Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với quỹ tín dụng nhân dân hàm thắng – huyện hàm thuận bắc – tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRƢƠNG VĂN HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRƢƠNG VĂN HƢNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐINH PHI HỞ Bình Thuận - 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT THIẾT NAM PHÒNG QUẢN LÝ SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc Bình Thuận, ngày……tháng …… năm…… NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên học viên: TRƢƠNG VĂN HƢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 2018340101016 Lớp: MBA 7.1 Tên đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Thắng – Huyện Hàm Thuận Bắc – Tỉnh Bình Thuận” Họ tên ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ Nhận xét: (Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, nội dung (đóng góp) đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc học viên, …) Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS ĐINH PHI HỔ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi T M TẮT vii CHƢƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Thiết kế nghiên cứu quy trình thực 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu chƣơng 2.2 Cáckhái niệm mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Các khái niệm lòng trung thành 2.2.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng tổ chức 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 11 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 12 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 13 2.3.3 Rào cản chuyển đổi 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu 18 2.5 Giới thiệu tổng quan quỹ tdnd hàm thắng 18 2.5.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.5.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.5.3 Dịch vụ quỹ 22 2.6 Tóm tắt chƣơng 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Tóm tắt chƣơng 24 3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 28 3.3.1 Thang đo lòng trung thành khách hàng 28 3.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 29 3.3.3 Thang đo rào cản chuyển đổi tiêu cực 30 3.3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi tích cực 31 3.4 Phƣơng pháp xử lý 31 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy cronbach alpha 31 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá efa (exploratory factor analysis) 32 3.4.3 Phân tích hồi quy 33 3.5 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 37 4.1 Giới thiệu chƣơng 37 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 42 4.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần hữu hình 43 4.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần đảm bảo 44 4.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần tin cậy trình 45 4.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần tin cậy lời hứa 46 4.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần đồng cảm 46 4.3.6 Kết phân tích thang đo rào cản chuyển đổi tiêu cực 47 4.3.7 Kết phân tích thang đo rào cản chuyển đổi tích cực 48 4.3.8 Kết phân tích thang đo lòng trung thành 50 4.4 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 50 4.4.1 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi quy 51 4.5 Phân tích tƣơng quan 56 4.6 Phân tích hồi quy 59 4.6.1Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 59 4.7 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 62 4.8 Mơ hình hiệu chỉnh 63 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 64 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Tóm tắt chƣơng 66 5.2 Bình luận kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 66 5.3 Kiến nghị nâng cao lịng trung thành khách hàng thơng qua kết khảo sát 68 5.3.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 68 5.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 70 5.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 71 5.3.4 Phân khúc thị trường có sách riêng cho đoạn thị trường 72 5.3.5 Phát triển dịch vụ đại, nâng cấp hạ tầng công nghệ 72 5.4 Kết luận 73 5.5 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 74 5.5.1 Những việc làm đề tài 74 5.5.2 Hạn chế đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 77 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trƣơng Văn Hƣng i LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Thắng – Huyện Hàm Thuận Bắc – Tỉnh Bình Thuận” đƣợc hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trƣờng Đại học Phan Thiết, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Thắng – Huyện Hàm Thuận Bắc – Tỉnh Bình Thuận để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhƣợc điểm Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Thắng Kết không phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Phan Thiết hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc giúp đỡ quý báu Thầy Cô giáo, ngƣời thân, bạn bè, khách hàng tham gia khảo sát Trƣớc hết, vơ biết ơn Ngƣời Thầy tơn kính tận tình hƣớng dẫn khoa học cho tơi thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trƣờng Đại học Phan Thiết, truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để tơi có đƣợc thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Phan Thiết, đặc biệt PGS.TS Đinh Phi Hổ tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Thắng, Ban quản lý cán Quỹ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; ii Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lịng động viên tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn tốt nghiệp Bình Thuận, ngày tháng năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trƣơng Văn Hƣng iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ STT Ký hiệu chữ viết tắt EFA NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại HTX Hợp tác xã LTT Lòng trung thành NH TMCP QTDND SLC Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qũy Tín dụng nhân dân Sự lựa chọn Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng SPSS 10 STM Sự thỏa mãn 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMĐT 13 TQN Thói quen 14 TQTD Thói quen tiêu dùng 15 VCB Vietcombank 16 VNĐ Việt Nam đồng ngành khoa học xã hội) Thƣơng mại điện tử iv Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy lời hứa Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy trình 90 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực lần Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực lần 91 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực lần Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực lần 92 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực lần 93 Kết phân tích EFA biến độc lập 94 95 96 97 98 99 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 100 101 Kết phân tích tương quan 102 Kết phân tích hồi quy 103 104