Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại bảo hiểm xã hội huyện phú quý tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT - - NGUYỄN NGỌC THẠCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN PHÚ QUÝ TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT - - NGUYỄN NGỌC THẠCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN PHÚ QUÝ TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KHẢI THÀNH Bình Thuận, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Ngọc Thạch, học viên cao học khóa 6.1, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Phan Thiết Tôi cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Trần Khải Thành Những nội dung luận văn tơi thực Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, khơng có sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Bình Thuận, ngày 20 tháng 01 năm 2021 Học viên Nguyễn Ngọc Thạch i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Khải Thành, người hướng dẫn tơi tận tình, tỷ mỉ giúp mặt lý luận thực tiễn để hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn cảm ơn đến gia đình người thân động viên, giúp an tâm học tập hoàn thành đề tài luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành đến Quý thầy, cô – giảng viên Trường Đại học Phan Thiết giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu, tài liệu tham khảo dẫn tận tình lý thuyết, thực tiễn tơi có nhận thức đắn rõ đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn tập thể cán bộ, viên chức, nhân viên Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý, tỉnh Bình Thuận hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận, thu thập số liệu, liệu, thơng tin để tơi hồn thành việc khảo sát, điều tra, vấn làm sở cho việc hồn thành đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người động viên, chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ thời gian qua để tơi hồn thành đề tài luận văn Trân trọng! Bình Thuận, ngày 20 tháng 01 năm 2021 Học viên Nguyễn Ngọc Thạch ii TÓM TẮT Đây nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý tỉnh Bình Thuận, nghiên cứu sử dụng tổng hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính với phương thức thảo luận nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thống kê, phân tích liệu như: kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định ANOVA Trên sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm có liên quan với đề tài, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm biến độc lập là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Quy trình thủ tục hành chính, (3) Thái độ phục vụ cán bộ, (4) Mức độ phục vụ, (5) Năng lực cán (6) Sự đồng cảm Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý tỉnh Bình Thuận theo mức độ giảm dần sau: Thái độ phục vụ cán tác động mạnh với hệ số Beta = 0,382; Sự đồng cảm tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0,237; Quy trình thủ tục tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0,227; Năng lực cán tác động mạnh thứ tư với hệ số Beta = 0,224; Mức độ phục vụ tác động mạnh thứ năm với hệ số Beta = 0,156; Phương tiện hữu hình tác động yếu với hệ số Beta = 0,145 Kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo BHXH huyện Phú Quý nhận định nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đơn vị Thơng qua kết nghiên cứu, Ban lãnh đạo quan có định hướng sách riêng việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý, Bình Thuận thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm Bảo hiểm xã hội 2.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.1.6 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 2.1.7 Các loại hình dịch vụ hành cơng nước ta 10 iv 2.1.8 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 10 2.2 Mơ hình nghiên cứu 11 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 11 2.2.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 13 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 14 2.2.3 Mô hình CSI Fornell cộng (1996) 14 2.3 Các nghiên cứu liên quan 15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề xuất 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 23 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 24 3.2.4 Mã hóa thang đo 24 3.3 Nghiên cứu định lượng 27 3.3.1 Cỡ mẫu 27 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 28 3.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 28 3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.3.2.3 Phân tích tương quan (Person) 31 3.3.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy 32 3.3.2.5 Phương pháp kiểm định Anova 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý tỉnh Bình Thuận 34 4.1.1 Giới thiệu chung 34 v 4.1.2 Chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý tỉnh Bình Thuận 34 4.1.3 Mơ hình hoạt động 35 4.2 Kết nghiên cứu 36 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 37 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 41 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 41 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 41 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 43 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 44 4.2.4.1 Phân tích Pearson 44 4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 46 4.2.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 47 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 4.2.7 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý tỉnh Bình Thuận 53 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 53 4.2.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ 55 4.2.7.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ 55 4.2.8 Thảo luận kết nghiên cứu 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Hàm ý quản trị thái độ phục vụ cán 61 vi 5.2.2 Hàm ý quản trị đồng cảm 62 5.2.3 Hàm ý quản trị quy trình thủ tục 63 5.2.4 Hàm ý quản trị lực cán 64 5.2.5 Hàm ý quản trị mức độ phục vụ 65 5.2.6 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 66 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin NLĐ : Người lao động viii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ (EFA) EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4148.691 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.869 23.477 23.477 5.869 23.477 23.477 4.319 17.275 40.752 4.319 17.275 40.752 2.737 10.948 51.699 2.737 10.948 51.699 2.179 8.718 60.417 2.179 8.718 60.417 1.805 7.218 67.635 1.805 7.218 67.635 1.463 5.853 73.488 1.463 5.853 73.488 733 2.930 76.418 699 2.794 79.212 633 2.531 81.743 10 575 2.299 84.042 11 545 2.178 86.221 12 478 1.911 88.132 13 443 1.773 89.905 14 417 1.667 91.572 15 342 1.369 92.941 16 330 1.320 94.261 17 275 1.101 95.362 18 256 1.025 96.387 19 196 786 97.172 20 175 699 97.872 21 167 669 98.541 22 121 482 99.023 23 114 457 99.480 24 094 378 99.858 25 036 142 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.934 15.737 15.737 3.722 14.887 30.624 2.899 11.596 42.220 2.754 11.017 53.237 2.625 10.499 63.736 2.438 9.751 73.488 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MĐPV3 642 TĐPV4 630 MĐPV2 608 TĐPV2 591 -.573 TĐPV3 579 -.547 PTHH1 560 PTHH4 540 442 PTHH3 532 494 NLCB3 518 510 -.574 -.419 -.417 -.434 SĐC4 492 NLCB4 530 597 NLCB1 575 593 NLCB5 556 575 TĐPV1 491 -.551 TĐPV5 538 -.550 NLCB2 440 517 SĐC1 432 -.637 SĐC3 444 -.610 416 593 485 -.515 417 QTTT4 503 483 QTTT1 429 427 -.461 QTTT3 SĐC2 478 QTTT2 641 MĐPV1 425 485 MĐPV4 458 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component TĐPV2 922 TĐPV4 912 TĐPV1 830 TĐPV3 782 TĐPV5 754 NLCB5 869 NLCB4 841 NLCB3 831 NLCB1 792 NLCB2 722 SĐC3 886 SĐC2 839 SĐC1 807 SĐC4 740 MĐPV1 893 MĐPV4 862 MĐPV2 676 MĐPV3 636 PTHH4 909 PTHH3 882 PTHH1 879 QTTT3 812 QTTT4 798 QTTT2 779 QTTT1 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 547 506 386 390 378 -.020 -.605 613 036 -.291 333 248 143 -.069 -.685 302 304 568 244 -.264 464 -.419 -.004 693 -.336 097 257 628 -.537 360 377 534 -.314 -.318 -.605 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 204.477 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.112 70.395 70.395 501 16.686 87.081 388 12.919 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 861 SHL2 844 SHL3 811 Total 2.112 % of Variance 70.395 Cumulative % 70.395 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TĐPV SHL_Y Pearson Correlation SHL_Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TĐPV N 232 QTTT 500** 392** 407** 406** 385** 183 000 000 000 000 000 005 232 232 232 232 232 232 -.004 231** 446** 136* -.113** 954 000 000 039 087 232 232 232 232 232 274** 165* 450** 061** 000 012 000 358 232 232 232 232 146* 136* -.098** 026 038 136 232 232 232 161* -.065** 014 321 232 Sig (2-tailed) 000 954 N 232 232 232 407** 231** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 232 232 232 232 406** 446** 165* 146* Sig (2-tailed) 000 000 012 026 N 232 232 232 232 232 232 232 385** 136* 450** 136* 161* 134** Sig (2-tailed) 000 039 000 038 014 N 232 232 232 232 232 232 232 1** 042 183** -.113 061 -.098 -.065 134* Sig (2-tailed) 005 087 358 136 321 042 N 232 232 232 232 232 232 Pearson Correlation QTTT PTHH -.004 Pearson Correlation PTHH MĐPV 392** Pearson Correlation MĐPV 500** 000 Pearson Correlation SĐC 232 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLCB SĐC NLCB ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 232 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 732a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 536 523 Durbin-Watson 33310 1.919 a Predictors: (Constant), QTTT, NLCB, TĐPV, SĐC, MĐPV, PTHH b Dependent Variable: SHL_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.805 4.801 Residual 24.965 225 111 Total 53.770 231 F Sig .000b 43.267 a Dependent Variable: SHL_Y b Predictors: (Constant), QTTT, NLCB, TĐPV, SĐC, MĐPV, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 564 193 TĐPV 239 033 NLCB 128 SĐC Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance 2.917 004 382 7.238 000 740 031 224 4.192 000 722 161 033 237 4.839 000 863 MĐPV 095 032 156 3.009 003 771 PTHH 076 027 145 2.786 006 762 QTTT 148 030 227 4.877 000 955 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TĐPV 1.351 NLCB 1.386 SĐC 1.159 MĐPV 1.296 PTHH 1.312 QTTT 1.047 a Dependent Variable: SHL_Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TĐPV NLCB SĐC 6.768 1.000 00 00 00 00 069 9.917 00 13 12 01 058 10.806 01 00 12 01 041 12.891 00 03 14 31 033 14.398 00 08 27 20 021 17.876 00 66 32 27 010 25.459 99 10 02 21 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions MĐPV PTHH QTTT 00 00 00 11 15 06 01 08 55 06 45 00 42 22 02 35 10 00 04 00 37 a Dependent Variable: SHL_Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2797 4.6061 3.4943 35312 232 -.93737 1.01068 00000 32875 232 Std Predicted Value -3.439 3.148 000 1.000 232 Std Residual -2.814 3.034 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL_Y Charts PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 110 3.5152 47493 04528 Nữ 122 3.4754 49034 04439 SHL_Y Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed SHL_Y Sig .042 t 838 Equal variances not assumed df 626 230 627 228.811 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 532 03974 06352 -.08541 Equal variances not assumed 531 03974 06341 -.08521 SHL_Y Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 16490 Equal variances not assumed 16469 SHL_Y PHỤ LỤC ANOVA PHỤ LỤC 9.1 Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 25 tuổi 40 3.5500 46868 07410 3.4001 100 3.5133 51120 05112 3.4119 Từ 31 tuổi đến 35 tuổi 64 3.4844 42799 05350 3.3775 Trên 35 tuổi 28 3.3690 51591 09750 3.1690 232 3.4943 48246 03168 3.4318 Từ 25 tuổi đến 30 tuổi Total Descriptives SHL_Y 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Upper Bound Dưới 25 tuổi 3.6999 2.00 4.00 Từ 25 tuổi đến 30 tuổi 3.6148 2.00 5.00 Từ 31 tuổi đến 35 tuổi 3.5913 2.00 4.00 Trên 35 tuổi 3.5691 2.00 4.00 Total 3.5567 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic 580 df1 df2 Sig 228 629 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 606 202 Within Groups 53.164 228 233 Total 53.770 231 Sig .866 459 PHỤ LỤC 9.2 Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Lao động phổ thông 39 3.5385 50504 08087 3.3747 3.7022 Trung cấp 64 3.5156 40686 05086 3.4140 3.6173 Cao đẳng 66 3.5253 53608 06599 3.3935 3.6570 Đại học 59 3.4068 47973 06246 3.2818 3.5318 3.5000 57735 28868 2.5813 4.4187 232 3.4943 48246 03168 3.4318 3.5567 Trên Đại học Total Descriptives SHL_Y Minimum Maximum Lao động phổ thông 2.00 5.00 Trung cấp 3.00 4.00 Cao đẳng 2.00 5.00 Đại học 2.00 5.00 Trên Đại học 3.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 527 df2 Sig 227 716 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 620 155 Within Groups 53.150 227 234 Total 53.770 231 F Sig .662 619 PHỤ LỤC 9.3 Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Total 52 3.6026 54448 07551 3.4510 105 3.4794 47574 04643 3.3873 75 3.4400 43894 05068 3.3390 232 3.4943 48246 03168 3.4318 Descriptives SHL_Y 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Dưới năm 3.7541 2.00 5.00 Từ năm đến 10 năm 3.5714 2.00 5.00 Trên 10 năm 3.5410 2.00 4.00 Total 3.5567 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic 533 df1 df2 Sig 229 588 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 854 427 Within Groups 52.916 229 231 Total 53.770 231 F 1.848 Sig .160 PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 232 3.42 968 PTHH2 232 3.15 962 PTHH3 232 3.50 1.002 PTHH4 232 3.48 958 PTHH5 232 3.03 953 MĐPV1 232 3.56 942 MĐPV2 232 3.40 934 MĐPV3 232 3.48 926 MĐPV4 232 3.35 1.038 TĐPV1 232 3.53 921 TĐPV2 232 3.63 887 TĐPV3 232 3.65 942 TĐPV4 232 3.60 892 TĐPV5 232 3.56 820 QTTT1 232 3.39 929 QTTT2 232 3.11 1.011 QTTT3 232 3.11 983 QTTT4 232 3.32 899 QTTT5 232 3.36 957 NLCB1 232 3.47 975 NLCB2 232 3.35 1.000 NLCB3 232 3.26 1.062 NLCB4 232 3.31 934 NLCB5 232 3.29 1.056 SĐC1 232 3.54 882 SĐC2 232 3.49 832 SĐC3 232 3.56 856 SĐC4 232 3.64 799 SHL1 232 3.49 574 SHL2 232 3.47 557 SHL3 232 3.53 595 Valid N (listwise) 232 PHỤ LỤC 11 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH BIẾN ĐẠI DIỆN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL_Y 232 2.00 5.00 3.4943 48246 TĐPV 232 1.20 5.00 3.5940 77278 NLCB 232 1.00 5.00 3.3353 84513 SĐC 232 1.00 5.00 3.5571 70689 MĐPV 232 1.00 5.00 3.4504 78798 PTHH 232 1.00 5.00 3.4670 91582 QTTT 232 1.00 5.00 3.2338 73965 Valid N (listwise) 232