(Luận văn) giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ trường hợp bidv chi nhánh bình phước

1 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ THU TRANG ju y th yi pl GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN al ua CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI n NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG va n BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV fu ll CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ THU TRANG ju y th yi pl GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN ua al CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI n NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG va BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV n ll fu CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng at nh Mã số: 8340101 z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c TS NGUYỄN XUÂN HIỆP gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp gia tăng lựa chọn khách hàng hi ep cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình w Phước” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Hiệp n lo Các thông tin, số liệu trình bày luận văn trung thực tài liệu tham ad y th khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa ju công bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl ua al Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m Nguyễn Thị Thu Trang at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to LỜI CAM ĐOAN ng DANH MỤC BẢNG hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT 10 w PHẦN MỞ ĐẦU n lo Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2017 đến tháng 4/2018 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng tín dụng bán lẻ .6 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .7 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò tín dụng bán lẻ 1.1.2.4 Các loại hình hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 11 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 11 1.2.2 Quyết định mua sắm người tiêu dùng 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm .18 1.2.3.1 Quan điểm Kotler (2012) 18 1.2.3.2 Quan điểm nhà nghiên cứu giá trị cảm nhận 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng .22 1.3.1 Nghiên cứu Chigamba Fatoki (2011) 22 1.3.2 Nghiên cứu Asafo – Agyei, Davidson (2011) 23 1.3.3 Nghiên cứu Siddique (2012) 24 1.3.4 Nghiên cứu Zulfiqar cộng (2014) 25 1.3.5 Nghiên cứu Biện Thanh Trúc (2013) 25 1.3.6 Nghiên cứu Nguyễn Thị Lẹ (2009) 26 1.3.7 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) 27 1.3.8 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lè 28 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31 t to ng VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI hi DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 31 ep 2.1 Tổng quan BIDV BIDV Chi nhánh Bình Phước 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV- Chinh nhánh Bình Phước 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Chi nhánh Bình Phước 33 2.1.3.1 Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân phòng Khách hàng doanh nghiệp: 34 2.1.3.2 Phòng giao dịch khách hàng: 35 2.1.3.3 Phòng quản lý rủi ro: 35 2.1.3.4 Phòng quản trị tín dụng: 35 2.1.3.5 Phòng quản lý nội bộ: sau tháng 10/2016, phịng quản lý nội hình thành sáp nhập phịng: tài kế tốn, kế hoạch tổng hợp phòng tổ chức hành chánh Do đó, chức phịng quản lý nội chức sau: 36 2.1.3.7 Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long Chơn Thành 37 2.1.4 Kết kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bình Phước 37 2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước .41 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn 42 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z 2.3.1 Nghiên cứu định tính .44 2.3.2 Kết nghiên cứu định tính 44 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 49 2.4 Kết đánh giá lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước .52 2.4.1 Kết phân tích cronbach alpha 52 2.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 2.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 53 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 55 2.4.3 Đánh giá lựa chọn khách hàng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 55 2.4.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 57 2.4.4.1 Đánh giá mức độ đáp ứng .57 2.4.4.2 Đánh giá giá dịch vụ (lãi suất phí dịch vụ) 58 2.4.4.3 Đánh giá hình ảnh thương hiệu ngân hàng .60 2.4.4.4 Đánh giá nhân viên phục vụ 61 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to 2.4.4.5 Đánh giá tiện lợi 62 2.4.4.6 Đánh giá nhóm tham khảo 63 2.4.4.7 Đánh giá hoạt động chiêu thị ngân hàng 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ ng hi ep NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH w BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 67 n lo 3.1 Những thuận lợi khó khăn thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Bình Phước giai đoạn 67 3.1.1 Thuận lợi 67 3.1.2 Khó khăn 68 3.2 Định hướng mục tiêu gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV –Bình Phước giai đoạn 70 3.2.1 Định hướng .70 3.2.1 Mục tiêu 70 3.3 Giải pháp gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV –Bình Phước giai đoạn 71 3.3.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng 74 3.3.2 Hồn thiện sách lãi suất phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh 71 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng .72 3.3.4 Phát triển mạng lưới phòng giao dịch .75 3.4 Kiến nghị .76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 jm PHỤ LỤC 1: 83 k gm DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 83 l.c PHỤ LỤC 2: 84 om PHỤ LỤC 3: 88 a Lu PHỤ LỤC 4: 92 n KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 92 n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Thương mại cổ phần TMCP : w n KMO Kaiser – Meyer – Olkin (kiểm định KMO) : sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ : Phịng giao dịch lo SXKD : ad ju y th PGD yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bình Phước ng Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Bình Phước hi ep Bảng 2.3: Tình hình khách hàng BIDV Bình Phước Bảng 2.4: Kết kinh doanh BIDV Bình Phước w Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng BIDV theo thành phần kinh tế n lo Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn ad y th Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay ju Bảng 2.8 Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo Phòng giao dịch yi pl Bảng 2.9: Thông tin mẫu nghiên cứu ua al Bảng 2.10: Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha n Bảng 2.11: Kết phân tích EFA biến độc lập va n Bảng 2.12: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc ll fu Bảng 2.13: Đánh giá lựa chọn cuả khách hàng oi m Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng at nh Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng hình ảnh thương hiệu ngân hàng z z Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ ht vb Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng tiện lợi om l.c gm Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng hoạt động chiêu thị k jm Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm tham khảo n a Lu n va y te re t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep Hình 1.1: Mơ hình giản lược hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Quy trình định mua sắm người tiêu dùng w n lo Hình 1.3: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua sắm ad ju y th Hình 1.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng yi Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 10 TÓM TẮT t to Nghiên cứu nhằm đánh giá lựa chọn khách hàng cá nhân ng yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung hi ep cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng w n cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Bình Phước lo ad Để đạt mục tiêu trên, tác giả tổng kết lý thuyết hành vi; y th nghiên cứu định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng ju giới nước Trên sở đó, tác giả đề xuất yếu tố tác động đến yi pl định lựa chọn BIDV để cung ứng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa ua al bàn tỉnh Bình phước gồm 07 yếu tố: (1) đáp ứng, (2) giá dịch vụ, (3) nhân n viên phục vụ; (4) hình ảnh ngân hàng; (5) tiện lợi; (6) hoạt động chiêu thị, (7) n va nhóm tham khảo fu ll Quá trình nghiên cứu nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật m oi thảo luận nhóm tập trung nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định at nh tính khẳng định yếu tố tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa z chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh z ht vb Bình Phước jm Kết nghiên cứu định lượng (phỏng vấn 172 khách hàng cá nhân BIDV k Bình Phước) thông qua kỹ thuật Cronbachalpha; EFA cho thấy, yếu ảnh gm l.c hưởng việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân om địa bàn tỉnh Bình Phước thang đo chúng giữ nguyên kết a Lu nghiên cứu định tính Kết thống kê giá trị trung bình thang đo lựa chọn n khách hàng yếu tố ảnh hưởng cho thấy: là, mức độ khách hàng lựa chọn đánh giá cao, yếu tố: giá dịch vụ (lãi suất phí dịch vụ); lực y ngân hàng; đáp ứng; tiện lợi hoạt động chiêu thị với kết khách hàng te re Bình Phước tương đối cao; hai là, yếu tố: hình ảnh thương hiệu n va BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh 86 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng NV5 (2012) t to ng  Yếu tố hình ảnh thương hiệu đo lường biến: hi Nội dung báo Nguồn w BIDV ngân hàng nhiều người biết đến Siddique (2012); HA2 BIDV ngân hàng có uy tín chất lượng Nguyễn Thị HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng Thúy Hằng HA4 BIDV đảm bảo an toàn khách hàng (2012) n HA1 lo ep Mã hóa ad y th ju  Yếu tố nhóm tham khảo đo lường biến: yi Nội dung báo pl Mã hóa al Người thân gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín Chigamba dụng bán lẻ BIDV Fatoki Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ (2011) ua n TK1 n va ll BIDV fu TK2 m oi Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ nh TK3 at BIDV z z Nguồn jm Nội dung báo Mã hóa ht vb  Yếu tố tiện lợi đo lường biến: Khách hàng dễ dàng BIDV cung cấp đầy đủ k Siddique om BIDV có nhu cầu (2012); Các phịng giao dịch BIDV bố trí vị Zulfiqar trí thuận tiện cho khách hàng cộng BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp địa bàn (2014) n a Lu n va y te re TL4 l.c TL3 Khách hàng dễ dàng liện hệ với phịng giao dịch Fatoki (2011); TL2 thơng tin Chigamba gm TL1  Yếu tố chiêu thị đo lường biến: 87 Nội dung báo Mã hóa Nguồn t to ng BIDV có nhiều hoạt động cộng đồng gây ấn tượng Chigamba CT2 BIDV thường xun có chương trình khuyến Fatoki (2011); Các chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, thiết Nguyễn Thị thực Lẹ (2009) hi CT1 ep CT3 w n BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt lo CT4 ad ngân hàng khác y th ju Câu 3: Cuối xin Anh (Chị) vui lòng đánh giá tầm quan trọng yếu tố yi pl (tỏng hợp từ kết thảo luận) theo trình tự từ quan trọng đến quan trọng n ua al Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh(Chị)! n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 88 PHỤ LỤC 3: t to BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ng hi ep Xin chào Anh (Chị), thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp gia tăng khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán w n lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lo ad Chi nhánh Bình Phước” y th Xin cám ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn ju Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Anh (Chị) cung cấp khơng có quan yi pl điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, ua al mong nhận hợp tác Anh (Chị) n Câu 1: xin Anh(Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) sử dụng dịch vụ tín dụng bán va n lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh fu ll Bình Phước khoảng thời gian bao lâu? m oi □ 1: Dưới 01 năm (ngưng vấn) at nh □ 2: từ 01 năm trở lên (tiếp tục vấn) z Câu 2: xin Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh(Chị) phát z biểu dành cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt vb ht Nam Chi nhánh Bình Phước, với qui ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng k jm đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý gm (Lưu ý: Anh(Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào mức độ đó, om l.c trường hợp chọn nhầm xin gạch chéo chọn lại mức độ khác) Nội dung phát biểu DU2 BIDV thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp dẫn DU3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng BIDV đơn giản y te re n va DU1 BIDV có sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng Mức độ đồng ý n hóa a Lu Mã 89 DU4 t to ng hi DU5 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cách nhanh chóng, kịp thời BIDV khơng để xảy lỗi trình cung cấp ep dịch vụ GC1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn 5 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ w n GC2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh lo ad y th GC3 ju BIDV rõ ràng Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ yi pl GC4 ua al BIDV hợp lý HA1 BIDV ngân hàng nhiều người biết đến 5 5 5 Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách hàng n va n HA2 BIDV ngân hàng có uy tín chất lượng fu ll HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng oi m at nh HA4 BIDV đảm bảo an toàn khách hàng HA5 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng z z ht k jm NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời vb NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện l.c gm NV3 NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng yêu cầu NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng NV6 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng TL1 Khách hàng dễ dàng BIDV cung cấp đầy đủ thông tin TL2 Khách hàng dễ dàng liện hệ với phòng giao dịch om n a Lu n va y te re 90 BIDV có nhu cầu t to Các phịng giao dịch BIDV bố trí vị trí thuận tiện cho khách hàng TL4 BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp địa bàn Người thân gia đình khun nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV ng TL3 hi ep w TK1 n lo ad TK2 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV y th Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV CT1 BIDV có nhiều hoạt động cộng đồng gây ấn tượng CT2 BIDV thường xuyên có chương trình khuyến CT3 ju TK3 yi pl 5 Các chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, thiết thực n ua al n va ll fu m BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt oi ngân hàng khác at nh CT4 LC1 BIDV lựa chọn Anh (Chị) LC2 Anh (Chị) hài lòng với lựa chọn BIDV 5 LC3 Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV có nhu cầu cung ứng dịch vụ LC4 Anh (Chị) giới thiệu BIDV cho người thân lựa chọn z z ht vb k jm om l.c gm y b Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: te re □ Nữ n □ Nam va a Giới tính: n (Chị) (bằng cách dánh dấu٧ vào ô □ tương ứng): a Lu Câu 3: Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Anh 91 t to □ Từ 18 – 35 □ Từ 36 – 55 ng □ Trên 55 hi ep c Trình độ học vấn Anh (Chị) □ Chưa học qua cao đẳng w n □ Cao đẳng, đại học lo □ Trên đại học ad y th d Nghề nghiệp Anh (Chị): ju □ Cán bộ, viên chức, giáo viên yi pl □ Doanh nhân, nhân viên công ty ua al □ Công nhân n □ Nghề nghiệp khác (buôn bán, nội trợ vv.) va n e Thu nhập bình quân hàng tháng Anh (Chị): ll fu □ Dưới triệu đồng oi at nh □ Trên triệu đồng trở lên m □ Từ triệu – triệu đồng f Họ tên Anh (Chị) (nếu được): z z Số điện thoại Anh (Chị) (nếu được): ………………… ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 92 t to PHỤ LỤC 4: ng hi KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ep Thành phần đáp ứng: w Reliability Statistics n lo Cronbach's ad Alpha N of Items y th ju 887 yi pl Item-Total Statistics al Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted n ua Scale Mean if Scale va Item Deleted n Item Deleted fu 14.879 DU2 14.31 15.174 DU3 14.47 15.151 DU4 14.57 14.902 DU5 14.48 14.614 oi m 861 697 870 696 870 at nh 737 z 861 z 733 vb 769 853 ht 14.56 ll DU1 jm k Thành phần giá cả: gm Reliability Statistics l.c Cronbach's om Alpha N of Items a Lu n 863 va Item-Total Statistics n Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted y Corrected te re Scale 93 t to ng hi ep GC1 10.65 10.300 628 862 GC2 10.19 9.945 779 797 GC3 10.21 10.494 760 808 GC4 10.55 10.237 690 833 w Thành phần hình ảnh: n lo Reliability Statistics ad y th Cronbach's N of Items ju Alpha yi pl 698 al Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ll fu Scale n va n ua Item-Total Statistics oi m 13.10 2.253 HA3 13.07 2.533 HA4 13.16 2.566 400 HA5 13.19 2.250 523 566 580 at nh HA2 445 656 z ht 607 k jm gm n va Item-Total Statistics n a Lu N of Items om l.c Cronbach's 893 vb Reliability Statistics Alpha z Thành phần nhân viên phục vụ: 683 y te re 94 t to ng Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted hi 11.573 710 875 NV2 16.79 12.026 673 881 16.72 12.004 713 875 16.59 11.214 769 865 16.62 11.712 729 872 11.384 695 878 16.31 n ep NV1 w lo NV3 ad ju NV5 y th NV4 yi 16.62 pl NV6 al n ua Thành phần tiện lợi: n va Reliability Statistics oi at nh 827 m N of Items ll Alpha fu Cronbach's Item-Total Statistics z z Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted k Variance if jm Scale Mean if Cronbach's ht Corrected vb Scale gm 10.75 4.493 659 780 TL2 11.10 4.511 662 779 TL3 11.18 4.722 636 790 TL4 11.19 4.854 661 781 n n va y te re Cronbach's Alpha a Lu Reliability Statistics om Thành phần tham khảo: l.c TL1 N of Items 95 Reliability Statistics t to Cronbach's ng Alpha N of Items hi ep 666 w Item-Total Statistics n Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted lo Scale ad ju y th yi 7.09 pl TK1 al 7.15 TK3 7.03 n ua TK2 432 630 1.883 600 387 2.742 425 637 n va 2.817 ll fu oi m Thành phần chiêu thị: nh at Reliability Statistics z vb N of Items jm k 862 ht Alpha z Cronbach's gm Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted n a Lu Cronbach's om Corrected l.c Scale 7.842 716 822 CT2 11.34 7.429 712 824 CT3 11.33 7.870 680 837 CT4 11.25 7.849 734 815 n 11.31 va CT1 y te re 96 t to Sự lựa chọn: ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items w n lo 762 ad Item-Total Statistics y th Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ju Scale yi pl ua al 10.97 LC2 11.36 LC3 11.18 5.096 LC4 11.16 4.695 n LC1 523 726 4.185 629 666 485 744 613 679 n va 4.672 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 97 PHỤ LỤC 5: t to KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BẰNG PHẦN MỀM SPSS ng EFA thành phần thang đo hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling n 834 lo Adequacy ad Bartlett's Test of Approx Chi-Square ju y th Sphericity 2636.443 yi pl df 435 Sig .000 n ua al  Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu n va Component 704 CT2 685 CT3 659 NV3 656 NV1 652 333 DU2 641 -.370 CT4 637 DU3 620 NV2 598 304 NV5 590 395 NV6 589 -.363 DU1 578 352 NV4 577 -.342 oi m CT1 at nh z -.326 -.368 z ht vb -.336 k jm gm om l.c -.450 309 n a Lu n 303 y -.318 te re -.365 va 372 -.356 98 t to ng hi ep 561 -.485 325 DU4 534 -.398 367 GC3 529 465 372 354 TL4 500 -.328 459 483 -.337 DU5 w TL1 339 372 n lo 471 433 380 449 433 394 359 320 -.499 401 ju y th GC1 ad GC2 371 GC4 405 yi TL3 pl 447 493 ua al HA2 306 366 539 369 n 544 304 n va HA5 515 ll fu HA3 393 319 nh TL2 429 oi 404 m TK3 -.443 469 at 321 338 387 z HA4 z TK2 350 -.304 -.312 302 ht 310 vb TK1 jm 360 503 k gm om l.c Kết EFA biến phụ thuộc a Lu KMO and Bartlett's Test 768 n va Adequacy n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Sphericity df 164.308 y Approx Chi-Square te re Bartlett's Test of 99 KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ng 768 Adequacy hi ep Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 164.308 w df n lo Sig .000 ad y th Total Variance Explained ju Extraction Sums of Squared yi Loadings pl Initial Eigenvalues al % of Cumulative Variance % ua Comp Total 2.342 58.540 669 16.726 75.266 554 13.846 89.112 436 10.888 100.000 n onent % of Cumulative Total Variance n va 58.540 2.342 % 58.540 58.540 ll fu oi m at nh z ht vb Analysis z Extraction Method: Principal Component k jm Component gm Matrixa om l.c Component 733 LC3 697 y LC1 te re 805 n LC4 va 819 n LC2 a Lu 100  t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re