(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại ngân hàng tmcp việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi *** ep w n lo PHẠM THỊ HỒNG LIÊN ad ju y th yi pl ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340201 z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om n a Lu PGS.TS BÙI KIM YẾN l.c gm Người hướng dẫn khoa học: n va y te re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tơi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Việt Nam chi w nhánh Đồng Nai”là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử n lo dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các ad y th kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách ju quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố yi pl nghiên cứu n ua al Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! va n TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 ll fu Tác giả luận văn oi m at nh Phạm Thị Hồng Liên z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w MỤC LỤC n lo ad DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC BẢNG yi pl n ua al DANH MỤC HÌNH MINH HỌA n va TÓM TẮT ll fu oi m ABSTRACT nh at CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI z Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu z 1.1 ht vb jm k 1.2.1 Mục tiêu chung gm l.c 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu om 1.3 n a Lu Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian y 1.4.1.2 te re 1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu n va 1.4.1 1.4.2.2 Phạm vi thời gian t to Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu ng 1.5 hi ep w 1.7 Kết cấu luận văn n lo ad CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ y th VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI ju yi VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI pl Giới thiệu VietcomBank – CN Đồng Nai 2.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank CN Đồng Nai n ua al 2.1 n va ll fu Tóm tắt chương oi m at nh CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế 10 3.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 z 3.1 z ht vb jm 3.2.1 Khái niệm 12 k gm 3.2.2 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 13 l.c 3.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 om 3.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 17 n 3.3.2.4 a Lu 3.2.2.3 Mơ hình GRONROOS 16 3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 20 y te re Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 n va 3.2.3 3.3 Lược khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 3.3.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 22 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 22 3.3.2 t to Thiết kế nghiên cứu 23 3.4 ng Qui trình nghiên cứu 23 hi 3.4.1 ep 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 24 w 3.4.3 Công cụ nghiên cứu 25 n lo Xây dựng xử lý thang đo 26 ad 3.5 y th Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 yi 3.6.1 ju Xử lý số liệu 28 3.6 pl al 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 n ua 3.6.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 29 va n Tóm tắt chương 30 ll fu oi m CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH nh HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN at HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 31 z z Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank Đồng Nai ht vb 4.1 k jm 31 gm 4.1.1 Số lượng TGN quốc tế giai đoạn 2016 – 2018 31 l.c 4.1.2 Số lượng điểm POS máy ATM 32 om 4.1.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 32 a Lu Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 36 4.3 Thống kê mô tả mẫu 36 4.4 Kiểm định đánh giá thang đo 38 n 4.2 y 4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 te re Nghiên cứu sơ 38 n va 4.4.1 4.4.2.1 Biến độc lập 39 t to 4.4.2.2 Biến phụ thuộc 42 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 ng 4.4.3 hi ep 4.4.3.1 Biến độc lập 43 4.4.3.2 Biến phụ thuộc 46 w n lo 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 46 ad 4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến 48 y th 4.5.2 Kiểm định ANOVA 51 ju yi 4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 55 pl n ua al Tóm tắt chương 59 n va CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ll fu oi m CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ nh at TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI 60 z Cơ sở đề xuất giải pháp 60 z 5.1 vb Căn hạn chế dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch ht 5.1.1 jm vụ TGN quốc tế 60 k Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN om 5.2 l.c gm 5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng 60 Đồng Nai 61 a Lu 5.2.1 Giải pháp kĩ thuật công nghệ 61 n 5.2.5 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng 66 y 5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 65 te re 5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 65 n va 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý chất lượng nguồn nhân lực 62 5.3 Hạn chế nghiên cứu 67 t to Tóm tắt chương 68 ng hi ep KẾT LUẬN 69 w n TÀI LIỆU THAM KHẢO lo ad ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT t to ng hi ep w Chi nhánh ĐTC Độ tin cậy PGD Phòng Giao Dịch SĐC Sự đồng cảm n CN lo ad y th Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ SHL ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 1: Kết hoạt động Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 ng Bảng Bảng trình nghiên cứu 24 hi ep Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng KH với dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 26 w Bảng 3 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN n lo quốc tế 27 ad y th Bảng 1: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) VietcomBank – CN Đồng Nai 32 ju Bảng Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế VietcomBank – CN yi pl Đồng Nai năm 2016-2018 33 ua al Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng n dịch vụ TGN quốc tế 36 va n Bảng 4 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 36 ll fu Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 37 oi m Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 37 at nh Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 38 Bảng Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 38 z z Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 40 vb ht Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 jm Bảng 11 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 44 k gm Bảng 12 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 46 l.c Bảng 13 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 46 om Bảng 14 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu Correlations 47 a Lu Bảng 15: Kết phân tích hồi quy hài lịng khách hàng sử dụng dịch n vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 48 Bảng 18 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 52 y Bảng 17 Kiểm định ANOVA theo giới tính 51 te re nghiên cứu 49 n va Bảng 16 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình Bảng 5.1 Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV 63 t to Bảng 5.2 Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên VietcomBank – CN Đồng Nai ng 64 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tiếng Anh: t to 11 Carter, S, and Shelton, M, 2009, The Performance Equation - What makes ng truly great, sustainable performance? hi ep 12 Cronin, J and Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, DU 55- 68 w n 13 Jack B Keenan (2010) Sales Competencies lo ad 14 Jackson, D W., Jr., Keith, J E., & Schlacter, J L (1983) Evaluation of y th selling performance: A study of current practices Journal of Personal Selling and ju Sales Management, (4), 43-51 Jackson, D W., Jr., Schlacter, J L., Sz Wolfe, W yi pl G (1995) Examining the bases utilized for evaluating salespeople's performance ua al Journal of Personal Selling and Sales Management, 15 (4), 57-65) n 15 Luthans, F, 1998, Organisational Behaviour, 8th ed, Boston: Irwin n va McGraw- Hill ll fu 16 Maslow, Abraham H (1943), “A Theory of Human Motivation”, oi m Psychological Review, Vol 50, (No 4), DU 370 – 396 at nh 17 Miremadi, A, Babakhani, N and Yousefian, M (2011) Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study, International z z Journal of Marketing Studies, Vol 3, No vb ht 18 Moutinho (1992), “ Customer Satisfaction Measurement : Prolonged jm Satisfaction with ATMs”, International Journal of Bank Marketing, Vol.10 No 7, pp k gm 30-37 om l.c 19 Treacy and Wiersema (1995), “TheDiscipline of Market Leaders” , No 27 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT hi ep Thưa anh/ chị, thực nghiên cứu cơng tác “Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế w Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” nhằm mục n lo đích nghiên cứu khoa học, mong anh/chị dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn ad y th thành bảng câu hỏi ju Sự tham gia anh/ chị có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu yi pl Chúng xin cam đoan nội dung trả lời anh/ chị giữ bí mật tuyệt đối ua al Các thông tin báo cáo số liệu tống hợp, khơng có nhận dạng cá nhân n PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị: n Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 35÷45tuổi Từ Nhóm tuổi Từ 25÷35 tuổi 45÷55tuổi Chức danh Chun viên Nhân viên Giới tính ll fu va STT Trên 55 tuổi at nh Phó phịng Tổ z trưởng Trưởng Phòng z ht vb oi m Khác jm PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT k Cách thức trả lời: Ghi chép đánh dấu “x”vào phương án thích hợp gm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! không Giá dịch vụ Phí rút tiền mặt phù hợp Phí thay đổi hạn mức, hình thức y Phí quản lý thẻ phù hợp te re đồng ý n Phí phát hành thẻ phù hợp thường Rất va đồng ý Đồng Ý n Bình a Lu đồng ý Không om Mức độ đồng ý l.c TT Rất đảm bảo phù hợp Phí vượt hạn mức tín dụng t to ng Sự thuận tiện hi ep Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Đồng Ý Rất đồng ý Dễ dàng thao tác sử dụng w thẻ n lo Có thể sử dụng điểm ad hệ thống ngân hàng y th nước ju nước pl al Có thể mua sắm tồn cầu n ua 11 Có thể chuyển nhận tiền yi 10 Chất lương dịch vụ n va 12 Luôn cam kết bảo mật thông tin n n va y te re ứng nhu cầu khách hàng a Lu Mở thẻ nhanh chóng, đáp om chóng thuận tiện l.c Đổi, trả, báo thẻ nhanh dụng nhanh chóng Bình thường gm Có thể thay đổi hạn mức tín Khơng đồng ý k tốn thuận tiện cho việc Rất không đồng ý jm Sự đáp ứng ht 20 vb 19 z tin nhanh chóng mua sắm nước 18 z Tốc độ truy cập xử lý thơng Có nhiều ATM điểm 17 at khoản ba lớp nh 16 Cung cấp hệ thống bảo vệ tài oi 15 m 14 chủ thẻ ll fu 13 Dịch vụ gia tang 21 t to ng Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý Bình thường Đồng Ý Rất đồng ý hi website quốc tế ep Thanh tốn hóa đơn điện, nước, 23 w điện thoại n lo In, kê, theo dõi biến động tài ad khoản y th Dịch vụ khách hang ju 25 yi Có sách chăm sóc khách pl ua hàng chu đáo al 26 Không đồng ý Có thể tốn mua sắm 22 24 Rất khơng đồng ý Có sách giao nhận thẻ tận n k jm n va Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh / chị n Giá dịch vụ a Lu NHTM có uy tín om Chỉ sử dụng TGN quốc tế l.c gm Vietcombank tốt ht 34 Thương hiệu dịch vụ Khơng đồng ý vb 33 uy tín z 32 TGN quốc tế Vietcombank có Rất khơng đồng ý z 31 at Thương hiệu uy tín 30 nh hàng 24/7 oi Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách m KH thân thiết ll Có sách dành riêng cho fu 29 nhà n 28 va 27 y te re PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH SPSS Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's N of Items Alpha w n ,813 lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if Scale Variance if ju Item Deleted yi Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha pl 5,8950 2,808 CL2 6,0700 2,689 CL3 6,0150 n ua al CL1 Total if Item Correlation Deleted n va ,749 ,666 ,744 3,030 ,672 ,740 ll fu ,659 oi m Reliability Statistics at nh Cronbach's N of Items z z Alpha vb ht ,711 jm Item-Total Statistics k Item Deleted Total if Item Deleted om Correlation l.c Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Scale Variance if gm Scale Mean if 9,7850 4,501 ,501 ,648 DU2 9,7050 4,872 ,427 DU3 9,7900 4,559 ,491 ,654 DU4 9,7950 4,918 ,603 ,602 a Lu DU1 n ,693 n va y te re Reliability Statistics t to Cronbach's N of Items ng Alpha hi ep ,873 Item-Total Statistics w n lo Scale Variance if Item Deleted Item Deleted ad Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha yi 9,3850 ,861 4,798 ,764 ,826 4,633 ,777 ,819 9,3800 4,438 ,715 ,845 al 9,4800 n n va TT4 Deleted ,671 9,4200 TT3 Correlation 4,720 pl TT2 if Item ua ju y th TT1 Total oi m Cronbach's N of Items ll fu Reliability Statistics at ,894 nh Alpha z z Item-Total Statistics Item Deleted jm Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha ht Scale Variance if vb Scale Mean if Total if Item k 11,118 ,710 GC3 12,7600 10,133 ,778 GC4 12,8250 10,648 ,723 GC5 12,8200 10,862 ,718 ,877 ,862 ,874 ,875 n 12,7600 va GC2 ,864 n ,769 a Lu 10,657 om 12,7150 l.c GC1 Deleted gm Correlation y te re Reliability Statistics t to Cronbach's N of Items ng Alpha hi ep ,783 Item-Total Statistics w n lo Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ad Scale Mean if y th ju 10,1700 yi GTT1 Deleted pl GTT2 10,2000 ,623 ,712 6,633 ,663 ,693 ,561 ,744 ,515 ,768 10,2950 6,782 GTT4 10,2700 6,952 n GTT3 ua al 6,695 n va oi m Cronbach's N of Items ll fu Reliability Statistics at ,849 nh Alpha z z Item-Total Statistics Item Deleted jm Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha ht Scale Variance if vb Scale Mean if Total if Item k DV2 9,6150 5,032 ,687 DV3 9,5550 4,841 ,709 DV4 9,5700 4,980 ,699 ,822 ,809 ,799 ,804 n ,657 a Lu 4,952 om 9,6150 l.c DV1 Deleted gm Correlation n va y te re Reliability Statistics Cronbach's N of Items t to Alpha ng ,805 hi ep Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item w Scale Mean if n lo ad Deleted ju yi THS2 y th THS1 5,798 ,592 ,770 9,8050 6,439 ,669 ,746 5,153 ,615 ,769 5,964 ,653 ,742 pl THS3 9,7500 al 9,8250 n ua THS4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ll fu KMO and Bartlett's Test n va 9,8750 ,909 oi m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 378 at Bartlett's Test of Sphericity 2988,952 nh Approx Chi-Square z ,000 z Sig vb ht Rotated Component Matrixa jm Component k gm ,754 om l.c CL1 ,831 CL3 ,802 ,662 DU4 ,607 TT1 ,736 y DU3 te re ,738 n DU2 va ,608 n DU1 a Lu CL2 t to ng TT2 ,744 TT3 ,726 TT4 ,735 hi ep ,759 GC2 ,745 GC1 w ,775 n GC3 lo ,546 pl ,791 ,662 n GTT4 ua al GTT3 ,513 yi GTT2 ,850 ju GTT1 ,741 y th GC5 ad GC4 ,764 DV3 ,787 DV4 ,750 ll DV2 fu ,733 n va DV1 oi m at nh THS1 ,729 z ,690 THS3 ,727 THS4 ,565 z THS2 ht vb k jm gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with om l.c a Rotation converged in iterations Kaiser Normalization n a Lu n va y te re Phân tích tương quan t to Correlations ng SHL CL hi ep ,581 Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N DU ** ,695 w ,000 200 n 200 lo ,581** ,000 200 200 Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N ,695** ,310** ad Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N TT ** GC ,696 ** GTT ,667 ** DV ,742 ** THS ,664 ** ,765** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,310** ,440** ,375** ,426** ,392** ,357** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,464** ,427** ,475** ,396** ,526** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,477** ,590** ,543** ,551** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,461** ,401** ,480** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,505** ,573** ,000 200 ,000 200 ju y th yi pl ua al ,000 200 200 Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N ,696** ,440** ,464** ,000 200 ,000 200 Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N ,667 ** ** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 Pearson Correlation GTT Sig (2-tailed) N ,742** ,426** ,475** ,590** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 Pearson Correlation DV Sig (2-tailed) N ,664** ,392** ,396** ,543** ,401** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 Pearson Correlation ,765** ,357** ,526** ,551** ,480** ,573** ,502** n ,000 200 n va ll fu oi m ,427 ** 200 ,477** at nh ,375 ,000 200 z z vb ht 200 k jm ,461** om ,505** l.c gm 200 ,502** a Lu n ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 200 ,000 200 ,000 200 y Sig (2-tailed) N te re THS n va 200 ad ju y th yi pl ua al Phân tích hồi qui tương quan n n va R Square Adjusted R Std Error of Change Statistics oi R m ll Model fu Model Summaryb the Estimate R Square at nh Square ,26569 ,888 df1 df2 218,107 192 Sig F Change Watson ,000 2,062 ht vb ,884 z ,942a ,888 F Change Change z Durbin- Predictors: (Constant), THS, CL, GC, DV, DU, GTT, TT b Dependent Variable: SHL k jm a om l.c gm an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg ANOVAa t to Model Sum of Squares ng Regression df Mean Square 107,778 hi ep Residual F 15,397 218,107 13,554 192 Total Sig ,000b ,071 121,332 199 w n ad b Dependent Variable: SHL lo a Predictors: (Constant), THS, CL, GC, DV, DU, GTT, TT y th Coefficientsa ju Unstandardized Standardized yi Model t Sig Correlations Collinearity pl Coefficients Coefficients al Std order ,113 n (Constant) -,971 Zero- Partial Part Tolerance VIF va Error Beta n ua B Statistics - ,000 fu ll 8,622 m ,158 ,027 ,163 5,775 ,000 DU ,264 ,034 ,234 7,771 ,000 TT ,091 ,038 ,082 2,403 ,017 GC ,184 ,029 ,190 6,368 ,000 GTT ,186 ,031 ,200 5,931 ,000 DV ,172 ,033 ,159 5,138 ,000 ,664 ,348 ,124 THS ,253 ,034 ,253 7,560 ,000 ,765 ,479 ,182 at nh z ,581 ,385 ,139 ,731 1,368 ,695 ,489 ,187 ,642 1,557 ,696 ,171 ,058 ,502 1,990 ,667 ,418 ,154 ,654 1,528 ,742 ,393 ,143 ,513 1,950 z ht vb jm ,607 1,646 k ,518 1,930 om l.c gm a Dependent Variable: SHL oi CL n a Lu n va y te re Phân tích ANOVA t to Test of Homogeneity of Variances ng SHL hi ep Levene Statistic df1 df2 ,501 Sig 198 ,480 w n ANOVA lo ad SHL y th Sum of Squares ju pl 120,631 198 ua al Within Groups Total Mean Square ,701 yi Between Groups df 121,332 F Sig ,701 1,150 ,285 ,609 199 n va Test of Homogeneity of Variances n ll fu SHL df1 df2 oi 196 ,759 at nh Statistic ,392 Sig m Levene z z ht vb k jm ANOVA Mean Square 120,469 196 Total 121,332 199 ,615 ,705 n va Within Groups ,288 ,468 n Sig a Lu ,863 F om Between Groups df l.c Sum of Squares gm SHL y te re Test of Homogeneity of Variances t to SHL ng Levene Statistic df1 df2 hi ep 1,188 Sig 195 ,318 ANOVA w n SHL lo ad Sum of Squares df Mean Square y th 6,646 Within Groups 114,686 195 121,332 199 Between Groups ju yi pl Sig 1,662 2,825 ,026 ,588 ua al Total F n Test of Homogeneity of Variances n va SHL df1 df2 Sig ll fu Levene oi m Statistic 197 ,189 at nh 1,681 z z ht vb ANOVA jm k SHL Mean Square 121,273 197 Total 121,332 199 ,616 ,954 n a Lu Within Groups ,029 ,047 om Sig l.c ,058 F Between Groups df gm Sum of Squares n va Test of Homogeneity of Variances ,865 df1 df2 196 Sig ,460 y Levene Statistic te re SHL ANOVA t to SHL ng Sum of Squares hi ep Between Groups Within Groups df Mean Square 119,350 196 121,332 199 Sig ,660 1,085 ,357 ,609 w 1,981 F n lo Total ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re