Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động vinaphone tại thành phố phan thiết, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRỊNH THẾ TRẦN QUÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRỊNH THẾ TRẦN QUÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Bùi Văn Trịnh Bình Thuận - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động vinaphone thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận” nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS Bùi Văn Trịnh Các số liệu, kết trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình, luận văn trước Bình Thuận, ngày … tháng … năm 2020 Học viên TRỊNH THẾ TRẦN QUÂN LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc VNPT toàn thể anh, chị đồng nghiệp Công Ty tạo điều kiện thuận lợi công tác thời gian giúp hồn thành chương trình cao học Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người thầy tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình nghiên cứu làm đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc VNPT, người tham gia trả lời vấn tồn thể nhân viên, nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình điều tra thu thập số liệu, thông tin để thực đề tài luận văn Cuối cùng, Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, Anh/chị học viên lớp Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Phan Thiết giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi suốt q trình thực đề tài! MỤC LỤC 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung .1 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .2 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phụ lục, danh mục chung… luận văn kết cấu thành chương tựa đề sau: Chương 1: Mở đầu 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Khái niệm hài lòng khách hàng Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình đo lường hài lịng Parasuraman Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor .10 2.1.4 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM MẠNH DI ĐỘNG VÀ ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM MẠNG DI ĐỘNG 11 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông 11 Dịch vụ thông tin di động 12 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu 14 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .14 2.2.2 Mơ hình hài lịng 16 2.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 17 2.2.4 Một số nghiên cứu nước 19 2.2.5 Tình hình nghiên cứu nước 20 2.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 3.1 CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Các bước nghiên cứu 26 Nghiên cứu sơ .26 Nghiên cứu thức 26 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 26 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 26 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 26 Phạm vi cỡ mẫu 26 Phương pháp khảo sát 27 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH .27 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 27 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 Khái niệm 28 Mơ hình phân tích nhân tố 29 3.3.4 Phân tích hồi quy 29 3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 30 3.4.1 Xây dựng thang đo sơ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .30 3.4.2 Kết nghiên cứu sơ .30 3.4.3 Xây dựng thang đo thức .32 4.1 PHÂN TÍCH KHÁI QT TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT 34 4.1.1 Giới thiệu chung 34 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển 34 Chức 35 Nhiệm vụ 35 4.1.3 Sứ mệnh 36 4.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Vinaphone Phan Thiết 36 4.1.5 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Trung tâm 37 Ban Giám đốc 37 Các phòng chức 37 4.2 ĐẶT ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA KHẢO SÁT 38 4.3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CLDV MẠNG 40 DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE TẠI TP PHAN THIẾT .40 4.3.1 Đánh giá thang đo nghiên cứu 40 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 Phân tích nhân tố khám phá efa 44 4.3.2 Mơ hình sau nghiên nghiên cứu .46 4.4 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT 47 4.4.1 Phân tích tương quan 48 4.4.2 Phân tích hồi qui 49 4.4.3 Giả định tính độc lập phần dư 50 4.4.4 Kết phân tích hồi qui 50 4.4.5 Kiểm định giả thuyết 52 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 54 4.5.1 Nhân tố “Sự thuận tiện” .54 4.5.2 Nhân tố “dịch vụ khách hàng” 55 4.5.3 Nhân tố “cấu trúc giá” 55 4.5.4 Nhân tố “chất lượng gọi” .56 4.5.5 Nhân tố “dịch vụ gia tăng” 56 5.1 KẾT LUẬN .58 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.2.1 Hàm ý dịch vụ khách hàng .59 5.2.2 Hàm ý dịch vụ gia tăng 60 5.2.3 Hàm ý thuận tiện 61 5.2.4 Hàm ý cấu trúc giá 62 5.2.5 Hàm ý chất lượng gọi 63 5.3 KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 5.3.1 Các hạn chế nghiên cứu 64 5.3.2 Hướng nghiên cứu 64 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) SHL : Sự hài lòng SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ viễn thơng VNPT - Vinaphone VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Hài lịng cấu trúc giá Thuận tiện dùng Vinaphone Theo ơng (bà) người khác họ có ý có giống ông (bà) trả lời bảng không? Ngồi thơng tin mà ơng (bà) trả lời bảng có nên thêm vấn đề khơng, vấn đề cần thêm ? PHẦN 3: TRẢ LỜI CÂU HỎI KHẢO SÁT Ông (bà) có thu nhập bình qn tháng ? Dưới triệu – 10 triệu Trên 10 triệu Khoảng tiền Ơng (bà) thấy hợp lí bỏ để dùng dịch vụ di động Vinaphone? Dưới 100k 100 – 200k Số khác Thu nhập Ơng (bà) có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng di động Vinaphone? Có ảnh hưởng Khơng có Bình thường -Xin chân thành cảm ơn hợp tác Bạn! 76 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả mẫu Thơng tin chung Số lượng Nam Nữ 61 139 30,23 69,77 Dưới 25 tuổi Từ 25 – 34 tuổi Từ 35 – 49 tuổi Trên 50 tuổi 16 7,91 27,91 59,53 4,65 Tỷ lệ (%) Giới tính Tuổi 56 119 Thu nhập Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Chi Phí hợp lý để sử dụng dịch vụ Dưới 100.000đ 100.000đ đến 200.000đ Trên 200.000đ Tổng cộng 112 67 21 134 55 5,5 67 27,5 200 100 11 Mô tả biến đo lường nhân tố hài lòng Descriptive Statistics 77 56 33 11 N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVKH1 200 2.68 631 DVKH2 200 2.85 602 DVKH3 200 3.33 657 DVKH4 200 3.35 720 DVKH5 200 3.33 743 DVKH6 200 4.18 616 DVKH7 200 3.35 655 STT1 200 3.38 663 STT2 200 3.41 675 STT3 200 3.44 677 STT4 200 3.38 706 STT5 200 3.43 638 STT6 200 3.43 630 STT7 200 4.39 555 CTG1 200 3.44 691 CTG2 200 3.42 759 CTG3 200 3.23 788 DVGT1 200 3.47 801 DVGT2 200 3.41 758 DVGT3 200 3.41 777 CLCG1 200 3.34 798 CLCG2 200 2.90 726 CLCG3 200 3.30 680 SHL1 200 3.30 585 SHL2 200 3.34 612 SHL3 200 3.31 578 SHL4 200 3.39 655 Valid N (listwise) 200 78 79 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DVKH1 20.37 11.400 654 919 DVKH2 20.21 11.333 713 913 DVKH3 19.73 10.821 771 907 DVKH4 19.71 10.649 727 912 DVKH5 19.73 10.681 690 917 DVKH6 18.88 10.743 857 899 DVKH7 19.71 10.370 897 894 Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 924 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 21.47 10.964 643 924 STT2 21.44 10.660 706 918 STT3 21.42 10.747 680 920 STT4 21.48 10.572 687 920 STT5 21.43 10.166 899 898 STT6 21.43 10.205 900 898 STT7 20.47 10.773 863 904 Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CTG1 6.65 1.877 596 725 CTG2 6.67 1.671 630 685 CTG3 6.86 1.612 627 692 81 Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DVGT1 6.81 1.893 582 756 DVGT2 6.87 1.893 649 683 DVGT3 6.87 1.852 644 687 Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CLCG1 6.20 1.545 586 720 CLCG2 6.64 1.709 585 713 CLCG3 6.24 1.718 653 645 82 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 598 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 10.02 1.683 434 486 SHL2 9.99 1.789 317 574 SHL3 10.02 1.668 457 470 SHL4 9.94 1.705 321 576 83 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .809 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3075.448 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 6.528 28.384 28.384 6.528 28.384 28.384 4.945 21.499 21.499 4.112 17.877 46.261 4.112 17.877 46.261 4.855 21.109 42.607 2.122 9.227 55.488 2.122 9.227 55.488 2.131 9.267 51.874 1.814 7.886 63.373 1.814 7.886 63.373 2.127 9.249 61.124 1.607 6.987 70.361 1.607 6.987 70.361 2.124 9.237 70.361 764 3.323 73.684 717 3.116 76.800 616 2.680 79.480 536 2.331 81.812 10 535 2.324 84.136 11 480 2.085 86.221 12 456 1.984 88.205 13 417 1.814 90.019 84 14 395 1.719 91.738 15 370 1.608 93.346 16 346 1.505 94.851 17 337 1.465 96.316 18 276 1.201 97.517 19 186 809 98.327 20 132 573 98.900 21 102 446 99.345 22 083 363 99.708 23 067 292 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT6 923 STT5 923 STT7 908 STT3 772 STT2 770 STT4 754 STT1 720 DVKH7 918 DVKH6 890 DVKH3 823 DVKH4 790 DVKH5 781 DVKH2 769 DVKH1 725 CTG2 825 CTG1 809 85 CTG3 796 CLCG3 845 CLCG2 797 CLCG1 777 DVGT3 851 DVGT2 840 DVGT1 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Density 1.5 Kểm định phân phối chuẩn -.5 Residuals 87 Kiểm định tương quan Correlations F_DVKH F_SHL 177* 594** 010 000 001 012 000 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 182* 162* 165* 268** 453** Sig (2-tailed) 010 022 020 000 000 N 200 200 200 200 200 200 296** 162* 217** 121 489** Sig (2-tailed) 000 022 002 089 000 N 200 200 200 200 200 200 242** 165* 217** 212** 554** Sig (2-tailed) 001 020 002 003 000 N 200 200 200 200 200 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_DVGT F_CLCG 242** Pearson Correlation F_CTG F_DVGT 296** N F_STT F_CTG 182* Pearson Correlation F_DVKH F_STT 88 200 F_CLCG Pearson Correlation 177* 268** 121 212** Sig (2-tailed) 012 000 089 003 N 200 200 200 200 200 200 594** 453** 489** 554** 463** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation F_SHL 463** 000 200 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed CTG, Method CLCG, DVGT, STT, Enter DVKHb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square 854a R of the Square Estimate 729 722 Change Statistics R Square F Change Change 21605 729 104.170 df1 df2 Durbin-Watson Sig F Change 194 000 a Predictors: (Constant), CTG, CLCG, DVGT, STT, DVKH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square 89 F Sig 1.601 Regression Residual Total 24.312 4.862 9.055 194 047 33.367 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CTG, CLCG, DVGT, STT, DVKH 90 104.170 000b