(Luận văn) ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ ju y th yi pl ua al ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG n KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG va n SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TPHCM ll fu oi m nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z : 60.34.01.02 z Mã số ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 -i- LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hưởng giá trị cảm ep nhận hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng w dịch vụ thông tin di động TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học n lo thân ad y th Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép bất ju kỳ luận văn khác chưa công bố nơi yi pl al n ua Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả n va ll fu oi m at nh NGUYỂN ĐĂNG ANH THƯ z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - ii - t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep w n Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh lo ad doanh Trường Đại Học Kinh Tế - Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy, trang ju y th bị kiến thức quý báu cho tồn khóa học yi Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Bích Châm – pl người tận tình hướng dẫn chia sẻ ý kiến quý báu cho suốt al n ua trình thực luận văn tốt nghiệp n va Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị lớp Cao học oi m ll fu Quản trị Kinh doanh Khóa 18, bạn bè động viên giúp đỡ tồn khóa học at nh Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 z Tác giả z ht vb jm k NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ om l.c gm n a Lu n va y te re - iii - t to MỤC LỤC ng hi Trang ep CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU w n lo 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ad y th 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ju 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU yi 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU pl n ua al 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN va n CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU fu ll 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG oi m at nh 2.1.1 Dịch vụ z 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ z ht vb 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ k jm 2.1.2 Dịch vụ thông tin di động .8 gm 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di đ11 om l.c 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ thông tin di động n a Lu n va y te re - iv - t to 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 ng hi 2.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 13 ep 2.2.1.1 Khái niệm 13 w n 2.2.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 14 lo ad 2.2.1.3 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 15 y th ju 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 yi 2.2.3 Ý định hành vi khách hàng 18 pl ua al 2.2.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng với ý định n hành vi khách hàng 19 va n 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 fu ll 2.3.1 Các giả thuyết 22 oi m nh 2.3.1.1 Quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố 22 at 2.3.1.2 Quan hệ ý định hành vi khách hàng yếu tố tác động lên 26 z z ht vb 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 k jm gm CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU om l.c 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 29 a Lu 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 30 n va 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 n 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 y 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu 32 te re 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 -v- 3.3.3 Qui trình chọn mẫu 33 t to 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 34 ng hi 3.3.5 Xây dựng thang đo 37 ep 3.3.5.1 Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng mạng di động 37 w n 3.3.5.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng mạng di động 38 lo ad 3.3.5.3 Thang đo đánh giá khách hàng danh tiếng mạng di động 38 y th ju 3.3.5.4 Thang đo đánh giá khách hàng giá mang tính tiền tệ 39 yi 3.3.5.5 Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi 40 pl n ua al 3.3.5.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 40 n va 3.3.5.7 Thang đo hài lòng khách hàng 41 ll fu 3.3.5.8 Thang đo ý định hành vi khách hàng 42 oi m at nh CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU z 4.1 THƠNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 44 z vb ht 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐO LƯỜNG 47 jm k 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 gm 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 l.c om 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 51 a Lu 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến giá trị cảm nhận chung, hài lòng n ý định hành vi khách hàng 54 n va 4.2.2.3 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 55 y te re - vi - 4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 56 t to 4.3.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hưởng đến giá trị cảm ng nhận khách hàng 58 hi ep 4.3.2 Kiểm định mối quan giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng với ý w định hành vi khách hàng 62 n lo 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 ad ju y th yi CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU pl ua al 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 69 n 5.2 HÀM Ý VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ va n THÔNG TIN DI ĐỘNG 70 ll fu oi m 5.2.1 Đối với yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 70 nh 5.2.2 Đối với ảnh hưởng giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách at hàng đến ý định hành vi khách hàng 76 z z ht vb 5.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77 k jm 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re - vii - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng ep w PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá tiền tệ GCHV : Giá hành vi DATI : Danh tiếng : Giá trị cảm nhận chung n : Chất lượng cảm nhận pl hi CLCN lo ad ju y th yi ua al LOIICH : Sự thỏa mãn chung n STM n : Ý định hành vi fu : Thành phố Hồ Chí Minh ll oi m TPHCM va YĐHV at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - viii - t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi Trang ep Bảng 2.1: Bảng tóm tắt nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 15 w n Bảng 2.2: Các biến độc lập biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu đề nghị 27 lo ad Bảng 3.1: Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng 38 y th ju Bảng 3.2: Thang đo chất lượng cảm nhận khách hàng 38 yi pl Bảng 3.3: Thang đo đánh giá khách hàng danh tiếng 39 al n ua Bảng 3.4: Thang đo đánh giá khách hàng giá mang tính tiền tệ 39 n va Bảng 3.5: Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi 40 ll fu Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận khách hàng 41 m oi Bảng 3.7: Thang đo hài lòng khách hàng 41 nh at Bảng 3.8: Thang đo ý định hành vi khách hàng 42 z z Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 45 vb ht Bảng 4.2: Kết kiểm định Crobach’s Alpha thang đo 49 jm k Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thành phần giá trị cảm nhận khách gm hàng 52 om l.c Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 54 a Lu Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 55 n Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan 59 va n Bảng 4.7: Kết phân tích trọng số hồi quy 60 y Bảng 4.9: Kết phân tích trọng số hồi quy 63 te re Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan 62 - ix - Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 t to Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng 71 ng hi Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố giá cảm nhận 72 ep Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố phản ứng cảm xúc 73 w n Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố danh tiếng nhà cung cấp 74 lo ad Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố quan sát yếu tố tiện ích dịch ju y th vụ 75 yi Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát yếu tố chất lượng dịch vụ 76 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Học vấn t to Cumulative ng Frequency Tot nghiep PTTH hoac Trung Valid Percent Percent ep 129 27.8 27.8 27.8 Cao Dang 148 31.9 31.9 59.7 Dai hoc 115 24.8 24.8 84.5 Sau Dai hoc 13 2.8 2.8 87.3 y th hi Valid Percent 59 12.7 12.7 100.0 464 100.0 100.0 cap nghe w n lo ad Khac ju Total yi pl ua al Sử dụng khác n va Cumulative Percent n Frequency Chua tung su dung 248 Total 464 oi m 216 khac 46.6 46.6 53.4 53.4 100.0 100.0 nh 46.6 at ll Da tung su dung cua Cong ty Percent fu Valid Valid Percent 100.0 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 5: CRONBACH’ALPHA CỦA CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU t to ng hi Khái niệm nghiên cứu Scale Các phát biểu Quan sát ep w Scale Corrected Alpha if Item Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted clcn1 10.62 5.402 657 807 clcn2 Ch t lượng mạng r t đáng tin cậy 10.78 5.050 711 783 clcn3 Ch t lượng mạng r t ổn định 10.83 4.922 738 771 clcn4 Ch t lượng mạng ưu việt so với nhà mạng khác 10.91 5.150 604 833 Làm cho cảm th y thoải mái sử dụng 10.57 5.174 743 836 10.69 5.185 704 851 10.65 5.011 769 825 lo ad ju y th yi al Làm cho tơi cảm th y thích thú sử dụng n ua pucx2 pl pucx1 pucx3 Làm cho cảm th y vui sử dụng pucx4 Làm cho tơi cảm th y hài lịng sử dụng 10.45 5.336 711 848 gctt1 Giá cước hợp lý 16.69 16.115 735 877 gctt2 Giá cước r t kinh t 16.81 15.984 785 870 gctt3 Giá cước r t đáng giá đồng tiền 16.178 796 869 n va Phản ứng cảm xúc (pucx) (Alpha =0.875) Mean if Ch t lượng mạng nhìn chung tốt n Chất lượng cảm nhận (clcn) (Alpha=0.841) Cronbach's ll fu 883 Giá cước rẻ 17.06 15.806 759 874 571 902 662 854 gm 15.52 8.354 15.61 8.069 15.49 8.207 15.74 l.c 740 836 om 682 850 7.918 729 838 15.85 8.006 686 15.70 7.721 753 860 15.86 7.669 744 862 16.01 7.782 719 868 15.60 8.055 776 856 n a Lu va 849 n y te re ược ngư i nghĩ tốt nhà cung c p Có vị trí thị trư ng thơng tin di động Việt Nam 17.300 k ược ngư i y u thích jm Có danh ti ng tốt 16.52 ht Hệ thống đại lý rộng khắp (dễ dàng tìm ki m để mua dịch vụ) Khơng gặp khó khăn đăng ký dịch vu Cảm th y r t thoải mái đăng ký sử dụng dịch vụ vb dati4 z dati3 z dati1 dati2 at 701 Không m t nhiều th i gian đăng ký sử dụng dịch vụ gchv5 nh 16.649 gchv2 gchv4 Danh tiếng (dati) (Alpha=0.889) 16.86 gchv1 gchv3 16.88 Giá cước minh bạch Nhà mạng thư ng xuy n có chương trình khuy n giảm giá cước Dịch vụ r t dễ mua (dễ đăng ký sử dụng) gctt6 Giá hành vi (gchv) (Alpha =0.873) oi gctt4 gctt5 m Giá mang tính tiền tệ (gctt) (Alpha =0.897) ược ngư i bi t đ n dati5 Lợi ích mạng di động cao Lợi ích mạng di động tương x ng với chi phí tơi bỏ Lợi ích mạng di động làm thỏa mãn với nhu cầu mong muốn t to gtcn1 ng gtcn2 hi ep Giá trị cảm nhận (gtcn) (Alpha=0.886) gtcn3 w 8.370 667 879 10.53 5.118 694 877 10.47 5.066 769 848 10.43 5.018 764 849 gtcn4 Lợi ích mạng di động làm tơi hài lịng 10.41 4.990 782 843 stm1 Tôi chọn mạng di động sáng suốt 10.54 5.644 735 881 Tôi quy t định chọn nhà mạng 10.50 5.659 774 867 Nhà mạng thật đáp ng tơi cần 10.64 5.406 778 865 5.371 801 857 10.298 675 909 14.67 10.031 798 884 14.69 9.939 807 882 9.805 787 886 9.370 798 884 n lo ad y th stm2 ju stm3 yi Sự thỏa mãn chung (thoaman) (Alpha=0.897) 15.46 pl Tơi hồn tồn thỏa mãn nhà mạng 10.62 ydhv1 Tôi sử dụng lâu dài mạng di động 14.48 ydhv2 Tôi nói tốt mạng sử dụng với ngư i ydhv3 Tôi giới thiệu với ngư i sử dụng mạng di động mà sử dụng ydhv4 Tơi khuy n khích bạn bè ngư i thân sử dụng mạng di động ydhv5 N u cho lựa chọn lại mạng di động tơi chọn mạng di động n ua al Stm4 n va ll fu oi m at nh Ý định hành vi (ydhv) (Alpha=0.910) 14.70 z z vb 14.63 ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ “GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG” ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 934 Approx Chi-Square 7.095E3 w n lo ad Df 276 Sig .000 y th ju Total Variance Explained yi Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pl Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues al % of Cumulative ua Compon Variance % Total 504 2.102 82.195 11 486 2.024 84.219 12 414 1.723 85.942 13 397 1.653 87.595 14 354 1.474 89.069 15 333 1.389 90.458 16 319 1.330 91.788 17 299 1.247 93.034 18 269 1.122 94.157 19 263 1.095 95.252 20 251 1.045 96.297 21 239 997 97.294 22 232 968 98.262 23 217 906 99.168 24 200 832 100.000 va n ll fu m y 80.093 te re 2.298 n 551 10 va n 77.795 a Lu 2.308 om 554 l.c 75.487 17.456 32.275 45.746 58.214 69.636 gm 2.620 17.456 14.818 13.471 12.468 11.422 k 629 4.190 3.556 3.233 2.992 2.741 jm 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 ht 72.866 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 % vb 3.230 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 Variance z 775 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 Total z 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 % Cumulative at 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 Variance % of nh Cumulative oi Total n ent % of Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ng Initial Eigenvalues hi Compon ep ent Total w n lo ad Cumulative Variance % 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 Total 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 775 3.230 72.866 629 2.620 75.487 ju y th % of 554 551 10 504 2.102 82.195 11 486 2.024 84.219 12 414 1.723 13 397 1.653 87.595 14 354 1.474 89.069 15 333 1.389 90.458 16 319 1.330 91.788 17 299 1.247 93.034 18 269 1.122 94.157 19 263 1.095 95.252 20 251 1.045 96.297 21 239 997 97.294 22 232 968 98.262 23 217 906 99.168 yi 2.308 Cumulative Variance % 10.167 2.582 1.686 1.251 1.028 42.362 10.758 7.023 5.210 4.282 Total 42.362 53.120 60.144 65.354 69.636 % of Cumulative Variance % 4.190 3.556 3.233 2.992 2.741 17.456 14.818 13.471 12.468 11.422 17.456 32.275 45.746 58.214 69.636 77.795 pl 2.298 80.093 n ua al va 85.942 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis % of n a Lu n va y te re Rotated Component Matrix a t to Component 279 156 687 Clcn2 184 292 143 217 731 134 200 161 208 806 207 213 113 334 616 Pucx1 204 194 215 754 196 pucx2 241 077 146 776 187 209 174 138 801 203 220 281 117 705 230 gctt1 181 126 156 135 gctt2 838 142 116 145 087 gctt3 836 061 078 239 107 gctt4 728 146 123 192 gctt5 811 019 124 190 103 gctt6 593 053 097 099 gchv1 132 281 726 122 106 gchv2 231 195 776 gchv3 045 432 gchv4 199 gchv5 251 m ep 135 va hi Clcn1 pl ng Clcn3 w n Clcn4 lo ad ju yi pucx4 y th pucx3 774 n ua al n 183 ll fu 354 oi nh 094 689 061 150 177 733 133 321 185 631 315 dati1 110 734 257 207 222 dati2 230 717 226 117 249 dati3 228 647 179 158 366 dati4 109 804 218 157 183 dati5 026 767 245 164 111 272 vb 192 ht k jm om l.c gm n a Lu n va a Rotation converged in iterations z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z Extraction Method: Principal Component Analysis at 161 y te re PHỤ LỤC 7: THANG ĐO HOÀN CHỈNH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG t to ng Thành phần hi ep 1.Ch t lượng cảm nhận w n 2.Phản ng cảm xúc lo ad ju y th yi pl 3.Giá mang tính tiền tệ n ua al Biến quan sát 1.Ch t lượng mạng nhìn chung tốt 2.Ch t lượng mạng r t đáng tin cậy 3.Ch t lượng mạng r t ổn định 4.Ch t lượng mạng ưu việt so với nhà mạng khác 5.Làm cho cảm th y thoải mái sử dụng 6.Làm cho tơi cảm th y thích thú sử dụng 7.Làm cho cảm th y vui sử dụng 8.Làm cho tơi cảm th y hài lịng sử dụng 9.Giá cước hợp lý 10.Giá cước r t kinh t 11.Giá cước r t đáng giá đồng tiền 12.Giá cước minh bạch 13.Giá cước rẻ tơi 14.Nhà mạng thư ng xuy n có chương trình khuy n giảm giá cước 15.Dịch vụ r t dễ mua (dễ đăng ký sử dụng) 16.Không m t nhiều th i gian đăng ký sử dụng dịch vụ 17.Hệ thống đại lý rộng khắp (dễ dàng tìm ki m để mua dịch vụ) 18.Khơng gặp khó khăn đăng ký dịch vu 19.Cảm th y r t thoải mái đăng ký sử dụng dịch vụ 20.Có danh ti ng tốt 21 ược ngư i y u thích 22 ược ngư i nghĩ tốt nhà cung c p 23.Có vị trí thị trư ng thông tin di động Việt Nam 24 ược ngư i bi t đ n n va ll fu oi m 4.Giá hành vi at nh z z ht vb 5.Danh ti ng k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 8: BẢNG TỔNG HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC t to ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 917 Approx Chi-Square 4.564E3 w n Df 78 lo ad Sig .000 ju y th yi Total Variance Explained pl Rotation Sums of Squared Loadings Loadings al Extraction Sums of Squared Compon n ua Initial Eigenvalues Cumulative Variance % va % of Total Total 7.557 58.133 58.133 1.189 9.146 67.279 1.189 1.040 7.999 75.278 1.040 577 4.439 79.717 488 3.751 83.469 423 3.253 86.722 342 2.628 89.350 318 2.446 91.796 285 2.196 93.992 10 250 1.923 95.915 11 202 1.554 97.469 12 178 1.373 98.842 13 151 1.158 100.000 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % n ent % of 58.133 58.133 3.635 27.960 27.960 9.146 67.279 3.087 23.746 51.707 75.278 3.064 23.572 75.278 ll fu 7.557 oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va Analysis m Extraction Method: Principal Component 7.999 y te re Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep 819 270 227 Ydhv4 818 262 196 Ydhv5 788 219 317 767 338 257 654 263 319 240 805 270 281 782 262 781 260 713 262 Ydhv3 w n lo Ydhv2 ad Ydhv1 loiich2 yi loiich4 ju y th loiich3 315 pl thoaman4 255 thoaman1 285 thoaman2 thoaman3 ua 790 321 n 300 al loiich1 782 384 199 773 197 381 n va 215 fu ll 772 m Extraction Method: Principal Component Analysis at z a Rotation converged in iterations nh Normalization oi Rotation Method: Varimax with Kaiser z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 9: THANG ĐO HOÀN CHỈNH Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG t to ng Thành phần Biến quan sát hi ep w n 1.Giá cảm nhận chung lo ad ju y th yi 2.Sự thỏa mãn chung pl n ua al 1.Lợi ích mạng di động cao 2.Lợi ích mạng di động tương x ng với chi phí tơi bỏ 3.Lợi ích mạng di động làm thỏa mãn với nhu cầu mong muốn tơi 4.Lợi ích mạng di động làm tơi hài lịng 5.Tơi chọn mạng di động sáng suốt 6.Tôi quy t định chọn nhà mạng 7.Nhà mạng thật đáp ng tơi cần 8.Tơi hồn tồn thỏa mãn nhà mạng 9.Tôi sử dụng lâu dài mạng di động 10.Tơi nói tốt mạng sử dụng với ngư i 11.Tôi giới thiệu với ngư i sử dụng mạng di động mà sử dụng 12.Tôi khuy n khích bạn bè ngư i thân sử dụng mạng di động 13.N u cho lựa chọn lại mạng di động tơi chọn mạng di động n va 3.Ý định hành vi ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN – HỒI QUI t to 10.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến giá trị cảm ng nhận khách hàng hi ep Descriptive Statistics Mean Std Deviation N w n Giá trị cảm nhận khách 3.4865 73515 464 Giá cảm nhận 3.3610 80025 464 Danh tiếng nhà cung cấp 3.9315 69397 464 Sự tiện ích dịch vụ 3.9108 70092 464 Phản ứng cảm xúc KH 3.5296 74308 464 Chất lượng dịch vụ 3.5948 73585 464 lo hàng ad ju y th yi pl ua al n Correlations va f1 n Y fu Pearson Correlation 1.000 Gctt 578 Dati 530 Gchv f3 F4 f5 578 530 528 608 543 1.000 403 488 514 452 403 1.000 640 513 629 528 488 640 1.000 501 544 Pucx 608 514 501 1.000 603 Clcn 543 452 629 544 603 1.000 000 000 000 000 000 Gctt 000 000 000 000 000 Dati 000 000 000 000 000 Gchv 000 000 000 Pucx 000 000 000 000 Clcn 000 000 000 Loiich 464 464 Gctt 464 Dati ll loiich f2 oi at nh z z ht vb k jm gm 000 000 000 000 000 464 464 464 a Lu om l.c 464 464 464 464 464 464 464 464 464 464 464 Gchv 464 464 464 464 464 464 Pucx 464 464 464 464 464 464 Clcn 464 464 464 464 464 464 464 n N Loiich m Sig (1-tailed) 513 n va y te re t to b Model Summary ng hi ep Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 719 a 517 512 Durbin-Watson 51371 1.954 w n a Predictors: (Constant), clcn, gctt, gchv, pucx, dati lo ad b Dependent Variable: loiich ju y th yi pl b ua al ANOVA df Mean Square va Sum of Squares n Model 25.873 120.864 458 264 129.364 Residual Total 250.228 Sig 98.042 000 a n Regression F ll fu oi m 463 a Predictors: (Constant), clcn, gctt, gchv, pucx, dati nh b Dependent Variable: loiich at z z a ht vb Coefficients Std Error 1.655 099 281 7.004 000 050 143 3.037 003 473 111 048 106 2.321 021 508 n Gctt 258 037 Dati 152 Gchv VIF Pucx 272 044 275 6.221 000 541 1.848 Clcn 103 047 103 2.209 028 482 2.075 1.521 2.115 1.968 n va y te re a Dependent Variable: loiich 657 a Lu 156 Sig Tolerance om 259 t l.c (Constant) Beta B Collinearity Statistics gm Model Coefficients k Unstandardized Coefficients jm Standardized Collinearity Diagnostics a t to Variance Proportions Dimensi hi ep 1 5.903 1.000 00 00 00 00 00 00 032 13.639 06 84 04 01 00 02 023 15.992 32 06 00 04 37 18 018 18.270 39 03 09 08 45 15 014 20.307 22 04 03 39 17 48 010 24.161 01 03 84 47 00 16 on ad ng Model Eigenvalue Condition Index (Constant) gctt dati Gchv pucx clcn w n lo ju y th yi a Dependent Variable: loiich pl n ua al va a n Residuals Statistics Maximum Std Predicted Value -4.412 2.365 Std Residual -2.983 3.748 464 00000 51093 464 000 1.000 464 995 464 000 z 1.92546 N 52859 at -1.53239 3.4865 nh 4.7368 Std Deviation oi m 1.1544 Residual Mean ll Predicted Value fu Minimum z ht vb a Dependent Variable: loiich jm k 10.2 Kiểm định mối quan hệ giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng với ý định hành vi khách hàng gm Std Deviation N om Mean l.c Descriptive Statistics 464 Loiich 3.4865 73515 464 Stm 3.5248 77011 464 n va 77742 n 3.6582 a Lu Ydhv y te re Correlations t to ydinh ng Pearson Correlation hi ep w Sig (1-tailed) loiich thoaman 1.000 666 659 loiich 666 1.000 661 Stm 659 661 1.000 ydhv 000 000 loiich 000 000 Stm 000 000 ydhv 464 464 464 loiich 464 464 464 Stm 464 464 464 n ydhv lo ad ju y th N yi pl n ua al va b n Model Summary fu Adjusted R Std Error of the ll R 727 a Square 529 Estimate oi R Square m Model 527 Durbin-Watson 53472 1.826 nh at a Predictors: (Constant), stm, loiich z b Dependent Variable: ydhv z ht vb df Mean Square 74.008 Residual 131.814 461 286 Total 279.829 463 a n b Dependent Variable: ydhv 000 a Lu a Predictors: (Constant), stm, loiich 258.832 om 148.015 Sig l.c Regression F Sum of Squares gm Model k jm b ANOVA n va y te re Coefficients a t to Standardized ng Unstandardized Coefficients hi Model ep B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta w n lo (Constant) 766 130 Loiich 433 045 Stm 392 043 t Sig Tolerance VIF 5.912 000 409 9.611 000 563 1.776 389 9.120 000 563 1.776 ad a Dependent Variable: ydhv ju y th yi Collinearity Diagnostics a pl Variance Proportions ua al Dimensi on Eigenvalue 1 2.960 025 015 Condition Index (Constant) loiich stm n Model n va 1.000 ll fu 10.938 14.123 00 00 00 98 11 23 01 88 77 m oi a Dependent Variable: ydhv at nh z z a Mean Std Deviation N 4.8921 3.6582 56541 -1.96644 1.95442 00000 53357 Std Predicted Value -3.656 2.182 000 1.000 Std Residual -3.677 3.655 000 998 464 464 464 om l.c a Dependent Variable: ydhv 464 gm Residual k 1.5912 jm Predicted Value Maximum ht Minimum vb Residuals Statistics n a Lu n va y te re