Đánh giá sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế khám bệnh ngoại trú và các yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa thành phố cần thơ năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH VĂN SƠN H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA U THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2015 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH VĂN SƠN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO H P HIỂM Y TẾ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2015 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H Thạc sỹ Phan Thanh Hòa PGS.TS Nguyễn Văn Qui Hà Nội - 2015 i Lời cảm ơn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Qui, Thạc sỹ Phan Thanh Hòa, người tận tình hướng dẫn truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm q báu suốt lộ trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Khoa, Bộ mơn, phịng ban Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội Trường Cao Đẳng Y Tế Đồng Tháp tận tình giúp đở trinh học tập hoàn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ Trường Cao Đẳng Y Tế Cần Thơ H P tạo điều kiện giúp đở tơi hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình động viên, trợ giúp tơi vượt qua khỏ khăn, thách thức, trình học tập nghiên cứu Một lần xin trân trọng cảm ơn! H U Đồng Tháp, ngày 18 tháng 11 năm 2015 Huỳnh văn Sơn ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 1.1.2 Đối tượng tham gia BHYT 1.1.3 Quyền lợi người tham gia BHYT 1.1.4 Nguyên tắc bảo hiểm y tế H P 1.1.5 Mức hưởng BHYT tuyến, trái tuyến, chuyển tuyến 1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận dịch vụ CSSK người dân 13 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam 17 1.5 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 24 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 U 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 25 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu 25 H 2.5 Phương pháp chọn mẫu 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.7 Các biến số nghiên cứu: 28 2.7.1 Các biến số đặc điểm xã hội, nhân học 28 2.7.2 Các biến số hài lòng người bệnh 29 2.8 Các khái niệm tiêu chuẩn đánh giá 31 2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 32 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 32 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 32 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1.Thông tin chung 33 3.2 Sự hài lòng yếu tố 34 3.2.1 Mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với yếu tố hữu hình.40 iii 3.2.2 Mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với yếu tố tin tưởng41 3.2.3 Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với yếu tố đáp ứng 43 3.2.4 Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với yếu tố đảm bảo 45 3.2.5 Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với yếu tố cảm thông 46 3.3 Mối liên quan yếu tố 48 3.3.1 Mối liên quan yếu tố hữu hình 48 3.3.2 Mối liên quan yếu tố tin tưởng 49 3.3.3 Mối liên quan yếu tố đáp ứng 51 3.3.4 Mối liên quan yếu tố đảm bảo 52 H P 3.3.5 Mối liên quan yếu tố cảm thông 53 3.4 Mối liên quan yếu tố nhân - xã hội học yếu tố liên quan với hài lòng chung KKB NB 54 BÀN LUẬN 57 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 57 4.2 Sự hài lòng NB BHYT KCB ngoại trú 58 4.2.1 Sự hài lòng NB BHYT yếu tố hữu hình 58 U 4.2.2 Sự hài lòng NB dịch vụ chăm sóc điều trị (yếu tố tin tưởng) 58 4.2.3 Sự hài lòng NB dịch vụ chăm sóc đáp ứng yêu cầu: 59 4.2.4 Sự hài lòng người bệnh lực NVYT đảm bảo (Yếu tố đảm bảo)60 H 4.2.5 Sự hài lòng NB BV hiểu nỗi khó khăn NB (yếu tố cảm thơng) 61 KẾT LUẬN 65 Sự hài lòng NB BHYT KCB ngoại trú KKB BVĐK Thành Phố Cần Thơ 65 Các yếu tố liên quan đến hài lòng NB BHYT KCB ngoại trú KKB 66 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 CÁC PHỤ LỤC 74 PHỤ LỤC 01 74 PHỤ LỤC 02 77 PHỤ LỤC 03 79 PHỤ LỤC 04 83 PHỤ LỤC 05 85 PHỤ LỤC 06 87 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KKB Khoa khám bệnh NVYT Nhân viên y tế NB Người bệnh TTB Trang thiết bị KCB Khám chữa bệnh CBCCVC Cán công chức viên chức CBYT Cán y tế WHO Tổ chức y tế giới H U H P v DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 33 Bảng Mô tả hài lịng yếu tố hữu hình 34 Bảng 3 Mô tả hài lòng yếu tố tin tưởng 35 Bảng Mô tả hài lòng yếu tố đáp ứng 36 Bảng Mô tả hài lòng yếu tố đảm bảo 38 Bảng Mơ tả hài lịng yếu tố cảm thơng 39 Bảng Mơ tả hài lịng chung yếu tố 39 Bảng Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với H P yếu tố hữu hình 40 Bảng Kết mối liên quan nhân khẩu-xã hội học đến hài lòng với yếu tố tin tưởng 42 Bảng 10 Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với yếu tố đáp ứng 43 Bảng 11 Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lòng với U yếu tố đảm bảo 45 Bảng 12 Kết mối liên quan nhân - xã hội học đến hài lịng với yếu tố cảm thơng 46 H Bảng 13 Kết mối liên quan yếu tố hữu hình 48 Bảng 14 Kết mối liên quan yếu tố tin tưởng 49 Bảng 15 Kết mối liên quan yếu tố đáp ứng 51 Bảng 16 Kết mối liên quan yếu tố đảm bảo 52 Bảng 17 Kết mối liên quan yếu tố yếu tố cảm thông 53 Bảng 18 Kết mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học yếu tố liên quan DVYT với hài lòng chung KKB NB 54 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ BV hạng I, hàng ngày tiếp nhận khoảng 1.200 NB khám điều trị thẻ BHYT KKB Sự hài lòng NB dịch vụ KCB thẻ BHYT yếu tố thu hút người dân mua BHYT, giúp hoàn thành tiêu thực BHYT toàn dân giai đoạn 20152020 theo Quyết định số 1584/QĐ/TTg Chính Phủ giao cho Thành phố Cần Thơ tỉnh thành khác [12] Nghiên cứu năm 2012 BVĐK Thành phố Cần Thơ xác định tỷ lệ hài lịng NB nói chung đến KKB tương đối thấp, khoảng 57,4% [40] Như “Mức độ hài lòng NB đến dịch vụ KCB thẻ BHYT KKB BVĐK Thành phố Cần Thơ nào?” ”Yếu tố ảnh H P hưởng đến hài lòng NB đến với dịch vụ chăm sóc điều trị thẻ BHYT? ” cịn bỏ ngỏ Do đó, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh đến dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú thẻ bảo hiểm y tế số yếu tố liên quan Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ năm 2015” với mục tiêu đánh giá hài lòng NB đến dịch vụ KCB thẻ BHYT U khoa khám bệnh BVĐK Thành phố Cần Thơ xác định số yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh Phương pháp nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích tiến hành 416 NB ngoại trú khám bệnh thẻ BHYT H BVĐK Thành phố Cần Thơ phương pháp nghiên cứu định tính vấn sâu người bệnh từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 09 năm 2015 Kết cho thấy tỉ lệ hài lòng chung chiếm 62% tổng số NB Tỉ lệ NB hài lịng yếu tố hữu hình chiếm 63,9%, yếu tố tin tưởng: 75,7%, yếu tố đáp ứng: 67,5% , yếu tố đảm bảo: 71,6% yếu tố cảm thông: 69,2% Đối với dịch vụ KCB khoa, NB hài lòng dịch vụ KCB Phòng Khám Nội - Ngoại cao lần so với Phòng Khám chuyên khoa khác (p< 0,01) NB chuyển tuyến hài lòng dịch vụ KCB cao gấp 1,8 lần so với NB tuyến (p