Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện hàm tân, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN PHÚC HỒN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN PHÚC HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN, TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC NGHI Bình Thuận - 2022 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Phan Thiết giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu, làm tảng để thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Phòng quản lý sau đại học - Trường Đại học Phan Thiết nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hoàn thành thủ tục Đặc biệt, trân trọng tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quốc Nghi tận tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm có góp ý quý báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Chân thành cám ơn đồng nghiệp, anh/chị tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cung cấp cho thông tin, tài liệu, số liệu cần thiết cho đề tài Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho tơi suốt q trình học có kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Bình Thuận, ngày 15 tháng năm 2022 Học viên thực Nguyễn Phúc Hoàn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Bình Thuận, ngày 15 tháng năm 2022 Người thực Nguyễn Phúc Hồn ii TĨM TẮT Cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất dịch vụ lại dịch vụ hành cơng nên chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn nhân tố quy trình thủ tục Qua khảo sát cho thấy, người dân đánh giá chưa cao lực phục vụ thái độ phục vụ công chức lĩnh vực quản lý đất đai Từ thực tế kết giải hồ sơ đất đai địa bàn huyện Hàm Tân 36,6% hồ sơ trả trễ hẹn nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan Dữ liệu nghiên cứu thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu sử dụng nghiên cứu 145 quan sát Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm: tham vấn ý kiến chuyên gia, phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn huyện Hàm Tân Mức độ ảnh hưởng nhân tố theo thứ tự giảm dần thái độ phục vụ, tin cậy, quy trình thủ tục, lực phục vụ sở vật chất Các hàm ý sách đề xuất dựa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận Từ khố: hài lịng, chất lượng dịch vụ, hành đất đai, huyện Hàm Tân iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .3 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Hạn chế 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Hành cơng 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.1.6 Thủ tục hành 2.1.7 Cơ chế cửa, cửa liên thông 2.1.8 Bộ phận Tiếp nhận trả kết 2.1.9 Một số khái niệm có liên quan đất đai 2.2 CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU 2.2.1 Một số nghiên cứu giới 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 10 iv 2.2.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu 17 2.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .17 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 21 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.1.2 Các bước nghiên cứu 22 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 25 3.2.2 Phương pháp phân tích 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH GIAO DỊCH CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN .32 4.1.1 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu 32 4.1.2 Tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân 34 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT QUA MẪU ĐIỀU TRA 39 4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN 42 4.3.1 Thực trạng người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân 42 4.3.1 Đánh giá người dân tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân 45 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 50 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 52 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 54 v 4.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 55 4.5 SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 58 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 58 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 59 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 59 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 63 5.2.1 Về tin cậy 63 5.2.2 Về thái độ phục vụ 64 5.2.3 Về quy trình thủ tục 65 5.2.4 Về lực phục vụ 66 5.2.5 Về sở vật chất 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 71 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 81 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu liên quan .14 Bảng 2.2: Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu 20 Bảng 3.1: Đo lường biến quan sát mơ hình nghiên cứu 22 Bảng 4.1: Thống kê tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 35 Bảng 4.2: Thống kê tình hình thực quyền người sử dụng đất 38 Bảng 4.3: Trình độ học vấn đáp viên 40 Bảng 4.4: Tỷ lệ % đánh giá người dân tiêu chí đo lường tin cậy .46 Bảng 4.5: Tỷ lệ % đánh giá người dân tiêu chí đo lường thái độ phục vụ 47 Bảng 4.6: Tỷ lệ % đánh giá người dân tiêu chí đo lường lực phục vụ 47 Bảng 4.7: Tỷ lệ % đánh giá người dân tiêu chí đo lường quy trình thủ tục 48 Bảng 4.8: Tỷ lệ % đánh giá người dân tiêu chí đo lường sở vật chất 49 Bảng 4.9: Tỷ lệ % đánh giá người dân tiêu chí đo lường hài lòng .50 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành đất đai huyện Hàm Tân 51 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo độc lập 52 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc 54 Bảng 4.13: Ma trận tương quan Pearson 55 Bảng 4.14: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 56 Bảng 4.15: Sự khác biệt giới tính hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSD đất 58 Bảng 4.16: Sự khác biệt độ tuổi hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSD đất 59 Bảng 4.17: Sự khác biệt trình độ học vấn hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSD đất 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng phục vụ hành cơng: dịch vụ thành phố nhận thức công dân Hình 2.2: Mơ hình nhân tố tác động đến mối quan hệ hài lòng chất lượng phục vụ hành cơng tin tưởng vào phủ .10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân 20 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Giới tính đáp viên .39 Hình 4.2: Độ tuổi đáp viên 40 Hình 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 41 Hình 4.4: Thời gian người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy CNQSĐ 42 Hình 4.5: Kênh thông tin người dân biết đến thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất 43 Hình 4.6: Thời gian người dân chờ để tiếp nhận hồ sơ 44 Hình 4.7: Thời gian đơn vị tiếp nhận trả hồ sơ cho người dân 45 viii quyền đất đai thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nông nghiệp phát triển nông thôn, 128 (3), 87-98 11 Nguyễn Hồng Phong Phan Thanh Hải (2018), Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân giải khiếu nại đất đai Tạp chí Tài chính, số (2018), trang 101-104 12 Nguyễn Minh Tuấn (2002), Bàn dịch vụ hành cơng VNU Journal of Science: Legal Studies, 18(4) 13 Nguyễn Tiến Dũng, Nguyễn Thị Lụa Cao Thị Sen (2018) Đánh giá hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND Quận Bình Thủy Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô, 4,1-15 14 Nguyễn Thị Bích Huệ (2020), Đo lường hài lịng người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử Chi Cục Thuế khu vực Hàm Thuận Nam-Hàm Thuận Bắc, địa bàn Hàm Thuận Bắc Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Phan Thiết 15 Nguyễn Thị Mỹ Loan (2013), Phân tích hài lịng doanh nghiệp việc đăng ký kinh doanh khách sạn phận cửa liên thông thành phố Cần Thơ Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ 16 Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hồnh Bồ, tỉnh Quảng Ninh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phịng 17 Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp, 3, 28-38 18 Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn (Doctoral dissertation) 19 Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2013), Luật số: 45/2013/QH13, Luật Đất đai, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 20 Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán công chức nhà nước Bộ Nội vụ ban hành năm 2006 69 21 Từ điển tiếng Việt phổ thông; Các văn đạo, điều hành, quy định Tiêu chuẩn Việt Nam; báo cáo có liên quan đến tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quan chức 22 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh Gutiérrez Rodríguez, P., Vázquez Burguete, J L., Vaughan, R., & Edwards, J.(2009), “Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception”, International Review on Public and Nonprofit Marketing Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (2006), Multivariate Data Analysis (6th ed.), New Jersey: Prentice-Hall Kampen, J K., Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2006), “Assessing the relation between satisfaction with public service delivery and trust in government: The impact of the predisposition of citizens toward government on evaluations of its performance”, In: Public Performance and Management Review Kotler, P., & Keller, K L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V (2002), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of retailing, 67(4), 114-139 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988), SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988, 64(1), 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing 49 (3), 41 - 50 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: Irwin McGraw- Hill 70 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN HÀM TÂN, TỈNH BÌNH THUẬN Xin kính chào Ơng/Bà! Tơi tên Nguyễn Phúc Hồn, tơi thực đề tài nghiên cứu với chủ đề “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận” Rất mong Ơng/Bà dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến Ơng/Bà vô quý giá nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất thông tin cung cấp Ơng/Bà sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà PHẦN CÂU HỎI SÀNG LỌC Câu 1: Ông/Bà vui lịng cho biết, năm gần đây, Ơng/Bà có làm hồ sơ thủ tục liên quan đến đăng ký quyền sử dụng đất địa bàn huyện Hàm Tân? Khơng → Dừng lại Có → Tiếp tục Câu 2: Vui lịng cho biết, Ơng/Bà người thân có cán bộ, cơng chức, viên chức Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai huyện Hàm Tân? Khơng → Tiếp tục Có → Dừng lại PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên Ông/bà: Giới tính: Nam Địa chỉ:… .…………………………………………………………… Câu 3: Vui lịng cho biết độ tuổi Ông/bà? 18-30; 31-45 ; 46-60 ; > 60 Câu 4: Trình độ học vấn Ơng/bà? Cấp Cấp Cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Câu 5: Vui lòng cho biết, nghề nghiệp Ơng/bà là? Cán bộ, cơng nhân, viên chức Nhân viên văn phòng Làm thuê thời vụ Kinh doanh, mua bán nhỏ 71 Nữ Hội đoàn thể địa phương Làm nơng nghiệp Khác ……………………… PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 6: Ông/Bà sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cách bao lâu? Dưới tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Trên tháng Câu 7: Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất qua kênh nào? Trang thơng tin điện tử tỉnh Bình Thuận, Sở Tài ngun Mơi trường tỉnh Bình Thuận, UBND huyện Hàm Tân Tại điểm niêm yết thủ tục Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Hàm Tân Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Mạng xã hội Kênh khác (ghi rõ)…………………………………… Câu 8: Vui lịng cho biết, Ơng/Bà chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ? Dưới 15 phút Từ 16 phút đến 30 phút Từ 31 phút đến 45 phút Trên 45 phút Câu 9: Vui lịng cho biết, thời gian trả hồ sơ Ơng/bà nào? Sớm hớn lịch hẹn Đúng lịch hẹn Trễ lịch hẹn Câu 10: Ông/Bà vui lịng đánh giá mức độ đồng ý (đánh dấu X) nhận định liên quan đến tiêu chí đo lường hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân Theo quy ước sau: 72 Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Ký hiệu Bình thường Đồng ý Các tiêu chí đánh giá Hồn tồn đồng ý Mức độ đánh giá Sự tin cậy TC1 Hồ sơ, thủ tục niêm yết công khai, minh bạch TC2 Các văn hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu TC3 Thủ tục, giấy tờ đơn giản, lại nhiều lần TC4 Không nhiều thời gian chờ tới lượt TC5 Hồ sơ giải theo giấy hẹn TD1 Cán hướng dẫn tiếp nhận có thái độ tốt, thân thiện TD2 Cán hướng dẫn nhiệt tình giải đáp thắc mắc TD3 Cán lắng nghe giải công việc TD4 Cán tiếp nhận, xử lý hồ sơ công minh bạch 5 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Thái độ phục vụ TD5 Cán không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Năng lục phục vụ NL1 NL2 Cán tiếp nhận, xử lý hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL3 Cán tuân thủ quy trình làm việc NL4 Cán tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc Quy trình thủ tục TT1 Quy trình, bước xử lý hồ sơ đơn giản TT2 Trình tự xử lý, giải thủ tục hợp lý 79 TT3 Thành phần hồ sơ hợp lý, khơng u cầu thêm giấy tờ ngồi quy định TT4 Không trả thêm khoản phí ngồi quy định Cơ sở vật chất CS1 Vị trí văn phịng bãi đỗ xe bố trí hợp lý CS2 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát CS3 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ chổ ngồi CS4 Hệ thống công nghệ thông tin đạt mức độ đại 5 Sự hài lòng HL1 Hài lòng với kết đăng ký quyền sử dụng đất Hài lòng với cung cách phục vụ cán phụ trách cấp HL2 giấy đăng ký quyền sử dụng đất HL3 Hài lòng trình giải thủ tục cấp giấy đăng ký quyền sử dụng đất HL4 Nhìn chung, hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp giấy đăng ký quyền sử dụng đất XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 80 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 12,48 13,279 ,578 ,892 TC2 12,84 12,093 ,674 ,872 TC3 13,04 9,665 ,828 ,836 TC4 12,89 11,182 ,799 ,844 TC5 12,97 10,277 ,777 ,849 Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 12,27 9,004 ,704 ,876 TD2 12,25 9,063 ,701 ,876 TD3 12,32 8,818 ,745 ,867 TD4 12,55 8,082 ,780 ,858 TD5 12,51 8,127 ,759 ,864 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,891 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 9,43 5,609 ,725 ,873 NL2 9,50 5,627 ,754 ,863 NL3 9,47 5,348 ,771 ,856 NL4 9,52 5,168 ,793 ,848 Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 9,24 6,434 ,668 ,841 TT2 9,12 6,271 ,702 ,827 TT3 9,08 6,340 ,697 ,829 TT4 8,93 6,023 ,770 ,798 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 9,68 4,623 ,649 ,830 CS2 9,66 4,128 ,785 ,773 CS3 9,75 4,257 ,684 ,817 CS4 9,74 4,525 ,659 ,827 Sự hài lòng Reliability Statistics 82 Cronbach's N of Items Alpha ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 9,43 4,817 ,654 ,795 HL2 9,39 5,046 ,592 ,821 HL3 9,62 4,612 ,685 ,780 HL4 9,50 4,571 ,726 ,762 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2101,481 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,219 41,903 41,903 9,219 41,903 41,903 3,605 16,388 16,388 2,150 9,772 51,675 2,150 9,772 51,675 3,557 16,166 32,554 1,943 8,834 60,509 1,943 8,834 60,509 3,093 14,061 46,615 1,531 6,957 67,466 1,531 6,957 67,466 2,906 13,209 59,824 1,120 5,092 72,558 1,120 5,092 72,558 2,801 12,733 72,558 ,730 3,320 75,878 ,654 2,973 78,850 ,547 2,489 81,339 ,487 2,212 83,551 10 ,454 2,065 85,616 11 ,415 1,886 87,502 12 ,390 1,772 89,274 13 ,368 1,671 90,946 83 14 ,337 1,534 92,479 15 ,286 1,299 93,779 16 ,260 1,181 94,959 17 ,249 1,132 96,091 18 ,212 ,962 97,053 19 ,194 ,882 97,935 20 ,175 ,796 98,732 21 ,167 ,757 99,489 22 ,112 ,511 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TD1 ,782 TD3 ,769 TD5 ,762 TD2 ,753 TD4 ,727 TC3 ,837 TC4 ,786 TC5 ,763 TC2 ,750 TC1 ,660 NL3 ,820 NL4 ,817 NL2 ,800 NL1 ,740 TT2 ,814 TT4 ,789 TT3 ,788 TT1 ,658 CS2 ,793 CS3 ,778 CS4 ,697 CS1 ,668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố thang đo phụ thuộc 84 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,768 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 226,855 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,673 66,835 66,835 ,595 14,877 81,712 ,448 11,206 92,918 ,283 7,082 100,000 Total % of Variance 2,673 Cumulative % 66,835 66,835 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 ,861 HL3 ,836 HL1 ,809 HL2 ,762 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 145 TD NL CS TT ,584** ,600** ,529** ,552** ,555** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 145 145 145 145 145 ,548** ,466** ,412** ,478** ,000 ,000 ,000 ,000 145 145 145 145 ,538** ,511** ,434** ,000 ,000 ,000 145 145 145 ,584** Sig (2-tailed) ,000 N 145 145 ,600** ,548** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 145 145 Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N TC TC 85 145 ,529** ,466** ,538** ,502** ,366** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 ,552** ,412** ,511** ,502** ,574** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 ,555** ,478** ,434** ,366** ,574** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 Pearson Correlation NL Pearson Correlation CS Pearson Correlation TT ,000 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Adjusted Square R Square ,739a ,546 Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change ,530 ,48560 ,546 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 33,429 139 ,000 1,697 a Predictors: (Constant), TT, NL, TC, TD, CS b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,414 7,883 Residual 32,777 139 ,236 Total 72,191 144 F Sig 33,429 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, NL, TC, TD, CS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,367 ,226 TC ,196 ,063 TD ,225 NL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,622 ,107 ,229 3,117 ,002 ,603 1,659 ,075 ,230 2,986 ,003 ,552 1,811 ,138 ,068 ,149 2,049 ,042 ,615 1,626 CS ,152 ,081 ,146 1,882 ,062 ,544 1,839 TT ,179 ,064 ,207 2,796 ,006 ,597 1,675 86 a Dependent Variable: HL 87 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean 84 3,1637 ,72029 ,07859 61 3,1598 ,69677 ,08921 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances ,228 ,634 ,032 143 ,974 ,00385 ,11952 -,23241 ,24012 ,032 131,856 ,974 ,00385 ,11889 -,23133 ,23904 assumed HL Equal variances not assumed Kiểm định khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,804 df1 df2 Sig 141 ,149 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,268 ,423 Within Groups 70,923 141 ,503 Total 72,191 144 88 F Sig ,841 ,474 Kiểm định khác biệt trình độ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,248 df1 df2 Sig 139 ,290 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,500 ,700 Within Groups 68,692 139 ,494 Total 72,191 144 89 F 1,416 Sig ,222