17.016224 2.862979139 2.8629791 13.013542 42.776756 3.202188 14.5554 28 th 6.5479072 Cumulative % y % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings te re Total Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues va Component t to ng hi ep w 2.5115697 11.416226 54.192982 2.5115697 11.416226 54.192982 2.3661922 10.755419 1.4691717 6.6780532 60.871035 1.4691717 6.6780532 60.871035 2.1587598 9.8125444 1.2368933 5.6222424 66.493278 1.2368933 5.6222424 66.493278 2.1182386 9.6283572 1.0767448 4.8942946 71.387572 1.0767448 4.8942946 71.387572 2.1163181 9.6196276 0.8994343 4.0883376 75.47591 0.760886 3.4585726 78.934483 0.6945045 3.1568388 82.091322 10 0.5539526 2.5179665 84.609288 11 0.5032129 2.2873312 86.896619 0.4792477 2.1783986 89.075018 n lo ad 90.84624 1.5958239 92.442064 15 0.3266432 1.4847418 93.926806 16 0.2765 1.2568183 95.183625 17 0.2415527 1.097967 96.281592 18 0.2328193 1.0582695 97.339861 19 0.1896357 0.8619806 20 0.1570372 0.7138054 21 0.1549065 0.7041206 22 Extraction Method: Principal Component Analysis 0.0836511 0.3802324 pl 14 n 1.7712226 0.3510813 ua 0.389669 yi 13 ju y th 12 al va 98.201842 n 98.915647 fu 99.619768 ll oi m 100 at nh z z vb Rotated Component Matrixa Component 0.8597677 SDC15 0.8254614 SDC13 0.7218258 PTHH21 0.8373495 PTHH23 0.6677988 PTHH24 0.6662289 0.724202 SDU10 0.7169457 STC3 0.7513525 STC4 0.5988257 th 0.8084806 y STC5 te re SDU7 n 0.7265462 va 0.7627237 SDU8 n SDU9 a Lu 0.8750911 om PTHH22 l.c gm SDC14 k 0.8678799 jm SDC12 ht STC1 0.8253736 STC2 0.7889047 29 t to ng NLPV16 hi ep w 0.7014964 NLPV19 0.7008312 NLPV17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 0.6252109 n NLPV18 lo ad y th KMO and Bartlett's Test ju 736 365.104 yi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square pl df 10 000 n ua al Sig Total Variance Explained va Initial Eigenvalues Total n Component % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % fu 2.785 55.704 55.704 772 15.431 740 14.801 394 7.871 93.807 310 6.193 100.000 ll Total % of Variance 2.785 Cumulative % 55.704 55.704 oi m 71.134 85.936 at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis z a ht vb Component Matrix jm Component k gm om l.c HLONG28 HLONG27 HLONG26 HLONG25 HLONG29 n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .833 758 743 695 694 n va y te re th Mơ hình hồi qui 30 t to ng hi Model R Model Summaryb Adjust Std ed R Error Square of the Estima te R Square ep Chan ge Statist ics R Squar e Chan ge 0.469 144 w n lo ad y th 0.684835 0.4523 212 0.469144 0.4713 402 F Change df df Sig F Cha nge 21.9430 4226 22 0.00 1.980 011 ju a Predictors: (Constant), F6, F3, F4, F5, F1, F2 b Dependent Variable: Y Durbi nWatso n yi pl ua al ANOVAb Sum of Squares df n Model n va Mean Square 18.15482 3.0258033 31.026042 225 0.1378935 Regression ll 49.180862 21.943042 0.000 oi a Predictors: (Constant), F6, F3, F4, F5, F1, F2 Sig 231 m Total fu Residual F nh b Dependent Variable: Y at Coefficientsa t Sig z 1.442 0.305 F1 0.046 0.040 F2 0.155 0.041 F3 0.118 F4 0.320 F5 F6 Zeroorder Partial Part gm (Consta nt) Beta k Collinea rity Statistic s jm Std Error Correla tions ht Standardiz ed Coefficien ts vb Unsta ndardi zed Coeffi cients z Mode l Toleran ce VIF 0.59371 1.684 0.55417 1.804 0.000 0.080 1.16480 0.245 0.3580 0.0774 0.06167 0.271 3.80880 0.000 0.4397 0.2461 0.20168 0.038 0.173 3.12781 0.002 0.1677 0.2041 0.16562 0.91656 1.091 0.062 0.312 5.14190 0.000 0.3689 0.3242 0.27226 0.76021 1.315 -0.032 0.052 -0.037 -0.6112 0.542 0.0980 -0.040 -0.0323 0.76362 1.310 0.109 0.041 0.189 2.64429 0.009 0.4263 0.1736 0.14001 0.54680 1.829 om n a Lu n va a Depe ndent Varia ble: Y l.c 4.72464 y te re th 31