(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cao bằng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM THỊ HẢI YẾN lu an n va gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG p ie THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM d oa nl w CHI NHÁNH CAO BẰNG va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN – 2019 si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM THỊ HẢI YẾN lu an THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG tn to p ie gh CHI NHÁNH CAO BẰNG nl w NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa Mã số: 8.34.01.01 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN CHÍ THIỆN m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN – 2019 n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho tơi kiến thức q báu suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt PGS.TS Trần Chí Thiện, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng phòng, ban anh chị đơn vị cung cấp thơng tin, nhiệt tình giúp đỡ cho q trình nghiên lu an cứu hồn thiện đề tài Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn n va thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp gh tn to bạn bè đồng môn, Song điều kiện, thời gian khả hạn chế nên p ie ý kiến thầy, cô giáo bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! oa nl w Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Đóng góp luận văn tn to Kết cấu luận văn gh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ p ie KHÁCH HÀNG w 1.1 Những vấn đề chung khách hàng oa nl 1.1.1 Khái niệm khách hàng .4 d 1.1.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng lu an 1.1.3 Phân loại khách hàng u nf va 1.1.4 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Khái niệm, vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 ll oi m 1.2.1 Khái niệm 10 z at nh 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 15 z 1.3.1 Hoạch định quan hệ khách hàng .15 @ gm 1.3.2 Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 16 l 1.3.3 Giám sát, kiểm tra công tác quản trị quan hệ khách hàng 23 m co 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 23 an Lu 1.4.1 Nhân tố khách quan 23 1.4.2 Nhân tố chủ quan 24 va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si iv 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số ngân hàng học cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 26 1.5.1 Kinh nghiệm quản trị khách hàng ngân hàng giới 26 1.5.2 Kinh nghiệm quản trị khách hàng ngân hàng Việt Nam .29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 lu an 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 34 n va 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 34 tn to 2.3 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu .35 gh 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh nội dung quản trị quan hệ khách hàng 35 p ie 2.3.2 Các tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ w khách hàng .35 oa nl CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH d HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG lu an VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 36 u nf va 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 36 ll oi m 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 36 z at nh 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng .37 z 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần công @ gm thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 41 l 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng m co thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 49 an Lu 3.2.1 Hoạch định hoạt động quan hệ khách hàng 49 3.2.2 Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 50 va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si v 3.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 60 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .62 3.3.1 Nhân tố khách quan 62 3.3.2 Nhân tố chủ quan 64 3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 68 3.4.1 Những mặt đạt 698 3.4.2 Những mặt hạn chế 69 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG lu an QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n va CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 71 tn to 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt gh Nam chi nhánh Cao Bằng 71 p ie 4.1.1 Dự báo yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng 71 w 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng 72 oa nl 4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng ngân hàng thương d mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 72 lu an KẾT LUẬN 79 u nf va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 83 ll oi m PHỤ LỤC 85 z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Cán viên chức CBVC Nguyên nghĩa Trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction CICS centers Hồ sơ khách hàng - Customer Information Files lu CIF CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng cơng nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng an Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationships Management n va CRM gh tn to HĐQT Hội đồng quản trị Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa - International Organization for Standardization p ie ISO Khách hàng doanh nghiệp KHDN w 10 nl Khách hàng bán lẻ KHBL 12 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 13 NHNN 14 NTCTVN d oa 11 lu va an Ngân hàng nhà nước u nf Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Phịng Giao Dịch PGD 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 VNĐ Việt Nam Đồng ll 15 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trước sau sử dụng hệ thống quản trị khách hàng 28 Bảng 2.1 Ý nghĩa thang đo Likert 35 Bảng 3.1: Số lượng khách hàng có huy động Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 3.2: Tình hình doanh số cho vay giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng có cho vay Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 46 lu an Bảng 3.4: Dư nợ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng n va giai đoạn 2016 - 2018 47 tn to Bảng 3.5: Dư nợ theo kỳ hạn năm 2018 48 gh Bảng 3.6: Kết khảo sát khách hàng website Ngân hàng 55 p ie Bảng 3.7: Kết khảo sát khách hàng tương tác qua email điện thoại 56 w Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng tương tác trực tiếp 58 oa nl Bảng 3.9: Kết khảo sát khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng d Vietinbank Cao Bằng 59 an lu Bảng 3.10: Thống kê số lượng gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call u nf va Center 61 Bảng 3.11: Tổng số lượng khách đăng ký dịch vụ Vietinbank Cao Bằng giai ll oi m đoạn 2016 - 2018 66 z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình Hình 1.1: Khách hàng huy động cho vay ngân hàng .5 Hình 1.2: Nội dung cơng việc cụ thể quản trị quan hệ khách hàng .17 Hình 1.3: Cấu trúc hệ thống quản trị khách hàng Ngân hàng Westpac (Australia) 27 Hình 1.4: Cấu trúc hệ thống quản trị khách hàng Ngân hàng Kasikorn (Thái Lan) 28 Hình 3.1: Tổng nguồn vốn huy động từ 2016 – 2018 .42 lu Hình 3.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng năm 2018 43 an Hình 3.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2018 .43 va Hình 3.4 Tốc độ tăng trưởng cho vay từ 2016-2018 45 n tn to Hình 3.5: Cơ cấu khách hàng vay vốn Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016- p ie gh 2018 46 Sơ đồ oa nl w Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 39 Sơ đồ 3.2: Quy trình thực mơ hình giao dịch 41 d ll u nf va an lu Sơ đồ 3.3: Quy trình hoạch định kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 49 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN ac th si 72 biển, máy móc thiết bị,… cần đến nguồn vốn hỗ trợ, mà cơng nghiệp sản xuất phát triển thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ”ngân hàng 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Trong thời gian qua,“các chiến lược Vietinbank hoạch định rõ ràng cải thiện rõ nét Cùng với việc xây dựng hệ thống phòng giao dịch, cải thiện hoạt động marketing với sở vật chất, Vietinbank Việt Nam có lợi định để phát triển mở rộng thị trường Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có lịch sử phát triển lâu dài, thương hiệu Ngân hàng khẳng định qua nhiều mặt, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng cao quý, minh lu an chứng cho chất lượng sản phẩm khãng định tầm nhìn trờ thành thương hiệu hàng n va đầu Việt Nam Do đó, định hướng phát triển Ngân hàng thời gian cụ thể sau: tn to - Giữ vững vị trí số thị trường Việt Nam dòng sản phẩm tín - Tăng trưởng doanh số bán hàng tăng trưởng sản phẩm bán từ 30% - p ie gh dụng chất lượng tốt w 50%/năm Giữ vững thị phần mà ngân hàng đạt thời gian qua oa nl - Xâm nhập vào hệ thống khách hàng đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị d trường nhằm giành thị phần đối”thủ an lu 4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng ngân hàng u nf va thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 4.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ll oi m Xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng giải pháp z at nh quan trọng giúp hoạt động Ngân hàng mang tính thống nhất, định hướng cho hoạt động Ngân hàng vào mục tiêu đề tạo dựng z cho Ngân hàng giá trị khác biệt, tạo lập giá trị bền vững Tác giả đề xuất @ gm số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng định hướng, chiến lược quản m co chi nhánh Cao Bằng: l trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - an Lu - Xác định rõ mục tiêu khách hàng mà Ngân hàng hướng tới phục vụ giai đoạn 2019 – 2025 dựa kết đạt công tác quản trị n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 73 quan hệ khách hàng Ngân hàng thời gian vừa qua, lượng khách hàng tiềm mà Ngân hàng chưa khai thác hết - Phân tích đối tượng khách hàng Ngân hàng thương mại khác địa bàn để tìm hội phịng tránh rủi ro công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng khác - Nắm bắt tình hình kinh tế - xã hội địa bàn để phân tích tiềm lực kinh tế địa phương, đối tượng người dân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gửi tiết kiệm hay vay tiêu dùng, vay đầu tư - Tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân địa phương nghiên cứu cụ thể, báo cáo đánh giá khách hàng ngân lu an hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Từ đưa n va chiến lược phù hợp thời gian tới tn to 4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng gh Để thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng cách p ie hiệu quả, Ngân hàng cần nắm thơng tin khách hàng có phương tiện lưu trữ thông tin khách hàng hiệu để tránh bỏ sót khách hàng, làm hội nl w kinh doanh Nguồn thông tin khách hàng mà ngân hàng có chủ yếu d oa thơng qua hình thức khách hàng đăng ký thơng tin online khách hàng đăng ký an lu thông tin offline, khách hàng lại có nhu cầu khác sản va phẩm dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, để quản trị luồng khách hàng ll u nf này, Ngân hàng cần phải có hệ thống quản trị thống, tránh thủ tục rườm m rà gây thời gian gây nhiễu thông tin cho nhà quản trị oi Một phương thức quản lý thông tin khách hàng sử z at nh dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, phần mềm giúp cho Ngân hàng xây dựng hệ thống thông tin khách hàng khoa học, cụ thể, z gm @ giúp nhà quản trị, nhân viên dễ dàng tiếp cận sử dụng thay nhập thơng tin vào phần mềm excel trước Từ cho phép nhân viên quản lý thời gian làm l m co việc xếp công việc hiệu quả, quan trọng giúp nhà quản trị, nhân viên quản lý nắm rõ thông tin nhóm khác để liên hệ an Lu chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho Ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài, đặc n http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN va biệt khách hàng tiềm khai thác si 74 Một số phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đại cịn có chức phân tích thơng tin để nhà quản lý, nhân viên biết cơng việc mà chuẩn bị làm liên quan đến khách hàng (nhóm khách hàng) nào, thời gian làm việc thuộc dự án Từ thơng tin đến khách hàng cách xác mà khơng bị bỏ sót khách hàng Trong thời đại cơng nghệ 4.0 Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng tảng khoa học công nghệ đại, chuyên nghiệp để tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu làm việc kịp thời ứng phó với nhu cầu khác Ngân hàng, từ quản lý quan hệ khách hàng cách hiệu Các phần mềm giúp quản trị quan hệ khách hàng mà Ngân hàng sử lu an dụng như: n va Phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng CJS: Đây Phần mềm khác phần mềm khác có thị trường, thay phải gh tn to phần mềm có độ tương tác cao dành cho nhà quản lý Cách sử dụng: p ie download cài đặt vào máy dùng Thì phần mềm lại thực tảng web, với phần mềm Cloudjet KPI phần mềm nl w Cloudjet Saleup, ngân hàng hồn tồn sử dụng cách nhanh chóng d oa khơng tốn chi phí cài đặt an lu Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Thuần Việt CrmViet: Được biết đến va dựa nên tảng Web-application với ngôn ngữ Java, phần mềm quản lý quan hệ u nf khách hàng CrmViet dần hình thành chỗ đứng thị trường người Việt ll Nam Với khả làm việc nhanh chóng, tối ưu hóa tập trung nhân oi m viên làm việc z at nh Phần mềm CrmViet quản lý quan hệ khách hàng GenCRM: Đây giải pháp kinh doanh mặt quản lý quan hệ khách hàng mang phong z gm @ cách Việt Nam Một ứng dụng linh hoạt với nhiều tùy biến khác Công cụ GenCRM đánh giá công cụ mạnh để hỗ trợ l doanh nghiệp nâng cao đươc hiệu hoạt động kinh doanh m co 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tương tác khách hàng qua website, mạng xã hội an Lu Hiện website hay mạng xã hội trở thành công cụ quan trọng hoạt động Marketing, Sales, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, PR,… Theo số n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 75 liệu thống kê Internet Việt Nam 67% dân số sử dụng Internet với khoảng 55 triệu người sử dụng mạng xã hội, chiếm khoảng 57% dân số chủ yếu tập trung sử dụng mạng xã hội lớn Facebook, YouTube, Zalo… Do đẩy mạnh hoạt động tương tác khách hàng qua website, mạng xã hội việc làm thiết thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng nên xây dựng cho website chuyên biệt dựa tảng website trụ sở nhằm nâng cao khả tương tác với khách hàng, thường xuyên đăng tải chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân khách hàng, sản phẩm dịch vụ hình ảnh bắt mắt, video sinh động, trực quan làm lu an cho khách hàng cảm thấy chân thực Bên cạnh Ngân hàng hồn tồn n va mở khảo sát online dành cho khách hàng để thu thập thông tin khách hàng, tn to ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng, kiến gh nghị, góp ý q giá từ phía khách hàng mà khơng tốn q nhiều chi phí thời gian p ie đặc biệt hiệu w Một lợi ích cực lớn mạng xã hội sức mạnh chia sẻ, khách oa nl hàng cũ Ngân hàng cần thông qua lần click chia sẻ d thơng tin liên quan đến chương trình Ngân hàng mà họ cảm thấy hữu ích an lu cho bạn bè, người thân, cách truyền thông hiệu va không đồng chi phí ll u nf Tuy nhiên kèm với lợi ích cực lớn từ việc tiếp cận khách hàng qua oi m website, mạng xã hội từ phía Ngân hàng phải có chiến lược xây dựng, z at nh quản trị kênh website, mạng xã hội cách hiệu đem lại giá trị cho khách hàng Ngân hàng phải thường xun cập nhật chương trình, thơng tin z để khách hàng dễ dàng nắm bắt Và cần thiết lập cơng cụ hỗ trợ tích @ gm hợp website, mạng xã hội hỏi đáp trực tiếp, gửi email trực tiếp hay sử m co 4.2.4 Tương tác nhằm cá biệt hóa khách hàng l dụng dịch vụ trực tiếp không cần đến quầy giao dịch an Lu Hiện có nhiều Ngân hàng thương mại tham gia vào thị trường tài gia tăng mức độ cạnh tranh ngân hàng lên cao, khách hàng ngày n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 76 có nhiều lựa chọn Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hay chí mức giá khơng cịn điều mà khách hàng quan tâm, trải nghiệm mà Ngân hàng mang cho khách hàng lại yếu tố tác động trực tiếp đến định khách hàng Cách thức hiệu để gia tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa tương tác khách hàng Ngân hàng Việc cá biệt hóa khách hàng khiến họ cảm thấy Ngân hàng thực quan tâm coi trọng Từ chi tiết nhỏ gọi tên khách hàng đến chiến lược nội dung phức tạp hướng đến đối tượng phù hợp mang lại cho khách hàng trải nghiệm khác biệt, từ Ngân hàng trở nên ấn tượng chuyên nghiệp mắt khách hàng lu an Song song với nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, cá va biệt hóa khách hàng làm cho giao tiếp Ngân hàng khách hàng trở nên n tn to thực hiệu quả, hỗ trợ đắc lực chiến dịch tiếp thị gia tăng bán hàng ấn Điều mà ngân hàng cần làm tìm kiếm khác biệt khách hàng p ie gh tượng, mở rộng tập khách hàng trung thành w nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu, có tương tác tương đồng với oa nl Ngân hàng để tương tác cho hiệu Một giải pháp thiết thực d cần thực xây dựng trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng riêng biệt cho an lu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng, u nf va khách hàng đến để nhận tư vấn trực tiếp trung tâm hỗ trợ thông qua gọi lên tổng đài, Ngân hàng hỗ trợ miễn phí cước gọi để ll oi m khách hàng cảm thấy hài lòng z at nh Ngoài Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng cần xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn cao khả ứng z biến nhanh nhẹn trước vấn đề nhóm khách hàng khác @ m co 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực l cách phù hợp gm phương thức cá biệt hóa, tương tác với khách hàng phải triển khia an Lu Nguồn nhân lực mặt Ngân hàng, đại diện Ngân hàng để thực giao dịch với khách hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cách n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 77 mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ nay, công nghệ yếu tố quan trọng ngành, lĩnh vực Nhưng nói riêng với hoạt động ngân hàng, nguồn nhân lực yếu tố định Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng sau: Đa dạng hố việc đào tạo chun mơn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ xử lý tình cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng chi nhánh nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu cần có người đại diện Ngân hàng Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm nhân viên nhằm biến tiềm kiến thức thành lu an hiệu công việc n va Vì Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Cao tn to Bằng cách Hà Nội xa, nơi có nhiều trung tâm đào tạo đội ngũ nhân gh lực ngành ngân hàng nên để chủ động việc nâng cao chất lượng nguồn nhân p ie lực cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào w tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến oa nl thức, không gian, tiết kiệm thời gian chi phí lại cho nhân viên d Hiện trình độ Ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh cần thiết an lu không đô thị lớn, mà Viettinbank - chi nhánh Cao Bằng u nf va yếu tố mà nhân viên cần trau dồi để có hội mở rộng, tiếp cận với khách nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động địa bàn ll oi m chi nhánh hoạt động z at nh Nâng cao trình độ tin học cho đội ngũ nhân viên, quản lý cấp để sử dụng thành thạo công cụ, phần mềm đại công tác giao dịch công z tác quản lý quan hệ khách hàng Trình độ tin học cao giúp đội ngũ nhân viên @ gm tìm tịi phần mềm, cơng cụ mới, hữu ích việc áp dụng vào cơng việc l hàng ngày, giúp nâng cao suất, hiệu suất làm việc m co Cấp quản lý cần biết khai thác sử dụng hiệu nguồn nhân lực chi an Lu nhánh để tạo khác biệt cạnh tranh, thúc đẩy hoạt động tín dụng tăng trưởng Ngân hàng cần đưa chế khen thưởng theo tháng, quý, năm theo n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN si 78 khả làm việc nhân viên dựa vào kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vừa lấy chế khen thưởng làm động lực cho nhân viên, vừa hình thức nâng cao suất làm việc Ngân hàng Đặc biệt, Ngân hàng cần có chế khen thưởng dành riêng cho cấp quản lý, nhân viên xuất sắc nhằm giữ chân nhân tài, nhiều ngân hàng thương mại khác thị trường có tiềm lực tài mạnh, họ sẵn sàng trả mức lương thưởng cao để thu hút nhân tài Vì bên cạnh tạo mơi trường làm việc có nhiều hội thăng tiến cho nhân viên, ngân hàng cần có đánh giá cơng bằng, minh bạch, chế độ đãi ngộ, thăm hỏi nhân viên hợp lý Bên cạnh việc tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên, lu an Ngân hàng cần có chế tài xử phạt thích đáng để tạo kỷ cương, kỷ luật n va cho tổ chức Thường xuyên tiến hành kiểm tra đánh giá trình độ chuyên môn, kỹ tn to nghiệp vụ để kịp thời đào tạo, lên kế hoạch làm việc phù hợp cho nhân gh viên, giúp cấp lãnh đạo phân bổ nguồn nhân lực cách hợp lý Bên cạnh ngân p ie hàng nên thiết lập kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng tháng cho nhân viên để có w sở theo dõi tình hình làm việc đánh giá lực làm việc, thưởng phạt d oa nl công minh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 79 KẾT LUẬN Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng ngân hàng Thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng gia tăng hài lòng khách hàng, gia tăng lòng trung thành khách hàng tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng” giải nội dung sau: lu Thứ nhất, luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận công tác an quản trị khách hàng ngân hàng Trong đó, luận văn tập trung nêu nội va dung công tác quản trị khách hàng ngân hàng bao gồm: Hoạch định công n tn to tác quản trị khách hàng ngân hàng; Tổ chức hoạt động quản trị khách hàng gh ngân hàng; Giám sát, kiểm tra công tác quản trị khách hàng ngân hàng; Các p ie nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng luận văn đề cập đến w Thứ hai, luận văn đánh giá thực trạng nội dung hoạt động quản oa nl trị khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi d nhánh Cao Bằng Qua thu thập thông tin thứ cấp thông tin sơ cấp, công tác lu an quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thời gian qua đạt nhiều thành u nf va tựu Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng xây dựng máy quản trị khách hàng, triển khai kế hoạch thực công tác quản trị quan hệ khách hàng, kiểm tra ll oi m giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời, ngân hàng có z at nh hành động thiết thực xây dựng mối quan hệ khách hàng, bước đầu đem lại hiệu quả, nâng cao hình ảnh Ngân hàng tâm trí khách hàng,… Tuy nhiên, bên z cạnh đó, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng @ gm hạn chế cần phải khắc phục Ngân hàng chưa có phần mềm quản lý tập l trung, chuyên nghiệp hệ thống liệu khách hàng Nhiều hoạt động tương tác m co khách hàng chưa khách hàng đánh giá cao Các chương trình tri ân khách chương trình dành riêng cho khách hàng truyền thống,… an Lu hàng cịn cần có chương trình bền lâu nữa, đặc biệt cần có n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 80 Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng thời gian tới Các giải pháp cụ thể như: Xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng; Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng; Đẩy mạnh hoạt động tương tác khách hàng qua website, mạng xã hội;… lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Business edge ,(2005), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh– Nhà xuất Trẻ Bộ khoa học công nghệ, (2000), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 hệ thống quản lý chất lượng sở tự vựng Bùi Thanh Huân, (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Bài giảng Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hoàng Phan Kim Anh, (2012), Giải pháp chăm sóc khách hàng ngân hàng lu sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị an kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng va Hồng Thị Giang, (2012), “Quản trị Quan hệ khách hàng Tổng ngân n tn to hàng Bưu Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Hồng Bích Thảo, (2010), Quản trị Quan hệ khách hàng VNPT Hà p ie gh Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng w Giang”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Nguyễn Văn Dũng, (2007), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao d oa nl Bưu Viễn thơng an Nguyễn Văn Thắng, (2014), Giáo trình nghiên cứu kinh tế quản trị u nf va lu thông vận tải kinh doanh, NXB Trường ĐH Kinh tế quốc dân ll Nguyễn Thị Lan Anh, (2014), Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng oi m z at nh BIDV chi nhánh Nghệ An, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học quốc gia Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, (2017), Báo z 10 m co l Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, (2018), Báo cáo kết hoạch kinh doanh năm 2017 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, (2019), Báo cáo kết hoạch kinh doanh năm 2018 an Lu 12 gm 11 @ cáo kết hoạch kinh doanh năm 2016 n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 82 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2009), Quyết định số 14/GP-NHNN ngày 13 03/07/2009 thành lập hoạt động ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trương Thị Vân Anh, (2012), Quản trị quan hệ khách hàng, Giáo trình 14 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Trần Cơng Chiến, (2014), Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ngân 15 hàng Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng UBND Tỉnh Cao Bằng, (2018), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Cao 16 Bằng 17 V Kumar Werner J Reinartz (2010), Customer Relationship Management, lu an Connecticut University, US va 18 Các website: n http://tapchicrm.com gh tn to http://crmvietnam.com p ie www.vnba.org.vn (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam) w www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) oa nl www.sbv.gov.vn (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) d www.vietinbank.vn (Ngân hàng Công thương Việt Nam) ll u nf va an lu www.kellen.net oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 83 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chào anh/chị! Tôi thực nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, ý kiến đóng góp anh chị giúp tơi có đánh giá xác thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Những ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học lu an Anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời anh chị theo mức độ sau: n va Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lịng tn to Khơng đồng ý /Khơng hài lịng Đồng ý /Hài lịng p ie gh Khơng ý kiến/bình thường oa nl w Rất khơng đồng ý/Rất hài lòng Lựa chọn d lu STT Câu hỏi an Website ngân hàng thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt ll u nf va Webisite ngân hàng chứa đầy đủ thông tin Khách hàng liên hệ qua website lúc nơi oi z at nh m Anh chị thường xuyên nhận thông tin sản phẩm z chương trình ngân hàng qua email @ m co Anh chị không cảm thấy phiền nhận điện thoại nhân viên ngân hàng Nhân viên giao tiếp qua điện thoại lịch sự, nhã nhặn an Lu nhân viên ngân hàng l Anh chị thường xuyên nhận thông tin qua điện thoại gm n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN si 84 Lựa chọn STT Câu hỏi Nhân viên ngân hàng thân thiện, gần gũi, nhiệt tình Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp tư vấn chuyên nghiệp 11 Ngân hàng thực điều khoản theo cam kết Ngân hàng giải đầy đủ tất khiếu nại 12 khách hàng 13 Ngân hàng giải khiếu nại kịp thời lu Ngân hàng giải khiếu nại cách chân thành an 14 thỏa mãn khách hàng n va Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 16 Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân khách hàng tn to 15 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi lợi ích dành cho gh khách hàng p ie 17 Anh/chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng nl w Anh/chị hài lòng với sản phẩm ngân hàng d oa 19 18 lu ll u nf va an CHÂN THÀNH CẢM ƠN! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 85 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG Chào anh/chị! Tôi thực nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, ý kiến đóng góp anh chị giúp tơi có đánh giá xác thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Những ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu lu an khoa học va I PHẦN THÔNG TIN CHUNG n tn to Họ tên: gh Tuổi: p ie Vị trí cơng tác w Thâm niên cơng tác: oa nl Giới tính: d II THƠNG TIN CHI TIẾT an lu Anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời anh chị theo mức độ sau: u nf va Rất không đồng ý/Rất khơng hài lịng Khơng đồng ý /Khơng hài lòng ll z at nh Đồng ý /Hài lịng oi m Khơng ý kiến/bình thường Rất khơng đồng ý/Rất hài lịng Lựa chọn z @ STT Câu hỏi gm Website ngân hàng thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt m co Webisite ngân hàng chứa đầy đủ thông tin phục vụ khách hàng an Lu l n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si 86 Lựa chọn STT Câu hỏi Khách hàng liên hệ qua website lúc nơi Anh chị thường xuyên thông tin sản phẩm chương trình ngân hàng qua email tới khách hàng Anh chị thường xuyên thông tin qua điện thoại sản phẩm sách ngân hàng tới khách hàng Anh/chị đào tạo nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng lu an Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt Nhân viên ngân hàng giải đáp tư vấn chuyên nghiệp n va Ngân hàng thực điều khoản theo cam kết với khách hàng tn to Ngân hàng giải đầy đủ tất khiếu nại gh khách hàng p ie 10 11 Ngân hàng giải khiếu nại kịp thời nl w Ngân hàng giải khiếu nại cách chân thành oa 12 d thỏa mãn khách hàng lu Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 14 Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân khách hàng u nf Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi lợi ích dành cho ll oi khách hàng m Ngân hàng có quy định, chế tài giải z at nh 16 va 15 an 13 vấn đề liên quan đến khách hàng z hệ khách hàng l gm Lãnh đạo ngân hàng thường xuyên có đạo m co 18 Lãnh đạo ngân hàng quan tâm đến hoạt động quan @ 17 liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng an Lu CHÂN THÀNH CẢM ƠN! n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN si