Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Nhà hàng Long Đình - Công ty TNHH Triều Nhật

TRUONG DAI HỌC KINH TẾ QUOC DÂN -#»«&-~

NGUYÊN HÀ THƯƠNG

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG

THEO TIEU CHUAN ISO 9001 TẠI NHÀ HÀNG

LONG DiNH - CONG TY TNHH TRIEU NHAT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

2018 | PDF | 117 Pages

buihuuhanh@gmail.com

Hà Nội, năm 2018

TRUONG DAI HỌC KINH TẾ QUOC DÂN -#»«&-~

NGUYEN HA THUONG

HOAN THIEN QUAN TRI CHAT LUQNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001 TAI NHA HANG

LONG DINH - CONG TY TNHH TRIEU NHAT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TONG HOP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN NGỌC HUYỆN

Hà Nội, năm 2018

LOI CAM KET

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu trách nhiệm vẻ nội dung và lời cam đoan này Tác giả luận văn Nguyễn Hà Thương

MUC LUC

LOI CAM DOAN

DANH MUC CHU CAI VIET TAT DANH MUC BANG

DANH MUC HiNH

TOM TAT LUAN VAN

MO DAU

1 Tính cắp thiết của đề tài luận văn + 2222122121101 ee 1

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2 3

1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THÔNG QUẦN TRỊ CHÁT LƯỢNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001 12

2.2.3 Các điều kiện cân chuẩn bị để úp dung 1809 9001 trong doanh nghiép

2.2.4 Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠN VIỆC ÁP "DỤNG HỆ THONG QUAN LY CHAT LUQNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ HÀNG LONG

3.1.1 Lịch sử hình thành " ¬

3.1.2 Đặc trưng của từng địa điểm và lĩnh vực kinh doanh 31

3.1.3 Mô hình tổ chức công ty Triều Nhật và nhà hàng Long Đình 32 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Long Đình và công ty

3.3.2 Hạn chế của việc áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng tại nhà hàng

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THÔNG QUẢN TRỊ CHÁT

4.1 Thực hiện chuyển đổi Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuan ISO 9001

4.1.1 Danh muc tai ligu cin bé sung đáp ứng các yêu cẦu của phiên ba bản mới 62 4.1.2 Phân công công việc thực hiện hoạt động chuyễn đãi

4.1.3 Dự tính chỉ phí thực hiện chuyển đổi hệ thống si 67

4.2 Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản tri chất lượng tai nha hang Long Dinh 68

4.2.1 Thực hiện hoạt động xem xét của lãnh đạo kịp thời và hiệu quả 68

4.2.2 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về Hệ thống quản trị

4.2.3 Nâng cao chất lượng hoạt động đánh giá nội bộ sen BB

4.2.4 Giám sát và kiểm soát các hoạt động xử lý sự không phù hop phát sinh

tại các bộ phận trong toàn Công ty -+ 2+ 2+ 2= -75 4.2.5 Cập nhật, cải tiến kịp thời các tài liệu đã được ban hành, 76 KET LUAN

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHỤ LỤC

CBCNV: cP: DGNB: HCNS HTQTCL:

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TÁT

Cán bộ công nhân viên

Cả phần

Đánh giá nội bộ Hành chính nhân sự

Hệ thống quản trị chất lượng

Khách hàng Nha hing

Plan ~ Do ~ Check ~ Act

Trung tâm chứng nhận phủ hợp tiêu chuẩn Quacert

Quản lý chất lượng

Quản trị chất lượng

Tiêu chuẩn Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn Công ty TNHH Triều Nhật

DANH MUC BANG

Bang 3.1 Doanh thụ, lợi nhuận trước thuế của nhà hàng Long Đình năm 2016, 2017 37 Bảng 3.2 Doanh thu, lợi nhuận trước thuế của công ty Triều Nhật năm 2016, 2017 37 Bảng 3.3.Một số chỉ phí vận hành cơ bản trung bình hàng tháng tại 3 nhà hàng của

cOng ty 0: ri na 38 Bảng 3.4 Thống kê quy mô khảo sát ý kiến tại nhà hàng Long Đình 43

Bang 3.5 Điểm trung bình đánh giá lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình - 2211arrreir.4ff Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình 22 s.- 48 Bảng 3.7 Điểm trung bình đánh giá những yếu tố gây khó khăn trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình 22 2-2-ce.46 Bảng 3.8 Điểm trung bình đánh giá những giải pháp tăng cường hiệu quả trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình #7 Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại nhà hàng Long Đình tháng 4/2018 :.2222222212.2.111 re 49 Bảng 3.10: Tổng ý kiến khách hàng theo phiếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại nha hing Long Dinh thang 4/2018 và giải trình nguyên nhân 50

Bảng 3.11: Các nội dung cần theo dõi tiến độ hoàn thành theo Biên bản họp xem xét

của lãnh đạo ngày 08/5/2018 tại nhà hàng Long Đình 2-84 66

Bảng 3.12: Phân công trách nhiệm chuyển đôi hệ thống

DANH MUC HINH

Hình 3.1 Sơ đồ tô chức của công ty Triều Nhật 22 S3 E SE 9 S3 33 c2 2 33 Hình 3.2 Sơ đồ tô chức của nhà hàng Long Đình 22+ 2 S5 S2 SZZ eZ+ 35 Hình 3.3 Lưu đồ quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại nhà hàng Long

NGUYEN HA THUONG

HOAN THIEN QUAN TRI CHAT LUQNG

THEO TIEU CHUAN ISO 9001 TAI NHA HANG LONG DINH - CONG TY TNHH TRIEU NHAT

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP

TOM TAT LUAN VAN THAC Si

Hà Nội, năm 2018

MO DAU

1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Theo thống kê của Tô chức tiêu chuân hóa Quốc tế số lượng chứng chỉ ISO 9001 năm 2016 tăng trưởng xấp xỉ 7% so với năm 2015, ở mức trên một triệu chứng chỉ, cho thấy cam kết ngày càng tăng của các doanh nghiệp, tô chức về hoạt động QTCL sản phâm/dịch vụ cung cấp

Theo xu hướng áp dụng HTQTCL của Việt Nam cũng như của quốc tế, công ty TNHH Triều Nhật, kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng cao cấp, cũng đã hoàn thành chứng nhận ISO 9001:2008 từ tháng 08/2009 Hiện nay, Triều Nhật đang duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuân ISO 9001:2008 ở chu kỳ chứng nhận thứ 3 có hiệu lực đến ngày 15 tháng 9 năm 2018 Tuy nhiên việc ban hành tiêu chuân ISO 9001:2015 vào tháng 9 năm 2015 đã đặt ra một thách thức chuyên đôi phiên bản mới cho Triều Nhật

Gắn bó với Triều Nhật từ những ngày đầu tiên khi bắt đầu triển khai áp dụng HTQTCL theo tiên chuẩn ISO 9001 đến nay đã gần 10 năm, đây cũng là lý do tác

giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại

nhà hàng Long Đình - Công ty TNHH Triều Nhật” làm đề tài nghiên cứu cho

luận văn thạc sĩ của bản thân

2.Mục tiêu nghiên cứu

- - Nghiên cứu các yêu cầu cơ bản của tiêu chuân ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 cần đáp ứng và thực hiện trong hoạt động cung cấp “Dịch vụ nhà hàng” từ đó so sánh và chỉ ra các yêu cầu của phiên bản mới cần được đáp ứng bô sung

- Đánh giá hiện trạng HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 đang áp dụng tại nhà hàng Long Đình

- - Để xuất các nội dung, quy trình, tài liệu và hồ sơ cần bô sung đề có thê thực hiện chuyên đôi phiên bản mới cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

trong quá trình áp dụng

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu: HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 - Phạm vi nghiên cứu:

s«_ Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại nhà hàng Long Đình - Công ty

TNHH Triều Nhật

© Vé thdi gian nghién ciru: Nghién citu thuc trang 4p dung HTQTCL tai nha hàng Long Đình - Công ty Triều Nhật qua một số năm và đề xuất các nội dung cân bô sung đê thực hiện chuyên đối hệ thống vào tháng 9 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu chủ yếu dựa trên phương pháp thu thập, phân tích, tông hợp dữ liệu các nguồn dữ liệu tại nhà hàng Long Đình như đữ liệu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu từ các Biên bản đánh giá nội bộ và Biên bản họp xem xét của lãnh đạo định kỳ hàng quý, dữ liệu từ khảo sát ý kiến nhân viên đối với giải pháp kiện toàn HTQTCL Kết hợp với việc thu thập dữ liệu của công ty đề tài còn sử dụng phương pháp so sánh theo các yêu cầu của tiêu chuân ISO 9001 với thực tế đáp ứng của công ty

Với các dữ liệu thu được tác giả thực hiện phân tích, thông kê, mô tả dữ liệu

đê hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề ra các giải pháp cho việc kiện toàn hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang được triên khai tại nhà hàng Long Đình cũng như kế hoạch thực hiện chuyên đôi phiên bản tiêu chuân khi đến hạn

5 Kết cấu luận văn

“Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu vẻ quản trị chất lượng theo tiêu chuan ISO 9001 Chương 2: Cơ sở lý luận về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuan ISO 9001 Chương 3: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuân ISO 9001:2008 tại nhà hàng Long Đình-Công ty TNHH Triều Nhật

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại nhà hàng Long Đình-Công ty TNHH Triều Nhật.”

CHƯƠNG 1

TONG QUAN CAC NGHIEN CUU VE QUAN TRI CHAT LUONG THEO TIEU CHUAN ISO 9001

1.1.Téng quan nghiên cứu có liên quan

HTQTCL theo tiéu chuan ISO không còn là một vấn đề mới tại Việt Nam hiện nay Đã có khá nhiều cuốn sách viết về nội dung QTCL theo tiêu chuan ISO

9001, cũng như các luận văn thạc sỹ và luận án tiến sĩ đã được thực hiện có liên

quan đến đề tài nghiên cứu Xin phép tóm tắt luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quan trị Chất lượng, Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội “Hoàn thiện kiểm soát hồ sơ Thuế theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cục Thuế Bắc Giang” của tác giả Nguyễn Thị Thúy Nga năm 2013 đã phân tích, thu thập các số liệu liên quan đến hoạt động kiêm soát hồ sơ thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Giang theo

hệ thống kiểm soát chất lượng ISO 9001:2008 Trên cơ sở đó luận văn đã rút ra

được những điểm tích cực trong kiểm soát hồ sơ thuế tại Cục thuế cũng như

những tôn tại cần cải thiện để đề xuất giải pháp trong hoàn thiện công tác kiêm

soát hồ sơ thuế theo HTQTCL ISO 9001:2008

Mặc dù đã có khá nhiều tài liệu nghiên cứu về hoạt động áp dụng tiêu chuân

ISO 9001 trong doanh nghiệp cũng như trong các đơn vị hành chính sự nghiệp nhưng theo tìm hiểu của tác giả thì chưa có đề tài nghiên cứu về hoạt động áp dụng ISO 9001 trong doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh về nhà hàng Theo kinh nghiệm công tác gần 10 năm của tác giả tại Triều Nhật thì kê từ thời điểm bắt đầu xin chứng nhận ISO 9001 lần đầu cũng chưa có đề tài nghiên cứu về áp dụng ISO 9001 tai céng ty TNHH Triều Nhật nào được thực hiện

1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn

Hoạt động QTCL theo tiêu chuân ISO 9001 tại Long Đình có các điêm thuận lợi về cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực nhưng lại gặp nhiều khó khăn trong hoạt động tuyên dụng nhân lực cũng như các chỉ phí đầu tư cơ sở vật chất nhằm duy trì tiêu chuân nhà hàng như công bố hoặc chỉ phí chuyên đổi phiên bản khi có cập nhật gồm chi phí tư vấn xây dựng hệ thống đáp ứng yêu cầu phiên bản mới cũng như chỉ phí chứng nhận Chính từ tất cả những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai hệ thống quản trị theo tiêu chuân ISO 9001 tại Triều Nhật, tác giả với vai trò là phụ trách của bộ phận QTCL tại công ty mong muốn thực hiện đề tài này đề góp phần hoàn thiện HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình nói riêng và Triều Nhật nói chung.

IV

CHUONG 2

CO SO LY LUAN VE HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG

THEO TIEU CHUAN ISO 9001 2.1 Chất lượng sản pham/dich vu

2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm/dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Đề tài thực hiện thống kê một số khái niệm về sản phẩm, chất lượng và chất lượng sản phâm theo Philip Kotler hay tiêu chuẩn ISO 9000:2015 hoặc “Tô chức kiêm tra chất lượng Châu Âu” và nhận thấy rằng khi nói về vấn đề chất lượng sản phâm thì cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm đó là “đáp ứng các yêu cau” Trong đó “yêu câu là những nhu cầu hay mong đợi được tuyên bố, ngâm hiểu chung hay bắt buộc”

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là kết quả của một quá trình sản xuất có đặc trưng không hình thẻ,

mùi vị Như vậy dịch vụ gồm các hoạt động: kinh doanh khách sạn, kinh doanh giải

tri, dịch vụ bao hiém, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hay giáo dục tài chính kê cả hoạt

động ngân hàng và một số loại hình khác Theo tiêu chuân ISO 9000:2015, dịch vụ

là “Đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cân được thực hiện giữa tô

chức và khách hàng”

Tương tự như vậy theo ISO 9000:2015 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù

hợp của dịch vụ thoả mãn các yêu câu đê ra hoặc định trước của người mua”

2.1.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Hiện nay có một số cấp tiêu chuân khác nhau bao gồm: “Tiêu chuân quốc tế”, “Tiêu chuẩn quốc gia”, “Tiêu chuân ngành” và “Tiêu chuân cơ sở” đê đo lường, đánh giá về chất lượng sản phẩm Trái ngược với sản phẩm, đặc trưng của dịch vụ là yêu tố vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khá khó khăn Mô hình phô biến nhất dùng đề đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cũng như trong khách

sạn được biết đến là mô hình SERVQUAL (Service Quality) Năm yếu tố chính của

SERVQUAL bao gom: su tin cay, tinh than trach nhiém, su dam bao, su đồng cảm

và tính hữu hình

2.2 HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần đầu năm 1987, đã trai qua các lần sửa đôi vào các năm 1994, 2000, 2008 và 2015

ISO 9001:2015-phién ban moi nhất của tiêu chuân ISO 9001 được ban hành

vào ngày 24 tháng 9 năm 2015, có tên đầy đủ là “ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu” ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng cho một HTQTCL ISO 9001 là tiêu chuẩn áp dụng tự nguyện không bắt buộc Tùy mức độ cần thiết của tô chức mà Ban lãnh đạo có thê quyết định áp dụng hay không Tuy nhiên cũng có một số ý kiến cho rằng tuy ISO 9001 là tự nguyện áp dụng nhưng một số doanh nghiệp lại đặt ra những ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp hay đối tác là có chứng nhận hệ HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 Chính điều này đã làm cho các doanh nghiệp cảm thấy áp lực phải áp dụng tiêu chuân đê có thêm cơ hội tiếp cận với những thị trường khó tính

2.2.2 Lợi ích của việc áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong

- - Lợi nhuận tăng cao;

- _ Sản phâm/dịch vụ có chất lượng ôn định hơn,

- _ Cung cấp sản phâm thoả mãn được yêu cầu khách hàng:

- Cai tién bằng chứng cho việc ra quyết định, tiếp cận quản trị rủi ro và cơ hội; - - Tăng động lực làm việc và sự tham gia nhiều hơn của nhân viên vào QTCL;

- _ Quá trình hội nhập diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn.

VI

2.2.3 Các điều kiện cần chuẩn bị để áp dụng ISO 9001 trong doanh nghiệp

Các điều kiện cần chuân bị đê áp dụng ISO 9001 trong doanh nghiệp bao gồm:

- - Cam kết của lãnh đạo

- - Nhận thức của đội ngũ nhân viên - - Cơ sở vật chất

- _ Tài chính (chi phí tu van, chi phí chứng nhận, chỉ phí vận hành hệ thống)

Trong đó yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố không bắt buộc nhưng sẽ tạo thuận lợi cho tô chức trong quá trình áp dụng quản trị theo tiêu chuân ISO 9001

2.2.4 Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và điểm khác biệt so với

tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Ngoài những điểm bô sung ở tiêu chuân ISO 9001:2015 so với tiêu chuân ISO 9001:2008, tác giả còn trình bày về các thay đôi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015 và một số điều khoản của tiêu chuân ISO 9001:2008 không xuất hiện trong phiên bản mới cũng như những thay đôi về cách tiếp cận trong một số nội dung chính của phiên bản mới, để từ đó có thê đưa ra những vấn đề cần thực hiện trong quá trình chuyên đôi tại doanh nghiệp

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THÓNG QUẢN TRỊ

CHAT LUQNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 TẠI

NHA HANG LONG DINH

3.1 Tổng quan về công ty TNHH Triều Nhật và nha hang Long Dinh

Công ty TNHH Triều Nhật được thành lập ngày 17 thang § năm 2004 hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực nhà hàng cao cấp bao gồm các chi nhánh như sau: - Nha hàng Asahi Sushi: nhà hàng cao cấp chuyên các món Nhật Bản; - Nha hang Long Đình: nhà hàng cao cấp chuyên các món Hong Kong: - - Nhà hàng Gia Viên: nhà hàng chuyên các món Việt Nam;

- Nha hang Mio Izakaya: nha hang chuyén cac mon Nhat Ban;

- Phong Dao tao;

Nha hang Long Đình được tô chức gồm hai khối lớn là khối FOH-Front of

house và khối BOH-Back of house, cụ thể:

- Khối FOH được điều hành bởi quản lý nhà hàng gồm các bộ phận: ban, Bar, bao

vệ, lễ tân, thu ngân và tạp vụ

- _ Khối BOH được điều hành bởi bếp trưởng gồm các bộ phận: bếp thớt, bếp nóng, bếp bánh (bếp đimsum) và bếp BBQ

Trải qua gần 14 năm hoạt động Triều Nhật đã có những bước phát triên rất đáng kế và ngày càng khăng định được vị trí trong lĩnh vực cung cấp địch vụ nhà hàng phân khúc cao cấp tại thị trường Hà Nội Trong điều kiện cạnh tranh về nhà

hàng rất gay gắt như hiện nay tại thị trường Hà Nội thì việc giữ ồn định doanh thu

qua các năm là khá khó khăn

3.2 Danh gia hién trang HTQTCL tại nhà hàng Long Đình

3.2.1 Danh gid hién trang HTQTCL theo phan tich cia tac gia 3.2.1.1.Những khó khăn khi áp dụng ISO 9001 nhà hàng Long Đình

Khó khăn đầu tiên đó là khi điều kiện kinh doanh không thuận lợi chủ đầu tư thường vì những tác động trước mắt ảnh hưởng đến quyên lợi của bản thân mà đưa ra những quyết định không phù hợp ví dụ cắt giảm ngân sách cho hoạt động QTCL Khó khăn thứ hai đó là không chú ý đến hoạt động đào tạo và truyền thông vẻ HTQTCL theo tiéu chuân ISO 9001 dẫn đến nhóm nhân sự mới không nắm được về hệ thống văn bản cũng như yêu cầu của tiêu chuân từ đó hiệu sai lệch hoặc không hiểu ý nghĩa của hoạt động này và không tuân thủ theo các quy định liên quan đến QTCL của công ty.

vill

Khó khăn thứ ba là vấn đề thiếu nhân lực nên hoạt động cập nhật tài liệu

không được thực hiện kịp thời dẫn đến giảm hiệu quả của hệ thong

Khó khăn thứ tư là việc tham gia của mọi người đặc biệt là các trưởng bộ phận

3.2.1.2.Những loi ich khi 4p dung ISO 9001 nha hang Long Dinh

Hoạt động QTCL theo ISO 9001 tai Long Dinh mang lai 5 loi ích bao gồm: - _ Tăng uy tín và hình ảnh trên thị trường, cải thiện vấn đề doanh thu cho nhà hàng

do tạo niềm tin cho khách hàng

- _ Giúp tuân thủ các yêu cầu pháp lý và các quy định hiện hành

- _ Vấn đề chất lượng và cải tiến liên tục là hoạt động trung tâm của doanh nghiệp

- Hệ thống quản trị gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

- _ Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp

3.2.2 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản trị chất lượng tại Long Đình

thông qua hoạt động khảo sát thống kê của tác giả

3.22.1 Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên về HTQTCL tại Long Đình

Tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến nhân viên của Long Đình về HTQTCL đang áp dung tại nhà hàng trên 4 nội dung lớn bao gồm: “Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001”, “Những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả việc áp dụng tiêu chuân ISO 9001", “Những yếu tố gây khó khăn trong quá trình áp dụng tiêu chuân ISO 9001" và '°Những giải

pháp tăng cường hiệu quả trong quá trình áp dụng tiêu chuan ISO 9001 tai Long Dinh”

322.2 Kết quả khảo sát thường xuyên sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại nhà hàng Long Đình

Hoạt động đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại bàn được nhân viên phòng

QLCL thực hiện định kỳ trong mỗi buôi giám sát

Nhìn chung tỷ lệ khách hàng đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Long Đình qua các tháng theo thống kê kết quả khảo sát năm 2017 nằm ở mức dưới 5% Tương tự như vậy với tiêu chí chất lượng món ăn và tiêu chí vệ sinh an toàn thực phâm thì tỷ lệ khách hàng đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng cũng dưới 5% mỗi tháng Kết quả này đảm bảo hoàn thành

mục tiêu chất lượng đã đề ra từ đầu năm.

IX

3.223 Két quả đánh giá nội bộ định kỳ tại nhà hang Long Dinh

Công ty quy định thực hiện đánh giá định kỳ mỗi 3 tháng tại các nhà hàng trong hệ thống hoặc các phòng ban trong toàn công ty Nhà hàng Long Đình là một nhà hàng đông khách thứ 2 trong 3 nhà hàng của công ty nên thường xuyên được đánh giá hàng quý

3224 Kết quả xem xét của lãnh đạo định kỳ tại nhà hàng Long Đình

Hoạt động xem xét của lãnh đạo được tô chức định kỳ sau mỗi kỳ đánh giá

nội bộ hoặc kết hợp thực hiện xem xét của lãnh đạo trong các phiên họp giao ban

như nội dung của Quy trình họp xem xét của lãnh đạo đã quy định

Phòng QLCL có trách nhiệm tiếp tục theo dõi để đánh giá mức độ hoàn thành đối với hai vân đề còn tồn đọng này và báo cáo Ban giám đốc khi đến thời hạn

Theo đánh giá của tô chức chứng nhận Quacert qua các kỳ giám sát cũng như đánh giá lại khi hết chu kỳ chứng nhận thì hoạt động đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo đang được thực hiện khá hiệu quả tại nhà hàng Long Đình, góp phần vào hoạt động cải tiến và nâng cao hiệu lực của hệ thống

322.5 Kết quả đánh giá giám sát và đánh giá lại của tô chức chứng nhận QUACERT

Tô chức chứng nhận Quacert sẽ thực hiện đánh giá giám sát mỗi năm | lan

và đánh giá lại sau mỗi chu kỳ chứng nhận 3 năm HTQLCL của công ty Triều Nhật

Kết quả đánh giá ghi nhận 3 loại vấn đè:

- _ Điểm không phù hợp nặng (Major-Noncomformity): - _ Điểm không phù hợp nhẹ (Minor-Noncomformity):

- - Điêm lưu ý (Observation)

Hoạt động đánh giá chứng nhận mang đến nhiều lợi ích về cải tiến hệ thống quản trị theo tiêu chuân ISO 9001 cho Triều Nhật

3.3 Nhận xét về hiện trạng HTQTCL tại nhà hàng Long Dinh

3.3.1 Ưu điểm của việc áp dụng HTQTCTL tại nhà hàng Long Đình

Ghi nhận 3 ưu điểm của việc ap dung HTQTCL tai Long Dinh bao gom:

- Cam két ap dung lau dài hệ thống từ ban giám đốc

- _ Khăng định thương hiệu của Long Đình trong lĩnh vực nhà hàng

- - Phân định rõ ràng trách nhiệm trong hệ thống, giúp quản trị hiệu quả các rủi ro có thê phát sinh từ việc kinh doanh nhà hàng.

3.3.2 Hạn chế của việc áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng tại nhà hàng

Long Đình và nguyên nhân của hạn chế

Ghi nhận 5 hạn chế của việc QTCL theo ISO 9001 bao gom:

- Chi phi can chi tra cho té chite chimg nhan; - Chi phi van hanh hé thong;

- Chua dam bao duoc su tham gia cua moi ngudi;

- Kho khan trong dao tao do bién dong nhan luc

- Chi phi cần đầu tư cho cơ sở vật chất dé thực hiện hiệu quả và hiệu lực HTQTCL

- _ Bảng phân tích bối cảnh của tô chức;

- - Bảng phân tích rủi ro trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhà hàng của từng bộ

phận có liên quan;

- - Điều chỉnh lại các thuật ngữ có thay đôi đã trình bày trong mục 2.2.4.2 tại từng

quy trình tương ứng cho khớp với thuật ngữ sử dụng tại phiên bản mới 4.1.2 Phân công công việc thực hiện hoạt động chuyển đổi

Hoạt động chuyên đôi phiên bản của HTQTC(L sẽ do phòng QLCL giữ vai trò điều hành chung của dự án Tuy nhiên, do đặc thù của các tài liệu cần bô sung cũng như hoạt động đào tạo về tiêu chuẩn mới cho các nhân sự tham gia trong hệ thống nên cần sự hỗ trợ của tất cả các phòng ban có liên quan theo kế hoạch đã được phê duyệt.

xl

4.1.3 Dự tính chỉ phí thực hiện chuyển đối hệ thống

Trong quá trình thực hiện chuyên đổi hệ thống, Ban giám đốc công ty chỉ dao giữ nguyên phạm vi hệ thống là cung cấp dịch vụ nhà hàng tại 3 địa điểm và tô chức chứng nhận được lựa chọn tiếp tục là Quacert nên chỉ phí chứng nhận không thay đôi vẫn giữ nguyên ở mức 40 triệu cho việc đánh giá chuyên đôi sang phiên bản 2015 và 25 triệu cho mỗi lần giám sát tiếp theo, chu kỳ giám sát mỗi năm một lần

Đối với các chỉ phí như đầu tư về cơ sở vật chất hay chi phí tư vẫn xây dựng hệ thống công ty đều không phải chỉ trả vì đã nằm trong ngân sách hoạt động của phòng quản lý chất lượng của công ty

4.2.Giải pháp hoàn thiện HTQTCL tại nhà hàng Long Dinh

4.2.1 Thực hiện hoạt động xem xét của lãnh đạo kịp thời và hiệu quả

4.2.2 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về Hệ thống quản trị

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

4.2.3 Nâng cao chất lượng hoạt động đánh giá nội bộ

4.2.4 Giám sát và kiểm soát các hoạt động xử lý sự không phù hợp phát sinh tại các bộ phận trong toàn Công ty

4.2.5 Cập nhật, cải tiến kịp thời các tài liệu đã được ban hành

KET LUAN

Hoat dong xay dung va ap dung HTQTCL tai Triều Nhật trong lĩnh vực dịch

vụ nhà hàng đã diễn ra gần 9 năm nay đem lại không ít hiệu quả cho công ty với một số thành tựu có thê kê đến như góp phần khăng định uy tín của các nhà hàng do Triều Nhật quản lý, góp phần tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, tạo tiền đề cho hoạt động quản trị và vận hành doanh nghiệp

hiệu quả của Chủ đầu tư

Với mong muốn tiếp tục duy trì hiệu lực của HTQLCL ngay từ quý 1/2018, Chủ đầu tư cũng là Ban giám đốc của Triều Nhật đã phê duyệt cho 3 nhân viên của phòng tham gia khóa đào tạo về tiêu chuân ISO 9001:2015 và khóa đào tạo chuyên

xH

gia đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được tô chức tại Quacert Sau khi hoàn thành khóa học Ban giám đốc chỉ đạo phòng QLCL lập và điều hành dự án chuyên đôi sang phiên bản mới của tiêu chuân ISO 9001 hoàn thành trước khi chứng nhận hết hiệu lực vào ngày 15/9/2018

Hiện nay hoạt động chuyển đôi đã và đang thực hiện tại Triều Nhật theo đúng tiền độ Thông qua luận văn này, tác giả mong muốn đóng góp một phần công sức với hoạt động xây dựng HTQTCL tại công ty TNHH Triều Nhật nơi mà tác giả coi như ngôi nhà thứ 2 của mình với gần 10 năm gắn bó.

MO DAU

1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Theo thống kê của “Tô chức tiêu chuân hóa Quốc tế (ISO-International Organization for Standardization)” thyuc hién vao thang 9 nam 2017 thì năm 2016 trên toàn thể giới có 1.106.356 chứng nhận theo tiêu chuân ISO 9001 đang có hiệu lực, con số này tăng 7% tương đương với 72.176 chứng nhận so với số thống kê năm 2015 là 1.034.180, nguon https://www.iso.org Con theo thong ké của Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuân QUACERT, một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực chứng nhận HTQTCL tại Việt Nam, thực hiện vào tháng 10

năm 2016 thì năm 2015 tại Việt Nam có 4.148 chứng nhận theo ISO 9001 đang có

hiệu lực, con số này tăng 9,56% tương đương 362 chứng nhận so với con số chứng nhận ISO 9001 đang có hiệu lực năm 2014 tại Việt Nam là 3.786, nguồn http://quacert.vn

Số liệu thống kê về số chứng nhận ISO 9001 chỉ cho thấy con số bề nỗi của thực trạng áp dụng ISO 9001 trong hoạt động quản trị, tô chức, vận hành một tô

chức vì trên thực tế có rất nhiều đơn vị đã và đang vận hành, quản trị theo tiêu

chuân ISO 9001 nhưng không thực hiện hoạt động xin cấp chứng nhận thì sẽ không nằm trong con số thống kê này Từ con số tăng trưởng số lượng chứng chỉ ở mức xấp xi 10% cho thấy cam kết ngày càng tăng của các doanh nghiệp, tô chức về việc quản trị chất lượng sản phâm và quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp

Theo xu hướng áp dụng HTQTCL của Việt Nam cũng như của quốc tế, Công ty TNHH Triều Nhật, kinh doanh về dịch vụ nhà hàng cao cấp, cũng triên khai xây dựng, áp dụng và xin chứng nhận HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 từ năm 2008 Đến tháng 08/2009, Triều Nhật được Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuân Quacert đánh giá và cấp chứng nhận hệ thống quản trị phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lần đầu tiên Quacert định kỳ đánh giá giám sát hệ thống của Triều Nhật hàng năm và đánh giá chứng nhận lại sau mỗi 3 năm Hiện nay, Triều Nhật đang duy trì HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001: 2008 ở chu kỳ chứng nhận thứ 3 có

hiệu lực đến ngày 15 tháng 9 năm 2018

Đánh giá về hoạt động xây dựng HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 tại Triều Nhật, bên cạnh những điểm thành công còn rất nhiều điểm cần hoàn thiện

khắc phục đề phát huy hiệu quả của hệ thống, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

nhà hàng do công ty cung cấp Thêm vào đó với việc ban hành tiêu chuân ISO 9001:2015 vào tháng 9 năm 2015 cũng đặt ra một thách thức chuyên đôi phiên bản mới cho Triều Nhật vì sau ba năm kể từ ngày phiên bản mới được thông qua thì toàn bộ các chứng nhận áp dụng theo phiên bản cũ sẽ hết hiệu lực

Hiện nay hoạt động áp dụng HTQTCL theo tiêu chuan ISO 9001 duoc duy

trì tại cả 3 nhà hàng mà công ty sở hữu bao gồm: nhà hàng Asahi Sushi, nhà hàng Long Đình và nhà hàng Mio Izakaya Tuy nhiên trong 3 nhà hàng thuộc sở hữu của Triều Nhật thì nhà hàng Long Đình ngoài việc cung cấp địch vụ nhà hàng còn cung cấp thêm sản phẩm bánh trung thu mang thương hiệu Long Đình vào mỗi vụ trung thu hàng năm Chính bởi vậy nên ngoài HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 thì công ty còn triên khai thêm hệ thống quản trị an toàn thực phâm HACCP theo tiêu chuân TCVN 5603:2008 cho sản phẩm bánh trung thu được sản xuất tại nhà hàng Long Đình

Gắn bó với Triều Nhật từ những ngày đầu tiên khi bắt đầu triển khai áp dung HTQTCL theo tiên chuẩn ISO 9001 đến nay đã gần 10 năm, đây cũng là lý do tác

giả lựa chọn đè tài: “Hoàn thiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại

nhà hàng Long Đình - Công ty TNHH Triều Nhật” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của bản thân

2.Mục tiêu nghiên cứu

Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt được hai mục tiêu lớn bao gồm: tìm giải pháp cho hoạt động chuyên đôi phiên bản tiêu chuân đang áp dụng tại Công ty Triều Nhật khi đến hạn và đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện HTQTCL dang duoc áp dụng tại nhà hang Long Dinh

Đối với mục tiêu chuyên đổi phiên bản, chúng ta có thể thấy hoạt động chuyên đôi phiên bản tiêu chuẩn khi đến hạn là một yêu cầu tất yếu cần thực hiện

tại Công ty Triều Nhật vào tháng 9/2018 nhằm duy trì hiệu lực của chứng nhận ISO 9001 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nhà hàng Do đó tác giả sẽ thực hiện nghiên cứu các yêu cầu cơ bản của tiêu chuân ISO 9001:2015 cần đáp ứng trong hoạt động cung cấp “Dịch vụ nhà hàng” từ đó so sánh và chỉ ra các nội dung cần được bô sung vào HTQTCL đã có nhằm hoàn thành mục đích chuyên đôi phiên bản khi đến hạn

Đối với mục tiêu hoàn thiện HTQTCL đang áp dụng tác giả sẽ căn cứ kết

quả các hoạt động khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại

nhà hàng, hoạt động đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo định kỳ đang thực

hiện, hoạt động khảo sát ý kiến nhân viên đối với việc áp dụng HTQTCL tại nhà hàng cũng như dựa vào kinh nghiệm bản thân của tác giả trong quá trình làm việc tại công ty dé đề xuất một số giải pháp phù hợp hoàn thiện HTQTCL đang có 3.Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu: Hệ thông quản trị chất lượng theo tiêu chuân ISO 9001 - Phạm vỉ nghiên cứu:

se _ Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại nhà hàng Long Đình - Công ty

TNHH Triều Nhật

e_ Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQTC(L tại nhà hàng Long Đình - Công ty TNHH Triều Nhật qua một số năm chứng nhận hệ thong theo tiêu chuân ISO 9001 và đề xuất các nội dung cần bô sung để thực hiện chuyên đôi phiên bản vào tháng 9 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các yêu cầu của tiêu chuân ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhà hàng từ đó chỉ ra các nội dung cần bô sung đề thực hiện chuyên đôi, cập nhật phiên bản cho chứng nhận HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001:2008 tại nhà hàng Long Đình, công ty TNHH Triều Nhật

Về nguồn dữ liệu thu thập, luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Đối với phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài được tiến hành nghiên cứu chủ yếu dựa trên phương pháp thu thập, phân tích, tông hợp dữ liệu các nguồn tư liệu tại nhà hàng Long Dinh đã có như dữ liệu đánh giá sự thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng được công ty thực hiện thường

xuyên liên tục, dữ liệu từ các Biên bản đánh giá nội bộ và Biên bản họp xem xét của

lãnh đạo được công ty thực hiện định kỳ hàng quý

Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, đề tài bước đầu đã thực hiện thu thập đữ liệu từ khảo sát ý kiến nhân viên đối với giải pháp kiện toàn HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình và thực hiện phân tích đơn giản băng công cụ Analysis ToolPak trong excel

Với các dữ liệu thu được tác giả thực hiện phân tích, thống kê, mô tả dữ liệu đê hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề ra các giải pháp cho

việc kiện toàn HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001:2008 đang được triên khai tại

nhà hàng Long Đình cũng như kế hoạch thực hiện chuyên đôi phiên bản tiêu chuân

khi đến hạn

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phan mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biêu, phụ lục, danh mục tài

liệu tham khảo, thì luận văn được trình bày gồm 04 chương:

Chuong 1: “Téng quan các nghiên cứu về quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001”

Chương 2: “Cơ sở lý luận về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001”

Chương 3: '“Thực trạng việc áp dụng Hệ thông quản trị chất lượng theo tiêu chuân

ISO 9001:2008 tại nhà hàng Long Đình”

Chương 4: "Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại nhà hàng Long Đình”

CHUONG 1

TONG QUAN NGHIEN CUU VE QUAN TRI CHAT LUQNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001

1.1 Tong quan nghién ciru có liên quan

HTQTCL theo tiéu chuan ISO khéng còn là một vấn đề mới tại Việt Nam hiện nay Đã có khá nhiều cuốn sách viết về nội dung QTCL theo tiêu chuân ISO 9001, có thê kê đến như theo cuốn **Nghiên cứu năng suất chất lượng: Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam” xuất bản năm 2013, nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội của hai tác giả Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chi Anh đã hệ thống các kiến thức và hiện trạng áp dụng HTQTCL theo tiêu chuan ISO 9001 cu thé gồm: giới thiệu tông quát về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như các nguyên tắc và áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu những năm 2000 đến nay, giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng áp dụng ISO 9000 và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của

doanh nghiệp, giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về áp dụng các

phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) tại các doanh nghiệp Việt Nam và đề xuất khuyến nghị về phát triên chiến lược chất lượng tại doanh nghiệp Việt Nam cũng như những chia sẻ của các chuyên gia về một số bài học kinh nghiệm điện hình cải tiến chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam

Cũng theo tài liệu “Lãnh đạo chất lượng trong ISO 9000” của tác giả Nguyễn Câm Bình và Phan Chí Anh, được đăng tại “Hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam lần 2" đã được tô chức vào ngày 06/9/2013, có rất nhiều yếu tố cần thiết đê xây dựng, vận hành và duy trì thành công hệ thống chất lượng theo tiêu

chuân ISO 9000 như: nhận thức vẻ chất lượng của tô chức, mục tiêu của tô chức vẻ

chất lượng, mức độ tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuân, mức độ tham gia của lãnh

đạo và các thành viên của tô chức, các công cụ kiểm soát chất lượng, triên khai các

hoạt động cải tiến liên tục Trong các yếu tô đó, thực tế đã chỉ ra rằng lãnh đạo

chất lượng đóng một vai trò hết sức quan trọng tạo nên sự thành công của tô chức.

Gần đây nhất, trong cuốn “Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” xuất bản năm 2018 được viết bởi tác giả Nguyễn Hữu Thái Hòa có đề cập đến “ISO là một trong những tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu về HTQTCL mà các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất và cơ quan quản lý phải sớm thực hiện một khi Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập và toàn cầu hóa” Tác giả thông qua kinh nghiệm của bản thân trong lĩnh vực QTCL đã giới thiệu cho bạn đọc hành trình đề đạt được giá trị đích thực của tiêu chuân ISO, tác giả cũng so sánh thực tế áp dụng tiêu chuân tại châu Á cũng như châu Âu đề từ đó chỉ ra khó khăn thách thức khi áp dụng hệ thống tại Việt Nam

Những tài liệu này đều chỉ ra lợi ích của việc áp dụng HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 trong hoạt động quản trị của doanh nghiệp cũng như những khó khăn trong quá trình áp dụng hay các điều kiện cơ sở vật chất, kinh tế, kỹ thuật cần chuân bị đối với hoạt động triên khai, áp dụng tiêu chuân ISO 9001

Bên cạnh các bài báo, bài nghiên cứu, sách giáo trình liên quan đến đề tài

nghiên cứu, tác giả cũng đã tìm kiếm các luận án tiền sĩ và luận văn thạc sĩ đã được

thực hiện có liên quan đến đề tài nghiên cứu và nhận thấy rằng theo quyết định số 144 của Thủ tướng Chính phủ ký ngày 20 tháng 6 năm 2006 về việc “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuân ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước” nên số lượng các đề tài nghiên cứu về tình hình áp dụng HTQTCL ISO 9001 trong các cơ quan hành chính nhà nước là tương đối nhiều Tuy nhiên các đề tài nghiên cứu về áp dụng tiêu chuân ISO 9001 trong các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp dịch vụ thì không có nhiều Trong quá trình khảo sát tại bàn tác giả có tìm kiếm được một số đề tài có liên quan như sau:

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Học viện Công nghệ

Bưu chính Viễn thông “Giải pháp tăng cường Quản lý Chất lượng tại công ty CP

dịch vụ kỳ thuật Viễn thông (TST)” của tác gia Trinh Đắc Sơn Tùng năm 2012 đã

tông kết và hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng đặc

biệt là quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trên cơ sở đó đánh giá

đúng thực trạng chất lượng và công tác quản trị chất lượng của công ty TST và đề

xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị chất lượng theo tiéu chuan ISO 9001:2008 tại công ty

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Chất lượng, Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội “Hoàn thiện kiêm soát hồ sơ Thuế theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Tại cục Thuế Bắc Giang” của tác giả Nguyễn Thị Thúy Nga năm 2013 đã phân tích, thu thập các số liệu liên quan đến hoạt động kiểm soát hồ sơ thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Giang theo hệ thống kiêm soát chất lượng ISO

9001:2008 Trên cơ sở đó luận văn đã rút ra được những diém tích cực trong

kiêm soát hồ sơ thuế tại Cục thuế cũng như những tồn tại cần cải thiện đê đề xuất

giải pháp trong hoàn thiện công tác kiếm soát hồ sơ thuế theo HTQTCL ISO 9001:2008

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Bách

khoa Hà Nội “Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng

theo tiêu chuân ISO 9001:2008 tại công ty Tàu Dịch vụ Dau khi (PTSC MARINE)”

tac gia Tran Tuan Phuong nam 2013 đã tiến hành phân tích nguyên nhân làm

HTQTCL ISO 9001:2008 tại công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí chưa phát huy hiệu quả

từ đó đưa ra giải pháp nhằm giúp công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và hoạt động quản trị ngày càng tốt hơn

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Hà Nội “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” của tác giả Bùi Thu Trang năm 2013 đã thực hiện đánh giá cơ bản hoạt động áp dụng ISO 9001 trong các đơn vị hành chính công theo “Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ” Từ đó đề tài phân tích các thành công cũng như những điêm hạn chế trong quá trình triên khai quyết định này Tuy nhiên ở giai đoạn nghiên cứu của đề tài thì việc triển khai ISO 9001 trong các cơ quan hành chính công mới chỉ đang thực hiện ở giai đoạn 1 chưa thực sự sâu và rộng như ở giai đoạn 2 sau “Quyết định 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phú” về việc “Ap dụng hệ thống quản trị chất lượng theo Tiêu chuân quốc gia

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước”

Gần đây nhất là luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội “Áp dụng ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính xã Thời Sơn, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang” của tác giả Nguyễn Hữu Pha năm 2016 đã thực hiện phân tích các yêu cầu và điều kiện cần thiết đê áp dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 từ đó soi vào thực trạng quản lý hành chính của xã Thới Sơn hiện nay cũng như sự cần thiết phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 như là một trong các biện pháp tô chức hệ thống quản lý hành chính tại xã Thới Sơn

Tại Hội nghị tông kết thực hiện Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP của Chính phủ về chỉ số đổi mới sáng tạo năm 2017 do Bộ Khoa học và Công nghệ tô chức

chiều 20/12/2017 có ghi nhận Việt Nam đã tăng hạng khá an tuong, tir vi tri 59/128

lên vị trí 47/127 (tăng 12 bậc) trong năm 2017, đây là thứ hạng cao nhất Việt Nam từng đạt được từ trước đến nay Một trong các chỉ số Đôi mới sáng tạo đang được Nhà nước tập trung cải thiện đó là “Số chứng chỉ ISO 9001/ 1 tỷ $PPP GDP-GDP tính theo sức mua tương đương” Từ đó thấy được Chính phủ đã và đang đánh giá cao hoạt động áp dụng hệ thống Quản lý theo tiêu chuân ISO 9001 tại Việt Nam, nguồn website Tổng cục Tiêu chuân Đo lường Chất lượng Việt Nam

Nếu như các nghiên cứu về HTQTCL theo ISO 9001 tại Việt Nam tập trung nhiều đưới dạng nghiên cứu luận văn, luận án thực hiện về các doanh nghiệp, đơn vị đang áp dụng ISO 9001 thì các nghiên cứu mà tác giả tìm hiệu được tại các quốc gia có bè dày truyền thống áp dụng ISO như tại Mỹ hay Châu Âu, các nghiên cứu này thường tập trung hệ thống theo ngành hoặc một nhóm doanh nghiệp Có thê tông hợp một số nghiên cứu sau đây

Theo tài liệu giới thiệu về ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ của Ray Tricker tái bản lần thứ 5 năm 2014, ngày nay, tại các doanh nghiệp nhỏ sự tuân thủ tiêu chuân là nhiệm vụ khó khăn, làm tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc

Đặc biệt trong các doanh nghiệp dịch vụ thì nhân viên quản trị chất lượng là do các

bộ phận kiêm nhiệm chứ không có chuyên gia chuyên trách Tuy nhiên, Ray Tricker

đã hướng dẫn hàng trăm doanh nghiệp vượt qua khó khăn này bằng các giải pháp phù hợp

Đối với đề tài nghiên cứu của Sousa Pouza và các cộng sự, 2013, “Hoàn thiện chức năng của HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ”, ấn phâm thuộc tạp chí kỹ thuật quốc tế, trang 220-227 chỉ rõ đối với mỗi tô chức, khi thực hiện áp dụng HTQTCL cần xem xét các nhân tô như khả năng nguồn lực sẵn có, quy mô tô chức, đặc điểm công ty đê có cách làm phù hợp Đề tài

này cũng chỉ ra ảnh hưởng của chức năng nhiệm vụ, thực hiện hoạt động đào tạo và

đánh giá hệ thống của công ty là các yếu tố chính ảnh hưởng tới việc thực hiện HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Tuy nhiên, dé tài chưa xem xét đến các yếu tố cần có khác như cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng đê giúp công ty

thực hiện hiệu quả HTỌTCL

Mặc dù đã có khá nhiều tài liệu nghiên cứu về hoạt động áp dụng tiêu chuân ISO 9001 trong doanh nghiệp cũng như trong các đơn vị hành chính sự nghiệp nói chung cũng như trong các doanh nghiệp nói riêng nhưng theo tìm hiểu của tác giả thì chưa có đề tài nghiên cứu về hoạt động áp dụng ISO 9001 trong doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh về nhà hàng Theo kinh nghiệm công tác gần 10 năm của tác giả tại công ty TNHH Triều Nhật thì kê từ thời điểm bắt đầu xin chứng nhận ISO 9001 lần đầu cũng chưa có đề tài nghiên cứu về áp dụng ISO

9001 tại công ty TNHH Triều Nhật nào được thực hiện

12 Định hướng nghiên cứu của luận văn

Trong thực tế gần 10 năm làm công việc QTCL tại công ty Triều Nhật, từ tháng 6/2018, bắt đầu với vai trò là nhân viên đâu tiên phụ trách về QTCL tại công ty vào thời điểm ấy mới chỉ có hai nhà hàng là nhà hàng Asahi Sushi và nhà hàng Long Đình Tác giả tự tin là nắm rất rõ ràng về vận hành của một HTQTCL trong nhà hàng, những thuận lợi cũng như những khó khăn

Hoạt động quản trị chất lượng trong mô hình dịch vụ nhà hàng nói chung và tại công ty Triều Nhật nói riêng có những thuận lợi có thê trình bày như sau Trước hết do đặc thù là nhà hàng cao cấp nên công ty có sự đầu tư về cơ sở vật chất khá kỹ

10

lưỡng cho mỗi nhà hàng trước khi vận hành Chủ đầu tư là ông Jimmy Shum, xuất thân đã từ làm điều hành hơn Š năm trong tập đoàn nhà hàng lớn ở Hồng Kong va gần 3 năm giữ vai trò điều hành khách sạn Vườn Thủ Đô (Capital Garden Hotel Hà Nội) nên năm rất chắc kinh nghiệm bó trí bếp ăn đảm bảo tiêu chuân, quản lý nguyên vật liệu tại địa phương đảm bảo tính khoa học và độ tươi ngon cũng như các nguyên vật liệu nhập khâu có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và chất lượng cao, menu của nhà hàng thường xuyên được cập nhật theo xu thế của các nhà hàng trong khu

vực như Hồng Kong, Nhật Bản, bồ trí tại các khu vực phục vụ khách đảm bảo các

tiêu chuân tương đương với các nhà hàng tại các khách sạn 5 sao Do đó cơ sở vật chất được đầu tư là một trong các yếu tố thuận lợi đầu tiên khi thực hiện hoạt động

QTCLtai Tri¢u Nhật

Tiếp đến phải kể tới đội ngũ nhân viên được tuyên chọn, đào tạo kỹ lưỡng theo yêu câu trực tiếp từ bếp trưởng người Hồng Kong đối với đội ngũ nhân viên bếp và theo yêu cầu của ông Jimmy Shum đối với đội ngũ nhân viên phục vụ Nhân

lực có trình độ và được đào tạo cũng là một trong các yếu tố thuận lợi thứ 2 khi thực

hiện hoạt động quản trị chất lượng tại Triều Nhật

Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố thuận lợi về nhân lực thì nhân lực lại cũng chính

là một trong những yếu tô khó khăn đầu tiên cần kê đến khi thực hiện hoạt động quản trị chất lượng Do yêu cầu về mặt bằng nhân lực khá cao từ phía Ban giám đốc cũng như cầu về nhân lực trong ngành nhà hàng là rất lớn nên việc tuyên dụng,

tuyển chọn nhân lực tại công ty luôn là một hoạt động khó khăn đối với phòng

HCNS Sau khi tuyên dụng thành công, việc đào tạo để nhân sự làm quen với môi trường, thích nghi với các yêu cầu công việc nghiêm ngặt tại công ty cũng sẽ là một trong những rào cản để người lao động ở lại tiếp tục làm việc cùng công ty Chính

bởi vậy nên nguồn nhân lực tại nhà hàng luôn luôn bị thiếu hụt, từ nhiều năm nay

phòng HCNS chưa bao giờ có thê tuyên dụng đầy đủ nhân lực đáp ứng yêu cầu của các bộ phận đúng thời hạn Đề bù đắp lại cho vấn đề thiếu hụt nhân lực trong những khoảng thời gian hoạt động cao điểm đột xuất, các nhà hàng thường xuyên phải

điều chuyên chia sẻ nguồn nhân lực trực tiếp cho nhau hoặc xin hỗ trợ nhân lực từ

khối gián tiếp như hành chính nhân sự, quản tri chất lượng hay đào tạo

Khó khăn tiếp theo cũng đến từ chính yêu cầu về cơ sở vật chất được đầu tư

II

của nhà hàng Với những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất được đầu tư ban đầu cho từng nhà hàng đều ở mức cao, tương đương với tiêu chuân của các nhà hàng trong các khách sạn 5 sao, dẫn đến chi phí sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất đê duy tri dat mức như đã công bố ban đầu cũng chiếm một tỷ phân lớn trong chỉ phí hoạt động, vận hành của nhà hàng Đôi khi việc không dự phòng trước các hỏng hóc có thê phát sinh dẫn đến không tích trữ đủ trang thiết bị thay thế phần cơ sở vật chất bị hỏng hóc khiến phải thay thế toàn bộ, ví dụ tại nhà hàng Long Đình phòng 308 được gọi tên là “Phòng Vàng” vì nguyên nhân toàn bộ đồ dùng trong phòng đều có màu vàng từ các bộ đồ dùng bàn ăn, đến khăn trai bàn, ghế ngồi, đèn chùm hay giấy dán tường Tuy nhiên một số trang thiết bị phục vụ cho thay thế của “Phòng Vàng” đã không được nhà hàng tính toán tích trữ sau khi trang trí đầu tư ban đầu, điên hình là giấy dán tường, điều này dẫn đến khi có một góc trần bị ngắm nước và ô giấy thì không thê tìm mua được đúng chủng loại giấy dán tường cân thiết đê thay thế cho phần trần bị ngắm Trong trường hợp này, chủ đầu tư đã phải chấp nhận thay thế toàn bộ giấy dán tường trong phòng vàng bằng một loại giấy tương tự hiện có bán trên thị trường, cũng sau sự có này hoạt động tính toán tích trữ các trang thiết bị cần thiết cho thay thế, duy trì hiện trạng cơ sở vật chất như mức công bố ban đầu của nhà hàng mới được chủ đầu tư quan tâm

Hoạt động chuyển đôi và cập nhật phiên bản mới khi đến hạn cũng là một diém khó khăn trong quá trình duy trì HTQTC(L theo tiêu chuân ISO 9001 vì nếu không có nhân lực có khả năng chứng nhận chuyên đôi hệ thống Triều Nhật sẽ phải thuê đơn vị tư vấn chuyên đôi phiên bản với mức chỉ phí tư vấn khá cao

Tóm lại, từ tất cả những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triên khai hệ

thống quản trị theo tiêu chuân ISO 9001 nêu trên tại Triều Nhật, tác giả với vai trò là phụ trách của bộ phận QTCL tại công ty mong muốn thực hiện đề tai nay dé gop phân hoàn thiện hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại nhà hàng Long Đình nói riêng và Triều Nhật nói chung.

12 CHUONG 2

CO SO LY LUAN VE HE THONG QUAN TRI CHAT LUQNG

THEO TIEU CHUAN ISO 9001

2.1 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm/dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Theo Philip Kotler: “Sản phâm là tất cả những gì có thê thỏa mãn được nhu

cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú

ý, mua sử dụng hay tiêu dùng ”

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài về hệ thống quản trị theo tiêu chuân ISO 9001 nên tác giả sẽ thực hiện phân tích kỹ hơn khái niệm sản phẩm theo quan

niệm của ISO Theo tiêu chuân ISO 9000:2000 trong phân thuật ngữ có đưa ra định

nghĩa của sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hay quá trình” định nghĩa này được sử dụng cho cách hiểu về thuật ngữ “sản phâm” trong phiên bản ISO 9001:2008 Còn theo phiên bản mới nhất ISO 9000:2015 thì định nghĩa sản phâm là

“Đầu ra của một tô chức có thể được tạo ra mà không thực hiện bat ky giao dich

nào giữa tô chức và khách hàng”, định nghĩa này được sử dụng cho cách hiệu về thuật ngữ “sản phâm” trong phiên bản ISO 9001:2015

Đề làm rõ hơn khái niệm sản phâm, tiêu chuân ISO 9000:2015 cũng đưa ra 3 chú thích Điêm chú thích đầu tiên được đề cập đó là giao dịch giữa nhà cung cấp và

khách hàng Nếu như việc sản xuất một sản phâm đạt được mà không cần thực hiện

bất kỳ giao dịch nào giữa nhà cung cấp và khách hàng thì mối liên hệ này thường sẽ đòi hỏi yếu tố dịch vụ khi chuyên giao sản phâm cho khách hàng Chú thích này làm rõ hơn việc bán các sản phâm thông qua các trung gian thương mại rất phô biến trong giai đoạn hiện nay Chú thích thứ 2 đê làm rõ cho khái niệm sản phẩm đó là tiêu chuân đưa ra tính hữu hình của sản phâm Một đối tượng được gọi là sản phâm thường có thành phần chủ đạo là hữu hình Bên cạnh thành phần chủ đạo hữu hình sản phẩm còn đi kèm các thành phần vô hình như dịch vụ bảo hành, thông tin về sản

13

phâm (cấu tạo, thành phần, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn bảo quản, số đăng ký chất lượng, đơn vị quản lý và những thông tin khác tùy từng loại sản phâm cụ thê) Chú thích cuối cùng mô tả sản phẩm trong mối quan hệ giữa phần hữu hình của sản phâm với những yếu tổ liên quan để cung cấp sản phẩm ra thị trường theo từng dang cu thé Ví dụ với sản phẩm lốp xe ta có thê tính được số lượng lốp đê cung cấp

ra thị trường, còn với sản phâm dạng vật liệu đã được chế biến ta tính toán lượng

theo các đặc tính liên tục của vật liệu chăng hạn xăng dâu, đặc biệt hơn có những sản phâm mà phần cứng và vật liệu đã được chế biến thường được coi là hàng hóa như một bài hát còn phần mềm thông tin đi kèm được xem xét là bản quyền soạn nhạc

Trên cơ sở khái niệm sản phẩm do tiêu chuẩn ISO 9000:2015 cung cấp chúng ta xem xét về khái niệm chất lượng sản phâm mà trước hết là khái niệm chất

lượng được cung cấp theo tiéu chuan ISO 9000:2015, “Mirc độ của một tập hợp các

đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu câu” Trong lĩnh vực quản trị chất lượng ngoài khái niệm chất lượng theo tiêu chuân ISO 9000:2015 chúng ta có thê nghiên cứu khái niệm chất lượng của “Tô chức kiêm tra chất lượng Châu Âu” cho rằng: “Chất lượng là phù hợp đối với yêu câu của người tiêu dùng" Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỳ thuật đê ra” Tóm lại khi nói về vấn đề chất lượng sản phẩm thì cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đáp ứng các yêu câu” Trong đó “yêu câu là những nhu câu hay mong đợi được tuyên bố, ngâm hiểu chung hay bắt buộc” 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu phân nhóm theo cách hiệu truyền thống và theo cách hiệu phô biến Theo cách hiểu truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi nắng, trồng trọt cũng không phải là kết quả của hoạt động sản xuất Dịch vụ là kết quả của một quá trình sản xuất có đặc trưng không hình thê, mùi vị Như vậy dịch vụ gồm các hoạt

động: kinh doanh khách sạn, kinh doanh giải trí, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chăm

sóc sức khoẻ hay giáo dục, tài chính kê cả hoạt động ngân hàng và một số loại hình khác Theo cách hiệu phô biến, dịch vụ là một sản phâm vô hình Dịch vụ giải quyết

trong khái niệm dịch vụ đưa ra các ví dụ dễ hình dung về dịch vụ như phân loại dịch

vụ thành hai nhóm chính là dịch vụ công-dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan

nhà nước (ủy ban nhân dân hay các sở ban ngành) và dịch vụ tư-dịch vụ được cung

cấp bởi các đơn vị độc lập (dịch vụ ngân hàng, kế toán) Chú thích cũng đưa ra việc cung cấp một dịch vụ có thê được thực hiện trên một sản phâm hữu hình như việc sửa chữa, bảo hành một chiếc máy tính hoặc thực hiện trên sản phâm vô hình như

làm hồ sơ cho học sinh đi du học Việc tạo ra một không gian cho khách hàng như

trong nhà hàng hoặc khách sạn cũng được tiêu chuẩn dẫn chứng như một hoạt động cung cấp dịch vụ điển hình trong chú thích thứ 3 này Chú thích cuối cùng giải thích

rõ hơn hoạt động tiêu dùng sử dụng của dịch vụ đó là một dịch vụ thường được trải

nghiệm bởi khách hàng mà như trước đây khi định nghĩa dịch vụ ta hay nói quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng địch vụ thường diễn ra song song cùng nhau, ít khi tách rời

Xem xét về địch vụ nhà hàng chúng ta thấy hoạt động cung cấp dịch vụ được gắn với những sản phâm hữu hình cụ thê là các món ăn, đồ uống được cung cấp từ

các bộ phận chế biến như bép, bar Tuy nhiên việc món ăn, do udng đó được phục

vụ khách như thế nào, phục vụ khách bằng cách nào, phục vụ khách trong không gian ra sao cũng như khách hàng trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ đó như thế nao thi là những yếu tố quan trọng cầu thành nên dịch vụ nhà hàng được cung cấp Nếu như trước đây chúng ta không thê ghi lại hoạt động một nhân viên đặt món cho khách có mim cười với khách hàng không, có giới thiệu về tên món không thì ngày

15

nay với những camera giám sát từ xa quản lý nhà hàng hoàn toàn có thê thực hiện được công việc này đề đánh giá, đào tạo giúp đỡ nhân viên trong quá trình làm việc Tuy nhiên, kê cả với ứng dụng công nghệ thì đôi khi cũng bị hạn chế trong hoạt động giám sát nhân viên vì camera thường chỉ có thê đặt tại các khu vực chung còn trong các phòng tiệc riêng thường các nhà hàng không đặt được camera Trong trường hợp, khi khách không ăn món ăn tại nhà hàng mà mua mang về hay gọi giao hàng tận nơi thì những yếu tố cần xem xét khi cung cấp dịch vụ đó là hoạt động bao gói, vận chuyên và cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách hàng cũng như các yếu tô tiện lợi trong quá trình đặt hàng hay thanh toán đang được khách hàng càng ngày càng chú trọng hơn

Sau khi phân tích kỹ về khái niệm dịch vụ và so sánh với khái niệm sản

phẩm đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng chúng ta cần đi tiếp đến xem xét khái niệm chất lượng dịch vụ được hiệu như thế nào Theo ISO 9000:2015 thì“chár

lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thoả mãn các yêu cau dé ra hoặc định

[rước của người mua"

Phân tích kỹ hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ chúng ta thấy yêu cầu được đề ra có thê do tô chức tự quy định hoặc do quy định của pháp luật như với trường hợp dịch vụ công hoặc cũng có thê đo người mua đặt ra trong các hợp đồng, thỏa thuận giao kết với đơn vị cung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ nhà hàng chúng ta thấy các yêu cầu đề ra thường do chính nhà hàng đặt ra ví dụ thời lượng từ khi gọi món đến khi món được phục vụ tối đa là bao lâu hay định lượng của món thông nhất giữa các lần chế biến theo công thức món được nhà hàng quản lý thế nào Tuy nhiên cũng có những trường hợp yêu cầu này được đưa ra bởi người tiêu dùng đó là khi khách hàng yêu cầu cung cấp các dịch vụ đặc thù theo nhu cầu cá nhân chăng hạn như trang trí tiệc sinh nhật theo chủ đề hay phục vụ theo các kịch bản được cung cấp bởi khách hàng Như vậy trong bất kỳ trường hợp nào để đánh

giá được vẻ chất lượng dịch vụ chúng ta luôn cần các tiêu chí cụ thê mô tả về

các dịch vụ đó mà những tiêu chí này có thê do nhà cung cấp hoặc khách hàng quy định.

16

2.1.2 Các tiêu chí đo lườngchất lượng sản phẩm/dịch vụ

Trước hết chúng ta thấy do đặc tính hữu hình của sản phâm nên việc đánh giá chất lượng sản phâm ngày càng được thực hiện dễ dàng thông qua hoạt động tiêu chuân hóa và đo lường chất lượng sản phâm Theo khái niệm của Tông cục tiêu chuân đo lường chất lượng Việt Nam, “Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuân đề phân loại, đánh giá sản phâm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình môi trường và các đối tác khác trong hoạt động kinh tế-xã hội nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng này” Tiêu chuẩn được công bố dạng văn bản Hiện nay có một số cấp tiêu chuẩn khác nhau bao gồm: “Tiêu chuân quốc tế”, “Tiêu chuẩn quốc gia”, “Tiêu chuân ngành” và *Tiêu chuân

CƠ SỞ”

Trái ngược với sản phâm, đặc trưng của dịch vụ là yếu tố vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khá khó khăn Mô hình phô biến nhất dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cũng như trong khách sạn được biết đến là mô hình SERVQUAL (Service Quality) SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá

chung cho mọi ngành dịch vụ:

1 “Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ”

2 “Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 “Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất

định dé thực hiện dich vụ”

4 “Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời

gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng”

Š “Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng”

6 “Truyền đạt (Communication): Mức độ để hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng”.

nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình”

10.'*Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc ”

Tuy nhiên trên thực tế áp dụng thang đo SERVQUAL thường được rút gọn thành 5 yếu tô như sau:

1 “Su tin cay”;

2 “Tinh than trách nhiệm”;

3 “Su dam bao”;

4 “Sự đồng cảm”; 5 “Tinh hiru hình”;

2.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001

Bộ tiêu chuân ISO 9000, do “Tô chức quốc tế về tiêu chuân hoá (ISO)” ban

hành năm 1987, nhăm mục đích đưa ra một mô hình QTCL được chấp thuận ở

phạm vi quốc tế và có thê áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh ISO 9000 được gọi là bộ tiêu chuân vì bao gồm nhiều tiêu chuân khác nhau như: “ISO 9001-Hé thong quan tri chất luong-Cac yéu cau”, “ISO 9000-Hé thong quan ly chat lượng-Thuật ngữ và từ vựng”, “ISO 19011-Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn đánh giá”

Như đã trình bày ở phần mở đầu, hiện nay trên thế giới có hơn l triệu chứng nhận ISO 9001, đấy là chưa kê một số lượng lớn các tô chức áp dụng nhưng không xin đánh giá chứng nhận, điều đó cho thấy giá trị sử dụng của tiêu chuân ISO 9001 đối với tô chức đang được đánh giá khá cao Theo thông tin trên website của tô

18

chức tiêu chuân hóa quốc tế ISO chúng ta có thê thấy ISO 9001 ra đời không phải do ý chí chủ quan của một cá nhân mà là do ý kiến của nhiều tô chức trên thế giới như tại Châu Âu có Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương NATO, tại Mỹ có Bộ Quốc Phòng Mỹ, tại Anh có Viện tiêu chuân Anh Các tô chức này thừa nhận lẫn nhau trong hoạt động QTCL đề từ đó năm 1987, tô chức quốc tế về tiêu chuân hóa chấp nhận hầu hết các yêu câu trong tiêu chuân BS5750 và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuân ISO 9000, bao gồm các tiêu chuân như ISO 9001:1987, ISO 9002:1987, ISO 9003:1987 Tiêu chuẩn ISO 9001 đã trải qua các lần sửa đôi vào các năm 1994, nam 2000, nam 2008 va nam 2015

ISO 9001:2015-phién ban méi nhat cua tiéu chuan ISO 9001 duge ban hanh vào ngày 24 tháng 9 năm 2015, có tên đầy đủ là “ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu” ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng cho một HTQTCL Tiêu chuân này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với HTQTCL của một tô chức ISO 9001 có thê áp dụng rộng rãi trong mọi loại hình tô chức từ doanh nghiệp, trường học đến các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tô chức phi chính phủ và ở mọi quy mô kê cả từ tô chức có quy mô chỉ có 3 người hay tô chức kiêu mô hình tập đoàn hàng nghìn nhân sự

ISO 9001 là tiêu chuân áp dụng tự nguyện không bắt buộc Tùy mức độ cần thiết của tô chức mà Ban lãnh đạo có thê quyết định áp dụng hay không Tuy nhiên cũng có một số ý kiến cho rằng tuy ISO 9001 là tự nguyện áp dụng nhưng một số doanh nghiệp lại đặt ra những ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp hay đối tác là có chứng nhận HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Chính điều này đã làm cho các doanh nghiệp cảm thấy áp lực phải áp dụng tiêu chuân để có thêm cơ hội tiếp cận với những thị trường khó tính

2.2.2 Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong doanh nghiệp

Khi đánh giá về lợi ích của việc áp dụng HTQTCL theo tiêu chuân ISO 9001 trong doanh nghiệp theo thông tin trên website của “Tông cục Tiêu chuân Do lường

Chất lượng Việt Nam”-đơn vị đại diện cho Việt Nam tham gia tại Tô chức tiêu

19

chuan héa quéc té ISO da dua ra nhiều ví dụ điển hình Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả xin trích dẫn những lợi ích đã đạt được tại công ty Cô phần MIZA, là đơn vị hiện đang tập trung vào sản phẩm giấy sóng như thống kê trên website Lợi ích đầu tiên là đơn giản hóa các tài liệu quy trình, quy định tại công ty giúp tiết kiệm được rất nhiều giấy tờ, ¡n ấn, thời gian, nhân công trong tất cả các hoạt động photo tài liệu, in ấn phát hành mới tài liệu Lợi ích tiếp theo đó là kết qua làm việc tại các bộ phận cho thấy, hệ thống tài liệu QTCL đáp ứng được yêu cầu quản trị tại các phòng ban, số lượng sô sách và biêu mẫu day đủ đề theo đõi, thống kê kết quả công việc và thuận lợi cho lãnh đạo đưa ra các quyết định dựa trên số liệu báo cáo Nếu như trước đây việc ra quyết định sản xuất chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân của đội ngũ quản lý thì nay dựa vào các công cụ thống kê chất lượng, công ty Miza đã đưa ra những quyết định sản xuất chính xác, khách quan hơn không còn thiên về chủ quan nhiều nữa

Ngoài các lợi ích đã được trình bày đối với công ty Miza như ở trên, cũng có thê kê thêm các lợi ích khác khi áp dụng ISO 9001 như: Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chỉ phí (giảm lãng phí), tăng sản lượng do kiêm soát được thời gian trong quá trình sản xuất, sản phẩm có chất lượng ôn định hơn, giảm sản phâm hỏng, mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách

nhiệm và quyên hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc, thúc đây sự

cải tiến liên tục để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng, cải tiến băng chứng cho việc ra quyết định, tiếp cận quản trị rủi ro và cơ hội, tăng động lực làm việc và sự tham gia nhiều hơn của nhân viên vào QTCL, hay quá trình hội nhập diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn

2.2.3 Các điều kiện cần chuẩn bị để áp dụng LSO 9001 trong doanh nghiệp

2.2.3.1 Cam kết của lãnh đạo

Theo bài viết lãnh đạo chất lượng trong ISO 9000 của tác giả Nguyễn Câm Bình và Phan Chí Anh có rất nhiều yếu tô cần thiết dé xây dựng, vận hành và duy trì thành công hệ thống chất lượng theo tiêu chuân ISO 9001 như nhận thức về chất

lượng của tô chức, mục tiêu của tô chức vê chât lượng, mức độ tuân thủ các yêu câu