Đánh giá hiệu quả của văn hóa doanh nghiệp ngân hàng tmcp sài gòn thương tín sacombank

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK - BÌNH THUẬN Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank) I Lịch sử hình thành phát triển Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank năm gần Những lợi thế, hội thách thức Sacombank năm 2018 Giới thiệu Sacombank –Chi nhánh BÌNH THUẬN II Quá trình hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức Chức phòng ban CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Tổng quan chất lượng dịch vụ I Khái niệm chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình PRIDE Mơ hình đơn vị kiểu mẫu sacombank II Mục tiêu Sứ mệnh Giá trị cốt lõi hệ thống chuẩn mực III Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sacombank Quá trình cải tiến CLDV Sacombank Mơ hình chất lượng dịch vụ Sacombank Nguyên tắc triển khai thành công Tiêu chuẩn CLDV Sacombank IV Công cụ giám sát cải tiến Chương trình 5S Chương trình MS Chương trình Ý tưởng vàng V Tài liệu tham khảo CHƯƠNG HIỆU QUẢ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN I Thực Văn hóa doanh nghiệp tiêu chuẩn Người Sacombank II Thực văn hóa doanh nghiệp tiêu chuẩn đơn vị Sacombank III Công thức đánh giá tiêu chuẩn CLDV Sacombank Bình Thuận KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Trong vài năm gần chủ đề văn hóa doanh nghiệp nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp Là vấn đề rộng tài sản quan trọng tổ chức, doanh nghiệp dần nhận vai trị văn hóa việc xây dựng phát triển doanh nghiệp Và hết thời điểm vấn đề văn hóa doanh nghiệp cần phải đặt lên hàng đầu việc hoạch định chiến lược phát triển, sản xuất kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp yếu tố định then chốt thiếu để doanh nghiệp bước vào hành trình đầy thử thách tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Đã có nhiều thảo luận, viết phương tiện thông tin đại chúng bàn vấn đề này, thực tế hiểu văn hóa doanh nghiệp cho chuẩn xác cịn tồn nhiều ý kiến khác Từ chổ chưa nhận thức đầy đủ văn hóa doanh nghiệp, điều kiện hội nhập ngày nay, nên chừng mực định, doanh nghiệp chưa phát huy sức mạnh Vì doanh nghiệp cần tìm hiểu nghiên cứu thêm để tạo nhìn hồn thiện hơn, góp phần xây dựng phát triển doanh nghiệp vững mạnh Trên sở đó, tơi định chọn đề tài thực tập “ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK" CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN I Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ( Sacombank) : • Tên NH : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN • Tên tiếng anh: SAIGON THUONG TIN COMMERICAL JOINT STOCK BANK • Tên viết tắt : SACOMBANK • Trụ sở Chí Minh : 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ • Số điện thoại : (84-8) 39 320 420 • Số fax : (84-8) 39 320 424 • Email : info@sacombank.com • Website : www.sacombank.com.vn • Logo NH : • Vốn điều lệ 31/12/2012) 10.739.676.640.000 : • Giấy phép thành lập Chí Minh : đồng ( thời điểm số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 UBND TP Hồ • Giấy phép hoạt động : số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 NH Nhà nước Việt Nam • Giấy chứng nhận ĐKKD: số 0301103908 sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh • Mã số thuế : 0301103908 • Tầm nhìn : trở thành ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu khu vực • Sứ mệnh : Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư, cán nhân viên đồng hành phất triển cộng đồng xã hội • Sơ đồ cấu tổ chức: Lịch sử hình thành phát triển : • NHTM cổ phần Sài gịn Thương Tín thành lập ngày 21/12/1991 hợp bốn hợp tác xã: Gò Vấp, Tân Bình, Thành Cơng Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng • Trải qua 26 năm xây dựng hoạt động, đến Sacombank phát triển lớn mạnh theo mơ hình NH bán lẻ với mạng lưới hoạt động rộng khắp nước mở rộng sang nước Đông Dương gồm 564 điểm giao dịch, có 109 Chi nhánh/ Sở giao dịch, 443 phòng giao dịch, 01 quỹ tiết kiệm nước, 01 chi nhánh 01 PGD Lào 01 NH con, 04 chi nhánh Campuchia • Đến thời điểm 03/11/2017, với mức vốn điều lệ vào khoảng 18.852 tỷ đồng, Sacombank đánh giá NH TMCP hàng đầu Việt Nam vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh • Hơn 26 năm qua, Sacombank ln kiên định với chiến lược phát triển mình, tự tin mở lối riêng trở thành NH tiên phong nhiều lĩnh vực • Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2010-2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “NH bán lẻ hàng đầu khu vực” theo định hướng hoạt động hiệu - an tồn – bền vững Tình hình hoạt động kinh doanh sacombank năm gần Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank năm vừa qua Đơn vị tính: tỷ đồng đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 %tăng/giảm Tổng tài sản 290.000 326.000 364.000 7,95% Vốn điều lệ 18.852 18.852 18.852 0,00% Tổng vốn huy 126.203.455 111.513.453 123.752.773 10,98% động Tổng dư nợ cho 77.486 79.429 98.728 24,30% vay Lợi nhuận trước 1.289 297 848 -65,78% thuế Thuế thu nhập 283,58 59,4 169,6 -59,7% doanh nghiệp hành Lợi nhuận sau 1.005 238 678 thuế (Nguồn: Bảng cáo bạch Sacombank năm 2017- Sacombank.com.vn) Năm 2015: • 21/4/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông thường niên 2015 • 11/7/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thông qua Đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank • 24/7/2015: Sacombank ngân hàng TMCP Việt Nam nhận khoản vay 50 triệu USD từ Cathay United Bank - ngân hàng uy tín Đài Loan, nhằm mục đích tài trợ hoạt động tín dụng trung dài hạn Sacombank • 31/7/2015: Sacombank Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho mắt lần Việt Nam thẻ toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature - dịng thẻ tốn cao cấp thị trường - dành cho khách hàng tham gia Dịch vụ ngân hàng cao cấp Sacombank Imperial • 03/8/2015: Sacombank thức chuyển đổi Chi nhánh Lào thành ngân hàng 100% vốn nước (Sacombank Lào), đánh dấu bước phát triển Sacombank Lào khu vực Đơng Dương • 01/10/2015: Thực theo định hướng Chính Phủ NHNN chương trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mang đến cho thị trường định chế tài lớn mạnh, an tồn chun nghiệp Southern Bank thức sáp nhập vào Sacombank, mốc lịch sử hành trình phát triển Sacombank Sau sáp nhập, Sacombank thuộc Top ngân hàng lớn Việt Nam tổng tài sản, vốn điều lệ mạng lưới hoạt động Năm 2016 • tháng 12/2016: Sacombank cấp Giấy chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 • 04/5/2016: Sacombank hợp tác Resona Bank Ltd., Saitama Resona Bank Ltd The Kinki Osaka Bank Ltd., (trực thuộc Resona Holdings - Tập đoàn tài lớn thứ Nhật Bản) Năm 2017 • 28/09/2017: Sacombank Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) ký kết thỏa thuận hợp tác việc xử lý nợ xấu sở Nghị Quyết 42 Quốc hội • 06/09/2017: Sacombank hợp tác độc quyền với Cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ Daiichi Việt Nam (Dai–ichi Life Việt Nam) với thời hạn 20 năm • Năm 2017: Sacombank triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ, ứng dụng có hàm lượng cơng nghệ độ an tồn bảo mật cao theo xu hướng tốn điện tử phát triển (cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc Sacombank Contactless, máy POS NFC, ứng dụng Samsung Pay, ứng dụng mCard để toán nhanh QR ) Những lợi thế, hội thách thức sacombank năm 2018: Lợi thế: • Sacombank có 566 chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống Việt Nam, Lào Campuchia Ngoài việc nâng cấp 11 Quỹ tiết kiệm lên Phòng giao dịch, tái bố trí xếp 86 điểm giao dịch nước để khai thác tiềm địa bàn, mở thêm Chi nhánh Lào Campuchia; Sacombank xây dựng Đề án tổng thể Tái cấu mạng lưới hoạt động đến năm 2022 Cơ hội thách thức: • Năm 2018, Ngân hàng Sacombank đặt mục tiêu xử lý 15.000 tỷ đồng nợ xấu, tập trung đẩy nhanh trình tài cấu, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống 3% theo quy định Đây vừa hội vừa thách thức ngân hàng sacombank năm 2018 • Tại Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2018, bà Nguyễn Đức Thạch Diễm, Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), cho biết, năm 2018 Sacombank đặt mục tiêu xử lý 15.000 tỷ đồng nợ xấu Tính đến Sacombank cịn 50.000 tỷ đồng nợ xấu chưa xử lý, tài sản đảm bảo chủ yếu bất động sản • Theo báo cáo tài quý 1/2018, Sacombank có tổng tài sản 381.000 tỷ đồng, tăng 3,5% so với đầu năm, cấu trúc danh mục tài sản tiếp tục có chuyển biến tích cực Huy động từ tổ chức kinh tế dân cư đạt gần 345.000 tỷ đồng, tăng 5,9% so với đầu năm • Kế hoạch đến cuối năm 2018, Sacombank có tổng tài sản đạt 430.900 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động 399.100 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng 255.200 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1.838 tỷ đồng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống 3% đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định • Đồng thời tập trung thực nhiệm vụ trọng yếu như: Bám sát Đề án tái cấu sau sáp nhập, triển khai liệt phương án tái cấu; Không ngừng tăng trưởng nhanh quy mô hoạt động; Tiếp tục ngăn chặn xử lý nợ xấu; Tăng cường đầu tư công nghệ, tập trung phát triển ngân hàng số sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao; Tăng cường công tác quản trị rủi ro giám sát hoạt động… II Giới thiệu Sacombank chi nhánh Bình Thuận: • Địa chỉ: 364 Trần Hưng Đạo, Phường Đức Thắng, Phan Thiết, Bình Thuận • Điện thoại: 1900555588 • Fax : (0252) 383 4656 • Thành lập: 07/08/2012 • Mã số thuế: 0301103908-050 Quá trình hình thành phát triển: • Ngày 07/08/2012 ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) khánh thành trụ sở Chi nhánh Bình Thuận số 364 Trần Hưng Đạo, phường Đức Thắng, TP Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận • Trụ sở Chi nhánh Bình Thuận xây dựng với tổng diện tích 3.970m2 gồm tầng trệt, lầu sân thượng với tổng kinh phí đầu tư gần 100 tỷ đồng • Ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Thuận thức vào hoạt động từ năm 2006 Hiện nay, quy mô Sacombank tỉnh Bình Thuận gồm Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc phục vụ nhu cầu tài cho 17.000 khách hàng cá nhân doanh nghiệp • Sacombank Chi nhánh Bình Thuận thành lập phát triển, thực tất sản phẩm, dịch vụ tài như: Huy động, cho vay, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế,…Cấp tin dụng với nhiều hình thức, nhiều sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 10 d Thái độ giao tiếp - ứng xử : • Tất cán nhân viên phải thể tôn trọng khách hàng thông qua giờ, đảm bảo mức độ chuẩn mực thái độ, hình thức – tác phong khả hiểu biết lĩnh vực tiếp xúc với khách hàng Quá trình giao tiếp: • Hướng khách hàng tươi cười nói lời chào bắt đầu giao tiếp 25 • Hỏi gọi tên khách hàng để tạo thân thiện Lưu ý tính cách, tâm lý, đặc điểm giao dịch khách hàng, văn hóa vùng miền để có cách phục vụ, xưng hơ phù hợp • Cán nhân viên phải có thái độ, cử chỉ, lời nói thân thiện với khách hàng • Phối hợp sử dụng ngơn ngữ hình thể lời nói để đạt hiệu cao trình giao tiếp Quá trình tiếp nhận: • Tiếp nhận nhu cầu khách hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tích cực Nhận biết nhu cầu khách hàng thông qua câu hỏi gợi ý • Lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin u cầu khách hàng • Thể thấu hiểu đồng cảm để đưa thông tin phản hồi cho khách hàng rõ ràng, xác • Giao nhận tài liệu, chứng từ với khách hàng hai tay Kết thúc giao dịch : • Cán nhân viên phải chủ động thơng báo giao dịch hồn tất, chào đón cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau e Kiến thức chuyên mơn : • Tất cán nhân viên phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời thõa đáng thắc mắc khách hàng phạm vi chuyên mơn nghiệp vụ 26 Tư vấn đặc điểm, tính sản phẩm dịch vụ cách rõ ràng, đầy đủ phù hợp vơi nhu cầu khách hàng Thực nghiệp vụ theo quy định, quy trình, sản phẩm liên quan đến nhu cầu giao dịch khách hàng Thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ kèm chương trình khuyến mãi, ưu đãi khác (nếu có) Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, Sacombank Thực theo đúng, đầy đủ yêu cầu khách hàng phù hợp theo quy định Sacombank f Kỹ phục vụ - Giải vấn đề : • Sự tự tin: Đảm bảo sẵn sàng chuẩn mực theo quy định Tiêu chuẩn người Sacombank giúp cán nhân viên có tự tin q trình phục vụ khách hàng • Sự thấu hiểu: Hãy đặt vị trí khách hàng để suy nghĩ phục vụ • Nhận diện khách hàng: Thơng qua thói quen, hành vi khách hàng để có cung cách phục vụ phù hợp khách hàng trung thành, khách hàng vãng lai, khách hàng mua theo nhu cầu, khách hàng săn hàng giảm giá, khách hàng bốc đồng, 27 • Lắng nghe, khơi gợi nhu cầu: lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến, mong muốn thong qua câu hỏi gợi ý để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng • Tư vấn, hướng dẫn: Diễn đạt, trình bày thơng tin phải xác, rõ ràng, ngắn gọn Hiểu tâm lý, nhu cầu đối tượng khách hàng, tư vấn đầy đủ quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục với quy định ngân hàng • Tạo mối quan hệ: Thường xuyên trao đổi hỏi thăm, tìm hiểu khách hàng (sở thích, gia đình, cơng viêc,…) để khách hàng cảm thấy quan tâm, xây dựng mối quan hệ tốt để khách hàng có cởi mở • Ln tơn trọng khách hàng: Giải phàn nản, khiếu nại khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn khách hàng đưa yêu cầu hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện Tìm cách giải thích thay thách đố khách hàng Khi khách hàng phàn nàn, xin lỗi làm khách phiền lịng, đơng cảm với cảm nhận khách hàng, tìm hiểu vấn đề từ nhiều ngon thông tin để giải quyết, báo cáo cho cấp quản lý để hỗ trợ, hướng dẫn vượt khả qiair • Chú ý lắng nghe: Khi khách hàng nói, cán nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính chất hai chiều, giúp cho cán nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tham mưu cho cấp quản lý cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục không cần thiết giao dịch Trong trường hợp khách hàng yêu cầu thực điều mà quy định, điều kiện Sacombank không cho phép phải tìm cách giải thích để khách hàng hiểu thông cảm Nếu khách hàng liên hệ cơng việc khơng thuộc chun mơn dịch vụ cần liên hệ với đơn vị, phận nghiệp vụ cán nhân viên hướng dẫn cho khách hàng đến gặp người giải vấn đề khách hàng 2) Đơn vị Sacombank : 28 a Cơ sở vật chất: • Khn viên sân hệ thống chiếu sáng bên trụ sở phải đẹp, khơng đọng nước, thường xun vệ sinh khơng có vật dụng cản trở lối • Hệ thống camera ln tình trạng tốt, vị trí đặt phải quan sát rộng, rõ,…và thời gian lưu quy định • Cây xanh bố trí phù hợp khơng gian mặt tiền đơn vị, thường xun chăm sóc, cắt tỉa, khơng để xanh bị héo úa, gãy rụng • Cột cờ phải đảm bảo quy định nghi thức chào cờ vào sáng thứ hàng tuần: cột (cờ tổ quốc cờ Sacombank thấp bên), đòng phục đội kéo cờ phải quy định Sacombank, nhạc, tối thiểu 30 cán nhân viên tham gia,… Cột cờ không bị gỉ sét phải sáng bóng, cờ khơng bị phai màu, rách, xoắn vào • Hàng rào an ninh phải sách sẽ, sử dụng tốt đặc việt tận dụng vị trí dán poster quảng cáo sản phẩm dịch vụ đảm bảo tính thẩm mỹ chung Các bánh xe bảo dưỡng định kỳ để đóng, mở cửa khơng tạo âm gây ồn • Buồng ATM phải bố trí đèn chiếu sáng camera an ninh theo chuẩn ngân hàng Không gian sẽ, không rác, không vết ố kính 29 • Cửa sử dụng phiên logo slogan tiêng Việt theo quy định hành Cửa nhôm cửa sắt Đảm bảo vệ sinh chữ rõ ràng • Bảng hiệu mái đón, logo mặt tiền trụ sở phải vệ sinh thường xuyên mặt dựng, mái đón, vách kính nhằm đảm bảo sẽ, đẹp không phai màu Đèn chiếu sáng cài đặt chế độ hẹn theo quy định bóng sáng đầy đủ • Bảng thơng tin đơn vị thời gian giao dịch lắp bảng thông tin địa trụ sở bảng thời gian giao dịch Luôn vệ sinh định kỳ, đảm bảo sẽ, sáng bóng khơng rỉ sét • Bẳng hiệu Sacombank bên hông trụ sở (trái phải) nhằm nhận diện trụ sở Sacombank từ xa • Treo banner phải bố trí thẩm mỹ, dễ dàng tháo dỡ Đảm bảo đầy đủ thông tin treo ngắn, không bị che khuất, tháo, dỡ thời gian chương trình • Bãi giữ xe otoo, xe máy khách hàng nhân viên sẽ, không rác bẩn, không đọng nước không vật dụng bừa bộn Tách riêng khu vực để xe khách hàng cán nhân viên Có bảo vệ trực phát thẻ xe chủ động hổ trợ giúp đỡ khách hàng Trang bị dù ngồi trời có logo Sacombank, đặt trơng khu vực bảo vệ, khơng sử dụng dù có thương hiệu khác b Chất lượng sản phẩm dịch vụ: • Đối với đơn vị xây dựng sản phẩm dịch vụ: Xây dụng phát triển sản phẩm dịch vụ đa năng, tiện ích, dễ sử dụng cho khách hàng, thuận tiện tác nghiệp cửa cán nhân viên • Đối với đơn vị phụ trách công nghệ thông tin: Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, liên tục, dễ sử dụng cho khách hàng, tác nghiệp cán nhân viên thuận tiện, hiệu • Đối với đơn vị kênh phân phối: Thông tin sản phẩm dịch vụ xác, rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ Lắng nghe ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ c Quản lý chăm sóc khách hàng : 30 • Tổ chức bố trí nhân phục vụ khách hàng, bố trí nhân phải có lực phù hợp • Cơng tác tiếp nhận xử lý khiếu nại góp ý khách hàng: Ghi nhận đầy đủ, giải nhanh chóng, thỏa đáng thuận tiện cho khách hàng • Bảo mật thơng tin khách hàng: Thông tin khách hàng phải lưu trữ, bảo quản theo quy định hành cửa pháp luật Sacombank • Xây dựng niềm tin trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng cộng đồng xã hội: Thực chế sách thu hút khách hàng đảm bảo quy định pháp luật Sacombank Quan tâm thăm hỏi khách hàng nhằm thắt chặt, găn bó, tạo ấn tượng tốt đẹp d Cam kết chất lượng dịch vụ : • Chất lượng dịch vụ: Thân thiện, nhiệt tình, thấu hiểu • Thời gian phục vụ: Nhanh chóng, hẹn • Tính trung thực: Minh bạch, xác, bảo mật • Sự sẵn sàng: Đơn giản, thuận tiện, hiệu • Tính quán: Chất lượng dịch vụ đồng toàn hệ thống IV Công cụ giám sát cải tiến : Chương trình 5S: • Chương trình 5S hướng cán nhân viên đến môi trường làm việc xanh, đẹp, hiệu quả, chun nghiệp • Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Sacombank tạo dựng niềm tin nơi khách hàng 31 5S S1: Sàng lọc S3: Sạch S2: xếp S5: Sẵn sàng S4: Săn sóc Chương trình MS : IV Là chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ hướng đến thái độ phục vụ khách hàng cán nhân viên Nâng cao uy tín, thương hiệu Sacombank đạt mức độ hài lịng tín nhiệm nơi khách hàng Cam kết Chuyên nghiệp Chính xác MS Nhanh chóng Tận tâm 32 Chương trình ý tưởng vàng : Chương trình ý tưởng vàng chương trình cải tiến: Tiếp nhận ý tưởng sáng tạo CBNV Sacombank Nâng cao chất lượng hoạt động cho ngân hàng V Tài liệu tham khảo : • 102/2018/QĐ-HĐQT : Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank • 920/2018/QĐ-HĐCL : Quy định chương trình 5S chế hoạt động Sacombank • 1619/2014/QĐ-HĐCL Quy định chế hoạt động ý tưởng vàng Sacombank • Wedsite: haokhi.sacombank.com/Sacombank.com 33 CHƯƠNG 3: HIỆU QUẢ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN: a Thực Văn hóa doanh nghiệp tiêu chuẩn Người Sacombank: • Thơng qua khảo sát điều tra định kỳ, 100% cán nhân viên Chi nhánh Bình Thuận nhận thấy văn hóa doanh nghiệp quan trọng, nên xây dựng phát triển Văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có vị trí vai trị quan trọng phát triển Sacombank Bởi doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hóa, ngơn ngữ riêng, tư liệu, thơng tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn Trong khuynh hướng Xã hội ngày nguồn lực doanh nghiệp người mà văn hóa doanh nghiệp liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do vậy, khẳng định văn hóa doanh nghiệp vơ giá doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tạo cho doanh nghiệp nét văn hóa đặc trưng, tạo bầu khơng khí làm việc tích cực, hợp tác thống nhất, tạo cho nhân viên tâm lý luốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp để nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ • Bảng số liệu mức độ chấp hành tiêu chuẩn CLDV Tiêu chuẩn CLDV Tỷ lệ % chấp hành Sacombank Thời gian làm việc Hình thức tác phong Khu vực làm việc cá nhân 97% 100% 92.5% 34 Thái độ giao tiếp ứng xử Kiến thức chuyên môn Kỹ phục vụ, giải vấn đề Cơ sở vật chất Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý chăm sóc khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ 95% 100% 98% 96% 100% 89% 97,5% • Theo điều tra văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn thương Tín Sacombank Chi nhánh Bình Thuận, có số trường hợp vi phạm nội quy, quy định tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ đa số vi phạm lí khách quan, khơng gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách hàng, uy tín sacombank Các lỗi hay vi phạm trễ, quên đeo huy hiệu,… • Đa số cán nhân viên thực tốt chương trình mà tiêu chuẩn đề Tồn thể nhân viên có ý thức trách nhiệm làm việc cao, chung tay xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, chun nghiệp • Thơng qua tiêu cơng cụ giám sát 5S, hệ khách hàng bí mật đánh giá chi tiết cá nhân Ý thức làm việc nhân viên cải thiện rõ rệt, cách thức thực rõ ràng Cụ thể toàn thể cán nhân viên làm giữ sinh chung, thu dọn gọn gàng, chọn lọc vật dụng cần thiết không cần thiết tạo môi trường làm việc thơng thống, chun nghiệp rà sốt vật dụng, văn phòng phẩm, sách báo, khu vực làm việc Loại bỏ thiết bị hư hỏng, vật không dùng đến, thứ không sử dụng Sắp xếp thứ cần thiết theo thứ tự ngăn nắp đánh số ký hiêu dễ tìm, xếp vật cần thiết, chổ, nhanh chóng thao tác Họ lưu trữ hồ sơ tuân theo quy định gọn gàng, ngăn nắp, an toàn, thuận tiện truy xuất, sử dụng 35 b Thực văn hóa doanh nghiệp tiêu chuẩn đơn vị Sacombank: • Cơ sở vật chất, hạ tầng sacombank chi nhánh Bình Thuận: Nhìn chung Chi nhánh đáp ứng đủ điều kiện mà tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề ra; Khn viên bên ngồi sẽ, có hệ thống camera, bảng hiệu sacombank, buồng ATM, cửa cuốn, bố trí xếp theo quy định, ln tình trạng hoạt động tốt Bãi giữ xe gọn gàng, khơng bừa bãi, có nhân viên bảo vệ trực hướng dẫn khách hàng • Khu vực bên thang máy sẽ, hộp đèn quảng cáo sản phẩm dịch vụ thay đổi phù hợp với nội dung, kiện thời điểm Đảm bảo cơng tác vệ sinh sẽ, có thảm chùi chân trời mưa • Khu vực khách chờ có đầy đủ vật dụng, máy móc (bình nước, máy đánh giày, quầy ib,…) bố trí thẩm mỹ, ln tình trạng hoạt động tơt Có kệ sách cập nhật theo ngày, theo tuần, phân loại rõ ràng Khu vực bàn ghi thơng tin có sẵn biểu mẫu, tờ rơi,… • Khu vực tư vấn có biểu lãi suất, tờ rơi, biểu mẫu xếp gọn gàng ngăn nắp, cập nhật Chậu hoa, cảnh khơng bị héo úa, gãy ngọn, khơng có rác rơi vãi • Khu vực bên trụ sở: Các vật dụng phục vụ khách hàng ưu tiên ln kiểm tra tình trạng hoạt động tốt Ưu tiên trang trí hoa quầy, trang bị rổ kẹo, ấn phẩm quảng cáo xếp ngắn cịn hiệu lực • Khu vực lưu trữ hồ sơ tài liệu: Có nhãn nhận biết, xếp gọn gàng, ngắn quản lý • Khu vực ATM khơng bị tình trạng tụ tập bn bán, vật cảng che khuất có camera, đèn chiếu sáng hoạt động tốt 36 • Bảng quảng cáo đặt vị trí thơng thống, dễ thấy, khơng ố bẩn, chữ, có đèn hoạt động Ln trì cơng tác chăm sóc, theo dõi bảo dưỡng thiết bị, khơng làm ảnh hưởng đến hình ảnh Sacombank Bình Thuận c Công thức đánh giá Bộ tiêu chuẩn CLDV Chi nhánh Bình Thuận : Điểm đánh giá = [Tổng điểm đánh giá thực tế/(số tiêu chí đánh giá x thang điểm cao nhất)]x100 Mức điểm Kết thi đua >=90% +2 80% =< Điểm >= 90% +1 Điểm < 80% -1 37 KẾT LUẬN Văn hóa doanh nghiệp tảng phát triển bền vững doanh nghiệp Các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp giá trị cốt lõi sacombank Chúng ta mong muốn chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp áp dụng vào công việc hàng ngày nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội phát triển ngày lớn mạnh ngành Ngân hàng, Toàn thể cán nhân viên Sacombank phải hiểu rõ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ứng xử công việc hàng ngày Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tài sản chung, đem lại niềm tự hào cho tất cán nhân viên Sacombank nói chung Chi nhánh Sacombank Bình Thuận nói riêng Vì trách nhiệm tồn nhân viên phải ln bảo vệ, trì khơng ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quy tắc đạo đức nghề nghiệp tư duy, tinh thần tự giác không ngừng sáng tạo để góp phần đưa Sacombank tầm cao 38 39