Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mytv của vnpt trên địa bàn huyện tuy phong, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT - NGUYỄN LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TUY PHONG, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Bình thuận - 2022 ` BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT - NGUYỄN LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TUY PHONG, TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG Bình thuận - 2022 ` MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CÁM ƠN v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ .8 2.1.4 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 15 i 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3 Các vấn đề liên quan đến nghiên cứu nước giới 17 2.3.1 Một số nghiên cứu giới 17 2.3.2 Nghiên cứu nước 21 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình bước nghiên cứu .27 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Thang đo sơ .29 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 32 3.3.2 Phân tích xử lý số liệu .33 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .36 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 39 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 43 4.4 Phân tích tương quan .44 4.5 Phân tích hồi quy 45 4.5.1 Kết phân tích hệ số hồi quy .45 4.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .46 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 47 ii 4.5.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 48 4.6 Phân tích khác biệt .50 4.6.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 50 4.6.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi nghề nghiệp khách hàng 52 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu .53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” .57 5.2.2 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” 58 5.2.3 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” .59 5.2.4 Đối với nhân tố “Giá hợp lý” 60 5.2.5 Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” .61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU xi PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA xiii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG xvii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT xxii PHỤ LỤC QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MyTV xli iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: " Nguyên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV VNPT địa bàn huyện Tuy Phong, tỉnh Bình thuận " cơng trình nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước đây, số liệu kết nghiên cứu chưa công bố cho tổ chức hay đơn vị chưa sử dụng cho hình thức cấp Các thông tin, liệu khảo sát mà tơi sử dụng nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Bình Thuận, tháng 04 năm 2022 Học viên Nguyễn Long iv LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn trường Đại học Phan Thiết, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Võ Khắc Thường, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn - Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian theo học trường - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Bình Thuận, tháng 04 năm 2022 Học viên Nguyễn Long v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT CHỮ VIẾT NỘI DUNG ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá OLS Phương pháp bình phương nhỏ thơng thường VIF Hệ số phóng đại phương sai TC Độ tin cậy PV Năng lực phục vụ HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm DU Mức độ đáp ứng 10 HL Sự hài lịng vi DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Hình 2.2 Mơ hình PSQM 12 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF 13 Hình 2.4 Mơ hinh nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 49 Hình 4.1 Biểu đồ Scatter 50 vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Giới tính 36 Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Độ tuổi 36 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Kênh thông tin 37 tiếp cận Bảng 4.4 Tổng hợp kết Kiểm định Cronbach’s Alpha 38 Bảng 4.5 Kết kiểm định Barlett KMO – Biến độc lập 39 Bảng 4.6 Kết giá trị Eigenvalue Tổng phương sai trích 41 Bảng 4.7 Kết ma trận xoay nhân tố - Biến độc lập 41 Bảng 4.8 Kết kiểm định Barlett KMO – Biến phụ thuộc 43 Bảng 4.9 Kết giá trị Eigenvalue Tổng phương sai trích 43 Bảng 4.10 Kết ma trận xoay nhân tố - Biến phụ thuộc 45 Bảng 4.11 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 4.12 Kết phân tích hệ số hồi quy 47 Bảng 4.13 Kết phân tích ANOVA hồi quy 47 Bảng 4.14 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 48 Bảng 4.15 kết luận giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 4.16 Kiểm định khác biệt theo giới tính 52 Bảng 4.17 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi, kênh thông tin tiếp 52 cận viii li lii liii liv lv lvi lvii lviii lix lx lxi lxii lxiii lxiv lxv