Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CAP — EXECUTIVE MBA —csEH1aa-—-

LÊ THỊ BÍCH HÀ

CAC NHAN TO ANH HUONG TOI VIEC

SU’ DUNG INTERNET BANKING CUA KHACH HANGTAL NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM

LUẬN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

Tôi đã đọc và hiểu vẻ các hành vì vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là đo tôi tự thực hiện và không vỉ

phạm yêu câu về sự trung thực trong họcthuật

Hà Nội ngày thing năm 2019 Tác giả luận văn

Lê Thị Bích Hà

LOI CAM ON

Tôi xin bảy tỏ sự biết ơn tới giáo viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Vũ Thị Minh

cứu, hoàn thành luậnvăn

Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của Trường Đại học kinh tế quốc dân đặc

chi bao và đồng hành củng tôi trong s

biệt là các thầy cô giáo của Viện đảo tạo sau đại học đã hỗ trợ cho tôi trong việc tìm kiểm tài liệu, gópý chỉnh sửa luận án

Xin trân thành cảm ơn các Quỷ Ông/Bà lành đạo, các chuyên gia, nhân viên ngân hảng Vietcombank, Vietinbank,Techcombank Cwe-eông-aghệ-thông-tin-Ngân-

hàng nhé nước đã có hỗ trợ hữu Ích trong việc thu thập dữ liệu, thông tin và hoàn

thành bảng hỏi phục vụ Luậnvăn

tới gia đình, bạn bẻ, đồng nghiệp

đã luôn quan tâm, động viên vả khích lệ Tôi để hoàn thành Luận văn nảy

Luận văn chắc chắn không thê tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy tôi mong nhận Cuỗi củng, Tôi xin được gửi lỏng trì ân si

được sự đóng góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các chuyên gia để luận văn

được hoản thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Lê Thị Bích Hà

MỤC LỤC

ane ' Bảng : 1 : Ạ hái C7 777 4426 Bảng 1+: Tỉnh hình thanh t tuán thé ¢ qua — ATM ons 4537 Bảng 2 3: Tỉnh hình thanh toán qua POS, 4527

Báng 2 4: Các biến trong phương trình hồi quy nhân tô ánh hưởng tới sử dụng ÏB 7143 Bang 2.5: Két quá hỏi quy các nhân tô ảnh hướng tới sứ dụng IB của VCB 7244

Bang 26: Mức đồ sử ne IB theo 2101 tinh SES RODENT SNES Pe ON SII 7445 Bang 2.9: Mite dé str dung IB theo trình độ học vẫn _ 7642

Bảng 2 10: Mức đồ sử dụng TB theo nơi ở 774?

Bang 2.11: Mire dé sir dung IB theo mire dé hiéu biét mtemet 1141 Hinh 1.1: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 181412

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sử đụng IB của khách hàng 201614

Hinh 3.1: Mô Hình quản trị của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 392825

Hình 3 2: Cơ câu tô chức của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 392429

Hinh 3.3: Loai hinh ngan hang dién tu hién cé tai NHTMCPNgoai Thương Việt Error! Hyperlink reference not valid Bi 5: L8iatrst ¡ Š trrưr®ervddaerH#——————— “crrctrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcrrcci Ề Error! Hyperlink reference not valid E Bande

Error! Hyperlink reference not valid B

Error! Hyperlink reference not valid Bié

ATM CNTI IB KH NH NHNN NHTM NHTMCP OTP TCTD TMCP TNHH VCB

DANH MỤC CHỮ VIẾT TAT

: Máy rút tiên tự động

: Công nghệ thông tn : Internet banking : Khách hàng : Một thành viên : Ngân hàng

: Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại

: Ngân hảng thương mại cỗ phân : Mã truy cập

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC SI DIEU HANH CAO CAP — EXECUTIVE MBA

——csÉ1s2-—

LÊ THỊ BÍCH HÀ

CÁC NHÂN TÓ ANH HƯỚNG TỚI VIỆC

SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOAI THƯƠNG VIỆT NAM

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

TOM TAT LUAN VAN

Hà Nội, 2019

ul Hiệu quả

kỳ vọng Nô lực

EDEN ~ sểwd tia GT LO Kibo sat bệnh “2n sa

( | shia gel (1E) " — fies

| CHUONG2: THUC TRANG KHACH HANG SỬ DUNG

INTERNET BANKING VA CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU’ - DUNG INTERNET BANKING TALNGAN HANG TMCP NGOAI

THUONG VIET NAM

Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực

hiện thí điệm cô phân hoá Vietcombank chính thức hoạt đông với tư cách là một ngân

hang thương mai cô phan vao ngay 02/6/2008 sau khi thực hiện thảnh công kể hoạch

có phan hóa thông, a vite phát hành cô phiếu lần — Ta cing chúng New

tai ¡ Sở Giao dịch Chứng khoán T TPHCM

0 dies: GUAM THe

Iv

4& Si dung ATM

Chỉ tiết về số lượng máy ATM và thẻ phát hành tại NHTMCP Ngoại Thương

Việt Nam được phản ánh trong bảng nhưsau: 3ang¿.1;: Băng

| Số lượng máy ATM (cái) | 1323 | 1720 | 3407 | 2712 | 3.122 236

Số lượng thẻ (riét cải) 798 9 84 12.18 4.18 | 16.05 201

POS Banking 14 dich vu ngan hang dién tir qua hé théng chap nhan thé thanh

toán tại các địa điểm ban hang qua may doc thé POS Banking được triên khai cũng

4 Sử dung Phone Banking

Dịch vu Phone Banking 1a dich vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cô đỉnh,

khách hảng sử dụng điên thoại gợi đến số máy cô đính của ngân hàng đề thực hiện

các giao dịch hay kiểm tra thông tín tải khoản

& Siw dung Internet Banking

IB là địch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tỉnh toàn câu Đề tham gia khách hàng truy câp vào website cúa ngân hàng vả thực hiện giao dịch truy cập thông tín can

2037

2036 2015

2014 2013

2.3 Các nhân tố ảnh hướng dén sir dung Internet Banking tai Ngan hang TMCP

Ngoại thương Việt Nam

e_ Mô tả đặc điểm nhân khẩuhoc của mẫu khảo sát e_ Các nhân tô ảnh hưởng theo mô hình UTAUT

3.4 Đánh giá chung về dịch vụ Internet Banking của VCBvà các nhân tố ảnh

hưởng tới IB

3.4.1 Đánh giá chung về di Internet Banking cita CB

VCB đã quan tâm phát trién dich vụ IB từ khá sớm

VCB không ngừng nghiên cứu phát triên các dịch vụ IB với nhiêu tính năng đa

dang và thuận tiên cho khách hàng

2.4.2 Những nhân tô ảnh luướng tới khách hàng sử dụng Internet Buanking của CB

- Yêu tô hiệu quả kỳ vọng: Kênh ngân hàng trực tuyến VCB Internet banking

liên tuc được VCB phát triên tính tăng mới

- Nỗ lực kỳ vong: Khách hàng luôn mong muốn việc sứ dụng IB phải thật than

TRƯỜNG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC SI DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

——csÉ1s2-—

LÊ THỊ BÍCH HÀ

CÁC NHÂN TÓ ANH HƯỚNG TỚI VIỆC

SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOAI THƯƠNG VIỆT NAM

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ THỊ MINH

Ha Noi, 2019

PHAN MO DAU

1 Tỉnh cấp thiết của dé tai

Kinh tế toản câu đang trong thời kỳ phát triên mạnh mê theo thời đại công nghệ

thông tin, kéo theo một xu thé phat triên và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Đề nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phim,

dịch vụ hiện đại của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng TMCP khác, Ngân | hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam N không những cân hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thông, nâng cao uy tin mà còn phải đưa ra các sản phâm ứng dụng ngân hàng hiện đại đê đáp ứng nhu cầu ngày cảng tăng của khách hảng

| Năm 2004, dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam ra

đời là một trong những mộc quan trọng đánh dâu sự chuyên mình cúa hệ thông ngân hang nước ta Không chí đáp ứng như câu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử cỏn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoản thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hảng điện tử

cho khách hảng, ngân hàng và cho nên kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh

chóng, chínhxác cúa các giao dịch

Một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử đâu tiên vả là gốc của các dich

vụ Ngân hàng điện tử là Internet Bankimg (TH) IB là dịch vụ Ngân hàng điện tứ dùng để truy vấn thông tín tài khoản vả thực hiện các giao dịch chuyên khoản, thanh toán qua mạng Internet IB cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mả không

cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính, máy tính bảng hoặc điện thoại

thông mình (Smart phone) có kết nối Internet (hay mang 3G) va ma truy cap (OTP)

do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thê thực hiện các giao dich cơ bản với Ngân

hảng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ nảy đổi với ngân hàng là tạo ra kênh giao dịch mới, sản phẩm địch vụ mới, tạo thêm nguồn thu

nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chỉ phi, tăng khá năng cạnh tranh Đối với khách hang, IB mang lại tiện ích như quán lý tài khoản, chuyên khoán, chuyền tiên, thanh

toán hóa đơn, gửi tiết tiệm trực tuyến, giúp tiết kiệm chỉ phí vả thời gian, thực hiện giao dịch không cần đến ngân hàng IB đã trở thành xu hướng tắt yêu trong sự phát triên của ngành ngân hang

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, việc phát triển dịch vụ IB của các ngân hảng trong nước gặp không ít khó khăn, thách thức và NH TMCP Ngoại Thương VN cũng không năm ngoài tình hình đó Đến nay, các NHTM

Việt Nam đều triển khai san pham IB nhim mang lai tién ích, lợi ích cho khách hàng,

và ngân hàng Tuy nhiên, số lượng người sử dụng địch vụ còn ít, tần suất sử dụng

dân trí cao Khách hàng hiện tại có nhiều cơ hội lựa chọn các kênh cung cấp dịch vụ

khác Cỏ rất nhiều lý do dẫn tới tình trạng nảy, có thê là đo khách hàng khó tiếp cận

với dịch vụ IB do cách sử dụng, khách hàng vẫn còn nghỉ ngờ vẻ tính bảo mật của dịch vu, kha nang tiếp cận với công nghệ của khách hàng ở các vùng miễn khác nhau và thói quen sử dụng tiên mặt trong giao dịch

Vẻ mặt thực thực tế, tạo được sự thành công trong việc cung ứng sản phâm IB

dang 1a van dé cap bach dat ra cho NH TMCP Ngoai Thương Việt Nam đẻ có thé tra

thành ngân hàng bán lẻ hàng dau Việt Nam Nhận dạng đánh giá đúng mức độ ảnh

hướng của từng nhân tô tới việc sử dụng IB của khách hàng, từ đó đưa ra gợi ý cho các nhà quán trị của VCB trong chiên lược phát triên dịch vụ IB có ý nghĩa rất quan trọng đối với các NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Xuất phát tử lỷ do trên, trong luận

văn của mình, tôi sẽ áp dung mô hỉnh lý thuyết chấp nhận sứ dụng công nghệ LTAUT

của Venkatesh và các cộng sự (2003): ''Các/Vhân tổ ảnh hưởng tới việc sử dung Internet Banking cua khach hang tai NHTMCP Ngoai Thuong Việt Nam ”

2 Mục tiêu nghiêncứu

Trên cơ sở phân tíchcácnhântố ảnh hướng đến việc sứ dụng IB của khách hàng,

luận văn kiến nghị các giải pháp nhăm thúc đây phát triên IB tại NH TMCP Ngoại

Thương Việt Nam

3 Đắi tượng và phạm vi nghiêncứu

e Đối tượng nghiêncửu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: cácnhântô ảnh hưởng đến việcsử đụng dịch vụ IB của khách hàng tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

® Phạm vì nghiêncứu

- Nghiên cứu mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hảng cá nhân Cuụthẻ:

+ Các nhân tô ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách hảng cá nhân

+ Đối tượng kháo sát: Khách hảng cá nhân đang sử dụng và chưa sử dụng dịch

vụ IB của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

+ Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 đến năm 20 17

+ Không gian nghiên cứu: các cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng IB trên

lãnh thô Việt Nam

4 Câu hỏi nghiêncứu

- Sự phát triên của dich vu IB cúa NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong

thời gian qua như thể nảo?

-_ Các nhân tố nào đang ảnh hướng đến việc sử dụng IB của khách hàng?

- Cần có các giải pháp nào đề thúc đây khách hàng cá nhân sử dụng IB tại ngân

hảng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?

Š Phương pháp nghiêncứu

- Dé trả lời các câu hỏi nghiên cứu trên, nghiền cứu nảy kết hợp cá phương thu thập dữ liệu và phương pháp xứ lý dữ liệu Cụ thê như sau:

Phươn thu thap dir!

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cắp

Dữ liêu thứ cấp là dữ liêu sẵn có được người khác thu thập tử trước do đó giúp

cho người sử dụng dữ liệu có thẻ tiết kiếm chỉ phi vả thởi gian Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cú nhược điểm đôi khi chưa đâm bảo tính khách quan

bảo cáo tổng kết hoạt đông báo cáo phát triên nghiệp vụ IB bảo cáo vẻ công nghề

nhân lực của VCB trong giai đoạn từ 2016 — 2018 vừa qua phương hướng phát triển của Ngân hàng tới năm 2025 —

Phương nhán thu thận dữ liệu xơ cap

‘~

3 S ee K3 sey he L3, - Ất t1 + ivy (A6 lì Tiii in VÀ

4

a Sat treet eit

"ii © tỉ lì: CO CO vị ii Cirici CO 6c re

lC + 1121413 Th FREER S0 cà4 1617 cái)

itt sts (CHÍ:

= = 5 = ** - 7 => ÄÝ.1 5

11111317 FEEL See Whe Feb siay bs Fees

dich 6 NHTM Viét Nam

Phương pháp chọn mẫu: Khách hảng bao gồm ca ngưởi chưa sứ dung/đúng sử

dung [B có giao dịch ở ngân hàng Số lượng khách hàng có giao dị dịch với các HTM

ø tuôi, ¡ giới tinh, Vi a chon mẫu: các khách hàng ca các NHIM Việt

903281 on khách —— sử dụng IBlà 556108phiéu và khách ME đo ang

sit dung IB 14 347173phiéu

Thời gian khảo sát: 02/05/2015- 30/08/2018

Ở phân nảy xác định số lượng tỷ lê phân trắm câu tra loi đặc điềm nhân khẩu

của đôi tương khảo sát Muc đích của phan nay thir nhất là giới thiểu vẻ đặc điểm

nhân khẩu của những người tham gia khảo sát: thứ hai là kiếm định sự điều tiết của

— — điểm nhân khâu trong mi = —nh mô hình cầu = xenh kiêm định sự

dion vi mic 0 dune dish a Wats hàng ose yh hana ởng và biên pháp

| 7 việc sử dụng dịch vụ này Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mục địch là đảnh giá các yếu tô ảnh hưởn ởng tới ÿ định sử dụng dịch vụ [B của

khách a mone aro la = đó 4 để gia = SỐ lượng khách ————

6 Cấu trúc của luậnvăn |

Luận văn kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở ly thuyết về Internet banking và nhân tô ảnh hưởng đến việc sử dung Internet banking cua khách hang

Cả > pI tên hiên-sé

Chương 32: Thực trạng khách hàng sử dụng Internet Banking vả các yếu tổ ánh

hướng đến sử dụng Internet Banking tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

| Chương #3: Các giải pháp nhăm thúc đây sử dụng dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CHUONG I: COSO LY THUYET VE INTERNET BANKING VA CAC

NHAN TO ANH HUONG DEN VIEC SU DUNG INTERNET BANKING

CUA KHACH HANG

1.1 Cơ sở lý thuyết về Internet Banking

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thể giới,

năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hang ở Scotland (Tait and Davis, 1989) Tuy nhiên, dịch vụ nảy chính thức được cung ứng bởi các ngân hảng vào năm

!990 (Daniel, 1999) và ngày càng được mở rộng và phát triển tại nhiều quốc gia

trênthể giới

Dịch vụ IB phát triên mạnh nhất ở các nước phát trién (Uc, Mj, Thé Nhi Ky) G

Úc dịch vụ IB có tử năm 1995 thực hiện giao địch điện tử, thanh toán các hóa đơn dịch vụ Dịch vụ này được các ngân hàng cung cấp ngày càng nhiều, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này chưa cao, khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng không nhiều Năm

1997, ở Thô Nhĩ Kỷ dịch vụ IB đã ra đời Ở Mỹ, dịch vụ IB sơ khai năm 1998, nam

2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng địch vụ này nhưng đến năm 2001 có sự thay đôi lớn có hơn 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu là các ngân hàng lớn và

capdichvu"kiémtrasodu" vadichvu" chuyentién "thongquatrangwebctiaho,78% ngan hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hỏa đơn và 60% đã cung cấp dịch vụ tin dụng

Ngân hàng ở các nước đang phát triên cũng đần cung ứng dịch vụ IB nhưng với

tốc độ chậm hơn các nước phát triên Án Độ năm 2008 đã có trang web, 62% số ngân hàng có giao dich qua Internet (Malhotra, 2010) nhưng việc sử dụng dịch vụ này ở các

ngân hàng tư nhân, nhà nước, nước ngoài thì không đông đêu (chú yêu là ở ngân hàng nhà nước) Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc

khủng khoảng tải chính năm 1997, các ngân hảng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chỉ phí đã chuyên hướng sang đây mạnh cung cấp cácdich vụ IB họ xem đây là một giải pháp đẻ giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng, hơn nửa số người sử dụng Ïnternet đều quan tâm tới việc sứ dụng dịch vụ IB cho các hoạt động chuyên tiền, thanhtoán Dịch vụ IB cũng đã được cung ứng bởi các ngân hàng lớn ớ Brunei (Seyal và cộng sự, 2011) nhưng số lượng khách hàng sử đụng dịch vụ

chưanhiều.

1.1.2 Khai niệm Internet Banking

Khai niém IB hién nay đối với một số người cỏn khá mới mẻ, có nhiều các định

nghĩa về IB, có thê hiểu: IB là một địch vụ ngân hàng điện tứ, là kênh phân phối từ xa

các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hảng có thê thực hiện các dịch vụ ngân hảng mọi lúc mọi nơi

- Khách hàng không cẩn phải mua thêm bất kỷ phân mềm, hay lưu trữ đữ liệu

trên máy tính của mình hoặc sao lưu thông tin, vì tat cá các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hảng qualnternet

- Khách hảng có thê thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bat ctr noi nao ho thich, nhung ho cần phái có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bat ké ho dang ở đâu (vi dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoàimước)

- Khách hảng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày

một tuân vả 365 ngảy mộtnăm

-_ Có điểm hạn chế: khách hàng không thê nộp rút tiên mặt qua kênh IB

1.1.3 Internet Banking tại Liệt Nam

Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 2l tháng 09 năm 2011

Quy định vẻ an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hảng trên Internet: Dịch vụ ngân hảng trén Internet (dich vu IB) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông

qua mạng Internet, bao gồm:

*- Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các địch vụ của đơn vị;

- Dịch vụ tra cửu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác;

- Thực hiện các giao dịch tải chính trực tuyến như: địch vụ vẻ tài khoản, chuyên khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tải khoản

- Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhànước.” 1.1.4 Cac hình thức internetbanking

(i) Can ctr theo kénh phan phdi dich vu

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thông giao dịch tự động 4TM

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH

giao dịch tự động voi KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tin dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH đôi PIN, kiểm tra tài khoản,

rút tiền mặt, chuyên khoản, ín sao kê

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bồ sung thêm nhiêu dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiêu vào tài khoản, thanh toán tiền điệnthoại, nước, điện, mua thẻ cảo điện thoại dị động, ban vé xem phim, vé tàu xe, tem hay các

giao địch điện tử trực tiếp khác cho các mảy giao dịch tự động.

Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH Mặc dù dé lap đặt một máy ATM tốn rất nhiều chỉ phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chỉ phí giao dịch hơn so với phục vụ

KH trực tiếp tại quầy giao dịch Về phía KH, có thê tiết kiệm thời gian, thuận lợi về

địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng chính xác và an

toản Vì vậy số lượng máy ATM cảng ngày cảng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam

- Địch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thông chấp nhận thẻ POS (POS- Banking) POS- Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thông máy

POS tại các điểm bản hàng POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp thể giới thẻ ATM cũng không phải chí để giao dịch trên các máy ATM thuần tuỷ, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bi POS ma NH phát hành

triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó

Các điểm chấp nhận thanh toán này có thê đặt tại khách sạn „ nhà hàng, siêu thị, cửa

hàng xăng dâu, sân bay

— Dich vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có định (Phone Banking hay Call Center)

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 KH nhắn vào các phím trên bàn

phím điện thoại theo mã đo NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những

thông tin can thiết

Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ

giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tai khoản, các thông báo mới nhất

Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngảy cảng tăng

- Dich vu ngdn hang dién tr qua dién thoai di déng (SMS Banking va Mobile Banking)

Vẻ nguyên tac , day chinh la quy trình thông tin được mã hoá _„ bảo mật vả trao đôi giữa trung tâm xứ lý của NH và thiết bị đi động cúa KH

SMS Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại đi động với cú pháp

bản tín nhắn được quy định trước đẻ truy vẫn thông tín, chuyên khoán, thanh toán,

đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thê bao gồm: dịch vụ truy vẫn thông tin tai khoán vả các giao dịch, dịch vụ truy vẫn thông tin hỗ trợ

KH, dịch vụ thông báo biến động tải khoản và thông bảo định thời, nạp tiền điện thoại,

chuyên khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn.

13

Hon thé, hién nay các ứng dụng thiết bị khong day (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên có thê sử đụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH Ngoài

ra một số NH còn phát hành các phân mém ứng dụng Mobile - Banking được cải đặt

trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thê thực hiện các giao dịch như : thanh

toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ

SMS/Mobile Banking dem lại nhiéu tién tich, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, thuận tiện và nhanh chóng nên các NH đang đây mạnh việc triển khai dịch vụ nảy,

- Dich vu ngan hang dién te qua mang may tinh toan cau (Internet Banking)

Internet Banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phâm dịch vụ

của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trưởng học, đến bất kỷ nơi đâu và bất cứ lúc nào

Đề tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tải chính,

truy cập thông tin cần thiết KH cũng cỏ thê truy cập vảo các website khác để mua

hang va thực hiện thanh toán với NH Qua Internet Banking bạn cũng có thê gởi những thắc mắc, góp ý với NH và sẽ được trả lời sau một thời gian nhất định _ Ưu điểm của

Internet Banking là có thẻ thực hiện giao dịch bất kỳ khi nào nêu có kết nỗi Internet

Tuy nhiên „ nhược điểm là cần phải cô máy tính vả tính bảo mật không cao bằng

Home- Banking, đòi hỏi NH phải có hệ thông bảo mật đủ mạnh đề đôi phó với rủi ro

trên phạm vi toàn câu

- Địch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home Banking)

Home- Banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện

hâu hết các giao dịch chuyên khoản với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nha, tại văn

phòng công ty mà không cần đến NH

Với Home- Banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây đựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và may tính con của KHI, thông tin tải chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đôi và xác nhận

giữa NH và KH Sử dụng dịch vụ Home- Banking, KH có thể thực hiện các giao dich

về chuyên tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có, Home-

Banking đã đem lại những lợi ích thiết thực cho KH như: nhanh chóng, an toản, thuận lợi Nên hiện nay, địch vụ này cũng được nhiêu NH triên khai như: NH A Chau; NH Công Thương Việt Nam; NH Ngoại Thương; NH Kỹ Thương: NH xuất nhập khâu

Việt Nam

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thông truyền hình tương tác (Television- Banking)

Television- Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hình tương

tác Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp qua hệ

thông truyền hình kỹ thuật số Thông tin không chỉ đi một chiều từ nhà cung cấp tới khách hảng mả còn cả theo chiêu ngược lại Người xem truyền hình có thê đặt mua các hàng hóa xuất hiện trên màn hình và việc thanh toán được thực hiện ngay trên hệ thống này nhờ vào dịch vụ Television- Banking Ngoài ra sử dụng Television-

Banking khách hàng có thê kiểm tra số đư, chuyên khoản, truy vấn thẻ tín dụng, thanh

toán hóa đơn mua bảo hiểm

- Kiosk ngan hàng

La su phat trién dich vụ ngân hang hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiên nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm lảm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc

yêu câu dịch vụ, họ chí cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khâu

dé str dung địch vụ của hệ thống ngân hảng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triên đảng lưu tâm cho các nhả lãnh đạo của các ngân hảng thương mại Việt Nam Hiện nay, ngân hàng Kỹ thương đã thứ nghiệm dịch vụ này tại hội sở ngân hàng

(ii) Can cứ theo tiện ích của dịch vụ ngân hảng điện tử - Nhóm tiện ích truy vấn thông tín

Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thẻ theo dõi và kiếm tra các thông tin liên quan đến tải khoán và các giao dịch với các ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn

các hoạt động tài chính cúa mình, bao gồm:

- Mở tài khoản mới;

- Xem các thông tin về biêu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng:

- Kiêm tra số dư và in sao kê của các loại tài khoản như tải khoản vãng lai, tài

khoản thẻ tín dụng;

- Kiêm tra số đư của tải khoản ký quỹ:

- Kiêm tra tải khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán;

- Xem chí tiết các giao địch trên tải khoản của minh và in giấy báo có, báo nợ

làm chứng từ kế toán

- Nhom tiện ích thanh toản

Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất của địch vụ ngân hàng điện tử

và là nơi thé hiện sự khác biệt chủ yêu của dịch vụ NHĐT và dịch vụ ngân hàng truyền

thống Nó cho phép người sử dụng có thẻ ra lệnh cho ngân hảng thực hiện các giao

dịch thanh toán mả không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nảo

Các giao dịch này thường được thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngày làm VIỆC tiếp theo

- Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính

15

Các tiện ích liên quan đến các nghiệp vụ tin dụng, thương mại và tài chính có

thê thực hiện qua hệ thống ngân hàng điện tử thưởng bao gôm:

Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng:

Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư vả các yêu câu thanh toán khách liên quan đến các hoạt động thương mại:

Quản lý các khoản phải thu, phải trả;

Quan lý thông nhất danh mục đâu tư trên tải khoản không chỉ với ngân hàng

cung cấp địch vụ mà cỏn với các ngân hàng trên khắp thế giới L.1.4 Lợi ích của Internet Banking

IB cung cấp lợi thể nhất định so với các dịch vụ ngân hảng truyền thống IB kaflàmột kênh phan phdi san phan dich vu moi, mang lai lợi ích cho cả ngân hàng và

khách hàng

(ï) Lợi ích đối với nganhang

IB mang lai nhiều lợi ích cho ngân hàng Những lợi ích chính cho các ngân hàng

khi cung cấp dịch vụ IB là tiết kiệm chi phi nếu số lượng sử dụng lớn, đạt những phân

khúc thị trường mới, hiệu quá, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng với sự hài lòng tốt hơn

Chất lượng dịch vụ IB không ngừng cải thiện, ngảy càng cung cấp nhiều tiện ich,

khách hàng có thê thỏa mãn các nhu cầu giao địch, chất lượng của dịch vụ này Điều

đó khiến tạo ra một lượng khách mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hảng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng Lợi ích đăng sau việc cung cấp dịch vu IB la tang lòng trung thành của khách hàng giảm bớt số lượng khách hàng chuyền sang các dịch vụ khác, việc cung ứng dịch vụ EB tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Các ngân hàng cung ứng dịch vụ I[B đề đáp ứng sự cạnh tranh ngày cảng tăng

IB được cho là cái thiện sự hài lỏng của khách hàng vì nó có thê cung cấp dịch vụ

nhanh hơn, đễ dàng hơn, vả đáng tin cậy hơn khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện cácdịch vụ ngân hảng ớ Hồng Kông (Yñu và công sự, 2007) từ đó tăng lòng trung thành của kháchhàng

IB cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trong suốt 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày một tuân: thông qua mạng Internet, ngân hàng có thê cung cấp một loạt các dịch vụ ngân

hàng, khách hàng có thê tìm hiệu được các sản phâm dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ

đâu, vảo bất cử thời điểm nào IB là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quá, từ đỏ nâng cao khá năng cạnh tranh của ngân hảng

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ IB do ngân hàng cung cấp, từ đó thông

tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới mà ít tốn kém chỉ

phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt đông của mình (Sara, 2007) Jenkins and

Hatice (2007) cho răng: mặc dù các ngân hàng cung ứng dịch vụ này với khoản thu nhập từ dịch vụ không như kì vọng, trong khi chỉ phi đầu tư khởi đầu cho nó là không

nhỏ song họ cung ứng vì sự phát triên của ngân hảng trong tươnglai

(ii) Lợi ích đối với kháchhảng

Sự ra đời cúa IB có tác động đáng kẻ tới sự đôi mới của ngân hàng điện tứ IB

ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chì phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng vả hiệu quả

Với 1B, khách hàng có thê giao dịch với ngân hàng thông qua mang Internet tai

bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh

chóng, thuận tiện, khách hàng không phải đi đến ngân hàng, các giao dịch được xác

nhận ngay lập tức IB đặc biệt thích hợp đổi với các khách hảng có ít thời gian để đến

giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyên vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hang không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn

Khách hàng lá các doanh nghiệp nhỏ khi chuyên sang sứ dụng dịch vụ IB thì lợi ích

tăng đáng kê, tiết kiệm chỉ phi, thời gian

IB được cho là cái thiện sự hải lòng của khách hàng vì nó có thê cung cấp địch vụ nhanh hơn, đễ dàng hơn và đảng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của

ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng (Y1u và cộng sự, 2007) IB cho phép khách hang thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh

chóng,kipthời Chicằntruycậpväomộôttrangweb,kháchhàngcóthẻđăngnhậptài — khoản, kiêm tra số dư, thực hiện các giao dịch chuyên tiền, thanh toán, thực hiện đâu tư tải

chính nhăm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản củaminh có thê nhanh chóng

nhận biết tật cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tải khoản của khách hảng trước khi nó có thê xảy ra

IB cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất vẻ tý giá, tra cứu các thông

tin tài chính của đối tác giúp khách hàng tăng được các cơ hội đầu tư, tăng thu nhập

Và ngoải ra, với tiêu chuẩn hóa của địch vụ Internet Banking khách hàng được

phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải phụ thuộc vảo thái độ, trình độ khác nhau của nhân viên ngânhàng

1.1.5 Hạn chế của dich vụ IB

(0) Đối với ngân hảng

Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking la chi phi mua va bao tri thiết bị máy tính Nếu cùng một quy mô tài sản nhỏ thì ngân hàng cung ứng địch vụ IB có hiệu quả thấp hơn ngân hàng không cung ứng dịch vụ IB, do ngân hàng cung ứng IB phái đầu tư vào công nghệ với

chi phí lớn Điều này khiến các ngân hảng nhỏ ít hướng tới việc cung ứng dịch vụ IB.

17

Chat lượng cung cấp dich vụ IB phụ thuộc vào chất lượng mạng, tốc độ đường

truyền, thiết bị đầu cuỗi Điều nảy ánh hướng ít nhiều tới chất lượng cung cấp dịch

vụ tới sé luong va mite d6 sir dung cua khach hang vé dich vu nay

Với dịch vụ IB Ngân hàng có thê gặp rúi ro như hacker, virus máy tính có thê có

những tác hại lớn đối với ngân hàng, gây mat long tin của khách hàng đối với

ngânhàng

IB bị hạn chế ở phạm vi cung cấp dịch vụ Dịch vụ IB được thực hiện qua một thiết bị (máy tính, điện thoại ) có kết nổi Internet, nhưng ở vùng nông thôn, miền núi

họ thiếu phương tiện thiết bị truy cập Internet mặt khác nhiều vùng không có sóng,

sóng phủ kém bị ngẽn mạng nên khó có thê truy cập, thực hiện thảnh công các giao

dich qua IB

(i1) Đối với khách hàng

Khách hảng không thẻ thực hiện được giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền bằng tiên mặt Khi khách hàng muốn nộp tiên, gửi tiết kiệm, chuyên tiền hoặc muốn rút tiền mặt

đề chí dùng thì không thê thực hiện qua dịch vụ IB mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc có thê rút tiền tại ATM

Khách hàng phải chịu nhiều loại chỉ phi khác nhau cho giao dịch IB Mặc đù chỉ

phi cho địch vụ IB có thấp hơn so với các phương thức giao dịch truyền thông nhưng để sử dụng địch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau như: phi cho các lần giao dịch chuyên khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng, phi gia nhập, phi thường

niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật

Tính bảo mật: Một bất lợi của ngân hàng Internet là khả năng bảo mật có thê bị

de doa boi tin tac may tính và những kẻ lửa đảo Thông tin tài khoản của khách hàng

có thể bị tắn công bởi những hacker, bị lẫy trộm tiền trên tài khoản

IB là khỏ khăn cho những người mới bắt đầu dùng, với những người lớn tuôi

Mặc dủ là một số ngân hàng trên trang web cung cấp bán demo vẻ cách sử dụng hoặc

có hướng dẫn trực tiếp của nhân viên ngân hàng vẻ cách sử dụng dịch vụ này Đặc

biệt đối với những người lớn tuôi khó khăn trong việc sử dụng Internet, nhớ mật khâu

đăng nhập, cách sử dụng dịch vụ với các tiệnich

IB chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại đi đông ) có kết nỗi Internet, khách hàng có thê thực hiện các dịch vụ ngân hảng cung cấp qua IB mọi lúc, mọi nơi Khách

hảng không thẻ truy cập vảo dịch vụ Internet Banking nếu thiết bị không có kết nối Internet hoặc các giao dịch của khách hàng trở nên khó khăn, khiến giao dịch không thành công nêu đột ngột mất kết nỗi Internet hoặc kết néicham

Dich vu IB chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao như việc đăng ký

sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến chỉ nhánh ngân hàng hoặc việc

cung ứng dịch vụ IB chất lượng cao hơn như: dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ cho thuê tải chính, dịch vụ kinh doanh địa ốc còn chưa được phát triển

| 1.2 Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking

của khách hàng

Có rất nhiều lý thuyết đã được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước sứ dụng để nghiên cứu vẻ dịch vụ IB Tuy nhiên trong khuôn khổ luận văn nảy tôi lựa chọn

việc nghiên cứu thông kê dựa trên các nhân tô ánh hướng theo lý thuyết chấp nhận sử

và sử dụng công nghé(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology-

UTAUT) Lý thuyết chỉ ra ảnh hướng của bốn nhân tổ Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ánh hưởng xã hội, Điều kiện thuậnlợi đến hành vi sử dụng cúa con người

Hiệu quả kỳ vọng N6 lực

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: lenkates và cộng sự, 2003

Trên thực tế, vẫn đẻ liên quan tới các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

Internet Banking của khách hảng đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu

Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử đụng mô hình chấp nhận và

sử dụng công nghệ (technology acceptance model - TAM) được xây dựng bởi Davis

(1989) đê giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (TT) và xác

minh rằng nhận thức hữu ích vả nhận thức để sử dụng là những cấu trúc quan trọng

chấp nhận cá nhân Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nên táng cho

của các nhân tô đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tô

ngoại vì (giới tính, trình độ, tuôi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng su, 2007; Venkatesh& Zang, 2010)

Trong nghiên cứu của Lê Hoảng Bá Quyên và Lê Thị Hương Quỳnh (2018),

Nghiên cứu nhân tô ánh hướng đến quyết định sử dụng địch vụ mobile Banking của

khach hang tai Ngan hang Nông nghiệp vả Phát triên nông thôn, chỉ nhánh tính Thanh

Hỏa, Tạp chí Công thương các tác giả đã kế thừa các cơ sở lý thuyết của TAM, UTAUT để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking Các tác giá đã

tien hảnh xây đựng mô hình nghiên cứu và thu thập các đữ liệu, kiểm định mô hình

nghiên cứu bằng công cụ SPSS Kết quả kiểm định cho thấy các nhân tô ảnh hướng xã

hội; nhận thức dễ dảng sử dụng: khả năng tương thích; trn cậy: Hiệu quả mong đợi (kỳ vọng); chi phí; ý định sử dụng đều tác động tới việc sử dụng mobile banking của khách hàng

Bủi Thị Yến cũng có nghiên cứu về “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tô đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi

nhánh Thăng Long”, luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kính tế Quốc Dân Đề có thêm

cơ sở phân tích ảnh hướng của một số yếu tô đến ý định sử dụng Internet - banking, luận văn đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: (1) Thuyết hành động hợp lỷ (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) đề xuất; (2) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis

(1989) đề xuất, và (3) mớ rộng TRA thành lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) do

Ajzen (1991) đề xuất Từ đó một mô hình cho biết việc áp dụng Internet — banking đã

được xây dựng đê tìm hiểu ưu điểm cúa các mỗi quan hệ giả thuyết trong mô hình lý

thuyết và tính thiết thực của mô hình trong việc dự đoán ở định sử dụng lnternet —

banking của khách hàng tại Agribank — chỉ nhánh Thăng Long Mô hình nghiên cứu đề

xuất tác giá hiện thực hóa thông qua II giả thuyết cần được kiểm định như hình vẽ đưới đây:

*

= el » —— —

be eee COTO a sheen TD COD

Yo h

-_xf An l - aT —` AC

Ngư, va ™ „7

«Sonn nate *+

ct},

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hướng tới sử dụng IB của khách hang

Nguồn: Bùi Thị Yến, 2012

Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu động cơ sử dụng dich vu internet

banking của người tiêu dùng tại thành phô Đà Nẵng, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học

Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả tiễn hành thu thập dữ liệu Các dữ liệu

sau khi đi thu thập vẻ sẽ được lâm sạch, loại bỏ những bản câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mẻm SPSS 16.0 (Statistical Package for Social Sciences).Tám nhân tố được hỉnh thành sau khi thực hiện EFA: Sự hữu ích, giảm rủi

ro, ảnh hướng xã hội, tính linh động, đặc thủ công việc đang làm, phong cách, nâng

cao hiệu biết, tương hợp.Có § yêu tố động cơ sử dụng dịch vụ IB được hình thành

Nhìn chung việc sử dụng IB đều xuất phát tử giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó là sự hữu ích, tính linh động, giảm rúi ro Ngoài ra việc sử dụng dich vu IB con bi tac

động bởi một số yếu tổ khác như văn hóa, xã hội

Đặc biệt, trong luận án của Đỗ Thị Ngọc Oanh (2016) về “Các nhân tố ảnh

hướng tới việc sử dụng Internet banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam”, luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả cũng sử dụng mô hình

UTAUT để phân tích và đánh giá Tác giả đã kiếm định để đánh giá các yêu tô hiệu

quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, an toàn/bảo mật, tiện lợi cảm nhận

của khách hàng vẻ IB có tác động như thẻ nảo tới ý định sử đụng IB của họ Đông

thoi, tác giả cũng kiểm định các yếu tô như độ tuôi, giới tỉnh, kinh nghiệm internet có

tác động tới ý định sử dụng IB như thẻ nào?

Nhin chung, có thể tông hợp lại các yếu tổ tác động tới ý định sử dụng IB của

khách hàng bao gồm: (¡) Hiệu quả kỳ vọng

21

Dinh nghĩa: Hiệu quả ky vọng là sự tín tưởng của các cá nhân rằng việc sử dụng

hệ thông công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn (Vankatesh vả

công sự, 2003)

Hiệu quả kỳ vọng được xác định là một trong những nhân tổ quan trọng có ảnh

hướng tới việc chấp nhận sử dụng IB của người sử dụng vả đo đó đã nhận được sự chú ý của nhiều nghiên cứu trước đây Hiệu quả kỳ vọng không phải chỉ là mong đợi của cá nhân mà còn là sự mong đợi của tô chức khi sử đụng công nghệ mới làm tăng hiệu quả côngviệc

Hiệu quả kỳ vọng được cho lả khách hàng tín tưởng răng sử dung IB sé lam tang hiệu quá công việc cúa họ Trong trường hợp các khách hảng nhận thây việc sử dụng

IB mang lại hiệu quá công việc tốt hơn cho bản thân, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này đề phục vụ công việc cũng như cuộc sông của họ được thoải mái, tiện lợi hơn

(ii) Nỗ lực kỷ vọng

Định nghĩa: Nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là mức độ cá nhân /tô chức dé dàng đăng nhập vả sử dụng IB Nỗ lực kỳ vọng càng cao tức là việc sử dụng IB càng đơn giản và dé dang bao nhiêu thì cảng tác động tích cực tới ý định sử dụng IB của

khách hảng trong ngân hàng thương mại Hay nói cách khác nhân tô này ảnh hướng

cùng chiều tới ý định str dung IB (iii) Anh huong xahdi

Định nghĩa: Theo Venkatesh và cộng sự (2003), Anh hướng xã hội được cho là

sự tác động của người khác tới cảm nhận của cá nhân sẽ có tác động mạnh tới việc họ

sẽ sử dụng hệ thống mới

Ảnh hướng xã hội được định nghĩa là việc một cá nhân cám nhận vả sẽ sử

dụngIBbitácđôngmạnhbởinhữngngườikhácxungquanhhọ Anh hướng xã hội có tác

động tích cực tới ý định sử dụng IB của khách hàng Nếu như xu hướng của xã hội sử

dụng càng phô biến dịch vụ 1B thì khách hảng cũng dễ dàng chấp nhận việc sử dụng

IB của ngân hang

(iv) Điều kiện thuậnlợi

Định: nghĩa: Điều kiện thuận lợi được cho là cá nhân tin tướng rằng sự hỗ trợ của tô chức và điều kiện cơ sở vật chất sẽ giúp cho họ sứ dụng hệ thống dé dang

(Venkateshvàcôngsự 2003)

“Điều kiện thuận lợt' được định nghĩa là khách hảng tin tưởng rằng sự hỗ trợ

Bankingcáđiêukiệnvậtchẩtkÿthuậtlẫndịchvusẽgiúphosửdụngdễdànghơn

Trong việc cung cấp dịch vụ IB thi điều kiện tiên quyết không thê thiếu là cơ sở

vật chất, đặc biệt là công nghệ ngân hàng Đây chính là nên tảng đề triển khai các

nghiệp vụ IB Do đó, đây là yếu tố không thẻ thiếu Khi điều kiện về công nghệ được

dam bao thì các giao dịch EB mới được thực hiện đơn giản, thuận tiện và đặc biệt là

dam bao tính bảo mật thông tin, giao địch Ngoài ra, với các nghiệp vụ IB, đề đảm bảo

tính bảo mật nên các giao địch này thường qua nhiều bước, cân có sự am hiệu nhất định về công nghệ nên rất cần sự hỗ trợ của NHTM đẻ khách hàng tiếp cân, lảm quen và có thê sử dụng được các dịch vụ IB Do đó, nhân tổ này ảnh hướng thuận chiều với ý đmh sử dụng IB cua khách hàng

Ngoài các yêu tố như lý thuyết UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) kể

trên thì có thêm các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng

(v) An toàn/ bảo mật

An toan/ báo mật là cảm nhận của người sử dụng về việc chồng lại những mối de

dọa an ninh vả kiểm soát thông tin cá nhân trong môi trường trực tuyến Khách hảng lo

lăng về việc chuyên tiên từ tài khoản của họ hay các thông tín tai chính cá nhân cúa họ

có thê bị người khác biết

An toản/ báo mật được xem là mức độ khách hàng tin tướng răng việc giao dich qua IB các thông tin cá nhân được bảo mật và tài chính được antoàn

Trong nghiên cửu của Bủi Hải Yên (2012) thì giá thiết Tính bảo mật và riêng tư

(SP) có ảnh hướng đảng kê và tích cực đến thái độ (ATT) đến ý định sử dụng ngân

hàng qua Internet đảm bảo giá trị có thê chấp nhận được (v1) Tiệnlợi

Tiện lợi đã được xác định như là một yếu tô quan trọng trong việc sử dụng công

nghệ mới “Tiện lợi” của [B được xem là khách hàng có thế thực hiện đa đạng các dịch vụ cúa ngân hàng ở bắt kẻ lúc nào 24h/ngày, bất kẻ nơi nào ở trên thế giới vả tiết kiệm thời gian và một phân mở rộng Internet nó giúp người sử dụng IB biết thêm nhiều dịch

vụ, đáp ứng nhu cầu của họ và các nhu cầu được thực hiện một cách thuậntiện

Tiện lợi cúa IB là khách hàng có thê thực hiện các giao địch của ngân hàng bát

ké thời gian nào 24/7, bat kê nơinào với nhiều tiện ích trừ rút tiền mặt.