Đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ở khách hàng sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa phẫu thuật hàm mặt răng hàm mặt, bệnh viện đại hoc y dược thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LƯƠNG THỊ THU HẠNH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA PHẪU THUẬT HÀM MẶT – RĂNG HÀM MẶT, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 H U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LƯƠNG THỊ THU HẠNH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA PHẪU THUẬT HÀM MẶT – RĂNG HÀM MẶT, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ VƯƠNG ÁNH DƯƠNG HÀ NỘI, 2020 H P H U I MỤC LỤC MỤC LỤC…………………………………………………………………… I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC BẢNG V DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VII TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VIII ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………………….1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm, mục đích ý nghĩa khảo sát hài lịng người bệnh H P 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích khảo sát hài lịng người bệnh 1.1.3 Ý nghĩa việc khảo sát hài lòng người bệnh 1.2 Cơng cụ khảo sát hài lịng người bệnh đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt U 1.3 Thực trạng khảo sát hài lòng người bệnh 1.3.1 Một số nghiên cứu thực trạng hài lòng người bệnh bệnh viện H 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 11 1.4 Đặc điểm chung địa bàn nghiên cứu 14 1.5 Khung lý thuyết 16 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tượng nghiên cứu 17 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.3 Thiết kế nghiên cứu 17 2.4 Cỡ mẫu 18 2.4.1 Cỡ mẫu định lượng 18 2.4.2 Cỡ mẫu định tính 18 2.5 Phương pháp chọn mẫu 18 2.6 Phương pháp thu thập liệu 19 II 2.6.1 Phương pháp thu thập liệu định lượng 19 2.6.2 Phương pháp thu thận liệu định tính 19 2.7 Thang đo Sakalauskienė 20 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 20 2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 20 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 21 2.9 Đạo đức nghiên cứu 21 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Đặc điểm nhân học người bệnh 23 3.2 Thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ hàm mặt 26 3.2.1 Hài lịng người bệnh tính chun nghiệp nhân viên y tế 26 H P 3.2.2 Hài lòng người bệnh tính cách cá nhân nhân viên y tế 29 3.2.3 Hài lòng người bệnh tổ chức phẫu thuật/thủ thuật 31 3.2.4 Hài lòng chung người bệnh 33 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 34 3.3.1 Các yếu tố nhân 34 U 3.3.2 Các yêu tố thuộc bệnh viện 39 3.3.3 Các yêu tố thuộc nhân viên y tế 48 CHƯƠNG BÀN LUẬN 52 H 4.1 Đặc điểm nhân học người bệnh 52 4.2 Sự hài lòng người bệnh đến khám dịch vụ hàm mặt 52 4.2.1 Thực trạng hài lòng người bệnh 52 4.2.2 Hài lịng người bệnh tính chun nghiệp nhân viên y tế 53 4.2.3 Hài lòng người bệnh tính cách cá nhân nhân viên y tế 54 4.2.4 Hài lòng người bệnh tổ chức phẫu thuật/thủ thuật 55 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 4.3.1 Các yếu tố nhân 57 4.3.2 Các yếu tố thuộc bệnh viện 60 4.3.3 Các yếu tố thuộc nhân viên y tế 62 4.4 Điểm mạnh hạn chế nghiên cứu 65 KẾT LUẬN………………………………………………………………… 66 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 74 PHỤ LỤC BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU 80 PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU 84 H P H U DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BVĐHYD Bệnh viện Đại học Y Dược BYT Bộ Y tế CS Cộng ĐLC Độ lệch chuẩn NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế PT HM - RHM Phẫu thuật Hàm Mặt - Răng Hàm Mặt PSI Chỉ số hài lòng người bệnh RHM Răng hàm mặt TB Trung bình TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh H U H P DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Mô tả yếu tố nhân người bệnh 23 Bảng 3.2 Tuổi thu nhập tháng trung bình người bệnh 24 Bảng 3.3 Mô tả phương pháp điều trị 25 Bảng 3.4 Sự hài lịng người bệnh tính chuyên nghiệp nhân viên y tế 27 Bảng 3.5 Mơ tả hài lịng người bệnh tính cách cá nhân nhân viên y tế 29 Bảng 3.6 Mơ tả hài lịng người bệnh tổ chức phẫu thuật/thủ thuật 31 Bảng 3.7 Điểm hài lịng chung khía cạnh 33 H P Bảng 3.8 Phân tích ảnh hưởng yếu tố giới đến hài lòng người bệnh 34 Bảng 3.9 Phân tích ảnh hưởng yếu tố tuổi đến hài lòng người bệnh 35 Bảng 3.10 Phân tích ảnh hưởng yếu tố tơn giáo đến hài lòng người bệnh 35 Bảng 3.11 Phân tích ảnh hưởng yếu tố học vấn đến hài lòng người U bệnh 36 Bảng 3.12 Phân tích ảnh hưởng yếu tố nghề nghiệp đến hài lòng người bệnh 37 H Bảng 3.13 Phân tích ảnh hưởng yếu tố nơi đến hài lòng người bệnh 38 Bảng 3.14 Phân tích ảnh hưởng yếu tố nhân đến hài lòng người bệnh 38 Bảng 3.15 Phân tích ảnh hưởng điều trị nội nha đến hài lòng người bệnh 39 Bảng 3.16 Phân tích ảnh hưởng điều trị nha chu đến hài lòng người bệnh 40 Bảng 3.17 Phân tích ảnh hưởng điều trị chỉnh nha đến hài lòng người bệnh 40 Bảng 3.18 Phân tích ảnh hưởng điều trị cấy ghép đến hài lòng người bệnh 41 Bảng 3.19 Phân tích ảnh hưởng nhổ đến hài lòng người bệnh 41 Bảng 3.20 Phân tích ảnh hưởng phẫu thuật miệng hàm mặt đến hài lòng người bệnh 42 Bảng 3.21 Phân tích ảnh hưởng đa trị đến hài lòng người bệnh 43 Bảng 3.22 Phân tích ảnh hưởng yếu tố BHYT đến hài lòng người bệnh 43 H P H U VII DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bổ tuổi người bệnh 25 Biểu đồ 3.2 Phân bổ mức độ hài lòng khía cạnh tính chuyên nghiệp nhân viên y tế 28 Biểu đồ 3.3 Phân bổ mức độ hài lịng khía cạnh tính cách cá nhân nhân viên y tế 30 Biểu đồ 3.4 Phân bổ mức độ hài lịng khía cạnh tổ chức phẫu thuật/thủ thuật 32 Biểu đồ 3.5 Sơ đồ mạng nhện khía cạnh hài lịng 33 H P H U 84 PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Trình độ chun mơn Mức độ hài lịng Anh/chị trình độ chun mơn nhân viên y tế sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàm mặt nào? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Năng lực H P Mức độ hài lòng Anh/chị lực chăm sóc sức khỏe hàm mặt nhân viên y tế cung cấp nào? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… U ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chất lượng sở vật chất H Mức độ hài lòng Anh/chị chất lượng sở vật chất nào? (công nghệ, thiết bị phương tiện, cải thiện tình trạng sức khỏe miệng sau điều trị) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 85 Thái độ giao tiếp tư vấn nhân viên y tế Mức độ hài lòng Anh/chị thái độ dẫn, thăm khám tư vấn bệnh tư vấn phòng chống bệnh sau thăm khám nhân viên y tế? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chi phí Trong q trình khám chữa bệnh Anh/chị cảm thấy mức chi trả nào? H P ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… H U 86 Biểu mẫu BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: LƯƠNG THỊ THU HẠNH Tên đề tài: đánh giá hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Khoa phẫu thuật hàm mặt – hàm mặt, Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang theo thứ tự phần đề Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý cương/luận văn/luận khơng chỉnh sửa) án/chuyên đề) H P Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Tên đề tài luận văn/luận U án/chuyên đề - Cân nhắc lại tên đề tài Học viên xin đổi tên đề tài thành “Đánh giá hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách Tóm tắt H - Bổ sung thêm khuyến nghị hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Phẫu thuật Hàm Mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” - Đã bổ sung khuyến nghị vào tóm tắt (trang IX) tóm tắt nghiên cứu - Tóm tắt nghiên cứu khơng - Học viên điều chỉnh (trang VIII IX) nên in đậm Đặt vấn đề - Cần sửa lại cho hài - Học viên chỉnh sửa đặt vấn đề với nội dung lòng với sử dụng dịch vụ với chủ đề nghiên cứu “… sử dụng dịch vụ khám chưa khám chữa bệnh bệnh hàm mặt bệnh viện đại học y dược (trang 2) Mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết/cây vấn đề - Không đưa tên đề tài - Học viên điều chỉnh khung lý thuyết: bổ sung 87 nghiên cứu vào khung lý nhóm yếu tố ảnh hưởng hài lịng đến người bệnh để phù thuyết hợp mục tiêu mục tiêu (trang 16) Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Chỉnh sửa lại quy trình - Học viên chỉnh phần chọn mẫu (trang 18) chọn mẫu theo ý kiến hội đồng - Chuyển bảng biến số sang - Học viên chuyển bảng biến số xuống trang phụ lục phụ lục (trang 74) - Bổ sung biến số - Học viên bổ sung biến số định lượng số 35 đến 39 MT1 bổ sung chủ đề mục tiêu (trang 78) biến số định tính định tính MT2 MT2 (trang 79) H P Kết nghiên cứu - Rà sốt kết định tính - Đã điều chỉnh nội dung mục tiêu phần để bổ sung cho mục tiêu 3.3.2 3.3.3 nhằm làm rõ ý kiến người bệnh tác cấu phần quản lý động thái độ nhân viên sở vật chất đến hài lòng người bệnh U - Mục tiêu 2: bổ sung kết - Học viên bổ sung vào mục 3.3.2 3.2.3 (trang định tính theo khung lý 44 48) thuyết H - Làm lại toàn bảng 2x2 - Học viên xin giữ lại toàn kết định lượng phù hợp cấu trúc hàng cột để làm phong phú thêm cho nghiên cứu Biến phụ thuộc theo quy định nguyên nhân, (các mức độ hài lòng) nghiên cứu học viên hậu Chọn lựa kết biến số liên tục học viên không dùng bảng 2x2 định lượng phù hợp - Mục 3.3: yếu tố liên - Học viên bổ sung yếu tố quản lý vào Chương 3: quan đến nhân học Kết (trang 44 48) Với yếu tố nhân học, nhiều mà không cần thiết học viên xin giữ lại phản ánh đặc điểm nên cân nhắc bỏ mà tập người bệnh Bệnh viện nghiên cứu Các yếu tố trung vào yếu tố quản lý đóng góp thơng tin để xây dựng chương trình phù hợp với chuyên chăm sóc khách hàng tương lai ngành đào tạo - Khung lý thuyết kết - Học viên điều chỉnh khung lý thuyết → kết → chưa logic với bàn luận Kết 3.2 phục vụ cho mục tiêu kết 88 3.3 phục vụ cho mục tiêu - Thay lại cột tần số n - Học viên điều chỉnh bảng chương Bàn luận - Thiếu so sánh nghiên cứu tương tự - Học viên phân tích, so sánh với nghiên cứu có chủ đề với nghiên cứu như: Tạ Thị Tươi, Nguyễn Thị Hà Ngồi học viên có bổ sung phân tích so sánh với nghiên cứu gốc tác giả Sakalauskiene sử dụng thang đo với - Học viên bổ sung phần “chi phí” “giao tiếp” vào - Bàn luận chi phí chương 3: kết nghiên cứu (trang 44 49) nghiên cứu học viên với giao tiếp: kết khơng có mục mà bàn luận lại H P có - Học viên điều chỉnh phần 4.3 theo mục tiêu (trang - Viết lại theo kết theo 57) mục tiêu 10 11 Kết luận - Kết luận: chưa đủ - Học viên điều chỉnh kết luận tương ứng với mục theo mục tiêu nghiên cứu tiêu (trang 66) lãnh đạo khoa/ viện U - Khuyến nghị viết gọn lại, - Học viên rút gọn khuyến nghị (trang 67) Khuyến nghị - Cách viết khuyến nghị cần - Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa khuyến nghị theo H viết hài hoà thực tế kết nghiên cứu đưa khuyến nghị sát với thực điều chỉnh tiễn khả thi với Khoa/Viện (trang 67) không dài 12 Tài liệu tham khảo - Tài liệu tham khảo: có - Học viên loại tài liệu tham khảo thời gian nhiều tài liệu tham khảo 1980 – 1990 thêm tài liệu tham khảo thời cũ, cần cập nhật tài liệu gian 2018 - 2020 13 Công cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác - Tổng quan tài liệu: Bổ sung phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng để - Học viên bổ sung mục 1.3.2 (trang 11 đến trang 14) 89 kết nối với khung lý thuyết - Tổng quan: đổi 1.3 nên - Học viên chuyển 1.3 thành 1.2 (trang 6) chuyển thành 1.2 Ngày 11 tháng 12 năm 2020 Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Lương Thị Thu Hạnh Xác nhận GV hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) H P (Ký ghi rõ họ tên) U TS.BS Vương Ánh Dương H (Ký ghi rõ họ tên) ThS Vũ Thị Thanh Mai Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U 94 H P H U 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U