(Luận văn) hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep w n Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ lo ad ju y th yi pl ua al n HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n va ll fu INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI oi m CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep w Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ n lo ad y th ju HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ yi INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI pl n ua al CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM n va ll fu Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng m oi Hướng đào tạo: hướng ứng dụng nh at Mã số: 8340201 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va PGS.TS Trương Quang Thông om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện nâng cao chất lượng hi ep dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích riêng w n tơi lo Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn ad y th gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, ju website, công trình nghiên cứu cơng bố yi pl n ua al Tác giả n va ll fu oi m Nguyễn Trƣơng Trung Ngữ at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ n lo ad TĨM TẮT y th CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa đề tài ju 1.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m CHƢƠNG XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam at nh 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh z 2.1.1 z ht vb jm Quá trình phát triển Dịch vụ Internet Banking Vietcombank 12 2.3 Dịch vụ Internet Banking Vietcombank 14 2.4 Các yếu tố để phát triển Internet Banking 16 2.5 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 2.6 Rủi ro dịch Internet Banking 19 k 2.2 om l.c gm a Lu Rủi ro hoạt động 19 2.6.2 Rủi ro danh tiếng 20 2.6.3 Rủi ro pháp lý 21 y Vietcombank 22 te re Nhận định tổng quát thực trạng dịch vụ Internet Banking n va 2.7 n 2.6.1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 Những vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 24 t to 3.1 ng 3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 24 hi ep 3.1.2 Dịch vụ Internet Banking 27 3.1.3 Đặc điểm, tiện ích Internet Banking 29 w Lý luận chất lượng dịch vụ 31 n 3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 31 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking 33 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 34 lo 3.2.1 ad ju y th Nhân tố chủ quan 37 ua al Tổng quan nghiên cứu trước 39 n 3.3 Yếu tố khách quan 35 pl 3.2.3.2 yi 3.2.3.1 va Nghiên cứu nước 39 3.3.2 Nghiên cứu nước 40 ll fu Phương pháp nghiên cứu 42 oi m 3.4 n 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 42 3.4.2 Phương pháp thống kê 42 3.4.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp 42 at nh 3.4.1 z z vb ht CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI jm NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 44 k Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 44 gm 4.1 Tổng quan hoạt động Internet Banking Vietcombank 44 4.1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 53 om l.c Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 61 a Lu 4.2 4.1.1 Các điểm mạnh 61 4.2.2 Các điểm yếu 64 4.2.3 Các đe dọa – rủi ro phát triển dịch vụ Internet Baking 66 4.2.4 Những hội cho phát triển dịch vụ Internet Baking 67 4.2.5 Kết đạt 67 n 4.2.1 n va y te re 4.2.6 Hạn chế nguyên nhân 68 t to CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT ng LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP hi ep NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 72 5.1 w n 5.2 Định hướng phát triển Vietcombank 72 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking lo Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 73 5.2.2 Chú trọng giải pháp Marketing bán hàng 75 5.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 5.2.4 Phát triển hạ tầng sở tăng cường ứng dụng công nghệ đại 79 5.2.5 Phát triển nâng cao chất lượng an toàn bảo mật dịch vụ Internet y th Xây dựng triển khai tốt sách khách hàng 73 ju ad 5.2.1 yi pl n ua al va n Banking 81 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 84 ll oi m KẾT LUẬN fu 5.3 at DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO nh PHỤ LỤC z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng : Cách mạng công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin IB : Internet Banking KHCN : Khoa học công nghệ hi CMCN ep w n lo ad : Ngân hàng ju y th NH : Ngân hàng điện tử yi NHĐT pl NHNN : Ngân hàng nhà nước ua al NHTM : Ngân hàng thương mại n va : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SXKD : Sản xuất kinh doanh VCB : Vietcombank n TCTD ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ t to ng Bảng hi ep Bảng Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 2016 – 2019 Bảng Phí thu từ dịch vụ VCB – Internet Banking 2016-2019 46 w Bảng 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ n lo ad Internet Banking Vietcombank 56 ju y th Biểu đồ yi pl Biểu đồ Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Vietcombank 2016-2019 .44 ua al Biểu đồ Số lượng giao dịch kênh Ebank Vietcombank 2016-2019 .45 n Biểu đồ Giá trị giao dịch VCB-Internet Banking 2016-2019 46 va Biểu đồ 4 Tỷ lệ thu nhập ròng dịch vụ Ebank 2016-2019 47 n ll fu Biểu đồ Thị phần Internet Banking Vietcombank 2016 – 2018 .48 oi m Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 54 at nh Biểu đồ 7Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn, nghề nghiệp 54 z z ht vb Hình vẽ jm Hình Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 .11 k Hình Phí chuyển tiền nội mạng, thàng phố, tỉnh ngân hàng 51 gm om l.c Hình Phí chuyển tiền ngoại mạng, tỉnh, thành phố số ngân hàng 52 n a Lu n va y te re Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng t to TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ng TÓM TẮT hi ep Ngày nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, đặc biệt với tác động mạnh mẽ cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử w lên yêu cầu thiết yếu, có dịch vụ Internet Bangking Hoạt động n lo này, ngày có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho NHTM Xuất phát ad y th từ lý đó, tơi định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện nâng cao chất lượng ju dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận yi pl văn nghiên cứu Thạc sĩ ua al Vietcombank ngân hàng tiên phong việc phát triển n dịch vụ Internet Banking đạt nhiều thành công Tuy nhiên vấn đề va n VCB đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ hay chưa Ngày chất ll fu lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành công ngân hàng at nh chất lượng dịch vụ oi m Khách hàng sử dụng dịch vụ không quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến Trong trình nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp: z z Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp thống kê; Phương pháp phân tích ht vb tổng hợp jm Luận văn trình bày sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực k l.c ưu điểm, tồn hạn chế gm trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank, từ rút om Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp cho Vietcombank để hoàn a Lu thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking góp phần giúp cho ngân n hàng ngày phát triển phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt n va Từ khóa: Internet Banking, ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ y te re Improvement and enhancement of the Internet Banking service quality of t to Joint stock Bank for Foreign Trade of Vietnam ng ABSTRACT hi ep Nowadays, banking services demand has been increasing higher and higher, especially with the strong impact of the technology revolution 4.0, electronic w n banking services have become an essential request, including internet banking lo ad service This type of activity accounts for a substantial part in terms of profit of y th commercial banks From this perspective, I have decided to choose the topic: ju “Improvement and enhancement of the Internet Banking service quality of Joint yi pl stock Bank for Foreign Trade of Vietnam” to be my master thesis research ua al Vietcombank is one of leading banks in developing internet banking service n and has achieved plenty of success However, the point at issue is whether va n Vietcombank has been investing to this service quality adequately Currently, ll fu service quality is a significant factor for a bank’s success Service users care not oi m only the costs but the quality as well at nh The research process of the master thesis primarily employs such methods: data collection method, statistics method, analytic and synthetic method z z The thesis presents scientific basis of the research issue, evaluates the reality vb ht of internet banking service quality at Vietcombank, and subsequently draws out k jm advantages, existences and disadvantages gm On this basis, the thesis recommends several solutions for Vietcombank to l.c improve and enhance Internet Banking service quality, which takes part in om supporting the bank in development process as well as bettering customers’ demand n Key words: Internet Banking, Ebanking, Service Quality a Lu serving n va y te re 79 t to ng hi kiệm thời gian chi phí tiến hành đào tạo online, gửi thơng tin qua ep email Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, w nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn n lo nước ngồi Sau q trình đào tạo chi nhánh cần tổ chức kỳ kiểm tra, sát ad y th hạnh chuyên môn để đánh giá kết học tập làm để đánh giá lên ju lương, thưởng định kỳ Cần thực đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, xếp lại yi - pl ua al công việc cán theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với lực, n sở trường nhân viên Qua xếp chi nhánh có chiến lược quy n va hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế nhu ll fu cầu cán quản lý giai đoạn địa bàn Cần có chế độ thưởng phạt xứng đáng đội ngũ làm công tác quản oi m - nh lý cán chun mơn, gắn lợi ích cán với hiệu hoạt động at ngân hàng, khuyến khích, động viên kịp thời cán quản lý, chuyên z z mơn giỏi làm việc có hiệu Đồng thời xử lý nghiêm minh trường hợp vb k jm hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng ht gây rủi ro, cán có biểu suy thối đạo đức gây lòng tin khách gm 5.2.4 Phát triển hạ tầng sở tăng cƣờng ứng dụng công nghệ đại Trong nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ l.c om Internet Banking coi dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, a Lu dịch vụ IB hình thức kinh doanh phát triển dựa phát triển kỹ n thuật, công nghệ đại Trong điều kiện nay, số lượng giao dịch không va ngừng gia tăng với yêu cầu ngày cao, để dịch vụ thơng suốt địi hỏi n th ngân hàng Để có cơng nghệ đại, ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu y hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến đại vào hoạt động kinh doanh te re phát triển cao công nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi ngân 80 t to ng hi tư ban đầu chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành Do mức độ đầu tư ep định phát triển cho nghiệp vụ Công nghệ nhân tố quan w trọng thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ IB n lo Chiến lược ưu tiên phát triển kinh doanh dịch vụ IB đòi hỏi ngân hàng VCB ad y th phải cải tiến, đưa ứng dụng ngân hàng số nhất, thuận tiện thân ju thiện với khách hàng Điều địi hỏi phải có tảng cơng nghệ mạnh yi đáp ứng pl ua al Cần đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phần n cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động dịch vụ IB; tăng cường ứng dụng n va công nghệ thông tin truyền thông để phát triển phương thức Chiến lược ll fu phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào nét chiến lược kinh doanh oi m ngân hàng ngắn hạn dài hạn, mục tiêu cần đạt nh mơ hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh Trong trình phát triển Internet at Banking, VCB cần ý lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất z z định đến hiệu hoạt động Internet Banking ngân hàng Việc đầu tư, vb ht trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ cơng việc phận, tránh lãng phí k jm VCB NHTM cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để gm có tương thích công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó có l.c om thể NHNN Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết ngân hàng mang lại a Lu nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng VCB nói riêng NHTM nói chung n sử dụng hiệu vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí va hiệu q trình ứng dụng phát triển cơng nghệ đại Khách hàng n th ứng dụng phù hợp với loại thiết bị công nghệ khách hàng Đảm bảo hệ thống y Nâng cấp mạng lưới Internet với phiên nhất, đại có te re tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 81 t to ng hi đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết ep cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối vơí nhà cung cấp w dịch vụ công ty viễn thơng, điện lực… sở để xây dựng phát triển dịch n lo vụ Internet Banking Bên cạnh ngân hàng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với ad y th băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải ju pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa yi nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet Banking pl n Banking ua al 5.2.5 Phát triển nâng cao chất lƣợng an toàn bảo mật dịch vụ Internet n va Hoạt động kinh doanh liên quan đến tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt ll fu hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT có nguy rủi ro nhiều Một oi m điểm quan trọng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking phải đảm bảo tính nh xác thực an toàn giao dịch Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác at tiến cơng nghệ Rủi ro thường đa dạng, khó lường trước, cần dự báo z vb Xác định yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an jm ht - z trước rủi ro có biện pháp phịng ngừa: ninh, hồn chỉnh ln sẵn sàng sản phẩm dịch vụ IB Ngân hàng k gm phải có đủ lực cung ứng dịch vụ cho người sử dụng cuối phải trì khả hồn cảnh Ngân hàng cần xây dựng l.c om kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để a Lu đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn n chế nguy đổ vỡ dịch vụ IB Có biện pháp ứng phó kịp va thời với cố xảy ảnh hưởng đến an tồn uy tín n y te re ngân hàng th 82 t to ng Chú trọng phận IT, hướng tới nâng cao lực trình độ hi - ep phận phụ trách mảng công nghệ thông tin để đảm bảo làm chủ công nghệ tránh w phụ thuộc vào bên thứ ba nhằm đảm bảo tính bảo mật an tồn hệ thống n Xây dựng hồn chỉnh kế hoạch phân cơng trách nhiệm phận lo - ad y th cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ IB để kiểm soát ju an ninh hoạt động Xác định rõ trách nhiệm người điều yi hành, nhân viên việc giám sát xây dựng trì hệ thống cung cấp dịch ua al Vietcombank cần sớm có chiến lược bảo mật toàn diện với n - pl vụ n va cơng cụ bảo mật thích hợp như: Phát nguy từ thân thiết bị đăng ll fu nhập; Định danh thiết bị Để phát triển dịch vụ an toàn, yếu tố rà oi m soát thiết kế, tuân thủ quy định lập trình an tồn cịn cần áp dụng cơng nh cụ hỗ trợ phân tích mã nguồn tự động để nhanh chóng phát lỗ at hổng bảo mật biết Các giải pháp phân tích hành vi, phịng chống gian lận đa z z kênh, thời gian thực giúp ích cho nhân viên điều tra xử lý gian lận vb ht nâng cao mức độ an toàn cho khách hàng Để đối phó với hình thức gian k jm lận ngày tinh vi, áp dụng biện pháp mạnh tạm ngưng giao có giá trị, mức rủi ro cao l.c Vietcombank phải liệt khẩn trương kiện tồn hệ thống cơng om - gm dịch, rà sốt thủ cơng u cầu khách hàng xác nhận giao dịch a Lu nghệ lõi, gia tăng giá trị dịch vụ, tính bảo mật, kiểm soát rủi ro phát triển, n đầu tư mạnh mẽ công nghệ ngân hàng để bắt kịp xu hướng ứng dụng cơng va nghệ số hóa diễn mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng tiếp n y kèm; thiết lập quy chế, quy trình cần thiết quản trị liệu, đồng thời te re tục ưu tiên rà soát, chuẩn hóa sở liệu hệ thống công nghệ thông tin th 83 t to ng hi tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng liệu, qua đảm bảo ep chuẩn bị sẵn sàng liệu cho yêu cầu liên quan đến công tác quản trị rủi ro Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu thông tin nhằm w - n lo đảm bảo thơng tin tài chuẩn hóa góp phần giúp ngân hàng ad y th đẩy nhanh trình đáp ứng tiêu chuẩn quản trị rủi ro trước hết khía cạnh ju thơng tin Từ giảm thiểu rủi ro vấn đề thông tin không minh bạch, thông yi tin bị cắp dẫn tới sai sót q trình khách hàng thực pl ua al giao dịch thông qua dịch vụ IB Thêm vào đó, sở liệu n yếu tố cần thiết để thực triển khai dự án liên quan đến quản trị rủi ro, n va yếu tố định đến thành bại việc thực hoạt động ll fu kinh doanh tất ngân hàng Vì vậy, chi nhánh ngân hàng cần thực oi m rà sốt, chuẩn hóa lại liệu để tạo điều kiện cho việc thực công tác quản nh trị Thiết kế tảng công nghệ ngân hàng khác at tuân thủ quy định bảo mật quản lý rủi ro ngành z Đưa vào ứng dụng sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống z - vb jm ht virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp k gm nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an om Vietcombank đưa vào áp dụng phương pháp bảo mật sử dụng chữ a Lu - l.c ninh mạng n ký điện tử cho khách hàng cá nhân Giải pháp giải đồng thời va vấn đề quan trọng giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo n th cặp khóa cơng khai, khóa riêng đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc y cung cấp thiết bị bao gồm: thẻ thông minh có chứa chứng số te re mật thơng tin giao dịch, toàn vẹn liệu chống chối bỏ Mỗi khách hàng 84 t to ng hi Khách hàng đâu có máy tính nối mạng internet cần thực ep việc đơn giản gắn đầu đọc thẻ (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, truy cập w web IB ngân hàng gắn thẻ đầu đọc, sau khách hàng đăng nhập hệ n lo thống hay thực giao dịch ngân hàng yêu cầu nhập số PIN ad y th thẻ ju 5.3 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc yi Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện đồng hóa hành lang pháp lý pl ua al để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phương tiện, hệ n thống dịch vụ IB Đồng thời xây dựng chế, sách khuyến khích phát n va triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại tổ oi m người sử dụng dịch vụ IB ll fu chức ngân hàng; tăng cường biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp nh NHNN cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hướng at đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo z z trực tuyến chuyên đề IB để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm vb ht Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai k jm nhóm giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động vụ IB liên ngân hàng l.c gm nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống dịch om Tăng cường công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, n toàn hoạt động a Lu giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an va Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng n th với quan chức Tăng cường quy định biện pháp đảm bảo an y lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu te re nước quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử 85 t to ng hi ninh, an toàn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý ep hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực Internet Banking w Tóm tắt chương dựa nguyên nhân từ hạn chế dịch vụ Internet n lo Banking đề cập chương 4, chương tác giả trình bày vài giải pháp ad y th kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Vietcombank từ công tác ju khách hàng, Marketing sản phẩm, giải pháp cơng nghệ, tính an toàn bảo yi mật cho dịch vụ Các giải pháp kiến nghị vài ý kiến đóng pl ua al góp phần nhỏ cho Vietcombank để tham khảo nâng cao hiệu hoàn n thiện dịch vụ, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng KẾT LUẬN hi ep Việc phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank vấn đề vô w quan trọng cấp thiết NHĐT thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang n lại tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng lo ad Vietcombank có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát y th triển sản phẩm Tuy nhiên, Vietcombank cần tích cực việc nâng cao hiệu ju yi dịch vụ Hoạt động phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank cịn gặp pl nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối al n ua tác từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn va cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, bên đối tác quan n quản lý nhà nước Có vậy, hoạt động phát triển dịch vụ internet banking ngân fu ll hàng đạt hiệu cao Sau luận văn hồn thành có kết luận sau: m oi (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ NHĐT nói chung nh z phát triển dịch vụ internet banking at dịch vụ internet banking nói riêng Hệ thống hóa lý luận dịch vụ z ht vb (2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu từ đối tượng có am hiểu tường jm tận dịch vụ internet banking Vietcombank, luận văn phản ánh chất k lượng dịch vụ internet banking Vietcombank sở nhân tố ảnh hưởng, gm tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB om l.c Vietcombank (3) Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking a Lu Vietcombank, luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến n va nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank, đưa thành công n hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm th Tuy nhiên, hạn chế thời gian việc tìm kiếm thu thập liệu y Vietcombank te re để đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ internet banking t to ng nên luận văn số hạn chế như: chưa so sánh thực trạng hoạt động kinh hi ep doanh dịch vụ Vietcombank ngân hàng bạn; chưa đánh giá mức độ bảo mật dịch vụ internet banking Vietcombank so với ngân hàng w n khác Những hạn chế hướng nghiên cứu đề tài lo ad Rất mong nhận bảo ban, góp ý chỉnh sửa quý thầy để ju y th luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC hi ep PHIẾU KHẢO SÁT w KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING n lo Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM ad y th khoa Ngân hàng, thực đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện nâng cao chất ju lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Rất yi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin pl ua al Anh/Chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu n Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! va n Họ Tên: ll fu oi m Số điện thoại: Email: nh I/ Thông tin chung at z vb Nữ jm ht Nam z Câu 1: Giới tính anh/chị 30-39 40-49 50+ om l.c 18-29 gm 