(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng sowatco long bình

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN QUANG ĐIỂN yi pl ua al n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER TẠI CẢNG ll fu SOWATCO LONG BÌNH oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN QUANG ĐIỂN yi pl ua al CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER TẠI CẢNG n va SOWATCO LONG BÌNH ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) z k jm ht vb Mã số: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS.TS BÙI THANH TRÁNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Kính thưa Q Thầy/Cơ, Em tên Nguyễn Quang Điển học viên cao học, ng hi trường Đại học Kinh tế TPHCM Em xin cam đoan luận văn Thạc Sĩ “ Các nhân tố ep ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình” cơng trình nghiên cứu có w n hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Thanh Tráng Các nội dung lo ad nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố y th cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng ju yi biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ pl nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử al n ua dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức va khác thể phần tài liệu tham khảo n Nếu phát có gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm fu ll trước Hội đồng, kết luận văn oi m nh at TP, HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2019 z Tác giả z k jm ht vb l.c gm Nguyễn Quang Điển om an Lu n va ey t re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to ng LỜI CAM ĐOAN hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ad TĨM TẮT y th ju ABSTRACT yi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU pl ua al 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n n va 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ll fu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể oi m 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu z z 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ht vb 1.5 Phương pháp nghiên cứu jm 1.6 Kết cấu luận văn k CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN CONTAINER gm l.c 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ om 2.1.1 Khái niệm dịch vụ an Lu 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics n va 2.2.1 Khái niệm 2.3.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 12 ey 2.3 Khái niệm quy trình dịch vụ giao nhận 12 t re 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ logistics 11 2.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa 13 2.4 Khái niệm mơ hình chất lượng dịch vụ 16 t to 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 ng hi 2.4.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 17 ep 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 w n 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 lo ad 2.6 Tổng quan nghiên cứu liên quan 23 y th 2.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 33 ju yi 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 pl 2.7.2 Khái niệm nhân tố mơ hình nghiên cứu 36 al n ua 2.7.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 va CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 n 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 fu ll 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 m oi 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 40 nh at 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 46 z CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 z ht vb 4.1 Tổng quan Tổng công ty cổ phần đường sông Miền Nam 49 jm 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 49 k 4.1.2 Chiến lược phát triển công ty 50 gm 4.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 50 l.c 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cảng Sowatco Long Bình 51 om 4.2.1 Thực trạng nhân tố thuộc tính hữu hình 51 an Lu 4.2.2 Thực trạng nhân tố khác 59 va 4.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao nhận container n cảng Long Bình đến hài lịng khách hàng 65 ey 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 t re 4.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 65 4.3.3 Phân tích tác động chất lượng dịch vụ giao nhận đến hài lòng khách hàng 69 t to 4.3.4 Kiểm định vi phạm thống kê mơ hình 70 ng hi 4.4 Các hạn chế nguyên nhân hạn chế 71 ep Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 w n lo 5.1 Kết luận 74 ad 5.1.1 Kết luận từ phân tích thực trạng Cảng Long Bình 74 y th 5.1.2 Kết luận từ phân tích nhân tố ảnh hưởng 74 ju yi 5.1.3 Kết luận từ kết vấn chuyên gia 74 pl 5.2 Hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng ……… 75 al n ua 5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố tính hữu hình 75 va 5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến nhân tố đảm bảo 77 n 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố đồng cảm 78 fu ll 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố đáp ứng 79 m oi 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố độ tin cậy 82 nh at 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 z KẾT LUẬN 84 z jm Phụ lục 1: Thang đo sơ ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO k Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến hài gm lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận container cảng ey Phụ lục 8: Kết vấn chuyên gia giải pháp t re Phụ lục 7: Thảo luận chuyên gia giải pháp n Phụ lục 6: Cơ sở hạ tầng cảng Sowatco Long Bình va Phụ lục 5: Kết thức an Lu Phụ lục 4: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng om Phụ lục 3: Nội dung kết thảo luận nhóm l.c Sowatco Long Bình DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt t to ng hi ep Analysis of Variance Phân tích phương sai CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ DV Service Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá w ANOVA n lo y th KMO Hiệp định thương mại song Free trade area ad FTA phương đa phương Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin ju yi pl Tiếng Việt ua al Chữ viết tắt Cơng nghệ thơng tin VCCI Phịng thương mại công nghiệp Việt Nam XNK Xuất nhập SHL Sự hài long THH Tính hữu hình SDU Sự đáp ứng DTC Độ tin cậy SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức kinh tế giới n CNTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố mơ hình nghiên cứu 35 t to Bảng 3.1 Kết thảo luận nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ng hi giao nhận container cảng Sowatco Long Bình 39 ep Bảng 3.2 Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm 40 Bảng 4.1 Sản lượng container thông qua cảng ICD 48 w n Bảng 4.2 Kết thống kế đánh giá khách hàng sở hạ tầng, trang thiết bị lo ad cảng Long Bình 52 y th Bảng 4.3 Hệ thống cầu cảng Cảng Long Bình 54 ju yi Bảng 4.4 Tiến độ hoàn thành cầu tàu cầu bờ cảng Long Bình 54 pl Bảng 4.5 Số lượng hệ thống camera an ninh cảng Long Bình 55 al n ua Bảng 4.6 Số lượng hệ thống chiếu sáng hệ thống nước cảng Long Bình 55 va Bảng 4.7 Thực trạng hệ thống thơng tin cảng Long Bình 56 n Bảng 4.8 Giá trị khảo sát khách hàng điều kiện kho bãi cảng Long Bình 58 fu ll Bảng 4.9 Kết khảo sát khách hàng nhân tố tính hữu hình 58 m oi Bảng 4.10 Kết khảo sát khách hàng thực trạng nhân tố khác 59 nh at Bảng 4.11 Tổng hợp nhân Cảng Long Bình 61 z Bảng 4.12 Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha 65 z ht vb Bảng 4.13 Hệ số KMO kiểm định Barlett 65 jm Bảng 4.14 Giá trị phương sai trích thang đo thuộc yếu tố độc lập 66 k Bảng 4.15 Kết EFA cho thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 66 gm Bảng 4.16 Hệ số KMO kiểm định Barlett cho thang đo thành cơng yếu 68 l.c Bảng 4.17 Giá trị phương sai trích thang đo thuộc yếu tố phụ thuộc 68 om Bảng 4.18 Kết EFA thang đo thành công yếu 68 an Lu Bảng 4.19 Bảng chạy trọng số hồi quy 69 va Bảng 4.20 Bảng kiểm định giả định thống kê 70 n Bảng 4.21 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 70 Bảng 5.2 Giải pháp hoàn nâng cao lực đáp ứng nhân viên 80 ey Bảng 5.1 Định hướng phát triển Cảng Long Bình giai đoạn 2020-2023 75 t re Bảng 4.22 Mơ hình đầy đủ 71 t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ng hi Hình 2.1 Quy trình kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng nhập Việt Nam 15 ep Hình 2.2 Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 19 w n Hình 2.4 Tiếp cận theo hệ thống chất lượng 20 lo ad Hình 2.5 Mơ hình nhân chất lượng hài lòng khách hàng 22 y th Hình 2.6 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng ju yi dịch vụ cảng biển 23 pl Hình 2.7: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất al n ua lượng dịch vụ vận tải đường biển Singapore 24 va Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng n dịch vụ cảng Hàn Quốc 25 fu ll Hình 2.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng m oi dịch vụ cảng Singapore 26 nh at Hình 2.10 Các nhân tố tác động đến SHL khách hàng CLDV giao nhận z hàng hóa đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam 28 z ht vb Hình 2.11 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng jm khách hàng TPHCM 29 k Hình 2.12 Các nhân tố tác động đến SHL khách hàng CLDV Cảng gm Sài Gòn 30 l.c Hình 2.13 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics 32 om Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 an Lu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 n va Hình 4.1 Cơ cấu máy tổ chức công ty cổ phần đường sông miền nam 50 ey t re t to TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ng hi Mục tiêu nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng ep khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình Thơng qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ liệu sơ w n cấp từ việc khảo sát khách hàng Từ xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố lo ad thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng y th Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (Thảo luận ju yi chuyên gia) phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng) với kích pl thước mẫu nghiên cứu 203 mẫu thu thập bảng khảo sát al n ua Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha thang đo đạt độ tin cậy Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng Sowatco Long Bình gồm 05 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: THH > SDB > SDC > SDU > DTC n va ll fu oi m at nh Từ khóa: Chất lượng dịch vụ giao nhận Container, Cảng Long Bình z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi DTC3 16,05 6,834 ,671 ,875 DTC4 15,88 7,189 ,640 ,879 DTC5 15,96 6,851 ,677 ,874 DTC6 16,02 6,479 ,764 ,863 DTC7 16,03 6,560 ,773 ,862 ep Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha N of Items lo ,856 ad Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 10,64 yi SDC1 ju y th Scale Mean if pl 10,60 SDC3 10,56 SDC4 10,61 SDC5 10,60 n ua al SDC2 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted ,623 ,839 3,343 ,713 ,815 3,308 ,673 ,825 3,423 ,645 ,832 3,363 ,699 ,819 n va 3,364 fu N of Items at Item-Total Statistics nh ,739 oi m Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation z Scale Mean if Cronbach's Alpha if z SHL2 5,47 ,985 ,537 SHL3 5,51 1,068 ,586 ,641 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,881 4382,510 561 Sig, ,000 n va df an Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, om KMO and Bartlett's Test l.c Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố độc lập ,633 gm Phân tích nhân tố khám phá 2.1 ,690 k ,575 jm ,991 ht 5,43 vb SHL1 Item Deleted ey t re Total Variance Explained t to Compon ng ent Initial Eigenvalues Total hi % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 29,358 9,982 29,358 29,358 5,858 17,230 17,230 3,642 10,710 40,069 3,642 10,710 40,069 4,691 13,798 31,027 3,461 10,180 50,249 3,461 10,180 50,249 4,301 12,650 43,678 2,711 7,973 58,222 2,711 7,973 58,222 3,623 10,657 54,335 1,957 5,756 63,977 1,957 5,756 63,977 3,279 9,643 63,977 ,898 2,641 66,619 ,841 2,473 69,092 ,764 2,246 71,338 ,704 10 ,690 2,031 11 ,634 1,865 12 ,615 1,810 13 ,575 1,691 14 ,528 1,553 82,357 15 ,522 1,536 83,893 16 ,497 1,460 85,353 17 ,472 1,388 86,741 18 ,449 1,322 88,063 19 ,419 1,232 89,295 20 ,404 1,187 90,482 21 ,384 1,131 91,612 22 ,367 1,079 92,692 23 ,360 1,059 93,751 24 ,320 ,941 94,692 25 ,287 ,845 95,537 26 ,262 ,770 96,307 27 ,239 ,702 97,008 28 ,232 ,682 97,691 29 ,216 ,636 98,327 30 ,156 ,459 98,786 31 ,146 ,430 99,216 32 ,110 ,325 99,541 33 ,094 ,276 99,817 34 ,062 ,183 100,000 w n ad lo ju 29,358 9,982 y th ep Extraction Sums of Squared Loadings yi pl 2,070 73,407 al 75,438 n ua 77,303 va 79,113 n 80,804 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep SDB5 ,879 SDB4 ,872 SDB1 ,818 w ,810 SDB2 ,770 n SDB6 lo ad SDB8 ,778 ua ,775 n SDU8 ,825 al SDU7 ,658 pl SDU6 ,680 yi SDB3 ,707 ju SDB7 y th SDB9 ,730 ,763 SDU3 ,746 SDU5 ,690 SDU4 ,685 SDU1 ,576 n va SDU2 ll fu oi m ,710 DTC3 ,710 DTC1 ,628 ,857 THH5 ,828 THH1 ,721 THH2 ,720 SDC1 ,753 SDC3 ,750 SDC4 ,722 ey ,796 t re SDC2 n ,805 va SDC5 an Lu THH3 om ,859 l.c THH4 gm DTC4 k ,755 jm DTC5 ht ,773 vb DTC2 z ,820 z DTC6 at ,823 nh DTC7 t to 2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,685 df Sig, w Bartlett's Test of Sphericity n Approx, Chi-Square lo ,000 Initial Eigenvalues Total ju y th % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1,979 65,977 65,977 yi Total Variance Explained ad Component 129,828 ,550 pl 18,333 84,310 ,471 15,690 100,000 1,979 Cumulative % 65,977 65,977 ua al % of Variance Extraction Method: Principal Component Analysis, n va Component Matrixa n Component ,820 SHL2 ,790 nh SHL1 oi ,826 m SHL3 ll fu at Kiểm định tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng z Unstandardized Coefficients Std, Error t Sig, vb B Standardized Coefficients z Model Beta ,223 THH ,324 ,063 ,753 ,000 SDB ,205 ,063 SDU ,135 ,056 ,143 DTC ,140 ,066 ,128 2,125 ,035 SDC ,189 ,063 ,180 2,993 ,003 5,166 ,203 3,248 ,001 2,401 ,017 ,326 k om l.c an Lu a, Dependent Variable: SHL ,315 jm ,070 gm ht (Constant) n va ey t re Kiểm định vi phạm gia định thống kê Kiểm định đa cộng tuyến 4.1 t to Tolerance VIF ng (Constant) hi ep THH ,716 1,397 SDB ,733 1,364 SDU ,798 1,254 DTC ,789 1,267 SDC ,791 1,265 w n lo ad 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kiểm định tuyến tính phần dư 4.3 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kiểm định độ phù hợp mô hình 4.4 Model Summaryb t to Model R R Square ,675a ng Adjusted R Square Std, Error of the Estimate ,456 ,442 Durbin-Watson ,35399 1,667 hi ANOVAa ep Model w n Sum of Squares df Mean Square lo Regression 20,053 4,011 Residual 23,934 191 ,125 Total 43,986 196 F Sig, ,000b 32,006 ad a, Dependent Variable: SHL Kiểm định phương sai sai số thay đổi ju 4.5 y th b, Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, SDB, THH yi Heteroskedasticity Test: White pl 1,389509 26,86423 35,16522 Prob, F(20,176) Prob, Chi-Square(20) Prob, Chi-Square(20) 0,1327 0,1391 0,0920 n ua al F-statistic Obs*R-squared Scaled explained SS va Kiểm định tương quan chuỗi n 4.6 ll fu Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test: z Durbin-Watson vb ,35399 z at Kiểm định tự tương quan Std, Error of the Estimate 0,1183 0,1099 nh Model Prob, F(3,188) Prob, Chi-Square(3) oi 4.7 1,980821 6,036146 m F-statistic Obs*R-squared 1,667 jm ht k Kết khảo sát khách hàng Minimum Maximum Mean Std, Deviation THH1 197 2,64 om N l.c gm Descriptive Statistics THH2 197 2,64 0,568 THH3 197 2,63 0,570 THH4 197 2,68 0,557 THH5 197 2,69 0,554 SDB1 197 2,60 0,611 SDB2 197 2,58 0,580 SDB3 197 2,59 0,551 SDB4 197 2,63 0,613 0,549 an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo 197 2,59 0,604 SDB6 197 2,59 0,570 SDB7 197 2,54 0,601 SDB8 197 2,57 0,555 SDB9 197 2,65 0,556 SDU1 197 2,90 0,647 SDU2 197 2,93 0,671 SDU3 197 2,82 0,604 SDU4 197 3,03 0,735 SDU5 197 2,92 0,692 SDU6 197 2,98 0,711 SDU7 197 2,95 0,645 SDU8 197 2,84 0,623 DTC1 197 2,64 0,560 197 2,60 0,558 197 2,62 0,563 2,80 0,494 197 2,71 0,556 DTC6 197 2,65 0,591 DTC7 197 2,64 0,568 SDC1 197 2,61 0,592 SDC2 197 2,65 0,546 SDC3 197 2,69 0,581 SDC4 197 2,64 0,558 SDC5 197 2,65 0,548 Valid N (listwise) 197 ad SDB5 ju y th yi pl DTC2 197 n n va DTC5 ua DTC4 al DTC3 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 6: PHỤ LỤC: CƠ SỞ HẠ TẦNG CẢNG SOWATCO LONG BÌNH t to Stt Qui mô đvt Cầu số Cầu số Cầu số ng hi ep Chiều dài M 44 88 70 Chiều rộng M 10 10 32 Chiều rộng cầu dẫn M Liền bờ Liền bờ Liền bờ Mớn nước thủy triều thấp M 3 DWT 600 600 5.000 w n lo ad Khả tiếp nhận tàu ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Đánh giá khách hàng sở hạ tầng cảng Long Bình Minimum Maximum Mean t to ng hi ep 1,72 Thiết bị xếp dỡ cảng Long Bình trang bị đại 1,65 Thiết bị vận tải cảng Long Bình trang bị đầy đủ 1,91 Thiết bị vận tải cảng Long Bình trang bị đại 1,99 1,78 2,45 2,34 2,41 2,43 2,37 Thiết bị xếp dỡ cảng Long Bình trang bị đầy đủ w Cảng Long Bình ứng dụng phần mềm vào quản lý n Cảng vận hành hệ thống thiết bị xe nâng hàng xe lo ad đầu kéo chuyên dụng đáp ứng hoàn thoàn việc giao nhận y th container hàng mặt hàng siêu trọng khác ju Hệ thống đường xá vào cảng Long Bình thuận lợi yi Hệ thống đường xá vào cảng Long Bình đáp ứng yêu cầu pl al khách hàng n ua Hệ thống cầu cảng cảng Long Bình đầy đủ n khách hàng va Hệ thống cầu cảng cảng Long Bình đáp ứng yêu cầu Hệ thống soi chiếu hải quan cảng Long Bình đầy đủ 3,76 Hệ thống soi chiếu hải quan cảng Long Bình đại 3,55 Hệ thống chiếu sáng cảng Long Bình đủ 2,45 2,53 3,89 2,76 2,68 1,85 ll ht fu Hệ thống giám sát an ninh cảng Long Bình đầy đủ oi m at nh z Hệ thống điện đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh 2,14 z vb khách hàng k Hệ thống xử lý nước thải đầy đủ jm Hệ thống cung cấp nước cảng Long Bình đầy đủ Hệ thống thơng tin cảng Long Bình đại Diện tích kho bãi đáp ứng nhu cầu khách hàng l.c 2,46 Hệ thống kho bãi sẵn sàng phục vụ khách 1,69 Kho bãi có hệ thống trang thiết bị đại Bãi cảng quy hoạch tiêu chuẩn để tiếp nhận hàng hóa Bãi cảng có hệ thống giao thơng vào thuận lợi om gm Hệ thống thông tin cảng Long Bình đầy đủ an Lu 1,82 n 1,65 va 1,94 ey t re PHỤ LỤC THỎA LUẬN CHUYÊN GIA VỀ GIẢI PHÁP t to Ngày … tháng … năm …… Bảng câu hỏi số: ……… ng hi Xin kính chào Anh/chị! ep Tơi tên là………………………… học viên cao học lớp EMBA trường đại học Kinh tế TPHCM Hiện thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng w n đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Container lo ad cảng Sowatco Long Bình” Các thông tin trung thực Anh/chị cung cấp y th quan điểm hay sai tất có ý nghĩa cần thiết cho nghiên cứu tơi, ju yi vậy, kính mong anh/ chị chia sẻ cách cởi mở tất ý kiến/ cảm nhận pl giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Container cảng n ua al Sowatco Long Bình va Anh/ chị xin vui lịng cho biết quan điểm Ơng/ bà giải pháp hoàn thiện n sở hạ tầng, trang thiết bị (Tính hữu hình) cảng Long Bình fu ll m oi nh at z z ht vb jm k gm Anh/ chị xin vui lòng cho biết quan điểm Ơng/ bà giải pháp hồn thiện om l.c khả đáp ứng (sự đáp ứng) cảng Long Bình an Lu ey t re n va Anh/ chị xin vui lịng cho biết quan điểm Ơng/ bà giải pháp nâng cao độ t to tin cậy cảng Long Bình ng hi ep w n lo ad y th ju yi Anh/ chị xin vui lòng cho biết quan điểm Ông/ bà giải pháp nâng cao pl đảm bảo cảng Long Bình al n ua va n fu ll m oi nh at z Anh/ chị xin vui lòng cho biết quan điểm Ông/ bà giải pháp nâng cao z ht vb đồng cảm cảng Long Bình jm k gm l.c om an Lu n ey t re khỏe thành công! va Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/ Bà, kinh chúc quý Ông/ bà sức PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ GIẢI PHÁP t to ng Nguyễn Anh Dũng Phạm Hải Anh Lê Bá Thọ pháp (giám đốc cảng Long (Trưởng phòng Sale – (Tổng giám đốc) Bình) marketing) hi Giải ep - Hồn thiện sở hạ Ưu tiên hoàn thiện xây - Tiếp tục hoàn thiện cơng Tính w tầng đồng Ưu tiên dựng cơng trình trình xây dựng dở dang n hữu lo hồn thành tuyến đường xá, cầu ưu tiên hoàn thiện đường vào cảng ad hình y th đường Nguyễn Xiển cảng Tiếp đến cần đường nội khu, mở hoàn thiện kho bãi rộng đường m thành 16 ju đường nội khu yi - Hoàn thiện hệ thống chứa hàng (đặc biệt m Nâng cấp sửa chữa tuyến pl al cầu cảng nâng cấp xây them kho CFS) Ưu đường bị hư hại n ua kho bãi chứa hàng, đặc tiên thứ ba nâng cấp - Thiết kế xây dựng kho bãi lạc hậu ứng dụng sâu tiện lợi cho việc giao nhận fu CFS n va biệt cần xây kho trang thiết bị cũ kỹ, chứa hàng cách khoa học ll - Nâng cấp trang thiết rộng công nghệ Container Đầu tư xây m oi bị cũ kỹ, lạc hậu sữa thông tin vào quản lý kho CFS nh chữa trang thiết bị sử dụng hệ - Ứng dụng công nghệ thông tin at thông phần mềm quản vào hoạt động giám sát, kiểm z tình trạng hỏng hóc z tra hàng hóa thơng quan phần mềm quản lý chuyên dụng jm ht vb lý chuyên dụng - Đầu tư them hệ thống camera k gm giám sát hoàn thiện hệ thống l.c chiếu sáng - Bổ sung nguồn nhân - Tăng cường tuyển - Bổ sung nguồn nhân lực tăng ứng lực thiếu để phù hợp dụng nhân viên đào cường đào tạo nhân viên om Sự đáp chuyên môn, nghiệp vụ nghiệm năng, kinh n - Cần hợp tác, liên kết với làm việc có hiệu - Nâng cao trình độ cơng ty bốc xếp để th cơng nhân đóng góp nhiều cho q lực nghiệp vụ trường hợp cơng nhân cảng trình hoạt động cảng đội ngũ công nhân trưc không đủ để đáp ứng nhu cầu công ey t re - Giữ chân người cho nhân viên kỹ va triển môn, an Lu với phương hướng phát tạo, nâng cao trình độ chuyên - Nâng cao lực tiếp xếp dỡ hàng hóa chun mơn việc - Nâng cao hiệu suất - Nâng cấp quy mô hiệu suất t to - Nâng cao hiệu suất quy mô hoạt động hoạt động cảng ng quy mô hoạt động cảng hi ep cảng - Ưu tiên cải thiện khả - Ưu tiên thực - Ứng dụng công nghệ thông tin, Độ tin việc thực cam w cậy n kết với khách triển khai phần mềm dành riêng lo dịch vụ hứa với hàng cho kinh doanh dịch vụ giao nhận ad - Bảo mật thông tin - Xử lý xác hóa đơn, y th khách hàng ju - Tiếp tục thực tốt hàng hóa thông tin chứng từ giao nhận yi công tác quan hệ khách khách hàng cách - Nâng cao khả thấu - Phấn đấu thực - Đảm bảo khiếu nại khách n ua hàng giải nhanh hiểu yêu cầu nhu cầu theo tiêu chuẩn ISO va bảo hợp pháp al Sự đảm pl hàng n khách hàng thông qua - Đảm bảo tình trạng chóng fu ll cơng tác quản trị quan hệ hàng hóa khách hàng m khơng bị hư hỏng oi khách hàng at nh - Nâng cao khả cung cấp dịch vụ ổn định z z chất lượng cách vb ht tiêu chuẩn hóa q trình phận Cần đón tiếp khách hàng cách khó khăn, khiếu chăm sóc khách hàng niềm nở, vui vẻ, thân thiện ân cần nại khách hàng riêng biệt để thực lịch thiệp giải khiếu nại sách quan tâm chăm sóc khách n va hàng an Lu cách nhanh chóng om l.c cảm lập gm Sự đồng Chủ động quan tâm đến Thành k jm cung ứng ey t re