Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu con cá vàng của công ty cổ phần nước mắm phan thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐỖ NGỌC VƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƯỚC MẮM TRUYỀN THỐNG HIỆU CON CÁ VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC MẮM PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐỖ NGỌC VƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƯỚC MẮM TRUYỀN THỐNG HIỆU CON CÁ VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC MẮM PHAN THIẾT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH KIỆM Bình Thuận – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Bên cạnh tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệuđược nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bình Thuận, ngày 17 tháng 01 năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Vương i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Phan Thiết tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc Thầy TS Đinh Kiệm tận tâm nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn anh, chị, đồng nghiệp khách hàng Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết nhiệt tình hỗ trợ thực luận văn thông qua việc trả lời cách thực tế khách quan bảng câu hỏi vấn luận văn Trong trình thực luận văn, cố gắng nỗ lực tiếp thu để điều chỉnh hợp lý góp ý quý Thầy, Cô Chắc chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy, Cô bạn đọc Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn bè đồng hành người thân gia đình tận tâm hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành đề tài nghiên cứu Bình Thuận, ngày 17 tháng 01 năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Vương ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắc ANOVA Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt Phân tích phương sai : Analysis Of Variance Kiểm định tính độc lập phần dư BREUSCHGODFREY ctg : Command Training Guidance Tên Tác giả EFA : Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá ECSI : European Customer Satisfaction Index Eviewes : Econometric Views Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia Châu âu Phần mềm chuyên kinh tế lượng Kiểm định liệu có đạt quy luật phân phối chuẩn Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA JARQUE BERA KMO : Kaiser Meyer Olkin TC Việt Nam Tiêu chuẩn Việt Nam TCCS Tiêu chuẩn số NMTT Nước mắm truyền thống Sig : Sigfinication Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm toán thống kê cho khoa học xã hội Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Service - QuaLity SERVPERF VASEP VIF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực : Vietnam Association of Hiệp hội Chế biến Xuất Seafood Exporters and Producers thủy sản Việt Nam : Service -Performance : Variance Inflaction Factor Hệ số phóng đại phương sai Kiểm định phương sai sai số thay đổi WHITE iii DANH MỤC BẢNG STT Tên Trang Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng từ nghiên cứu trước 26 Bảng 3.1 Thang đo của yếu tố 37 Bảng 4.1 Thành phần hóa học số loài cá biển 48 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Số mẫu khảo sát dành cho khách hàng sử dụng nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết Thống kê khách hàng tham gia sản phẩm nước mắm truyền thống Nam Nữ 51 51 Bảng 4.4 Thống kê độ tuổi khách hàng 52 Bảng 4.5 Thống kê mô tả trình độ văn hóa khách hàng 52 Bảng 4.6 Thống kê mô tả thu nhập khách hàng 53 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo 53 Bảng 4.8 Tổng hợp biến quan sát thang đo 55 Bảng 4.9 KMO Bartlett biến độc lập 57 Bảng 4.10 Tổng phương trích tất biến độc lập 58 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Tổng hợp kết thang đo biến quan sát chất lượng sau kiểm định Cronbach’s Alpha EFA 58 60 Bảng 4.13 KMO Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 4.14 Tổng phương trích biến phụ thuộc 61 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 iv Bảng 4.16 Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 Bảng 4.17 Kết ước lượng hồi quy OLS (lần thứ nhất) 63 Bảng 4.18 Kết ước lượng hồi quy OLS (lần thứ hai) 64 Bảng 4.19 Kết hồi quy chuẩn hóa 65 Bảng 4.20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 Bảng 4.21 Kiểm định tự tương quan sai số mơ hình 69 Bảng 4.22 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 69 Bảng 4.23 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 71 Bảng 4.24 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết điều chỉnh 71 Bảng 4.25 Bảng giá trị trung bình yếu tố mơ hình 72 v DANH MỤC HÌNH STT Hình 2.1 Tên Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng Trang 13 Hình 2.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 15 Hình 2.3 Mơ hình Thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) 19 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 2.5 Mơ hình giả thuyết 21 Hình 2.6 Mơ hình Parasuraman cộng 22 Hình 2.7 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 22 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Lê Tấn Trường (2013) 23 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Bùi Vũ Hưng (2014) 24 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm Mơ hình nghiên cứu Phạm Xn Lan Lê Minh Hình 2.11 phước (2011) Hình 2.10 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 25 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 35 Hình 4.1 Tổng kết mơ hình nguyên cứu thức 69 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Tên Trang Sơ đồ 4.1 Quy trình sản xuất nước mắm truyền thống 48 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ kiểm định Jarque Bera 67 vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tìm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Dữ liệu khảo sát thu thập từ 330 khách hàng sử dụng nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa tảng mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) bao gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cảm nhận, (5) Chất lượng sản phẩm cảm nhận (6) Hình ảnh thương hiệu Nghiên cứu định lượng thực bước kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) mức độ phù hợp liệu, phân tích hồi bội để kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết Các bước kiểm định, phân tích thực phần mềm SPSS 20.0 phần mềm Eviewes 10.0 Kết có sau thực kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định phù hợp mơ hình, kiểm định giả thuyết bước phân tích Nghiên cứu xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Cơng ty cố phần nước mắm Phan Thiết (1) Hình ảnh thương hiệu –TH (beta = 0,253); (2) Năng lực phục vụ - NL (beta = 0,244); (3) Độ tin cậy - TC (beta = 0,165); (4) Chất lượng sản phẩm cảm nhận - CL (beta = 0,139); (5) Khả đáp ứng - DU (beta = 0,128) Kết nghiên cứu hỗ trợ cho nhà quản trị Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết có cách tiếp cận phù hợp để gia tăng hài lòng khách hàng Từ có sách hợp lý cơng tác quản trị nhằm trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mang lại hiệu ngày cao cho chất lượng sản xuất sản phẩm viii V VI Công ty có sách khuyến giảm giá cho người mua nhiều Anh/chị thấy giá sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết ổn định, biến động Chất lượng sản phẩm cảm nhận (CL) Anh/chị tin tưởng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết có chất lượng thơng báo Anh/chị tin tưởng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết có chất lượng đặt biệt sản phẩm khác Sản phẩm Nước mắm tryền thống hiệu cá vàng người đánh giá tốt Anh/chị tin tưởng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng nước mắm quy định nhà nước Anh/chị thấy sản phẩm Công ty cố phần nước mắm Phan Thiết đáp ứng nhu cầu anh/chị sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết Hình ảnh thương hiệu (TH) Anh/chị dễ dàng nhận biết sản phẩm nước mắm công ty cố phần nước mắm Phan Thiết loại sản phẩm nước mắm khác 5 5 5 5 Anh/chị dễ dàng phân biệt sản phẩm nước mắm công ty cố phần nước mắm Phan Thiết loại nước mắm khác Anh/chị thấy đặc điểm sản phẩm nước mắm công ty cố phần nước mắm Phan Thiết nhận dạng nhanh chóng dễ dàng 5 5 5 VII Anh/chị thấy Logo sản phẩm nước mắm truyền thống công ty cố phần nước mắm Phan Thiết dễ nhận biết dễ nhớ Tổng quát, nói đến sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng công ty, anh/chị hình dung Sự hài lòng (HL) Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết Anh/chị hài lòng với dịch vụ cung cấp sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm nước nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết l Anh/chị giới thiệu sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết cho người khác Thông tin cá nhân Anh/Chị vui lịng hỗ trợ số thơng tin cá nhân sau nhằm phục vụ cho việc thống kê liệu Xin vui lịng tích vào mà anh/ chị lựa chọn Về giới tính: Nữ Nam Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào: Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn mà anh/chị đạt nay? Tiểu học, Trung học sở Trung học phổ thông, Trung học chuyên nghiệp Từ cao đẳng, đại học trở lên Thu nhập hàng tháng của anh/chị thuộc nhóm nào: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và hợp tác của Quý Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công m Phụ lục 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phụ lục 4.1 Bảng mô tả liệu GIOITINH Frequency Percent Nu Valid Nam Total 225 105 68.2 31.8 330 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 68.2 68.2 31.8 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Percent Tu 20 -30 tuoi Tu 31-40 tuoi 87 105 26.4 31.8 Valid Percent 26.4 31.8 Valid Tu 41-50 tuoi Tu 51-60 tuoi 69 20.9 20.9 79.1 69 20.9 20.9 100.0 330 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 26.4 58.2 HOCVAN Frequency Percent Valid Tieu Hoc -THCS THPT-THCN 24 108 Valid Cumulative Percent Percent 7.3 7.3 7.3 32.7 32.7 40.0 CD-DH 198 60.0 60.0 Total 330 100.0 100.0 100.0 THUNHAP Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent 15.2 15.2 15.2 29.7 29.7 44.8 Duoi trieu dong Tu den trieu dong 50 98 Tu den trieu dong 120 36.4 36.4 81.2 Tu den 10 trieu dong 40 12.1 12.1 93.3 Trên 10 trieu dong 22 6.7 6.7 100.0 330 100.0 100.0 Total n Phụ lục 4.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Độ tin cậy (TC) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 Excludeda Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC01 14.876 6.693 625 770 TC02 14.994 6.802 642 766 TC03 15.003 7.219 559 790 TC04 14.821 6.749 583 783 TC05 14.815 6.631 605 776 o Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Khả đáp ứng (DU) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 a Excluded Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 DU01 DU02 DU03 DU04 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.318 5.397 504 735 11.461 4.900 535 720 11.242 4.537 560 709 11.497 4.603 655 654 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Năng lực phục vụ (NL) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 Excludeda Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL01 11.485 4.196 573 702 NL02 11.512 4.007 582 696 NL03 11.473 4.171 532 723 NL04 11.458 3.878 564 707 p Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Giá cảm nhận (PR) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 a Excluded Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted PR01 11.385 4.122 553 705 PR02 11.358 4.182 547 708 PR03 11.418 4.268 573 694 PR04 11.385 4.341 556 703 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Chất lượng sản phẩm cảm nhận (CL) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 Excludeda Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CL01 15.118 5.655 606 756 CL02 15.109 5.635 624 750 CL03 15.103 6.160 578 766 CL04 15.061 5.960 541 777 CL05 15.148 5.890 574 766 q Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Hình ảnh thương hiệu (TH) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 a Excluded Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TH01 15.000 7.064 547 770 TH02 14.991 6.726 634 742 TH03 14.994 6.942 584 758 TH04 14.888 6.872 578 760 TH05 15.073 7.217 556 767 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpa biến Sự hài lòng (HL) Case Processing Summary N % Cases Valid 330 99.1 a Excluded Total 333 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL01 11.448 4.509 715 792 HL02 11.482 4.530 676 809 HL03 11.403 4.691 682 807 HL04 11.367 4.707 663 814 r Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig s 898 3506.979 351 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Comp Cumulativ % of Cumulat onent Total % of Variance e% Total Variance ive % 8.587 31.805 31.805 8.587 31.805 31.805 2.305 8.536 40.341 2.305 8.536 40.341 1.494 5.534 45.875 1.494 5.534 45.875 1.327 4.914 50.789 1.327 4.914 50.789 1.208 4.473 55.261 1.208 4.473 55.261 1.044 3.866 59.127 1.044 3.866 59.127 969 3.590 62.717 805 2.981 65.698 760 2.816 68.514 10 729 2.700 71.215 11 690 2.554 73.769 12 645 2.388 76.157 13 615 2.278 78.435 14 559 2.071 80.506 15 547 2.025 82.531 16 532 1.970 84.502 17 513 1.901 86.403 18 479 1.776 88.179 19 451 1.671 89.849 20 435 1.610 91.460 21 418 1.547 93.006 22 379 1.405 94.411 23 373 1.383 95.794 24 336 1.243 97.037 25 311 1.153 98.190 26 256 950 99.140 27 232 860 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL02 709 CL05 673 CL01 670 CL04 597 CL03 592 TC01 733 TC02 710 TC04 653 TC03 643 TC05 615 NL03 711 NL02 650 NL01 644 NL04 599 TH02 774 t Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3.222 11.935 11.935 2.947 10.914 22.849 2.742 10.156 33.005 2.739 10.146 43.151 2.390 8.851 52.002 1.924 7.125 59.127 TH01 704 TH03 686 TH04 532 TH05 511 PR03 775 PR01 757 PR04 752 PR02 742 DU01 679 DU04 643 DU03 538 DU02 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 773 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi559.651 Sphericity Square df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL01 1.000 719 HL02 1.000 677 HL03 1.000 683 HL04 1.000 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.742 68.549 68.549 2.742 68.549 68.549 577 14.429 82.978 384 9.596 92.573 297 7.427 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis u Component Matrixa Component HL01 848 HL03 826 HL02 823 HL04 814 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4.5: Kiểm định tương quan tuyến tính Correlations HL PR TC DU * ** Pearson Correlation 125 542 511** HL Sig (2-tailed) 024 000 000 N 330 330 330 330 * ** Pearson Correlation 125 143 121* PR Sig (2-tailed) 024 009 028 N 330 330 330 330 ** ** Pearson Correlation 542 143 496** TC Sig (2-tailed) 000 009 000 N 330 330 330 330 ** * ** Pearson Correlation 511 121 496 DU Sig (2-tailed) 000 028 000 N 330 330 330 330 ** ** ** Pearson Correlation 575 146 490 459** NL Sig (2-tailed) 000 008 000 000 N 330 330 330 330 ** ** ** Pearson Correlation 526 165 472 563** CL Sig (2-tailed) 000 003 000 000 N 330 330 330 330 ** * ** Pearson Correlation 581 113 511 440** TH Sig (2-tailed) 000 040 000 000 N 330 330 330 330 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) v NL 575** 000 330 146** 008 330 490** 000 330 459** 000 330 CL 526** 000 330 165** 003 330 472** 000 330 563** 000 330 480** 000 330 330 ** 480 000 330 330 ** 496 478** 000 000 330 330 TH 581** 000 330 113* 040 330 511** 000 330 440** 000 330 496** 000 330 478** 000 330 330 Phụ lục 4.6: Kết hồi quy Kiểm định mơ hình Kết quả chạy hồi quy lần thứ nhất Dependent Variable: HÀI LÒNG (HL) lần thứ Method: Least Squares Sample: 330 Included observations: 330 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob PR NL DU CL TC TH C -0.001673 0.249059 0.124897 0.162746 0.183846 0.263724 0.181091 0.041276 0.050157 0.049107 0.059977 0.055613 0.051450 0.241120 -0.040541 4.965575 2.543367 2.713450 3.305781 5.125882 0.751040 0.9677 0.0000 0.0114 0.0070 0.0011 0.0000 0.4532 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.514886 0.505875 0.521085 87.70420 -249.6045 57.13714 0.000000 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat w 3.918182 0.741294 1.555178 1.635765 1.587323 1.782357 Kết quả chạy hồi quy lần thứ hai Dependent Variable: HÀI LÒNG (HL) lần thứ hai Method: Least Squares Sample: 330 Included observations: 330 Variable NL DU CL TC TH C R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) Coefficient Std Error t-Statistic Prob 0.248952 0.124893 0.162551 0.183735 0.263727 0.176116 0.050010 0.049031 0.059693 0.055461 0.051370 0.207237 4.978045 2.547217 2.723117 3.312869 5.133863 0.849828 0.0000 0.0113 0.0068 0.0010 0.0000 0.3960 0.514884 0.507397 0.520282 87.70465 -249.6053 68.77617 0.000000 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 3.918182 0.741294 1.549123 1.618197 1.576676 1.782069 Kết quả hồi quy ch̉n hóa Scaled Coefficients HỆ SỚ HỒI QUY CHUẨN HÓA Sample: 330 Included observations: 330 Variable Coefficient Standardized Coefficient NL DU CL TC TH C 0.248952 0.124893 0.162551 0.183735 0.263727 0.176116 0.243814 0.128166 0.138424 0.165154 0.252637 NA x Elasticity at Means 0.251455 0.123734 0.155260 0.173930 0.250673 0.044948 Variance Inflation Factors HỆ SỚ PHƯƠNG SAI PHĨNG ĐẠI (VIF) Sample: 330 Included observations: 330 Variable NL DU CL TC TH C Coefficient Uncentered Variance VIF 0.002501 0.002404 0.003563 0.003076 0.002639 0.042947 49.35594 45.85280 62.56583 53.24777 46.23775 52.35640 Centered VIF 1.602138 1.690869 1.725807 1.659848 1.617357 NA Bảng kiểm định JARQUE BERA (Kiểm định dữ liệu có đạt quy luật phân phối chuẩn) Bảng kiểm định BREUSCH-GODFREY (Kiểm định tính độc lập của phần dư) Bảng kiểm định WHITE (Kiểm định phương sai sai số thay đổi) y Phụ lục 4.7: Thống kê mơ tả biến có ý nghĩa mơ hình N Descriptive Statistics Range Mini Maxi Mean mum mum Stati Stati Stati Stati Stati Std stic stic stic stic stic Error HL 330 3.92 041 PR 330 3.91 039 TC 330 3.71 037 DU 330 3.88 042 NL 330 3.96 040 CL 330 3.74 035 TH 330 3.72 039 Valid N (listwise) 330 z Std Dev iatio n Stati stic 741 709 666 761 726 631 710 Vari ance Kurtosis Stati Statist Std stic ic Error 550 868 268 502 2.413 268 444 1.556 268 579 500 268 527 886 268 398 2.214 268 504 830 268