Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của agribank bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HUỲNH TẤN THUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA AGRIBANK BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HUỲNH TẤN THUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA AGRIBANK BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN QUAN VIỆT Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN .v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu chi tiết 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ toán trực tuyến .6 2.1.1 Dịch vụ i 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng .8 2.1.3 Dịch vụ toán trực tuyến .9 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 12 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 16 2.2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 2.2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng .19 2.4 Lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan .21 2.5.1 Các nghiên cứu nước .21 2.5.2 Các nghiên cứu nước .22 2.6 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Nghiên cứu định tính .29 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu nghiên cứu 34 ii 3.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu .34 3.3.1.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 34 3.3.2 Phân tích liệu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .41 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .41 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát .43 4.2 Đánh giá thang đo 45 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) .45 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA .48 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 52 4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy .54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 4.3.2 Phân tích hồi quy .55 4.3.2.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 55 4.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 4.3.2.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết .57 4.3.2.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu .60 4.5 Kiểm định khác biệt 61 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính .61 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 62 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo Trình độ học vấn 63 iii 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo Thu nhập .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.2.1 Đối với yếu tố Sự tin cậy 71 5.2.2 Đối với yếu tố Tiện ích dịch vụ 73 5.2.3 Đối với yếu tố Khả đáp ứng .75 5.2.4 Đối với yếu tố Chi phí dịch vụ 76 5.2.5 Đối với yếu tố Sự cảm thông .77 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xiii iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, Q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - TS Phan Quan Việt, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hồn tất luận văn - Q Thầy Cơ giáo truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Huỳnh Tấn Thuận v LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vương Trung Kiên, học viên cao học khóa 7, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Phan Thiết xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực Số liệu kết nghiên cứu chưa công bố cho tổ chức hay đơn vị chưa sử dụng cho hình thức cấp Các thơng tin, liệu khảo sát mà sử dụng nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Huỳnh Tấn Thuận vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký tự viết vắt Ý nghĩa HH Phương tiện hữu hình TC Sự tin cậy DU Khả đáp ứng PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thơng CP Phí dịch vụ TI Tiện ích dịch vụ HL Sự hài lịng OLS Phương pháp bình phương nhỏ VIF Hệ số phóng đại phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram .58 Hình 4.2 Đồ thị tương quan Kiểm định Park .59 viii Thang đo Tiện ích dịch vụ – TI Case Processing Summary N Cases Valid % 227 100.0 0 227 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item Statistics Mean Std Deviation N TI1 3.841 6986 227 TI2 3.670 9028 227 TI3 3.687 9091 227 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TI1 7.357 3.045 555 922 TI2 7.529 1.976 825 669 TI3 7.511 1.994 804 693 xxxii Thang đo Sự hài lòng – HL Case Processing Summary N Cases Valid % 227 100.0 0 227 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.912 7533 227 HL2 3.868 8202 227 HL3 3.925 7278 227 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.793 2.094 763 852 HL2 7.837 1.872 793 828 HL3 7.780 2.128 784 835 xxxiii KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2494.819 df 300 Sig .000 Communalities Initial 702 Extraction HH1 1.000 651 HH2 1.000 794 HH3 1.000 513 HH5 1.000 734 TC1 1.000 648 TC2 1.000 656 TC3 1.000 472 TC4 1.000 430 DU1 1.000 699 DU2 1.000 661 DU3 1.000 608 DU4 1.000 534 PV1 1.000 745 PV3 1.000 697 PV4 1.000 638 PV5 1.000 734 CT1 1.000 704 CT3 1.000 724 CT4 1.000 713 CP1 1.000 887 CP2 1.000 903 CP3 1.000 642 TI1 1.000 587 TI2 1.000 856 TI3 1.000 856 xxxiv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Cumulativ Variance e% ent Total 3.374 13.497 13.497 3.374 13.497 13.497 2.821 11.283 11.283 2.976 11.905 25.401 2.976 11.905 25.401 2.729 10.916 22.199 2.750 10.999 36.401 2.750 10.999 36.401 2.487 9.946 32.145 2.346 9.384 45.785 2.346 9.384 45.785 2.429 9.716 41.861 2.219 8.878 54.663 2.219 8.878 54.663 2.367 9.469 51.330 2.110 8.441 63.104 2.110 8.441 63.104 2.154 8.617 59.947 1.310 5.241 68.345 1.310 5.241 68.345 2.099 8.398 68.345 906 3.626 71.971 746 2.985 74.956 10 693 2.771 77.728 11 671 2.682 80.410 12 559 2.235 82.645 13 532 2.129 84.773 14 475 1.900 86.674 15 437 1.748 88.421 16 412 1.649 90.070 17 401 1.603 91.672 18 368 1.473 93.145 19 361 1.445 94.590 20 336 1.345 95.935 21 317 1.267 97.202 22 272 1.087 98.289 23 240 960 99.249 24 110 439 99.688 25 078 312 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv Total % of Component Matrixa Component DU1 676 DU2 646 DU3 612 CT1 CT4 DU4 CT3 CP3 PV5 713 PV1 619 PV3 579 558 HH5 -.659 HH2 -.620 HH1 -.589 PV4 564 HH3 TI3 803 TI2 746 TI1 583 CP1 TC2 CP2 TC4 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvi Rotated Component Matrixa Component PV1 860 PV5 837 PV3 834 PV4 792 HH2 889 HH5 849 HH1 803 HH3 707 DU1 819 DU2 781 DU3 768 DU4 703 CP2 945 CP1 934 CP3 778 TI2 924 TI3 915 TI1 760 CT3 838 CT1 820 CT4 809 TC1 776 TC2 772 TC3 680 TC4 612 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 102 138 680 426 244 497 143 714 549 030 -.287 -.087 037 -.310 649 -.722 -.125 178 -.025 082 056 108 124 -.206 296 820 -.400 -.105 047 026 -.233 -.542 398 407 570 153 372 -.361 505 -.317 -.087 587 145 -.065 542 -.261 -.035 -.642 447 xxxvii Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 746 Approx Chi-Square 378.116 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 799 HL2 1.000 829 HL3 1.000 820 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.448 81.598 81.598 300 10.000 91.597 252 8.403 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 911 HL3 906 HL1 894 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxviii Total 2.448 % of Variance 81.598 Cumulative % 81.598 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) PTHH STC KNDU NLPV SCT CPDV TIDV STC KNDU NLPV SCT CPDV TIDV 013 514** 359** 041 316** 365** 469** 847 000 000 543 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 013 -.045 090 028 003 -.057 002 Sig (2-tailed) 847 499 175 671 961 396 973 N 227 227 227 227 227 227 227 227 514** -.045 -.055 -.084 166* 100 040 Sig (2-tailed) 000 499 413 209 012 131 551 N 227 227 227 227 227 227 227 -.006 309** 188** 069 928 000 004 304 Pearson Correlation 227 359** 090 -.055 Sig (2-tailed) 000 175 413 N 227 227 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 041 028 -.084 -.006 081 -.007 010 Sig (2-tailed) 543 671 209 928 223 921 880 N 227 227 227 227 227 227 227 227 316** 003 166* 309** 081 052 017 Sig (2-tailed) 000 961 012 000 223 433 802 N 227 227 227 227 227 227 227 227 365** -.057 100 188** -.007 052 074 Sig (2-tailed) 000 396 131 004 921 433 N 227 227 227 227 227 227 227 227 469** 002 040 069 010 017 074 Sig (2-tailed) 000 973 551 304 880 802 265 N 227 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxxix 265 227 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.9016 69314 227 PTHH 3.7059 87697 227 STC 3.4449 87949 227 KNDU 4.0176 50955 227 NLPV 3.7555 84483 227 SCT 3.7739 62066 227 CPDV 4.0176 60779 227 TIDV 3.7327 73676 227 Correlations SHL Pearson SHL Correlation Sig (1-tailed) N PTHH STC KNDU NLPV SCT CPDV TIDV 1.000 013 514 359 041 316 365 469 PTHH 013 1.000 -.045 090 028 003 -.057 002 STC 514 -.045 1.000 -.055 -.084 166 100 040 KNDU 359 090 -.055 1.000 -.006 309 188 069 NLPV 041 028 -.084 -.006 1.000 081 -.007 010 SCT 316 003 166 309 081 1.000 052 017 CPDV 365 -.057 100 188 -.007 052 1.000 074 TIDV 469 002 040 069 010 017 074 1.000 424 000 000 271 000 000 000 PTHH 424 249 088 336 480 198 487 STC 000 249 206 104 006 066 275 KNDU 000 088 206 464 000 002 152 NLPV 271 336 104 464 112 460 440 SCT 000 480 006 000 112 216 401 CPDV 000 198 066 002 460 216 133 TIDV 000 487 275 152 440 401 133 SHL 227 227 227 227 227 227 227 227 PTHH 227 227 227 227 227 227 227 227 STC 227 227 227 227 227 227 227 227 KNDU 227 227 227 227 227 227 227 227 NLPV 227 227 227 227 227 227 227 227 SHL xl SCT 227 227 227 227 227 227 227 227 CPDV 227 227 227 227 227 227 227 227 TIDV 227 227 227 227 227 227 227 227 Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method TIDV, PTHH, SCT, NLPV, Enter CPDV, STC, KNDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 814a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 663 652 Durbin-Watson 40898 1.557 a Predictors: (Constant), TIDV, PTHH, SCT, NLPV, CPDV, STC, KNDU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.949 10.278 Residual 36.632 219 167 108.581 226 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TIDV, PTHH, SCT, NLPV, CPDV, STC, KNDU xli F 61.448 Sig .000b Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -2.185 353 PTHH 015 031 STC 374 KNDU Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -6.198 000 019 492 623 984 1.016 032 475 11.701 000 935 1.069 370 058 272 6.375 000 846 1.182 NLPV 056 033 068 1.725 086 981 1.020 SCT 144 047 129 3.045 003 860 1.163 CPDV 262 046 230 5.693 000 943 1.060 TIDV 387 037 412 10.433 000 990 1.010 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mod Dimensi Eigenval Condition (Consta el on ue Index nt) 1 7.775 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 063 11.087 00 15 59 00 10 00 00 00 050 12.495 00 63 03 00 33 00 00 01 041 13.818 00 06 18 01 35 00 02 40 032 15.700 00 04 10 06 11 18 06 44 023 18.552 00 00 00 00 00 41 51 06 012 25.739 01 04 03 69 00 39 27 02 005 39.332 99 07 07 24 11 02 13 08 PTHH a Dependent Variable: SHL xlii STC KNDU NLPV SCT CPDV TIDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2629 5.2606 3.9016 56423 227 -1.44887 1.02953 00000 40260 227 Std Predicted Value -2.904 2.409 000 1.000 227 Std Residual -3.543 2.517 000 984 227 Residual a Dependent Variable: SHL xliii xliv KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Phân tích khác biệt theo giới tính Group Statistics Gioitinh SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 125 3.9067 66881 05982 Nữ 102 3.8954 72513 07180 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F SH Equal variances L assumed Sig .807 t 370 df 121 Equal variances 120 not assumed Mean Std Error Sig (2- Differenc Differenc tailed) e e 225 208.1 82 1.738 -.17141 19389 904 01124 09345 -.17299 19548 Sig 223 160 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.713 1.238 Within Groups 104.868 223 470 Total 108.581 226 xlv Upper 09269 SHL df2 Lower 01124 Test of Homogeneity of Variances df1 Difference 904 Phân tích khác biệt theo độ tuổi Levene Statistic Interval of the F 2.632 Sig .051 Phân tích khác biệt theo học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 953 df2 Sig 223 416 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.231 410 Within Groups 107.350 223 481 Total 108.581 226 F Sig .852 467 Phân tích khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 520 df1 df2 Sig 223 669 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.580 1.193 Within Groups 105.001 223 471 Total 108.581 226 xlvi F 2.534 Sig .058