(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng nhật bản thuộc tập đoàn khải hưng

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n HỒNG HOÀNG KIM lo ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO n HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN n va ll fu THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo HỒNG HOÀNG KIM ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO n va HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN fu ll THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG oi m at nh z z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng) ht : 8340101 vb Mã số k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n TS NGUYỄN VĂN TÂN a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Kính thưa q Thầy Cơ ep Tơi tên Hồng Hồng Kim, học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng, w ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM n lo Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ ad y th thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” kết học tập, ju nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân hướng dẫn yi pl Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo nghiên cứu ua al nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu Luận văn thu n thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước n va fu ll Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận oi m văn nh at Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018 z z Tác giả ht vb k jm gm om l.c Hồng Hoàng Kim n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ju PHẦN MỞ ĐẦU yi Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn pl n ua al n va ll fu oi m nh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG at z LĨNH VỰC NHÀ HÀNG z Tổng quan chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng ht vb 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 12 1.1.5 hàng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà 14 k om l.c gm n a Lu Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng17 1.2.3 Lòng trung thành dịch vụ cung cấp 18 y Khái niệm hài lòng khách hàng 16 te re 1.2.1 n va 1.2 jm 1.1.1 t to 1.3 Các nghiên cứu đại chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng nước 19 ng hi ep 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 19 1.3.2 dùng Các yếu tố nhà hàng ảnh hưởng đến định người tiêu 19 w Đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 20 1.4 n lo 1.4.1 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng 20 ad Xây dựng thang đo 24 yi 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng21 ju y th 1.4.2 pl al CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26 n Giới thiệu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng26 ll fu 2.1.1 va 2.1 n ua NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 26 oi m 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26 nh Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 2015-2017 29 at 2.1.3 z 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .32 z ht vb k jm 2.2.1 Tiêu chuẩn phục vụ nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 32 Về sở vật chất 34 gm 2.2.2 om l.c 2.2.3 Về đội ngũ nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 37 n a Lu 2.2.4 Quy trình phục vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 40 2.3.2 Thang đo nghiên cứu 43 2.3.3 Phân tích kết khảo sát 45 y Mô tả mẫu khảo sát 42 te re 2.3.1 n va 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng thơng qua kết khảo sát khách hàng .42 t to 2.3.4 Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 64 ng 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .66 hi ep w 2.4.1 Những mặt đạt 66 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 n lo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG ad LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC y th ju TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 71 yi 3.1 Định hướng kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .71 pl al n ua 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .72 va Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 72 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng với giá cạnh tranh 76 3.2.3 Giải pháp cho việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 77 n 3.2.1 ll fu oi m nh at 3.2.4 Đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu thị trường 80 z z Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng 82 ht vb 3.2.5 k jm 3.2.6 Nâng cao nhận thức toàn thể nhà hàng tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 84 Xây dựng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng 84 gm 3.2.7 TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu PHỤ LỤC om l.c KẾT LUẬN 87 n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đại Học w n Phó Giáo Sư lo PGS ad Tiến sỹ yi TS Thành phố Hồ Chí Minh ju y th TP HCM pl Very Important Person al VIP n ua Nhân vật quan trọng n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 29 hi ep Bảng 2.2: Kết kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 30 w n Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng 43 lo ad Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu 44 ju y th Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy thang đo 45 yi Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 48 pl ua al Bảng 2.7: Giá số sản phẩm nhà hàng Kobe BBQ 53 n Bảng 2.8: Giá số sản phẩm nhà hàng Kobe Legend 54 va n Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 55 ll fu oi m Bảng 2.10: Đặc điểm nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 57 nh at Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 58 z z ht vb Bảng 2.12: Chương trình khuyến hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng năm 2017 61 jm k Bảng 2.13: Kết khảo sát sách thu khách hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 62 gm om l.c Bảng 3.1: Yếu tố sở vật chất hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn .73 n a Lu Bảng 3.2: Yếu tố sản phẩm hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình qn kỳ vọng lớn 76 y te re Bảng 3.4: Kết khảo sát sách thu khách hàng hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình quân kỳ vọng lớn .80 n va Bảng 3.3: Yếu tố nhân viên hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đồn Khải Hưng có chênh lệch bình quân kỳ vọng lớn .78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 11 ng hi Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn khách hàng 17 ep Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản w thuộc Tập Đoàn Khải Hưng 22 n lo Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 27 ad Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017 30 y th Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải ju yi Hưng giai đoạn 2015-2017 31 pl al Hình 2.4: Quy trình phục vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải n ua Hưng 40 n va Hình 3.1: Mơ hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 85 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Sự phát triển thị trường ẩm thực Việt Nam nói chung TP.HCM nói ep riêng ngày đa dạng Theo đó, sức cạnh tranh thương hiệu CLDV w ngày gây gắt Việc ẩm thực tinh hoa nước giới n lo du nhập vào Việt Nam ngày nhiều dường chưa có điều báo hiệu ad cho bão hòa hay tốc độ chậm lại tương lại, đặc biệt thời điểm y th hai năm tiếp theo, ẩm thực Nhật Bản đáng xem mối quan tâm ju yi hàng đầu tổ chức xúc tiến thương mại nước pl ua al Theo thống kê từ JETRO (Japan External Trade Organization - Tổ chức xúc n tiến thương mại Nhật Bản TP.HCM) cho biết có khoảng 770 nhà hàng Nhật n va Bản Việt Nam riêng TP.HCM có 400 nhà hàng số ll fu tăng Trong đó, 50% chủ nhà hàng Nhật TP.HCM người Nhật, tỉ lệ oi m châu Âu khoảng 20% Điều cho thấy mức độ quan tâm, mật độ đầu tư nh người Nhật dành cho ẩm thực Việt Nam đáng xem ngưỡng cao at Câu hỏi quan trọng đặt thời điểm “Hiện có z z nhà hàng Nhật Việt Nam xếp vào TOP nhà hàng đạt chuẩn vb ht nhà hàng Nhật Bản mơ hình, thiết kế, dịch vụ, hương vị ăn k jm Nhật? Và liệu người Việt thực thưởng thức hương vị Nhật gm Việt Nam chưa?” Thực chất, người Việt thường tìm đến nơi mà họ nhận l.c nhiều thông tin phản hồi tích cực CLDV Và họ người quay om lại sử dụng dịch vụ họ thỏa mãn nhu cầu nơi họ dùng bữa Chính n phát triển thành cơng tổ chức kinh doanh lĩnh vực nói a Lu điều cho ta thấy sức mạnh CLDV tốt có sức ảnh hưởng lớn đến việc định thương hiệu thu hút nhiều thực khách môi trường y Bản thuộc tập đồn Khải Hưng cần phải có bước tiến việc khẳng te re ăn mang phong cách hương vị ẩm thực Nhật Bản, hệ thống nhà hàng Nhật n va Là hệ thống nhà hàng TP.HCM chuyên phục vụ t to ng hi ep - 158 1.588 843 114 -.132 083 -.296 032 202 1.647 101 -.144 088 -.317 028 - 185 1.744 253 083 -.144 083 -.308 019 349 555 -.205 202 838 -.019 092 -.201 163 842 -.019 095 -.207 169 993 001 089 -.175 177 001 092 -.181 183 081 -.131 188 -.128 185 5.302 022 Equal variances not assumed NV3 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV4 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV5 Equal variances assumed Equal variances not assumed CS1 Equal variances assumed Equal variances not assumed CS2 Equal variances assumed Equal variances not assumed CS3 Equal variances assumed w n lo ad ju y th yi pl ua al -.199 n 144 924 n va fu 009 202 ll 1.293 257 oi m 143 745 nh 350 202 727 167 807 721 028 312 202 755 027 086 -.142 180 841 744 027 082 -.135 188 395 202 693 035 088 -.139 209 993 at 009 z z vb 028 ht 048 827 k jm gm 079 om l.c 357 a Lu 1.813 180 196 n n va y te re 327 314 576 t to ng CS4 hi ep w n 152 525 696 035 089 -.142 211 549 459 -.703 202 483 -.061 087 -.232 110 138 547 501 -.061 090 -.239 117 1.452 230 -.179 202 858 -.019 103 -.222 185 854 -.019 100 -.217 180 391 -.675 lo Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ad ju y th CS5 yi pl ua al -.184 n 171 991 va n VC1: có Sig=0.158>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không fu ll khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có m oi Sig=0.377 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính nh at VC2: có Sig=0.164>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không z khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có z ht vb Sig=0.159 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính jm VC3: có Sig=0.405>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không k khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có gm Sig=0.305 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính om l.c VC4: có Sig=0.026 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính y te re Sig=0.445 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính n khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có va VC5: có Sig=0.089>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ khơng VC6: có Sig=0.106>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.022 < 0.05 nên có khác biệt nhóm giới tính VC7: có Sig=0.844>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có t to Sig=0.091 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính ng SP1: có Sig=0.779>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không hi ep khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.506 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính w n SP2: có Sig=0.388>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không lo ad khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có ju y th Sig=0.698 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính SP3: có Sig=0.508>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không yi pl khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có al ua Sig=0.536 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính n SP4: có Sig=0.001 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính m oi SP5: có Sig=0.035 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính z vb SP6: có Sig=0.094>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không ht khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có jm k Sig=0.702> 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính gm SP7: có Sig=0.071>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không Sig=0.205 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính om l.c khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có a Lu NV1: có Sig=0.035 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính y khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có te re NV2: có Sig=0.297>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ khơng n Sig=0.163 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính va nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances not assumed có NV3: có Sig=0.022 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính ng NV4: có Sig=0.555>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không hi ep khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có Sig=0.838 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính w n NV5: có Sig=0.257>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không lo ad khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có ju y th Sig=0.993 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính CS1: có Sig=0.827>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không yi pl khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có al ua Sig=0.727 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính n CS2: có Sig=0.180>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không va n khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có fu ll Sig=0.755 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính m oi CS3: có Sig=0.576>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không at nh khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có z Sig=0.693 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính z vb CS4: có Sig=0.459>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ không ht khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có jm k Sig=0.483 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính gm CS5: có Sig=0.230>0.05 phương sai lựa chọn biến Nam Nữ khơng Sig=0.858> 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm giới tính n n va y te re VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.127 201 326 1.818 201 165 180 201 836 2.822 201 062 807 201 448 a Lu 4.4.2 Theo độ tuổi om l.c khác nhau, ta sử dụng kết kiểm định T phần Equal variances assumed có t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi n ua al 2 2 2 2 2 2 2 2 2 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 724 295 330 936 314 169 041 059 040 041 061 169 444 589 049 147 527 145 500 n va 323 1.230 1.116 066 1.164 1.793 3.234 2.879 3.276 3.234 2.832 1.795 814 530 3.071 1.938 642 1.946 695 pl VC6 VC7 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 ll fu oi m Ta thấy Sig biến SP5(0.041), SP7(0.04), NV1(0.041), CS1(0.049) bé nh 0.05 nên phương sai lựa chọn biến thu nhập khác nhau, nên ta at không dùng kiểm định ANOVA Các biến lại đưa vào kiểm định ANOVA z z 580 84.776 85.936 201 203 422 1.212 606 55.416 56.627 201 203 276 828 414 78.329 79.157 201 203 390 827 414 1.375 255 om l.c a Lu 2.197 114 1.063 347 685 505 n n va y te re VC4 Sig VC3 1.160 F gm VC2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups df k VC1 Mean Square jm Sum of Squares ht vb ANOVA t to VC5 ng hi ep VC6 w n lo ad ju yi 201 203 510 1.627 814 79.118 80.745 201 203 394 029 014 67.481 67.510 201 203 336 958 479 208.729 209.686 201 203 1.038 002 201 203 841 fu 005 oi 330 720 2.067 129 043 958 461 631 003 997 323 724 115 891 at nh 169.034 169.039 m 248 77.105 77.353 201 203 151 076 131.829 131.980 201 203 656 2.321 1.161 65.340 67.662 201 203 325 5.622 2.811 130.966 136.588 201 203 652 1.714 857 195.032 201 970 z 124 z 384 ht vb k jm 3.571 om l.c gm 4.314 015 883 415 030 n a Lu n va y te re SP7 102.487 102.824 n SP6 168 va SP5 n SP4 336 ua SP3 604 al SP2 pl SP1 201 203 y th VC7 121.423 122.250 ll Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups NV1 t to ng hi ep NV2 w n ju y th 65.340 67.662 201 203 325 2.561 1.281 65.100 67.662 201 203 324 3.510 1.755 71.446 74.956 201 203 355 2.585 1.293 79.822 82.407 201 203 397 3.892 201 203 344 va 7.783 n 3.571 030 3.954 021 4.938 008 3.255 041 11.302 000 3.344 037 1.585 208 oi nh 1.020 at 2.040 m 69.212 76.995 ll fu 61.313 63.353 201 203 1.098 549 69.661 70.760 201 203 347 7.505 3.752 67.828 75.333 201 203 337 6.014 3.007 66.393 72.407 201 203 330 315 157 102.641 102.956 201 203 511 z 305 z ht vb k jm 000 om l.c 11.120 gm 308 735 n 000 va 9.103 n a Lu y te re CS5 1.161 n CS4 ua CS3 al CS2 2.321 pl CS1 yi NV5 203 ad NV4 196.745 lo NV3 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total VC1: có Sig=0.255>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC2: có Sig=0.114>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi t to VC3: có Sig=0.347>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi ng VC4: có Sig=0.505>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi hi ep VC5: có Sig=0.720>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi VC6: có Sig=0.129>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi w n VC7: có Sig=0.958>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi lo ad SP1: có Sig=0.631>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi ju y th SP2: có Sig=0.997>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi SP3: có Sig=0.724>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi yi pl SP4: có Sig=0.958>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm độ tuổi al ua SP6: có Sig=0.0150.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập va VC1: có Sig=0.518>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập VC7: có Sig=0.893>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP1: có Sig=0.649>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập t to SP2: có Sig=0.881>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập ng SP3: có Sig=0.937>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập hi ep SP4: có Sig=0.592>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập SP5: có Sig=0.183>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập w n SP6: có Sig=0.897>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập lo ad SP7: có Sig=0.424>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập ju y th NV1: có Sig=0.183>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập NV2: có Sig=0.152>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập yi pl NV3: có Sig=0.0220.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập n CS2: có Sig=0.77>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập va n CS3: có Sig=0.051>0.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập fu ll CS4: có Sig=0.0430.05 nên khơng có khác biệt nhóm thu nhập at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 5: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NĂM 2017 CỦA TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG NỘI DUNG t to STT (KIẾN THỨC/ KỸ ng NĂNG) hi ep Hiểu làm w NGƯỜI THAM GIA TỔ CHỨC SMART – OGSM - nhân viên Bộ phận – TIMELINE – Khải Hưng nhân KPI công việc Group lo ad y th Tổng Giám cho Nhân viên Khải Hưng Đốc ju yi al Trợ lý - nhân viên Tổng Giám n va Đốc ( Ông Group Ogura) n Khải Hưng Quý I, khóa III/2017 Quý I, buổi/khóa III/2017 nh Group kế tốn hàng phục vụ Tồn cán Tổng khách hàng, giá - nhân viên giám đốc/ Khải Hưng Bộ phận Group giao nhận Toàn cán Bộ phận - nhân viên chăm sóc Khải Hưng khách Group hàng Toàn cán Bộ phận - nhân viên chăm sóc Khải Hưng khách Group hàng Quý I, buổi/khóa III/2017 k jm Quý I, buổi/khóa III/2017 om l.c gm buổi/khóa III/2017 Quý I, buổi/khóa IV/2017 y te re Quý I, n va n a Lu qua điện thoại/ Sale ht Kỹ giao tiếp IV/2017 vb sóc khách hàng II, III, z Kỹ chăm buổi/khóa z cạnh tranh at trị khác biệt lợi Quý I, oi m Bộ phận hiệu Quy trình bán Bộ phận Khải Hưng email ngày / ll fu Toàn cán - nhân viên triển doanh số, thị phần thương Toàn cán ua khách hàng, phát GIAN Group pl nhóm Kỹ tìm kiếm LƯỢNG HỌC quản lý Kỹ giao việc (Teamwork) THỜI Toàn Cán Kỹ làm việc THỜI KHĨA Tồn cán n SỐ ĐỐI TƯỢNG Kỹ giao tiếp Toàn cán Bộ phận - nhân viên Sale/ Bộ Khải Hưng phận Group marketing t to chuyên nghiệp ng làm việc hiệu - nhân viên Bộ phận Khải Hưng nhân ep Toàn cán w hi Quản lý thời gian n Quý II, buổi/khóa IV/2017 Quý I, buổi/khóa III/2017 Group lo ad Tiếng Anh/ tiếng Toàn cán Trợ lý - nhân viên Tổng Giám Khải Hưng Đốc ( Ông Group Ogura) ju y th 10 Nhật giao tiếp Quý I, yi buổi/khóa II, III, pl IV/2017 Toàn cán n quản lý Bộ phận Khải Hưng nhân n va viên Nhân viên ua al 11 Kỹ động Quý I, buổi/khóa III/2017 Quý II, buổi/khóa IV/2017 Group ll fu oi m Tồn cán hồn thành cơng quản lý Bộ phận Khải Hưng nhân at z ht vb Group Toàn cán Khải Hưng IT Quý II, buổi/khóa IV/2017 12 buổi/ Quý II, hội thi III/2017 om Bộ phận l.c - nhân viên Group a Lu 365 phần mềm gm Website Group k 13 Nghệ Thông Tin, jm Bảo mật thông tin, an tồn Cơng z việc KPI-BSC nh 12 Đánh giá kết sắc Khải Hưng Group Giám Đốc/ Bộ phận nhân y Nhân Viên xuất - nhân viên Tổng te re Toàn cán n Hội thi Cán Bộ- va 14 n tác nghiệp ERP Tối Tổng Thảo luận Toàn cán t to Quản trị/ Kinh ng 15 hi ep doanh, công quản lý cụ, phương pháp Khải Hưng Group kỹ thuật … thiểu Giám w n Đốc/ 12 lần, Trưởng trung bình phận – lần đơn vị / tháng buổi / Hàng lần tháng / 2017 lo ad Toàn cán y th quản lý ju Hội thảo về yi Mơ hình kinh ua (từ Tập Đồn Q II, hội thảo IV/2017 Quý I, buổi/khóa II, III, phận nhân n Quản trị đại Khách mời buổi/ Đốc/ Bộ al doanh / Giám Group pl 16 Tổng Khải Hưng va Yamato Nhật n ll fu Bản Chữa Cháy / jm k vệ gm thuật / Group Nhà hàng buổi/khóa IV/2017 y te re (Nguồn: Phịng Hành – Nhân Khải Hưng Group) II, III, n / Siêu thị Quý I, va Khải Hưng n thực phẩm Đội Kỹ a Lu An toàn vệ sinh - nhân viên nhân / om lao động (SHE) / l.c 18 Toàn cán Bộ phận An toàn vệ sinh IV/2017 ht Đội Bảo vb Group z Khải Hưng z cấp - nhân viên Cháy at / Tình trạng khẩn Tồn cán nh 17 Cháy Chữa Cháy Phịng oi m Nghiệp vụ Phịng Cơng An