Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, trường hợp tại thành phố phan thiết, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN HẢI LINH NGUYỄN HẢI LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN, TRƯỜNG HỢP TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019 BÌNH THUẬN – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN HẢI LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN, TRƯỜNG HỢP TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN HẢI LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN, TRƯỜNG HỢP TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN KHẢI THÀNH Bình Thuận – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng điện, trường hợp Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận” Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Phan Khải Thành Tên học viên: Nguyễn Hải Linh Địa học viên: F2.22 KDC Văn Thánh 3A, phường Phú Tài, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Số điện thoại liên lạc: 0949 009 009 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan kết đề tài này cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép từ viết công bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, xin chịu hồn tồn trách nhiệm” Bình Thuận, ngày tháng 10 năm 2019 Họ tên Nguyễn Hải Linh I LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến PGS TS Phan Khải Thành, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Phan Thiết với tâm huyết nghề nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Xin cảm ơn gia đình động viên, hỗ trợ nhiều mặt cho tơi q trình học tập thực đề tài Cám ơn Cơng ty Điện lực Bình Thuận, Điện lực Phan Thiết tạo điều kiện cung cấp báo cáo, số liệu, cho tiếp xúc với khách hàng thực luận văn Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ trình thảo luận, thu thập liệu đề tài Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, hẳn luận văn cịn nhiều sai sót, kính mong Q thầy góp ý để luận văn hồn thiện Xin chân thành Cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hải Linh II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VII TÓM TẮT IX CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu .4 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 2.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Một số mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tiêu biểu 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 10 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 10 2.3.4 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 11 2.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng điện Tổng Cơng ty Điện lực Miền Nam .11 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng EVN SPC .12 III 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 12 2.5 Đặc điểm khách hàng sử dụng điện Thành phố Phan Thiết 20 2.6 Mơ hình giả thiết nghiên cứu .21 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 2.7 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu sơ 31 3.3 Nghiên cứu thức 43 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu thức 43 3.3.2 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức,44 3.4 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 47 4.1 Kết phân tích 47 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .49 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.1.5 Phân tích tương quan, hồi quy kiểm định mơ hình 55 4.1.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 66 4.2 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Thành phố Phan Thiết 76 5.2.1 Đảm bảo chất lượng độ tin cậy cung cấp điện 76 5.2.2 Cải thiện thông tin đến khách hàng 78 5.2.3 Hoá đơn toán tiền điện 80 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 81 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .85 5.4 Tóm tắt Chương .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 01 91 PHỤ LỤC 02 94 IV PHỤ LỤC 03 96 PHỤ LỤC 04 100 PHỤ LỤC 05 104 PHỤ LỤC 06 110 PHỤ LỤC 07 115 PHỤ LỤC 08 118 PHỤ LỤC 09 125 PHỤ LỤC 10 130 PHỤ LỤC 11 135 V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai - Analysis of Variance CSKH: Chăm sóc khách hàng KMO: Kaiser-Meyer-Olkin EEU: Điện lực Ethiopian - ETHIOPIAN ELECTRIC UTILITY EFA: Phân tích nhân tố khám phá – Exploring Factor Analysing EVN: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam EVNSPC: Tổng Công ty Điện lực miền Nam MAIFI: Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối Momentary Average Interruption Frequency Index SAIFI: Chỉ số thể số lần điện trung bình khách hàng lưới điện phân phối - System Average Interruption Frequency Index SAIDI: Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối - System Average Interruption Duration Index VI DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Tổng kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện .19 Bảng 3.1 Thang đo nháp đánh giá hài lòng khách hàng 32 Bảng 3.2 Thang đo sơ sau thảo luận đánh giá hài lòng khách hàng 35 Bảng 3.3 Kết đánh giá sơ Cronbach Alpha 39 Bảng 3.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 42 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 47 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO Bartlett 52 Bảng 4,4 Kết tổng phương sai trích 52 Bảng 4.5 Kết ma trận xoay nhân tố EFA cho biến độc lập 53 Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO Bartlett 54 Bảng 4.7 Kết tổng phương sai trích 54 Bảng 4,8 Bảng ma trận nhân tố 55 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan 57 Bảng 4.17 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình .63 Bảng 4.18 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 64 Bảng 4.19 Kết hệ số hồi quy 64 Bảng 4.20 Kết phân tích phân tích ANOVA khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo khu vực sử dụng điện 68 Bảng 4.21 Kết phân tích Independent samples T-Test khác biệt hài lòng theo đối tượng sử dụng điện 68 Bảng 4.22 Kết phân tích phân tích ANOVA khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo mức chi phí tiền điện .69 Bảng 4.23 Kết phân tích phân tích ANOVA khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ điện .70 Bảng 4.24 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng EVN SPC 12 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Biểu đồ tần số Histogram 60 Hình 4.2 Biểu đồ P-P plot 61 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 62 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu 75 VII Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.99 1.296 725 816 HL2 6.55 1.424 693 841 HL3 6.78 1.381 794 753 124 PHỤ LỤC 09 Kết phân tích EFA (Nghiên cứu thức) Kết phân tích EFA biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .789 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3650.739 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 5.856 21.688 21.688 5.856 21.688 21.688 3.374 12.498 34.186 3.374 12.498 34.186 2.491 9.224 43.410 2.491 9.224 43.410 2.275 8.427 51.837 2.275 8.427 51.837 2.048 7.586 59.423 2.048 7.586 59.423 1.679 6.220 65.643 1.679 6.220 65.643 1.528 5.659 71.302 1.528 5.659 71.302 853 3.160 74.462 653 2.418 76.880 10 615 2.279 79.158 11 543 2.012 81.171 12 539 1.995 83.165 13 524 1.939 85.104 14 426 1.578 86.682 15 408 1.511 88.193 16 406 1.505 89.698 17 394 1.461 91.158 18 360 1.333 92.491 19 329 1.219 93.709 20 303 1.123 94.833 21 279 1.033 95.866 22 268 993 96.859 23 250 928 97.787 24 204 757 98.544 25 195 722 99.266 125 26 179 664 99.930 27 019 070 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 3.027 11.210 11.210 3.006 11.135 22.345 2.965 10.982 33.326 2.878 10.661 43.987 2.685 9.943 53.930 2.575 9.536 63.466 2.116 7.836 71.302 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis 126 Component Matrixa Component DV1 720 -.314 -.344 DV4 645 -.340 -.381 DV2 641 -.340 -.329 DV3 637 HD4 618 TT3 610 TT1 608 HD2 607 TT2 606 HD1 606 TT4 586 CL4 574 HD3 555 CL2 534 CL1 530 CL3 529 -.309 -.399 483 -.394 -.314 472 -.397 -.368 325 364 358 325 378 321 409 446 367 447 413 HA2 767 410 HA1 722 456 HA4 704 394 HA5 698 493 GD4 -.537 443 GD3 -.511 510 GD1 -.534 535 GD2 -.493 498 DC01 396 712 DC02 393 675 DC03 502 607 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 127 Rotated Component Matrixa Component TT2 861 TT1 814 TT4 798 TT3 780 DV4 838 DV2 819 DV1 816 DV3 805 HA1 870 HA2 867 HA5 845 HA4 829 HD4 871 HD2 863 HD1 767 HD3 738 CL2 828 CL1 817 CL3 750 CL4 687 GD1 835 GD2 797 GD4 790 GD3 725 DC03 850 DC01 837 DC02 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 128 Component Transformation Matrix Component 504 544 -.019 486 456 075 007 185 -.058 790 064 -.078 -.572 012 -.342 -.402 -.167 525 328 -.277 483 -.390 079 583 094 149 665 171 419 018 -.019 -.170 -.343 153 809 341 -.467 070 -.463 659 113 -.004 389 -.561 044 482 -.324 335 -.287 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích EFA biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 716 335.620 df Sig .000 129 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích hệ số tương quan (Nghiên cứu thức) Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 395** 569** 435** 050 097 021 000 000 000 000 444 137 746 234 234 234 234 234 234 234 234 667** 284** 407** 327** -.045 080 009 000 000 000 494 223 889 234 234 234 234 234 234 395** 284** 298** 431** 036 -.030 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 584 653 996 N 234 234 234 234 234 234 234 234 569** 407** 298** 334** 005 -.006 077 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 943 924 240 N 234 234 234 234 234 234 234 234 435** 327** 431** 334** -.006 136* -.064 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 928 037 329 N 234 234 234 234 234 234 234 234 050 -.045 036 005 -.006 -.185** 002 Sig (2-tailed) 444 494 584 943 928 005 981 N 234 234 234 234 234 234 234 097 080 -.030 -.006 136* 009 Sig (2-tailed) 137 223 653 924 037 005 N 234 234 234 234 234 234 234 234 021 009 000 077 -.064 002 009 Sig (2-tailed) 746 889 996 240 329 981 891 N 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation DC DC 234 Pearson GD 667** GD 234 Correlation HA HA N Pearson DV DV 000 Correlation HD HD Sig (2-tailed) Pearson TT TT Sig (2-tailed) N CL CL 130 234 185** 891 234 Biểu đồ P-P plot 131 Correlations ABS Correlation DV HA TT HD CC GD DC 1.000 018 -.032 -.093 -.005 -.005 -.130* -.085 792 631 163 940 942 149 201 234 234 234 234 234 234 234 234 018 1.000 -.017 338** -.102 -.018 -.023 010 Sig (2-tailed) 792 798 000 124 783 733 881 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.032 -.017 1.000 -.096 -.113 -.057 -.023 -.107 Sig (2-tailed) 631 798 147 089 393 733 107 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.093 338** -.096 1.000 093 101 092 109 Sig (2-tailed) 163 000 147 163 130 168 099 Spearman N 234 234 234 234 234 234 234 234 's rho Correlation -.005 -.102 -.113 093 1.000 -.079 291** 397** Sig (2-tailed) 940 124 089 163 236 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.005 -.018 -.057 101 -.079 1.000 -.045 -.072 Sig (2-tailed) 942 783 393 130 236 495 277 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.130* -.023 -.023 092 291** -.045 1.000 401** Sig (2-tailed) 049 733 733 168 000 495 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.085 010 -.107 109 397** -.072 401** 1.000 Sig (2-tailed) 201 881 107 099 000 277 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Coefficient ABS Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DV Correlation Coefficient HA Correlation Coefficient TT Coefficient HD Correlation Coefficient CC Correlation Coefficient GD Correlation Coefficient DC 132 Kiểm định tương quan hạng Spearman phần dư chuẩn hóa với biến độc lập Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình Model Summaryb Model R R Square 771a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 595 582 Durbin-Watson 36540 1.713 a Predictors: (Constant), DC, TT, GD, HA, CL, HD, DV b Dependent Variable: HL Kết quà Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.250 6.321 Residual 30.175 226 134 Total 74.425 233 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TT, GD, HA, CL, HD, DV 133 F 47.345 Sig .000b Kết phân tích hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.057 267 CL 416 043 TT 079 HD (Constant) t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.213 832 470 9.770 000 777 1.287 032 118 2.445 015 768 1.301 223 036 302 6.232 000 764 1.308 DV 071 029 121 2.430 016 721 1.387 HA 059 033 078 1.810 072 963 1.039 GD 046 032 063 1.442 151 934 1.071 DC 001 029 001 019 985 984 1.016 a Dependent Variable: HL 134 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Kết phân tích Anova  Theo nhóm khu vực sử dụng điện, Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 10 3.4333 41722 13194 3.1349 3.7318 3.00 4.33 13 3.0769 36398 10095 2.8570 3.2969 2.33 3.67 10 3.3000 55444 17533 2.9034 3.6966 2.67 4.33 11 3.4545 65443 19732 3.0149 3.8942 2.33 4.33 12 3.6944 74479 21500 3.2212 4.1677 2.00 4.33 14 3.5952 66895 17878 3.2090 3.9815 2.00 4.33 10 3.6333 48305 15275 3.2878 3.9789 2.67 4.33 12 3.3889 64875 18728 2.9767 3.8011 2.33 4.33 15 3.2889 53254 13750 2.9940 3.5838 2.67 4.33 10 14 3.3810 50395 13469 3.0900 3.6719 2.67 4.00 11 15 3.3333 53452 13801 3.0373 3.6293 2.33 4.00 12 22 3.3636 55310 11792 3.1184 3.6089 2.33 4.00 13 14 3.3333 61324 16390 2.9793 3.6874 2.00 4.00 14 14 3.3810 50395 13469 3.0900 3.6719 2.67 4.33 15 15 3.1556 54724 14130 2.8525 3.4586 2.00 4.00 16 12 3.2778 63299 18273 2.8756 3.6800 2.33 4.00 17 11 3.4545 65443 19732 3.0149 3.8942 2.00 4.00 18 10 3.6333 36683 11600 3.3709 3.8958 3.00 4.00 Total 234 3.3875 56517 03695 3.3147 3.4603 2.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.018 df1 df2 17 Sig 216 439 ANOVA 135 HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.519 17 325 Within Groups 68.906 216 319 Total 74.425 233 F Sig 1.018 440 Kết phân tích Independent samples T-Test khác biệt hài lòng theo đối tượng sử dụng điện Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 129 720 -.256 232 798 -.02144 08389 -.18672 14384 -.259 110.888 796 -.02144 08269 -.18530 14242 Minimum Maximum assumed HL Equal variances not assumed Kết phân tích Anova theo nhóm chi phí sử dụng điện Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Mean Lower Bound Upper Bound 86 3.3915 59671 06434 3.2635 3.5194 2.00 4.33 45 3.3704 46722 06965 3.2300 3.5107 2.67 4.00 53 3.3396 60796 08351 3.1720 3.5072 2.00 4.33 44 3.4091 56998 08593 3.2358 3.5824 2.00 4.33 3.7222 32773 13380 3.3783 4.0662 3.33 4.00 234 3.3875 56517 03695 3.3147 3.4603 2.00 4.33 Tota l 136 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.500 df2 Sig 229 203 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 829 207 Within Groups 73.597 229 321 Total 74.425 233 F Sig .645 631 Kết phân tích Anova theo nhóm thời gian sử dụng điện Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Deviation Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 15 3.5333 48469 12515 3.2649 3.8017 2.67 4.00 29 3.3218 59417 11033 3.0958 3.5478 2.00 4.33 41 3.3171 62783 09805 3.1189 3.5152 2.00 4.33 44 3.2652 55022 08295 3.0979 3.4324 2.00 4.33 105 3.4635 54203 05290 3.3586 3.5684 2.00 4.33 Total 234 3.3875 56517 03695 3.3147 3.4603 2.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 418 df1 df2 Sig 229 796 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.912 478 Within Groups 72.513 229 317 Total 74.425 233 137 F 1.510 Sig .200 138