(Luận văn) mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở tp hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n lo ad ju y th yi VÕ NGỌC MINH CHÂU pl n ua al va n MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n lo ad ju y th yi VÕ NGỌC MINH CHÂU pl n ua al va n MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z z ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm Mã số: 8340101 k jm (Hướng nghiên cứu) TS TRẦN ĐĂNG KHOA an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Võ Ngọc Minh Châu, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi t to xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu ng Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình hi khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn ep cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc w Học viên thực Luận văn n lo (Ký ghi rõ họ tên) ad ju y th yi VÕ NGỌC MINH CHÂU pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad ju y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT yi DANH MỤC CÁC BẢNG pl n TÓM TẮT ua al DANH MỤC CÁC HÌNH va n Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ll fu 1.1 Lược thảo nghiên cứu liên quan oi m 1.1.1 Các nghiên cứu tác động trách nhiệm xã hội đến thái độ hành vi khách hàng nh at 1.1.2 Các nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến thái độ hành vi khách hàng z z Nhận xét chung nghiên cứu liên quan trước 17 k 1.1.4 jm ht vb 1.1.3 Các nghiên cứu tác động trách nhiệm xã hội chất lượng dịch vụ, đến thái độ hành vi khách hàng 14 gm 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu 18 Sự cần thiết mặt khoa học 18 1.2.2 Sự cần thiết mặt thực tiễn 19 om l.c 1.2.1 a Lu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 22 Mục tiêu nghiên cứu 22 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 22 n 1.3.1 n va 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 23 th Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 22 y 1.4.1 te re 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 22 t to ng 1.5 Phương pháp nghiên cứu 23 hi ep 1.6 Kết cấu luận văn 26 Tóm tắt chương 27 w n Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 lo ad 2.1 Các lý thuyết vận dụng nghiên cứu 28 Lý thuyết sắc xã hội 28 2.1.2 Lý thuyết bên liên quan 29 yi Lý thuyết tín hiệu 30 pl 2.1.3 ju y th 2.1.1 ua al 2.2 Trách nhiệm xã hội 32 Khái niệm 32 2.2.2 Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội 33 n 2.2.1 n va fu ll 2.3 Chất lượng dịch vụ 34 m Khái niệm 34 2.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 35 oi 2.3.1 at nh z 2.4 Lòng trung thành khách hàng 36 z 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 38 vb Mơ hình nghiên cứu 42 gm 2.5.2 k jm ht 2.5.1 Giả thuyết mối quan hệ trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ lòng trung thành 38 Tóm tắt chương 43 l.c om Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 a Lu 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 n 3.2 Xây dựng thang đo 45 Thang đo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 45 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 51 3.2.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 55 n va 3.2.1 y te re th 3.3 Chọn mẫu khảo sát 59 t to ng hi ep 3.3.1 Cách chọn mẫu 59 3.3.2 Cách khảo sát 59 3.4 Xử lý liệu 60 w n 3.4.1 Thống kê mô tả 61 lo Đánh giá mơ hình đo lường 61 3.4.3 Đánh giá mơ hình cấu trúc 64 ad 3.4.2 y th ju Tóm tắt chương 66 yi pl Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 68 ua al 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 68 n 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 69 va Kiểm định lần 69 4.2.2 vụ Kết sau loại yếu tố Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch 75 n 4.2.1 ll fu oi m nh 4.3 Kiểm định mô hình cấu trúc 79 Hệ số đường dẫn 79 4.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến 80 4.3.3 Đánh giá hệ số xác định R2 hiệu chỉnh 80 4.3.4 Hệ số tác động f2 81 4.3.5 Đánh giá liên quan dự báo Q2 81 at 4.3.1 z z k jm ht vb gm 4.4 Thảo luận kết 82 l.c Thảo luận 82 4.4.2 So sánh với nghiên cứu trước 84 4.4.3 Thực trạng 85 om 4.4.1 n a Lu n va Tóm tắt chương 85 th 5.2 Hàm ý quản trị 87 y 5.1 Kết luận 86 te re Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 t to ng hi ep 5.2.1 Hàm ý trách nhiệm xã hội 87 5.2.2 Hàm ý chất lượng dịch vụ 89 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 91 w n Tóm tắt chương 92 lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO y th PHỤ LỤC ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep AVE: average variance extracted - giá trị phương sai trích trung bình - CE: Commercial expertise – Chun mơn thương mại - w CLDV: Chất lượng dịch vụ n - lo EFA: Exploratory Factor Analysis - phân tích nhân tố - HTMT: heterotrait - monotrait - Đặc điểm dị biệt – Đặc điểm đơn - LTT: Lòng trung thành - NH: Ngân hàng - NHTM: Ngân hàng thương mại - PLS_SEM: Partial Least Square_Structural Equation Modeling - Mơ hình phương ad - ju y th yi pl n ua al va n trình cấu trúc dựa bình phương tối thiểu riêng phần SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - TMCP: Thương mại cổ phần - TNXH: Trách nhiệm xã hội - TP HCM: thành phố Hồ Chí Minh - VIF: Variance Inflation Factor - Hệ phóng đại phương sai ll fu - oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC BẢNG Trang t to ng Bảng 3.1: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm kinh tế doanh nghiệp 44 hi ep Bảng 3.2: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm pháp lý doanh nghiệp 46 Bảng 3.3: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm đạo đức 47 w n Bảng 3.4: Kết thảo luận thang đo trách nhiệm từ thiện 48 lo ad Bảng 3.5: Kết thảo luận thang đo phương tiện hữu hình 50 y th ju Bảng 3.6: Kết thảo luận thang đo tin cậy chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 51 yi pl ua al Bảng 3.7: Kết thảo luận thang đo đáp ứng chất lượng dịch vụ 52 n Bảng 3.8: Kết thảo luận thang đo lực phục vụ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 54 n va ll fu Bảng 3.9: Kết thảo luận thang đo đồng cảm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 55 oi m at nh Bảng 3.10: Kết thảo luận thang đo lòng trung thành khách hàng 56 z Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 65 z ht vb Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha 66 k jm Bảng 4.3: Độ tin cậy tổng hợp 67 gm Bảng 4.4: Phân tích nhân tố biến Trách nhiệm xã hội 68 om l.c Bảng 4.5: Phân tích nhân tố biến chất lượng dịch vụ 69 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố biến Lịng trung thành 70 an Lu Bảng 4.7: Giá trị phương sai trích trung bình (AVE) 71 n va Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha 72 Bảng 4.11: Kiểm định điều kiện Fornell-Larcker 75 ey Bảng 4.10: Phương sai trích trung bình (AVE) 74 t re Bảng 4.9: Độ tin cậy tổng hợp 73 Bảng 4.12: Kết kiểm định hệ số đường dẫn 76 Bảng 4.13: Hệ phóng đại phương sai - VIF 77 t to ng Bảng 4.14: Giá trị R2 (hiệu chỉnh) 77 hi ep Bảng 4.15: Hệ số tác động f2 78 Bảng 4.16: Hệ số Q2 79 w n Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết 83 lo ad Bảng 5.2: Thống kê mô tả biến Trách nhiệm xã hội 85 y th ju Bảng 5.3: Thống kê mô tả biến Chất lượng dịch vụ 87 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 3.2.4 Hệ số tải (Outer Loadings) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values DAP1