Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo tại tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TĂNG QUỐC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIẢI QUYẾT ĐƠN THƯ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TĂNG QUỐC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIẢI QUYẾT ĐƠN THƯ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO TẠI TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH BÁ HÙNG ANH Bình Thuận - 2020 MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát luận văn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp định tính .3 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .4 1.6 NHỮNG ĐIỂM NỔI BẬT CỦA LUẬN VĂN .4 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT ĐƠN THƯ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO 2.1.1 Các khái niệm liên quan khiếu nại, tố cáo 2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG/CHẤT LƯỢNG DỊCH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG GIẢI QUYẾT ĐƠN THƯ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO 2.2.1 Dịch vụ hành cơng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ công tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 2.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 2.2.4 Quan niệm hài lòng khách hàng .11 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lịng 11 i 2.2.6 Chất lượng giải khiếu nại tố cáo kinh nghiệm số nước giới 12 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .14 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 14 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu nước .17 2.3.3 Các yếu tố có khả ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng giải đơn thư khiếu nại, tố cáo 19 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu luận văn 27 TÓM TẮT CHƯƠNG .29 Chương 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 KHÁI QUÁT ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 30 3.1.1 Kết tiếp nhận, xử lý đơn thư giải khiếu nại, tố cáo năm qua (số liệu từ năm 2015 đến tháng đầu năm 2019) 30 3.1.2 Kết kiểm tra đánh giá hồ sơ, giải khiếu nại, tố cáo địa bàn tỉnh Thanh tra Chính phủ năm 2017, cho thấy 32 3.1.3 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 34 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu thức 41 TÓM TẮT CHƯƠNG .43 Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢError! Bookmark not defined 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU KHẢO SÁT .44 4.1.1 Về độ tuổi người dân khiếu nại, tố cáo 44 4.1.2 Giới tính người khiếu nại, tố cáo .45 4.1.3 Trình độ học vấn người dân khiếu nại, tố cáo 46 4.1.4 Nghề nghiệp người dân khiếu nại, tố cáo: .47 ii 4.2 MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 47 4.2.1 Sự tin cậy công dân 47 4.2.2 Năng lực phục vụ nhân dân 48 4.2.3 Trang thiết bị phục vụ nhân dân .48 4.2.4 Quy trình thủ tục giải khiếu nại, tố cáo 48 4.2.5 Thời gian giải khiếu nại, tố cáo 49 4.2.6 Kết giải khiếu nại, tố cáo .49 4.2.7 Cơng khai – Minh bạch q trình giải khiếu nại, tố cáo 49 4.2.8 Sự hài lòng giải khiếu nại, tố cáo 50 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 51 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 51 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA: 55 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập mơ hình 55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phám EFA cho biến phụ thuộc 60 4.4.3 Đặt lại tên nhân tố 61 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY (SAU EFA) 62 4.5.1 Phân tích tương quan 62 4.5.2 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc mơ hình hồi quy 64 4.5.3 Kết phân tích hồi quy 64 4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY 66 4.6.1 Kiểm tra đa cộng tuyến 66 4.6.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 67 4.6.3 Không có tương quan phần dư 69 4.6.4 Giả định liên hệ tuyến tính .69 4.6.5 Kiểm định giả thiết phần dư có phân phối chuẩn .70 4.7 GIẢI THÍCH Ý NGHĨA CÁC HỆ SỐ HỒI QUY 71 iii 4.7.1 Các biến (nhân tố) có ý nghĩa thống kê: .71 4.7.2 Các nhân tố không có ý nghĩa thống kê 73 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG VỚI CÁC NHĨM BIẾN KIỂM SỐT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .73 4.8.1 Sự khác biệt hài lòng với độ tuổi 73 4.8.2 Sự khác biệt hài lịng với giới tính 73 4.8.3 Sự khác biệt nhóm trình độ học vấn 74 4.8.4 Sự khác biệt hài lòng với nghề nghiệp 74 TÓM TẮT CHƯƠNG .74 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 KẾT LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ ĐÃ THU ĐƯỢC QUA NGHIÊN CỨU 75 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 79 5.2.1 Phát huy yếu tố Năng lực phục vụ nhân dân quan hành nhà nước 79 5.2.2 Phát huy yếu tố Chất lượng Kết giải khiếu nại, tố cáo quan hành nhà nước 81 5.2.3 Phát huy yếu tố Sự tin cậy người dân khiếu nại, tố cáo 82 5.2.4 Tăng cường sở vật chất - Trang thiết bị phục vụ nhân dân quan hành nhà nước 82 5.2.5 Tăng cường công khai minh bạch quan HCNN nhằm tăng hài lòng người dân khiếu nại, tố cáo .83 5.2.6 Nghiêm túc chấp hành quy trình thủ tục giải khiếu nại quy trình giải tố cáo 84 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 TÓM TẮT CHƯƠNG .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tăng Quốc Huy, thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng giải đơn thư khiếu nại, tố cáo tỉnh Bình Thuận” Tơi xin cam đoan nội dung luận văn tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Đinh Bá Hùng Anh Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Dữ liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn cụ thể Việc xử lý số liệu phục vụ cho cơng tác phân tích tác giả thực cẩn trọng có sở khoa học Tài liệu tham khảo sử dụng để thực luận văn trình bày đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bình Thuận, ngày 25 tháng 11 năm 2019 Người thực luận văn Tăng Quốc Huy v LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Phan Thiết - Khoa Sau đại học cung cấp kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm cho suốt thời gian học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh, Khóa vừa qua Tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy TS Đinh Bá Hùng Anh hướng dẫn khoa học, góp ý dẫn, chia sẻ thơng tin hữu ích suốt q trình thực luận văn để tơi có định hướng phù hợp hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu sở lý luận thực tiễn để hoàn thành luận văn kiến thức thời gian giới hạn, thiếu sót khiếm khuyết khơng thể tránh khỏi Kính mong nhận góp ý tận tình q Thầy, Cơ Xin cảm ơn lãnh đạo quan Thanh tra tỉnh nơi công tác bạn học viên tạo điều kiện thời gian, động viên hỗ trợ tơi lúc khó khăn để hồn thành tốt luận văn khóa học Cuối cùng, tơi xin kính chúc tất quý Thầy, Cô thật dồi sức khỏe nhiều thành công nghiệp trồng người chúc lãnh đạo Thanh tra tỉnh anh chị học viên sức khỏe tốt Trân trọng Tác giả luận văn Tăng Quốc Huy vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CKMB Cơng khai – Minh bạch CT-XH Chính trị - Xã hội HCNN Hành nhà nước HVHC Hành vi hành KQGG Kết giải KNTC Khiếu nại, tố cáo NLPVND Năng lực phục vụ nhân dân QTTTGQ Quy trình thủ tục giải SHL STCCCD Sự hài lòng Sự tin cậy công dân THPL Thực pháp luật TGGQ Thời gian giải TTBPVND UBND Trang thiết bị phục vụ nhân dân Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Chỉ số chất lượng dịch vụ công 10 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng (Rodriguez & ctg, 2009) 15 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng (MORI, 2004) 16 Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng hành cơng 17 Hình 2.6 Mơ hình Nguyễn Hồng Phong (2018) chất lượng dịch vụ hành cơng liên quan đến việc giải khiếu nại, tố cáo tranh chấp đất đai .19 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất luận văn 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Tỷ lệ % tuổi người dân khiếu nại, tố cáo 44 Hình 4.2 Giới tính người dân khiếu nại, tố cáo 46 Hình 4.3 Nghề nghiệp người dân khiếu nại, tố cáo 47 Hình 4.4 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 69 Hình 4.5 Biểu đồ tần số phần dư ch̉n hóa 70 Hình 4.6 Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối phần dư 70 viii Phan Thiết Khu phố 2, phường 20 Bạch Ngọc Hồ Hàm Tiến, thành phố Tố cáo Nam 53 Khiếu nại Nam 65 Khiếu nại Nữ 61 Khiếu nại Nam 59 Khiếu nại Nam 57 Tố cáo Nam 46 Phan Thiết Khu phố 2, phường 21 Trần Bá Ngọc Hàm Tiến, thành phố Phan Thiết Khu phố 6, phường 22 Huỳnh Thị Thu Hà Phú Thủy, thành phố Phan Thiết 23 Nguyễn Văn Bảy 24 Nguyễn Văn Chín 25 Từ Duy Thơn 1, xã Hàm Liêm, huyện Hàm Thuận Bắc Thôn 1, xã Hàm Liêm, huyện Hàm Thuận Bắc Thôn 6, xã Hàm Chính, huyện Hàm Thuận Bắc Phụ lục THANG ĐO SƠ BỘ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp thành thức) STT MÃ CÁC BIẾN QUAN SÁT GHI CHÚ I SỰ TIN CẬY CỦA CƠNG DÂN Khơng thay STCCCD2 Cơ quan tiếp công dân đảm bảo làm việc quy định, khơng gây lãng phí thời gian người dân Cơ quan thực quy trình niêm yết cơng khai STCCCD3 Cơ quan nơi tin cậy cho người dân liên hệ khiếu nại, tố cáo Không thay STCCCD4 Cơ quan có thông báo vụ việc cho người khiếu nại, người tố cáo quan có thẩm quyền giải Không thay STCCCD5 Người khiếu nại, tố cáo tin vào định thuộc quyền lợi nghĩa vụ quan có thẩm quyền ban hành Thay đổi STCCCD1 iii đổi Không thay đổi đổi đổi số câu từ STCCCD6 Giữa phận quan có quán trình giải vụ việc Khơng thay đổi II NĂNG LỰC PHỤC VỤ CƠNG DÂN Công chức có thái độ giao tiếp lịch Không thay NLPVCD1 NLPVCD2 Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân khiếu nại, tố cáo Không thay NLPVCD3 Công chức hướng dẫn hồ sơ, thủ tục khiếu nại, tố cáo chu đáo Không thay 10 NLPVCD4 Công chức không hách dịch nhũng nhiễu gây khó khăn, phiền hà cho người khiếu nại, người tố cáo Không thay 11 NLPVCD5 Công chức phân tích giải thích pháp luật trả lời kịp thời, dễ hiểu, rõ ràng Có bổ sung 12 NLPVCD6 Lãnh đạo tổ chức đối thoại trực tiếp với người khiếu nại trước ban hành định giải vụ việc Không thay đổi đổi đổi đổi đổi III TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ NHÂN DÂN Không thay 13 TTBPVND1 Nơi ngồi chờ giải công việc quan có đủ chỗ ngồi 14 TTBPVND2 Trang thiết bị phục vụ người dân quan đầy đủ 15 TTBPVND3 Trang thiết bị phục vụ người dân quan dễ sử dụng Không thay 16 TTBPVND4 Trang thiết bị phục vụ người dân quan đại Không thay 17 TTBPVND5 Trang bị Phòng tiếp dân rộng rãi, đầy đủ bàn ghế ngồi, nước uống phục vụ nhân dân 18 TTBPVND6 Trang bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy, bảng nội quy tiếp dân lịch tiếp công dân đổi Khơng thay đổi đổi đổi Có bổ sung Khơng thay đổi IV QUY TRÌNH THỦ TỤC GIẢI QUYẾT 19 QTTTGQ1 Cơ quan thực quy trình khiếu nại, tố cáo công khai minh bạch, đầy đủ trụ sở Website iv Có bổ sung Hướng dẫn thủ tục hành giải khiếu nại, tố cáo cho ngườn dân rõ ràng đầy đủ Có thay đổi 20 QTTTGQ2 21 QTTTGQ3 Cơ quan định giải khiếu nại, tố cáo theo quy định pháp luật khiếu nại, tố cáo Không thay 22 QTTTGQ4 Các chế, chích sách sửa đổi, bổ sung khiếu nại, tố cáo quan tổ chức tập huấn cho công chức Có thay đổi 23 QTTTGQ5 Công chức chấp hành nghiêm chỉnh quy trình, quy định làm việc ngành, kỷ luật lao động, kỷ cương hành đổi số câu từ Khơng thay đổi V THỜI GIAN GIẢI QUYẾT Không thay 24 TGGQ1 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho vụ việc nhanh chóng 25 TGGQ2 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận 26 TGGQ3 Thời gian quan trả kết cho Ông/ Bà có hẹn không Không thay 27 TGGQ4 Cơ quan rút gắn thời gian giải khiếu nại, tố cáo Có thay đổi 28 TGGQ5 Thời gian giải theo quy định Luật khiếu nại Luật tố cáo năm 2018 Không thay đổi Không thay đổi đổi đổi VI KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT 29 KQGQ1 Cơ quan giải linh hoạt khuôn khổ pháp luật nhằm thấu lý, đạt tình cho người khiếu nại 30 KQGQ2 Kết giải có giám sát – phối hợp giải quan chun mơn Khơng thay 31 Có ban hành định giải khiếu nại cho người khiếu nại Và Thông báo kết luận giải tố cáo cho người tố cáo Không thay KQGQ3 v Bổ sung câu từ đổi đổi 32 Người khiếu nại người tố cáo ln nhận kết giải xác Khơng thay KQGQ4 33 Cơ quan hướng dẫn người khiếu nại, người tố cáo không đồng ý kết giải có quyền khiếu nại tố cáo quy định pháp luật Không thay KQGQ5 đổi đổi VII CƠNG KHAI – MINH BẠCH 34 CK-MB1 Cơng khai minh bạch thủ tục hành giải khiếu nại, tố cáo công dân quan Website 35 Cơng khai minh bạch q trình giải khiếu nại, giải tố cáo Không thay CK-MB2 36 Cơ quan giải khiếu nại, giải tố cáo công minh bạch người khiếu nại người bị khiếu nại hay người tố cáo người bị tố Không thay CK-MB3 37 Kết giải công bố công khai phương tiện thông tin website quan Không thay CK-MB4 38 Cơ quan có giám sát đôn đốc thực kết giải cho người dân Không thay CK-MB5 Bổ sung câu từ đổi đổi đổi đổi VIII MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Ơng/Bà đánh giá hài lòng vể tin cậy công dân 39 HAILONG1 lực phục vụ nhân dân chất lượng giải Thay đổi khiếu nại, tố cáo quan hành số câu từ nhà nước tỉnh Bình Thuận Ơng/Bà hài lịng trang thiết bị phục vụ nhân dân 40 HAILONG2 quy trình thủ tục giải khiếu nại, tố cáo mà Thay đổi quan hành nhà nước Bình Thuận số câu từ thực Ơng/ Bà hài lòng kết giải khiếu 41 HAILONG3 nại, tố cáo thời gian giải mà quan hành nhà nước thực Thay đổi số câu từ Ơng/Bà hài lịng việc cơng khai – minh bạch thủ tục 42 HAILONG4 hành giải khiếu nại, tố cáo mà quan hành Bình Thuận thực vi Bổ sung câu từ Phụ lục PHÂN TÍCH THỐNG KÊ 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Bảng 3.1 Trình độ học vấn người dân khiếu nại, tố cáo Trình độ Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tiểu học (cấp I) 97 37.3 37.3 37.3 Trung học sở (cấp II) 22 8.5 8.5 45.8 Trung học phổ thông (cấp III) 61 23.5 23.5 69.2 Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng 23 8.8 8.8 78.1 Đại học 26 10.0 10.0 88.1 Trên Đại học 14 5.4 5.4 93.5 Khác 17 6.5 6.5 100.0 Total 260 100.0 100.0 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN KHẢO SÁT TRONG MƠ HÌNH 3.2.1 Các biến độc lập mơ hình nghiên cứu Bảng 3.2 Thống kê mô tả biến tin cậy cơng dân Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn Trung bình 3.64 3.68 3.67 3.78 4.16 Cơ quan tiếp công dân đảm bảo STCCCD1 làm việc quy định, khơng gây lãng phí thời gian người dân STCCCD2 STCCCD3 Cơ quan thực quy trình niêm yết cơng khai Cơ quan nơi tin cậy cho người dân liên hệ khiếu nại, tố cáo Cơ quan có thông báo vụ việc cho STCCCD4 người khiếu nại, người tố cáo quan có thẩm quyền giải Người khiếu nại, tố cáo tin vào STCCCD5 định thuộc quyền lợi nghĩa vụ quan có vii thẩm quyền ban hành Giữa phận quan có STCCCD6 quán trình giải 3.96 vụ việc Bảng 3.3 Thống kê mô tả biến lực phục vụ nhân dân Biến mã hóa NLPVCD1 NLPVCD2 NLPVCD3 Câu hỏi khảo sát Công chức có thái độ giao tiếp lịch Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân khiếu nại, tố cáo Công chức hướng dẫn hồ sơ, thủ tục khiếu nại, tố cáo chu đáo Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn Trung bình 3.13 3.33 3.15 3.25 3.78 3.12 Công chức không hách dịch nhũng NLPVCD4 nhiễu gây khó khăn, phiền hà cho người khiếu nại, người tố cáo NLPVCD5 Cơng chức phân tích giải thích pháp luật trả lời kịp thời, dễ hiểu, rõ ràng Lãnh đạo tổ chức đối thoại trực tiếp NLPVCD6 với người khiếu nại trước ban hành định giải vụ việc Bảng 3.4 Thống kê mô tả biến Trang thiết bị phục vụ nhân dân Biến mã hóa TTBPVND1 TTBPVND2 TTBPVND3 TTBPVND4 TTBPVND5 Câu hỏi khảo sát Nơi ngồi chờ giải công việc quan có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân quan dễ sử dụng Trang thiết bị phục vụ người dân quan đại Trang bị Phòng tiếp dân rộng rãi, đầy đủ bàn ghế ngồi, nước uống viii Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn Trung bình 3.33 3.37 3.33 3.30 3.45 phục vụ nhân dân Trang bị dụng cụ phòng cháy chữa TTBPVND6 cháy, bảng nội quy tiếp dân 3.00 lịch tiếp công dân Bảng 3.5 Thống kê mơ tả biến quy trình, thủ tục giải khiếu nại, tố cáo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn Trung bình 3.66 3.25 3.20 3.39 3.67 Cơ quan thực quy trình khiếu nại, tố cáo QTTTGQ1 công khai minh bạch, đầy đủ trụ sở Website Hướng dẫn thủ tục hành QTTTGQ2 giải khiếu nại, tố cáo cho ngườn dân rõ ràng đầy đủ Cơ quan định giải QTTTGQ3 khiếu nại, tố cáo theo quy định pháp luật KNTC Các chế, chích sách sửa QTTTGQ4 đổi, bổ sung khiếu nại, tố cáo quan tổ chức tập huấn cho công chức Công chức chấp hành nghiêm QTTTGQ5 chỉnh quy trình, quy định làm việc ngành, kỷ luật lao động, kỷ cương hành Bảng 3.6 Thống kê mô tả biến thời gian giải khiếu nại, tố cáo Biến mã hóa TGGQ1 TGGQ2 TGGQ3 Câu hỏi khảo sát Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho vụ việc nhanh chóng Thời gian chờ đến lượt chấp nhận Thời gian quan trả kết cho ix Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn Trung bình 4.34 4.06 3.95 Ông/ Bà có hẹn không Cơ quan rút gắn thời gian giải TGGQ4 khiếu nại, tố cáo 3.78 3.80 Thời gian giải theo quy định Luật khiếu nại TGGQ5 Luật tố cáo năm 2018 Bảng 3.7 Thống kê mô tả biến kết giải khiếu nại, tố cáo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung bình 3.07 3.20 3.27 3.13 3.58 Cơ quan giải linh hoạt KQGQ1 khuôn khổ pháp luật nhằm thấu lý, đạt tình cho người khiếu nại Kết giải có giám sát - KQGQ2 phối hợp giải quan chuyên môn Có ban hành định giải KQGQ3 khiếu nại cho người khiếu nại Và Thông báo kết luận giải tố cáo cho người tố cáo Người khiếu nại người tố cáo KQGQ4 nhận kết giải xác Cơ quan hướng dẫn người khiếu nại, người tố cáo không đồng ý kết KQGQ5 giải có quyền khiếu nại tố cáo quy định pháp luật Bảng 3.8 Thống kê mô tả biến công khai minh bạch trình giải khiếu nại, tố cáo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát x Giá trị Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình Cơng khai minh bạch thủ tục hành CK-MB1 giải khiếu nại, tố cáo 3.55 3.38 3.43 3.48 3.50 công dân quan Website CK-MB2 Công khai minh bạch trình giải khiếu nại, giải tố cáo Cơ quan giải khiếu nại, tố cáo CK-MB3 công minh bạch người khiếu nại người bị khiếu nại hay người tố cáo người bị tố Kết giải công bố công CK-MB4 khai phương tiện thông tin website quan CK-MB5 Cơ quan có giám sát đôn đốc thực kết giải cho người dân Bảng 3.9 Thống kê mô tả biến Sự hài lòng giải khiếu nại, tố cáo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Giá trị Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình 3.28 3.25 3.26 3.27 Ông/Bà đánh giá hài lòng tin cậy công dân lực phục vụ SHL1 nhân dân chất lượng giải khiếu nại, tố cáo quan hành nhà nước tỉnh Bình Thuận Ơng/Bà hài lịng trang thiết bị phục vụ nhân dân quy trình thủ tục giải SHL2 khiếu nại, tố cáo mà quan hành nhà nước Bình Thuận thực Ơng/ Bà hài lòng kết giải SHL3 khiếu nại, tố cáo thời gian giải mà quan hành nhà nước thực SHL4 Ơng/Bà hài lịng việc cơng khai – xi minh bạch thủ tục hành giải khiếu nại, tố cáo mà quan hành nhà nước Bình Thuận thực PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠ HÌNH 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha biến nghiên cứu 4.1.1 Phân tích thang đo Sự tin cậy cơng dân Bảng 4.1 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Sự tin cậy công dân (Lần 1) Cronbach’s alpha = 0.837; n=6 Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến STCCCD1 19.25 9.348 750 780 STCCCD2 19.21 8.947 750 781 STCCCD3 19.23 9.259 751 780 STCCCD4 19.11 10.370 692 795 STCCCD5 18.73 11.369 604 814 STCCCD6 18.94 14.660 033 877 Bảng 4.2 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Sự tin cậy công dân (Lần 2) Cronbach’s alpha = 0.877; n=5 Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến STCCCD1 15.30 9.182 750 840 STCCCD2 15.25 8.708 766 837 STCCCD3 15.27 9.095 751 840 STCCCD4 15.15 10.208 690 856 STCCCD5 14.78 11.162 610 874 xii 4.1.2 Phân tích thang đo Năng lực phục vụ nhân dân Bảng 4.3 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ nhân dân (Lần 1) Cronbach’s alpha = 0.773; n=6 Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến NLPVND1 16.63 7.021 623 714 NLPPND2 16.44 6.741 653 703 NLPVND3 16.61 6.640 657 701 NLPVND4 16.52 6.907 600 718 NLPVND5 15.98 9.200 047 842 NLPVND6 16.65 6.792 584 721 Bảng 4.4 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ nhân dân (Lần 2) Cronbach’s alpha = 0.842; n=5 Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến NLPVND1 12.85 6.254 667 805 NLPPND2 12.65 6.104 659 806 NLPVND3 12.83 5.966 676 801 NLPVND4 12.73 6.244 611 819 NLPVND6 12.87 6.040 622 817 4.1.3 Phân tích thang đo Trang thiết bị phục vụ nhân dân Bảng 4.5 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Trang thiết bị phục vụ nhân dân (Lần 1) Cronbach’s alpha = 0.741; n= Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TTBPVND1 16.45 7.916 578 680 TTBPVND2 16.40 7.346 655 654 xiii TTBPVND3 16.44 7.367 640 658 TTBPVND4 16.47 6.984 720 632 TTBPVND5 16.33 7.549 641 661 TTBPVND6 16.78 10.112 -.063 875 Bảng 4.6 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Trang thiết bị phục vụ nhân dân (Lần 2): Cronbach’s alpha = 0.875; n=5 Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TTBPVND1 13.45 7.036 666 857 TTBPVND2 13.41 6.629 700 849 TTBPVND3 13.45 6.534 719 844 TTBPVND4 13.47 6.312 756 835 TTBPVND5 13.33 6.863 675 855 4.1.4 Phân tích thang đo Quy trình thủ tục giải Bảng 4.7 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Quy trình thủ tục giải Cronbach’s alpha = 0.854; n=5 Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến QTTTGQ1 13.52 5.502 610 838 QTTTGQ2 13.93 4.871 701 814 QTTTGQ3 13.98 4.887 722 809 QTTTGQ4 13.78 5.096 671 822 QTTTGQ5 13.50 5.332 631 833 4.1.5 Phân tích thang đo Thời gian giải Bảng 4.8 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Thời gian giải (Lần 1) Cronbach’s alpha = 0.836; n=5 Trung bình thang Phương sai thang đo đo loại biến loại biến xiv Tương quan biến Cronbach's Alpha tổng hiệu chỉnh loại biến TGGQ1 15.60 5.491 400 858 TGGQ2 15.88 4.661 663 796 TGGQ3 15.99 4.428 659 796 TGGQ4 16.16 4.087 761 764 TGGQ5 16.14 4.205 707 782 Bảng 4.9 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Thời gian giải (Lần 2) Cronbach’s alpha = 0.858; n=4 Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TGGQ2 11.54 3.546 651 840 TGGQ3 11.65 3.309 662 835 TGGQ4 11.82 2.998 776 786 TGGQ5 11.80 3.087 725 809 4.1.6 Phân tích thang đo Kết giải Bảng 4.10 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Kết giải Cronbach’s alpha = 0.873; n=5 Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach'sAlpha đo loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến KQGQ1 13.19 5.932 721 841 KQGQ2 13.06 5.862 783 825 KQGQ3 12.99 6.317 722 841 KQGQ4 13.13 6.551 649 858 KQGQ5 12.68 6.752 631 862 4.1.7 Phân tích thang đo Cơng khai – Minh bạch Bảng 4.11 Kiểm định Crobach’s alpha thang đo Công khai – Minh bạch Cronbach’s alpha = 0.855; n=5 Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến CK-MB1 13.79 5.689 702 816 CK-MB2 13.95 5.762 716 813 xv CK-MB3 13.90 5.987 570 852 CK-MB4 13.86 5.559 724 810 CK-MB5 13.84 6.090 642 832 4.1.8 Phân tích thang đo Sự hài lòng Bảng 4.12 Sự khác biệt nhóm độ tuổi với hài lòng Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic df1 df2 Sig 1.159 255 0.330 Sum of Squares F Sig Between Groups 1.112 999 0.409 Withim Groups 70.966 Total 72.078 ANOVA Hailong Bảng 4.13 Sự khác biệt giới tính với hài lòng Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic df1 df2 Sig 0.57 258 0.812 Sum of Squares F Sig Between Groups 0.004 0.13 0.909 Withim Groups 72.074 Total 72.078 ANOVA Hailong Bảng 4.14 Sự khác biệt nhóm trình độ học vấn với hài lòng Descriptives Hailong N Mean Std Deviation Tiểu học (cấp I) 97 3.2526 55021 Trung học sở (cấp II) 22 3.4091 56980 xvi Trung học phổ thông (cấp III) 61 3.2500 50000 Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng 23 3.4022 54219 Đại học 26 3.3846 58408 Trên Đại học 14 3.1429 33561 Khác 17 2.9118 26430 Total 260 3.2635 52753 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 5.044 253 0.000 Sum of Squares F Sig Between Groups 3.620 2.230 0.041 Withim Groups 68.458 Total 72.078 Hailong ANOVA Hailong Bảng 4.15 Sự khác biệt hài lòng với nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic df1 df2 Sig 0.520 255 0.721 Sum of Squares F Sig Between Groups 0.485 0.432 0.786 Withim Groups 71.593 Total 72.078 ANOVA Hailong xvii