Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện được cấp từ lưới điện trung hạ áp của điện lực hàm thuận bắc, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT BÙI CƠNG TÍN BÙI CƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2022 BÌNH THUẬN – NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - BÙI CƠNG TÍN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - BÙI CƠNG TÍN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Bình Thuận – 2022 LỜI CẢM ƠN  Để đạt kết trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, ngồi nỗ lực thân trước tiên tác giả xin trân trọng gửi lời tri ân, kính trọng biết ơn tới thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh truyền đạt, hướng dẫn giúp đỡ tận tình giúp cho tác giả hình thành ý tưởng, nắm nội dung cần nghiên cứu từ sở lý luận tới thực tiễn Bên cạnh tác giả chân thành cảm ơn q thầy, phịng sau đại học Trường Đại học Phan Thiết tạo điều kiện giúp tác giả hình thành ý tưởng để xây dựng hoàn thiện luận văn Tác giả gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán công nhân viên Điện lực Hàm Thuận Bắc giúp đỡ tác giả công tác nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu thực tế từ đơn vị khách hàng Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Phan Thiết, ngày tháng năm 2022 Người thực Bùi Cơng Tín LỜI CAM ĐOAN  Tơi, Bùi Cơng Tín học viên cao học khóa 7.1 Trường Đại học Phan Thiết, tác giả nghiên cứu trình bày luận văn Trong trình hồn thiện luận văn thạc sỹ, tác giả có tham khảo tài liệu website, kế thừa số luận văn thạc sỹ, thư viện trường, sách hướng dẫn thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh nội dung liên quan tới phần sở lý luận bố cục theo hướng dẫn Trường Đại học Phan Thiết ban hành Tôi xin cam đoan kiến thức mà tơi trình bày nghiên cứu công sức, nổ lực thân, kết quả, phân tích, kết luận khơng sử dụng nghiên cứu người khác hình thức sai trái Tơi xin cam đoan điều thật chịu hoàn toàn trách nhiệm có gian dối Phan Thiết, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Bùi Công Tín MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG Trang Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.5.1 Về mặc khoa học 1.5.2 Về mặc thực tiễn 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Đặt tính chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.1.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 11 2.1.6 Dịch vụ ngành điện 12 2.1.7 Các đặc trưng dịch vụ ngành điện 13 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.2.1 Lược khảo nghiên cứu trước 14 2.2.1.1 Mơ hình SERVQVAL 14 2.2.1.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.2.1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 2.2.1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu âu 16 2.2.2 Các nghiên cứu liên quan 16 2.2.2.1 Các nghiên cứu nước 17 2.2.2.2 Các nghiên cứu nước 18 2.3 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21 2.3.1 Sự hữu hình 22 2.3.2 Độ tin cậy 22 2.3.3 Tính minh bạch hoá đơn tiền điện 22 2.3.4 Chất lượng dịch vụ 23 2.3.5 Năng lực phục vụ 23 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 25 3.1.1Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Các bước nghiên cứu 26 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 26 3.1.2.2 Ngiên cứu thức 27 3.1.2.3 Tiến độ nghiên cứu 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 28 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 28 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 29 3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 29 3.2.2.2 Phương pháp phân bổ mẫu khảo sát 30 3.2.2.3 Phương pháp khảo sát số liệu 30 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 31 3.3.1 Phương pháp so sánh 32 3.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 32 3.3.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu 32 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 32 3.3.3.2 Phân tích giá trị hội tụ phân biệt 33 3.3.3.2.1 Khái niệm 33 3.3.3.2.2 Phân tích giá trị hội tụ phân biệt 33 3.3.4 Phân tích nhân tương quan hồi quy 34 3.3.4.1 Phân tích tương quan 35 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 36 3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 37 3.4.1 Thiết kế thang đo sơ 37 3.4.2 Kết nghiên cứu sơ 38 3.4.3 Xây dựng thang đo thức 40 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 KHÁI QUÁT VỂ ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC 44 4.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 44 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động 45 4.1.4 Chức phòng, đội 46 4.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN 49 4.2.1 Đặc điểm nhân học 49 4.2.2 Đặc điểm khuc vực sử dụng dịch vụ 49 4.3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TƯ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN 50 4.3.1 Đánh giá thang đo nghiên cứu 50 4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.1.2.1 Phân tích EFA biến độc lập 53 4.3.1.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 56 4.4 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN ĐƯỢC CẤP TỪ LƯỚI ĐIỆN TRUNG HẠ ÁP CỦA ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC, TỈNH BÌNH THUẬN VÀ THẢO LUẬN 61 4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy mơ hình 61 4.4.2 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 62 4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 63 4.4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 63 4.4.5 Kiểm định tự tương quan 64 4.4.5 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi 64 4.4.6 Kiểm định giả thuyết 65 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.2.1 Hàm ý lực phục vụ 62 5.2.2 Hàm ý chất lượng dịch vụ 70 5.2.3 Hàm ý hình ảnh 74 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN Ý THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU HỌC PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA: Phân tích phương sai Analysis of Variance CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis KMO : Trị số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Sig Mức ý nghĩa phép kiểm Significance of Testing (p-value) định SPSS : Phần mềm xử lý số liệu thống Statistical Package for Social Sciences kê VIF: Nhân tố phóng đại phương Variance Inflation Factor sai MBHĐ1 15,031 10,567 0,810 0,926 MBHĐ2 15,167 9,986 0,829 0,921 MBHĐ3 15,295 9,275 0,845 0,920 MBHĐ4 15,122 10,421 0,834 0,922 MBHĐ5 15,191 9,472 0,851 0,918 Thang đo: Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CLDV1 27,889 20,608 0,811 0,929 CLDV2 27,823 20,711 0,776 0,931 CLDV3 27,889 20,545 0,808 0,929 CLDV4 27,948 20,063 0,843 0,926 CLDV5 27,913 19,487 0,859 0,925 CLDV6 28,056 19,844 0,727 0,935 CLDV7 27,986 19,568 0,783 0,930 CLDV8 27,889 20,057 0,696 0,937 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,946 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV1 15,476 9,574 0,835 0,937 NLPV2 15,458 9,225 0,868 0,931 NLPV3 15,566 9,264 0,854 0,934 NLPV4 15,427 9,577 0,871 0,931 NLPV5 15,406 9,615 0,841 0,936 Thang đo: Hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SAT1 8,028 1,950 0,834 0,871 SAT2 8,101 1,742 0,852 0,859 SAT3 7,990 2,073 0,804 0,897 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỚ Factor Analysis Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,959 Approx Chi-Square 11908,459 df 703 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 21,218 55,836 55,836 21,218 55,836 55,836 6,426 16,911 16,911 3,054 8,037 63,873 3,054 8,037 63,873 5,850 15,396 32,307 1,815 4,776 68,649 1,815 4,776 68,649 5,543 14,588 46,895 1,439 3,786 72,435 1,439 3,786 72,435 5,519 14,524 61,419 1,200 3,157 75,592 1,200 3,157 75,592 5,386 14,173 75,592 ,868 2,284 77,876 ,743 1,956 79,832 ,612 1,611 81,443 ,525 1,382 82,825 10 ,485 1,276 84,100 11 ,448 1,179 85,280 12 ,403 1,059 86,339 13 ,395 1,038 87,378 14 ,367 ,966 88,344 15 ,345 ,907 89,251 16 ,331 ,872 90,122 17 ,321 ,844 90,966 18 ,267 ,703 91,669 19 ,261 ,687 92,356 20 ,252 ,663 93,019 21 ,229 ,602 93,621 22 ,221 ,583 94,204 23 ,211 ,555 94,759 24 ,206 ,543 95,302 25 ,187 ,492 95,794 26 ,180 ,475 96,269 27 ,173 ,456 96,725 28 ,158 ,416 97,142 29 ,150 ,395 97,537 30 ,135 ,355 97,892 31 ,127 ,333 98,226 32 ,123 ,323 98,548 33 ,116 ,305 98,853 34 ,100 ,262 99,115 35 ,095 ,251 99,365 36 ,090 ,236 99,601 37 ,083 ,220 99,821 38 ,068 ,179 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 0,846 NLPV2 0,844 NLPV3 0,825 NLPV4 0,810 NLPV5 0,772 MBHĐ5 0,741 MBHĐ3 0,692 HA6 0,687 HA12 0,664 MBHĐ1 0,619 MBHĐ2 0,603 MBHĐ4 0,574 HA9 CLDV6 HA11 TC5 0,661 TC6 0,650 TC7 0,634 TC3 0,623 TC1 0,604 TC8 0,583 TC4 0,573 HA5 TC2 CLDV2 0,738 CLDV1 0,733 CLDV4 0,677 CLDV5 0,669 CLDV8 0,635 CLDV3 0,583 CLDV7 HA3 0,806 HA2 0,761 HA1 0,735 HA4 0,682 HA8 0,661 HA10 0,612 HA7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in 17 iterations Component Transformation Matrix Component 0,454 0,470 0,457 0,437 0,415 -0,743 -0,220 0,158 0,434 0,431 0,191 -0,126 -0,427 -0,369 0,793 0,446 -0,715 -0,145 0,515 -0,060 0,075 -0,451 0,750 -0,468 0,096 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis Biến phụ thuộc Correlation Matrix SAT1 Correlation SAT2 SAT3 SAT1 1,000 0,816 0,753 SAT2 0,816 1,000 0,778 SAT3 0,753 0,778 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,754 Approx Chi-Square 610,137 df Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,565 85,513 85,513 0,254 8,464 93,977 0,181 6,023 100,000 Total % of Variance 2,565 85,513 Cumulative % 85,513 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 0,936 SAT1 0,927 SAT3 0,911 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAT 4,0197 0,67875 288 NLPV 3,8667 0,76345 288 MBHĐ 3,7267 0,81665 288 TC 4,0064 0,60164 288 CLDV 4,0214 0,63409 288 HA 4,0995 0,59219 288 Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change 0,788a 0,622 0,615 0,42116 0,622 92,685 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 282 0,000 1,613 a Predictors: (Constant), HA, NLPV, TC, CLDV, MBHĐ b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82,201 16,440 Residual 50,020 282 0,177 132,222 287 Total a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), HA, NLPV, TC, CLDV, MBHĐ F Sig 92,685 0,000b Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients Confidence Coefficients Interval for B Std Model a B Error Collinearity Correlations Statistics Lower Upper ZeroBeta t Sig Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 0,275 0,199 NLPV 0,239 0,046 0,269 5,155 0,000 0,148 0,330 0,629 0,293 0,189 0,493 2,030 MBHĐ 0,054 0,057 0,065 0,946 0,345 -0,058 0,165 0,667 0,056 0,035 0,288 3,475 TC 0,076 0,077 0,067 0,985 0,325 -0,076 0,228 0,669 0,059 0,036 0,286 3,493 CLDV 0,383 0,071 0,358 5,427 0,000 0,244 0,522 0,719 0,308 0,199 0,309 3,241 HA 0,189 0,064 0,165 2,935 0,004 0,062 0,316 0,649 0,172 0,107 0,425 2,354 1,379 0,169 -0,117 0,667 Dependent Variable: SAT Curve Fit Model Description Model Name MOD_1 Dependent Variable USQUARE Equation Linear Independent Variable SAT Constant Included Variable Whose Values Label Observations in Plots Unspecified Variable Processing Summary Variables Number of Positive Values Dependent Independent USQUARE SAT 288 288 Number of Zeros 0 Number of Negative Values 0 Number of Missing Values User-Missing 0 System-Missing 0 Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: USQUARE Model Summary Equation Linear R Square 0,099 The independent variable is SAT F 31,289 df1 Parameter Estimates df2 Sig 286 0,000 Constant 6,553 b1 -1,387 Charts PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH THỚNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT Descriptives Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 288 1,0 5,0 3,858 0,8330 NLPV2 288 1,0 5,0 3,875 0,8705 NLPV3 288 1,0 5,0 3,767 0,8744 NLPV4 288 1,0 5,0 3,906 0,8061 NLPV5 288 1,0 5,0 3,927 0,8210 Valid N (listwise) 288 Chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 288 1,0 5,0 4,024 0,6752 CLDV2 288 1,0 5,0 4,090 0,6875 CLDV3 288 1,0 5,0 4,024 0,6854 CLDV4 288 1,0 5,0 3,965 0,7221 CLDV5 288 1,0 5,0 4,000 0,7831 CLDV8 288 1,0 5,0 4,024 0,8448 Valid N (listwise) 288 Hình ảnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 288 1,0 5,0 4,132 0,6807 HA2 288 1,0 5,0 4,104 0,7006 HA3 288 1,0 5,0 4,156 0,6572 HA4 288 1,0 5,0 4,111 0,6995 HA8 288 1,0 5,0 4,097 0,7403 HA10 288 1,0 5,0 3,997 0,7809 Valid N (listwise) 288