(Luận văn) một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ mytv của viễn thông tây ninh đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad ju y th NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN yi pl ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG n MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV va n CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 ll fu oi m at nh z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad ju y th NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN yi pl ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG n MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV va n CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh m oi Mã số: 60340102 at nh z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ jm k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Để thực luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt w động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”, n lo tác giả nghiên cứu khoa học độc lập, tìm hiểu vấn đề, nghiêm túc làm việc ad ju Diệp y th trao đổi với Giảng viên hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Thị Liên yi pl Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số ua al liệu kết luận văn trung thực n Tác giả: Nguyễn Đăng Hạ Huyên n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng, biểu lo ad Danh mục hình vẽ, đồ thị y th MỞ ẦU……………………………………………………………………… …1 ju 1.Sự cần thiết đề tài yi pl 2.Mục tiêu nghiên cứu: .2 ua al ối tƣợng phạm vi nghiên cứu n 3.1 ối tƣợng nghiên cứu va n 3.2 Phạm vi nghiên cứu fu ll 4.Phƣơng pháp nghiên cứu m oi 5.Quy trình nghiên cứu .4 at nh 6.Kết cấu nghiên cứu z CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING z DỊCH VỤ vb ht 1.1 Một số khái niệm Marketing jm k 1.1.1 Khái niệm Marketing truyền thống .6 gm 1.1.2 Khái niệm Marketing đại .7 l.c 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ om 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ a Lu 1.2.2 Các thành phần Marketing Mix Dịch vụ n 1.2.2.1 Sản phẩm (product) .8 1.2.2.5 Nhân viên (Persons) 10 y 1.2.2.4 Truyền thông cổ động (Promotion) .9 te re 1.2.2.3 ịa điểm (Place) n va 1.2.2.2 Giá (Price) 1.2.2.6 Tiến trình (Process) .10 t to 1.2.2.7 Môi trƣờng vật chất (Physical environment) .11 ng 1.3 ặc điểm Dịch vụ đặc điểm dịch vụ MyTV 11 hi ep 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 w n 1.3.1.2 ặc điểm dịch vụ 12 lo 1.3.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 14 ad y th 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ MyTV .14 ju 1.3.2.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 15 yi pl 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing doanh nghiệp 19 ua al 1.4.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 20 n 1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 20 va n 1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô 22 ll fu 1.4.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 25 oi m 1.4.2.1 Hoạt động phận nhân 25 at nh 1.4.2.2 Hoạt động phận tài - kế toán 26 1.4.2.3 Hoạt động phận nghiên cứu phát triển 26 z z 1.4.2.4 Hoạt động sản xuất tác nghiệp 26 vb ht 1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng 26 jm 1.4.2.6 Phân tích hoạt động phận mua hàng 27 k gm 1.4.2.7 Hoạt động hệ thống thông tin doanh nghiệp 27 l.c 1.5 Phân tích ma trận SWOT 27 om CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ a Lu MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH 31 n 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Tây Ninh .31 y 2.1.2.2 Tình hình nhân Viễn thơng Tây Ninh 33 te re 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức: 32 n va 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động .32 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Tây Ninh năm t to 2010, 2011, 2012 34 ng 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 36 hi ep 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ .36 2.2.1 Thực trạng giá cƣớc .40 w n 2.2.3 Thực trạng phân phối MyTV: 44 lo 2.2.4 Thực trạng hoạt động chiêu thị 45 ad y th 2.2.5 Thực trạng hoạt động quy trình 47 ju 2.2.6 Thực trạng yếu tố ngƣời .49 yi pl 2.2.7 Thực trạng môi trƣờng vật chất 51 ua al 2.2.8 ánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV n Viễn thông Tây Ninh .52 va iểm mạnh: 52 n 2.2.8.1 ll fu 2.2.8.2 iểm yếu 52 ánh giá tác động môi trƣờng đến hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV oi m 2.3 at nh Viễn thông Tây Ninh 52 2.3.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi: 52 z z 2.3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 52 vb ht 2.2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mô 55 jm 2.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 60 k gm 2.3.2.1 Nhân 60 l.c 2.3.2.3 Tài .60 om 2.3.2.4 Kế hoạch .61 a Lu 2.3.2.5 Chất lƣợng 61 n 2.3.2.6 Nghiên cứu phát triển 61 2.4.1 Cơ hội 61 y thông Tây Ninh 61 te re 2.4 Nhận xét chung tình hình hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn n va 2.3.2.7 Hệ thống thông tin 61 2.4.2 Thách thức .62 t to CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG ng MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN hi ep NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ w MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 n lo 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 ad y th 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 ju 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV yi pl Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 66 ua al 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ MyTV Tây n Ninh 66 va n 3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV ll fu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 68 oi m 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 68 at nh 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc 69 3.2.2.3 Giải pháp phát triển hoạt động phân phối 69 z z 3.2.2.4 Giải pháp chiêu thị .71 vb ht 3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình .71 jm 3.2.2.6 Giải pháp ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực): .72 k gm 3.2.2.7 Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất .75 l.c 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ .76 om 3.2.3.1 Nâng cao lực mạng lƣới .76 n y te re PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO n KẾT LUẬN a Lu 3.2.3.2 Giải pháp xây dựng mơi trƣờng văn hóa doanh nghiệp .76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep TT w Chữ viết tắt Diễn giải STB TTVT VNPT Tây Ninh VT-CNTT Set- top -box Trung tâm Viễn thông Viễn thông Tây Ninh Viễn thông công nghệ thông tin n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Trang 11 12 13 14 15 Tên bảng Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.1: Thống kê nhân theo trình độ chun mơn Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012 Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu VNPT Tây Ninh giai đoạn 20102012 Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 Bảng 2.5: Đo lường yếu tố sản phẩm dịch vụ Bảng 2.6 : Đo lường yếu tố giá cước MyTV Bảng 2.7 : Giá cước thuê bao hàng tháng MyTV Tây Ninh Bảng 2.8: Các gói cước thuê bao tháng MyTV Bảng 2.9 : Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) Bảng 2.10: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất gói cước Bảng 2.11 : Kết khảo sát thực trạng phân phối Bảng 2.12 : Kết khảo sát thực trạng chiêu thị Bảng 2.13 : Kết khảo sát thực trạng quy trình MyTV Bảng 2.14 : Kết khảo sát thực trạng nhân viên MyTV Bảng 2.15: Kết khảo sát môi trường vật chất MyTV 16 17 Bảng 2.16: Điểm mạnh đối thủ cạnh tranh với MyTV Bảng 2.17: Thống kê nhân VNPT Tây Ninh theo độ tuổi 57 60 ng TT hi ep w n lo 35 ad 33 34 y th ju 36 yi pl 37 40 41 42 43 43 n ua al n va ll fu oi m 10 nh at 44 45 47 49 51 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep TT TÊN HÌNH Hình MĐ.1 Năm giai đoạn q trình nghiên cứu Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing doanh nghiệp Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô Hình 1.4: Ma trận SWOT Hình 2.1 Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố sản phẩm dịch vụ MyTV Hình 2.2: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố giá cước dịch vụ MyTV Hình 2.3 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố phân phối dịch vụ MyTV Hình 2.4 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố chiêu thị dịch vụ MyTV 10 Hình 2.5: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố quy trình dịch vụ MyTV 11 Hình 2.6 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố nhân viên dịch vụ MyTV 12 Hình 7: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố môi trường vật chất dịch vụ MyTV 13 Hình 3.1: Ma trận SWOT dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh TRANG 14 20 w n lo 23 29 37 ad ju y th yi 41 pl al n ua 44 va n 46 ll fu oi m 48 nh 50 at z z 51 ht vb k jm 66 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA t to ng hi Họ tên Thái Đăng Khoa Huỳnh Thị Hồng Nhung Nguyễn Văn Bảo Phan Anh Tuấn ep STT w n lo ad Nguyễn Hán Đức yi pl Đỗ Trọng Nhân Lê Thanh Vân n ua al ju Võ Anh Quốc y th Huỳnh Thanh Phú 10 Thầy Nguyễn Trọng Thế 11 Ngô Quyền Trung 12 Nguyễn Tấn Khương n va ll fu oi m at nh Chức vụ Phó phịng Mạng Dịch vụ, VNPT Tây Ninh PGĐ TT Tin học, VNPT Tây Ninh PGĐ TTVT Thị xã , VNPT Tây Ninh GĐ TTVT Trảng Bàng , VNPT Tây Ninh PGĐ TTVT Thị xã, VNPT Tây Ninh Trưởng phịng Kinh doanh¸ VNPT Tây Ninh Chun viên phịng kế tốn TKTC Chun viên phịng kế hoạch đầu tư¸ VNPT Tây Ninh Tổ trưởng xử lý cước, TT Tin học, VNPT Tây Ninh Khách hàng, Tổ trưởng Tổ TốnTin học trường THPT Chun Hồng Lê Kha- Tây Ninh Khách hàng, Thị xã Tây Ninh- tỉnh Tây Ninh Khách hàng, Thị xã Tây Ninh- tỉnh Tây Ninh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH) t to - Buổi hội thảo dự kiến ngày : 06/01/2013 ng hi - Thành phần: chuyên gia phụ lục ep Dàn ý thảo luận sau: Xin chào anh/chị, Tơi thành viên nhóm nghiên cứu “Một số giải w n pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông lo ad Tây Ninh đến năm 2020”, mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy y th nghĩ anh/chị góp ý cho nhóm nghiên cứu vấn đề Những ý kiến ju anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật yi pl Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị al n ua SẢN PHẨM DỊCH VỤ: Theo Anh/ Chị câu hỏi dành cho khách hàng sau có phù hợp với sản phẩm dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - MyTV có khả phục vụ khắp nơi tỉnh Tây Ninh - Chất lượng dịch vụ MyTV đáng tin cậy - MyTV dịch vụ cần thiết người - Thương hiệu dịch vụ MyTV tiếng - Nội dung dịch vụ MyTV hấp dẫn người xem - Thời gian khắc phục cố dịch vụ MyTV nhanh - MyTV có dịch vụ hậu tốt Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung sản phẩm dịch vụ MyTV? n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c GIÁ CẢ DỊCH VỤ: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Giá cước lắp đặt ban đầu (giá cước hòa mạng) rẻ - Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý - Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng - Giá cước dịch vụ gia tăng MyTV hợp lý - MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn Ngoài câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? n a Lu n va y te re t to ng hi ep PHÂN PHỐI: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Các điểm giao dịch MyTV thuận tiện - Kênh phân phối MyTV đa dạng ( qua điểm giao dịch, qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet, ) - MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp - Có thể đăng ký sử dụng MyTV nơi tỉnh Tây Ninh Ngoài câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? w n lo ad y th ju HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THÔNG: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Các kênh thông tin quảng cáo MyTV phổ biến - Quảng cáo MyTV để lại ấn tượng tốt với khách hàng - MyTV ln khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Thương hiệu MyTV nhiều người biết đến - MyTV thường xun có chương trình khuyến Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z NHÂN VIÊN MYTV: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Nhân viên MyTV có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng - Nhân viên MyTV am hiểu dịch vụ - Nhân viên MyTV ln tận tình hướng dẫn cho khách hàng - Nhân viên MyTV quan tâm khách hàng - Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp - Nhân viên MyTV phối hợp với tốt - Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt - Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV nhanh chóng cam kết z ht vb k jm om l.c gm n a Lu y te re MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang n va Ngoài câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? t to - ng Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt Đường cáp kéo vào nhà quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) Ngoài câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? hi ep w n QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES): Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - MyTV làm tơi nhanh chóng định sử dụng dịch vụ - Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện - Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao - Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp - Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng - Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng - Dịch vụ hậu MyTV quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng lo ad ju y th yi pl n ua al va n Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? ll fu oi m at nh z Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH t to ng hi ep Xin kính chào Anh/chị Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu Tôi cam kết thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị w n lo ad ju y th yi pl PHẦN MỞ ĐẦU: Xin Anh/chị vui lòng cho biết thông tin sau: al n ua Anh/chị sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh nêu ?  Dưới năm  Trên năm n va  Chưa sử dụng  Từ năm đến năm ll fu oi m PHẦN I Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/ Chị KHOANH TRÒN vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý at nh z z ht vb Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thường ý đồng đồng ý ý ý k jm Mức độ đồng ý Các phát biểu 2 3 4 5 y 1 5 5 5 te re 4 4 4 va 3 3 3 n 2 2 2 n 1 1 1 a Lu SẢN PHẨM DỊCH VỤ MyTV có khả phục vụ khắp nơi tỉnh Tây Ninh Chất lượng dịch vụ MyTV đáng tin cậy MyTV dịch vụ cần thiết người Thương hiệu dịch vụ MyTV tiếng Nội dung dịch vụ MyTV hấp dẫn người xem Thời gian khắc phục cố dịch vụ MyTV nhanh MyTV có dịch vụ hậu tốt GIÁ CẢ DỊCH VỤ Giá cước lắp đặt ban đầu (giá cước hòa mạng) rẻ Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý om l.c gm T T t to ng hi 10 Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng 11 Giá cước dịch vụ gia tăng MyTV hợp lý 12 MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn PHÂN PHỐI 13 Các điểm giao dịch MyTV thuận tiện Kênh phân phối MyTV đa dạng ( qua điểm giao dịch, 14 qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet, ) 15 MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp 16 Có thể đăng ký sử dụng MyTV nơi tỉnh Tây Ninh HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THƠNG 17 Các kênh thơng tin quảng cáo MyTV phổ biến 18 Quảng cáo MyTV để lại ấn tượng tốt với khách hàng 19 MyTV khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 20 Thương hiệu MyTV nhiều người biết đến 21 MyTV thường xuyên có chương trình khuyến NHÂN VIÊN MYTV Nhân viên MyTV có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu 22 khách hàng 23 Nhân viên MyTV am hiểu dịch vụ 24 Nhân viên MyTV ln tận tình hướng dẫn cho khách hàng 25 Nhân viên MyTV quan tâm khách hàng 26 Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp 27 Nhân viên MyTV phối hợp với tốt 28 Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt 29 Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV nhanh chóng cam kết MƠI TRƯỜNG VẬT CHẤT 30 Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang 31 Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp 32 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt 33 Đường cáp kéo vào nhà quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES) 34 MyTV làm tơi nhanh chóng định sử dụng dịch vụ 35 Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện 36 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao 37 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp 38 Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng 39 Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ hậu MyTV quy trình đáp ứng yêu cầu 40 khách hàng ep w n 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 lo 1 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm n y te re va 3 3 3 a Lu 2 2 2 n om l.c gm 1 1 1 t to PHẦN II CÂU HỎI CHUNG Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết gói cước sử dụng:  MyTV Silver  MyTV Silver HD  MyTV Gold  MyTV Gold HD ng hi ep PHẦN III Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu Độ tuổi anh/chị  Dưới 18  Từ 18 đến 25  Từ 25 đến 50  4.Trên 50 Câu Xin vui lòng cho biết thu nhập anh, chị tháng ( kể phụ cấp) thuộc khoảng đây:  Dưới 3,5 triệu  Từ 3,5 triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  4.Trên 10 triệu Câu Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ MyTV  Công việc  Giải trí  Trao đổi/liên lạc  Mục đích khác  Học tập nghiên cứu Câu Vui lòng cho biết khu vực ( Huyện, Thị xã) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… Câu Nếu có thể, xin vui lịng cho biết điện thoại liên lạc với Anh/chị: - Điện thoại: - E-mail: w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb ht Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SPSS TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG ng hi PHỤ LỤC 5.1: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ep w Descriptive Statistics n lo Std Deviation ad sfdv2 yi Minimum Maximum Mean 490 2.87 1.208 490 3.33 926 490 3.38 895 490 3.30 900 3.57 884 3.12 1.013 pl sfdv3 ju y th sfdv1 N al sfdv5 490 sfdv6 490 sfdv7 490 n 3.18 933 F_SFDV 490 1.14 5.00 3.2513 67433 Valid N (listwise) 490 n ua sfdv4 va ll fu oi m at nh z PHỤ LỤC 5.2: THỰC TRẠNG GIÁ CƯỚC TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG z ht vb jm Descriptive Statistics k Std Deviation Minimum Maximum Mean gm N 490 3.27 954 gcdv2 490 3.43 884 gcdv3 490 3.62 900 gcdv4 490 3.21 872 gcdv5 490 3.60 801 F_GCDV 490 1.80 5.00 3.4257 63044 Valid N (listwise) 490 om l.c gcdv1 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5.3: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI TỪ KẾT QUẢ KHẢO t to SÁT KHÁCH HÀNG ng hi Descriptive Statistics ep N Minimum Maximum Std Deviation Mean 3.61 794 phanphoi2 490 3.74 808 phanphoi3 490 3.59 797 phanphoi4 490 3.42 948 490 1.50 5.00 3.5908 63606 n 490 lo w phanphoi1 ad ju y th pl 490 n ua al Valid N (listwise) yi F_PHANPHOI n va PHỤ LỤC 5.4: THỰC TRẠNG CHIÊU THỊ TỪ KẾT QUẢ KHẢO ll fu SÁT KHÁCH HÀNG m oi Descriptive Statistics nh at Std Deviation N Minimum Maximum Mean z 490 z qctt2 490 3.42 qctt3 490 3.58 qctt4 490 3.39 qctt5 490 3.49 gm 3.47 749 F_QCTT 490 2.00 5.00 3.4706 58725 Valid N (listwise) 490 vb qctt1 ht 780 832 k jm 805 894 om l.c n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5.5: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TỪ KẾT QUẢ t to KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ng hi ep Descriptive Statistics w N n Mean 490 3.41 898 490 3.55 848 490 3.51 898 490 3.49 829 490 3.54 893 quatrinhdv6 490 al 3.47 839 quatrinhdv7 490 3.27 963 F_QTDV 490 1.00 5.00 3.4630 68562 Valid N (listwise) 490 lo quatrinhdv1 Minimum Maximum Std Deviation ad quatrinhdv2 y th quatrinhdv3 ju pl quatrinhdv5 yi quatrinhdv4 n ua n va ll fu oi m at QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG nh PHỤ LỤC 5.6: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TỪ KẾT z z Descriptive Statistics Mean 490 3.47 867 nhanvien2 490 3.55 nhanvien3 490 3.57 863 nhanvien4 490 3.55 798 nhanvien5 490 3.51 847 nhanvien6 490 3.48 856 nhanvien7 490 3.48 861 nhanvien8 490 3.33 929 F_NHANVIEN 490 1.38 5.00 3.4918 63275 Valid N (listwise) 490 k nhanvien1 gm jm Minimum Maximum ht vb N Std Deviation 806 om l.c n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5.7: THỰC TRẠNG MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT TỪ t to KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ng hi Descriptive Statistics ep N w Mean 490 3.61 847 mtvc2 490 3.62 790 mtvc3 490 3.58 897 490 3.53 940 490 1.00 5.00 3.5842 66802 n mtvc1 Minimum Maximum Std Deviation lo ad pl 490 n ua al Valid N (listwise) yi F_MTVC ju y th mtvc4 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ng hi ep w n gioitinh lo ad Frequency Percent yi Nữ ju y th Valid Nam Valid Percent 281 57.3 57.3 57.3 209 42.7 42.7 100.0 100.0 100.0 pl 490 n ua al Total Cumulative Percent n va fu Dotuoi ll Frequency Percent 2.9 Từ đế 25 163 33.3 Từ 25 đế 50 254 51.8 51.8 59 12.0 12.0 490 100.0 100.0 33.3 36.1 88.0 100.0 k jm ht vb Total 2.9 z Trê 50 2.9 at 14 z Dư nh Valid Cumulative Percent oi m Valid Percent gm 3/ Theo 34.7 Từ 3,5 đế rệ 235 48.0 48.0 82.7 71 14.5 14.5 97.1 14 2.9 2.9 100.0 490 100.0 100.0 Từ đế rệ Trê Total 0 rệ th 34.7 y 34.7 te re 170 n 3,5 r ệ va Dư n Valid Cumulative Percent a Lu Frequency Percent Valid Percent om l.c Thunhap t to ng hi ep đ w Mucdichsd n Valid Percent lo ad Cô vệ y th Valid Frequency Percent 1.6 1.6 2.2 12 2.4 2.4 4.7 446 91.0 91.0 95.7 21 4.3 4.3 100.0 490 100.0 100.0 ê n ua al ả r 5K va n Total ll fu pl yi Họ ứ l ê lạ ju Trao đ Cumulative Percent oi m goicuoc nh at Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24.1 24.1 Silver HD 169 34.5 34.5 Gold 109 22.2 22.2 94 19.2 19.2 100.0 490 100.0 100.0 58.6 ht 80.8 k om l.c gm Total vb Gold HD 24.1 z 118 jm z Valid Silver n a Lu n va y te re th t to ng hi ep K v w Khuvuc n lo 54 11.0 11.0 11.0 65 13.3 13.3 24.3 38 7.8 7.8 32.0 64 13.1 13.1 45.1 46 9.4 9.4 54.5 76 15.5 15.5 70.0 71 14.5 14.5 84.5 8.2 8.2 92.7 7.3 100.0 yi Dươ C â ju y th Tâ B ê pl Bế Cầ n va 40 Trả 36 Bà 7.3 100.0 at nh 490 m ò Dầ ll fu T ị xã Tây N n Tâ C â ua 5C â T al Hòa T Total Cumulative Percent oi ad Valid Frequency Percent Valid Percent 100.0 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC 7: CÁC VẬT PHẨM QUẢNG CÁO MyTV t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th