Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - BÙI ĐỨC MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - BÙI ĐỨC MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH BÁ HÙNG ANH Bình Thuận - 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thẻ ngân hàng Thẻ ATM 2.2 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng .9 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.4.1 Mô hình SERVQUAL .10 2.4.2 Mơ hình SERVPERF .11 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 12 2.4.4 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 12 2.5 Tổng quan tài liệu 13 i 2.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu .19 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình thực nghiên cứu .23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu sơ .24 3.2.2 Nghiên cứu thức 29 3.3 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 32 3.3.1 Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 34 3.3.2 Tổng quan hoạt động dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận giai đoạn 2017 – 2019 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39 4.2 Kiểm định chất lượng thang đo 41 4.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu .52 4.3.1 Phân tích tương quan 52 4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 52 ii 4.3.3 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 57 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 62 4.5.1 Phân tích phương sai ANOVA theo Giới tính 62 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo Độ tuổi 62 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo Nghề nghiệp 63 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo Thu nhập .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Đối với yếu tố “Giá dịch vụ” 68 5.2.2 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 70 5.2.3 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” .73 5.2.4 Đối với yếu tố “Sự đồng cảm” 75 5.2.5 Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 77 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xiii iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: TS Đinh Bá Hùng Anh, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận hỗ trợ việc tạo điều kiện để thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu Bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Trân trọng cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” cơng trình tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu, thực thơng qua trao đổi, hỗ trợ giúp đỡ từ cá nhân, tổ chức có liên quan hướng dẫn khoa học TS Đinh Bá Hùng Anh Các số liệu thu thập kết có Luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu mình./ Người thực Luận văn Bùi Đức Minh v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ NỘI DUNG TIẾNG ANH NỘI DUNG TIẾNG VIỆT PTHH Tangibles Phương tiện hữu hình SDC Empathy Sự đồng cảm STC Reliability Sự tin cậy NLPV Assurance Năng lực phục vụ SDU Responsiveness Sự đáp ứng GCDV Price Knowledge Giá dịch vụ ML Network Mạng lưới SHL Satisfaction Sự hài lòng NH Bank Ngân hàng NHTM Commercial Bank Ngân hàng thương mại EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá OLS Ordinary Least Square VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai VIẾT TẮT vi Phương pháp bình phương nhỏ thơng thường DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Bình Thuận giai đoạn 2017 – 2019 37 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư phương trình hồi quy tuyến tính 55 Hình 4.2 Đồ thị tương quan Phần dư bình phương biến phụ thuộc .56 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter 57 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 16 Bảng 3.1 Tổng hợp Thang đo sơ 26 Bảng 3.2 Tổng thu dịch vụ Agribank Bình Thuận giai đoạn 2017 – 2019 36 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Bình Thuận giai đoạn 2017 – 2019 38 Bảng 4.1 Bảng thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo Giới tính 39 Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Độ tuổi 40 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Nghề nghiệp 40 Bảng 4.4 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Thu nhập .41 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Phương tiện hữu hình” 41 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Sự đồng cảm” – Lần 42 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Sự đồng cảm” – Lần 43 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Sự tin cậy” .43 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần 44 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần 44 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Sự đáp ứng” 45 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Giá dịch vụ” 45 Bảng 4.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Mạng lưới” 46 Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thang đo “Sự hài lịng” .46 Bảng 4.15 Tóm tắt kết phân tích Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.16 Kết kiểm định Barlett, KMO Giải thích phương sai – Biến độc lập 48 viii 3.1.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” 3.1.4.1 Thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần Case Processing Summary N Cases Valid % 221 100.0 0 221 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 621 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 3.896 8383 221 NLPV2 3.923 8626 221 NLPV3 3.932 1.0954 221 NLPV4 3.864 8365 221 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 11.719 3.530 645 377 NLPV2 11.692 3.432 654 363 NLPV3 11.683 4.990 015 855 NLPV4 11.751 3.924 495 488 xxvi 3.1.4.2 Thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần Case Processing Summary N Cases Valid % 221 100.0 0 221 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 3.896 8383 221 NLPV2 3.923 8626 221 NLPV4 3.864 8365 221 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 7.787 2.259 805 722 NLPV2 7.760 2.201 799 726 NLPV4 7.819 2.676 590 919 xxvii 3.1.5 Thang đo “Sự đáp ứng” Case Processing Summary N Cases Valid % 221 100.0 0 221 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU1 4.018 9242 221 SDU2 4.095 9793 221 SDU3 3.738 9165 221 SDU4 4.154 8810 221 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDU1 11.986 5.695 734 822 SDU2 11.910 5.274 790 797 SDU3 12.267 6.078 635 861 SDU4 11.851 5.955 711 832 xxviii 3.1.6 Thang đo “Giá dịch vụ” Case Processing Summary N Cases Valid % 221 100.0 0 221 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Mean Std Deviation N GCDV1 4.023 6772 221 GCDV2 3.986 7832 221 GCDV3 4.027 7380 221 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GCDV1 8.014 1.732 765 662 GCDV2 8.050 1.602 675 747 GCDV3 8.009 1.836 586 832 xxix 3.1.7 Thang đo “Mạng lưới” Case Processing Summary N Cases Valid % 221 100.0 0 221 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item Statistics Mean Std Deviation N ML1 4.045 9898 221 ML2 3.724 9346 221 ML3 4.104 8909 221 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ML1 7.828 2.498 737 665 ML2 8.149 3.028 579 828 ML3 7.769 2.906 686 724 xxx 3.1.8 Thang đo “Sự hài lòng” Case Processing Summary N Cases Valid % 221 100.0 0 221 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.213 6909 221 SHL2 3.647 6341 221 SHL3 3.407 6155 221 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.054 1.342 729 836 SHL2 6.620 1.491 706 852 SHL3 6.860 1.412 818 754 xxxi 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 3.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2987.511 df 325 Sig .000 Communalities Initial 818 Extraction PTHH1 1.000 713 PTHH2 1.000 717 PTHH3 1.000 715 PTHH4 1.000 739 SDC1 1.000 745 SDC3 1.000 799 SDC4 1.000 751 SDC5 1.000 740 STC1 1.000 638 STC2 1.000 699 STC3 1.000 683 STC4 1.000 347 STC5 1.000 637 NLPV1 1.000 865 NLPV2 1.000 858 NLPV4 1.000 668 SDU1 1.000 788 SDU2 1.000 786 SDU3 1.000 634 SDU4 1.000 717 GCDV1 1.000 829 GCDV2 1.000 766 GCDV3 1.000 630 ML1 1.000 821 ML2 1.000 642 ML3 1.000 758 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 6.257 24.066 24.066 6.257 24.066 24.066 3.043 11.704 11.704 3.136 12.060 36.126 3.136 12.060 36.126 3.000 11.538 23.241 2.549 9.803 45.930 2.549 9.803 45.930 2.916 11.216 34.457 2.171 8.350 54.280 2.171 8.350 54.280 2.899 11.152 45.609 1.866 7.175 61.455 1.866 7.175 61.455 2.361 9.079 54.688 1.404 5.398 66.853 1.404 5.398 66.853 2.244 8.632 63.320 1.303 5.011 71.864 1.303 5.011 71.864 2.222 8.544 71.864 790 3.038 74.901 674 2.594 77.495 10 580 2.232 79.727 11 570 2.193 81.920 12 510 1.963 83.884 13 482 1.852 85.736 14 418 1.609 87.345 15 395 1.518 88.863 16 384 1.478 90.342 17 350 1.345 91.687 18 334 1.286 92.973 19 305 1.172 94.145 20 279 1.074 95.218 21 260 1.000 96.218 22 232 894 97.112 23 216 832 97.944 24 211 810 98.754 25 203 779 99.533 26 121 467 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SDC4 708 SDC5 708 SDC3 696 xxxiii SDU2 688 SDC1 672 PTHH4 664 SDU4 660 PTHH3 631 SDU3 617 GCDV3 616 PTHH1 614 GCDV1 613 SDU1 611 PTHH2 567 GCDV2 560 STC2 787 STC3 767 STC1 761 STC5 757 STC4 NLPV1 ML3 653 576 -.611 569 NLPV4 574 ML1 -.554 645 579 613 NLPV2 ML2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component SDC3 848 SDC1 815 SDC4 801 SDC5 758 STC2 821 STC3 813 STC1 792 STC5 773 STC4 553 SDU1 860 xxxiv SDU2 815 SDU4 750 SDU3 743 PTHH2 804 PTHH1 802 PTHH3 789 PTHH4 782 NLPV1 920 NLPV2 917 NLPV4 792 GCDV1 861 GCDV2 833 GCDV3 685 ML1 899 ML3 856 ML2 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 556 061 520 502 -.014 403 -.045 -.205 930 140 -.041 -.254 -.006 -.082 205 214 -.260 113 660 -.166 -.607 -.202 193 015 234 616 037 697 -.087 -.042 519 -.697 344 324 -.112 605 115 163 -.311 -.008 -.645 285 438 180 -.588 -.311 -.047 536 207 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxv 3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 342.042 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 775 SHL2 1.000 753 SHL3 1.000 857 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.384 79.476 79.476 393 13.116 92.592 222 7.408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 926 SHL1 880 SHL2 868 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvi Total 2.384 % of Variance 79.476 Cumulative % 79.476 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation PTHH PTHH Pearson Correlation SDC 000 000 332 581 221 221 221 221 221 ** ** 070 021 000 297 759 221 221 221 221 ** -.060 040 371 554 STC N 221 483 -.007 000 000 916 221 221 221 ** -.004 000 000 955 221 221 221 ** -.129 000 000 055 356 441 ** ** 718 368 403 000 N 221 221 221 221 221 221 221 221 066 070 -.060 -.065 116 019 -.085 Sig (2-tailed) 332 297 371 335 084 778 207 N 221 221 221 221 221 221 221 221 037 021 040 -.065 -.079 -.026 -.051 Sig (2-tailed) 581 759 554 335 241 696 454 N 221 221 221 221 221 221 221 221 ** 116 -.079 ** 021 000 754 221 221 221 ** 016 Pearson Pearson Pearson Correlation 555 ** 356 ** 441 Sig (2-tailed) 000 000 000 084 241 N 221 221 221 221 221 ** 019 -.026 GCDV Pearson Correlation ML ** 483 ** 555 ** ML 000 Correlation SDU 508 508 GCDV Sig (2-tailed) Correlation NLPV 552 000 Correlation SDU 037 Sig (2-tailed) Pearson NLPV 066 552 ** STC ** Sig (2-tailed) N SDC 718 ** 368 ** 403 480 480 Sig (2-tailed) 000 000 000 778 696 000 N 221 221 221 221 221 221 221 221 -.007 -.004 -.129 -.085 -.051 021 016 Sig (2-tailed) 916 955 055 207 454 754 812 N 221 221 221 221 221 221 221 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxvii 812 221 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4223 57615 221 PTHH 3.4649 98694 221 SDC 3.6855 93910 221 STC 3.8371 59382 221 NLPV 3.8944 74462 221 SDU 4.0011 78208 221 GCDV 4.0121 62833 221 ML 3.9578 80166 221 Correlations SHL Pearson SHL Correlation N SDC STC NLPV SDU GCDV ML 1.000 552 508 066 037 555 718 -.007 PTHH 552 1.000 483 070 021 356 368 -.004 SDC 508 483 1.000 -.060 040 441 403 -.129 STC 066 070 -.060 1.000 -.065 116 019 -.085 NLPV 037 021 040 -.065 1.000 -.079 -.026 -.051 SDU 555 356 441 116 -.079 1.000 480 021 GCDV 718 368 403 019 -.026 480 1.000 016 -.007 -.004 -.129 -.085 -.051 021 016 1.000 000 000 166 291 000 000 458 PTHH 000 000 148 380 000 000 478 SDC 000 000 185 277 000 000 027 STC 166 148 185 168 042 389 104 NLPV 291 380 277 168 121 348 227 SDU 000 000 000 042 121 000 377 GCDV 000 000 000 389 348 000 406 ML 458 478 027 104 227 377 406 SHL 221 221 221 221 221 221 221 221 PTHH 221 221 221 221 221 221 221 221 SDC 221 221 221 221 221 221 221 221 STC 221 221 221 221 221 221 221 221 NLPV 221 221 221 221 221 221 221 221 SDU 221 221 221 221 221 221 221 221 GCDV 221 221 221 221 221 221 221 221 ML 221 221 221 221 221 221 221 221 ML Sig (1-tailed) PTHH SHL xxxviii Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method ML, PTHH, NLPV, STC, Enter GCDV, SDU, b SDC a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 809 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 654 643 Durbin-Watson 34435 1.619 a Predictors: (Constant), ML, PTHH, NLPV, STC, GCDV, SDU, SDC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 47.770 6.824 Residual 25.257 213 119 Total 73.028 220 Sig 57.551 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), ML, PTHH, NLPV, STC, GCDV, SDU, SDC Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 034 291 PTHH 146 028 SDC 065 STC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 116 908 250 5.235 000 712 1.404 031 106 2.091 038 627 1.594 027 040 028 665 507 947 1.055 NLPV 044 031 057 1.408 161 982 1.018 SDU 134 036 182 3.684 000 664 1.506 GCDV 456 044 497 10.339 000 703 1.422 ML 001 030 001 024 981 957 1.045 a Dependent Variable: SHL xxxix Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Mod Dimensio Eigenval Condition (Consta el n ue Index nt) 1 7.770 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 079 9.944 00 22 12 02 04 00 00 10 041 13.756 00 20 10 00 31 00 00 33 038 14.383 00 53 10 00 23 15 02 00 032 15.611 00 03 21 33 05 03 00 29 021 19.245 00 01 42 26 11 38 08 03 015 22.785 01 01 01 01 04 45 75 02 005 38.882 99 01 03 39 22 00 14 22 Std Deviation N PTHH SDC STC NLPV SDU a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean 2.1697 4.3330 3.4223 46598 221 -1.01209 1.07592 00000 33883 221 Std Predicted Value -2.688 1.954 000 1.000 221 Std Residual -2.939 3.124 000 984 221 Residual a Dependent Variable: SHL xl GCDV ML