Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -  - NGUYỄN HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 01/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -  - NGUYỄN HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC NGHI Bình Thuận - 01/2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu, số liệu sử dụng luận văn tốt nghiệp hoàn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Nguyễn Hồng Duy i LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu toàn thể thầy cô Trường Đại Phan Thiết, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Quốc Nghi, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi thời gian qua Trân trọng! Nguyễn Hồng Duy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU viii TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vị nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Không gian nghiên cứu .3 1.3.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu .3 1.4 Câu hỏi nguyên cứu 1.5 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .6 2.2 Đánh giá tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10 3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 3.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10 3.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .11 3.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 12 3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 3.2.2 Các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ 13 3.3 Dịch vụ ngân hàng 14 3.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .14 iii 3.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 3.3.3 Đặc điểm sản phầm thẻ tín dụng ngân hàng .16 3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 17 3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 21 3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 3.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng .22 3.5 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng 24 3.5.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) .24 3.5.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner 27 3.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 3.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài 32 3.7 Phương pháp nghiên cứu 36 3.7.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.7.2 Phương pháp thu thập liệu 38 3.7.3 Phương pháp phân tích liệu 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Tổng quan VCB Bình Thuận 45 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB Bình Thuận 45 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB Bình Thuận .47 4.2 Giới thiệu đối tượng khảo sát .61 4.2.1 Thông tin giới tính 61 4.2.2 Thông tin độ tuổi 62 4.2.3 Thông tin thu nhập 62 4.2.4 Thông tin thời gian sử dụng thẻ tín dụng .63 4.2.5 Thông tin ngành nghề đối tượng 63 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Bình Thuận 64 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .64 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA thang đo yếu tố độc lập yếu tố phụ thuộc 67 iv 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 72 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng theo mơ hình hiệu chỉnh .76 4.4.1 Khảo sát hài lòng yếu tố mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 78 4.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự tin cậy 79 4.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 80 4.4.4 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 81 4.4.5 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự cảm thơng 83 4.4.6 Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố Sự hữu hình 84 4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Bình Thuận .88 5.2.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ VCB Bình Thuận giai đoạn 2020-2025 88 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ tín dụng VCB Bình Thuận 89 5.2.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hội sở VCB 96 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 99 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 99 5.3.2 Hướng nghiên cứu 101 v PHỤ LỤC .106 Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm (Nghiên cứu định tính) 106 Phụ lục 2: Kết thảo luận nhóm (Nghiên cứu định tính) 109 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn .112 Phụ lục 4: Danh sách khách mời vấn trực tiếp 116 Phụ lục 5: Mô tả mẫu 117 Phụ lục 6: Phân tích Cronbach Alpha .119 Phụ lục 7: Phân tích yếu tố khám phá EFA 127 Phụ lục 8: Phân tích kiểm định Park mơ hình nghiên cứu với dạng đồ thị 132 Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu 133 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai ATM Máy rút tiền tự động ASS Sự đảm bảo CRM Quản trị quan hệ khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMP Sự cảm thông POS Máy cấp phép tự động NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TAN Sự hữu hình VCB Bình Thuận Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận VCB Vietcombank VN Việt Nam REL Sự tin cậy RES Sự phản hồi SAS Sự hài lịng SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU BIỂU Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ phân bổ giới tính (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) .62 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ phân bổ nhóm tuổi (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 62 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ phân bổ thu nhập (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) .63 Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 63 Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ phân bổ ngành nghề đối tượng vấn (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 64 Biểu đồ 4.6 Đánh giá hài lịng yếu tố mơ hình hiệu chỉnh (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 79 Biểu đồ 4.7 Mức độ hài lòng yếu tố Sự tin Cậy (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020 79 Biểu đồ 4.8 Mức độ hài lòng yếu tố Sự đáp ứng (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) .81 Biểu đồ 4.9 Mức độ hài lòng yếu tố Sự đảm bảo (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 82 Biểu đồ 4.10 Mức độ hài lịng yếu tố Sự cảm thơng (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 83 Biểu đồ 4.11 Mức độ hài lòng yếu tố Sự hữu hình (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 84 Biểu đồ 4.12 Tỷ lệ yếu tố định sử dụng thẻ tín dụng (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2020) 86 viii Phụ lục 6: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 6.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,830 N of Items ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted VCB cung cấp thẻ tín dụng VCB thời gian cam kết với khách hàng Độ xác giao dịch (rút tiền, tốn tiền,…) cao Thơng báo dư nợ xác, bảo mật 19,56 10,111 ,618 ,447 ,802 19,44 9,861 ,635 ,454 ,799 18,92 9,182 ,790 ,888 ,773 VCB thương hiệu đáng tin cậy 18,85 9,447 ,648 ,462 ,795 VCB gửi bảng kê đặn, kịp thời 18,90 9,099 ,699 ,561 ,786 VCB tích cực giải trở ngại khách hàng VCB không để xảy sai xót 18,90 8,712 ,818 ,901 ,764 19,10 12,400 -,005 ,016 ,898 Thành phần Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,874 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,877 119 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Thẻ tín dụng VCB toán hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn Thủ tục làm thẻ tín dụng VCB nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Thẻ tín dụng VCB tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng Tiện ích thẻ tín dụng VCB đa dạng (rút tiền, toán tiền, ) Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Luôn đổi mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu thẻ tín dụng VCB khách hàng Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ tín dụng VCB Cronbach's Alpha if Item Deleted 22,86 12,608 ,633 ,469 ,859 23,33 12,623 ,729 ,835 ,849 22,89 12,530 ,740 ,886 ,847 22,78 12,660 ,772 ,911 ,845 22,92 12,263 ,781 ,899 ,842 22,83 15,996 ,013 ,124 ,920 22,78 12,486 ,753 ,899 ,846 23,28 12,241 ,761 ,852 ,844 Thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items ,895 ,896 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16,87 10,377 ,663 ,846 ,886 16,94 10,169 ,747 ,915 ,873 16,91 10,571 ,686 ,845 ,882 17,01 10,072 ,747 ,912 ,873 16,97 9,806 ,737 ,912 ,874 16,92 9,937 ,734 ,915 ,875 Scale Mean if Item Deleted Khách hàng thấy an tồn dùng thẻ tín dụng VCB Mức độ chuyên nghiệp nhân viên VCB Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên VCB phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo Các chương trình ưu đãi ngân hàng VCB khách hàng 120 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,724 N of Items ,726 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean Variance if Item-Total Multiple Alpha if if Item Item Correlatio Correlatio Item Deleted Deleted n n Deleted Nhân viên VCB quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 13,46 4,121 ,607 ,408 ,624 Ngân hàng VCB ln coi trọng lợi ích khách hàng 13,50 4,283 ,618 ,486 ,624 Các mức phí áp dụng cho thẻ tín dụng VCB phù hợp 13,52 4,026 ,639 ,515 ,610 Hạn mức thẻ tín dụng VCB phù hợp với nhu cầu khách hàng 13,55 4,249 ,650 ,464 ,613 Lãi suất áp dụng cho thẻ tín dụng VCB hợp lý 13,62 6,020 ,012 ,014 ,841 Thành phần Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,731 N of Items ,729 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, đại 12,93 3,991 ,574 ,490 ,653 Mạng lưới máy ATM, POS rộng khắp 13,45 5,213 ,132 ,046 ,808 12,92 4,026 ,580 ,386 ,652 12,92 3,942 ,565 ,358 ,656 13,04 3,730 ,660 ,507 ,616 Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chun nghiệp Mẫu mã thẻ tín dụng VCB trơng bắt mắt Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,850 N of Items ,851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng VCB làm bạn hài lịng Các quy định, quy trình làm việc phận thẻ tín dụng VCB cơng khai, rõ ràng Bạn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng VCB thời gian tới Bạn thuyết phục người thân giới thiệu bạn bè nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,26 4,402 ,714 ,514 ,799 10,18 4,700 ,651 ,444 ,825 10,28 4,467 ,748 ,560 ,785 10,16 4,445 ,650 ,445 ,828 122 Phụ lục 6.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,898 N of Items ,899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted VCB cung cấp thẻ tín dụng VCB thời gian cam kết với khách hàng 16,38 9,440 ,655 ,443 ,891 Độ xác giao dịch (rút tiền, tốn tiền,…) cao 16,26 9,211 ,667 ,453 ,889 Thơng báo dư nợ xác, bảo mật 15,74 8,587 ,813 ,888 ,867 VCB thương hiệu đáng tin cậy 15,67 8,809 ,677 ,461 ,888 VCB gửi bảng kê đặn, kịp thời 15,72 8,538 ,711 ,559 ,883 VCB tích cực giải trở ngại khách hàng 15,72 8,132 ,840 ,901 ,862 Thành phần Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,920 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,921 123 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thẻ tín dụng VCB tốn hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an toàn 19,46 11,936 ,667 ,458 ,918 Thủ tục làm thẻ tín dụng VCB nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 19,92 12,058 ,740 ,835 ,909 Thẻ tín dụng VCB tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng 19,48 11,994 ,745 ,885 ,908 Tiện ích thẻ tín dụng VCB đa dạng (rút tiền, toán tiền, ) 19,38 12,043 ,798 ,903 ,904 Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện 19,52 11,697 ,795 ,899 ,903 Luôn đổi mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu thẻ tín dụng VCB khách hàng 19,37 11,969 ,753 ,888 ,908 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ tín dụng VCB 19,87 11,665 ,777 ,852 ,905 Thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items ,895 ,896 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16,87 10,377 ,663 ,846 ,886 16,94 10,169 ,747 ,915 ,873 16,91 10,571 ,686 ,845 ,882 17,01 10,072 ,747 ,912 ,873 16,97 9,806 ,737 ,912 ,874 16,92 9,937 ,734 ,915 ,875 Scale Mean if Item Deleted Khách hàng thấy an toàn dùng thẻ tín dụng VCB Mức độ chuyên nghiệp nhân viên VCB Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên VCB phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo Các chương trình ưu đãi ngân hàng VCB khách hàng 124 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,841 N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên VCB quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 10,16 3,567 ,631 ,405 ,818 Ngân hàng VCB coi trọng lợi ích khách hàng 10,21 3,638 ,681 ,485 ,795 Các mức phí áp dụng cho thẻ tín dụng VCB phù hợp 10,23 3,374 ,711 ,513 ,782 Hạn mức thẻ tín dụng VCB phù hợp với nhu cầu khách hàng 10,26 3,685 ,678 ,462 ,797 Thành phần Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,808 N of Items ,809 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, đại 10,07 3,092 ,649 ,481 ,748 Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện 10,06 3,226 ,604 ,383 ,770 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp 10,06 3,197 ,565 ,353 ,789 Mẫu mã thẻ tín dụng VCB trơng bắt mắt 10,17 2,962 ,685 ,501 ,730 Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,850 N of Items ,851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng VCB làm bạn hài lịng Các quy định, quy trình làm việc phận thẻ tín dụng VCB cơng khai, rõ ràng Bạn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng VCB thời gian tới Bạn thuyết phục người thân giới thiệu bạn bè nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,26 4,402 ,714 ,514 ,799 10,18 4,700 ,651 ,444 ,825 10,28 4,467 ,748 ,560 ,785 10,16 4,445 ,650 ,445 ,828 126 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Correlation Matrix VCB cung Độ cấp thẻ tín VCB tích xác giao Thơng báo VCB gửi dụng VCB VCB cực giải dịch (rút dư nợ bảng kê thời thương hiệu tiền, xác, bảo đặn, kịp gian cam đáng tin cậy trở ngại toán mật thời kết với khách hàng tiền,…) cao khách hàng Thẻ tín dụng VCB toán hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, Thủ tục làm thẻ tín dụng VCB nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Tiện ích thẻ Thẻ tín dụng tín dụng VCB VCB đa tốn hàng dạng (rút hóa, dịch vụ tiền, dễ dàng tốn tiền, ) Luôn Nhân viên đổi mới, Dễ dàng VCB tư vấn Thời gian Khách hàng Mức độ đáp ứng kịp liên hệ với trả lời để thực thấy an toàn chuyên thời nhu cầu tổng đài thoả đáng giao dùng thẻ nghiệp thẻ tín giải đáp thắc dịch ngắn, tín dụng nhân viên dụng VCB thẻ tín dụng mắc, khiếu thuận tiện VCB VCB khách VCB nại hàng khách hàng Nhân viên Các chương Nhân viên VCB xử lý trình ưu đãi VCB phục nghiệp vụ ngân vụ hướng nhanh hàng VCB dẫn ân cần, chóng, chu đáo xác khách hàng Nhân viên Ngân hàng VCB quan VCB tâm hiểu coi trọng lợi rõ nhu cầu ích khách khách hàng hàng Hạn mức thẻ Các mức phí Ngân hàng tín dụng Địa điểm đặt áp dụng cho có hệ thống VCB phù máy ATM, thẻ tín dụng máy POS, hợp với nhu POS hợp lý, VCB phù ATM tốt, cầu thuận tiện hợp đại khách hàng Nhân viên ngân hàng ăn Mẫu mã thẻ mặc tươm tín dụng tất, lịch sự, VCB trông chuyên bắt mắt nghiệp Correlation VCB cung cấp thẻ tín dụng VCB thời gian cam kết với khách hàng 1,000 ,522 ,561 ,504 ,582 ,565 ,120 ,101 ,123 ,088 ,146 ,067 ,145 ,120 ,115 ,060 ,124 ,132 ,135 ,162 ,190 ,198 ,139 ,204 ,080 ,220 ,213 Độ xác giao dịch (rút tiền, tốn tiền,…) cao ,522 1,000 ,573 ,538 ,569 ,574 ,142 ,118 ,086 ,086 ,099 ,099 ,096 ,052 ,041 ,004 ,213 ,065 ,051 ,224 ,110 ,150 ,148 ,255 ,119 ,144 ,222 Thông báo dư nợ xác, bảo mật ,561 ,573 1,000 ,611 ,588 ,938 ,240 ,220 ,185 ,166 ,196 ,186 ,194 ,122 ,122 -,021 ,141 ,132 ,110 ,181 ,182 ,207 ,144 ,210 ,039 ,134 ,158 VCB thương hiệu đáng tin cậy ,504 ,538 ,611 1,000 ,533 ,627 ,175 ,129 ,201 ,085 ,192 ,115 ,118 ,162 ,151 ,036 ,230 ,152 ,165 ,139 ,181 ,274 ,144 ,240 ,166 ,270 ,234 VCB gửi bảng kê đặn, kịp thời ,582 ,569 ,588 ,533 1,000 ,666 ,217 ,244 ,245 ,277 ,254 ,257 ,274 ,213 ,203 -,024 ,230 ,204 ,223 ,123 ,158 ,201 ,168 ,176 ,112 ,102 ,112 ,565 ,574 ,938 ,627 ,666 1,000 ,285 ,258 ,267 ,218 ,276 ,232 ,250 ,136 ,130 -,015 ,176 ,139 ,139 ,186 ,184 ,233 ,166 ,196 ,041 ,127 ,153 ,120 ,142 ,240 ,175 ,217 ,285 1,000 ,543 ,591 ,565 ,586 ,534 ,549 ,176 ,149 ,149 ,147 ,158 ,185 ,233 ,249 ,219 ,284 ,209 ,144 ,146 ,194 ,101 ,118 ,220 ,129 ,244 ,258 ,543 1,000 ,543 ,575 ,559 ,548 ,910 ,146 ,131 ,148 ,207 ,122 ,129 ,329 ,248 ,218 ,311 ,104 ,177 ,094 ,083 Thẻ tín dụng VCB tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng ,123 ,086 ,185 ,201 ,245 ,267 ,591 ,543 1,000 ,562 ,934 ,524 ,548 ,185 ,162 ,163 ,232 ,172 ,187 ,154 ,257 ,127 ,202 ,146 ,148 ,159 ,174 Tiện ích thẻ tín dụng VCB đa dạng (rút tiền, toán tiền, ) ,088 ,086 ,166 ,085 ,277 ,218 ,565 ,575 ,562 1,000 ,654 ,942 ,647 ,151 ,146 ,156 ,179 ,132 ,147 ,162 ,231 ,187 ,191 ,073 ,089 ,114 ,113 Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện ,146 ,099 ,196 ,192 ,254 ,276 ,586 ,559 ,934 ,654 1,000 ,610 ,589 ,174 ,151 ,186 ,261 ,161 ,177 ,185 ,286 ,155 ,222 ,159 ,163 ,173 ,180 Luôn đổi mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu thẻ tín dụng VCB khách hàng ,067 ,099 ,186 ,115 ,257 ,232 ,534 ,548 ,524 ,942 ,610 1,000 ,615 ,170 ,158 ,151 ,188 ,136 ,166 ,163 ,238 ,210 ,193 ,057 ,063 ,088 ,103 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ tín dụng VCB ,145 ,096 ,194 ,118 ,274 ,250 ,549 ,910 ,548 ,647 ,589 ,615 1,000 ,188 ,170 ,144 ,252 ,160 ,173 ,281 ,270 ,211 ,271 ,098 ,125 ,088 ,058 Khách hàng thấy an tồn dùng thẻ tín dụng VCB ,120 ,052 ,122 ,162 ,213 ,136 ,176 ,146 ,185 ,151 ,174 ,170 ,188 1,000 ,986 ,501 ,570 ,983 ,983 ,125 ,147 ,133 ,205 ,062 ,116 ,156 ,106 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên VCB ,115 ,041 ,122 ,151 ,203 ,130 ,149 ,131 ,162 ,146 ,151 ,158 ,170 ,986 1,000 ,492 ,547 ,989 ,968 ,121 ,142 ,127 ,207 ,069 ,124 ,158 ,110 Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng ,060 ,004 -,021 ,036 -,024 -,015 ,149 ,148 ,163 ,156 ,186 ,151 ,144 ,501 ,492 1,000 ,492 ,496 ,505 ,129 ,108 ,118 ,177 -,012 ,082 ,118 ,092 Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác ,124 ,213 ,141 ,230 ,230 ,176 ,147 ,207 ,232 ,179 ,261 ,188 ,252 ,570 ,547 ,492 1,000 ,558 ,552 ,141 ,129 ,154 ,186 ,122 ,126 ,114 ,121 Nhân viên VCB phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo ,132 ,065 ,132 ,152 ,204 ,139 ,158 ,122 ,172 ,132 ,161 ,136 ,160 ,983 ,989 ,496 ,558 1,000 ,965 ,129 ,129 ,122 ,209 ,080 ,127 ,152 ,114 Các chương trình ưu đãi ngân hàng VCB khách hàng ,135 ,051 ,110 ,165 ,223 ,139 ,185 ,129 ,187 ,147 ,177 ,166 ,173 ,983 ,968 ,505 ,552 ,965 1,000 ,121 ,136 ,142 ,200 ,043 ,111 ,144 ,115 Nhân viên VCB quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng ,162 ,224 ,181 ,139 ,123 ,186 ,233 ,329 ,154 ,162 ,185 ,163 ,281 ,125 ,121 ,129 ,141 ,129 ,121 1,000 ,501 ,566 ,554 ,323 ,200 ,172 ,263 Ngân hàng VCB ln coi trọng lợi ích khách hàng ,190 ,110 ,182 ,181 ,158 ,184 ,249 ,248 ,257 ,231 ,286 ,238 ,270 ,147 ,142 ,108 ,129 ,129 ,136 ,501 1,000 ,638 ,586 ,156 ,053 ,191 ,126 Các mức phí áp dụng cho thẻ tín dụng VCB phù hợp ,198 ,150 ,207 ,274 ,201 ,233 ,219 ,218 ,127 ,187 ,155 ,210 ,211 ,133 ,127 ,118 ,154 ,122 ,142 ,566 ,638 1,000 ,579 ,271 ,165 ,236 ,230 Hạn mức thẻ tín dụng VCB phù hợp với nhu cầu khách hàng ,139 ,148 ,144 ,144 ,168 ,166 ,284 ,311 ,202 ,191 ,222 ,193 ,271 ,205 ,207 ,177 ,186 ,209 ,200 ,554 ,586 ,579 1,000 ,217 ,082 ,181 ,191 Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, đại ,204 ,255 ,210 ,240 ,176 ,196 ,209 ,104 ,146 ,073 ,159 ,057 ,098 ,062 ,069 -,012 ,122 ,080 ,043 ,323 ,156 ,271 ,217 1,000 ,555 ,405 ,630 Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện ,080 ,119 ,039 ,166 ,112 ,041 ,144 ,177 ,148 ,089 ,163 ,063 ,125 ,116 ,124 ,082 ,126 ,127 ,111 ,200 ,053 ,165 ,082 ,555 1,000 ,468 ,479 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp ,220 ,144 ,134 ,270 ,102 ,127 ,146 ,094 ,159 ,114 ,173 ,088 ,088 ,156 ,158 ,118 ,114 ,152 ,144 ,172 ,191 ,236 ,181 ,405 ,468 1,000 ,546 Mẫu mã thẻ tín dụng VCB trông bắt mắt ,213 ,222 ,158 ,234 ,112 ,153 ,194 ,083 ,174 ,113 ,180 ,103 ,058 ,106 ,110 ,092 ,121 ,114 ,115 ,263 ,126 ,230 ,191 ,630 ,479 ,546 1,000 VCB tích cực giải trở ngại khách hàng Thẻ tín dụng VCB tốn hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn Thủ tục làm thẻ tín dụng VCB nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,824 Approx Chi-Square df 6949,316 351 Sig 0,000 127 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 7,480 27,704 27,704 7,480 27,704 27,704 4,821 17,855 17,855 3,832 14,193 41,897 3,832 14,193 41,897 4,680 17,332 35,187 3,285 12,168 54,065 3,285 12,168 54,065 4,060 15,038 50,225 2,448 9,065 63,130 2,448 9,065 63,130 2,729 10,109 60,334 1,863 6,901 70,031 1,863 6,901 70,031 2,618 9,697 70,031 ,885 3,277 73,308 ,835 3,094 76,402 ,774 2,868 79,270 ,680 2,518 81,788 10 ,621 2,299 84,086 11 ,585 2,167 86,254 12 ,497 1,841 88,095 13 ,475 1,761 89,856 14 ,449 1,664 91,520 15 ,414 1,534 93,054 16 ,381 1,410 94,464 17 ,345 1,278 95,742 18 ,314 1,163 96,904 19 ,284 1,051 97,955 20 ,266 ,986 98,941 21 ,078 ,290 99,231 22 ,059 ,217 99,448 23 ,051 ,190 99,638 24 ,049 ,181 99,819 25 ,031 ,114 99,933 26 ,010 ,036 99,969 27 ,008 ,031 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 128 129 Rotated Component Matrixa Component Tiện ích thẻ tín dụng VCB đa dạng (rút tiền, toán tiền, ) ,860 Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện ,840 Luôn đổi mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu thẻ tín dụng VCB khách hàng ,826 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ tín dụng VCB ,814 Thẻ tín dụng VCB tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng ,798 Thủ tục làm thẻ tín dụng VCB nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi ,779 Thẻ tín dụng VCB tốn hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an toàn ,708 Khách hàng thấy an toàn dùng thẻ tín dụng VCB ,972 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên VCB ,968 Nhân viên VCB phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo ,967 Các chương trình ưu đãi ngân hàng VCB khách hàng ,963 Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác ,641 Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng ,614 VCB tích cực giải trở ngại khách hàng ,886 Thơng báo dư nợ xác, bảo mật ,874 VCB gửi bảng kê đặn, kịp thời ,776 Độ xác giao dịch (rút tiền, toán tiền,…) cao ,757 VCB thương hiệu đáng tin cậy ,748 VCB cung cấp thẻ tín dụng VCB thời gian cam kết với khách hàng ,738 Các mức phí áp dụng cho thẻ tín dụng VCB phù hợp ,813 Hạn mức thẻ tín dụng VCB phù hợp với nhu cầu khách hàng ,795 Ngân hàng VCB ln coi trọng lợi ích khách hàng ,794 Nhân viên VCB quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng ,754 Mẫu mã thẻ tín dụng VCB trơng bắt mắt ,815 Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện ,785 Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, đại ,782 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 130 Phụ lục 7.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,812 Approx Chi-Square 420,935 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,768 69,194 69,194 ,520 13,005 82,199 ,379 9,487 91,685 ,333 8,315 100,000 Total % of Variance 2,768 69,194 Cumulative % 69,194 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlation Matrix Các quy định, quy trình Nhìn chung dịch vụ thẻ tín làm việc phận thẻ dụng VCB làm bạn hài tín dụng VCB cơng lịng khai, rõ ràng Correlation Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng VCB làm bạn hài lòng Bạn thuyết phục người Bạn tiếp tục sử dụng thẻ thân giới thiệu bạn bè tín dụng VCB thời nên sử dụng dịch vụ thẻ tín gian tới dụng VCB 1,000 ,600 ,645 ,568 Các quy định, quy trình làm việc phận thẻ tín dụng VCB cơng khai, rõ ràng ,600 1,000 ,603 ,485 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng VCB thời gian tới ,645 ,603 1,000 ,629 Bạn thuyết phục người thân giới thiệu bạn bè nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB ,568 ,485 ,629 1,000 Component Matri xa Component Bạn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng VCB thời gian tới ,870 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng VCB làm bạn hài lịng ,848 Các quy định, quy trình làm việc phận thẻ tín dụng VCB công khai, rõ ràng ,805 Bạn thuyết phục người thân giới thiệu bạn bè nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB ,803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 131 Phụ lục 8: Phân tích kiểm định Park mơ hình nghiên cứu với dạng đồ thị Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: USQUARE Model Summary Parameter Estimates Equation R Square Linear F ,016 df1 3,936 df2 Sig 248 The independent variable is SUHL 132 Constant ,048 1,744 b1 -,225 Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu Model Summaryb Model R ,700a Adjusted R Square R Square ,491 Change Statistics Std Error of the Estimate ,480 R Square Change ,49778 F Change ,491 df1 df2 46,983 DurbinWatson 1,962 Sig F Change 244 ,000 a Predictors: (Constant), Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự cảm thông b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58,208 11,642 Residual 60,458 244 ,248 118,666 249 Total F Sig ,000b 46,983 a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự cảm thông Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model 95,0% Confidence Interval for B t B Std Error Collinearity Statistics Correlations Sig Lower Bound Beta Upper Bound Zeroorder Partial Part Toleranc e VIF (Constant) -,842 ,284 -2,969 ,003 -1,400 -,283 Sự tin cậy ,341 ,058 ,290 5,885 ,000 ,227 ,455 ,486 ,353 ,269 ,861 1,161 Sự đáp ứng ,265 ,061 ,219 4,365 ,000 ,145 ,384 ,454 ,269 ,199 ,829 1,206 Sự đảm bảo ,243 ,051 ,230 4,804 ,000 ,144 ,343 ,400 ,294 ,220 ,914 1,094 Sự cảm thông ,241 ,057 ,214 4,220 ,000 ,129 ,354 ,457 ,261 ,193 ,809 1,236 Sự hữu hình ,195 ,059 ,161 3,299 ,001 ,079 ,312 ,375 ,207 ,151 ,872 1,146 a Dependent Variable: Sự hài lòng 133