(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ autolink của ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng (vpbank) tại thành phố hồ chí minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu an HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ va n THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP gh tn to VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI p ie THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oa nl w TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG d Ngành: an lu ll u nf va Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG m oi Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH z at nh Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ an va n THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP gh tn to VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI p ie THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oa nl w TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG d Ngành: lu ll u nf va an Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG oi m Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH MSSV z at nh Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 z m co l gm @ n va i an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 ac th si ĐAI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả lu Nguyễn Thị Xuân Thịnh an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va - ii- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS Võ Tường Oanh, tận tình hướng dẫn trình thực khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Kế tốn-Tài -Ngân hàng, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bến Thành cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng lu Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp an Thịnh Vượng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc n va cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Việt Nam to gh tn Em xin chân thành cảm ơn! p ie TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả d oa nl w ll u nf va an lu Nguyễn Thị Xuân Thịnh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va - iii- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va - iv- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ACSI Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ ECSI OCBC NHNN Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Overseas Chinese Banking Corporation Limited Ngân hàng Nhà nước an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va - v- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua năm từ năm 2012-2015 .30  Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 30  Bảng 4.3: Thống kê mơ tả theo giới tính 32  Bảng 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi 33  Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập 34  Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .35  lu Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng .36  an n va Bảng 4.8: Mục đích sử dụng 36  tn to Bảng 4.9: Đánh giá yếu tố tin cậy 37  ie gh Bảng 4.10: Đánh giá yếu tố đảm bảo .38  p Bảng 11: Đánh giá yếu tố lực phục vụ .39  nl w Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố cảm thông 40  d oa Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 41  lu va an Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .42  u nf Bảng 4.15: Tổng phương sai trích .42  ll Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố 43  oi m z at nh Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 44  Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 44  z gm @ Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 45  Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố 46  l m co Bảng 21:Tóm tắt mẫu 48  an Lu Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy bội 49  n va Bảng 4.23: Kết phân tích cho nhóm giới tính .53  - vi- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.24: Kết phân tích cho nhóm độ tuổi khác 54  Bảng 4.25: Kết phân tích cho nhóm thu nhập .55  Bảng 4.26: Kết phân tích cho nhóm nghề nghiệp .56  Bảng 4.27: Kết phân tích cho nhóm khách hàng có thơng tin ảnh hưởng đến khách hàng 57  Bảng 4.28: Kết phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM 58  Bảng 4.29: Đánh giá yếu tố thuận tiên .59  Bảng 4.30: Đánh giá yếu tố tin cậy 60  lu an Bảng 31: Đánh giá yếu tố đảm bảo 60  n va Bảng 4.32: Đánh giá yếu tố lực phục vụ 61  gh tn to p ie DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ nl w Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua năm từ năm 2012-2015 31  d oa Biểu đồ 4.2: Tần suất giới tính 33  va an lu Biểu đồ 4.3: Tần suất độ tuổi 33  u nf Biểu đồ 4:Tần suất thu nhập 34  ll Biểu đồ 4.5: Tần suất nghề nghiệp 35  oi m z at nh Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 36  Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch 37  z m co l gm @ an Lu n va - vii- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parsuraman 12  Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .13  Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 14  Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 16  lu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 26  an n va p ie gh tn to Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng VPBank .28  d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va - viii- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1  1.1 Lý chọn đề tài 1  1.2 Mục đích nghiên cứu 2  1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2  1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 2  1.4.1 Phạm vi .2  1.4.1.1 Không gian 2  lu an 1.4.1.2 Thời gian 2  n va 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 2  to gh tn 1.5 Phương pháp nghiên cứu 2  1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .3  p ie w 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3  oa nl 1.6 Kết cấu đề tài: 3  d CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG lu va an VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 4  u nf 2.1 Tổng quan thẻ ATM 4  ll 2.1.1 Sơ lược thẻ ATM 4  oi m z at nh 2.1.1.1 Khái niệm .4  2.1.1.2 Phân loại .4  z 2.1.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 6  gm @ 2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 6  l m co 2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 7  an Lu 2.1.2.1 Đối với chủ thẻ 7  2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành .7  va n 2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 8  - ix- ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Communalities Initial Extraction lu an n va p ie gh tn to d oa nl w 1.000 635 T2 1.000 568 T3 1.000 587 T4 1.000 631 T5 1.000 428 U1 1.000 691 U3 1.000 824 U4 1.000 606 U5 1.000 446 V1 1.000 611 V2 1.000 633 V3 1.000 663 V4 1.000 707 V5 1.000 506 G1 1.000 578 G2 1.000 664 G3 1.000 530 1.000 604 1.000 545 u nf va an lu T1 G4 ll 1.000 476 H3 1.000 549 H4 1.000 500 m co l gm Component Analysis H2 @ Principal 496 z Method: 1.000 z at nh Extraction oi H1 m G5 an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % lu an n va 8.898 38.688 38.688 8.898 38.688 38.688 1.975 8.585 47.273 1.975 8.585 47.273 1.366 5.940 53.214 1.366 5.940 53.214 1.238 5.385 58.598 1.238 5.385 58.598 961 4.178 62.776 800 3.476 66.252 790 3.434 69.686 701 3.046 72.732 655 2.846 75.578 617 2.683 78.262 583 2.535 80.796 2.333 83.130 2.200 85.330 nl w 537 d oa 12 p 11 ie 10 gh tn to 506 14 451 15 424 1.842 16 396 1.721 17 391 1.702 18 362 1.574 19 338 1.471 95.599 20 288 1.251 96.850 21 284 1.234 98.085 22 251 1.092 99.177 23 189 823 100.000 an lu 13 87.289 u nf va 1.959 ll 89.131 oi m 90.852 z at nh 92.554 z 94.129 m co l gm @ an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 4.649 20.212 20.212 3.092 13.444 33.656 2.985 12.978 46.634 2.752 11.964 58.598 lu an n va p ll u nf 15 va an lu 14 d 13 oa 12 nl w 11 ie 10 gh tn to z at nh 18 oi 17 m 16 z an Lu n va 23 m co 22 l 21 gm 20 @ 19 ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component lu an n va 708 H3 695 G1 690 U1 686 G3 678 V4 669 G4 665 V5 655 G5 654 -.300 G2 648 -.302 tn to U3 H1 -.463 345 -.374 390 643 -.336 p ie H4 -.543 646 gh U4 V1 640 V2 626 V3 618 T4 564 520 H2 562 -.398 T2 557 489 U5 548 T5 541 323 T3 451 594 T1 438 502 -.454 nl w 629 d oa -.420 310 -.425 ll u nf va an lu oi m z at nh z 436 m co l gm @ an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component lu an n va gh tn to G2 782 G4 730 G1 685 H4 638 G3 631 H3 626 H1 619 H2 601 G5 569 427 p ie U3 836 324 735 V1 317 698 nl w U1 650 U5 566 d oa U4 334 lu 752 T3 738 u nf T4 va an T1 708 312 ll m T2 oi 307 746 743 @ V2 337 715 537 Extraction Method: Principal Component Analysis n va a Rotation converged in iterations an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a m co l gm V5 555 z V3 z at nh T5 V4 674 ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 608a Adjusted R 557 551 a Predictors: (Constant), REGR factor score Durbin-Watson 1.18709 1.659 for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Y33 ANOVAa lu an Model n va Sum of Squares df Mean Square F 185.822 46.455 Residual 317.065 225 1.409 Total 502.887 229 000b 32.966 p ie gh tn to Regression Sig nl w a Dependent Variable: Y33 oa b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis d 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis lu va an Coefficientsa u nf Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients ll B m Model Std Error Beta t Sig oi (Constant) REGR factor score 11.330 for for analysis 8.611 000 251 4.738 000 4.869 000 372 078 382 078 for 267 078 180 3.400 001 n va analysis 258 an Lu REGR factor score 456 m co REGR factor score 000 l analysis gm for 078 144.753 @ REGR factor score 676 z analysis 078 z at nh ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) REGR factor score for analysis 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 1.000 1.000 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1: Phân tích Anova thành phần giới tính Descriptives Y Giới 95% Confidence Interval for Mean Std tính Minim lu an n va Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum Nữ 128 3.8750 47140 04167 3.7930 3.9501 2.67 5.00 Nam 102 3.9673 50194 04970 3.8672 4.0648 2.67 5.00 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8493 3.9782 2.67 5.00 ie gh tn to N p Test of Homogeneity of Variances F_HL df1 df2 oa Sig 226 d 1.075 nl w Levene Statistic 361 va an lu u nf ANOVA ll F_HL df Mean Square 53.065 226 Total 54.153 229 1.544 204 235 m co l gm Within Groups 362 @ Sig z 1.087 F z at nh Between Groups oi m Sum of Squares an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.2: Phân tích Anova thành phần tuổi 95% Confidence Interval for Mean Std Tuổi Minim N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum 18 - 30 tuoi 175 3.9048 47256 03572 3.8343 3.9732 2.67 5.00 30 - 50 tuoi 45 3.9926 50995 07602 3.8436 4.1304 3.00 5.00 Trên 50 tuoi 10 3.7667 60959 19277 3.4287 4.1333 3.00 4.67 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8507 3.9739 2.67 5.00 lu an F_HL n va Test of Homogeneity of Variances tn to Levene Statistic df1 Sig 228 388 p ie gh 748 df2 w F_HL d oa nl ANOVA lu df Between Groups Mean Square va an Sum of Squares 484 2.055 153 229 oi 54.153 235 Sig m Total 228 ll 53.669 484 u nf Within Groups F z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.3: Phân tích Anova thành phần thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Thu nhập Std Lower Upper lu an n va Mean Deviation Std Error Bound Bound Dưới 1.5 triệu 39 3.8803 44253 07086 3.7374 4.0217 3.00 5.00 1.5 đến triệu 26 4.0128 45686 08960 3.8445 4.1943 3.00 5.00 đến triệu 58 3.8563 48006 06303 3.7321 3.9807 2.67 5.00 Trên triệu 107 3.9377 51218 04951 3.8418 4.0349 2.67 5.00 3.9159 48629 03206 3.8522 3.9768 2.67 5.00 tn to N 230 p ie gh Total Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances df1 df2 d Levene Statistic oa nl w F_HL Sig an lu 1.172 227 312 ll u nf va ANOVA m oi F_HL Mean Square 53.644 227 Total 54.153 229 1.077 236 342 m co l Within Groups 255 gm Sig @ 509 F z Between Groups df z at nh Sum of Squares an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.4: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Nghề nghiệp Std Std Lower Upper Error Bound Bound Mean Deviation Công nhân viên 105 3.8698 47703 04655 3.7802 3.9602 2.67 5.00 Kỹ sư 18 4.2222 57166 13474 3.9333 4.4761 3.33 5.00 Hưu trí 3.9259 68268 22756 3.5000 4.3750 3.00 5.00 Sinh viên 66 3.9091 44739 05507 3.8048 4.0211 3.00 5.00 32 3.9063 44989 07953 3.7357 4.0665 3.00 4.67 230 3.9159 48629 03206 3.8522 3.9812 2.67 5.00 lu N an n va gh tn to Khác p ie Total Minimum Maximum nl w oa Test of Homogeneity of Variances d F_HL df1 df2 Sig va 226 349 u nf 1.103 an lu Levene Statistic ll ANOVA m oi F_HL Mean Square 53.602 226 Total 54.153 229 773 237 510 m co l Within Groups 183 gm Sig @ 550 F z Between Groups df z at nh Sum of Squares an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.5: Phân tích Anova thành phần thơng tin ảnh hưởng đến khách hàng Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper lu an Mean Deviation Std Error Bound Bound Internet, báo, tạp chí 65 3.9231 50952 06320 3.7980 4.0505 3.00 5.00 Người thân, bạn bè 104 3.9391 45691 04480 3.8488 4.0335 2.67 5.00 Tại ngân hàng 61 3.8689 51380 06579 3.7363 4.0101 2.67 5.00 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8508 3.9826 2.67 5.00 n va N Minimum Maximum ie gh tn to Test of Homogeneity of Variances p df2 oa Sig 225 d 2.017 df1 nl Levene Statistic w F_HL 093 va an lu u nf ANOVA ll F_HL df Mean Square 52.234 225 Total 54.153 229 2.066 086 232 m co l gm Within Groups 480 @ Sig z 1.919 F z at nh Between Groups oi m Sum of Squares an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.6: Phân tích Anova thành phần mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink Y 95% Confidence Interval for Mean Giao dịch Std Std Lower Upper lu Mean Deviation Error Bound Bound Rút tiền 155 3.7067 48540 03899 3.8117 3.9658 2.67 5.00 Gửi tiền 43 4.0543 46536 07097 3.9231 4.1956 3.33 5.00 Chuyển tiền 22 3.8939 45293 09657 3.7067 4.0877 3.33 4.67 Thanh toán 10 3.8000 61262 19373 3.3892 4.1905 3.00 4.67 Tổng 230 3.9159 48629 03206 3.8551 3.9840 2.67 5.00 an N Minimum Maximum n va p ie gh tn to F_HL Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 226 361 d oa nl 1.075 df1 w Levene Statistic Mean Square 226 Total 54.153 229 362 Sig 1.544 004 235 z 53.065 F z at nh Within Groups oi m 1.087 df ll Sum of Squares u nf va an lu F_HL Between Groups ANOVA m co l gm @ an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ Phụ lục 8.1: Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện Descriptive Statistics Mean Std Deviation lu an G1 4.100 7260 G2 3.704 7355 G3 3.922 8269 G4 3.926 8660 G5 3.709 7916 H1 4.152 6663 H2 3.900 7894 H3 3.717 8375 H4 3.743 3.875 7981 7819 SỰ THUẬN TIỆN n va to gh tn Phụ lục 8.2: Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy ie Descriptive Statistics p N Std Deviation 3.934 6771 230 3.991 7649 230 3.870 8413 T4 3.904 8714 T5 230 SỰ TIN CẬY 230 3.752 3.890 8117 7933 oa T3 nl T2 w 230 d T1 Mean 230 ll u nf va an lu oi m Phụ lục 8.3: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo N Mean z at nh Descriptive Statistics Std Deviation z 230 4.109 7187 U3 230 3.783 U4 230 3.991 7929 U5 230 SỰ ĐẢM BẢO 230 3.826 3.1927 8175 7959 @ U1 m co l gm 8543 an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 8.4: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ Descriptive Statistics N Mean Std Deviation V1 230 3.857 7247 V2 230 4.017 7297 V3 230 3.861 8755 V4 230 3.726 9055 V5 230 3.835 8558 NĂNG LỰC PHỤC 3.859 230 VỤ 8182 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH si