ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG

ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG. LỊCH SỬ TỔ CHỨC ISO, NGUYÊN TẮC, LỢI ÍCH, YÊU CẦU, VAI TRÒ CỦA ISO 9000 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG THỰC TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG TÊN ĐỀ TÀI TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phịng Mã phách:………………………………….(Để trống) Hà Nội - 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Giới thiệu ISO 9000 1.1.1 Lịch sử tổ chức ISO .2 1.1.2 ISO 9000 .6 1.2 Lợi ích ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 1.3 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 10 CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU KHI ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 11 2.1 Nguyên tắc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 11 2.2 Yêu cầu áp dụng ISO 9000 20 CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 23 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 MỞ ĐẦU ISO Việt Nam từ ngữ phổ biến lĩnh vực, từ ngành nghề kinh doanh sản xuất, dịch vụ đến lĩnh vực hành quan nhà nước Thực tế ISO biết đến quy tắc chuẩn hóa quốc tế để giúp cho tổ chức hoạt động phát triển bền vững, tạo lực nâng cao giá trị doanh nghiệp tổ chức lĩnh vực thuộc sản xuất, thương mại, dịch vụ Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, chất lượng sản phẩm làm đáp ứng yêu cầu chất lượng người dùng Tùy vào nghành nghề, lĩnh vực mà có tiêu chuẩn ISO đặc thù riêng Tiêu chuẩn ISO triển khai doanh nghiệp, tổ chức bao gồm tất khâu sản xuất, kinh doanh tổ chức nhân Để cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thương mại nước quốc tế ISO với tiêu chuẩn hóa thống quốc tế giúp cho q trình trao đổi thuận lợi Đồng thời doanh nghiệp, tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO giá trị doanh nghiệp, tổ chức trước cộng đồng quốc tế tăng cao Để hiểu ISO gì? Và tầm quan trọng ISO áp dụng Việt Nam, nên em chọn đề tài: “Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam nay” Nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000; nghiên cứu, phân tích nguyên tắc, chức năng, nhiệm vụ, lợi ích tiêu chuẩn ISO 9000 ứng dụng Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Việt Nam phạm vi tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Bài tiểu luận có cục gồm Chương:  Chương 1: Giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000  Chương 2: Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000  Chương 3: Tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Giới thiệu ISO 9000 1.1.1 Lịch sử tổ chức ISO ISO có tên gọi đầy đủ International Organization for Standardization (tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) tổ chức độc lập phi phủ (NGO) thành lập thức năm 1947 có trụ sở Geneva, Thuỵ Sĩ Là tổ chức phát triển tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện lớn giới Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, bắt đầu vào năm 1920 với tên gọi Liên đoàn Quốc tế Hiệp hội Tiêu chuẩn hóa Quốc gia (ISA) Bị đình vào năm 1942 chiến tranh giới thứ 2, sau chiến tranh ISA tiếp cận Ủy ban Điều phối Tiêu chuẩn Liên hợp quốc (UNSCC) thành lập với đề xuất thành lập quan tiêu chuẩn toàn cầu Vào tháng 10 năm 1946, đại biểu ISA UNSCC từ 25 quốc gia nhóm họp Ln Đơn xem xét tương lai tiêu chuẩn hóa quốc tế trí hợp lực để thành lập Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Vào ngày 23 tháng năm 1947, ISO thức thành lập tạo 76 ủy ban kỹ thuật (các nhóm chuyên gia làm việc chủ đề cụ thể) Năm 1949, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế chuyển trụ sở đến Geneva, Thụy Sĩ, Ban Bí thư trung ương có biên chế Tiêu chuẩn ISO đầu tiên, gọi “ISO/R1:1951” - xuất lần vào năm 1951 để thiết lập nhiệt độ tham chiếu tiêu chuẩn cho phép đo chiều dài công nghiệp Ngày nay, tiêu chuẩn tồn (sau nhiều lần cập nhật) với tên gọi ISO 1: 2002 Trong nhiều thập kỷ sau đó, ISO tạo ủy ban công bố tiêu chuẩn cho thứ, từ đơn vị đo lường đến container vận chuyển chất lượng môi trường Mãi đến năm 1987, ISO 9001 - tiêu chuẩn dễ nhận biết - công bố tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO Tiêu chuẩn môi trường ISO 14001 áp dụng khơng lâu sau vào năm 1996, ISO tăng cường đầu hướng dẫn mới, phân nhánh sang lĩnh vực an ninh thông tin, trách nhiệm xã hội, quản lý lượng chí tính tồn vẹn doanh nghiệp Năm 2018, ISO công bố tiêu chuẩn quốc tế an toàn sức khỏe nghề nghiệp ISO 45001: 2018, Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng, Tiêu chuẩn quốc tế thiết kế để giúp tổ chức thuộc quy mô giảm thiểu số vụ tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp khắp giới Kỷ niệm 70 năm thành lập vào năm 2017, ISO công ty mạnh ngành công nghiệp quốc tế Ngày nay, với 22.401 Tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tất khía cạnh kinh doanh cơng nghệ, thành viên đến từ 165 quốc gia, ISO hướng tới tương lai chứng nhận chất lượng an tồn Tính đến năm 2020, ISO có 165 quốc gia thành viên xuất 23386 tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tất khía cạnh cơng nghệ sản xuất, 792 ủy ban kỹ thuật tiểu ban chịu trách nhiệm xây dựng tiêu chuẩn Cơ cấu tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) gồm: Đại Hội đồng (General Assembly): Là quan có thẩm quyền cao tất cơng việc ISO Đại hội đồng họp tồn thể năm lần, gồm tất nước thành viên quan chức ISO; Hội đồng ISO (ISO Council): Chịu trách nhiệm hầu hết vấn đề quản lý Hội đồng họp năm hai lần gồm 20 thành viên Đại Hội đồng ISO bầu ra, cán ISO Chủ tịch Uỷ ban Phát triển sách (CASCO, COPOLCO, DEVCO); Ban Quản lý Kỹ thuật (Technical Management Board - TMB): Quản lý hoạt động kỹ thuật Cơ quan chịu trách nhiệm Ban kỹ thuật tiêu chuẩn ban cố vấn chiến lược; Ban Thư ký Trung tâm (Central Secretariat): Do Tổng Thư ký điều hành; Các Ban Kỹ thuật/Tiểu ban kỹ thuật (Technical Committees/Sub Committees - ISO/TCS/SCs): Tiến hành nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn tài liệu dạng tiêu chuẩn ISO Các loại thành viên ISO ISO có 165 thành viên quốc gia (cập nhật tháng năm 2020) Thành viên ISO phải quan tiêu chuẩn hoá quốc gia quốc gia có quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO Các cá nhân công ty trở thành thành viên ISO Thành viên ISO chia thành loại Mỗi bên có mức độ tiếp cận ảnh hưởng khác hệ thống ISO Điều giúp Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế hịa nhập đồng thời nhận biết nhu cầu lực khác quan tiêu chuẩn quốc gia Thành viên đầy đủ: Thành viên đầy đủ ảnh hưởng đến chiến lược việc xây dựng tiêu chuẩn ISO cách tham gia bỏ phiếu họp sách kỹ thuật ISO Thành viên đầy đủ có quyền bán chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO quốc gia Thành viên thơng tấn: Thành viên thơng tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn chiến lược ISO cách tham dự họp sách kỹ thuật ISO với tư cách quan sát viên Các thành viên thơng bán chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO quốc gia Thành viên đăng ký: Thành viên đăng ký trì việc cập nhật công việc ISO tham gia Họ không bán chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO quốc gia Việt Nam (đại diện Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) gia nhập ISO năm 1977 có đóng góp to lớn cho tổ chức Việt Nam tham gia Hội đồng ISO nhiệm kỳ: 1997- 1998 2001-2002, bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; tham gia với tư cách thành viên P (thành viên thức hay cịn gọi thành viên đầy đủ) ISO/TCs ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) 50 ISO/TCs ISO/SCs Và thành viên P ban chức ISO: DEVCO, COPOLCO CASCO Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (STAMEQ) quan thuộc Chính phủ, thuộc Bộ Khoa học Cơng nghệ (MOST), có trách nhiệm tham mưu cho Chính phủ Bộ KH&CN quản lý nhà nước lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng 1.1.2 ISO 9000 Trong năm 70 nhìn chung ngành công nghiệp nước giới có nhận thức khác “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng tồn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng Châu Âu giới thiệu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn sẳn có Anh quốc BS-5750 Mục đích nhóm TC176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 Quá trình hình thành sơ lược sau : Năm 1956 Bộ Quốc Phịng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, thiết kế chương trình quản trị chất lượng Năm 1963, MIL-Q9858 sửa đổi nâng cao Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng người thầu phụ thuộc thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication - AQAP - )  Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP - Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8 Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại Năm 1987, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS 5750 ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị Năm 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 theo hệ thống Châu Âu EN 29000 Năm 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập ban hành hệ thống Q-90 mà chất chủ yếu ISO 9000 Các thành viên Ủy ban Châu Âu (EC) Tổ chức mậu dịch tự Châu Âu (EFTA) thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 buộc thành viên cộng đồng Âu Châu phải thực theo tiêu chuẩn cung cấp hàng hóa dịch vụ Năm 1994 Sốt xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác Năm 2000 Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000 Năm 2008 Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008 Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ISO 9000 tạo điều kiện hiểu biết chung khái niệm ngôn ngữ sử dụng dòng tiêu chuẩn Sử dụng kết hợp tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9004 Nó viện dẫn ISO 9001 tạo thành phần yêu cầu Xác định nguyên tắc khái niệm điều khoản sử dụng dòng theo tiêu chuẩn 9000 Áp dụng cho tất thuật ngữ sử dụng dòng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Lợi ích ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng Một hệ thống quản lý tốt tạo sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng Tăng suất giảm giá thành Thực hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng suất giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cung cấp phương tiện giúp cho người thực cơng việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ qua giảm tối thiểu cơng việc làm lại chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực tiền bạc Đồng thời, cơng ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 giảm chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho cơng ty khách hàng Tăng tính cạnh tranh Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày trở nên quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường mà cạnh tranh ngày gay gắt Có hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 đem đến cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh, thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp có chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm phù hợp với chất lượng mà doanh nghiệp cam kết Trên thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 định hướng người tiêu dùng, người mong muốn bảo đảm sản phẩm mà họ mua có chất lượng chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng cịn ghi rõ, sản phẩm mua phải có kèm theo Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải ý kiến, thắc mắc khách hàng Ngoài ra, quan, đơn vị, doanh nghiệp cần phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc quan, đơn vị, doanh nghiệp có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống chất lượng Sản phẩm dịch vụ tạo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ln q trình có kết hợp nhiều phận, phịng ban cơng ty Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức quan, đơn vị, doanh nghiệp theo cấp độ tương ứng để người thấu hiểu thực đầy đủ, qua đảm bảo nâng cao thỏa mãn khách hàng Định hướng khách hàng tốt nghĩa quan, đơn vị, doanh nghiệp cần xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu Và định hướng khách hàng không nguyên tắc đơn mà trở thành phần, phận hệ thống quản lý kinh doanh quan, đơn vị, doanh nghiệp Hiện nay, mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) mơ hình mang tính định hướng quan, đơn vị, doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh dịch vụ khách hàng túy Nguyên tắc: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội quan, đơn vị, doanh nghiệp để hoàn tồn lơi người viêc đạt mục tiêu quan, đơn vị, doanh nghiệp 13 Hoạt động chất lượng đạt kết khơng có cam kết triệt để lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Lãnh đạo phải đạo xây dựng chiến lược, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết hoạt động nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn quan, đơn vị, doanh nghiệp Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý trì hệ thống quản lý chất lượng cách hiệu vai trò lãnh đạo quan trọng Người lãnh đạo xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng dựa tầm nhìn xa lãnh đạo Để củng cố mục tiêu cần cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tích cực doanh nghiệp Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược,hệ thống biện pháp huy động sức sáng tạo nhân viên để nhằm nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt đạt Với kinh tế động chất lượng định hướng khách hàng Vì nhà lãnh đạo cấp cao phải đề sách chất lượng doanh nghiệp mình,chính sách phải đạt yêu cầu như: 14 Thể mục tiêu cam kết chất lượng Phản ánh nhu cầu khách hàng Được thành viên thấu hiểu thực Lãnh đạo thường phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống có hiệu đáp ứng yêu cầu Nguyên tắc: Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng quan, đơn vị, doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Con người nguồn lực quý tổ chức tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Để đạt kết việc cải tiến chất lượng kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm người lao động đóng vai trị quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý Phát huy nhân tố người tổ chức phát huy nội lực tạo sức mạnh cho tổ chức đường vươn tới mục tiêu chất lượng Cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp coi hệ thống hoạt động với tham gia tất thành viên tổ chức Sự thành cơng doanh nghiệp từ đóng góp cơng sức nỗ lực tất người Trong trình quản lý hệ thống chất lượng tồn đội ngũ tổ chức từ vị trí cao tới thấp nhấp, có vai trị quan trọng thực trì hệ thống chất lượng Tất ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác có hành vi cơng việc ứng xử phù hợp với vị trí 15 Lãnh đạo cao xác định vị trí yếu tố chất lượng vận hành cơng ty Định nghĩa trình bày để thành viên công ty hiểu khái niệm chất lượng định vị công việc Cán quản lý xây dựng kế hoạch thực cơng việc phận (phối hợp với phận khác), xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn thành viên phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy trường hợp, cán quản lý tham gia triển khai cơng việc để đảm bảo chất lượng tốt Nhân viên trực tiếp thực công việc, tuân thủ nghiêm túc tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với cấp quản lý lãnh đạo Nguyên tắc: Tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan với tiến hành theo trình tự hợp lí để tạo kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói cách khác, q trình dây chuyền sản xuất sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên hay khách hàng nội Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định quản lí nhiều q trình có liên quan tương tác lẫn Thông thường, đầu trình tạo thành đầu vào q trình Việc xác định cách có hệ thống quản lí q trình triển khai tổ chức đặc biệt quản lí tương tác q trình gọi cách "tiếp cận theo trình" Quản lý chất lượng phải xem xét trình, kết quản lý đạt tốt hoạt động có liên quan quản lý trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Để trình đạt hiệu giá trị đầu phải lớn đầu vào, có nghĩa trình gia tăng giá trị 16 Trong tổ chức, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tồn q trình tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới trình Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt mạng lưới trình với đảm bảo đầu vào nhận từ bên cung cấp, đảm bảo chất lượng đầu để thoả mãn nhu cầu khách hàng Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống chặt chẽ hơn, đảm bảo tất trình giám sát chịu kiểm tra hệ thống Điều hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Nguyên tắc: Quản lý theo hệ thống Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu quan, đơn vị, doanh nghiệp Tổ chức giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung tổ chức Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu cho tổ chức Nguyên tắc: Cải tiên liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Chất lượng định hướng khách hàng, mà nhu cầu mong muốn khách hàng luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày 17 cao yêu cầu mình, chất lượng ln cần có đổi Muốn có đổi nâng cao chất lượng phải thực cải tiến liên tục, không ngừng Cải tiến mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức Muốn có khả cạnh tranh với mức độ chất lượng cao tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cải tiến cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi q trình, thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cách xếp bố trí lại cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ mang tính chắn, bám vào mục tiêu tổ chức Nguyên tắc: Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Mọi định hành động hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin cách xác Khơng định dựa việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan Nguyên tắc: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên tổ chức để đạt mục tiêu chùng Các mối quan hệ nội bộ, tạo đoàn kết nội bộ, thúc đẩy hợp tác lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận tổ chức để tăng cường linh hoạt khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo, quan quản lý, quyền địa phương… Những mối quan hệ liên 18