Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm y tế huyện tân hồng, tỉnh đồng tháp năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ THỊ NGỌC Q ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ H P YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP, NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ THỊ NGỌC Q H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP, NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƢỜI HƢỚNG KHOA HỌC: TS TRẦN QUỐC THẮNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Sau hai năm nổ lực học tập với giúp đỡ nhiệt tình thầy bạn bè, nên em hồn thành luận văn với đề tài “Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh số yếu tố ảnh hƣởng Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng – Đồng Tháp năm 2019” Trƣớc tiên em xin cảm ơn đến Ban giám hiệu quý thầy cô giảng dạy giúp đỡ em trình học tập nhƣ nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến TS Trần Quốc Thắng - Phó viện trƣởng Viện sức khỏe cộng đồng, Ths Phùng Thanh Hùng - giảng viên trƣờng Đại học Y tế H P cơng cộng nhiệt tình giúp đỡ học tập nhƣ trình thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, bạn bè đồng nghiệp, gia đình ln giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian qua H U i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………….……………………… MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………… ………… ………………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU……………………… ………………….4 MỘT SỐ KHÁI NIỆM………………… ……………………………………… .4 1.1 Khái niệm bệnh viện……………………….……………………………… 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ y tế tầm quan trọng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ .4 1.3 Các văn hƣớng dẫn đánh giá hài lòng ngƣời bệnh Việt Nam…… … 10 1.4 Những nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh giới Việt Nam… 11 H P 1.4.1 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh giới Việt Nam…… ….……11 1.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh giới Việt Nam ………………………………………………………………………… … 16 1.5 Thông tin chung Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng……… .………….19 1.6 Khung lý thuyết……… ……………………………………… ………… 21 U CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…… ……22 2.1 Thiết kế nghiên cứu .………………………………………… …………22 2.2 Đối tƣợng nghiên cứu……………………………………………… .…… 22 H 2.3 Địa điểm, thời gian nghiên cứu……………………………………………… 23 2.4 Mẫu nghiên cứu……………………………………………………………… 24 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu……………………………………………………… 25 2.6 Bộ công cụ đo lƣờng………………………………………………………… 25 2.7 Phƣơng pháp thu thập số liệu………………………………………………… 27 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu…………………………………………………28 2.8.1 Phƣơng pháp phân tích số liệu định lƣợng………………………………… 29 2.8.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu định tính…………………………………… 30 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU….……………………………………….31 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu………………………………….…….….31 3.2 Mơ tả hài lịng ngƣời bệnh nội trú……………………………….…… 34 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng NB…………………………………….56 ii CHƢƠNG BÀN LUẬN………………………………………………… 65 CHƢƠNG KẾT LUẬN……………………………………………………….…75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………… 78 Phụ lục 1: Trang thông tin giới thiệu nghiên cứu………………………… ………85 Phụ lục 2: Phiếu tình nguyện tham gia nghiên cứu………………………… …….86 Phụ lục 3: Hƣớng dẫn vấn sâu ngƣời bệnh………………………… …… 87 Phụ lục 4: Hƣớng dẫn vấn sâu nhân viên y tế………………………………89 Phụ lục 5: Hƣớng dẫn vấn sâu lãnh đạo TTYT…………………………… 91 Phụ lục 6: Phiếu khảo sát ý kiến hài lòng ngƣời bệnh nội trú……………… ….93 Phụ lục 7: Bảng biến………………………………………………………… …95 H P H U iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tƣợng nghiên cứu …………….…… 32 Bảng 3.2 Đặc điểm điều trị đối tƣợng nghiên cứu…………………………….33 Bảng 3.3 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn khả tiếp cận………… … 35 Bảng 3.4 Điểm trung bình khả tiếp cận………………………… ……….36 Bảng 3.5 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn minh bạch thông tin thủ tục KCB………………………………………………………………………….…….38 Bảng 3.6 Điểm trung bình chung minh bạch thông tin thủ tục KCB… ……39 Bảng 3.7 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn về sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB……………………………………………………………………… 42 H P Bảng 3.8 Điểm trung bình về sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB… ….43 Bảng 3.9 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn lực chuyên môn thái độ giao tiếp ứng xử……………………………………………………………………45 Bảng 3.10 Điểm trung bình lực chun mơn thái độ giao tiếp ứng xử NVYT ……………………………………………………………………… 46 U Bảng 3.15 Sự hài lòng ngƣời bệnh theo khoa nội trú…………………….… 54 Bảng 3.11 Tỉ lệ trả theo lời theo mức lựa chọn kết cung ứng dịch vụ …….48 Bảng 3.12 Điểm trung bình kết cung ứng dịch vụ…………………………49 H Bảng 3.13 Điểm trung bình hài lịng theo khía cạnh điểm trung bình hài lòng chung………………………………………………………………………….51 Bảng 3.14 Tỉ lệ đáp ƣng dịch vụ y tế so với mong đợi ngƣời bệnh……………….52 Bảng 3.16 Mối liên quan đặc điểm điều trị ngƣời bệnh với hài lòng chung……………………………………………………………………………….56 Bảng 3.17 Mối liên quan đặc điểm nhân học với hài lòng chung …….58 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh khả tiếp cận………………… 34 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh minh bạch thông tin thủ tục KCB37 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB………………………………………………………………………………….41 Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh lực chuyên môn thái độ giao tiếp ứng xử NVYT … ……………………………………………………… 44 Biểu đồ 3.5 Tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh kết cung ứng dịch vụ…… 47 Biểu đồ 3.6 Tỉ lệ hài lịng theo khía cạnh hài lòng chung với dịch vụ KCB……………………………………………………………………………… 50 H P Biểu đồ 3.7 Tỉ lệ ngƣời bệnh quay lại hay giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân…… 53 H U v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CBYT Cán y tế CM Chuyên môn DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh H P U DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu HL Hài lòng H KCB Khám chữa bệnh NB Ngƣời bệnh vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Do lƣợng bệnh đến khám ngoại trú điều trị nội trú ngày giảm so với năm trƣớc, nhằm mục đích giữ chân thu hút ngƣời bệnh trở lại với dịch vụ chăm sóc sức khỏe TTYT huyện Tân Hồng nhóm nghiên cứu tiến hành thực đề tài “Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nội trú số yếu tố ảnh hƣởng Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng – Đồng Tháp năm 2019” với mục tiêu (1) Mô tả hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú (2) Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng năm H P 2019 Nhóm nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu định tính Nghiên cứu tiến hành phát vấn 345 đối tƣợng ngƣời bệnh nội trú vấn sâu 13 đối tƣợng ngƣời bệnh nhân viên y tế trực tiếp điều trị chăm sóc ngƣời bệnh để làm rỏ số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nghiên cứu tiến hành từ tháng đến U tháng năm 2019 TTYT huyện Tân Hồng tỉnh Đồng Tháp Kết quả: Ngƣời bệnh hài lòng cao mục thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT đạt tỉ lệ 89,4%, kết cung ứng dịch vụ nhƣ chi phí điều trị phù hợp đạt tỉ lệ 89,3% H Ngƣời bệnh hài lịng thấp mục minh bạch thơng tin thủ tục KCB với 88% Hài lòng chung với yếu tố 88,9% Sự hài lòng ngƣời bệnh so với khoa điều trị khoa lâm sàng cho thấy ngƣời bệnh hài lòng cao khoa Nội tổng hợp đạt 4,63/5 điểm, ngƣời bệnh hài lịng thấp khoa chăm sóc sức khỏe sinh sản với 3,54/5 điểm Trong nghiên cứu tìm thấy số yếu tố ảnh hƣởng chƣa tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, nhân lực nhƣng yếu tố chủ yếu làm cho lƣợng bệnh nhân đến khám điều trị giảm nhiều thiếu nhân phải đóng cửa phịng phẫu thuật khoa Truyền Nhiễm Khuyến Nghị: Ban Giám đốc TTYT phải nhanh chóng đạo sửa chữa khoa phịng có hạ tầng xuống cấp, nhanh chóng đào tạo cán để hoạt động lại phòng phẫu thuật khoa Truyền Nhiễm nhằm thu hút ngƣời bệnh, bố trí thêm đội ngũ nhân viên tiếp đón vii khoa khám bệnh khoa cấp cứu, cần đạo tạo lại nhân viên bảo vệ có tính chun nghiệp Đầu tƣ mua máy móc thiết bị đại đáp ứng nhu cầu CSSK ngƣời dân H P H U 101 thông báo rõ ràng, cụ thể Các khối nhà, cầu thang, bệnh, phòng bệnh A3 Khoa lâm sàng, phòng đƣợc đánh số rỏ ràng, dễ tìm giƣờng bệnh đƣợc đánh số rỏ ràng, Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn dể tìm Ngƣời bệnh hỏi BS, ĐD giải đáp thắc A4 đƣợc mắc, có mặt gọi nhân viên y tế ngƣời bệnh có diễn có nhu cầu H P tiến nặng Bảng giới thiệu tên, Thông A5 tin cá số điện thoại… BS, nhân bác sĩ, ĐD phòng Thứ bậc điều dƣỡng Phỏng vấn bệnh để NB liên hệ U có nhu cầu B Sự minh bạch thông tin B1 Quy H Quy trình, thủ tục nhập viện định, thứ tự hƣớng dẫn làm thủ tục Thứ bậc Phỏng vấn nhập viện Niêm yết nội quy B2 Phổ biến nội quy, quy định phòng bệnh, hành lang khoa, BS, ĐD Thứ bậc Phỏng vấn phổ biến nội quy nhập viện Giải thích B3 tình trạng bệnh, Tƣ vấn, giải thích tình phƣơng pháp trạng bệnh thời gian dự Thứ bậc Phỏng vấn 102 kiến điều trị Tƣ vấn trƣớc yêu cầu làm Giải thích, hƣớng dẫn B4 xét nghiệm, làm thủ thuật, xét Thứ bậc thăm dò, Phỏng vấn kỹ nghiệm thuật cao Công khai cập nhật thông B5 tin dùng thuốc chi phí điều trị Phiếu cơng khai thuốc - VTYT NB ký xác nhận hàng ngày, viện phí… Thứ bậc H P Phỏng vấn C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Phòng C1 bệnh khang trang, sẽ, đảm Thứ bậc Phòng bệnh bảo nhiệt độ U Phỏng vấn Giƣờng bệnh, niệm, drap, đầy đủ, sẽ, C2 Giƣờng bệnh, đảm bảo không nằm Thứ bậc H Phỏng vấn ghép, không giƣờng kê Nhà vệ sinh, nhà tắm C3 Nhà vệ nhà tắm sinh, thuận tiện, sẽ, đủ cung ứng không Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn tải Bảo C4 đảm an toàn, an ninh, Không bị trộm cắp trật tự C5 Quần áo ngƣời Cung cấp quần áo phù bệnh hợp, đầy đủ, 103 C6 Cung cấp nƣớc nóng, lạnh Cung cấp đầy đủ nƣớc uống, nƣớc sinh hoạt Thứ bậc Phỏng vấn nóng, lạnh thay quần áo, khám C7 Bảo đảm kín bệnh, vệ sinh, làm đáo nằm thủ thuật giƣờng… Thứ bậc Phỏng vấn có rèm che, vách ngăn viện nằm riêng C8 Căng-tin phục vụ ăn uống nhu yếu phẩm thiết yếu Thức ăn đa dạng, ngon, đầy đủ nhu yếu Thứ bậc Môi trƣờng H P phẩm, giá hợp lý Môi C9 Phỏng vấn trƣờng khuôn viên trung tâm Thứ bậc Phỏng vấn xanh, sạch, đẹp U D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Thái độ, giao Lời nói, cử chỉ, hành tiếp bác sỹ, điều động bác sỹ, điều H dƣỡng D2 Thái độ, giao tiếp nhân viên phục vụ D3 Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn dƣỡng Lời nói, cử chỉ, hành động (nhân viên vệ sinh, bảo vệ, kế tốn…) Đƣợc nhân viên y tế tơn trọng, Khơng phân biệt giàu đối xử công nghèo, quen biết hay bằng, quan tâm, không quen biết giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều BS khám khám lại 104 dƣỡng khám nhiều lần, ĐD bệnh, chăm sóc chăm sóc khơng thành xử lý công việc thạo thành thạo, kịp thời D5 Đƣợc bác sỹ, điều dƣỡng Quan tâm giúp đỡ, thăm khám, động viên an ũi hay động viên thờ ơ, vơ cảm phịng điều trị D6 H P Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi Tƣ vấn, hƣớng dẫn chế độ ăn, vận động Phỏng vấn gợi ý bồi dƣỡng sinh gợi ý bồi dƣỡng Thứ bậc Phỏng vấn tập luyện rỏ ràng, cụ thể, tận tình biến chứng U Nhân viên y tế BS, ĐD, nhân viên vệ (tiền, quà….) (tiền, quà….) H E Kết cung cấp dịch vụ E1 Phỏng vấn Thứ bậc phòng ngừa D7 Thứ bậc Cấp phát thuốc Cấp phát thuốc và hƣớng dẫn sử hƣớng dẫn sử dụng Thứ bậc dụng Phỏng vấn đầy đủ, cụ thể Máy móc đại: xét E2 Trang thiết bị y nghiệm, siêu âm, Xtế Quang, CT-Scan, máy Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn lọc thận… Kết điều trị E3 đáp ứng đƣợc nguyện vọng Bệnh hết, giảm nhiều sau điều trị 105 Dịch vụ chăm sóc sức E4 Chất lƣợng dịch khỏe đƣợc ngƣời bệnh vụ y tế đánh giá tổng thể tốt Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn hay chƣa tốt E5 G1 Chi phí điều trị chƣa phù hợp đáp ứng mong Tỉ lệ (%) NB hài lòng đợi chung với DVYT Giới thiệu cho G2 Viện phí phù hợp hay ngƣời thân, bạn bè NB hài lòng với DVYT sẵn sàng H P giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè H U Thứ bậc Phỏng vấn 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U 110 H P H U 111 H P H U 112 BỘ Y TẾ Biểu mẫu TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƢƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/ CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Võ Thị Ngọc Quí Tên đề tài: Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nội trú số yếu tố ảnh hƣởng Trung tâm y tế huyện Tân Hồng tỉnh Đồng Tháp năm 2019 TT Nội dung Phần giải trình Học viên H P (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa giải thích lý khơng sửa) U Định hƣớng chuyên ngành luận văn/luận án H Đúng định hƣớng mã số chuyên ngành Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Nhận xét: Tên đề tài phù hợp với định hƣớng nội dung luận văn 113 Tóm tắt Cần rút gọn trang Đã chỉnh sửa trang Đặt vấn đề Đã chỉnh sửa theo góp ý trang Cần viết ngắn lại trang Mục tiêu nghiên cứu H P Mục tiêu nghiên cứu phù hợp với tên đề tài nội dung nghiên cứu U Tổng quan tài liệu Nội dung tập trung, phù hợp H với mục tiêu đề Khung lý thuyết/cây vấn đề Khung lý thuyết phù hợp Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Phần tiêu chuẩn loại trừ tiêu chuẩn ngƣợc lại Đã chỉnh sửa trang 24-25 114 tiêu chuẩn lựa chọn Kết nghiên cứu Rà soát lại biến số trình bày Đã chỉnh sửa trang 55-58 phần kết Đã chỉnh sủa theo góp ý từ trang 68 đến Bàn luận trang 78 H P 10 Kết luận cần cụ thể Đã chỉnh sửa theo góp ý trang 79-80 11 Khuyến nghị cịn dài Đã chỉnh sửa theo góp ý trang 81 12 Tài liệu tham khảo 13 Cơng cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác U H Lƣu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cƣơng/luận văn/luận án/chuyên đề, khơng nêu tên chức danh ngƣời góp ý - Đối với biên giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở càn có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng 115 - Đối với biên giải trình Hội đồng luận án cấp trƣờng, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 17 tháng 12 năm 2019 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Võ Thị Ngọc Quí Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hỗ trợ H P (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U Ts.Bs Trần Quốc Thắng Ths Phùng Thanh Hùng Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu đƣợc phân công) H Ngày 20 tháng 12 năm 2019 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Phạm Trí Dũng