(Luận văn) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân trường hợp tại uy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố hồ chí minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng  hi ep w n lo ad ju y th yi pl PHẠM ĐĂNG NAM n ua al va n ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng  hi ep w n lo PHẠM ĐĂNG NAM ad ju y th yi pl “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n ua al HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 z z ht vb k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019 i t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch ng hi vụ hành cơng đến hài lịng người dân: trường hợp Ủy ban ep nhân dân phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” luận văn w nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Bùi Thị n lo Thanh ad Các số liệu, nội dung nghiên cứu kết trình bày đề tài y th ju tơi khảo sát, tìm hiểu phân tích cách trung thực Ngồi luận yi văn sử dụng số nhận xét, đánh giá, số liệu tác giả khác pl ua al có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng n Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn n va TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019 fu ll Người cam đoan oi m at nh z z vb ht Phạm Đăng Nam k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ju y th TÓM TẮT yi pl ABSTRACT al n ua CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU n va 1.1 Lý chọn đề tài ll fu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu m oi 1.3 Câu hỏi nghiên cứu nh at 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu z z 1.5 Phương pháp nghiên cứu vb ht 1.6 Cấu trúc luận văn jm k CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU gm l.c 2.1 Khái niệm liên quan om 2.1.1 Dịch vụ hành cơng n a Lu 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng y 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 20 te re 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 15 n 2.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước có liên quan 15 va 2.1.3 Sự hài lòng 11 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Độ tin cậy 23 t to 2.3.2 Cơ sở vật chất 23 ng hi 2.3.3 Năng lực nhân viên 24 ep 2.3.4 Thái độ phục vụ 25 w n 2.3.5 Sự đồng cảm 25 lo ad 2.3.6 Quy trình thủ tục hành 26 y th ju Tóm tắt chương 27 yi pl CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 n ua al 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 n va 3.2 Nghiên cứu định tính 29 ll fu 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 m oi 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 at nh 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 33 z Tóm tắt chương 37 z vb ht CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 jm k 4.1 Thống kê mô tả mẫu 38 gm 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 l.c om 4.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 a Lu 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 45 n 4.4.1 Phân tích tương quan 45 y Tóm tắt chương 54 te re 4.4.4 Phân tích khác biệt 51 n 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 49 va 4.4.2 Phân tích hồi quy 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 t to 5.2 Hàm ý quản trị 56 ng hi 5.2.1 Về yếu tố lực nhân viên 56 ep 5.2.2 Về yếu tố sở vật chất 59 w n 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục 61 lo ad 5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy 63 y th ju 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ 64 yi pl 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm 66 n ua al 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n UBND Ủy ban nhân dân CBCC Cán bộ, cơng chức TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần 30 t to Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 38 ng hi Bảng 4.2: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 39 ep Bảng 4.3: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 43 w Bảng 4.4: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 44 n lo ad Bảng 4.5:Kết phân tích tương quan Pearson 45 y th Bảng 4.6: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 ju yi Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 47 pl ua al Bảng 4.8: Bảng thơng số thống kê biến mơ hình hồi quy 47 n Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 51 n va fu Bảng 4.10: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA ll theo Giới tính 52 oi m nh Bảng 4.11: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA at theo Trình độ học vấn 52 z z Bảng 4.12: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA vb ht theo Nghề nghiệp 53 jm k Bảng 4.13: Kết kiểm định Levene Statistic Kết kiểm định ANOVA gm theo Độ tuổi 54 l.c om Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên 56 a Lu Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất 59 n Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành 61 y te re Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm 66 n Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ 64 va Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 t to Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 ng hi Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 19 ep Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ hành w cơng Tổ cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh n lo Đắk Lắk 20 ad ju y th Hình 2.5: Mơ hình khách hành dịch vụ hành cơng TP.HCM 21 yi Hình 2.6: Mơ hình đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng pl dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương 21 al n ua Hình 2.7: Mơ hình đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành n va cơng Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 22 ll fu Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 oi m Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 48 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Cán tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân giải 3.05 1.150 210 3.19 1.267 210 3.93 1.332 210 t to hồ sơ, ng Cán tiếp nhận xử lý hi hồ sơ phục vụ công ep với tất người dân theo quy định (tới trước thụ w lý trước, ưu tiên người già, n phụ nữ có thai,…) lo ad Cán thụ lý hồ sơ hướng dẫn giải hồ sơ đơn y th giản, nhanh gọn, vui vẻ ju yi pl Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted n ll fu thái độ lịch tiếp nhận 11.71 646 803 at nh 11.76 10.137 11.43 9.414 669 11.63 9.211 765 10.221 z z vb ht Cán tiếp nhận không jm 551 gm hồ sơ, Cán tiếp nhận xử lý om 795 a Lu quy định (tới trước thụ l.c hồ sơ phục vụ công với tất người dân theo 828 k cho người dân giải 822 11.76 dân đến phận, nhũng nhiễu, gây phiền hà 573 oi Cán tiếp nhận có thái độ mắc hướng dẫn người 10.188 m hồn trả hồ sơ, nhiệt tình trả lời thắc Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Cán tiếp nhận hồ sơ có Corrected Item- va n ua al Item-Total Statistics lý trước, ưu tiên người già, n phụ nữ có thai,…) va giản, nhanh gọn, vui vẻ 768 y te re dẫn giải hồ sơ đơn n Cán thụ lý hồ sơ hướng Sự đồng cảm Reliability Statistics t to Cronbach's ng Alpha N of Items hi ep 813 w Item Statistics n Mean Std Deviation N lo ad Người dân dễ dàng liên lạc y th với cán thụ lý hồ sơ, Cán giải hồ sơ ju 1.396 210 3.28 1.676 210 3.09 1.125 210 yi cách linh hoạt, kịp thời 3.31 pl Những yêu cầu hợp lý al doanh nghiệp cán n ua quan tâm giải va n Item-Total Statistics fu Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted ll Corrected Item- 2.333 at 5.75 với cán thụ lý hồ sơ, nh Người dân dễ dàng liên lạc oi Item Deleted m Scale Mean if 787 627 780 z 624 5.91 2.465 5.98 2.325 vb cách linh hoạt, kịp thời z Cán giải hồ sơ ht Những yêu cầu hợp lý 746 661 k quan tâm giải jm doanh nghiệp cán l.c gm Quy trình thủ tục Reliability Statistics om Cronbach's N of Items 795 n a Lu Alpha n va y te re Item Statistics Mean Std Deviation N Yêu cầu thành phần hồ sơ t to hành hợp lý (các loại ng giấy tờ nộp tham gia 3.27 1.286 210 3.61 1.269 210 3.62 1.140 210 3.13 1.354 210 hi dịch vụ hành chính) ep Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết w hợp lý n lo Quy trình, bước xử lý y th ràng ad hồ sơ niêm yết rõ Chi phí liên quan phải trả ju yi cho dịch vụ phù hợp pl ua al Item-Total Statistics n Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted n va Corrected Item- ll fu hành hợp lý (các loại 6.305 680 704 397 840 at nh 9.39 giấy tờ nộp tham gia oi m Yêu cầu thành phần hồ sơ dịch vụ hành chính) z Thời gian giải hồ sơ z 9.82 7.948 9.21 6.817 9.56 6.573 ht hợp lý vb theo quy trình niêm yết 692 703 k hồ sơ niêm yết rõ ràng jm Quy trình, bước xử lý 676 707 cho dịch vụ phù hợp gm Chi phí liên quan phải trả om l.c Sự hài lòng a Lu Reliability Statistics n Cronbach's va Alpha N of Items n y te re 808 Item Statistics Mean Std Deviation N Người dân hài lịng t to dịch vụ hành công ng Ủy ban nhân dân 3.93 1.153 210 3.87 1.211 210 4.01 1.082 210 hi phường thuộc Quận ep Người dân hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ w Nhìn chung người dân hài n lo lòng thực dịch vụ ad hành cơng Ủy Quận ju y th ban nhân dân phường thuộc yi pl Item-Total Statistics ua al Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted n Scale Mean if va n Người dân hài lòng fu dịch vụ hành cơng 3.969 ll 5.87 719 671 652 744 605 789 oi m Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3.983 at 5.85 lịng với cung cách phục vụ nh Người dân hồn tồn hài z z Nhìn chung người dân hài 5.88 4.616 ht hành cơng Ủy vb lịng thực dịch vụ jm ban nhân dân phường thuộc k Quận n a Lu Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập om l.c gm IV.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 792 2468.493 325 Sig .000 y df te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues t to Comp Cumulati Variance ve % Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total 6.202 23.855 23.855 6.202 23.855 23.855 3.116 11.986 11.986 3.025 11.634 35.489 3.025 11.634 35.489 3.111 11.965 23.951 2.490 9.576 45.065 2.490 9.576 45.065 2.889 11.113 35.065 1.985 7.636 52.701 1.985 7.636 52.701 2.739 10.535 45.599 1.688 6.491 59.192 1.688 6.491 59.192 2.602 10.009 55.608 1.399 5.380 64.572 1.399 5.380 64.572 2.331 8.964 939 68.183 ng onent hi ep n 787 3.025 71.209 749 2.880 74.089 10 633 2.434 pl 76.523 11 622 2.393 78.916 12 564 2.171 13 531 2.042 83.129 14 515 1.980 85.108 15 503 1.936 87.044 16 456 1.755 88.799 17 449 1.725 90.524 18 410 1.578 92.102 19 357 1.375 93.477 20 342 1.315 94.792 21 285 1.097 95.889 22 271 1.041 96.930 23 253 973 97.903 24 215 825 98.728 25 193 742 99.470 26 138 530 100.000 ju 3.611 y th ad lo Total % of w % of yi ua al 81.087 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Rotated Component Matrixa Component t to Các quy trình thủ tục dịch vụ ng hành cơng khai 803 hi minh bạch ep Hồ sơ thụ lý không bị sai 891 sót mát w Kết xử lý hồ sơ đảm n bảo hẹn phù hợp lo 813 ad với quy định y th Sở Tài đảm bảo ju làm việc quy định, 788 pl doanh nghiệp yi không gây lãng phí thời gian làm hồ sơ rộng rãi, thống oi m nh tờ khai), 779 ll uống, mẫu hướng dẫn fu ghế, bảng thông tin, nước n đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, va Phịng tiếp cơng dân có đầy 539 n mát, dễ tìm, ua al Phịng tiếp cơng dân đến at Phịng tiếp nhận hồn trả z hồ sơ có thiết bị cơng z nghệ thông tin đại (máy vb lấy số tự động, máy vi tính, 683 ht jm máy tra cứu hồ sơ, bảng k điện tử), 816 Bãi giữ xe miễn phí, rộng 628 Cán tiếp nhận hồ sơ có 740 va Cán tiếp nhận có kiến y sơ, 757 te re công việc liên quan đến hồ n thức kỹ giải n khả giao tiếp tốt, a Lu rãi, om l.c hợp lý, nhận hoàn trả hồ sơ gm Cách bố trí, xếp nơi tiếp Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên 749 quan đến dịch vụ công thụ t to lý ng Cán tiếp nhận tư vấn, hi giải thỏa đáng 690 ep vướng mắc liên quan đến dịch vụ cơng thụ lý w Cán có khả phát n sơ suất hồ sơ để lo 759 ad tư vấn cho doanh nghiệp y th Cán tiếp nhận hồ sơ có ju thái độ lịch tiếp nhận yi hoàn trả hồ sơ, 710 pl Cán tiếp nhận có thái độ 685 oi m hồ sơ, nh Cán tiếp nhận xử lý at hồ sơ phục vụ công 802 vb ht lý trước, ưu tiên người già, jm phụ nữ có thai,…) k Cán thụ lý hồ sơ hướng 824 n cách linh hoạt, kịp thời .790 a Lu Cán giải hồ sơ om với cán thụ lý hồ sơ, l.c Người dân dễ dàng liên lạc giản, nhanh gọn, vui vẻ 871 gm dẫn giải hồ sơ đơn z quy định (tới trước thụ z với tất người dân theo ll cho người dân giải fu nhũng nhiễu, gây phiền hà n Cán tiếp nhận không va dân đến phận, 783 n mắc hướng dẫn người ua al nhiệt tình trả lời thắc y te re quan tâm giải 862 n doanh nghiệp cán va Những yêu cầu hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý (các loại 838 giấy tờ nộp tham gia t to dịch vụ hành chính) ng Thời gian giải hồ sơ hi theo quy trình niêm yết 537 ep hợp lý Quy trình, bước xử lý 798 w hồ sơ niêm yết rõ ràng n Chi phí liên quan phải trả lo 822 ad cho dịch vụ phù hợp y th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju a Rotation converged in iterations yi Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc pl al KMO and Bartlett's Test ua 694 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square n df 212.956 va Bartlett's Test of Sphericity fu 000 ll Sig oi m at nh Total Variance Explained z Total % of Variance Cumulative % 498 16.607 88.975 331 11.025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.171 72.368 72.368 om l.c gm 72.368 Cumulative % k 72.368 % of Variance jm 2.171 Total ht Extraction Sums of Squared Loadings vb Component z Initial Eigenvalues Component n va y phường thuộc Quận 886 te re Ủy ban nhân dân n Người dân hài lòng dịch vụ hành cơng a Lu Component Matrixa Người dân hồn tồn hài 848 lịng với cung cách phục vụ Nhìn chung người dân hài t to lịng thực dịch vụ ng hành cơng Ủy 817 hi ban nhân dân phường thuộc ep Quận Extraction Method: Principal Component w Analysis n a components extracted lo ad ju y th IV.4 Phân tích tương quan Pearson yi pl Correlations n ua al Thái độ tailed) nhân Sig (2- viên tailed) 210 210 210 562** 087 346** 212 000 210 210 061 174* 210 210 210 764** 494** 520** 000 000 210 000 000 210 210 210 210 210 520** 494** 382** 367** 000 000 000 000 378 210 210 210 210 210 210 210 660** 520** 382** 504** -.027 323** 000 000 000 000 702 000 210 210 210 210 210 210 012 210 y N 000 te re Correlation 024 n lực 000 va Pearson 000 000 n Năng 393** a Lu N 155* om Sig (2- 665** l.c chất 660** Correlation 520** gm vật 764** k Pearson jm Cơ sở nhân viên ht N viên vb tailed) viên z Sig (2- vật chất z Correlation cậy at cậy hành nh Pearson cảm 000 tailed) Độ tin nhân oi Sig (2- N nhân m Correlation thủ tục ll lòng Sự đồng fu Sự hài Pearson phục vụ Cơ sở n lòng Năng lực Độ tin va Sự hài Quy trình Thái Pearson độ Correlation phục Sig (2- t to vụ tailed) ng nhân N Pearson đồng Correlation cảm Sig (2tailed) ep Sự n hi viên w lo viên N ad nhân y th Pearson trình Correlation ju Quy N -.006 276** 000 000 000 000 937 000 210 210 210 210 210 210 210 155* 087 061 -.027 -.006 -.174* 024 212 378 702 937 210 210 210 210 210 210 210 393** 346** 174* 323** 276** -.174* 000 012 000 000 012 210 210 210 210 210 000 ua 504** 012 al tailed) 367** pl hành 562** yi thủ tục Sig (2- 665** 210 210 n va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ll fu IV.5 Phân tích hồi quy oi m R Square Durbin-Watson 747 44926 1.761 vb 754 Estimate z 868a R Square z Model Std Error of the at Adjusted R nh Model Summaryb ht a Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm nhân viên, Cơ jm sở vật chất, Thái độ phục vụ nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy k b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Regression 20.925 40.973 203 202 166.525 209 103.674 Sig .000b b Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm nhân viên, Cơ sở vật y chất, Thái độ phục vụ nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy te re a Dependent Variable: Sự hài lòng n 125.552 F va Total Mean Square n Residual df a Lu Sum of Squares om l.c gm ANOVAa Coefficientsa t to Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ng hi B (Constant) -.902 218 Độ tin cậy 355 045 103 ep Model w n Năng lực nhân viên lo Thái độ phục vụ ad nhân viên y th Sự đồng cảm ju nhân viên Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 000 383 7.917 000 518 1.932 037 112 2.755 006 729 1.373 287 048 260 5.945 000 634 1.578 247 044 247 5.571 000 616 1.623 178 045 143 3.992 000 941 1.062 140 048 113 2.939 004 813 1.229 yi -4.130 Quy trình thủ tục hành pl al n ua a Dependent Variable: Sự hài lòng Minimum 4.4267 -2.449 1.880 Std Residual -2.970 4.226 210 00000 44277 210 000 1.000 210 000 986 210 at Std Predicted Value N 77507 nh 1.89845 Std Deviation 2.9695 oi m -1.33446 z a Dependent Variable: Sự hài lòng Mean ll Residual 1.0715 Maximum fu Predicted Value n va Residuals Statisticsa z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z IV.6 Phân tích khác biệt z ht vb Sự khác biệt theo giới tính jm Group Statistics N Mean k Giới Std Deviation Std Error Mean gm tính nữ 2.9500 88659 90 2.9956 90491 09539 a Lu Independent Samples Test n Levene's Test for 08093 om LÒNG 120 l.c nam SỰ HÀI t-test for Equality of Means va Equality of n F Sig t df Mean Std 95% tailed) Difference Error Confidence Differenc Interval of the y Sig (2- te re Variances e Difference Lower U p t to p ng e hi r ep Equal LÒNG variances assumed SỰ HÀI 132 717 -.365 208 715 -.04556 12473 -.29145 w n lo ad y th Equal -.364 189.7 ju variances 716 -.04556 12510 -.29231 32 yi pl not al assumed n ua n va Sự khác biệt theo Trình độ học vấn fu Test of Homogeneity of Variances ll Levene Statistic df1 206 Sig .165 at nh 1.716 df2 oi m SỰ HÀI LÒNG z z ANOVA Sum of Squares df Mean Square F jm Between Groups ht vb SỰ HÀI LÒNG 462 Within Groups 165.139 206 802 Total 166.525 209 576 631 om l.c gm k 1.386 Sig Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided)a học vấn Trình Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound te re độ học vấn > đại phổ thông học y < trung học n (J) va (I) Trình độ n a Lu Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG -.04158 20077 994 -.5185 4353 Trung học > đại phổ thông- học 10508 16485 867 -.2865 4967 17283 16284 594 -.2140 5596 trung cấp t to ng hi ep cao đẳng - > đại đại học học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it w Sự khác biệt theo Nghề nghiệp n lo Test of Homogeneity of Variances ad SỰ HÀI LÒNG y th Levene Statistic df1 df2 ju 047 Sig 207 954 yi pl ANOVA al ua SỰ HÀI LÒNG df n Sum of Squares F 8.748 4.374 Within Groups 157.777 207 762 Total 166.525 n va Between Groups Mean Square Sig 5.739 004 fu ll 209 oi m nh Multiple Comparisons at Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG z Dunnett t (2-sided)a nghiệp nghiệp Mean Std Error Sig 95% Confidence vb (J) Nghề z (I) Nghề Difference (I- Interval ht Lower Upper Bound Bound k jm J) Cá nhân/ tổ Nghề đặc thù chức kinh khác 847 -.3024 4744 43667* 13217 002 1406 7327 om khác 17338 l.c viên chức 08596 Nghề đặc thù gm Công nhân * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it n a Lu doanh va Sự khác biệt theo Độ tuổi n te re Test of Homogeneity of Variances y SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic 2.533 df1 df2 206 Sig .058 ANOVA SỰ HÀI LÒNG t to Sum of df Mean ng Squares hi Between Groups ep Within Groups Total F Sig Square 32.909 10.970 133.616 206 649 166.525 209 16.912 000 w n lo Multiple Comparisons ad Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG y th Dunnett t (2-sided)a (J) Độ tuổi Mean yi Difference (I-J) ju (I) Độ tuổi Std Error Sig 95% Confidence Interval pl al Từ 50 tuổi trở Từ 50 tuổi trở tuổi lên -1.1259 -.4308 -.98918* 17374 000 -1.3996 -.5788 19069 951 -.5311 3699 -.08061 oi * The mean difference is significant at the 0.05 level m Từ 40 đến 50 000 ll lên 14711 fu tuổi Bound n Từ 50 tuổi trở Bound -.77834* va Từ 30 đến 40 Upper n lên ua Dưới 30 tuổi Lower nh a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re