Đánh giá sự hài lõng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại ngân hàng đông á chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT  NGUYỄN THANH HIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHUY N NGÀNH QUẢN TR KINH DO NH M S 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG D N KHO H C: PGS.TS VÕ KHẮC THƢỜNG Bình Thuận – 2018 MỤC LỤC LỜI C M ĐO N .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ TH iv DANH MỤC CÁC BẢNG v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa kết nghiên cứu CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Tổng quan hài lòng: 2.1.1 Định nghĩa hài lòng: 2.1.2.Tại phải làm cho khách hàng hài lịng: 2.2.Các mơ hình đo lƣờng hài lòng 2.2.1.Mơ hình thang đo chất lượng SERVQUAL 2.2.2.Mơ hình thang đo Likert 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 10 2.3.Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM: …………………………………………………………………………… 12 2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngồi 12 2.3.2.Cơng trình nghiên cứu nước: 16 2.3.3.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 17 2.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 29 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 30 3.2.Xây dựng thang đo 30 3.2.1 Nhân tố nhanh chóng 31 3.2.2 Nhân tố An toàn 31 3.2.3 Nhân tố tiện ích 31 3.2.4 Nhân tố phong cách phục vụ 32 3.2.5 Nhân tố hữu hình 32 3.2.6 Nhân tố chi phí sử dụng thẻ 32 3.3 Thực nghiên cứu định lƣợng 32 3.3.1 Tình hình thu nhập liệu nghiên cứu định lượng 33 3.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 3.3.2.1 Mẫu dựa đặc điểm giới tính 34 3.3.2.2 Mẫu dựa đặc điểm độ tuổi 34 3.3.2.3 Mẫu dựa đặc điểm nghề nghiệp khách hàng: 35 3.3.2.4 Mẫu dựa đặc điểm trình độ 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Đánh giá thang đo 38 4.2 Thu thập liệu đánh giá sơ bộ: 38 4.2.1 Phân tích đánh giá thang đo sơ Cronbach’s Alpha 39 4.2.1.1 Nhân tố nhanh chóng: 39 4.2.1.2 Nhân tố an toàn: 40 4.2.1.3 Nhân tố tiện ích: 40 4.2.1.4 Nhân tố phong cách phục vụ: 41 4.2.1.5 Nhân tố hữu hình: 41 4.2.1.6 Nhân tố chi phí: 42 4.2.2 Phân tích sơ nhân tố khám phá EFA: 42 4.3 Thu thập liệu đánh giá thức: 45 4.3.1 Phân tích đánh giá thang đo thức Cronbach’s Alpha 46 4.3.1.1 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố nhanh chóng: 46 4.3.1.2 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố an toàn: 46 4.3.1.3 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố tiện ích: 47 4.3.1.4 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố phong cách phục vụ: 48 4.3.1.5 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố hữu hình: 48 4.3.1.6 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố chi phí: 49 4.3.1.7 Cronbach’s lpha thang đo nhân tố hài lịng: 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bình Thuận 51 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ (lần 1) 51 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ (lần cuối) 53 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 55 4.3.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường 56 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 58 4.4.1 Phân tích mơ hình 58 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 58 4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 59 4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 64 4.4.5 Kết đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố sử dụng thẻ ATM Đông Á Chi nhánh Bình Thuận 66 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM theo đặc điểm nhân học 70 4.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ ATM hài lịng hai nhóm nam nữ (Kiểm định Independent samples T-Test) 70 4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ ATM hài lịng nhóm khách hàng theo độ tuổi ( kiểm định ANOVA) 72 4.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ hài lòng theo yếu tố trình độ ( kiểm định ANOVA) 73 4.5.4 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp ( kiểm định ANOVA) 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TR 78 5.1 Kết nghiên cứu 78 5.1.1 Nhân tố nhanh chóng: 78 5.1.2 Nhân tố an toàn: 78 5.1.3 Nhân tố tiện ích: 79 5.1.4 Nhân tố phong cách phục vụ: 79 5.1.5 Nhân tố hữu hình: 79 5.1.6 Nhân tố chi phí: 79 5.2 Kết luận hàm ý quản trị: 80 5.2.1 Nâng cao hài lòng cho nhân tố nhanh chóng: 80 5.2.2 Nâng cao hài lịng cho nhân tố an tồn: 82 5.2.3 Nâng cao hài lịng cho nhân tố tiện ích: 83 5.2.4 Nâng cao hài lòng cho nhân tố phong cách phục vụ: 84 5.2.5 Nâng cao hài lòng cho nhân tố hữu hình: 85 5.2.6 Nâng cao hài lịng cho nhân tố chi phí: 85 5.3 Các hạn chế hƣớng nghiên cứu 86 D NH MỤC TÀI LIỆU TH M KHẢO…………………………………88 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đƣợc hƣớng dẫn khoa học PGS TS Võ Khắc Thƣờng – hiệu trƣởng trƣờng Đại học Phan Thiết Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả đề tài Nguyễn Thanh Hiền i LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Phan Thiết ngƣời trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trƣờng Xin chân thành cảm ơn PGS TS Võ Khắc Thƣờng, ngƣời bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tơi hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Đơng Á Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, ngƣời thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-MB 02 hỗ trợ, góp ý chân thành nhƣ động viên suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trƣờng Đại Học Phan Thiết; PGS TS Võ Khắc Thƣờng; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp toàn thể anh, chị học viên lớp MBA-02 Nguyễn Thanh Hiền ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM Đơng Á Chi nhánh Bình Thuận Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; Mơ hình nghiên cứu tác giả Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng thẻ TM Đơng Á Chi nhánh Bình Thuận gồm thành phần: Nhanh chóng; n tồn; 3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 300 mẫu nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s EF , lpha phân tích NOV Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM Đơng Á Chi nhánh Bình Thuận gồm thành phần: Nhanh chóng; n tồn; Sự tiện ích; Phong cách phục vụ; Sự hữu hình; Chi phí sử dụng thẻ Từ kết nghiên cứu Đơng Á Bình Thuận với tƣ cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Đông Á Bình Thuận đánh giá đƣợc xác sản phẩm dịch vụ thẻ TM Ngân hàng Qua tiếp tục có sách đầu tƣ vào cơng nghệ, ngƣời đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ TM nhằm làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu ngày cao khách hàng iii AT2 825 AT4 623 CP2 890 CP1 878 CP3 854 NC2 831 NC1 773 NC4 315 697 NC3 326 642 SHH4 782 SHH5 755 SHH3 747 SHH1 552 SHH2 515 PCPV3 834 PCPV2 791 PCPV1 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Analysis (biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .757 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 430.567 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.595 64.887 64.887 701 17.535 82.423 401 10.023 92.446 302 7.554 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.595 % of Variance 64.887 Cumulative % 64.887 Component Matrix a Component HLC2 847 HLC1 837 HLC3 837 HLC4 691 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Regression b Model Summary Mo R R Square del Adjusted Std R Error of Change Statistics R Square F Square the Change Change df1 Durbindf2 Sig F Watson Change Estimate 966 a 934 932 260300 934 13 659.130 281 000 1.670 a Predictors: (Constant), PHONG CACH PHUC VU, SU HUU HINH, NHANH CHONG, CHI PHI , AN TOAN, SU TIEN ICH b Dependent Variable: HAI LONG CHUNG a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 267.961 44.660 19.039 281 068 287.000 287 Sig 659.130 000 b a Dependent Variable: HAI LONG CHUNG b Predictors: (Constant), PHONG CACH PHUC VU, SU HUU HINH, NHANH CHONG, CHI PHI , AN TOAN, SU TIEN ICH Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 016 015 000 1.000 SU TIEN ICH 946 015 946 61.598 000 1.000 1.000 AN TOAN 060 015 060 3.918 000 1.000 1.000 -.035 015 -.035 -2.294 023 1.000 1.000 155 015 155 10.103 000 1.000 1.000 089 015 089 5.772 000 1.000 1.000 032 015 032 2.104 036 1.000 1.000 CHI PHI 2.720E- NHANH CHONG SU HUU HINH PHONG CACH PHUC VU a Dependent Variable: HAI LONG CHUNG Collinearity Diagnostics Mo Di Eigenval Condition del me ue Index a Variance Proportions (Constant) SU AN CHI NHANH SU PHONG nsi TIEN TOAN PHI CHONG HUU CACH on ICH HINH PHUC VU 1.000 1.000 00 07 04 39 50 00 00 1.000 1.000 00 41 35 03 01 20 00 1.000 1.000 00 25 27 09 35 04 00 1.000 1.000 15 16 14 34 07 14 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 07 18 09 06 60 00 1.000 1.000 85 03 02 06 01 02 00 Std Deviation N a Dependent Variable: HAI LONG CHUNG Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Predicted Value -2.4628463 2.2297015 0E-7 96626101 288 Residual -.72187400 1.65716958 0E-8 25756485 288 Std Predicted Value -2.549 2.308 000 1.000 288 Std Residual -2.773 6.366 000 989 288 a Dependent Variable: HAI LONG CHUNG T-Test : GIOI TINH Group Statistics Gioi-tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean 112 13.536 3.1564 2982 176 12.977 3.3670 2538 HLC (Y) Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 047 829 1.406 286 161 5584 3973 -.2235 1.3404 155 5584 3916 -.2129 1.3298 assumed HLC (Y) Equal variances 1.426 not 247.60 assumed Oneway: DO TUOI Descriptives HLC (Y) N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12.167 1.4720 6009 10.622 13.711 10.0 14.0 38 12.763 3.5598 5775 11.593 13.933 4.0 20.0 203 13.409 3.2297 2267 12.962 13.856 6.0 20.0 41 12.683 3.5031 5471 11.577 13.789 5.0 20.0 288 13.194 3.2924 1940 12.813 13.576 4.0 20.0 Total Test of Homogeneity of Variances HLC (Y) Levene Statistic 1.016 df1 df2 Sig 284 386 ANOVA HLC (Y) Sum of Squares Between Groups df Mean Square 33.467 11.156 Within Groups 3077.644 284 10.837 Total 3111.111 287 F 1.029 Sig .380 Oneway: TRINH DO Descriptives HLC (Y) N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum 73 13.863 3.4573 4047 13.056 14.670 4.0 20.0 98 13.122 3.1039 3135 12.500 13.745 8.0 20.0 117 12.838 3.3061 3056 12.232 13.443 5.0 20.0 Total 288 13.194 3.2924 1940 12.813 13.576 4.0 20.0 Test of Homogeneity of Variances HLC (Y) Levene Statistic df1 1.013 df2 Sig 285 364 ANOVA HLC (Y) Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 48.036 24.018 Within Groups 3063.075 285 10.748 Total 3111.111 287 Sig 2.235 109 Oneway: NGHE NGHIEP Descriptives HLC (Y) N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 13.000 3.7417 1.6733 8.354 17.646 8.0 18.0 97 12.753 2.8432 2887 12.180 13.326 5.0 20.0 144 13.604 3.5699 2975 13.016 14.192 4.0 20.0 25 12.240 2.1071 4214 11.370 13.110 8.0 16.0 13 14.000 4.2817 1.1875 11.413 16.587 7.0 20.0 Total 12.750 4.2720 2.1360 5.952 19.548 10.0 19.0 288 13.194 3.2924 1940 12.813 13.576 4.0 20.0 Test of Homogeneity of Variances HLC (Y) Levene Statistic 3.123 df1 df2 Sig 282 009 ANOVA HLC (Y) Sum of Squares Between Groups df Mean Square 75.302 15.060 Within Groups 3035.809 282 10.765 Total 3111.111 287 F 1.399 Sig .225 PHỤ LỤC 5: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 1.1 Giới thiệu ngân hàng Đông Á: 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đơng Á: Năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong Bank) đƣợc thành lập thức vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán nhân viên phòng ban nghiệp vụ Từ năm 1993 đến năm 1998, giai đoạn hình thành Dong Bank Ngân hàng tập trung nguồn lực hƣớng đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Những năm này, Dong Bank vào sản phẩm dịch vụ mang tính mẻ thị trƣờng nhƣ dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền nhanh chi lƣơng hộ Ngân hàng đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế Thụy Điển (SID ) tài trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Dong Bank hai ngân hàng cổ phần Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) Ngân hàng Thế giới Năm 1999 đến năm 2002, Dong Bank trở thành thành viên thức Mạng Thanh tốn tồn cầu (SWIFT) thành lập Công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), Dong Bank ngày đẩy mạnh tín dụng vào doanh nghiệp vừa nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ Dong Bank phát hành thẻ Đông Á Đây năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Cơng an TP.HCM, lập Cơng ty cổ phần Thể thao Đơng Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á) Từ 2003 đến 2007, Dong Bank đạt số triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa sau năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần dẫn đầu tốc độ phát triển dịch vụ thẻ TM Việt Nam Trong năm này, Dong Bank đầu tƣ hoàn thành chuỗi dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt đến cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Theo đó, Dong Bank triển khai hệ thống TM dịch vụ toán tiền điện tự động qua TM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc) Dong Bank ngân hàng phát triển triển khai thêm kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống Đây bƣớc ngoặt hoạt động để hệ thống kết nối, ngân hàng kiểm sốt đƣợc hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, Dong Bank thức thay đổi logo hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, khánh thành đƣa vào sử dụng nhiều trụ sở đại theo mơ hình chuẩn tịa nhà Hội sở Doanh số tốn quốc tế vƣợt tỷ USD đạt số triệu khách hàng Năm 2008-2012, Dong Bank ngân hàng Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy TM đại nhƣ: máy TM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác lần gửi), sản phẩm TM lƣu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N nhiều dòng máy TM đại khác Dong Bank tự hào ngân hàng có số lƣợng khách hàng đạt kỷ lục, với triệu ngƣời, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ dịch vụ ngân hàng truyền thống đến dịch vụ qua kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, tốn quốc tế… Dong Bank khơng ngừng mở rộng mạng lƣới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nỗ lực mang dịch vụ ngân hàng đến gần với ngƣời dân Việt Nam Số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm với 1.400 máy TM 1.500 máy POS, kết nối thành công với hệ thống liên minh thể VNBC, Smarklink Banknetvn Năm 2013-2014 tiếp tục năm khó khăn chung kinh tế, ngành tài ngân hàng nói chung Dong Bank nói riêng, mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao hầu hết ngân hàng phải trích lập dự phịng rủi ro, dẫn đến lợi nhuận chƣa cao Tiếp tục với định hƣớng “Đổi phát triển”, kiên trì với chiến lƣợc phát triển an toàn, bền vững, 2013-2014 Dong Bank tập trung phát triển tảng, tái cấu, xếp lại máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hồn thiện mơ hình thẩm định, xét duyệt quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quản lý rủi ro hoạt động … tiếp tục phát huy mạnh sẵn có cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng phục vụ, … đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng trái tim” sâu sắc lịng cơng chúng Đặc biệt, năm 2014 năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ hỉnh ảnh hoạt động Tiếp tục ghi dấu ấn quan trọng nhƣ: sở hữu lƣợng khách hàng kỷ lục hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần với 7,5 triệu, mắt vào hoạt động mạng lƣới TM hệ có chức nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250 máy đặt hầu hết trụ sở giao dịch ngân hàng; khai trƣơng hàng loạt trụ sở khang trang, đại sở phuc vụ khách hàng ngày tốt hơn, khai trƣơng vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp HCM khang trang, bề đƣợc xem nhƣ hội sở Dong Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trƣờng với kết đạt đƣợc 1,6 tỷ USD năm 2014 Dong Bank năm với kiểm soát chất lƣợng tín dụng đƣợc nâng tầm Theo đó, triển khai sản phẩm tín dụng nơng nghiệp, nông thông, cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN nhƣ tích cực tham gia chƣơng trình cho vay bình ổn giá chƣơng trình kết nối với doanh nghiệp NHNN 1.1.2 Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Thuận: 1.1.2.1 Giới thiệu ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bình Thuận: Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bình Thuận đƣợc thành lập thức vào hoạt động vào ngày 02/04/2008 dƣới quản lý trực tiếp ngân hàng Nhà Nƣớc chi nhánh Bình Thuận, với quy mơ ban đầu có chi nhánh, đến năm 2010 Đơng Á chi nhánh Bình Thuận khai trƣơng phòng giao dịch Lagi hoạt động thị xã LaGi tỉnh Bình Thuận Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bình Thuận cịn đƣợc khách hàng bết đến với đội ngũ nhân viên trẻ, động, am hiểu nghiệp vụ, nhiệt tình cơng tác phục vụ khách hàng 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Đông Á chi nhánh Bình Thuận: Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bình Thuận cịn đƣợc khách hàng bết đến với đội ngũ nhân viên trẻ, động, am hiểu nghiệp vụ, nhiệt tình cơng tác phục vụ khách hàng Với tổng số nhân viên 35 nhân viên với độ tuổi từ 25 trở lên, nhân viên nữ 16 cán chiếm 45% tổng số nhân viên; Với trình độ học vấn chủ yếu Đại học Đại học 1.1.2.3 Nghành nghề Kinh doanh Đơng Á chi nhánh Bình Thuận: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn dƣới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn chứng tiền gửi Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn VND ngoại tệ theo hình thức cho vay Tín chấp Thế Chấp Cho vay tài trợ ủy thác, cầm cố chứng từ có giá Các hình thức bảo lãnh nƣớc nhƣ bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hớp đồng, bảo lãnh tốn Các hình thức tốn tài trợ thƣơng mại nhƣ: chuyển tiền nƣớc quốc tế, ủy nhiệm chi ủy nhiệm thu, chi trả lƣơng cho doanh nghiệp, chi trả kiều hối… Mua bán ngoại tệ chứng từ có giá, thu chi hộ tiền VND ngoại tệ Phát hành toán thẻ nội địa, thẻ ghi nợ, internet Banking, … 1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Bình Thuận năm gần đây: Kinh tế - xã hội nƣớc ta năm qua gặp không khó khăn, bối cảnh giới tiếp tục có nhiều diễn biến phức tạp kinh tế trị Tình hình khó khăn kinh tế ảnh hƣởng không nhỏ đến kết hoạt động kinh doanh Đơng Á Chi nhánh Bình Thuận Tuy nhiên, với việc tuân thủ nghiêm túc đạo sách tiền tệ, tín dụng, lãi suất huy động cho vay Chính phủ, NHNN Đơng Á cấp trên, với nhạy bén, linh hoạt công tác điều hành lãnh đạo Chi nhánh Đơng Á Chi nhánh Bình Thuận kinh doanh hiệu an tồn góp phần tích cực vào việc ổn định phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Thuận Trong cơng tác huy động vốn , đến Đơng Á Bình Thuận đạt 355 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2017, nguồn vốn từ tài khoản không kỳ hạn đạt 127 tỷ đồng chiếm 35% tổng vốn huy động; với nguồn vốn không kỳ hạn chủ yếu từ tài khoản toán doanh nghiệp tài khoản thẻ cá nhân tồn chi nhánh Với cơng tác tín dụng, dƣ nợ đến đạt khoảng 897 tỷ đồng; dƣ nợ Doanh nghiệp chiếm 825 tỷ đồng chiếm 92% tổng dƣ nợ toàn chi nhánh 1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Đơng Á chi nhánh Bình Thuận: Đơng Á ngân hàng đầu việc phát triển sản phẩm thẻ TM, tự hào sở hữu nhiều dòng máy TM đại; cung cấp đƣợc nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng Đến năm 2016 tổng lƣợng thẻ phát hành chi nhánh 38.725 thẻ, sang năm 2018 tổng lƣợng thẻ phát hành vƣợt xa năm 2016 đạt 55.287 thẻ Với số lƣợng máy TM POS chiếm tỷ lệ cao so với ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác toàn tỉnh Bình Thuận; cụ thể đến (2018) với tổng số máy TM 12 máy dự kiến tới đặt thêm máy, nâng tổng số đạt đƣợc 13 máy Tồn tỉnh Đáng ý có máy TM hệ với chức nạp tiền trực tiếp (tối đa không 200 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau) báo có tức