(Luận văn) nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện taihan sancom , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep -oOo - w n lo ad ju y th yi pl al n ua PHẠM MINH LUÂN n va ll fu oi m NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI DÙNG SẢN PHẨM CÁP ĐIỆN TAIHAN-SACOM at nh z z k jm ht vb om l.c gm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 n a Lu n va LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ y te re th TP Hờ Chí Minh - Năm 2012 t to MỤC LỤC ng Trang hi Trang phụ bìa ep Lời cam đoan w Mục lục n lo Danh mu ̣c các ký hiêu, ̣ chƣ̃ viế t tắ t ad Danh mục bảng biểu y th Danh mục hình vẽ ju yi LỜI MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài pl al 3) Phạm Vi nghiên cứu n ua 2) Mục đích nghiên cứu va 5) Mục tiêu nghiên cứu n 4) Đối tượng nghiên cứu đề tài ll fu oi nh 7) Ý nghĩa thực tiễn đề tài m 6) Phương pháp nghiên cứu at Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SƢ̣ THỎA MÃ N KHÁCH HÀ NG z jm ht 1.3 Giới thiê ̣u tổ ng quan về thi ̣trường cáp điê ̣n vb 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng z 1.1 Các khái niệm 15 k gm 1.4 Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩ m cáp điê ̣n Taihan-Sacom Chƣơng 2: THƢ̣C TRẠNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U, KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U om l.c 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển an Lu 2.1 Thực Tra ̣ng tình hình sản xuấ t kinh doanh công ty Taihan -Sacom 19 19 va 2.1.3 Công nghệ sản xuất 21 2.1.4 Hệ thống quản lý sách chất lượng 22 2.1.5 Mục tiêu tầm nhìn chiến lược 23 20 n 2.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty ey t re 23 2.1.7 Quy trình bán hàng 24 2.1.8 Kế t quả sản xuấ t kinh doanh của công ty qua mô ̣t số năm 25 2.1.9 Thực tra ̣ng các yế u tố đảm bảo sự thỏa mañ của khách hàng công ty Liên doanh cáp Taihan -Sacom 25 2.2 Thiế t kế nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu lo 27 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.2.3 Thang đo 30 t to 2.1.6 Đặc điểm khách hàng ng hi ep w n ad ju y th yi 2.2.4 Mẫu nghiên cứu pl 30 al 2.3 Kế t quả nghiên cứu ua 30 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu n 30 va 31 n 2.3.2 Thống kê mô tả fu 2.3.3 Kiểm định đánh giá thang đo ll 38 jm 59 k om l.c gm Phụ lục 56 ht Tài liệu tham khảo vb 3.5 Hạn chế đề tài 56 z 3.4 Đề xuấ t giải pháp 55 z 3.3 Ứng dụng thực tiễn at 3.2 Kế t quả chiń h 55 nh 3.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu oi m Chƣơng 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT t to ng Nhà thầu: Nhà thầu xây dựng, điê ̣n la ̣nh, phòng cháy chữa cháy hi ep TSC: Công ty Taihan-Sacom w JIS: Japanese industrial standard n lo ad KS: Korean Standard y th ju IEC: International Electrical Certificate yi pl AS: Australia standard n ua al BS: British standard n va “sanpham”: sản phẩm ll fu oi m “gia”: gía hình thức toán z “quanhe”: quan hệ kinh doanh at nh “giaohang”: khả cung cấp hàng giao hàng z k jm ht vb “dichvu”: dịch vụ khách hàng om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MUC ̣ BẢNG BIỂU t to Trang ng hi ep Bảng 2.1: Doanh thu đa ̣t đươ ̣c và dự kiế n 20 Bảng 2.2: Quy trình bán hàng của công ty 24 Bảng 2.3: Kế t quả kinh doanh qua mô ̣t số năm 25 w 31 Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo tầ n số lañ h vực hoa ̣t đô ̣ng 32 Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo tầ n số các dự án thi công của nhà thầ u Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo tầ n số nhañ hiê ̣u Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo tầ n số tiêu chí cho ̣n nhañ hiê ̣u 33 Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo tầ n số đố i tươ ̣ng khách hàng 35 Bảng 2.11: Mô tả mẫu theo tầ n số thời gian mua cáp Bảng 2.12: Thố ng kê mô tả biế n đinh ̣ lươ ̣ng sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 2.13: Thố ng kê mô tả biế n đinh ̣ lươ ̣ng sự thỏa mañ của khách hàng 36 Bảng 2.14: Cronbach Alpha của các biế n nghiên cứu 39 n Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo tầ n số phòng ban Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo tầ n số chức vu ̣ lo ad 32 ju y th yi 34 pl 34 n ua al va n 37 fu ll 38 oi m 40 Bảng 2.16: Bảng diễn giải biến tổng hợp 41 at nh Bảng 2.15: Kiểm định KMO tính phù hợp việc lấy mẫu Bảng 2.17: Bảng phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn khách hàng Bảng 2.18: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “sự hài lòng của khách hàng z 42 z ht vb jm 45 k Bảng 2.19: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tớ “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, ảnh hưởng đến “sự hài lòng khách hàng gm 47 l.c om Bảng 2.20: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tớ “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “tiế p tu ̣c mua cáp” 49 n va 50 ey t re Bảng 2.23: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tố “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Luôn là lựa cho ̣n số 1” an Lu Bảng 2.21: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tố “giaohang”, “dichvu”, ảnh hưởng đến “tiếp tục mua cáp” Bảng 2.22: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tớ “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Luôn là lựa cho ̣n số 1” 48 51 t to ng hi ep Bảng 2.24: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Sẵn sàng giới thiê ̣u cáp” 52 Bảng 2.25: Bảng phân tích hời qui tún tính giữa nhân tớ “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Sẵn sàng giới thiê ̣u cáp” 53 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MU ̣C HÌ NH VẼ ng Trang hi ep Hình 1.2: Chuỗi giá trị tạo mong đợi cho khách hàng Hình 1.3: Các yếu tố tạo thỏa mãn khách hàng w Hình 1.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng Taboul n Hình 1.4: Vị trí thỏa mãn khách hàng lo 10 ad 12 Hình 1.6: Mơ hình Kano về nhâ ̣n thức khách hàng 13 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 14 ju y th Hình 1.5: Mơ hình thỏa mãn/ bất mãn khách hàng Terry G Vavra yi pl ua al Hình 2.1: Nhà máy Taihan-Sacom ta ̣i khu công nghiê ̣p Long Thành, Đồng Nai 20 21 Hình 2.3: Dây chuyề n sản xuấ t của nhà máy 21 n Hình 2.2: Sơ đờ tở chức cơng ty Taihan-Sacom n va Hình 2.4: Dây chuyề n sản xuấ t chuỗi lưu hóa liên tu ̣c 28 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị oi m Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu ll fu 22 nh 43 at Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu chính thức 29 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to 1) Lý chọn đề tài ng hi Theo Philip Kotler “Tiếp thị phần việc kinh doanh ep xem nhiệm vụ tách rời Tồn cơng việc kinh doanh phải w xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành n lo công doanh nghiệp không xác định nhà sản xuất mà người tiêu ad dùng.” Chính vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố y th ju giúp cơng ty thành cơng Nếu cơng ty khơng có khách hàng cơng ty yi khơng thành công tồn pl phát al Hiện hầu hết nhà sản xuấ t và cung cấ p cáp điê ̣n n ua khuyết điểm sản phẩm, dịch vụ thơng qua góp ý khiếu nại n va khách hàng, thâ ̣t sự thân doanh nghiệp chưa có dự đốn, khảo sát, fu nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng nhà thầu xây dựng , điê ̣n la ̣nh, ll phòng cháy chữa cháy (các nhà thầu ) sử du ̣ng sản phẩ m cáp điện hoă ̣c có cũng oi m nh rấ t it́ Vì việc nghiên cứu sự thỏa mañ của nhà thầu ảnh hưởng lớn đến at trình tiếp cận bán hà ng nhà sản xuất, nhà cung cấp cáp điện cũng z sở giúp nhà sản xuất, nhà cung cấp làm tảng để cải tiến đem lại hiệu z ht vb thỏa mãn đế n khách hàng Chính , tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự thỏa k gm 2) Mục đích nghiên cứu jm mãn khách hàng dùng sản phẩ m cáp điê ̣n Taihan-Sacom ” l.c Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom om nghiên cứu thỏa mañ khách hàng tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu an Lu khách hàng cũng ngày làm tăng thêm thỏa mãn khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm cáp điện công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom mãn khách hàng ey điê ̣n Taihan-Sacom, từ đó xác đinh ̣ các yế u tố (thành phần) ảnh hưởng đến thỏa t re Đề tài khảo sát ở mức đô ̣ sự thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm cáp n va 3) Phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát kỹ sư điện phận kỹ thuật , phòng kinh doanh , t to phòng vật tư , phòng đấu thầu , giám đốc hoặc phó giám đốc cơng ty xây ng dựng, điện lạnh, phòng cháy chữa cháy (nhà thầu) hi ep Do thời gian nghiên cứu có giới ̣n, nên đề tài chỉ nghiên cứu nhà thầu khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, dùng qua sản phẩ m w cáp điện Taihan-Sacom n lo ad 4) Đối tƣợng nghiên cứu đề tài y th Nghiên cứu thành phần sản phẩm , giá hình thức toán , khả ju cung cấ p hàng và giao hàng , dịch vụ khách hàng , quan ̣ kinh doanh ảnh yi pl hưởng đế n thỏa mãn khách hàng (các nhà thầu ) dùng sản phẩm cáp điện ua al Taihan-Sacom Trong thang đo sự thỏa mañ của khách hàng gờ m có biề n thành n phầ n sự hài lòng của khách hàng , tiế p tu ̣c ủng hô ̣ mua cáp , cáp Taihan -sacom va n là lựa cho ̣n số mô ̣t mua hàng và sẵn sàng giới thiê ̣u cáp điê ̣n Taihan - ll fu Sacom đế n các đố i tác đáng tin câ ̣y khác oi m 5) Mục tiêu nghiên cứu at nh - Tìm phương hướng tiế p câ ̣n để giới thiê ̣u các sản phẩ m cáp điê ̣n cho z mang la ̣i hiê ̣u quả cao quá trin ̀ h bán hàng z - Mục tiêu đề tài nghiên cứu sự thỏa mañ của khách hàng vb jm ht dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa k mãn khách hàng qua đó xây dựng mô hình chính cho sự thỏa mañ của khách om 6) Phƣơng pháp nghiên cƣ́u l.c cao sự thỏa mãn khách hàng gm hàng sử dụng sản phẩm cáp điện Taihan -Sacom Đề các giải pháp để nâng sơ bô ̣ đinh ̣ tính và nghiên cứu chính thức đinh ̣ lươ ̣ng an Lu Nghiên cứu này đươ ̣c thực hiê ̣n sở hai bước nghiên cứu chin ́ h là : nghiên cứu phầ n của sự thỏa mañ của khách hàng dùng sản phẩ m cáp điê ̣n Taihan -Sacom ey , điề u chin ̉ h các thành t re Nghiên cứu này đươ ̣c thực hiê ̣n nhằ m mu ̣c đić h khám phá n va  Nghiên cứu sơ bô ̣ đinh ̣ tin ́ h : đươ ̣c thực hiê ̣n với kỹ thuâ ̣t thảo luâ ̣n tay đôi  Nghiên cứu chính thức điṇ h lươ ̣ng: thực bảng câu hỏi chi tiế t t to để thu thập liệu khảo sát từ đối tượng khảo sát kỹ sư điê ̣n ở bô ̣ ng phâ ̣n điê ̣n , phòng vật tư, phòng kinh doanh , phó giám đốc , giám đốc nhà hi ep thầ u ở ta ̣i c ác khu vực thành phố Hồ Chí Minh , Đồng Nai, Bình Dương Mẫu đươ ̣c cho ̣n theo phương pháp thuâ ̣n tiê ̣n Nghiên cứu này nhằ m mu ̣c đić h kiể m đinh ̣ w n thang đo Thang đo đươ ̣c đánh giá thông qua hai bước : bước đánh giá sơ sử lo ad dụng phương pháp ̣ số tin câ ̣y Cron bach Alpha và phân tić h yế u tố khám phá Sau y th đã tiế n hành đánh giá sơ bô ̣ , thang đo sử dụng phân tích hồi quy ju bơ ̣i nhằ m xác đinh ̣ các nhân tố ảnh hưởng đế n sự thỏa mañ của khách hàng dùng yi pl sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom ua al 7) Ý nghĩa thực tiễn đề tài n Đề tài góp phần việc cung cấp sản phẩm đảm bảo an toàn, đạt tiêu va n chuẩn chất lượng cao, cải thiện cách thức báo giá hình thức toán , lực ll fu cung cấ p hàng và giao hàng , dịch vụ khách hàng, quan ̣ kinh doanh qua đó oi m giúp cơng ty góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày cao at nh Đề tài cũng sở để công ty áp dụng kiểm tra, điều chỉnh để hoàn thiện tốt z việc tuân thủ thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 z Đề tài góp phần nâng cao hiệu khả cạnh tranh so với công ty vb k tốt chuyên nghiệp jm ht đối thủ qua góp phần trì mối quan hệ với khách hàng phục vụ khách hàng Chương 1: Cơ sở sý luâ ̣n về sự thỏa mañ khách hàng an Lu Chương 3: Kết luâ ̣n và đề xuất giải pháp om Chương 2: Thực tra ̣ng, thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu l.c gm Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài chia làm chương n va ey t re PHỤ LỤC C.2 cong ty anh chi thuoc lanh vuc nao t to ng Valid hi thau co dien thau xay dung tong thau loai hinh khac Total ep w n lo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 56,4 56,4 56,4 16 14,5 14,5 70,9 3,6 3,6 74,5 28 25,5 25,5 100,0 110 100,0 100,0 ad y th Statistics ju thi cong cac du an nao nhieu nhat N Valid 110 Missin g yi pl ua al thi cong cac du an nao nhieu nhat n va Frequency 36 Cumulative Percent 32,7 32,7 32,7 30,9 63,6 5,5 69,1 ll fu 34 m 30,9 oi 5,5 14,5 18 110 16,4 100,0 14,5 83,6 100,0 z 16 z at nh 16,4 100,0 jm ht vb cao oc vp, khach san, chung cu nha xuong thi cong dien luc thi cong tram hoac co so tang khac Total Valid Percent n Valid Percent Statistics k om l.c gm nhan hieu duoc de xuat nhieu nhat N Valid 110 Missin g nhan hieu duoc de xuat nhieu nhat 29,1 29,1 47,3 47 10 110 42,7 9,1 ,9 100,0 42,7 9,1 ,9 100,0 90,0 99,1 100,0 ey 32 t re Cumulative Percent 18,2 n Valid Percent 18,2 va cadivi taihansacom ls vina thinh phat olympic Total Percent 18,2 an Lu Valid Frequency 20 PHỤ LỤC C.3 Statistics t to chon nhan hieu cap dien de dau thau N Valid 110 Missin g ng hi ep chon nhan hieu cap dien de dau thau w n Valid lo ad ju y th ho so ky thuat yeu cau tvtk chu dau tu chi dinh cong ty tu de xuat Total yi Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 34,5 34,5 34,5 47 42,7 42,7 77,3 25 22,7 22,7 100,0 110 100,0 100,0 pl ua al Statistics Frequency n cong ty nen gioi thieu khach hang nao N Valid 110 Missin g n va ll fu cong ty nen gioi thieu khach hang nao 39,1 17 12 110 15,5 10,9 100,0 34,5 34,5 at 39,1 73,6 z 15,5 10,9 100,0 89,1 100,0 jm ht 43 Cumulative Percent vb 34,5 Valid Percent z 38 Percent nh chu dau tu cong ty tvtk co dien cac nha thau ca ba Total oi m Valid Frequency Statistics k gm om l.c thoi gian mua cap dien trung thau N Valid 110 Missin g Cumulative Percent 14,5 34,5 60,9 100,0 ey t re Valid Percent 14,5 20,0 26,4 39,1 100,0 n da thi cong phan than vua trung thau thay gia tot la mua theo tien thi cong Total Percent 14,5 20,0 26,4 39,1 100,0 va Valid Frequency 16 22 29 43 110 an Lu thoi gian mua cap dien trung thau PHỤ LỤC C.4 Descriptive Statistics ng hi ep w da dang va nhieu chung loai luon dat tieu chuan chat luong bao bi dong goi san pham dep gia cap luon canh tranh n lo ad ju y th gia cap luon on dinh va linh hoat dieu kien toan tot nha luon giao hang dung hen yi pl Minimum Maximum Mean Std Deviation 110 3,59 1,034 110 3,53 1,055 110 3,93 ,965 110 3,61 1,235 110 2,77 ,983 110 2,07 ,751 110 3,15 1,012 3,05 ,887 2,74 ,925 2,80 ,896 2,98 1,109 3,35 1,137 3,61 1,118 3,81 ,873 2,64 1,147 3,16 1,000 al cung cap cac don hang lon som giao hang dung chung loai san pham luon tao dieu kien tot giao hang thong tin san pham, gia N m t to Su thoa man cua khach hang 110 ll fu 110 n 110 110 110 110 110 110 oi at nh z z jm ht vb 3,09 l.c gm 110 Descriptive Statistics Maximum 5 5 Mean 3,15 3,37 2,88 3,41 Std Deviation ,822 ,975 1,029 ,870 n va Minimum 1 1 an Lu N 110 110 110 110 110 om su hai long tiep tuc mua cap luon la lua chon so san sang gioi thieu cap Valid N (listwise) 1,138 k Valid N (listwise) va hieu va cung cap thong tin bo ich quan tam, vieng tham 110 n dich vu bao hanh sp nhan vien co quan he tot ua giai quyet thac mac, khieu na nhan vien co kien thuc 110 ey t re PHỤ LỤC C.5 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY II t to ng ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** hi ep R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) w Std Dev Cases 3,5909 3,5273 3,9273 1,0342 1,0554 ,9646 110,0 110,0 110,0 n Mean lo ad Q3.1.1 Q3.1.2 Q3.1.3 ju y th Mean 11,0455 N of Std Dev Variables 2,3826 Variance 5,6768 yi Statistics for SCALE pl n ua al Item-total Statistics va Scale Variance if Item Deleted 7,4545 7,5182 7,1182 3,0392 2,8391 2,9125 n Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Deleted ll fu Corrected ItemTotal Correlation oi m ,4348 ,4847 ,5570 ,6547 ,5911 ,5006 at nh z Q3.1.1 Q3.1.2 Q3.1.3 z N of Items = k jm ,6772 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** Std Dev Cases 3,6091 2,7727 2,0727 1,2348 ,9830 ,7506 110,0 110,0 110,0 N of Std Dev Variables 2,5795 ey Variance 6,6539 t re Mean 8,4545 Mean (A L P H A) n Statistics for SCALE S C A L E va Q3.2.1 Q3.2.2 Q3.2.3 - an Lu A N A L Y S I S om R E L I A B I L I T Y l.c gm Alpha = 110,0 ht N of Cases = vb Reliability Coefficients PHỤ LỤC C.6 Item-total Statistics t to ng hi ep Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 4,8455 5,6818 6,3818 2,3704 2,8978 4,4400 Q3.2.1 Q3.2.2 Q3.2.3 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted w n ,7256 ,8336 ,5217 ,7093 ,5588 ,8780 lo ad Reliability Coefficients y th N of Cases = N of Items = ju ,8114 yi Alpha = 110,0 pl A N A L Y S I S va n Mean 1,0122 ,8866 ,9255 ,8965 110,0 110,0 110,0 110,0 oi m at nh 3,1455 3,0545 2,7364 2,8000 (A L P H A) Cases ll Q3.3.1 Q3.3.2 Q3.3.3 Q3.3.4 S C A L E Std Dev fu - n R E L I A B I L I T Y ua al ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** N of Variables Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 8,5909 8,6818 9,0000 8,9364 4,5375 4,2740 4,1468 4,8491 jm ht Std Dev 2,6774 vb Variance 7,1684 z Mean 11,7364 z Statistics for SCALE Item-total Statistics k om an Lu n va ,6914 ,5578 ,5544 ,6750 l.c ,3725 ,5752 ,5744 ,3839 gm Q3.3.1 Q3.3.2 Q3.3.3 Q3.3.4 Alpha if Item Deleted N of Cases = Alpha = 110,0 ,6878 N of Items = ey t re Reliability Coefficients PHỤ LỤC C.7 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** t to R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) ng Std Dev Cases 2,9818 3,3455 3,6091 3,8091 1,1086 1,1368 1,1178 ,8726 110,0 110,0 110,0 110,0 hi Mean ep Q3.4.1 Q3.4.2 Q3.4.3 Q3.4.4 w n lo ad Mean 13,7455 N of Variables Variance 11,6227 Std Dev 3,4092 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation ju y th Statistics for SCALE yi Item-total Statistics pl n va 7,0629 5,7835 6,6143 8,3170 ll fu ,7985 ,6597 ,7555 ,8199 at z 110,0 N of Items = z vb ,8134 jm ht Alpha = ,5653 ,8315 ,6538 ,5055 nh Reliability Coefficients N of Cases = Alpha if Item Deleted oi m 10,7636 10,4000 10,1364 9,9364 n ua Q3.4.1 Q3.4.2 Q3.4.3 Q3.4.4 al Scale Mean if Item Deleted ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** k Cases 2,6364 3,1636 3,0909 1,1472 1,0003 1,1377 110,0 110,0 110,0 N of Std Dev Variables 2,6762 ey t re Variance 7,1623 n Item-total Statistics Scale Mean Std Dev va Mean 8,8909 Mean (A L P H A) an Lu Statistics for SCALE S C A L E om Q3.5.1 Q3.5.2 Q3.5.3 - l.c A N A L Y S I S gm R E L I A B I L I T Y Scale Variance Corrected Item- Alpha PHỤ LỤC C.8 t to ng Q3.5.1 Q3.5.2 Q3.5.3 hi if Item Deleted if Item Deleted 6,2545 5,7273 5,8000 3,3658 3,7231 3,6844 Total Correlation if Item Deleted ,5893 ,6318 ,4999 ,6363 ,5977 ,7425 ep w Reliability Coefficients n 110,0 lo N of Cases = ad ,7437 ju y th Alpha = N of Items = III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ yi pl Descriptive Statistics n ua al da dang va nhieu chung loai Std Deviation Analysis N 3,59 1,034 110 1,055 110 ,965 110 1,235 110 va luon dat tieu chuan chat luong Mean n 3,53 fu bao bi dong goi san pham dep ll 3,93 ,887 2,74 ,925 2,80 ,896 110 2,98 1,109 110 3,35 1,137 110 3,61 1,118 110 3,81 ,873 110 2,64 1,147 110 3,16 1,000 110 3,09 1,138 110 110 110 om l.c gm an Lu n va ey t re quan tam, vieng tham 3,05 k hieu va cung cap thong tin bo ich 110 jm dich vu bao hanh sp nhan vien co quan he tot 1,012 ht nhan vien co kien thuc 3,15 vb giai quyet thac mac, khieu na 110 ,751 z giao hang dung chung loai san pham luon tao dieu kien tot giao hang thong tin san pham, gia 110 z cung cap cac don hang lon som ,983 at luon giao hang dung hen 2,07 nh dieu kien toan tot nha 2,77 oi gia cap luon on dinh va linh hoat 3,61 m gia cap luon canh tranh PHỤ LỤC C.9 t to KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng Bartlett's Test of Sphericity ,661 hi ep Approx Chi-Square df Sig 766,357 136 ,000 Total Variance Explained w n Component lo ad ju 20,856 37,651 51,051 60,068 67,436 72,928 77,350 81,471 84,941 87,784 90,491 92,907 95,190 97,082 98,473 99,368 100,000 yi 20,856 16,795 13,399 9,017 7,368 5,492 4,422 4,122 3,469 2,844 2,707 2,416 2,284 1,892 1,391 ,895 ,632 pl Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3,546 2,855 2,278 1,533 1,253 2,602 2,409 2,246 2,198 2,008 20,856 16,795 13,399 9,017 7,368 20,856 37,651 51,051 60,068 67,436 15,307 14,170 13,214 12,931 11,815 15,307 29,477 42,690 55,621 67,436 n ua al n va fu ll oi m at nh 3,546 2,855 2,278 1,533 1,253 ,934 ,752 ,701 ,590 ,483 ,460 ,411 ,388 ,322 ,236 ,152 ,107 y th 10 11 12 13 14 15 16 17 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % z Extraction Method: Principal Component Analysis z vb Rotated Component Matrix(a) -,115 ,089 ,060 ,137 ,072 ,002 ,178 ,190 ,282 ,061 -,052 -,026 ,009 ,858 ,170 -,170 ,042 -,034 ,888 ,233 -,040 ,116 -,099 ,770 -,034 ,155 -,030 ,177 ,079 ,260 ,703 -,217 ,064 ,055 -,143 ,760 ,194 -,001 -,115 ,117 ,769 ,166 ,739 ,715 l.c ,773 om an Lu n va ey t re cung cap cac don hang lon som giao hang dung chung loai san pham gm gia cap luon on dinh va linh hoat dieu kien toan tot nha luon giao hang dung hen k luon dat tieu chuan chat luong bao bi dong goi san pham dep gia cap luon canh tranh jm da dang va nhieu chung loai ht Component PHỤ LỤC C.10 t to luon tao dieu kien tot giao hang thong tin san pham, gia ng giai quyet thac mac, khieu na nhan vien co kien thuc hi ep w dich vu bao hanh sp nhan vien co quan he tot -,070 -,128 ,536 ,392 ,638 -,098 ,469 -,088 ,081 ,903 ,050 ,198 -,069 ,021 ,822 -,003 ,023 ,268 -,037 ,723 -,125 -,045 ,093 ,152 -,032 ,450 ,704 -,114 ,199 ,153 ,035 ,868 -,020 -,004 ,111 ,142 ,703 ,182 ,033 n ,017 lo hieu va cung cap thong tin bo ich quan tam, vieng tham ad y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations yi pl ua al IV PHÂN TÍCH HỒI QUY n Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long va n Method ll fu oi m Enter at nh z z Model Summary vb Std Error of the Estimate ,471 DICHVU, SANPHAM, GIA k jm ht Adjusted R R R Square Square ,829(a) ,687 ,672 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, Model df Mean Square F Sig 50,620 10,124 45,673 ,000(a) n va 23,053 104 ,222 73,673 109 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA b Dependent Variable: su hai long an Lu Regressio n Residual Total Sum of Squares om Model l.c gm ANOVA(b) ey t re PHỤ LỤC C.11 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients t to Model ng hi ep (Constant) SANPHAM GIA GIAOHANG DICHVU QUANHE w n lo B Std Error -1,432 ,130 ,279 ,395 ,531 ,111 ,325 ,060 ,058 ,071 ,057 ,058 Standardized Coefficients t Sig -4,405 2,157 4,814 5,567 9,385 1,902 ,000 ,033 ,000 ,000 ,000 ,060 Collinearity Statistics Beta ,126 ,292 ,321 ,551 ,120 Tolerance VIF ,885 ,818 ,903 ,874 ,756 1,130 1,222 1,107 1,145 1,323 ad a Dependent Variable: su hai long y th ju Variables Entered/Removed(b) Variables Model Entered DICHVU, GIA, GIAOHANG, SANPHAM(a) yi Method Enter pl Variables Removed n ua al n va a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long fu ll Model Summary m Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate ,822(a) ,676 ,664 ,477 a Predictors: (Constant), DICHVU, GIA, GIAOHANG, SANPHAM oi Model at nh 49,818 12,454 Sig 54,820 ,000(a) F k l.c gm 23,855 105 ,227 73,673 109 a Predictors: (Constant), DICHVU, GIA, GIAOHANG, SANPHAM b Dependent Variable: su hai long jm Mean Square ht df vb Regressio n Residual Total Sum of Squares z Model z ANOVA(b) Beta -1,388 ,328 ,142 ,061 ,324 Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,229 ,000 ,137 2,341 ,021 ,895 1,118 ,054 ,339 6,040 ,000 ,980 1,020 ,397 ,072 ,323 5,526 ,000 ,903 1,107 ,563 ,055 ,583 10,259 ,000 ,954 1,048 ey Std Error Sig t re B t n (Constan t) SANPHA M GIA GIAOHA NG DICHVU Standardized Coefficients va Unstandardized Coefficients an Lu Model om Coefficients(a) PHỤ LỤC C.12 a Dependent Variable: su hai long t to ng hi ep Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed Method QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, Enter SANPHAM, GIA(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: tiep tuc mua cap w n lo ad y th Model Summary R Adjusted R Square R Square ju Model Std Error of the Estimate yi ,615(a) ,378 ,348 ,788 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA pl al Sum of Squares df Mean Square F Sig 39,192 7,838 12,634 ,000(a) n n fu Regressio n Residual Total va Model ua ANOVA(b) ll 64,526 104 ,620 103,718 109 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA b Dependent Variable: tiep tuc mua cap Coefficients(a) Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients t Sig oi m at nh z Collinearity Statistics z -,735 ,544 ,163 ,101 ,156 Beta Tolerance VIF ,180 ,133 1,615 ,109 ,885 1,130 ,097 ,137 1,605 ,112 1,222 ,503 ,119 ,345 4,241 ,000 ,903 1,107 ,322 ,164 ,095 ,097 ,281 ,150 3,397 1,688 ,001 ,094 ,874 ,756 1,145 1,323 om an Lu n va ey t re Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed Method DICHVU, GIAOHANG( Enter a) a All requested variables entered b Dependent Variable: tiep tuc mua cap ,818 l.c a Dependent Variable: tiep tuc mua cap k -1,351 gm Std Error jm B ht (Constant ) SANPHA M GIA GIAOHA NG DICHVU QUANHE vb PHỤ LỤC C.13 Model Summary Adjusted R R R Square Square ,544(a) ,296 ,282 a Predictors: (Constant), DICHVU, GIAOHANG Std Error of the Estimate ,826 t to Model ng hi ep ANOVA(b) w Model n lo Regressio n Residual Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 30,663 15,332 22,456 ,000(a) ad 73,055 107 103,718 109 a Predictors: (Constant), DICHVU, GIAOHANG b Dependent Variable: tiep tuc mua cap ,683 ju y th yi Coefficients(a) pl Standardize d Coefficients B ,452 Beta ,443 n ,094 ,331 Toleranc e VIF ,000 ,971 1,030 ,000 ,971 1,030 t Sig 1,020 ,310 4,596 4,022 at z Method z jm ht vb Enter k l.c gm Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: luon la lua chon so Collinearity Statistics nh a Dependent Variable: tiep tuc mua cap oi ,379 ,378 m ,120 ll ,552 fu (Constan t) GIAOHA NG DICHVU Std Error va Model n ua al Unstandardized Coefficients Std Error of the Estimate ,835 DICHVU, SANPHAM, GIA an Lu Adjusted R R R Square Square ,609(a) ,371 ,341 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, Model om Model Summary va df Mean Square F Sig 42,883 8,577 12,289 ,000(a) 72,581 115,464 104 109 ,698 ey Regressio n Residual Total Sum of Squares t re Model n ANOVA(b) PHỤ LỤC C.14 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA b Dependent Variable: luon la lua chon so t to ng Coefficients(a) Mode l hi ep w n lo ad (Constant) SANPHAM GIA GIAOHANG DICHVU QUANHE y th Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta -1,165 ,165 ,044 ,409 ,349 ,307 ,577 ,107 ,103 ,126 ,100 ,103 ,128 ,037 ,266 ,289 ,267 t Sig -2,020 1,545 ,432 3,255 3,475 2,981 ,046 ,125 ,667 ,002 ,001 ,004 Collinearity Statistics Toleranc e VIF ,885 ,818 ,903 ,874 ,756 1,130 1,222 1,107 1,145 1,323 ju a Dependent Variable: luon la lua chon so yi pl Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed QUANHE, GIAOHANG, DICHVU(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: luon la lua chon so ua al Method n Enter n va ll fu R R Square Adjusted R Square ,596(a) ,355 ,337 Std Error of the Estimate oi nh Model m Model Summary at ,838 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU z z vb ANOVA(b) ht Sum of Mean Squares df Square Regression 41,005 13,668 Residual 74,459 106 ,702 Total 115,464 109 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU b Dependent Variable: luon la lua chon so F 19,458 Sig ,000(a) k jm Model om l.c gm Coefficients(a) Beta -,706 ,483 ,457 ,122 ,354 ,348 Collinearity Statistics Toleranc e VIF -1,460 ,147 ,297 3,751 ,000 ,970 1,031 ,099 ,293 3,574 ,001 ,904 1,106 ,094 ,301 3,720 ,000 ,926 1,080 ey t re QUANHE Std Error Sig n (Constant ) GIAOHA NG DICHVU B t va Standardize d Coefficients an Lu Model Unstandardized Coefficients PHỤ LỤC C.15 a Dependent Variable: luon la lua chon so t to ng hi ep Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed Method QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, Enter SANPHAM, GIA(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: san sang gioi thieu cap w n lo ad R ju Model y th Model Summary Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate yi ,604(a) ,365 ,334 ,710 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA pl al Sum of Squares df Mean Square F Sig 30,108 6,022 11,932 ,000(a) n n fu Regressio n Residual Total va Model ua ANOVA(b) ll 52,483 104 ,505 82,591 109 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU, SANPHAM, GIA b Dependent Variable: san sang gioi thieu cap oi m nh at Coefficients(a) Standardized Coefficients Sig -,117 jm ht t vb ,907 k ,835 ,405 ,885 1,130 1,398 ,165 ,818 1,222 4,247 ,000 ,903 1,107 2,845 ,005 ,874 1,145 2,590 ,011 ,756 1,323 om l.c gm an Lu B Std Error Beta (Constan -,057 ,490 t) SANPHA ,076 ,091 ,069 M GIA ,122 ,087 ,121 GIAOHA ,454 ,107 ,349 NG DICHVU ,243 ,085 ,238 QUANH ,227 ,088 ,233 E a Dependent Variable: san sang gioi thieu cap z Model n va Method ey Enter t re Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Model Entered Removed QUANHE, GIAOHANG, DICHVU(a) a All requested variables entered Collinearity Statistics Toleranc e VIF z Unstandardized Coefficients PHỤ LỤC C.16 b Dependent Variable: san sang gioi thieu cap t to Model Summary Adjusted R R R Square Square ,589(a) ,347 ,329 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, ng Model hi ep Std Error of the Estimate ,713 DICHVU ANOVA(b) w n lo Model ad Regressio n Residual Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 28,673 9,558 18,789 ,000(a) ju y th 53,918 106 ,509 82,591 109 a Predictors: (Constant), QUANHE, GIAOHANG, DICHVU b Dependent Variable: san sang gioi thieu cap yi pl al Coefficients(a) Standardized Coefficients n ua Unstandardized Coefficients B va Std Error Beta t Sig ,939 ,350 4,539 ,000 ,970 1,031 2,721 ,008 ,904 1,106 3,624 ,000 ,926 1,080 n Model Collinearity Statistics Toleranc e VIF ll fu (Constan ,386 ,411 t) GIAOHA ,470 ,104 ,362 NG DICHVU ,229 ,084 ,225 QUANH ,288 ,080 ,296 E a Dependent Variable: san sang gioi thieu cap oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re