(Luận văn) hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ flc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoá Luận Tốt Nghiệp TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG lu MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA an n va TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC p ie gh tn to d oa nl w an lu : Quản Trị Kinh Doanh u nf va Ngành Chuyên ngành : Quản Trị Marketing ll oi m Giảng viên hƣớng dẫn MSSV : 1211141012 : Trà Hoàng Thiện z at nh Sinh viên thực : Ts.Nguyễn Ngọc Dƣơng Lớp : 12DQM04 z m co l gm @ TP Hồ Chí Minh, 2016 an Lu n va ac th si [i] LỜI CAM ĐOAN T i h hự y ậ g h ƣ T ề i ghi gT ủ i Nhữ g ế iệ Ng ại Ngữ Bách Khoa cung cấp, không T ih hị h hiệ TP H Ch Mi h ƣ h ƣ h ấ g ề ự g y 25 h g ă g y 2016 Ngƣ i lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si [ii] LỜI CẢM ƠN hội quý báu mộ i h i Thực tập mộ ƣ h i hội ể trãi nghiệ ể tiếp xúc v i quen v i công việc v i niề hƣ g hữ g ƣ ến, việc phấ g ại học cộng nghệ thành ph H Ch Mi h ã ă lu an ỡ em trình thực hiệ n va Và quan trọng E ũ g xi h ại gi g ƣ tn h gh gg h h h h ể em hoàn thiệ p ie h iều hầy Tiế Sĩ Nguyễn Ngọ Dƣơ g g i ũ g hƣ hững l i h h h ến anh chị phòng Marketing ại Trung Tâm Ngoại Ngữ Bách Khoa ã ậ ì h giú ỡ w hị g ũ g hƣ ề tài Cu i cùng, em xin gửi l i c ũ g hƣ g ại họ yền thụ ề tài ì h hƣ ng dẫn, b o thiếu sót củ e to ã ậ i v i sinh viên làm quen ắc nhất, em xin gửi ến quý thầy cô khoa Qu n kiến th c quý báu cho em su kiệ giú i vững vàng khơng ấu b n thân cá nhân iều cần thiế v i cơng việc m i V i lòng biế h ƣ ể làm n thân sinh viên mu n thực hiện, ỡ ến từ gƣ i Thầy, Cô trị i h d i ƣ ng thực tế i ầu tiên nhữ g ƣ có thành cơng tự ì giú ƣ c r i khỏi gi g ƣ ng oa nl em trình thực tập h ng th i gi d Th i gian thực tập vỏn vẹn 12 tuầ ể giú e ƣ c tr i nghiệm.Tuy nhiên bƣ an lu ũ g hông ngắ h ầ g d i hƣ g i hực tế, va tìm hiểu ĩ h ực sáng tạo nghiên c u khoa học, kiến th c em hạn chế u nf iều chắn, em nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiế gg ể kiến th c em z at nh y ƣ c hoàn thiệ hơ uý báu quý Thầy C oi m g ĩ h ự ƣ c ý kiế ll mong nhậ Em xin chân thành c z Sinh viên thực m co l gm @ an Lu n va ac th si [iii] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc   NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… lu an Th i gian thực tập ……………………………………………………………………………… n va ……………………………………………………………………………… to gh tn Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… p ie ……………………………………………………………………………… nl w Tinh thần trách nhiệm v i công việc ý th c chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… d oa ……………………………………………………………………………… an lu ……………………………………………………………………………… u nf va Kết qu thực tậ he ề tài ……………………………………………………………………………… ll ……………………………………………………………………………… m oi Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… z at nh ……………………………………………………………………………… z ……………………………………………………………………………… gm @ m co l Đơn vị thực tập an Lu n va ac th si [iv] NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  -  lu an n va to gh tn p ie w oa nl d an lu u nf va ll oi m tháng z at nh Tp.HCM, ngày năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN z m co l gm @ an Lu n va ac th si [v] MỤC LỤC L i N i Đầ CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 1.1/ Khái niệm Marketing 1.2/ Khái niệm dịch vụ 1.3/ Marketing dịch vụ gì? .10 1.4 Marketing Mix 7P: 11 lu an ă g Marketing 12 1.5 Mục tiêu ch n va ƣ t Marketing cần thiết ph i xây dựng chiế 1.6 Chiế ƣ t Marketing .14 to gh tn Tóm Tắ Chƣơ g I .16 p ie CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT oa nl w ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC 17 2.1/ Khái quát trung tâm FLC 17 d lu va an 2.1.1/ Quá trình hình thành 17 2.1.2/ Lịch sử phát triển 18 u nf ạo 19 ll 3/ Lĩ h ự m oi 2.1.4/ S mệnh tầm nhìn 19 z at nh 2.1 Cơ ấu tổ ch c nhân 20 g ĩ h hƣở g ến tình hình kinh doanh 24 an Lu 2 1M i ƣ i ƣ ng ộng Marketing trung tâm FLC .24 m co h l 2 Ph ạo 22 gm 2.2 Phân tích thực trạng hoạ hƣơ g ì h @ 2.1.7/ ngu n lực ă g 21 z 2.1.6/ Các phòng ban ch : 24 n va ac th si [vi] 2.2.1.2 M i T ƣ ng Vi Mô 26 ƣ t Marketing trung tâm FLC 30 2.2.2 Các chiế 2.2.2.1 Các Hình Th c Marketing offline 30 2.2.2.2 Các Hình Th c Marketing offline 30 2.2.3.1 S n Phẩm (Product) 31 2.2.3.2 Giá (Price) 33 2.2.3.3 Phân Ph i (Place) 36 2.2.3.4 Chiêu thị (Promotion) 37 lu 2.2.3.5 Nhân Sự (People) 38 an 2.2.3.6 Quy Trình (Process) 39 va n 2 Điều Kiện Vật Chất (Physical evidence) 41 tn to gh Tóm Tắ Chƣơ g .42 p ie CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG iểm yế d Điểm mạ h oa nl w MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 43 hội thách th c Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 43 lu va an 1 Điểm mạnh 43 u nf Điểm yếu 44 ll 3 Cơ hội 44 Thách th c 44 Đ h gi h g ì h hì h z at nh 3.2 oi m 3.1.4 e i g ại trung tâm – nhận diện vấ ề .44 z gm @ 3.2.1 Những mặt tích cực 44 3.2.2 Những mặt hạn chế 46 l hă 48 hƣơ g ì h M e i g ại Trung Tâm Ngoại an Lu 3.3 Những kiến nghị hoàn thiệ m co 3.2.3 Nhữ g h Ngữ FLC 49 n va ac th si [vii] 3.3.1 Nhận diệ hƣơ g hiệu 49 3 2Đẩy mạnh việc áp dụ g hƣơ g ại iện tử vào Marketing Online 50 3.3.2.1 Website 50 3.3.2.2 Mạng xã hội 50 3.3.2.3 Qu ng cáo video 51 3 Tă g ƣ g hă h h h g 51 Kết Luận 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si [viii] Danh sách biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh Hì h Phị g ghi d h chính: 142 Tơ Hiến Thành, Q10 (cạnh cổng – ĐHBK) Hì h 2 Sơ tổ ch c Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK Hình 2.3 Học Phí học Ielts Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.4 Học phí học Ielts Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.5 Học phí học Ielts Trung tâm FLC Hình 2.6 Học Phí Toeic Trung tâm Anh Ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.7 Học phí Toeic Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.8 Học phí Toeic Trung tâm Anh ngữ FLC B g21Q ì h ă g ý học Hì h L g TTNN ĐHBK ũ ( i) L g i (bên ph i) Hì h Q y ì h hă h hh g lu Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt an TTNN : Trung Tâm Ngoại Ngữ n va FLC : Foreign Language Center p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Lời Nói Đầu 1/LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI lu an n va p ie gh tn to Trên Thế Giới tr i qua lịch sử phát triể i h g ghì ă iếng Anh ngày y ƣ c chọn th ngơn ngữ tồn cầ g ột vai trị quan trọng nhiề ĩ h ực bao g m kinh tế, giáo dục, y tế, quân sự, kỹ thuậ ế iện nh, âm nhạc, thể thao công nghệ th kết n i ngày Tiếng anh th ngơn ngữ ƣ c sữ dụng th c củ hơ 53 c gia gi i, ƣ hơ 400 iệu gƣ i toàn gi i dùng làm tiếng mẹ ẻ hơ ỷ gƣ i dùng tiếng Anh ngôn ngữ th hai ò ƣ dù g hƣ ột nhiều ngôn ngữ th c nhiều tổ ch c qu c tế hƣ Li hiệp qu c, Liên minh châu Âu, Tổ ch Thƣơ g ại Thế gi i (WTO), Quỹ Tiền tệ Qu c tế (IMF), Ủy ban Olympic Qu c tế (IOC), Phong trào Chữ thậ ỏ - T ă g ƣỡi liề ỏ qu c tế, Kh i Thị h ƣ ng chung Anh (The Commonwealth of Nations), Nhóm G8, Tổ ch c Hiệ ƣ c Bắ Đại T y Dƣơ g (NATO), Tổ ch Bƣ h h Q c tế, Tổ Ch c Y Tế Thế Gi i (WHO), qu c gia phát triển có thu nhậ ầ gƣ i cao gi i ều sử dụng thành thạo tiếng Anh, hoặ ƣ c sử dụng phổ biế ƣ c dạy môn họ g ƣ g nhằ ƣ c hệ trẻ sử dụng thành thạo th ngơn ngữ qu c tế y ể mở rộng kiến th gg h ấ ƣ c d oa nl w Tại Việt Nam mộ ƣ g g ƣ c th i ại phát triển, mở rộng v i cánh cửa tồn cầu hố, tầm quan trọng việc học tiếng Anh vô to l n Kể từ Việt nam gia nhập vào Tổ ch hƣơ g ại gi i WTO, ngày nhiều tậ g y ƣ g i ầ ƣ Việt Nam mở rộng thị trị ƣ ng h p tác kinh doanh Vì vậy, nhu cầu sử dụng ngu n nhân lực bắt buộ g i iều kiện có trình ộ chun mơn cao kh ă g dụng tiếng Anh công việc giao tiếp ph i chuyên nghiệ y h h ầ ề nghiêm trọng củ gƣ i ộ g gƣ i sử dụ g ộng Do việc giao tiếp t t tiếng Anh giúp cho gƣ i có nhiề hội làm việc g y ƣ c v i m ƣơ g hể hă g tiế h h hơ g g iệc v i bạn học sinh, sinh viên, hệ ƣơ g lai củ ấ ƣ c, việc học tiếng Anh lại trở nên cần thiết hơ gi hết Hiểu ƣ iề hệ th ng giáo dục Việ N ã ƣ iếng Anh môn học bắt buộc ghế h ƣ ng từ nhữ g ă iểu học Tiế g A h ũ g hi t nghiệp bắt buộc cấp nhấ Đại Họ i ƣ g ạo sinh viên - gƣ i r i khỏi gi g ƣ g ƣ c vào s g ể góp phầ gi ẹ ấ ƣ c Điề y ũ g ã gg hầ hú ẩy cho việc dạy học ngoại ngữ ƣ g Đại họ C ẳng trở “ g” hất ă lại y Từ hữ g ổi m i việc soạn sách, giáo trình họ hƣơ g h gi ng dạy học tập không ngừ g ƣ c triển khai nhằm mụ h g ì h ộ ngoại ngữ cho sinh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 42 Tóm Tắt Chƣơng Chƣơ g ì h y ộ trình hình thành phát triển mục tiêu s mạng, tầm h nhìn trung tâm ngoại ngữ FLC từ thành lậ ến bên cạ h tình hình thực trạng s n phẩm khoá họ M ei g ã vấ ề từ ế ƣ hƣơ g ì h g hực phân tích trạng Marketing 7P trung tâm ì ph i ể ề xuấ ƣ c iểm mạ h iểm yếu, mặt hạn chế ƣ c biện pháp gi i nhằ Trung Tâm góp phầ h hú g g g gặp ƣ c chấ ƣ ng ƣ c khách hàng phát triể hơ g ƣơ g ại lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 43 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 3.1 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Trung tâm Ngoại Ngữ FLC 3.1.1 Điểm mạnh ƣ Dựa vào uy tín củ g ĐH B h Kh TP HCM – mộ ƣ g ại họ i ạo uy tín, tổ ch c giáo dục qu c tế khu vực mu n xác lập m i quan hệ i tác lâu dài v i ƣ triển nhiề hơ h g y ũ g g hội ể Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK h hững m i quan hệ t ẹp giữ h ƣ ng v i i tác lu an bên n va ƣ ng học viên ổ S ị h: ƣ g ĐH B h Kh có kho ng 17.000 sinh viên hệ to tn quy kho ng 9000 sinh viên hệ tập trung ch c, Trung tâm Ngoại ẵn s ie gh Ngữ ĐHBK ă g h Gi nl w Đội gũ ã h ạo, cán qu n lý giáo viên có kinh nghiệm: B ã h i gian gắn bó lâu dài ƣ c gi ng g ĐHBK d oa i g ần ph i ể tìm kiếm p t n nhiều th i gi ƣ ng l n khách hàng tiề lu va an Giá thành dịch vụ phù h p v i túi tiền sinh viên: Hiện nay, thành ph trung tâm ngoại ngữ có m c học phí cao chủ ầ y oi NN ĐHBK z at nh hể tiết kiệ ƣ c giá thành s n phẩm từ yếu t sau: iểm, mặt có sẵn, cộng thêm v i việc có hỗ tr từ h e i g hƣơ g ại thấ hƣ g ẫn mang lại hiệu qu m b o hiệu qu cơng việc, có kế ộng hiệu qu xuyên su t qua th i iểm m co l hoạch hoạ gm tiếp thấp máy qu n lí gọn nhẹ hƣ g ẫ g ĐHBK hi hi h ƣơ g gi @ h M ƣ z Đị m g Vậy sinh viên tầng l p thu nhập thấp không mu n theo ll n l i nhuận cao từ u nf 30% ến 50%) Vì học ƣ an Lu n va ac th si 44 3.1.2 Điểm yếu T y ã ƣ c hình h h hơ 10 ă hƣ y hƣ g T ƣ c hình nh riêng so v i g Ng ại Ngữ ĐHBK ẫn i thủ cạ h h h hƣ T g Ngoại Ngữ ĐH Sƣ Phạm tiếng v i luyện thi ch ng qu c gia A,B,C hay Ngoại Ngữ Không Gian v i hƣơ g h Trung tâm Ngoại Ngữ ĐHBK hƣ h n xạ Điều làm cho tên tuổi ƣ c nhiề Marketing nhằm qu ng cáo thu hút họ gƣ i biế i ò hƣ ến Các hoạ h iể ộng ặc biệt hƣơ g ì h IELTS: TTNN BK ần ph i thiết lập phân tiếp thị, qu g ẩy mạnh hình nh TTNN mộ ƣ ể g ĐH h g ầu TPHCM lu 3.1.3 Cơ hội an va Thị ƣ ng tiề ă g ại TP HCM hơ 500 000 i h i n ƣ c ngồi, diễ hì h hƣ Nhật B tn to qu ng bá rộng rãi Các doanh nghiệ ƣ i ể tuyển dụng sinh viên giỏi có chun mơn cao ngoại gh chọ ĐH B h Kh dễ dàng tiếp cận hội tạo khoá họ ể ng nhu cầu p ie ngữ giỏi Trung tâm Ngoại Ngữ nl w ặ hù d oa 3.1.4 Thách thức ƣ g ĐHBK hƣ g hƣ iết nhiề ến t n Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHBK Vì ậy, việc mở rộng, tạo dự g y hƣơ g hiệu u nf va an ế lu Nhiều gƣ i biế trình lâu dài cần làm TTNN ĐHBK ằ g h i ll ừng g ộ Marketing Cần c i ội gũ hật chuyên nghiệp, nhằm phát triể hƣơ g ƣ gd TTNN h h ội gũ h z at nh thách l oi m dự g ƣ c hình nh Trung tâm ngoại ngữ hƣ h i ại hóa, t i hƣ Đ y ạo ột thử h h h h h h h i nhuận z gm @ 3.2 Đánh giá chung tình hình marketing trung tâm – nhận diện vấn đề m co Trong su t q trình hoạ l 3.2.1 Những mặt tích cực ộng trung tâm ngoại ngữ hơ 10 ă T g ã an Lu nhận th ƣ c việc tạo dự g hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Kh uy tín củ g ĐH B h Kh hơ hết nỗ lực mang n va ƣ ac th si 45 hƣơ g ì h A h gữ chấ ƣ i h i y Thứ nhất: T g ến v i học viên, phục vụ h i s ng học tập hững mặt tích cực việc Marketing trung tâm: hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ ƣ ng ĐH B h Kh ặc biệ hiệu dễ nhận biế iv i i h i ƣ g ĐHBK TPHCM ƣ c học trung tâm dễ Thứ hai: Những l i ích cụ thể mà sinh viên thấy hƣ: hấ ƣ ng t t gi g i ƣ c tuyển chọn kỹ càng, có gi ng viên g dạy trung tâm Anh ngữ l h hƣ VUS ILA… ng th i học phí rẻ hơ t i họ ộ hƣơ g gi g i ƣ c i trung tâm khác không ph i lu t n tiền thuê mặt bằ g ì ã ƣ h chƣơ g học phí Trung tâm ngoại ngữ ĐH BK ì h IELTS hì gi an n va 34 000 /gi , rẻ hơ B ii hC ƣ ng Bách Khoa cung cấp sẵn, ví dụ hƣ ề i VUS 100 000 /gi i 294 000 / gi AMA 94 000 /gi VAS 102 000 / gi ILA 200 000 /gi , Dƣơ g Mi h 61 000 /gi … tn to gh Thứ ba: Trung tâm có hoạt ộ g giú B h Kh p ie i h i e 10 i e h ến trực tiếp v i bạn g ƣ ng ở Thủ e h y ổi hƣ ng xuyên hi ă e hƣơ g ì h h y ự kiện w i hƣ e ƣ hì h oa nl m i ủ d Thứ tư: Trung tâm ph i h p tài tr cho câu lạc A h ă ổ ích cho bạ ã hữ g i h i ộng củ CLB UTEC hƣ UTGALA G u nf khác tham gia hoạ i h i va an hi lu nhữ g ƣ ng BK tạo nên ll Cuộc thi hùng biện tiếng Anh (mỗi ă ần) giú h ƣ ng Shi e J-DAY, i h i ƣ ng khác biết m oi t i Trung tâm ngoại ngữ FLC, góp phần tạo hiệu ng truyền miệng z at nh Thứ năm: Trung tâm có hình th c gi m học phí hiệu qu ũy iế hƣ ã iở iều kiện cho tầng l p sinh viên theo học ngoại ngữ, z mục 2.2.3 (khuyến mãi), giúp tạ he @ i h ƣơ g ến triệu tháng ) : 200 000 500 000 ( iể TOEIC 850) i h iề iểm thi Toeic an Lu T ef I h m co Thứ sáu: Trung tâm tặng tiền quà tặ g h l hoặ gm sinh viên v n tầng l p có thu nhập không cao (chủ yếu s ng nh vào tiền ba mẹ y giú hú ẩy tinh n va ac th si 46 i h i thần học ngoại ngữ bạ họ A h ă ất t ặc biệ y ột hình th c khuyến khích tinh thần i v i sinh viên nghèo Thứ bảy: Trung tâm gi m lệ phí thi Toeic cho sinh viên Bách Khoa (29 USD / thí sinh, i ƣ ng khác 35 USD/ thí sinh), giúp thu hút phân khúc thị ƣ ng chủ lực ƣ ng học viên ở Thủ Đ c vào kho ng 1000 Trung tâm Trung tâm có s học viên ă ịnh Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa gi ng dạy t t Thứ tám: Có nhiều sinh viên nhậ chấ ƣ ng ă Sau nhiề hƣ ý h lu an NN BK ã ắ ầ g ến Trung i ến v i Trung tâm, nhiều học viên biế I e e h y ì hì h h c truyền miệ g hƣ ú ến Trung tâm ƣ c tn gh hơ to n va ƣ c nhiều họ T ei gO i e ẩy mạnh việc Marketing online cho Trung tâm, v i mục tiêu thu hú h ƣ c tầm quan trọng củ M g ã ắ ầu xây dự g ội gũ M ei g ( ff i e) hè ă ie gƣ i lập kế hoạch Marketing chủ yếu p 2015, tuyển cộng tác viên hỗ tr , tuyể ƣ ng có kiến th ă g ộng nhiệt huyết g g ầ ƣ ổi m i Website thiết kế xây dựng Logo v i mong mu n d T oa nl w bạn sinh viên gi i trẻ sắ i e hƣơ g hiệu Trung tâm ngoại ngữ ĐH B h Kh an lu chuyên nghiệ h h g i ự kiện online u nf va mặt: Web, Google, Fanpage, diễ ll 3.2.2 Những mặt hạn chế oi m ƣ ng mang uy tín củ T ƣ ng ngoài, kể c : g TTNN ĐHBK ò ột g h hấ i g ặ ƣ g Trung tâm, m co õ h l L g y hi gm Thứ nhất: Chƣ e i g hƣ ến v i bạn sinh viên Bách Khoa, sinh @ s hạn chế M gƣ i i ã ỗ lực việc gi ng dạy chất z i g z at nh Th i gian qua, Trung tâm ngoại ngữ B h Kh FLC – Foreign Language Center tên Trung tâm ngoại ngữ chung chung g an Lu Trên biển hiệu củ T ề dòng chữ Trung tâm ngoại ngữ i học Bách Khoa n va ac th si 47 hƣ g hi hƣ gƣ i tìm hiể ì hƣ hể hiệ L g ƣ c hình õ h g ghi h h gƣ i học g Thứ hai: Marketing dựa vào tryền miệ g h h iề y ũ g hể bất l i sinh viên truyền tai có lúc thơng tin bị méo mó, hay gặp ph i việc bóp méo hình nh từ nhữ g T g hƣ T i thủ nế i h i ến Trung tâm ngoại ngữ B h Kh g không ph i nhiều v i s i lu có 5, họ g hi ĩ h g hƣ g ũ g vọng, theo quan sát sinh viên s ƣ ng học viên kho g l p học có s g ại ngữ Bách ể thể mạng Khoa khơng có thơng tin hình nh th Thứ ba: Hiệ g ƣ i học viên hay chí có l p l p học t i 20 gƣ i/ l p, ngồi góc hành lang an ầy ghế họ d dƣ ghế tr ng Tổng s l p học vào kho ng 400 l p ă n va chấ ù hấ iể hƣ ù hè hững l p học kho ng 5,6 học viên tn to hă h h h g ại TTNN ĐHBK ò Học viên ƣ ƣ ấ hă hƣ ộ g hă w có lấy ý kiến học viên, khoá học kết thúc hoạ hội ể họ oa nl ũ dừng lại Nhƣ ậy TTNN ĐHBK ã ỏ diễ ýF e … ằ g0 ột thiếu sót g ƣơ g i ì hững kênh kênh mà công ty, m iết khai thác tình hình cơng nghệ thơng tin Internet phát triển oi g i ll g ến s công việc Trung tâm thực m ng Marketing online u nf ph i khắc phụ hể trở lại học ến học va ă g ũ an hƣ SEO i học viên lu Thứ năm: T ƣ gƣ i h d h gi i thiệ ƣ c trọng ƣ c q trình học, sau khố học p ie gh Thứ tư: Công việ ội gũ h i z Thứ sáu: Để Marketing chuyên nghiệ z at nh mạnh ƣ ấ @ gm quan trọ g Th i ộ nhân viên TTNN DDHBK ũ g hă học viên i ẻ h g hƣ g hật c gắ g ể thuyết phục khách hàng chọn khoá học phù h p Song, h i ần tây, nữ váy, áo hoa ng bộ, chủ yếu mặc theo sở thích an Lu i g hục chuyên nghiệ m co hƣ l hƣ n va ac th si 48 Thứ bảy: TTNN ĐHBK hƣ ẩy mạnh nghiên c u phát triển thị ƣ g quan sát bên củ y việc nghiên c v i h hƣ ộ h TTNN ĐHBK hƣ g Đ hần ội gũ h y hiề hực iểm thật bật so i thủ khách thị ƣ ng 3.2.3 Những khó khăn Hiện Trung tâm ngoại ngữ B h Kh ã ất c gắng việ hƣ g ẫn t n s khó khă g y T g hạn chế việc Marketing hƣ: Thứ nhất: Vị trí củ T lu an ƣ ổi m i Marketing, g h g ƣ c thuận l i nằm góc phía cu i g Đại học Bách Khoa, không nằm mặt tiề n va thấy h hă hi h i i ộ quãng ƣ g i ƣ ng nên học viên c m gd i1 g ƣ g B h Kh ể tn to vô Trung tâm, mộ ƣ ng th i gian 10 phút, so v i trung tâm gh ngoại ngữ khác nằm mặt tiền học viên – hú ạn hè cổ g ƣ ng Tô Hiến Thành p ie biệt ngày th 7, chủ nhậ h y gi i ƣ ng ngắn nhấ w g ( y oa d trung tâm, trung tâm họ gd i g ƣ g ƣ ng Bách Kh g ến ũ g hững va an ƣ ng t i ến 8h30 t i ã g ƣ lu ể vô Trung tâm nhà C6) khiến học viên ph i gửi xe h i i ộ mộ nl cổ g Lý Thƣ ng Kiệ d ể ƣ c vào l p Cá u nf Thứ hai: Trung tâm khơng có nhữ g hƣơ g ì h ự kiện hay khuyến l n qu ng ă g ộ g ể làm việ y hƣ hững m hƣ VUS ILA… oi trung tâm ngoại ngữ h ủ trẻ ll bá khơng có ngu n nhân lự z at nh Thứ ba: Phịng Ghi danh trung tâm có chia ca làm việc cho nhân viên (7 i ) hƣ g g iệc cụ thể hì h gx z h ị h ƣ c, làm việc liên quan, @ hƣ trung tâm l n khác ế h g ƣ m co l vấn không chuyên nghiệ gm iều tạo nên không chuyên nghiệp ý th c, dẫ an Lu n va ac th si 49 3.3 Những kiến nghị hoàn thiện chƣơng trình Marketing Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC 3.3.1 Nhận diện thƣơng hiệu Thƣơ g hiệu linh h n s n phẩm, giúp phân biệt s n phẩm v i s n phẩm khác Tên Công ty Trung tâm Ngoại Ngữ T ƣ ầy ủ, thể hiệ TP.HCM mộ ƣ thuộ g Đại họ ú g n chấ g Đại Học Bách Khoa n trung tâm trực hƣ g ại dài, khó nhắc t i Bên cạ h iết tắt FLC – Foreign Language Center tên chung chung, không phân biệ ƣ cv i trung tâm khác lu an Si h i ề xuất mộ hƣơ g hiệu ngắn, gầ gũi hơ Ngoại Ngữ Bách Khoa n va ƣ c chuyển thể sang tiếng anh BKEnglish viết tắc Bách Khoa English v i tên hƣơ g ì h e i g ẽ dễ d g ƣ c thực hiệ hơ tn to y y gh qu ng bá hình nh Và hiệ hƣơ g hiệ h i h y ổi g h gọi tên, y ã ƣ c toàn ban lãnh dạo hƣơ g hiệu m i p ie chấp thuận triể h L g ột phần quan trọng không kém, giúp dễ dàng nhận biế ũ củ TTNN ĐHBK h oa gi hƣ ề xuất logo m i v i màu sắc chủ hật thu hút Sinh viên lu va an ấn phẩm qu ng cáo khn viên tồn xanh củ ƣ g ĐH B h ƣ ng giao tiếp v i ý ghĩ học học hiệu qu , học u nf Khoa TP.HCM Cùng v i biể ƣ c ỏ trắng, giúp bật d tự thiết kế ũ g nl hƣơ g hiệ g w Ng i ll ph i ng dụ g ƣ c vào s ng ũ ( i) z at nh TTNN ĐHBK oi m Hình 3.1 L g L g i (bên ph i) z m co l gm @ an Lu n va ac th si 50 3.3.2Đẩy mạnh việc áp dụng thƣơng mại điện tử vào Marketing Online 3.3.2.1 Website We i e ƣ c xem công cụ hỗ tr c nh ngày Website củ TTNN ĐHBK hƣ h hỉnh, thiếu nhiề h g i hƣơ g http://www.utflc.edu.vn/, website h ă g ần thiế d i h i qu Tuy nhiên trình thực tậ ại t t b i hội hƣ lu an n va họ i hƣ xe h khai gi ng, gi học, toán trực tuyế ƣơ g hực gƣ i xem bên cạ h ng ể website m i g ƣ c g in khoá học,gi ng viên, lịch xe iểm thi cu i khoá, tra c u kết qu thi to iện thoại, t i ƣ c tài liệu học ngoại ngữ bổ ích gh tn Toeic s p ie Sau xây dự g we i e hƣ i h i x g TTNN ĐHBK ũ g ần ph i có mộ hụ trách riêng we i e ể trì cập nhậ h w gũ h h hú i gƣ i dùng cách t t nhấ nhu cầu t i ƣ hiệu ột website m i hồn tồn có giao diện ỏ vàng trắng chủ ạo bắt mắt nhằ dụ g ƣơ g ầ m trách công việc xây dựng hoàn thiện lại website, nên website m i ã ƣ c khẩ http://bkenglish.edu.vn/ Đ y ƣ oa nl xuyên, ph n h i ý kiến khách hàng qu ng bá website biệ d hố cơng cụ tìm kiếm - SEO h hƣ ng hƣ iƣ ặt banner qu ng cáo website l n khác, Google e i g … Ng i ũ g an lu Adwords, Email – M g i ội hể qu ng bá website hƣ ổ g ƣ u nf va kiện tr i qua banner, flyer, brochure bên khu vực hạn chế trung g ại học Bách Khoa h g i we i e ll m oi 3.3.2.2 Mạng xã hội z at nh “Việt Nam có 30 triệu người dùng Facebook, trung bình ngày, người z dùng bỏ khoảng 2,5 để truy cập mạng xã hội này”, trang web vtv.vn, @ iếp cậ gm 17/06/2015 Điều cho thấy F e ƣ c khách hàng mục tiêu dễ TTNN ĐHBK hƣ hiề 3157 hƣơ g ì h hấp hẫ y h hú y ƣ c lập từ h g 10 ă 2015 thấp so fanpage m i thành lập ƣ c nhiề an Lu ƣ t thích trang g m co https://www.facebook.com/ngoaingubk/ l dàng nhất, v i chi phí thấp Trang Fanpage củ ƣ t theo dõi, s viết cịn n va ac th si 51 hƣ hú ọ g TTNN ĐHBK ần c i thiện bằ g nội dung hấp dẫn, gầ gũi hơ Tạ F ge hƣ ự kiện nhắ S g ũ g ầ ầ ƣ h hƣơ g i ƣ hi h củ TTNN ĐHBK ến gầ hơ h ă g ần suấ ì h M gƣ i h gi ei g ă g i i ực tiếp ể qu ng bá rộ g ãi hơ ể qu ng cáo Facebook nhằm mang hình nh i gƣ i, từ hẳ g ịnh lại hình nh t i hoá l i nhuận Bên cạ h Z ũ g ột ng dụng tiề hƣơ g hiệ bá V i l i i ầ Nam, Zalo có thị phần liên tụ ng dụ g b lu an ĐHBK h ă g ể TTNN ĐHBK i g ĩ h ực nhắ i di ộng miễn phí Việt ă g ƣởng Tính t i h g 11 ă ến s 20 triệ ế qu ng gƣ i dù g Đ y 2014 Z o tuyên ột ng dụng mà TTNN g hể bỏ qua n va 3.3.2.3 Quảng cáo video tn to h hú gh Video th tiếp cậ ƣ c nhiề gƣ i xem nhất, thông qua nội gi TTNN ĐHBK ần trọng thực video hƣơ g h học, bí w hơ p ie dung, hình nh âm thích h p chiến dịch Marketing trở nên dễ dàng i iểm cao nhằm gia oa nl luyện thi, chia kinh nghiệm từ giáo viên, họ d ă g ƣ t theo dõi qu ng bá hình nh rộng rãi hơ lu Hoạ ộ g hă u nf va an 3.3.2.4 Tăng cƣờng chăm sóc khách hàng h h h g ủ TTNN ĐHBK ầ ll h hh g hằm ộng, nâng tầm uy tín trung tâm ngoại ngữ t i i nhuậ Si h i ề xuấ hă y ì h hƣ z at nh nâng cao hiệu qu hoạ ei g oi m xây dựng quy trình khép kín việ M ƣ c triển khai mạnh mẽ hơ : z m co l gm @ an Lu n va ac th si 52 Hình 3.2 Q y ì h hă h hh g Học viên Quyết định học Do dự, không học lu an n va DS KH tiềm Mỗi l p có CTV phụ trách, sinh hoạt v i l p, gi ƣ gắn kết v i học viên • Tổ ch c teambulding • Chơi B w i g/ Xe hi • Kết thúc l (T …) CTV phụ trách l p gọi iện thơng báo thi khố hă hỏi kết qu • Sinh hoạt tổng kết khóa học, lấy ý kiến họ i ƣ ấn thi thử, thủ tục tục dự thi qu c tế Tƣ ấn viên gọi iện hă hỏi c ã ến khóa học FLC p ie gh tn to Trong trình học oa nl w Sau học tháng sau kết thúc khóa học, CTV d hă hỏi kết qu u nf va thi sau khóa học an lu phụ trách l p gọi iệ Diển giải: ll ì ến trung tâm ngoại ngữ, ƣ c z at nh ă g i oi phậ h m ƣ Học viên sau tiếp cậ hò g ƣ ấn hổ tr , c gắng thuyết phục tham gia khoá học h hƣ ƣ ấn qua mạ g iện thoại z @ ă g ể sau m i gọi vào nhữ g hƣơ g ì h ặc hƣ gi m giá, kiện, hội th o i ă g học, cầ ƣ hă ộng ngoại h T g ì h học hƣ e di g n va có cộng tác viên phụ trách l p tổ ch c hoạ hiề hơ an Lu Còn họ m co biệ h h h g iề g i học viên, l hƣ h gm Nếu sau c gắng, học viên khơng chọn học, tiế h h ƣ ac th si 53 xem phim, bowling nhằm giúp học viên thực hành luyện tập kỹ ă g gi tiế g iệ h ă g h ng thú trình học Cộng tác viên ũ g ầ ể h g hă hƣ ng xuyên gọi hỏi tình hình học viên k kiểm tra khoá h gi cu i khoá, từ iếp ƣ c tiến họ i ũ g hƣ hấ ƣ ng gi ng dạy giáo viên Khơng dừng lại gọi iệ hi ết thúc khố học từ 2-3 tháng, cộ g ể xem xét kết qu thi qu c tế họ ú g hƣ ế i i ũ g ần ể th ng kê kết qu học tập ầu trung tâm hay không làm ch g iểm cao, nhằm qu ng bá hình nh củ TTNN ĐHBK lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 54 Kết Luận Báo cáo luận ã i toàn c nh tình hình Marketing Trung tâm ngoại ngữ Đại họ B h Kh TPHCM B i ã gi i thiệu khái quát tình ă g ầm nhìn s mạng Trung hình phát triển Trung tâm, gi i thiệu ch tâm, ấu nhân ấu tổ ch c Trung tâm Bên cạ h ã gi i thiệ h i ƣ i ũ g hƣơ g ì h dạy học hệ gi Trung tâm Ngoại Ngữ Đại học Bách Khoa TP.HCM, quy trình vận hành Trung tâm, thị ƣ g x i thủ cạnh tranh, từ ƣ nhận diệ i ƣ ng phân khúc thị ƣ ng l n Trung tâm lu an Bên cạ h n va g ị h ƣ c vị trí trung tâm thị ƣ ng, gi i pháp hoàn thiện ƣ ề xuất nhằm khắc phụ iểm yếu iểm mạnh TTNN ĐHBK, có gi i pháp ã e ại kêt qu kh quan tn to hiệ g ƣ c thực ie gh Cũ g hƣ hững Trung tâm ngoại ngữ l n khác TPHCM, Trung tâm Ngoại Ngữ ũ g p ại họ B h Kh ƣ oa nế nl w hƣ iến th c việ g ần nhân tài có kinh nghiệm, kỹ ă g ũ g iều ph i phát triển Marketing cho trung tâm, tin iề ù g i ội gũ ộ gi ng viên giàu kinh nghiệm, d Trung tâm ngoại ngữ ại học bách khoa cạnh tranh v i Trung tâm ngoại lu h ến v i bạn va an ngữ l n khác có tiếng thị ƣ ng, ngày mở rộng hình ƣ g ại học khác ll u nf sinh viên khơng Bách Khoa mà cịn v i h oi m Trong th i gian thực tập 12 tuần, v i nỗ lực b Ngoại Ngữ ĐHBK HCM ù g gT g ã giú ih h h Khoá Luận T t ã ề T i ũ g xi gởi l i c Đ c Nguyễ C h h Đ c Trung tâm ngoại ngữ ỡ su t th i gian thực tậ ể an Lu tơi hồn thành báo cáo giú h Gi h m co tất c anh chị ã hỗi tr gT l ế GVHD Gi Đ c Trung tâm i hỗ tr cung cấp tài liệu thông tin gm sâu sắ ộ th i gi h Gi @ Nghiệp kịp tiế Đ z anh chị hò g ghi d h Gi z at nh tận tình GVHD T.S Nguyễn Ngọ Dƣơ g ũ g hƣ ự hƣ ng dẫn n va ac th si 55 y hực kho ng th i gian giúp cho ƣ c Nhìn lại kho ng th i gian thực tậ tr i nghiệm thực tế qui trình làm việc chuyên nghiệp có quy củ, có hệ th ng Trung tâm ngoại ngữ, trình thực tập hạn chế kiến th c gặp h nhiề hă g iệ hƣ g i h i ng yêu cầu công việ ã gắng ƣ t qua hoàn thành cách trọn vẹn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách M e i g Thƣơ g Mại – Dịch Vụ: TS.Nguyễn Ngọ Dƣơ g - TS Bùi Đ c Khoa Qu n Trị Marketing : TS Nguyễn Ngọ Dƣơ g – TS Bùi Đ c Khoa Qu n lý marketing: Phân tích, lập kế hoạch kiểm sốt: Philip Kotler Website lu http://bkenglish.edu.vn/ an n va http://www.toiyeumarketing.com/ to gh tn http://www.haravan.com/hocvien/marketing/ http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-thuong-hieu/ p ie d oa nl w http://marketingbox.vn/ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si