(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n LÝ THỊ NGỌC CÁT lo ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI n CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH va n TẠI TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z z Mã số: 8340101 ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va TS.NGÔ THỊ ÁNH om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi tên Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26, ngành Quản trị kinh doanh ng (hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh hi ep Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng w công ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh Tp Hồ Chí Minh" cơng trình n lo nghiên cứu riêng tác giả, thực hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị ad Ánh, không chép từ nghiên cứu khác Tất nghiên cứu kế thừa y th tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ theo ju yi quy định danh mục tài liệu tham khảo Số liệu khảo sát phân tích hồn pl tồn trung thực, chưa cơng bố tài liệu ua al n Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả n va ll fu m oi Lý Thị Ngọc Cát at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG lo ad DANH MỤC HÌNH y th DANH MỤC PHỤ LỤC ju yi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn pl n ua al n va ll fu oi m nh at CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG z z vb 1.1 Dịch vụ .5 ht jm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ k l.c gm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Dịch vụ sau bán hàng om a Lu 1.3 Chất lượng dịch vụ n 1.3.1 Khái niệm y 1.5 Sự hài lòng khách hàng 13 te re 1.4 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 n va 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 1.5.1 Khái niệm .13 t to 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 ng hi 1.6 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực ep thiết bị văn phòng 15 w 1.6.1 Nghiên cứu Kasper Lemmink (1989) .15 n lo ad 1.6.2 Nghiên cứu Chitcharoen cộng (2013) 16 ju y th 1.6.3 Nghiên cứu Đào Ngọc Linh (2009) 17 yi 1.7 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đề xuất 18 pl ua al TÓM TẮT CHƯƠNG 22 n CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH 23 n va fu ll 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .23 oi m at nh 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ lược cấu tổ chức 24 z z ht vb 2.1.3 Sơ lược hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng 25 k jm 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh 26 gm 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần l.c thiết bị văn phòng Siêu Thanh .26 om 2.2.1 Nghiên cứu định tính .27 a Lu 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 n n va 2.2.3 Kết nghiên cứu 32 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán 38 y thiết bị văn phòng Siêu Thanh .38 te re 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần 2.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố lực phục vụ 40 t to 2.3.3 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng 43 ng hi 2.3.4 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đồng cảm 45 ep 2.3.5 Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 47 w n 2.3.6 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ tin cậy 50 lo ad 2.3.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng ju y th cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh 53 yi TÓM TẮT CHƯƠNG 57 pl n ua al CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHỊNG SIÊU THANH 58 n va 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 58 ll fu 3.1.1 Định hướng công ty đến năm 2020 58 oi m 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty đến at nh năm 2020 58 z 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần z ht vb thiết bị văn phòng Siêu Thanh .59 k jm 3.2.1 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 59 gm 3.2.2 Giải pháp yếu tố mức độ đáp ứng 62 om l.c 3.2.3 Giải pháp yếu tố mức độ đồng cảm 63 3.2.4 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 65 a Lu 3.2.5 Giải pháp yếu tố mức độ tin cậy 67 n PHỤ LỤC y TÀI LIỆU THAM KHẢO te re KẾT LUẬN 72 n va TÓM TẮT CHƯƠNG 71 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Alpha ANOVA Công ty Siêu Thanh ĐVT EFA w n lo CN HCNS IT K/c KD KMO ad ju y th yi pl n ua al n va Ricoh Việt Nam Sig SPSS Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo Analysis Variance: Phân tích phương sai Cơng ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh Đơn vị tính Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Chi nhánh Hành chánh nhân Information Technology: Công nghệ thông tin Khoảng cách Kinh doanh Kaiser- Mayer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp nhân tố khám phá Công ty trách nhiệm hữu hạn Ricoh Việt Nam Significance level: mức ý nghĩa Statiscal Package for the Social Sciences: phần mềm thống kê xã hội học Thành phố Hồ Chí Minh ll fu oi m Tp.HCM, Tp.Hồ Chí Minh at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Siêu Thanh 26 ng Bảng 2.2: Thống kê mô tả liệu khảo sát .32 hi ep Bảng 2.3: Kết xử lý hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 w Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán .36 n lo ad Bảng 2.5: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 37 ju y th Bảng 2.6: Kết thống kê mơ tả hài lịng 38 Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ .40 yi pl Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 43 al ua Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 45 n Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 47 va n Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 50 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh 24 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ng hi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ep PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT w n PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT lo ad PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Từ năm đầu thành lập, công ty cổ phần Siêu Thanh doanh nghiệp ep hoạt động độc quyền lĩnh vực thiết bị văn phòng nhãn hiệu Ricoh, w thị trường Việt Nam Sau 20 năm hoạt động, ban lãnh đạo công ty định n lo chuyển giao toàn hoạt động kinh doanh cho công ty thành viên công ty cổ phần ad thiết bị văn phịng Siêu Thanh (gọi tắt cơng ty Siêu Thanh) vào năm 2014 Với y th phương châm hoạt động “Chất lượng dịch vụ niềm tin” công ty Siêu Thanh ju yi xem thương hiệu hàng đầu lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thiết pl bị văn phòng (nhãn hiệu Ricoh - thương hiệu Nhật Bản) thị trường Việt Nam ua al n Trong thập niên đầu kỷ 21, tồn cầu hố tự thương mại tạo n va thay đổi lớn môi trường kinh doanh Các công ty đa quốc gia ngày mở ll fu rộng lãnh thổ hoạt động mình, tạo nhiều đe doạ thách thức cho công ty oi m Siêu Thanh việc giữ vững vị tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt nh Đến năm 2017, hưng thịnh cơng ty Siêu Thanh có dấu hiệu xuống Theo at biên họp đại hội đồng cổ đơng thường niên năm 2018 cơng ty mẹ hoạt z z động kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phịng gặp khó khăn Lợi nhuận năm 2017 vb ht 22 tỷ đồng, giảm 53,4% so với lợi nhuận năm 2016 41,2 tỷ đồng Đây kết k jm đánh giá thấp suốt thời gian 20 năm hoạt động cơng ty gm Thách thức khó khăn lớn mà công ty Siêu Thanh gặp phải làm l.c để hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu dù có cạnh tranh gây om gắt giá Nhưng để đối phó với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, quản lý a Lu định chọn cách thức giảm giá, cách thức thực nhanh chóng, dễ n đạt doanh thu công ty đề năm Chính định thiển cận này, quản cịn từ tháng đến 12 tháng y Cụ thể việc cắt giảm thời gian cung cấp dịch vụ bảo trì miễn phí từ năm xuống te re lượng dịch vụ sau bán hàng theo hướng từ bỏ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng n va lý phịng ban, khơng làm giảm lợi nhuận, mà vơ tình làm suy yếu chất Phụ lục 3: t to BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng hi Kính chào Q Anh/Chị, ep Tơi tên Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26 ngành Quản trị kinh doanh w trường Đại học Kinh Tế Tp HCM Hiện nay, thực đề tài: “Nâng cao n lo ad chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng Ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phịng Siêu y th Thanh Tp Hồ Chí Minh” Rất mong nhận ý kiến Quý Anh/Chị ju nội dung Xin lưu ý ý kiến sai, tất yi pl ý kiến Quý Anh/Chị thông tin quý báu cho đề tài nghiên cứu ua al Chúng xin cam kết bảo mật thông tin người vấn thông tin phục n vụ cho mục đích nghiên cứu va n Câu 1: Quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo fu ll sát cách đánh dấu (x) vào số theo mức độ đồng ý quy ước sau: z z k jm Hoàn toàn đồng ý ht vb Đồng ý at Bình thường (trung dung) nh Khơng đồng ý oi m Hồn tồn khơng đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 3 5 a Lu Thanh đơn vị phân phối sản phẩm Ricoh om l.c Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu NỘI DUNG gm STT y đặt, bảo trì, bảo hành) te re thỏa thuận (thời gian giao hàng cài n va Công ty thực cam kết dịch vụ n Anh/Chị tin tưởng Khi có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ công t to ng hi 5 Kỹ thuật viên sửa chữa đạt lần Nhân viên tư vấn hướng dẫn tận tình để 5 5 ty giải nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản ep phẩm) w n lo vui vẻ nhiệt tình giúp Anh/Chị ad Khi cần hỗ trợ giải pháp kỹ thuật chúng tơi y th khơng xảy sai sót bắt đầu sử dụng ju yi Nhìn chung, Anh/Chị tin tưởng dịch vụ pl al n ua sau bán hàng công ty va n Nhân viên cơng ty khơng trì hỗn fu công việc cần hỗ trợ, trường hợp ll oi Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi at nh m phát sinh ngồi cam kết z Anh/Chị có u cầu hỗ trợ dịch vụ z máy thay không đáp ứng thời gian sửa k chữa theo yêu cầu jm 10 ht vb Kỹ thuật viên chủ động đề xuất cho mượn 5 phẩm trình độ chun mơn cao n y te re trước đến nơi va Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải n máy gặp phải xử lý nhanh chóng a Lu Nhân viên có khả biết hư hỏng om 13 l.c 12 Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt sản gm 11 Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư t to 5 5 5 5 Trang web cơng ty có giao diện đẹp chuyên nghiệp k 14 Số điện thoại dịch vụ dễ nhớ cho việc thay sửa chữa ng Cách cư xử lịch sự, vui vẻ, tận tình nhân hi 15 ep w n 16 viên tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình lo máy tư vấn giúp Anh/Chị ad Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn y th 17 ju xử lý trục trặc Anh/Chị gặp phải yi Nhân viên chủ động thông báo trục trặc pl thường xuyên hay xảy với máy Công ty quan tâm đến yêu cầu riêng biệt n va 19 n Anh/Chị ua al 18 ll fu Anh/Chị Công ty tiếp tục cải tiến phục vụ hướng nh tới nhu cầu Anh/Chị oi m 20 Nhìn chung, cơng ty ln quan tâm chủ động at z 21 z giúp Anh/Chị ht vb Anh/Chị cần liên hệ 5 Anh/Chị liên hệ n a Lu Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho om l.c 24 gm 23 jm 22 đủ thông tin dòng sản phẩm y cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy te re 25 n phẩm, dịch vụ công ty (Ấn phẩm quảng va Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản t to 26 ng hi ep 27 w 5 5 phục vụ Công ty chúng tơi Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Công ty Thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng n 28 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với cung cách lo dịch vụ sau bán hàng Công ty ad Anh/Chị giới thiệu dịch vụ sau bán hàng y th 29 ju Công ty cho bạn bè yi pl Câu 2: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty al  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm n ua  Dưới năm  máy  máy  Trên máy ll fu  máy n va Câu 3: Hiện đơn vị Anh/Chị sử dụng máy hiệu Ricoh oi nh at Họ tên: m Câu 4: Thông tin cá nhân z Nơi công tác: z Giới tính:  Nam Độ tuổi:  18 - 25 ht vb Phòng ban:  31 - 40  Trên 40 k  26 -30 jm  Nữ om l.c gm n a Lu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát! n va y te re Phụ lục 4: t to PHỤ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÂU HỎI ng hi STT NỘI DUNG ep Cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh đơn vị TC01 phân phối sản phẩm Ricoh Anh/Chị tin tưởng w n Công ty thực cam kết dịch vụ thỏa thuận lo ad MÃ HÓA TC02 (thời gian giao hàng cài đặt, bảo trì, bảo hành) y th nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch TC03 yi ju Khi có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ công ty giải pl Khi cần hỗ trợ giải pháp kỹ thuật vui vẻ nhiệt TC04 n ua al vụ hỗ trợ sản phẩm) Kỹ thuật viên sửa chữa đạt lần TC05 ll fu n va tình giúp Anh/Chị TC06 nh sót bắt đầu sử dụng oi Nhìn chung, Anh/Chị ln tin tưởng dịch vụ sau bán hàng at TC07 z công ty z Nhân viên tư vấn hướng dẫn tận tình để khơng xảy sai m vb Nhân viên cơng ty khơng trì hỗn cơng việc cần ht DU01 hỗ trợ, trường hợp phát sinh cam kết k jm Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi Anh/Chị có DU02 10 không đáp ứng thời gian sửa chữa theo yêu cầu NL01 n va chuyên môn cao n Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt sản phẩm trình độ DU03 a Lu 11 Kỹ thuật viên chủ động đề xuất cho mượn máy thay om l.c yêu cầu hỗ trợ dịch vụ gm phải xử lý nhanh chóng Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải trước đến nơi NL02 y 13 Nhân viên có khả biết hư hỏng máy gặp te re 12 NL03 Nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư cho việc thay 14 t to ng Cách cư xử lịch sự, vui vẻ, tận tình nhân viên tạo tin hi 15 NL05 ep tưởng cho Anh/Chị Nhân viên chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình máy tư vấn w 16 DC01 giúp Anh/Chị n lo ad 17 NL04 sửa chữa Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý DC02 y th trục trặc Anh/Chị gặp phải Nhân viên chủ động thông báo trục trặc thường xuyên ju DC03 yi 18 pl hay xảy với máy Anh/Chị Công ty quan tâm đến yêu cầu riêng biệt Anh/Chị al DC04 ua 19 Công ty tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu n DC05 n Anh/Chị va 20 fu 21 Nhìn chung, cơng ty ln quan tâm chủ động giúp Anh/Chị 22 Trang web cơng ty có giao diện đẹp chuyên nghiệp PT01 23 Số điện thoại dịch vụ dễ nhớ Anh/Chị liên hệ PT02 24 Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị liên hệ ll DC06 oi m at nh z PT03 z vb Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn ht k tượng, đầy đủ thơng tin dịng sản phẩm gm Anh/Chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Công y HL04 te re cho bạn bè n Anh/Chị giới thiệu dịch vụ sau bán hàng Công ty HL03 va hàng Công ty n 29 Thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sau bán HL02 a Lu 28 ty chúng tơi om Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Cơng 27 HL01 l.c ty 26 PT04 jm 25 Mã hóa phần thơng tin t to Giới tính: ng Mã hóa hi ep Nam Nữ w n Thời gian khách hàng sử dụng: lo ad Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên ju y th Mã hóa yi pl al n ua Số lượng máy hiệu Ricoh n oi m nh at z ht vb k jm Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi z Phòng Hành Chánh Phòng: hành chánh, quản trị, thu mua, học vụ, kế hoạch, văn phòng, đạo tuyến Phòng Kế tốn Phịng: kế tốn, kế tốn tài vụ Phịng Kỹ thuật Phòng: dự án, thiết bị, kỹ thuật n a Lu n va om Mã hóa l.c gm Phịng ban ll Độ tuổi Mã hóa fu máy máy máy Trên máy va Mã hóa y te re Phụ lục 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG t to Thống kê mô tả: ng hi Descriptive Statistics ep N Minimum TC01 Maximum Mean Std Deviation 4.23 619 TC02 188 4.16 743 TC03 188 3.94 659 188 4.06 659 188 3.26 663 188 3.75 771 188 3.90 713 188 3.56 815 188 3.63 821 188 3.65 783 3.38 718 3.18 714 3.53 633 3.87 856 3.88 926 3.65 763 3.59 661 3.53 770 3.64 799 3.69 781 3.74 693 w 188 n lo ad TC04 n ua DU03 al DU02 pl DU01 yi TC07 ju TC06 y th TC05 188 NL03 188 NL04 188 NL05 188 DC01 188 at DC02 188 DC03 188 DC04 188 DC05 188 DC06 188 PT01 188 3.55 PT02 188 3.72 PT03 188 3.56 PT04 188 3.95 HL01 188 3.44 775 HL02 188 3.14 711 HL03 188 3.33 730 HL04 188 3.32 720 oi m z ht vb k jm gm 854 870 802 om l.c 692 n a Lu n va y te re 188 ll (listwise) fu Valid N z NL02 n 188 nh va NL01 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha t to 2.1 Mức độ tin cậy ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 884 w n Item-Total Statistics lo Scale Mean if ad Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 23.07 ju TC02 Corrected Item- Item Deleted y th TC01 Scale Variance if 23.14 yi TC03 23.37 10.471 744 860 9.985 703 864 10.758 612 875 pl 23.24 10.301 733 861 TC05 24.04 10.725 615 875 TC06 23.55 10.067 649 872 TC07 23.40 679 867 n ua al TC04 va 10.231 n ll fu m oi 2.2 Mức độ đáp ứng nh N of Items z ht vb 789 z Cronbach's Alpha at Reliability Statistics k jm Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.011 621 721 DU02 7.21 1.933 660 678 DU03 7.19 2.120 606 737 n a Lu 7.28 om DU01 l.c Corrected Item- Scale Variance if gm Scale Mean if n va y te re 2.3 Năng lực phục vụ t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 650 Item-Total Statistics w Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n Scale Mean if lo 14.45 4.067 585 514 NL02 14.66 4.140 561 527 14.31 4.150 670 494 13.96 4.614 253 674 13.96 4.875 134 743 ad NL01 ju yi NL04 y th NL03 pl NL05 ua al Do hệ số tương quan biến tổng NL04 (0,253) < 0,3; NL05 (0.134) < 0,3 nên loại n biến NL04, NL05 n va Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến NL04, NL05 ll Cronbach's Alpha fu Reliability Statistics N of Items m oi 864 at nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha z Scale Mean if if Item Deleted z 736 NL02 6.91 1.569 718 NL03 6.56 1.681 780 816 833 jm 1.536 ht 6.70 vb NL01 781 k om l.c gm n a Lu n va y te re 2.4 Mức độ đồng cảm t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 859 Item-Total Statistics w n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lo 18.19 8.658 559 852 DC02 18.26 8.779 647 837 18.31 8.236 661 833 18.20 8.077 668 832 DC05 18.15 7.721 787 808 DC06 18.10 8.868 582 847 ad DC01 ju yi DC04 y th DC03 pl ua al n 2.5 Phương tiện hữu hình va fu Cronbach's Alpha n Reliability Statistics N of Items ll Item-Total Statistics oi m 844 nh Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted at Scale Mean if z 11.06 4.034 664 PT03 11.22 4.420 607 PT04 10.84 4.620 677 811 833 808 k PT02 750 jm 792 ht 3.760 vb 11.23 z PT01 gm 2.6 Mức độ hài lòng l.c Reliability Statistics om Cronbach's Alpha N of Items a Lu 816 n Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.79 3.388 550 811 HL02 10.09 3.612 533 814 HL03 9.90 3.129 734 722 HL04 9.91 3.142 744 718 y HL01 te re Corrected Item- n Scale Variance if va Scale Mean if 2.7 Tổng đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha t to Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến – Tổng loại biến loại biến hiệu chỉnh Yếu tố tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,884 TC01 23,07 10,471 0,744 TC02 23,14 9,985 0,703 TC03 23,37 10,758 0,612 TC04 23,24 10,301 0,733 TC05 24,04 10,725 0,615 TC06 23,55 10,067 0,649 TC07 23,40 10,231 0,679 Yếu tố đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,789 DU01 7,28 2,011 0,621 DU02 7,21 1,933 0,660 DU03 7,19 2,120 0,606 Yếu tố lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,864 NL01 6,70 1,536 0,736 NL02 6,91 1,569 0,718 NL03 6,56 1,681 0,780 Yếu tố đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0, 859 DC01 18,19 8,658 0,559 DC02 18,26 8,779 0,647 DC03 18,31 8,236 0,661 DC04 18,20 8,077 0,668 DC05 18,15 7,721 0,787 DC06 18,10 8,868 0,582 Yếu tố phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,844 PT01 11,23 3,760 0,792 PT02 11,06 4,034 0,664 PT03 11,22 4,420 0,607 PT04 10,84 4,620 0,677 Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha =0,816 HL01 9,79 3,388 0,550 HL02 10,09 3,612 0,533 HL03 9,90 3,129 0,734 HL04 9,91 3,142 0,744 Cronbach’s Alpha loại biến Biến quan sát ng hi ep w 0,860 0,864 0,875 0,861 0,875 0,872 0,867 n lo ad ju y th yi pl n ua al 0,721 0,678 0,737 n va ll fu 0,816 0,833 0,781 oi m nh at 0,852 0,837 0,833 0,832 0,808 0,847 z z ht vb k jm om l.c gm 0,750 0,811 0,833 0,808 n a Lu n va y te re 0,811 0,814 0,722 0,718 Phân tích nhân tố khám phá EFA t to 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity lo df 253 Sig .000 ad Total Variance Explained nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ju y th Compone 2177.899 Loadings yi Total % of Cumulative pl % al Variance Total 5.137 22.334 3.255 14.153 2.688 11.688 2.442 10.618 58.792 1.640 7.131 65.923 967 4.206 70.130 872 3.793 73.923 700 3.042 76.965 655 2.846 79.811 10 570 2.480 82.291 11 493 2.143 84.434 12 436 1.894 86.328 13 423 1.840 88.168 14 404 1.759 89.927 15 370 1.607 91.533 16 334 1.451 92.984 17 321 1.394 94.377 18 287 1.246 95.623 19 257 1.118 96.741 20 231 1.003 97.744 21 191 832 98.576 22 168 731 99.307 23 160 693 100.000 n ua Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.137 22.334 22.334 4.226 18.375 18.375 36.487 3.255 14.153 36.487 3.604 15.671 34.046 2.688 11.688 48.174 2.775 12.067 46.113 2.442 10.618 58.792 2.448 10.642 56.755 7.131 65.923 2.109 9.169 65.923 va 22.334 48.174 n ll fu 1.640 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis t to Rotated Component Matrixa Component ng ep w n 829 TC02 796 TC04 795 TC07 763 TC06 750 TC05 698 TC03 693 lo TC01 ad hi pl 781 al DC03 864 yi DC04 ju y th DC05 762 DC02 ua DC01 699 DC06 698 n 761 n va PT01 fu PT02 820 PT04 818 PT03 769 ll 894 oi m at nh 872 NL01 870 ht vb NL02 z 901 z NL03 828 DU01 738 om a Rotation converged in iterations l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Extraction Method: Principal Component Analysis gm DU03 k 845 jm DU02 n a Lu n va y te re 3.2 Thang đo hài lòng t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 hi ep Approx Chi-Square 282.783 Bartlett's Test of Sphericity df w Sig .000 n lo ad Component Matrixa y th Component 880 yi HL04 ju pl 874 HL01 736 HL02 723 n ua al HL03 Principal Component n va Extraction Method: fu ll Analysis oi m a components extracted nh Total Variance Explained at Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 668 16.693 81.744 458 11.458 93.201 272 6.799 100.000 65.050 om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis 65.050 2.602 gm 65.050 Cumulative % k 65.050 % of Variance jm 2.602 Total ht vb Total Extraction Sums of Squared Loadings z nt z Compone n a Lu n va y te re