Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với giải quyết thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại thành phố phan thiết, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT LÊ VĂN CHƠN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT LÊ VĂN CHƠN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 16160340102006 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH BÁ HÙNG ANH Bình Thuận – 2018 Bình Thuận – 20 (time new roman,12) MỤC LỤC Trang MỤC LỤC I LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 4.1 Ý nghĩa khoa học 4.2 Ý nghĩa thực tiễn KẾT CẤU LUẬN VĂN 1 6 6 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI NIỆM 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ THẾ GIỚI 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 1.3.2 Một số nghiên cứu nước 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Tiểu Kết Chương 8 11 11 12 12 14 14 15 17 19 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 20 2.1 GIỚI THIỆU SƠ BỘ VỀ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT 20 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 23 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT 25 2.3.1 Cơ sở vật chất 26 2.3.2 Quy trình thủ tục 26 2.3.3 Sự tin cậy 27 2.3.4 Năng lực công chức 27 2.3.5 Thái độ phục vụ công chức 28 2.3.6 Sự đồng cảm công chức 28 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ 28 I 2.4.1 Kết đạt 2.4.2 Hạn chế Tiểu Kết Chương 28 30 31 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.3 Phân tích hồi quy 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU Tiểu kết Chương 32 32 34 34 35 35 36 40 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 4.2 THU THẬP DỮ LIỆU CHÍNH THỨC 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo thức (hệ số Cronbach’s alpha) 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.3.1 Phân tích tương quan 4.3.2 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lịng 4.3.3 Phân tích hồi quy 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ THANG ĐO Tiểu kết chương 41 41 43 44 47 51 51 52 57 59 61 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với nhân tố Khả phục vụ 5.2.2 Đối với nhân tố Sự tin cậy 5.2.3 Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành 5.2.4 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất 5.2.5 Đối với nhân tố Thái độ phục vụ công chức 5.2.6 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 5.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62 62 63 63 64 65 66 67 68 70 71 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO IX PHỤ LỤC XIII II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng người dân giải thủ tục hành nhà nước theo chế cửa, cửa liên thông thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận”; tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học hỏi trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,… Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Bình Thuận, ngày 30 tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Văn Chơn III LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ tận tình q thầy cơng tác Khoa Sau đại học – Trường Đại học Phan Thiết Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đinh Bá Hùng Anh, thời gian làm luận văn Thầy tận tình, quan tâm đóng góp ý kiến quý báu kịp thời để tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo UBND thành phố, Văn phòng HĐND UBND thành phố Phan Thiết, phòng, ban chuyên môn thuộc UBND thành phố Phan Thiết tạo điều kiện, cung cấp nhiều thông tin tài liệu tham khảo giúp thực luận văn Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Tơi xin trân trọng cảm ơn! Bình Thuận, ngày 30 tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Văn Chơn IV DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Cơ sở vật chất Sự đồng cảm công chức Exploratory Factor Analysis Hội đồng nhân dân Hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Năng lực phục vụ công chức Ordinary Least Squares Principal Component Analysis Sự tin cậy Thái độ phục vụ cơng chức Quy trình thủ tục hành Chữ cái/ký hiệu viết tắt CS DC EFA HĐND HL KMO NL OLS PCA TC TD TT TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân V DANH SÁCH BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1 Số lượng thủ tục, lĩnh vực phòng ban 25 Bảng 3.2 Thang đo sở vật chất 37 Bảng 3.1 Quy trình thủ tục hành 38 Bảng 3.3 Sự tin cậy 38 Bảng 3.4 Năng lực phục vụ 39 Bảng 3.5 Thái độ phục vụ công chức 39 Bảng 3.6 Sự đồng cảm công chức 40 Bảng 4.1 Mô tả liệu nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố Cơ sở vật chất 44 Bảng 4.3 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố Cơ sở vật chất 44 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố Quy trình thủ tục hành 44 Bảng 4.5 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố Quy trình thủ tục hành 45 Bảng 4.6 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố Sự tin cậy 45 Bảng 4.7 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố Sự tin cậy 45 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố Năng lực phục vụ công chức 46 Bảng 4.9 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố Năng lực phục vụ công chức 46 Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố Thái độ phục vụ công chức 46 Bảng 4.11 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố Thái độ phục vụ công chức 46 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố Sự đồng cảm công chức 47 Bảng 4.13 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố Sự đồng cảm công chức 47 Bảng 4.14 Bảng Kết KMO kiểm định Bartlett, phân tích EFA 48 Bảng 4.15 Tổng phương sai trích, phân tích EFA, phân tích EFA 48 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA 49 Bảng 4.17 Gộp biến Sự hài lòng 51 Bảng 4.18 Hệ số tương quan Thang đo Hài lòng người dân 51 VI Bảng 4.19 Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc HK phân nhóm biến Gioi_tinh 53 Bảng 4.20 Kiểm định trung bình biến định tính Gioi_tinh đến biến phụ thuộc HL 53 Bảng 4.21 Thống kê mơ tả mẫu biến phụ thuộc HL phân nhóm biến DOTUOI 54 Bảng 4.22 Kiểm định phương sai đồng biến phân nhóm DOTUOI 55 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm DOTUOI 55 Bảng 4.24 Thống kê mơ tả mẫu biến phụ thuộc HL phân nhóm biến THUTUC 55 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai đồng biến phân nhóm THUTUC 56 Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm THUTUC 57 Bảng 4.27 Kết ước lượng hệ số hồi qui 57 Bảng 4.28 Giá trị hệ số xác định R2 hệ số Durbin-Watson 58 Bảng 4.29 Trị trung bình nhân tố, liệu thức 59 Bảng P1.1 Bảng câu hỏi sơ Thang đo hài lòng người dân XIII Bảng P1.2 Bảng câu hỏi thức XV Bảng P2.1 – Dữ liệu bảng câu hỏi sơ chủ đề Sự hài lòng người dân XVIII Bảng P2.2 - Dữ liệu thang đo thức chủ đề Sự hài lòng người dân XX Bảng P2.3 - Dữ liệu nhóm theo nhân tố, chủ đề Sự hài lòng người dân XXXIV Bảng P3.2 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố CS XL Bảng P3.3 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố TT XL Bảng P3.4 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố TT XL Bảng P3.5 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố TC XLI Bảng P3.6 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố TC XLI Bảng P3.7 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố NL XLI Bảng P3.8 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố NL XLI Bảng P3.9 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố TD XLI Bảng P3.10 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố TD XLII Bảng P3.11 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố DC XLII Bảng P3.12 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố DC XLII Bảng P3.13 Ma trận tương quan, phân tích EFA sơ XLII Bảng P3.14 Trị KMO kiểm định Bartlett, phân tích EFA sơ XLIV Bảng P3.15 Phần chung Communalities, phân tích EFA sơ XLIV Bảng P3.16 Tổng phương sai trích, phân tích EFA sơ XLV Bảng P3.17 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA sơ XLV Bảng P3.18 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố CS XLVI Bảng P3.19 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố CS XLVII Bảng P3.20 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TT XLVII VII Bảng P3.21 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố TT XLVII Bảng P3.22 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TC XLVII Bảng P3.23 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố TC XLVIII Bảng P3.24 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố NLXLVIII Bảng P3.25 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố NL XLVIII Bảng P3.26 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TDXLVIII Bảng P3.27 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố TD XLIX Bảng P3.28 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố DC XLIX Bảng P3.29 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố DC XLIX Bảng P3.30 Ma trận tương quan, phân tích EFA thức XLIX Bảng P3.31 Trị KMO kiểm định Bartlett, phân tích EFA thức L Bảng P3.32 Phần chung Communalities, phân tích EFA thức LI Bảng P3.33 Tổng phương sai trích, phân tích EFA thức LI Bảng P3.34 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA thức LIII Bảng P3.35 Ma trận điểm số nhân tố, phân tích EFA thức LV VIII 3.1.3 Phân tích nhân tố Sự tin cậy TC Bảng P3.5 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Bảng P3.6 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố TC Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 8.7000 8.7750 8.5500 8.5500 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5.651 6.076 5.279 5.382 Cronbach's Alpha if Item Deleted 704 587 796 699 810 856 770 812 3.1.4 Phân tích nhân tố Năng lực phục vụ công chức NL Bảng P3.7 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Bảng P3.8 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố NL NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted 12.5750 12.8250 12.6250 12.8250 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.635 637 701 3.430 534 754 3.779 540 746 3.276 635 696 3.1.5 Phân tích nhân tố Thái độ phục vụ công chức TD Bảng P3.9 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố TD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 XLI Bảng P3.10 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố TD Scale Mean if Item Deleted 13.9250 13.7750 14.2250 14.4000 13.8750 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.712 784 884 9.615 738 892 8.794 825 874 8.913 793 881 9.804 700 900 3.1.6 Phân tích nhân tố Đồng cảm DC Bảng P3.11 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi sơ nhân tố DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Bảng P3.12 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi sơ nhân tố DC Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 3.2 9.8750 9.9250 9.5500 9.9500 3.907 4.225 4.767 4.818 Cronbach's Alpha if Item Deleted 624 629 625 581 744 736 743 760 PHÂN TÍCH EFA SƠ BỘ 3.2.1 Phân tích EFA sơ Bảng P3.13 Ma trận tương quan, phân tích EFA sơ TT1 TT1 1.000 TT2 TT3 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 CS1 CS2 CS3 CS4 411 568 056 042 -.125 -.010 032 097 112 -.071 129 TT2 411 1.000 537 067 027 030 014 018 -.009 -.159 -.165 030 TT3 568 537 1.000 000 024 066 022 048 055 -.023 027 073 TD1 056 067 000 1.000 687 736 645 634 526 507 264 326 TD2 042 027 024 687 1.000 691 669 522 431 571 319 410 XLII TD3 -.125 030 066 736 691 1.000 746 639 417 439 236 240 TD4 -.010 014 022 645 669 746 1.000 659 414 512 417 363 TD5 032 018 048 634 522 639 659 1.000 500 420 440 369 CS1 097 -.009 055 526 431 417 414 500 1.000 655 518 546 CS2 112 -.159 -.023 507 571 439 512 420 655 1.000 660 548 CS3 -.071 -.165 027 264 319 236 417 440 518 660 1.000 484 CS4 129 030 073 326 410 240 363 369 546 548 TC1 -.181 -.112 -.160 013 146 008 -.118 -.075 -.267 -.017 TC2 -.253 -.215 -.115 -.133 -.174 008 -.105 -.108 -.258 -.080 TC3 -.138 -.283 -.135 -.151 -.104 -.020 -.231 -.011 -.245 -.114 -.035 069 TC4 -.131 -.135 -.127 -.045 -.068 009 -.162 -.071 -.161 010 -.171 177 NL1 129 229 147 -.017 058 -.034 -.163 -.217 -.213 -.377 -.492 -.167 NL2 213 214 182 070 074 044 -.119 -.083 075 -.093 -.240 053 NL3 150 156 227 125 078 066 -.109 173 116 -.022 -.244 062 NL4 -.055 118 063 072 113 078 -.025 -.014 037 -.201 -.371 -.033 DC1 146 406 031 -.242 -.178 -.351 -.334 -.361 006 -.148 -.208 009 DC2 030 207 160 -.154 -.014 -.038 -.061 -.189 001 -.046 068 -.010 DC3 158 120 124 -.244 -.081 -.259 -.155 -.273 076 126 065 -.073 DC4 -.248 128 027 -.237 -.025 -.034 004 -.235 020 -.078 -.093 NL1 NL2 DC2 DC3 NL4 DC1 -.105 -.030 046 -.061 071 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 -.181 -.253 -.138 -.131 129 213 150 -.055 146 030 158 -.248 TT2 -.112 -.215 -.283 -.135 229 214 156 118 406 207 120 128 TT3 -.160 -.115 -.135 -.127 147 182 227 063 031 160 124 027 TD1 013 -.133 -.151 -.045 -.017 070 125 072 -.242 -.154 -.244 -.237 TD2 146 -.174 -.104 -.068 058 074 078 113 -.178 -.014 -.081 -.025 TD3 008 008 -.020 009 -.034 044 066 078 -.351 -.038 -.259 -.034 TD4 -.118 -.105 -.231 -.162 -.163 -.119 -.109 -.025 -.334 -.061 -.155 004 TD5 -.075 -.108 -.011 -.071 -.217 -.083 173 -.014 -.361 -.189 -.273 -.235 CS1 -.267 -.258 -.245 -.161 -.213 075 116 037 006 001 076 020 CS2 -.017 -.080 -.114 010 -.377 -.093 -.022 -.201 -.148 -.046 126 -.078 CS3 -.105 046 -.035 -.171 -.492 -.240 -.244 -.371 -.208 068 065 -.093 CS4 -.030 -.061 069 177 -.167 053 062 -.033 009 -.010 -.073 071 TC1 1.000 577 612 608 348 062 127 237 130 007 -.082 -.035 TC2 577 1.000 582 403 152 -.025 088 078 -.021 -.103 -.133 -.093 TC3 612 582 1.000 773 292 135 051 174 -.077 -.118 -.426 -.139 XLIII NL3 484 1.000 DC4 TC4 608 403 773 1.000 313 096 156 228 -.020 -.170 -.438 -.063 NL1 348 152 292 313 1.000 517 405 581 205 136 -.206 -.012 NL2 062 -.025 135 096 517 1.000 386 416 026 071 -.070 088 NL3 127 088 051 156 405 386 1.000 529 003 -.244 -.241 -.180 NL4 237 078 174 228 581 416 529 1.000 090 -.134 -.281 010 DC1 130 -.021 -.077 -.020 205 026 003 090 1.000 552 549 422 DC2 007 -.103 -.118 -.170 136 071 -.244 -.134 552 1.000 461 515 DC3 -.082 -.133 -.426 -.438 -.206 -.070 -.241 -.281 549 461 1.000 520 DC4 -.035 -.093 -.139 -.063 -.012 088 -.180 010 422 515 520 1.000 Bảng P3.14 Trị KMO kiểm định Bartlett, phân tích EFA sơ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .538 556.692 276 000 Bảng P3.15 Phần chung Communalities, phân tích EFA sơ Communalities Initial Extraction CS1 CS2 CS3 CS4 TT1 TT2 TT3 TT4 TC1 TC2 TC3 TC4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Initial 801 791 736 680 762 670 710 770 743 587 832 737 NL1 NL2 NL3 NL4 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis XLIV 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 758 527 634 720 749 740 848 808 677 717 681 722 688 Bảng P3.16 Tổng phương sai trích, phân tích EFA sơ Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared mp Squared Loadings Loadings one Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulati nt Varian ive % Varianc ive % Varian ve % ce e ce 5.421 22.585 22.585 5.421 22.585 22.585 3.946 16.442 16.442 3.809 15.870 38.456 3.809 15.870 38.456 3.035 12.647 29.089 3.031 12.630 51.086 3.031 12.630 51.086 2.765 11.521 40.610 2.225 9.271 60.357 2.225 9.271 60.357 2.732 11.381 51.992 1.598 6.657 67.014 1.598 6.657 67.014 2.725 11.354 63.345 1.234 5.143 72.157 1.234 5.143 72.157 2.115 8.812 72.157 898 3.744 75.900 826 3.440 79.341 805 3.354 82.695 10 626 2.609 85.304 11 511 2.131 87.434 12 488 2.035 89.470 13 426 1.774 91.244 14 411 1.712 92.956 15 374 1.558 94.514 16 278 1.160 95.674 17 242 1.009 96.683 18 220 917 97.600 19 154 642 98.242 20 139 578 98.819 21 109 453 99.272 22 078 325 99.598 23 062 258 99.856 24 018 072 99.960 25 010 040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng P3.17 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA sơ Rotated Component Matrixa Component XLV TD3 913 TD4 858 TD2 802 TD1 798 TD5 688 320 TC3 876 TC1 831 TC4 803 TC2 746 NL4 823 NL3 728 NL1 702 -.341 NL2 700 CS4 780 CS2 405 769 CS1 353 755 CS3 -.451 657 DC2 DC4 DC1 -.311 DC3 TT3 TT1 TT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 - 802 800 747 711 833 827 700 Kiểm định độ tin cậy thang đo thức (hệ số Cornbach’s Alpha) 3.3.1 Phân tích nhân tố Cơ sở vật chất CS Bảng P3.18 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố CS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 XLVI Bảng P3.19 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố CS Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted CS1 7.4600 3.637 742 862 CS2 8.2800 3.409 779 847 CS3 9.0950 3.403 746 860 CS4 9.2450 3.392 755 856 3.3.2 Phân tích nhân tố Quy trình thủ tục hành TT Bảng P3.20 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Bảng P3.21 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố TT Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 11.5700 2.337 757 746 TT2 10.9450 2.565 638 804 TT3 12.2900 2.910 644 802 TT4 11.4250 2.788 634 803 3.3.3 Phân tích nhân tố Sự tin cậy TC Bảng P3.22 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 XLVII Bảng P3.23 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố TC Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10.6100 3.505 829 876 TC2 9.9150 3.817 661 934 TC3 11.4000 3.407 883 857 TC4 11.3950 3.507 839 873 3.3.4 Phân tích nhân tố Năng lực phục vụ công chức NL Bảng P3.24 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Bảng P3.25 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố NL Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted NL1 8.8550 5.642 852 807 NL2 9.5850 5.591 786 832 NL3 9.0700 5.603 730 856 NL4 10.2300 6.721 625 891 3.3.5 Phân tích nhân tố Thái độ phục vụ cơng chức TD Bảng P3.26 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 XLVIII Bảng P3.27 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố TD Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted TD1 13.1350 7.977 811 893 TD2 14.0000 8.141 820 891 TD3 14.0550 8.816 688 917 TD4 13.3200 8.269 795 896 TD5 13.3100 8.044 816 891 3.3.6 Phân tích nhân tố Đồng cảm cơng chức DC Bảng P3.28 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Bảng P3.29 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố DC Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted DC1 9.5350 5.476 539 825 DC2 9.2100 4.790 727 744 DC3 9.3100 4.476 765 722 DC4 9.2200 4.826 582 813 3.4 PHÂN TÍCH EFA CHÍNH THỨC 3.4.1 Phân tích EFA thức Bảng P3.30 Ma trận tương quan, phân tích EFA thức CS1 CS2 CS3 CS4 TT1 TT2 TT3 TT4 TC1 TC2 TC3 TC4 NL1 NL2 CS1 1.000 745 603 626 312 290 046 083 325 297 295 276 303 246 XLIX CS2 745 1.000 656 652 188 170 014 003 284 278 282 251 226 172 CS3 603 656 1.000 716 260 193 032 099 319 285 288 247 352 305 CS4 626 652 716 1.000 253 263 028 060 259 332 271 241 413 348 TT1 312 188 260 253 1.000 718 555 564 600 380 486 501 137 207 TT2 290 170 193 263 718 1.000 448 430 446 513 431 450 077 162 TT3 046 014 032 028 555 448 1.000 645 399 257 605 646 016 085 TT4 083 003 099 060 564 430 645 1.000 500 434 521 453 075 128 TC1 325 284 319 259 600 446 399 500 1.000 682 775 771 207 270 TC2 297 278 285 332 380 513 257 434 682 1.000 632 548 205 263 TC3 295 282 288 271 486 431 605 521 775 632 1.000 932 244 287 TC4 276 251 247 241 501 450 646 453 771 548 932 1.000 215 259 NL1 303 226 352 413 137 077 016 075 207 205 244 215 1.000 782 NL2 246 172 305 348 207 162 085 128 270 263 287 259 782 1.000 NL3 276 219 283 348 187 098 025 086 183 145 187 156 778 651 NL4 185 168 280 201 114 057 039 050 174 131 195 166 600 612 TD1 013 -.001 077 082 010 032 -.018 024 050 049 063 039 106 042 TD2 066 059 105 111 049 064 088 079 048 050 145 146 148 115 TD3 029 078 056 012 035 068 050 060 107 095 146 148 011 -.027 TD4 -.012 -.054 -.023 012 020 008 008 060 068 099 098 084 124 108 TD5 -.019 -.096 -.068 -.065 -.046 000 006 009 -.026 045 033 036 030 004 DC1 -.067 -.063 007 -.038 056 082 007 067 099 039 070 071 143 146 DC2 -.177 -.104 -.060 -.065 -.035 -.034 -.075 054 -.014 -.047 -.049 -.042 058 106 DC3 -.040 -.070 007 -.005 045 035 -.106 112 063 031 -.015 -.049 176 181 DC4 -.087 -.091 -.013 038 -.055 -.121 -.175 082 007 -.033 -.073 -.120 211 192 Bảng P3.31 Trị KMO kiểm định Bartlett, phân tích EFA thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 781 Approx Chi-Square 3626.555 df 300 Sig .000 L Bảng P3.32 Phần chung Communalities, phân tích EFA thức Communalities Initial Extraction Initial Extraction CS1 1.000 743 NL1 1.000 860 CS2 1.000 793 NL2 1.000 801 CS3 1.000 717 NL3 1.000 734 CS4 1.000 750 NL4 1.000 642 TT1 1.000 826 TD1 1.000 781 TT2 1.000 724 TD2 1.000 812 TT3 1.000 690 TD3 1.000 651 TT4 1.000 640 TD4 1.000 760 TC1 1.000 799 TD5 1.000 798 TC2 1.000 592 DC1 1.000 570 TC3 1.000 913 DC2 1.000 740 TC4 1.000 876 DC3 1.000 782 DC4 1.000 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng P3.33 Tổng phương sai trích, phân tích EFA thức Total Variance Explained Cumulati ve % % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulati ve % % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulati ve % % of Variance Total Component Initial Eigenvalues 6.193 24.772 24.772 6.193 24.772 24.772 3.845 15.378 15.378 3.973 15.890 40.663 3.973 15.890 40.663 3.377 13.506 28.884 3.134 12.535 53.197 3.134 12.535 53.197 3.166 12.662 41.547 LI 2.677 10.710 63.907 2.677 10.710 63.907 3.023 12.090 53.637 1.663 6.654 70.561 1.663 6.654 70.561 2.709 10.835 64.472 988 3.952 74.513 988 3.952 74.513 2.510 10.041 74.513 820 3.279 77.791 759 3.038 80.829 554 2.215 83.044 10 524 2.097 85.141 11 472 1.890 87.031 12 432 1.726 88.757 13 423 1.690 90.447 14 374 1.494 91.942 15 305 1.221 93.163 16 268 1.072 94.235 17 233 932 95.167 18 225 899 96.066 19 193 771 96.837 20 182 730 97.567 21 159 635 98.202 22 152 609 98.812 23 143 574 99.386 24 108 434 99.820 25 045 180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LII Bảng P3.34 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA thức Rotated Component Matrixa Component TD2 888 TD5 888 TD1 876 TD4 854 TD3 794 TC3 896 TC4 876 TC1 812 TC2 685 CS2 867 CS1 825 LIII CS4 820 CS3 807 NL1 891 NL2 858 NL3 817 NL4 749 DC3 876 DC2 854 DC4 756 DC1 714 TT1 840 TT2 788 TT4 664 TT3 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LIV Bảng P3.35 Ma trận điểm số nhân tố, phân tích EFA thức Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores LV