Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại huyện tuy phong, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN DUY KHANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN DUY KHANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG .ix TÓM TẮT x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm i 2.1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ công 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công .7 2.1.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL 2.1.2.2 Mơ hình SERVPERF 11 2.1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 13 2.1.2.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 14 2.1.2.5 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 15 2.1.2.6 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 16 2.1.3 Sự hài lòng 18 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan .19 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc .19 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc .21 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 3.2 Nghiên cứu sơ .27 3.2.1 Xây dựng thang đo nháp 28 3.2.2 Kết vấn chuyên gia 31 3.3 Nghiên cứu thức .31 ii 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu quy mô mẫu 31 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu .31 3.3.1.2 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Dữ liệu thu thập 32 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức 32 3.3.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .38 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố EFA .42 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .44 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 45 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 47 4.4.2.1 Kết phân tích hệ số hồi quy 48 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 4.4.2.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 50 4.5 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 53 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 58 iii 5.2 Hàm ý quản trị 59 5.2.1 Quy trình thủ tục 59 5.2 Sự tin cậy 60 5.2.3 Năng lực phục vụ 61 5.2.4 Cơ sở vật chất 63 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .xi PHỤ LỤC xiii iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ động viên từ quan, gia đình, Q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Quan Minh Nhựt, ngƣời tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cƣơng đến hồn tất luận văn - Q Thầy Cơ giáo truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trƣờng - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt trình học tập nhƣ giai đoạn thực luận văn Trân trọng cảm ơn! v LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Duy Khanh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Phan Thiết xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực Nội dung thông tin nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cho tổ chức hay đơn vị chƣa đƣợc sử dụng cho hình thức cấp Các thơng tin, liệu mà thu thập sử dụng nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Duy Khanh vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBCC Nội dung Cán công chức TC Sự tin cậy PV Năng lực phục vụ QT Quy trình thủ tục DC Sự đồng cảm VC Cơ sở vật chất DU Khả đáp ứng HL Sự hài lịng EFA Phân tích nhân tố khám phá ANOVA Phân tích phƣơng sai OLS Bình phƣơng nhỏ vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tổng hợp 14 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 15 Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU - ECSI 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dƣ phƣơng trình hồi quy tuyến tính 50 Hình 4.2 Biểu đồ Scatter 51 Hình 4.3 Đồ thị tƣơng quan Phần dƣ bình phƣơng biến phụ thuộc .52 viii Item Statistics Mean Std Deviation N VC1 3.684 9565 196 VC2 3.827 9229 196 VC3 3.934 1.0080 196 VC4 3.888 1.0065 196 VC5 3.531 1.1296 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VC1 15.179 12.291 701 882 VC2 15.036 12.496 698 883 VC3 14.929 11.349 816 857 VC4 14.974 11.553 780 865 VC5 15.332 11.095 735 877 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 xxv Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.658 1.1325 196 DC2 3.668 1.0800 196 DC3 3.730 1.1782 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 7.398 4.282 682 807 DC2 7.388 4.208 764 731 DC3 7.327 4.108 684 808 Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 3.995 7612 196 QT2 3.852 8124 196 QT3 3.847 6995 196 QT4 3.923 7368 196 xxvi Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QT1 11.622 3.744 653 822 QT2 11.765 3.483 694 806 QT3 11.770 3.737 748 785 QT4 11.694 3.803 662 818 Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.388 6099 196 HL2 3.168 6848 196 HL3 3.658 6164 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.827 1.334 766 727 HL2 7.046 1.244 702 791 HL3 6.556 1.428 663 822 xxvii PH N T CH EFA PH N T CH EFA – BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2460.723 df 253 Sig .000 Communalities Initial 888 Extraction TC1 1.000 671 TC2 1.000 786 TC3 1.000 669 TC4 1.000 705 TC5 1.000 699 PV1 1.000 754 PV2 1.000 836 PV4 1.000 742 DU1 1.000 714 DU2 1.000 669 DU3 1.000 614 VC1 1.000 692 VC2 1.000 642 VC3 1.000 797 VC4 1.000 775 VC5 1.000 690 DC1 1.000 744 DC2 1.000 813 DC3 1.000 741 QT1 1.000 636 QT2 1.000 711 QT3 1.000 768 QT4 1.000 675 Extraction Method: Principal Component Analysis xxviii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% ent Total 7.969 34.649 34.649 7.969 34.649 34.649 3.581 15.569 15.569 2.560 11.133 45.782 2.560 11.133 45.782 3.579 15.563 31.132 2.239 9.734 55.516 2.239 9.734 55.516 2.873 12.493 43.625 1.318 5.732 61.248 1.318 5.732 61.248 2.266 9.851 53.476 1.289 5.603 66.850 1.289 5.603 66.850 2.249 9.780 63.257 1.164 5.060 71.910 1.164 5.060 71.910 1.990 8.653 71.910 656 2.851 74.761 624 2.714 77.475 551 2.395 79.870 10 498 2.167 82.037 11 488 2.121 84.158 12 454 1.973 86.131 13 403 1.752 87.883 14 398 1.729 89.612 15 367 1.597 91.208 16 336 1.463 92.671 17 304 1.322 93.993 18 274 1.193 95.187 19 271 1.177 96.364 20 238 1.036 97.400 21 230 1.001 98.401 22 192 834 99.235 23 176 765 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxix Total % of Component Matrix a Component VC3 695 TC3 666 TC2 665 TC4 663 VC5 662 VC4 653 VC2 651 TC5 637 DC2 631 TC1 610 DC1 589 PV4 587 VC1 585 DC3 583 PV1 562 PV2 562 QT1 DU2 DU3 QT3 582 QT4 568 QT2 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxx Rotated Component Matrix a Component VC4 829 VC3 828 VC1 799 VC5 750 VC2 720 TC2 844 TC5 786 TC4 779 TC1 757 TC3 741 QT3 838 QT2 810 QT4 773 QT1 733 DC2 821 DC1 798 DC3 779 PV2 840 PV1 794 PV4 771 DU1 806 DU2 736 DU3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 515 522 376 359 335 282 -.508 -.002 701 -.131 385 -.292 450 -.706 218 -.320 283 264 -.071 402 131 -.746 -.243 448 -.509 -.102 -.242 242 374 688 -.101 -.239 494 370 -.678 302 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxi PH N T CH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 711 Approx Chi-Square 248.349 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 817 HL2 1.000 756 HL3 1.000 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.289 76.298 76.298 430 14.350 90.648 281 9.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 904 HL2 870 HL3 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxii Total 2.289 % of Variance 76.298 Cumulative % 76.298 PH N T CH TƢƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N STC NLPV KNDU CSVC SDC QTTT Pearson Correlation 196 535 ** Sig (2-tailed) 000 N 196 Pearson Correlation 588 ** NLPV 535 ** KNDU 588 ** 196 196 196 196 ** ** ** ** 351 309 418 370 ** 000 000 000 000 196 196 196 196 196 196 ** 351 ** 309 277 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 418 ** 374 ** 277 ** 196 196 ** ** 489 302 006 196 196 196 196 ** 489 196 196 196 ** ** ** 302 290 ** 196 196 196 ** 433 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 ** ** 000 000 194 433 000 Sig (2-tailed) 290 ** 275 ** 000 196 196 ** 275 Sig (2-tailed) 000 000 000 006 000 000 N 196 196 196 196 196 196 xxxiii ** 000 ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .194 000 196 ** ** 196 N 517 517 196 000 ** ** 000 000 370 328 000 000 328 ** 000 000 525 374 000 Sig (2-tailed) ** 525 000 196 718 ** 196 ** Pearson Correlation 718 196 196 408 ** 000 ** Pearson Correlation 408 000 196 ** ** 000 N 448 448 000 000 Pearson Correlation ** QTTT 000 000 295 295 SDC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSVC 196 PH N T CH H I QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4048 55624 196 STC 3.5112 97459 196 NLPV 4.1207 75985 196 KNDU 3.9966 75861 196 CSVC 3.7724 84626 196 SDC 3.6854 98663 196 QTTT 3.9043 62488 196 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N STC NLPV KNDU CSVC SDC QTTT SHL 1.000 535 588 295 448 408 718 STC 535 1.000 351 309 418 525 370 NLPV 588 351 1.000 277 374 328 517 KNDU 295 309 277 1.000 489 302 194 CSVC 448 418 374 489 1.000 433 290 SDC 408 525 328 302 433 1.000 275 QTTT 718 370 517 194 290 275 1.000 SHL 000 000 000 000 000 000 STC 000 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 000 KNDU 000 000 000 000 000 003 CSVC 000 000 000 000 000 000 SDC 000 000 000 000 000 000 QTTT 000 000 000 003 000 000 SHL 196 196 196 196 196 196 196 STC 196 196 196 196 196 196 196 NLPV 196 196 196 196 196 196 196 KNDU 196 196 196 196 196 196 196 CSVC 196 196 196 196 196 196 196 SDC 196 196 196 196 196 196 196 QTTT 196 196 196 196 196 196 196 xxxiv Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method QTTT, KNDU, SDC, NLPV, STC, CSVC Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 809 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 654 643 Durbin-Watson 33216 1.574 a Predictors: (Constant), QTTT, KNDU, SDC, NLPV, STC, CSVC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.481 6.580 Residual 20.853 189 110 Total 60.333 195 F Sig 59.640 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, KNDU, SDC, NLPV, STC, CSVC Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) 271 186 STC 118 031 NLPV 146 KNDU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.458 147 208 3.863 000 634 1.578 039 200 3.791 000 658 1.520 006 036 008 154 878 739 1.353 CSVC 080 036 122 2.246 026 624 1.603 SDC 025 030 044 835 405 658 1.519 QTTT 435 046 489 9.503 000 690 1.449 a Dependent Variable: SHL xxxv Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Condition (Constant Index ) l n e STC NLPV KNDU CSVC 1 6.832 1.000 00 00 00 00 00 00 00 054 11.255 03 31 03 03 00 26 02 035 14.014 00 37 04 08 19 24 06 031 14.784 01 28 05 10 18 49 03 022 17.679 05 02 12 45 55 01 01 015 21.077 21 00 71 17 08 00 18 011 25.280 69 03 06 16 00 01 70 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.1134 4.2994 3.4048 44996 196 -.86271 1.03960 00000 32701 196 Std Predicted Value -2.870 1.988 000 1.000 196 Std Residual -2.597 3.130 000 984 196 Residual a Dependent Variable: SHL xxxvi SDC QTTT xxxvii xxxviii xxxix