(Luận văn) giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát thanh của đài tiếng nói nhân dân thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al ĐỀ TÀI: n va GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO fu ll CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT THANH CỦA ĐÀI m oi TIẾNG NÓI NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z ht vb jm k Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG l.c gm Mã số: 60.31.12 om Người hướng dẫn khoa học : PGS – TS SỬ ĐÌNH THÀNH n a Lu Người thực hiện: TRẦN THỊ NGỌC LAN n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số ng hi liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung ep thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn w chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu n lo ad Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Ủy ban Nhân dân UBND Thành phố Hồ Chí Minh w TP.HCM n lo Đài Tiếng Nói Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh ad VOH Tiêu chuẩn Việt Nam AM Amplitude Modulation FM Frequency Modulation CBCC Cán công chức ju y th TCVN yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH SÁCH HÌNH VẼ t to ng Hình 1.1: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lương dịch vụ (Parasuraman & ctg-1985)………………………………………………………… ………………….14 hi ep Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết…………………………………………………23 w Hình 2.1: Sơ đồ quản lý sử dụng nguồn thu nghiệp theo Nghị định 43…… ……36 n lo Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………… ………………………………… 44 ad ju y th Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu…………… ……………………………………………59 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to PHẦN MỞ ĐẦU ng hi ep Đặt vấn đề nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu I w III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu n lo IV Phương pháp nghiên cứu .4 ad Kết cấu luận văn .6 y th V ju Chương DỊCH VỤ CƠNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH yi pl ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CƠNG al ua 1.1 Khái niệm dịch vụ công .8 n 1.2 Chất lượng dịch vụ công va n 1.3 Dịch vụ công lĩnh vực phát 11 fu ll 1.3.1 Khái niệm phát 11 m oi 1.3.2 Đặc điểm loại hình phát 11 nh 1.3.3 Nhận xét phát dịch vụ công 12 at z 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 13 z ht vb 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL .13 jm 1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 k 1.4.3 đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 17 gm 1.5 Sự hài lòng khách hàng 17 om l.c 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .17 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng .17 a Lu 1.5.3 Cơ sở đánh giá mức độ hài lòng 18 n 1.7 Mơ hình lý thuyết hài lòng Bạn nghe Đài dịch vụ phát y Tóm tắt chương 25 te re VOH 19 n va 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Chương ỦA ĐÀI TIẾNG NĨI NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH t to 2.1 Giới thiệu Đài Tiếng nói nhân dân thành phố Hồ Chí Minh 26 ng 2.1.1 Lịch sử hình thành .26 hi ep 2.1.2 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức - viên chức Đài 28 2.1.3 Cơ sở vật chất 29 w 30 n 2.2 lo .30 y th 2.2.2 30 ad 2.2.1 ju 35 38 38 ua .40 n va .40 n 2.3.2.1 al 2.3.2 phát pl 2.3.1 yi 2.3 fu 40 ll 2.3.2.2 m 41 2.3.2.4 .42 2.3.2.5 - oi 2.3.2.3 at nh 43 z z 43 jm U ht vb Chương k 3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 gm 45 om 3.1.2 l.c 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.1.3 Thanh đo thức 45 a Lu 3.1.4 Nghiên cứu thức (định lượng 46 n .49 51 3.2.3 54 3.2.4 58 y 3.2.2 te re 49 n 3.2.1 va 3.2 3.2.5 .60 Tóm tắt chương 65 t to ng Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA THÍNH GIẢ ĐỐI VỚI DỊCH hi ep VỤ PHÁT THANH CỦA VOH 66 w 67 n 4.2 lo 68 ad 4.3 y th 4.4 ju yi 69 al 70 n ua 4.6 69 pl 4.5 71 va 4.7 n Tóm tắt chương 72 fu ll Chương oi m jm .74 k .76 gm iến nghị .77 om l.c Chương 73 ht 5.3 tư p vb 5.2.3 .73 z 5.2.2 z 5.2.1 T 73 at 5.2 Các nh 5.1 a Lu 79 n n va 80 y te re -1- PHẦN MỞ ĐẦU t to I Đ ấn đề nghiên cứu ng hi Cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật số bùng phát mạnh mẽ ep mạng thơng tin tồn cầu interrnet buộc người ta phải đặt câu w n hỏi tồn loại hình báo chí truyền thống báo in, phát iệt lo kể truyền hình i ng v i báo phát ad am - loại y th hình báo chí vốn ch u nhiều s c p v n đề lại tr n n c p ju thi t h n h t Sự bùng nổ v i tốc độ chóng mặt mạng interrnet yi li n tục đẩy loại hình báo chí truyền thống, nh t phát vào th pl n cạnh đó, việc m t ần th ua al phải chống đ , phải gồng l n để tồn n phần uảng cáo cho interrnet báo mạng điện t c ng v n n va đề n ngành phát lưu tâm fu ll Là loại hình truyền thông đời s m nh t, gắn v i đời m am độc lập từ năm 1945, phát iệt oi nư c iệt ân tộc ua h n 65 năm v i r t nhiều bi n động at nh bư c thăng trầm l ch s am gắn v i z khốc liệt hào hùng l ch s Tuy nhi n, bư c vào thập ni n đầu z ti n th k này, báo chí phát m t ần v th số vb ói cách khác, việc truyền hình l n ht o l n mạnh truyền hình jm k c ng đồng nghĩa v i việc phát tr thành loại hình y u th , đặc biệt đ a phư ng ngày tr n n teo tóp, m t ần thính giả gm phát om l.c Tuy nhi n, b t ch p ự đoán bi uan, số nhà nghi n c u báo chí phát tr n th gi i lại đưa ự đoán sáng sủa tư ng a Lu lai phát bối cảnh bùng nổ phư ng tiện truyền thông đầu n y te re phư ng th c ti p nhận thông tin r t linh hoạt Loại hình báo phát giúp va phát tính tiện lợi, kỹ thuật đ n giản, thi t b gọn nhẹ n th k XXI C s uan niệm trư c h t ựa tr n ưu th công chúng ti p nhận thông tin àng kể làm việc b t c -2- đâu, cần có chi c io rẻ tiền thu sóng chư ng trình phát Sự đ n giản, gọn nhẹ thi t b thu nhận thông tin phát t to ng ưu th bật phát so v i báo khác hi điều kiện Khi sống ngày phát triển, người ep ngày ch u nhiều áp lực nh p sống khẩn trư ng, đại w ưu th lại phát huy tác ụng.[6] n lo ad Trong bối cảnh đó, ủng hộ y th ngành li n uan, T C an ài Ti ng nói nhân dân TP.HCM (VOH) nhận ju ưu đầu tư tài để trang b th m máy móc đại, đào tạo đội yi pl ng phóng vi n, bi n tập vi n, kỹ thuật vi n từ đổi m i phư ng th c hoạt ua al động, đổi m i cách th c uản l tài đổi m i nội ung thể n nh m phát triển phù hợp v i u th chung loại hình báo chí va n Tuy nhi n, việc thể chư ng trình phát theo fu ll phư ng pháp phát đại (phát trực ti p), nên không tránh khỏi m ch vụ chư ng trình oi mặt hạn ch ch t lượng nh chốt nhà uản l phải hiểu r ch t lượng o v n đề then ch vụ cung c p at z c u thành từ y u tố để từ làm c s cải ti n y u tố z ch vụ chư ng trình để đáp ng ngày tốt h n nhu cầu bạn nghe ài, từ chi m giữ lại th phần uảng cáo ht vb nh m nâng cao ch t lượng jm k ngành phát ua đề u t khuy n ngh đổi m i cách gm th c uản l đầu tư, tài nội ung thể đ n v ch vụ ề tài “Giải pháp tài nhằm nâng cao chất lượng om l.c phát t a Lu Đài tiếng nói nhân dân TP.HCM” áp ụng l thuy t đo lường ch vụ thoả mãn khách hàng đối v i ch vụ lượng ch vụ thoả mãn khách hàng từ đề u t giải pháp, y cung c p thơng tin qua sóng phát Tìm hiểu mối li n hệ ch t te re ki n, n đánh giá ch t lượng t, tìm hiểu va ch vụ thoả mãn khách hàng để em n ch t lượng -3- ki n ngh cải thiện nh m nâng cao ch t lượng hiệu d ch vụ công qua sóng phát VOH t to ng hi II Mục iêu nghiên cứu: ep ục ti u nghi n c u luận văn là: w - Xác đ nh y u tố ảnh hư ng đ n ch t lượng n lo ài Ti ng ói hân ân Thành phố Chí ch vụ phát inh ad - hân tích mối li n uan thoả mãn khách hàng v i ch t y th ju lượng cung c p d ch vụ cơng qua sóng phát VOH doanh số yi quảng cáo kênh liên quan VOH Từ có đưa giải pháp tăng pl ài, thu hút nhiều oanh nghiệp đ n đăng uảng ua al lượng khán thính giả nghe cáo, gia tăng oanh số uảng cáo cho ài, nh m giảm b t gánh nặng kinh n n va phí từ gân sách hà nư c đầu tư cho kênh phát O fu ll III Đối ượng nghiên cứu phạm i nghiên cứu : oi m ối tượng nghi n c u luận văn là: nh ch vụ phát VOH z z - Sự thoả mãn bạn nghe ài at - Thực trạng ch t lượng ài v i ch t lượng d ch ht vb - Sự li n uan thoả mãn bạn nghe k gm thu jm vụ cơng qua sóng phát mà VOH cung c p doanh số quảng cáo om ối tượng khảo sát: thính giả O l.c hạm vi nghi n c u đề tài chư ng trình phát VOH y ụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nh m khám phá mong muốn, kỳ vọng te re Nghiên cứu khám phá: thực thông ua phư ng pháp đ nh tính, s n thơng ua bư c chính: nghi n c u khám phá nghi n c u đ nh lượng va Trong luận văn, việc nghi n c u đánh giá ch t lượng thực n a Lu IV Phương pháp nghiên cứu: Phần II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN, HÀI LÒNG Mức độ đánh giá thang đo quy ước: (1) (2) (3) (4) (5) Thấp nhất; hồn tồn khơng có đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng Thấp; khơng đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng Bình thường; mức độ trung bình Cao; đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng Cao nhất; hồn tồn có đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng t to Mức độ đánh giá ng Nội dung khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn (5) (4) hi Hoàn toàn Đồng ý đồng ý (3) (2) (1) Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng ep A Độ tin cậy 1.VOH thực cam kết với khách hàng w n 2.T lo ad 3.T ( lịch y th (về tin tức, thông ju 4.Ông (Bà) cảm thấy yên tâm tin B Mức độ đáp ứng yêu cầu yi pl al tin tức, thông tin nhanh chóng va tin tức, n L ua n Khi có cố kỹ thuật, khắc phục nhanh chóng C Cơ sở vật chất, nhân phục vụ cung cấp dịch vụ ll fu oi m at z z ht vb k jm l.c gm Số điện thoại chương trình dễ nhớ 10 Giao diện website bắt mắt 11 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao 12 Giọng đọc nhân viên truyền cảm, dễ nghe D Phong cách, thái độ, sách phục vụ 13 Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, sẵn sàng tư vấn, giải 14 nhân nh om 15 VOH có ch a Lu E Chất lượng kỹ thuật n 16 Chất lượng âm va n 17 Sự cố kỹ thuật xảy F Chất lượng nội dung 19 đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác (tin tức, ca nhạc, thể thao, học tập…) y te re 18 20 Chương trình phù hợp với nhiều độ tuổi (Người cao tuổi, Phụ nữ, thiếu niên, thiếu nhi…) 21 Thông tin website phong phú t to 22 Mức độ quảng cáo chương trình chấp nhận G Mức độ u thích ng (thời sự, tin giới…) 23 hi ep 24 w 25 Giao t giao thông n lo ad 26 – ju 28 y th 27 yi pl 29 H Đánh giá chung hài lòng n ua al 30 Quảng cáo n va 31 Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy ll fu 32 Đáp ứng m oi 33 Cơ sở vật chất phương tiện nhân phục vụ cung cấp dịch vụ tốt 34 Phong cách, thái độ, cách thức phục vụ tốt, quan tâm đến khách hàng at nh z z 35 Chất lượng kỹ thuật tín hiệu tốt ht vb k jm 36 Chất lượng nội dung tốt, phong phú, phù hợp với nhiều độ tuổi gm 37 Thời lượng dành cho quảng cáo phù hợp om l.c Phần III: n a Lu Nếu yêu cầu them chương trình hay chuyên mục, Ông (Bà) đề nghị (nêu vắn tắt nội dung, thể loại, chuyên mục):   n va y Tên vấn viên : Kết thúc vấn lúc : _ : te re Tên người vấn : Địa : Số điện thoại : PHỤ LỤC 2: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA t to Reliability Statistics ng hi Cronbach's Alpha Based on ep Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items w 896 894 n lo ad ju y th Item-Total Statistics yi Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted pl Item Deleted 9.05 Correlation Item Deleted 2.110 836 786 843 1.887 892 829 816 1.910 862 829 829 514 300 951 n ua khach hang al DTC1 Thuc hien cam ket voi Total Correlation va DTC2 Thong bao kip thoi nhung 8.99 n thay doi oi m 9.02 ll song fu DTC3 Thuc hien dung lich phat 9.04 2.478 at VOH cung cap nh DTC4 Yen tam voi nhung tin tuc z z ht vb k jm gm Reliability Statistics N of Items 975 n a Lu 975 Standardized Items om Cronbach's Alpha l.c Cronbach's Alpha Based on n va y te re Item-Total Statistics t to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation ng DU1 Cung cap tin tuc nhanh Correlation Item Deleted 6.07 1.022 956 927 955 6.08 1.063 958 929 953 6.07 1.078 922 850 979 hi chong Item Deleted ep DU2 Lien tuc cap nhat tin tuc moi nhat w n DU3 Khi co su co ky thuat duoc lo khac phuc nhanh chong ad y th ju Reliability Statistics yi pl Cronbach's Alpha Based on al Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items n ua 976 n va 976 ll fu oi m Item-Total Statistics at nh 879 974 10.989 968 951 964 9.38 12.010 879 9.41 11.263 955 924 9.37 11.081 942 900 809 a Lu 966 n n va CSVC5 Giong doc cua nhan vien truyen cam de nghe 978 om chuyen mon cao 9.40 l.c CSVC4 Nhan vien co trinh 11.338 bat mat 9.43 gm CSVC3 Giao dien website 908 Deleted k trinh de nho Alpha if Item Correlation jm CSVC2 So dien thoai chuong Total Correlation ht thu hien dai Item Deleted vb CSVC1 Trang thiet bi phong Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple z Item Deleted z Scale Mean if Cronbach's 968 y te re Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on t to Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items ng hi 956 956 ep w n Item-Total Statistics lo ad Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Correlation Item Deleted ju y th Scale Mean if Scale Variance if yi PCTD1 Nhan vien nhiet tinh giai 4.23 pl quyet nhung phan anh cua thinh 938 883 911 2.827 880 786 955 2.931 903 841 938 PCTD2 Tac phong va cach tiep 4.21 n va hang n chuyen tao niem tin cho khach ua al gia 2.748 fu PCTD3 VOH co cac chinh sach ll oi m 4.18 quan tam den thinh gia at nh z z vb ht Reliability Statistics k jm Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 908 om 910 l.c gm Cronbach's Alpha n a Lu n va y te re Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if t to Item Deleted ng CLKT1 Chat luong am ro hi Total Correlation Correlation Item Deleted 4.32 2.940 654 429 997 4.14 2.135 915 987 788 4.14 2.146 920 987 783 ep trung thuc Item Deleted CLKT2 Su co ky thuat it xay w n CLKT3 Tin hieu thu phat song lo ad VOH tot ju y th yi Reliability Statistics pl Cronbach's Alpha ua al Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items n va 979 979 n ll fu m oi Item-Total Statistics at nh Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation z Scale Mean if Correlation Item Deleted z 3.166 915 8.97 3.026 962 8.96 3.041 934 964 851 981 947 om CLND4 Muc quang cao giua 889 a Lu cac chuong trinh chap nhan duoc 969 l.c phong phu 8.94 965 gm CLND3 Thong tin tren website 979 k voi nhieu tuoi 3.020 jm CLND2 Chuong trinh phu hop 8.99 ht da dang vb CLND1 Chuyen muc phong phu 977 n n va y te re Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on t to Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items ng hi 979 980 ep w n Item-Total Statistics lo ad Scale Mean if y th Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 18.637 950 971 974 27.19 19.224 928 964 975 27.19 19.385 950 977 974 19.178 941 913 974 18.644 969 980 973 18.518 950 971 974 19.109 868 791 978 768 656 984 yi 27.25 nh ju MDYT1 Tin tong hop Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha pl MDYT2 Ca nhac n ua cap nhat moi, hien ke giao thong al MDYT3 Giao thong 24h tin tuc 27.21 n va MDYT4 Chuyen gia dinh 27.23 MDYT6 Kich hai 27.25 MDYT7 Sai gon buoi sang 27.24 oi m MDYT8 Quang cao ll fu MDYT5 Nong thon moi 27.27 19.266 at z z vb ht Reliability Statistics k jm Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 937 om 935 l.c gm Cronbach's Alpha Based on n a Lu n va y te re Item-Total Statistics t to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation ng DGC1 Nha cung cap dich vu Item Deleted Correlation Item Deleted 17.260 933 899 913 22.97 17.145 871 884 918 22.87 18.324 704 537 933 22.98 18.291 781 673 927 DGC5 Chat luong ky thuat tot 23.21 17.889 684 551 936 DGC6 Chat luong noi dung tot 23.13 17.795 800 730 925 23.04 17.168 789 833 926 hi 23.07 ep dang tin cay DGC2 Dap ung thoa dang yeu w cau cua ban nghe Dai n DGC3 Co so vat chat tot lo ju y th vu tot ad DGC4 Phong cach thai phuc yi n ua al nhan duoc pl DGC7 Muc quang cao chap n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 788 Approx Chi-Square 16550.442 ep df 435 Sig .000 w n lo ad ju y th Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings yi % of Total 7.576 25.254 6.910 23.034 4.641 % Total ua ent al Variance Cumulative pl Compon 25.254 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 25.254 25.254 7.092 23.641 23.641 48.288 6.910 23.034 48.288 4.959 16.529 40.170 15.470 63.758 4.641 15.470 63.758 4.563 15.209 55.379 3.284 10.948 74.706 10.948 74.706 3.860 12.867 68.246 2.548 8.493 83.200 2.548 8.493 83.200 3.153 10.511 78.757 1.542 5.139 88.339 1.542 5.139 88.339 2.875 9.582 88.339 649 2.164 90.503 563 1.875 92.378 332 1.105 93.484 10 310 1.033 94.516 11 247 823 95.340 12 223 742 96.082 13 179 596 96.678 14 147 489 97.167 15 136 453 97.619 16 121 403 98.022 17 105 349 98.371 18 098 328 98.699 19 087 290 98.988 20 063 210 99.198 21 056 185 99.384 22 049 164 99.547 23 036 119 99.666 n 7.576 n va fu ll 3.284 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re .102 99.768 25 027 091 99.859 26 018 059 99.918 27 009 031 99.949 28 008 028 99.977 29 ep 004 013 99.990 30 003 010 100.000 ng hi 031 t to 24 w Extraction Method: Principal Component n lo Analysis ad y th ju Rotated Component Matrix a yi Component pl MDYT5 Nong thon moi ua al 980 n 966 MDYT1 Tin tong hop n va MDYT6 Kich hai 964 oi 947 MDYT7 Sai gon buoi sang 899 MDYT8 Quang cao 801 z 941 z MDYT2 Ca nhac at nh MDYT4 Chuyen gia dinh 960 m ke giao thong ll fu MDYT3 Giao thong 24h tin tuc cap nhat moi, hien 903 l.c 901 882 CLKT1 Chat luong am ro trung thuc 843 968 CSVC4 Nhan vien co trinh chuyen mon cao 956 nghe CSVC1 Trang thiet bi phong thu hien dai y CSVC5 Giong doc cua nhan vien truyen cam de te re CSVC2 So dien thoai chuong trinh de nho n va CLKT2 Su co ky thuat it xay n 888 a Lu CLKT3 Tin hieu thu phat song VOH tot om tin cho khach hang gm PCTD2 Tac phong va cach tiep chuyen tao niem k thinh gia jm PCTD3 VOH co cac chinh sach quan tam den 927 ht phan anh cua thinh gia vb PCTD1 Nhan vien nhiet tinh giai quyet nhung 941 927 CSVC3 Giao dien website bat mat 896 t to CLND1 Chuyen muc phong phu da dang 955 CLND3 Thong tin tren website phong phu 948 CLND2 Chuong trinh phu hop voi nhieu tuoi 943 ng CLND4 Muc quang cao giua cac chuong trinh hi 939 ep chap nhan duoc 906 DTC2 Thong bao kip thoi nhung thay doi 903 DTC3 Thuc hien dung lich phat song w n 873 lo DTC1 Thuc hien cam ket voi khach hang ad DTC4 Yen tam voi nhung tin tuc VOH cung 630 y th cap 951 ju DU1 Cung cap tin tuc nhanh chong yi DU2 Lien tuc cap nhat tin tuc moi nhat 917 pl al DU3 Khi co su co ky thuat duoc khac phuc nhanh 908 n ua chong Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n ll fu a Rotation converged in iterations oi m at nh KMO and Bartlett's Test z Approx Chi-Square 2061.314 vb Bartlett's Test of Sphericity 869 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 21 ht df 000 k jm Sig l.c gm Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance a Lu Initial Eigenvalues om Total Variance Explained Cumulative % n 572 8.175 81.156 454 6.485 87.641 414 5.918 93.558 288 4.107 97.666 099 1.408 99.074 5.109 72.981 72.981 y 72.981 te re 72.981 n 5.109 va Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 72.981 72.981 572 8.175 81.156 454 6.485 87.641 414 5.918 93.558 288 4.107 97.666 099 1.408 99.074 065 926 100.000 ng 5.109 t to hi ep lo ad % of Variance 5.109 Cumulative % 72.981 72.981 ju y th n w Total yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl ua al n Component Matrix a va n Component fu ll z 845 vb 779 ht 763 k jm DGC5 Chat luong ky thuat tot 851 z DGC3 Co so vat chat tot 861 at DGC4 Phong cach thai phuc vu tot 909 nh DGC7 Muc quang cao chap nhan duoc oi DGC2 Dap ung thoa dang yeu cau cua ban nghe Dai DGC6 Chat luong noi dung tot 956 m DGC1 Nha cung cap dich vu dang tin cay om l.c a components extracted gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Regression t to ng Variables Entered/Removedb hi ep Mode l w Variables Removed Variables Entered n Muc yeu thich cac chuyen muc, Chat luong noi dung, Nang luc phuc vu Ban nghe Dai, Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu, Muc dap ung yeu cau, Do tin caya Method lo Enter ad y th ju a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long yi pl R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate n Model ua al Model Summaryb n va 755a 571 562 66180082 a Predictors: (Constant), Muc yeu thich cac chuyen muc, Chat luong noi dung, Nang luc phuc vu Ban nghe Dai, Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu, Muc dap ung yeu cau, Do tin cay b Dependent Variable: Hai long ll fu oi m at nh z Residual 129.642 296 28.726 65.588 438 000a l.c gm 172.358 Sig k Regression F jm Df ht Model Mean Square vb Sum of Squares z ANOVAb om Total 302.000 302 a Predictors: (Constant), Muc yeu thich cac chuyen muc, Chat luong noi dung, Nang luc phuc vu Ban nghe Dai, Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu, Muc dap ung yeu cau, Do tin cay b Dependent Variable: Hai long n a Lu n va y te re Coefficientsa Unstandardized Coefficients t to Model ng hi B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta t ep w -3.815E-16 038 473 038 473 366 Nang luc phuc vu Ban nghe Dai Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu Muc yeu thich cac chuyen muc n lo Chat luong noi dung Sig ad ju y th yi 1.000 12.42 000 038 366 9.600 000 214 038 214 5.618 000 344 038 344 9.024 000 186 038 186 4.875 000 122 038 122 3.191 002 pl 000 al n va Do tin cay n ua Muc dap ung yeu cau ll fu oi m nh Residuals Statisticsa at z Std Deviation Maximum z Minimum Mean vb ht Predicted Value -2.8797405 2.2448280 0000000 75546096 Residual -5.08755493 1.48668540 00000000 65519366 Std Predicted Value -3.812 2.971 000 1.000 Std Residual -7.687 2.246 000 990 a Dependent Variable: Hai long N k jm om l.c gm 303 303 303 303 n a Lu n va y te re Charts t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re