(Luận văn) đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm bao bì mềm công ty tnhh huhtamaki (việt nam) , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n VŨ THỊ BẠCH LIÊN lo ad ju y th yi pl ua al n ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG va n ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ MỀM ll fu oi m CƠNG TY TNHH HUHTAMAKI (VIỆT NAM) at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep VŨ THỊ BẠCH LIÊN w n lo ad ju y th ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG yi ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ MỀM pl al n ua CƠNG TY TNHH HUHTAMAKI (VIỆT NAM) n va ll fu oi m Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại at nh Mã số: 60340121 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng sản ng phẩm bao bì mềm cơng ty TNHH Huhtamaki (VN)” cơng trình nghiên cứu hi ep riêng Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, w n đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học lo ad y th Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 04 năm 2014 ju Học viên thực yi pl n ua al Vũ Thị Bạch Liên n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục bảng w n Danh mục hình vẽ, đồ thị lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA VỀ ĐỀ TÀI ju SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.6 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7 NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU yi 1.1 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb KẾT LUẬN CHƯƠNG jm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 k 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ BAO BÌ MỀM, KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 10 l.c gm om 2.1.1 KHÁI NIỆM BAO BÌ MỀM 10 n a Lu 2.1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG 10 n va 2.1.3 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 10 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 TERRY G.VAVRA (2001) 12 y 2.2.1 MƠ HÌNH THỎA MÃN/BẤT THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA te re 2.2 2.2.2 MƠ HÌNH KANO (1984) 13 t to 2.2.3 MƠ HÌNH THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CHỨC NĂNG VỀ ng hi QUAN HỆ CỦA PARASURAMAN (1994) 14 ep 2.2.4 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH w n HÀNG CỦA ZEITHAML VÀ BITNER (2000) 17 lo ad 2.2.5 MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (CSI model) 17 y th MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 ju 2.3 yi pl 2.3.1 TÍNH ĐẶC THÙ CỦA SẢN PHẨM BAO BÌ MỀM 20 al n ua 2.3.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH n va HUHTAMAKI (VN) 20 ll fu 2.3.3 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 23 m oi 2.3.4 BIỂU HIỆN TÍNH ĐẶC THÙ CỦA SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG nh at ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ MỀM 25 z z 2.3.5 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG vb ht ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ MỀM CỦA CÔNG TY HUHTAMAKI (VN) jm 27 k gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 a Lu 3.1 om l.c CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 n 3.2 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 31 y QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 te re 3.3 n 3.2.2 THIẾT KẾ MẪU 31 va 3.2.1 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 31 3.3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 t to 3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33 ng hi 3.3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 36 ep 3.3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 w n lo 3.4 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 37 ad y th KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 ju CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 yi THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 43 pl 4.1 ua al 4.1.1 VỀ THỊ TRƯỜNG ĐƯỢC KHẢO SÁT 43 n va n 4.1.2 VỀ NGÀNH NGHỀ DOANH NGHIỆP KINH DOANH 43 fu ll 4.1.3 VỀ TẦN SUẤT ĐẶT HÀNG TRONG MỘT QUÝ 44 oi m at nh 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 45 z z 4.2.1 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 45 ht vb k jm 4.2.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC 53 l.c gm 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 53 om 4.3.1 PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 54 a Lu 4.3.2 PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC 55 n KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 56 n va 4.4 y te re 4.4.1 MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 56 4.4.2 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VỚI CÁC YẾU TỐ CỦA NĨ 57 4.4.2.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN BẰNG HỆ SỐ PEARSON 58 t to 4.4.2.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY 59 ng hi 4.4.2.3 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH PHẦN DƯ CỦA MƠ HÌNH 62 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 w CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ 66 n lo ĐỊNH HƯỚNG CHO THIẾT KẾ CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 66 ad 5.1 ju y th 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ MỀM CỦA CƠNG TY HUHTAMAKI (VN) 66 yi pl n ua al 5.2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 66 n va 5.2.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 68 ll fu 5.2.3 TRÌNH ĐỘ, NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN 68 m oi 5.2.4 GIÁ CẢ 69 nh at 5.2.5 KIẾN NGHỊ KHÁC 70 z z HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 ht vb 5.3 k jm KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 om PHỤ LỤC l.c DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO gm KẾT LUẬN 74 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Tỷ lệ % thị phần cơng ty bao bì mềm Việt Nam 23 ng hi Bảng 2.2 Thị phần Huhtamaki (VN) theo ngành hàng năm 2011-2012 24 ep Bảng 2.3 Thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 27 w n Bảng 3.1 Thang đo biến độc lập biến quan sát 40 lo ad Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 41 ju y th Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Chất lượng dịch vụ” 45 yi pl Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Chất lượng dịch vụ” 46 ua al n Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Chất lượng sản phẩm” 47 n va fu ll Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Chất lượng sản phẩm” 48 oi m at nh Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Trách nhiệm xã hội” 49 z z ht vb Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Trách nhiệm xã hội” 50 jm k Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 51 gm l.c Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 53 om Bảng 4.9 Kết phân tích EFA biến độc lập 54 a Lu Bảng 4.10 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55 n Bảng 4.11 Các biến số ảnh hưởng biến quan sát rút gọn 56 y te re Bảng 4.14 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 60 n Bảng 4.13 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình 59 va Bảng 4.12 Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 58 t to Bảng 4.15 Kết thống kê đa công tuyến hệ số biến mơ hình 60 ng Bảng 4.16 Kết kiểm định giả thuyết 62 hi ep Bảng 4.17 Thống kê phần dư 62 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1 Mơ hình thỏa mãn/bất thỏa mãn khách hàng Terry G.Vavra (2001) 12 hi ep Hình 2.2 Mơ hình Kano (1984) 14 w n Hình 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1994) 15 lo ad Hình 2.4 Thang đo chất lượng sản phẩm David Garvin (1986) 16 y th ju Hình 2.5 Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman (1994) 16 yi pl Hình 2.6 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 17 ua al n Hình 2.7 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 va n Hình 2.8 Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu 19 fu ll Hình 2.9 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 21 m oi Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng ty Huhtamaki 28 at nh z Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 z ht vb Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lịng khách hàng 36 k jm sản phẩm bao bì mềm cơng ty Huhtamaki (VN) 36 gm Hình 4.1 Thị trường khách hàng khảo sát 43 om l.c Hình 4.2 Ngành hàng kinh doanh khách hàng khảo sát 44 Hình 4.3 Tần suất đặt hàng quý khách hàng khảo sát 44 a Lu n Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 57 y te re Hình 4.7 Đồ thị phân tán phần dư 64 n Hình 4.6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dư 63 va Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 61 Phụ lục 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha t to ng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hi ep Biến độc lập “Chất lượng dịch vụ” lần w n Độ tin cậy thống kê (Reliability Statistics) lo Số biến quan sát ad Cronbach's Alpha y th 605 (N of Items) ju Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) yi Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha thang đo loại loại biến – Tổng hiệu chỉnh loại biến biến (Scale Mean (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha Item Deleted) Total Correlation) if Item Deleted) 16.605 444 543 17.998 093 635 577 492 470 537 623 486 505 516 pl Trung bình n ua al if Item Deleted) ll m 14.583 oi 36.9096 fu 35.6610 n 16.355 36.2938 14.697 36.8362 15.251 35.5989 18.844 636 35.6497 18.354 079 634 35.4181 19.245 001 at 37.0508 jm nh z z ht vb 052 k 650 om l.c gm DV7 quan tâm đến lợi ích khách hàng DV8 trang thiết bị máy móc cơng ty đại DV9 thơng tin khách hàng giữ bí mật tuyệt đối 36.9096 va DV1 giao hàng hẹn đủ số lượng DV2 sẵn sàng hỗ trợ khách hàng DV3 xác nhận thời gian giao hàng DV4 giải khiếu nại khách hàng thời gian ngắn DV5 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng DV6 thăm khách hàng an Lu n va ey t re Biến độc lập “Chất lượng dịch vụ” lần t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát Alpha (N of Items) 833 ep Cronbach's w Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) n lo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến – Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Mean if (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha Item Deleted) Item Deleted) Total Correlation) if Item Deleted) 10.262 514 830 8.625 644 797 9.624 633 800 722 773 661 791 ad Trung bình thang đo ua al 16.0734 n gian giao hàng 16.0734 pl DV3 xác nhận thời yi hẹn đủ số lượng ju y th DV1 giao hàng khiếu nại khách 16.2147 ll hàng thời gian fu n giải va DV4 m oi ngắn 8.602 16.0000 8.682 z 15.4576 hàng khách k jm ht vb hàng thăm z DV6 at đáp thắc mắc khách nh DV5 nhiệt tình giải om l.c gm an Lu n va ey t re Biến độc lập “Chất lượng sản phẩm” lần t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát ep Cronbach's Alpha (N of Items) 650 w Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) n lo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến – Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Mean if (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha Item Deleted) Item Deleted) Total Correlation) if Item Deleted) 12.175 597 559 12.492 544 573 539 570 -.013 740 ad Trung bình thang 35.7345 n fu kế ll SP3 sản phẩm 12.210 35.7627 14.796 35.8079 12.611 502 35.7740 12.699 461 35.7684 12.565 524 35.7288 15.119 -.005 718 oi 35.7288 om m theo quy cách va phẩm với thiết n sản ua màu sắc 35.8644 al SP2 pl gốc xuất xứ rõ rang yi đầu vào tốt, có nguồn ju y th SP1 nguyện vật liệu nh khách hàng z vb thực phẩm, vi sinh jm ht SP5 giới thiệu sản phẩm ứng dụng z chuẩn vệ sinh an toàn at SP4 sản phẩm đạt tiêu k SP7 số lượng hàng trả 578 SP8 thông tin sản n đầy đủ va phẩm thể an Lu 591 l.c sản phẩm gm cải tiến kỹ thuật SP6 gia tăng tính 582 ey t re Biến độc lập “Chất lượng sản phẩm” lần t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát Cronbach's ep (N of Items) 837 Alpha w Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) n lo ad Phương sai thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Mean if Item (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha Deleted) Item Deleted) Total Correlation) if Item Deleted) 9.924 637 805 10.068 615 809 9.750 619 809 639 805 544 824 ju y th Trung bình thang n 25.4576 ll m oi SP5 giới thiệu sản phẩm 25.5367 9.864 25.5028 10.161 25.4972 10.036 ht 616 809 k jm vb SP7 số lượng hàng trả z sản phẩm z SP6 gia tăng tính at thuật nh ứng dụng cải tiến kỹ fu quy cách khách hàng 25.4633 va SP3 sản phẩm theo n với thiết kế ua SP2 màu sắc sản phẩm 25.5932 al xuất xứ rõ ràng pl vào tốt, có nguồn gốc yi SP1 nguyện vật liệu đầu om l.c gm an Lu n va ey t re Biến độc lập “Trình độ nghiệp vụ nhân viên” t to Độ tin cậy thống kê (Reliability Statistics) ng hi Cronbach's Alpha Số biến quan sát ep (N of Items) 710 w Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) n lo ad Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến – Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Mean if (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha Item Deleted) Item Deleted) Total Correlation) if Item Deleted) 6.183 450 677 6.003 430 685 4.672 561 606 565 602 viên yi nhân ju y th NV1 Trung bình thang n 13.3503 ll 4.755 at nh 13.1864 oi chóng m NV4 nhân viên giải sai sót nhanh fu sai sót 13.7345 va NV3 nhân viên n trình độ ua NV2 nhân viên đủ al hàng 13.8983 pl hiểu yêu cầu khách z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Biến độc lập “Giá cả” t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát ep Cronbach's Alpha (N of Items) 615 w n Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) lo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến – Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Mean if (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha Item Deleted) Item Deleted) Total Correlation) if Item Deleted) 15.6949 5.031 381 555 15.2486 4.426 409 536 4.568 400 542 5.278 402 546 ad Trung bình thang đo ju y th ua 15.2373 n 15.0056 n va GC4 có nhiều bước giá al GC3 giá ổn định pl GC2 giá linh hoạt yi GC1 giá cạnh tranh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Biến độc lập “Trách nhiệm xã hội” lần t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát ep (N of Items) 433 Cronbach's Alpha w Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) n lo Phương sai thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha loại biến loại biến Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Mean if (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Item Deleted) Total Correlation) Item Deleted) 10.308 056 465 10.599 130 424 9.013 412 306 -.010 556 354 300 349 324 ad Trung bình thang đo 33.1412 va chữa cháy 9.636 32.5876 8.039 33.7740 8.949 33.3164 9.797 z vb jm ht 309 360 k om l.c gm động z TN7 phương tiện bảo hộ lao at 32.6158 nh TN6 không làm oi TN5 bảo hiểm m đủ tuổi ll TN4 lao động 33.3503 fu toan lao động n TN3 nội quy an n ua al phòng cháy 33.3164 pl TN2 hệ thống yi nước thải ju y th TN1 hệ thống an Lu n va ey t re Biến độc lập “Trách nhiệm xã hội” lần t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát ep Cronbach's Alpha (N of Items) 668 w Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) n lo Cronbach's ad Alpha loại Phương sai thang đo Tương quan biến biến loại biến loại biến – Tổng hiệu chỉnh (Cronbach's (Scale Mean if (Scale Variance if (Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted) Total Correlation) Deleted) 4.610 480 585 3.501 490 587 4.254 493 571 5.225 371 650 ju y th Trung bình thang đo yi pl Item Deleted) ua 16.3729 n động al TN3 nội quy an toan lao TN6 không làm 16.7966 16.3390 oi m lao động ll TN7 phương tiện bảo hộ fu 15.6102 n va TN5 bảo hiểm at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” t to Độ tin cậy thống kê ng (Reliability Statistics) hi Số biến quan sát ep Cronbach's Alpha (N of Items) 605 w n Thống kê Biến – Tổng (Item-Total Statistics) lo ad Phương sai thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha loại biến loại biến Tổng hiệu chỉnh loại biến (Scale Variance if (Corrected Item- (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Total Correlation) Item Deleted) 1.284 430 480 1.323 440 469 1.271 374 567 y th Trung bình thang đo (Scale Mean if Item ju Deleted) 10.0847 n va ll fu sản phẩm n HL3 giới thiệu 10.0282 ua dụng sản phẩm al HL2 tiếp tục sử 10.0000 pl với sản phẩm yi HL1 hài lòng oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA t to Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ng KMO kiểm định Bartlett (KMO and Bartlett's Test) 759 hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of 1205.490 Approx Chi-Square Sphericity w n Df 253 Sig .000 lo ad Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) Chiết xuất hệ số tải bình phương (Component) (Extraction Sums of Squared Loadings) % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy (Total) (% of Variance) (Cumulative %) (Total) (% of Variance) (Cumulative %) 4.119 17.908 17.908 4.119 17.908 17.908 3.165 13.759 31.668 3.165 13.759 31.668 2.015 8.762 40.430 2.015 8.762 40.430 1.833 7.970 48.400 1.833 7.970 48.400 1.690 7.346 1.690 7.346 55.746 959 4.168 59.914 950 4.132 64.046 853 3.709 67.756 777 3.380 71.135 10 707 3.072 74.207 11 683 2.970 77.177 12 632 2.749 79.925 13 604 2.627 82.553 14 553 2.404 84.957 15 487 2.120 87.076 16 470 2.045 89.122 17 430 1.869 90.990 18 424 1.844 92.834 19 411 1.785 94.620 20 374 1.624 96.244 21 338 1.469 97.713 22 277 1.206 98.919 23 249 1.081 100.000 pl Tổng yi Nhân tố ju y th Giá trị Eigen ban đầu (Initial Eigenvalues) n ua al n va fu ll 55.746 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phương pháp chiết xuất: Phân tích nhân tố yếu (Extraction Method: Principal Component Analysis) Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) Nhân tố (Component) t to ng SP5 giới thiệu sản phẩm ứng dụng cải tiến kỹ thuật hi ep rang SP3 sản phẩm theo quy cách khách hàng 779 w 758 n 730 SP7 số lượng hàng trả 695 SP6 gia tăng tính sản phẩm 602 lo SP2 màu sắc sản phẩm với thiết kế ad y th 821 DV4 giải khiếu nại khách hàng thời gian ngắn 775 ju DV5 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng yi pl 763 al 735 ua DV3 xác nhận thời gian giao hàng 798 SP1 nguyện vật liệu đầu vào tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ DV6 thăm khách hàng DV1 giao hàng hẹn đủ số lượng n 680 va NV3 nhân viên sai sót 785 ll fu NV1 nhân viên hiểu yêu cầu khách hàng n NV4 nhân viên giải sai sót nhanh chóng 795 614 738 711 z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va a Phép quay hội tụ với lần lặp lại (Rotation converged in iterations) an Lu Phương pháp xoay: Xoay vng góc với Kaiser Normalization 653 om (Extraction Method: Principal Component Analysis) 656 l.c Phương pháp chiết xuất : Phân tích nhân tố yếu 696 gm GC1 giá cạnh tranh k GC4 có nhiều bước giá 698 jm GC3 giá ổn định 621 ht GC2 giá linh hoạt vb TN7 phương tiện bảo hộ lao động 709 z TN3 nội quy an toan lao động at nh TN5 bảo hiểm 306 oi TN6 khơng làm ngồi m NV2 nhân viên đủ trình độ 647 ey t re Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc t to KMO and Bartlett's Test 642 ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 56.816 df Sig .000 ep Approx Chi-Square w n lo Chiết xuất tổng hệ số tải bình phương ad Giá trị Eigen ban đầu (Initial Eigenvalues) (Extraction Sums of Squared Loadings) Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy (Component) (Total) (% of Variance) (Cumulative %) (Total) (% of Variance) (Cumulative %) 1.693 56.434 1.693 56.434 56.434 682 625 ju y th Nhân tố yi 56.434 pl 22.724 79.158 al 100.000 ua 20.842 n Phương pháp chiết xuất : Phân tích nhân tố yếu va Extraction Method: Principal Component Analysis n ll fu oi m Ma trận nhân tố (Component Matrixa) Nhân tố at nh (Component) z 744 738 k jm ht HL3 giới thiệu sản phẩm vb HL2 tiếp tục sử dụng sản phẩm 771 z HL1 hài lòng với sản phẩm om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan t to ng hi SANPHAM DICHVU -.261** 067 005 180* 164* 000 373 952 016 029 177 177 177 177 177 177 -.261** 177* 149* 064 518** 018 048 398 000 Tương quan ep SANPHAM NGHIEPVU GIA TRACHNHIEMXH HAILONG Pearson w Mức ý nghĩa n lo N ad DICHVU Tương quan y th Pearson Mức ý nghĩa ju 000 yi N 177 177 177 177 177 067 177* 062 102 482** 412 177 000 177 177 177 177 062 118 253** 119 001 177 177 177 118 092 pl 177 Tương quan 373 005 149* ll Tương quan 177 fu 177 n N oi m Pearson Mức ý nghĩa 952 048 N 177 177 180* 064 Mức ý nghĩa 016 398 177 119 N 177 177 177 177 164* 518** 482** 253* 412 177 at z 102 z Tương quan nh TRACHNHIEMXH 018 va GIA n Mức ý nghĩa ua Pearson al NGHIEPVU 000 001 N 177 177 177 177 177 092 223 om 000 177 l.c 029 gm Mức ý nghĩa k * Pearson 223 jm Tương quan ht HAILONG vb Pearson 177 ey t re * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) n **.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) va Hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa mức 0.05 ( đơn vị phía sau dấu thập phân) an Lu Hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa mức 0.01 ( đơn vị phía sau dấu thập phân) 177 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy t to ng Tóm tắt mơ hình (Model Summary) hi R2 ep hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch tiêu chuẩn R (R Square) (Adjusted R Square) (Std Error of the Estimate) 72a 518 507 35269 R2 Mơ hình (Model) w n lo a Predictors: (Constant), SANPHAM, GIA, NGHIEPVU, DICHVU ad ju y th ANOVAa yi (Sum of Squares) Hồi quy (Regression) ua al Bình phương trị trung bình df pl Mơ hình (Model) Tổng bình phương n Phần dư (Mean Square) F 23.039 5.760 21.396 172 124 Sig .000b 46.302 va (Residual) n Tổng (Total) 176 ll fu 44.434 oi m a Biến phụ thuộc: HAI LONG (Dependent Variable: HAILONG) b Predictors: (Constant), SANPHAM, GIA, NGHIEPVU, DICHVU at nh Hệ số (Coefficientsa) Hệ số chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến (Unstandardized (Standardized (Collinearity Coefficients) Coefficients) z Hệ số chưa chuẩn hóa z vb 738 360 DICHVU 218 045 NGHIEPVU 339 GIA SANPHAM t Sig Tolerance VIF 2.052 042 270 4.880 000 1.090 038 501 8.852 000 875 1.143 248 037 365 6.737 000 954 112 039 154 2.874 005 975 917 om an Lu 1.049 1.026 n va a Biến phụ thuộc: HAILONG (Dependent Variable: HAILONG) gm (Constant) Beta l.c Error k B jm ht Std Mơ hình (Model) Statistics) ey t re Thống kê phần dư (Residuals Statisticsa) Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn (Minimum) (Maximum) (Mean) (Std Deviation) 3.8648 5.6901 4.8964 36180 -.97380 1.09544 00000 34866 -2.851 2.194 000 1.000 -2.761 3.106 000 989 t to Giá trị nhỏ ng Giá trị dự báo N hi 177 ep (Predicted Value) Phân dư (Residual) w n Giá trị dự báo tiêu chuẩn 177 177 lo (Std Predicted Value) ad Phần dư tiêu chuẩn 177 y th (Std Residual) ju a Biến phụ thuộc: HAILONG (Dependent Variable: HAILONG) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re