Tínhí.cấpí.thiếtí.củaí.đềí.tài
Ngàyí.nay,í.khií.thếí.giớií.ngàyí.càngí.“phẳng”í.hơn,í.nhâní.loạií.bướcí.v àoí.thờií.kìí.côngí.nghệí.sốí.4.0í.vàí.nềní.kinhí.tếí.trií.thứcí.thìí.cạnhí.tranhí.ng àyí.càngí.gayí.gắt.í.Cácí.doanhí.nghiệpí.bướcí.vàoí.cuộcí.đuaí.khôngí.chỉí.với í.cácí.doanhí.nghiệpí.trongí.nướcí.màí.vớií.cảí.cácí.doanhí.nghiệpí.nướcí.ngoà i;í.kháchí.hàngí.củaí.cácí.doanhí.nghiệpí.cũngí.mởí.rộng,í.khôngí.chỉí.kháchí. hàngí.nộií.địaí.màí.cảí.kháchí.hàngí.quốcí.tế.í.Mỗií.doanhí.nghiệp,í.vớií.cácí.n guồní.lựcí.sẵní.cóí.củaí.mình,í.đềuí.cóí.nhữngí.lợií.thếí.cạnhí.tranhí.riêng,í.tuy í.vậyí.nhữngí.tháchí.thứcí.đặtí.raí.cũngí.khôngí.hềí.nhỏí.đòií.hỏií.cácí.doanhí. nghiệpí.phảií.nângí.caoí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.mình. Ởí.Việtí.Namí.hiệní.nay,í.chủí.yếuí.làí.cácí.côngí.ty,í.cácí.doanhí.nghiệpí.v ừaí.vàí.nhỏ,í.nhữngí.khóí.khăní.vềí.nguồní.lựcí.cũngí.nhưí.sựí.chậmí.thayí.đổií.v ềí.côngí.nghệí.khiếní.choí.cácí.côngí.ty,í.doanhí.nghiệpí.Việtí.Namí.yếuí.thếí.hơ ní.soí.vớií.cácí.doanhí.nghiệpí.khácí.trêní.thếí.giới.í.Năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.cácí.côngí.tyí.Việtí.Namí.đượcí.đánhí.giáí.làí.yếuí.kém,í.văní.hóaí.kinhí.doanhí.chộpí.giật,í.đâyí.làí.nhữngí.nguyêní.nhâní.chínhí.dẫní.đếní.sựí.kémí.hấpí.dẫní.đ ốií.vớií.kháchí.hàngí.trongí.vàí.ngoàií.nước.í.Đặcí.biệt,í.đốií.vớií.cácí.doanhí.ng hiệpí.hoạtí.độngí.trongí.lĩnhí.vựcí.cungí.cấpí.dịchí.vụ,í.mộtí.lĩnhí.vựcí.rấtí nhạy í.cảm,í.màí.kháchí.hàngí.sửí.dụngí.sảní.phẩmí.làí.chínhí.tháií.độ,í.cungí.cáchí.ph ụcí.vụí.củaí.doanhí.nghiệp.í.Bàií.toání.đặtí.raí.choí.cácí.doanhí.nghiệpí.này,í.làí.l àmí.thếí.nàoí.đểí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í.từí.đóí.nângí.caoí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.doanhí.nghiệpí.đểí.cóí.thểí.tồní.tạií.vàí.phátí.triểní.lớní.mạnh.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoà ní.Việtí.Namí.làí.mộtí.Côngí.tyí.trựcí.thuộcí.hệí.thốngí.Tổngí.Liêní.đoàní.Lao í.độngí.Việtí.Nam,í.chuyêní.cungí.cấpí.cácí.dịchí.vụí.Kháchí.sạn,í.thườngí.xuyê ní.tiếpí.xúcí.vàí.phụcí.vụí.rấtí.nhiềuí.kháchí.hàngí.trongí.vàí.ngoàií.nước,í.cũngí.nhưí.cácí.côngí.tyí.kinhí.doanhí.kháchí sạní.khác,í.Côngí.tyí.cóí.nhữngí.mặtí.mạnhí.vàí.mặtí.yếuí.riêng,í.tuyí.nhiêní.thờií.gianí.gầní.đây,í.Côngí.tyí.đangí.đứn gí.trướcí.sựí.cạnhí.tranhí.gayí.gắtí.củaí.cácí.Kháchí.sạn,í.doanhí.nghiệpí.cungí.ứ ngí.dịchí.vụí.Kháchí.sạní.tưí.nhâní.–
2 í.cácí.doanhí.nghiệpí.luôní.thayí.đổií.nhanhí.nhạyí.đểí.cảií.thiệní.chấtí.lượngí.dịc hí.vụ.í.Chínhí.vìí.lẽí.đó,í.việcí.cảií.thiêní.chất lượngí.dịchí.vụí.kháchí.hàngí.đểí.cóí.thểí.thắngí.thếí.trongí.cạnhí.tranhí.làí.nhiệ mí.vụí.hàngí.đầuí.củaí.Côngí.ty.í.Xuấtí.phátí.từí.tầmí.quaní.trọngí.ấy,í.tácí.giảí.l ựaí.chọní.đềí.tàií “ Chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.h ạní.mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam ”í làmí.đềí.tàií.luậní.vă ní.thạcí.sĩí.củaí.mình.
Tổngí.quaní.tìnhí.hìnhí.nghiêní.cứuí.củaí.đềí.tài
Chấtí.lượngí.dịchí.vụí.làí.mộtí.trongí.nhữngí.đềí.tàií.rấtí.cấpí.thiết,í.vìí.th ếí.cóí.kháí.nhiềuí.côngí.trìnhí.nghiêní.cứuí.vềí.vấní.đềí.này.í.Quaí.khảoí.sátí.c ácí.nguồní.tàií.liệu,í.cụcí.văní.thưí.lưuí.trữ,í.cụcí.thôngí.kê,í.trungí.tâmí.thông í.tiní.thưí.viện,í.cóí.mộtí.sốí.đềí.tàií.nghiêní.cứuí.cóí.liêní.quaní.nhưí.sau:
2.1 Tìnhí.hìnhí.nghiêní.cứuí.trongí.nước
(2017),í.Chấtí.lượngí.dịchí.vụí.lưuí.trúí.duí.lịchí.Campuchia,í.luậní.ání.tiếní.s ĩí.kinhí.tếí.
(Kinhí.tếí.duí.lịch),í.Đạií.họcí.Kinhí.tếí.quốcí.dân.í.Tácí.giảí.đãí.đóngí.gópí.và oí.cơí.sởí.lýí.dịchí.vụ,í.nhấní.mạnhí.vàoí.bốií.cảnhí.nghiêní.cứuí.làí.cácí.Khác hí.sạní.từí.baí.đếní.nămí.sauí.ởí.Campuchia.í.Luậní.ání.đãí.chỉí.raí.8í.yếuí.tốí.(phươngí.diện)í.quaní.trọngí.nhấtí.màí.kháchí.hàngí.sửí.dụngí.trongí.đánhí.giá í.chấtí.lượng.í.Nhờí.đó,í.nghiêní.cứuí.nàyí.đưaí.raí.nhữngí.dẫní.chứngí.rõí.ràn gí.vềí.yêuí.cầuí.thayí.đổií.cáchí.thứcí.tuyểní.dụng,í.đàoí.tạoí.nhâní.viêní.ởí.cácí.kháchí.sạní.Campuchiaí.vàí.toàní.diệní.hơní.làí.đổií.mớií.quảní.trịí.nguồní.nhân í.lực.í.Luậní.ání.nàyí.đưaí.raí.nhữngí.phâní.tíchí.sâuí.hơní.vềí.nhữngí.ràoí.cảní.c ủaí.quáí.trìnhí.cungí.ứngí.dịchí.vụ.í.Trướcí.đâyí.vấní.đềí.nàyí.ítí.đượcí.quaní.tâ m,í.doí.đóí.nghiêní.cứuí.nàyí.tạoí.cơí.sởí.vàí.khuyếní.khíchí.cácí.nghiêní.cứuí.ti ếpí.theo.í.Luậní.ání.nàyí.khẳngí.địnhí.rằngí.môí.hìnhí.SERVQUALí.làí.côngí.cụ í.hữuí.íchí.đểí.đoí.lườngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.lưuí.trú,í.mặcí.dùí.cầní.cóí.sựí.đi ềuí.chỉnhí.choí.phùí.hợpí.vớií.từngí.bốií.cảnhí.nghiêní.cứu.í.Dựaí.trêní.môí hìn hí.SERVQUAL,í.nghiêní.cứuí.nàyí.đãí.xâyí.dựngí.vàí.đánhí.giáí.bộí.thangí.đo,í.quaí.đóí.đóngí.gópí.choí.cáchí.thứcí.đoí.lườngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.lưuí.trúí.d uí.lịch.
(2009),í.Nângí.caoí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.cácí.kháchí.sạní.Việtí.Namí.t rongí.thờií.gianí.tới,í.luậní.ání.tiếní.sĩ.í.Tácí.giảí.hệí.thốngí.hóaí.cơí.sởí.líí.luậ ní.vềí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.cácí.kháchí.sạn,í.phâní.tíchí.năngí.lựcí.cạnh í.í tranh hiệní.tạií.củaí.cácí.kháchí.sạní.vàí.đềí.raí.giảií.phápí.nângí.caoí.năngí.lựcí.cạn hí.tranhí.củaí.cácí.kháchí.sạní.Việtí.Nam.
(2002),í.Mộtí.sốí.giảií.phápí.nhằmí.nângí.caoí.chấtí.í.lượngí.dịchí.vụí.kháchí. sạní.ởí.nướcí.taí.hiệní.nay,í.luậní.ání.tiếní.sĩí.khoaí.họcí.Kinhí.tế,í.đạií.họcí.Q uốcí.gia.í.Tácí.giảí.đãí.hệí.thốngí.hóaí.líí.luậní.vềí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịc hí.vụí.kháchí.sạn,í.phâní.tíchí.thựcí.trạngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.n ướcí.taí.hiệní.nayí.vàí.đềí.xuấtí.giảií.phápí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.k háchí.sạní.nướcí.ta.
(2002):í.Hoàní.thiệní.quảní.lýí.nhàí.nướcí.vềí.laoí.độngí.trongí.kinhí.doanhí. duí.lịchí.ởí.Việtí.Nam,í.luậní.ání.tiếní.sĩí.kinhí.tế,í.Đạií.họcí.Kinhí.tếí.quốcí.dâ n.í.Tácí.giảí.phâní.tíchí.tầmí.quaní.trọngí.củaí.quảní.lýí.nhàí.nướcí.đốií.vớií.la oí.độngí.trongí.lĩnhí.vựcí.này,í.đểí.từí.đóí.giúpí.ngànhí.hoạtí.độngí.cóí.hiệuí.q uả.
(2012)í.Phátí.triểní.duí.lịchí.tỉnhí.Bìnhí.thuậní.trêní.quaní.điểmí.phátí.triểní.b ềní.vững,í.luậní.ání.tiếní.sĩí.địaí.lí,í.Đạií.họcí.sưí.phạmí.Thànhí.phốí.Hồí.Chíí.
Minh.í.Tácí.giảí.đánhí.giáí.mứcí.độí.ảnhí.hưởngí.củaí.cácí.nhâní.tốí.đếní.phátí triểní.duí.lịchí.bềní.vữngí.củaí.tỉnhí.Bìnhí.Thuậní.vàí.đềí.xuấtí.giảií.phápí.phá tí.triểní.duí.lịchí.Bìnhí.Thuậní.theoí.hướngí.bềní.vững
(2012):í.Nângí.caoí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.cácí.ngànhí.dịchí.vụí.hướngí
vềí.xuấtí.khẩuí.củaí.Việtí.Namí.trongí.bốií.cảnhí.hộií.nhậpí.kinhí.tếí.quốcí.tế, í.luậní.ání.tiếní.sĩí.kinhí.tếí.trườngí.đạií.họcí.Ngoạií.Thương.í.Tácí.giảí.nghiên í.cứuí.cácí.líí.thuyếtí.vềí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.vàí.tiêuí.chíí.đánhí.giáí.năngí. lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.mộtí.ngành,í.cácí.líí.thuyếtí.vềí.dịchí.vụí.vàí.xuấtí.khẩuí dịchí.vụ
(2002):í.Nhữngí.giảií.phápí.nhằmí.phátí.triểní.kinhí.doanhí.duí.lịchí.lữí.hànhí
trêní.địaí.bàní.Hàí.Nội,í.luậní.ání.tiếní.sĩí.Kinhí.tế,í.tácí.giảí.kháií.quátí.líí.lu ậní.vềí.duí.lịchí.lữí.hànhí.vàí.đềí.cậpí.giảií.phápí.phátí.triểní.kinhí.doanhí.duí.l ịchí.lữí.hànhí.trêní.địaí.bàní.Hàí.Nội.
(2012):í.Giảií.phápí.nângí.caoí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.doanhí.nghiệpí.n hàí.nướcí.kinhí.doanhí.duí.lịchí.sauí.cổí.phầní.hóaí.trêní.địaí.bàní.Hàí.Nội,í.l uậní.ání.tiếní.sĩí.kinhí.tếí.trườngí.đạií.họcí.Thươngí.Mại.í.Tácí.giảí.kháií.quát í.líí.thuyếtí.vềí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.cácí.doanhí.nghiệpí.kinhí.doa nh duí.lịch,í.thựcí.trạngí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.củaí.cácí.doanhí.nghiệpí.nhàí.nư ớcí.kinhí.doanhí.duí.lịchí.trêní.địaí.bàní.Hàí.Nộií.vàí.đềí.xuấtí.mộtí.sốí.giảií.p hápí.nângí.caoí.năngí.lựcí.cạnhí.tranhí.choí.cácí.doanhí.nghiệpí.này.
(2008):í.Giảií.phápí.phátí.triểní.dịchí.vụí.ăní.uốngí.caoí.cấpí.tạií.cácí.nhàí.hà ngí.trêní.địaí.bàní.Hàí.Nội,í.đềí.tàií.khoaí.họcí.cấpí.Bộ.í.Tácí.giảí.đãí.hệí.thốn gí.hoáí.mộtí.sốí.vấní.đềí.lýí.luậní.cơí.bảní.vàí.kinhí.nghiệmí.quốcí.tếí.vềí.phát í.triểní.dịchí.vụí.ăní.uốngí.caoí.cấpí.tạií.cácí.nhàí.hàng;í.điềuí.tra,í.phâní.tíchí. mộtí.cáchí.hệí.thống,í.toàní.diện,í.đánhí.giáí.vàí.rútí.raí.kếtí.luậní.xácí.đángí.v ềí.thựcí.trạngí.phátí.triểní.dịchí.vụí.ăní.uốngí.caoí.cấpí.tạií.cácí.nhàí.hàngí.trê ní.địaí.bàní.Hàí.Nội,í.làmí.rõí.nhữngí.nguyêní.nhâní.chínhí.củaí.thựcí.trạng,í. đãí.đềí.xuấtí.đượcí.mộtí.sốí.giảií.phápí.chủí.yếuí.nhằmí.phátí.triểní.dịchí.vụí.ă ní.uốngí.caoí.cấpí.trêní.địaí.bàní.Hàí.Nội,í.tậpí.trungí.vàoí.việcí.nângí.cấpí.hệí thốngí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kỹí.thuậtí.nhằmí.nângí.caoí.tiệní.nghií.phụcí.vụ;í.tăn gí.cườngí.phátí.triểní.nguồní.nhâní.lựcí.chấtí.lượng;í.đaí.dạngí.hoá,í.nângí.cao í.chấtí.lượngí.vàí.xácí.địnhí.giáí.hợpí.lýí.cácí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.ăní.uống;í. đẩyí.nhanhí.việcí.ápí.dụngí.cácí.hệí.thốngí.tiêuí.chuẩní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí. vàí.vệí.sinh;í.tăngí.cườngí.nghiêní.cứuí.thịí.trường,í.quảngí.báí.sảní.phẩmí.dịc hí.vụí.ăní.uống,í.xâyí.dựngí.vàí.củngí.cốí.thươngí.hiệuí.choí.cácí.nhàí.hàng;í. xâyí.dungí.vàí.củngí.cốí.mốií.quaní.hệí.vớií.cácí.côngí.tyí.lữí.hành;í.đẩyí.nha nhí.ứngí.dụngí.hệí.thốngí.côngí.nghệí.thôngí.tiní.trongí.quảní.lýí.kinhí.doanhí vàí.phụcí.vụí.kháchí.hàng;í.đồngí.thờií.cũngí.đãí.đưaí.raí.mộtí.sốí.kiếní.nghịí. vớií.cácí.Bộ,í.Ngànhí.liêní.quan.
- Sáchí.chuyêní.khảoí.Quảní.trịí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.củaí.Nguyễní. Quyếtí.Thắngí.–í.Phóí.chủí.tịchí.Hiệpí.hộií.đàoí.tạoí.DLVNí.– í.Trưởngí.khoaí.Duí.lịchí.–í.Nhàí.hàngí.– í.Kháchí.sạní.Đạií.họcí.Côngí.nghệí.TP.HCM,í.nhàí.xuấtí.bảní.tàií.chínhí.năm í.2013í.đãí.cungí.cấpí.thôngí.tiní.mớií.kháí.phongí.phúí.vàí.chínhí.xácí.vềí.ng hànhí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.nhưí.phâní.biệtí.motel,í.motoí.inns;í.nhàí.trọí.t hanhí.niên;í.nhàí.trọí.í.tưí.nhâní.sởí.hữu;í.loạií.hìnhí.Bedí.andí.Breakfasts.v.v
…Giảií.thíchí.hệí.thốngí.chứcí.vụ,í.hệí.thốngí.phòng,í.cơí.cấuí.tổí.chức… í.trongí.kinhí.doanhí.kháchí.sạn.í.Ngoàií.ra,í.cuốní.sáchí.cungí.cấpí.vàí.cậpí.n hậtí.hệí.thốngí.cácí.kháchí.sạní.hàngí.đầu,í.sơí.đồí.biểuí.mẫuí.củaí.cácí.tậpí.đo àní.kháchí.sạní.trêní.Thếí.giớií.vàí.Việtí.Nam.í.Sáchí.cũngí.đií.í sâu vàoí.côngí.tácí.tổí.chứcí.vàí.quảní.lýí.trongí.lĩnhí.vựcí.kháchí.sạní.nhưí.cáchí.t hứcí.quảní.lý,í.sơí.đồ,í.tiếní.trìnhí.quảní.lý…
2.2 Tìnhí.hìnhí.nghiêní.cứuí.nướcí.ngoài
-Ecotourismí.andí.Sustainableí.Development:í.Whoí.Ownsí.Paradise? í.
(1998)í.củaí.Honey,í.Sustainableí.Tourismí.iní.Protectedí.Areas:í.Guidelinesí. forí.Planningí.andí.Managementí.
(2002)í.củaí.Eaglesí.vàí.cộngí.sự,í.Tourismí.andí.Environmentí.
(1998)í.củaí.Hensí.đãí.đềí.cậpí.đếní.quaní.điểmí.vềí.duí.lịchí.bềní.vữngí.nộií.d ungí.chủí.yếuí.sauí.đây:í.Giảmí.thiểuí.cácí.tácí.độngí.tiêuí.cựcí.đếní.môií.trườ ngí.tựí.nhiêní.vàí.môií.trườngí.nhâní.văn.í.Duí.lịchí.phảií.thâní.thiệní.vớií.môi í.trường;í.đảmí.bảoí.lợií.íchí.nhiềuí.mặtí.củaí.cộngí.đồngí.dâní.cưí.địaí.phươn g.í.Tăngí.thuí.nhậpí.choí.địaí.phương;í.phảií.cóí.tráchí.nhiệmí.vềí.phátí.triểní. duí.lịchí.hômí.nayí.vàí.cảí.tươngí.lai.
- Cácí.tácí.giảí.Mariosí.Soteriadesí.
(2011),í.Tourismí.Destinationí.Marketing:í.Improvingí.Efficiencyí.andí.Effect iveness,í.Lambertí.Academicí.Publishing,í.Metiní.Kozak,í.Seyhmusí.Balogluí
(2010),í.Managingí.andí.Marketingí.Touristí.Deí.stinations:í.Strategiesí.toí.Ga iní.aí.competitiveí.Edge,í.Madisoní.Avenue,í.Newí.York,í.Michaelí.D.í.Beyar dí.
(2001),í.Developingí.retailí.entertainmentí.destinations,í.Urbaní.Landí.Institut e.í.Nhấní.mạnhí.trongí.xuí.thếí.toàní.cầuí.phátí.triểní.duí.lịchí.bềní.vữngí.giúp í.cảií.thiệní.đờií.sốngí.văní.hóa- í.xãí.hộií.củaí.cácí.ngườií.dâní.tạií.cácí.địaí.phương.
- Cácí.tácí.giảí.Jayí.Kandampully,í.Connieí.Mokí.andí.Beverlyí.Spar kí.nămí.2000í.đãí.viếtí.cuốní.“í.Serviceí.Qualityí.Managementí.iní.Hospitality
(Quảní.lýí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.trongí.ngànhí.duí.lịchí.kháchí.sạní.vàí.giảií.tr í),í.nhàí.xuấtí.bảní.Theí.Haworth.í.Tácí.giảí.đềí.cậpí.đếní.nhữngí.cáchí.thứcí.q uảní.lýí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.trongí.kinhí.doanhí.kháchí.sạn,í.duí.lịchí.nhằmí. đemí.lạií.hiệuí.í.quảí.cao.
- Sáchí.chuyêní.khảoí.củaí.Amirí.Ahmadí.Mohamadí.“í.Cẩmí.nangí.vềí. dịchí.vụí.kháchí.sạn,í.nhàí.hàng”,í.nhàí.xuấtí.bảní.thôngí.tiní.&í.truyềní.thôn gí.
Mụcí.đíchí.vàí.nhiệmí.vụí.nghiêní.cứu
3.1 Mụcí.đíchí.nghiêní.cứu Đềí.xuấtí.mộtí.sốí.giảií.phápí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạ ní.củaí.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.mộtí.thànhí.viêní.duí.lịchí.Côngí.đoà ní.Việtí.Nam.
- Hệí.thốngí.hóaí.cơí.sởí.lýí.luậní.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạn.
- Phâní.tíchí.thựcí.trạngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí Tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.mộtí.thànhí.viêní.duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam,í.t ừí.đóí.cóí.nhữngí.đánhí.giáí.vềí.ưuí.điểmí.cũngí.nhưí.hạní.chế,í.đồngí.thờií.ch ỉí.rõí.nguyêní.nhâní.củaí.nhữngí.hạní.chếí.còní.tồní.tại
- Đềí.xuấtí.giảií.phápí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.mộtí.thànhí.viêní.duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việ tí.Nam,í.cácí.khuyếní.nghịí.đốií.vớií.cácí.cấpí.lãnhí.đạo.
Đốií.tượngí.vàí.phạmí.vií.nghiêní.cứu
Chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní. mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam.
Vềí.khôngí.gian:í.Tạií.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.mộtí.thànhí.viê ní.duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam.
Vềí.thờií.gian:í.Chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.Tráchí. nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Namí.giaií.đo ạní.2017–í.2019,í.vàí.đềí.xuấtí.giảií.phápí.đếní.nămí 2025.
Phươngí.phápí.nghiêní.cứu
Đểí.đạtí.đượcí.mụcí.tiêuí.vàí.nộií.dungí.nghiêní.cứuí.luậní.văní.sửí.dụngí cácí.phươngí.phápí.nghiêní.cứuí.sau:
5.1 Phươngí.phápí.thuí.thậpí.thôngí.tin
- Phươngí.phápí.thuí.thậpí.thôngí.tiní.thứí.cấp:í.Thuí.thậpí.cácí.thôngí.tin í.tàií.liệuí.cơí.bảní.từí.cácí.nguồní.chínhí.thống:í.báoí.cáoí.phâní.tíchí.thốngí.k ê,í.sách,í.báo,í.tạpí.chí;í.cácí.báoí.cáoí.kếtí.quảí.hoạtí.độngí.sảní.xuấtí.kinhí.d oanh,í.cơí.cấuí.laoí.độngí.tạií.cácí.bộí.phậní.tácí.nghiệp;í.tiêuí.chuẩní.dịchí.vụ í.kháchí.sạn;í.sổí.ghií.gópí.ýí.củaí.kháchí.hàng;í.kếtí.quảí.điềuí.traí.kháchí.hàn gí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ;í.sốí.lượngí.kháchí.lưuí.trú.í.Cácí.tàií.liệuí.nàyí.đư ợcí.lấyí.từí.phòngí.kếí.toán,í.phòngí.tổí.chứcí.nhâní.sựí.vàí.cácí.bộí.phậní.dịch í.vụí.bằngí.cáchí.saoí.chép,í.ghií.chép,í.xiní.sốí.liệu… í.Tấtí.cảí.nhữngí.thôngí.tiní.nàyí.thuí.thậpí.chủí.yếuí.phụcí.vụí.choí.việcí.phân í.tíchí.vàí.dẫní.luận.
- Phươngí.phápí.thuí.thậpí.thôngí.tiní.sơí.cấp:í.Phươngí.phápí.điềuí.tra,í. khảoí.sát.í.Lậpí.phiếuí.điềuí.traí.200í.ngườií.
(trongí.đóí.nhâní.viêní.100í.ngườií.vàí.kháchí.hàngí.100í.người).í.Đâyí.làí.nh ữngí.ngườií.trựcí.tiếpí.tạoí.raí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.vàí.sửí.dụngí.sảní.phẩmí.dị chí.vụí.đểí.từí.đóí.đưaí.raí.nhữngí.kháií.quátí.sơí.bộí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí củaí.côngí.ty.
5.2 Phươngí.phápí.phâní.tíchí.vàí.sửí.lýí.sốí.liệu
- Phươngí.phápí.phâní.tích:í.từí.bảngí.tổngí.hợpí.kếtí.quảí.củaí.kháchí.sạ n,í.cácí.thôngí.tiní.trongí.cácí.sổí.ghií.ýí.kiếní.nhậní.xétí.củaí.kháchí.hàng,í.tá cí.giảí.tiếní.hànhí.đánhí.giáí.vàí.nêuí.nhậní.xét.
- Phươngí.phápí.thốngí.kê:í.Lậpí.bảngí.thốngí.kêí.phâní.tíchí.ýí.kiếní.của í.cácí.nhàí.quảní.trị,í.nhâní.viêní.vàí.kháchí.duí.lịchí.sauí.khií.tiếní.hànhí.tổngí.hợpí.phiếuí.điềuí.tra.
- Phươngí.phápí.soí.sánh:í.Soí.sánhí.giữaí.sốí.liệuí.thựcí.hiệní.kỳí.báoí.c áoí.vớií.sốí.thựcí.hiệní.cùngí.kỳí.cácí.nămí.trước.í.Mụcí.đíchí.củaí.việcí.soí.sá nhí.nàyí.làí.đểí.thấyí.đượcí sựí biếní độngí tăng,í giảmí vềí hoạtí độngí k inhí doanhí củaí cácí kháchí sạn trongí.nhữngí.thờií.kỳí.khácí.nhau,í.từí.đóí.cóí.nhậní.xétí.liêní.quaní.đếní.chất í.lượngí.dịchí.vụ.
- Phươngí.phápí.quaní.sát:í.Phươngí.phápí.nàyí.đượcí.sửí.dụngí.đểí.quan í.sátí.trựcí.tiếpí.hoạtí.độngí.cungí.ứngí.dịchí.vụ,í.quaní.sátí.tháií.độí.phụcí.vụí. củaí.nhâní.viên,í.quyí.trìnhí.phụcí.vụí.kháchí.hàng,í.tháií.đọí.củaí.kháchí.hàng í.khií.sửí.dụngí.dịchí.vụí.củaí.côngí.ty.
- Phươngí.phápí.tổngí.hợp:í.Từí.nguồní.dữí.liệuí.tiếní.hànhí.tổngí.hợpí.ý í.kiếní.đánhí.giá,í.kếtí.quảí.kinhí.doanh,í.tínhí.phầní.trămí.sốí.ngườií.lựaí.chọ ní.cácí.chỉí.tiêuí.trongí.cácí.phiếuí.điềuí.tra,í.cơí.cấuí.laoí.độngí.tácí.nghiệpí.t ừí.đóí.xácí.địnhí.cácí.yếuí.tốí.liêní.quaní.đếní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạ ní.củaí.côngí.ty.
Nhữngí.đóngí.gópí.mớií.củaí.đềí.tàií.nghiêní.cứu
Lýí.luận:í Hệí.thốngí.hóaí.cơí.sởí.lýí.luậní.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tron gí.doanhí.nghiệpí.nóií.chungí.vàí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.nóií.riêng.
Thựcí.tiễn:í Phâní.tíchí.thựcí.trạngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củ aí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.mộtí.thànhí.viêní.duí.lịchí.Côngí.đoàní. Việtí.Nam,í.từí.đóí.cóí.nhữngí.đánhí.giáí.vềí.ưuí.điểmí.cũngí.nhưí.hạní.chế,í.đ ồngí.thờií.chỉí.rõí.nguyêní.nhâní.củaí.nhữngí.hạní.chếí.còní.tồní.tại Đềí.xuấtí.giảií.phápí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.C ôngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việt í.Nam,í.cácí.khuyếní.nghịí.đốií.vớií.cácí.cấpí.lãnhí.đạo.
Kếtí.cấuí.luậní.văn
Mộtí.sốí.kháií.niệmí.cóí.liêní.quan
Chấtí.lượngí.nóií.chungí.làí.sựí.phùí.hợpí.vớií.nhuí.cầu,í.nóií.đếní.chấtí.l ượngí.củaí.mộtí.sảní.phẩmí.hayí.mộtí.dịchí.vụí.nàoí.đóí.tứcí.làí.nóií.đếní.mứcí độí.phùí.hợpí.nhấtí.địnhí.vớií.nhữngí.yêuí.cầuí.đặtí.raí.choí.nó,í.màí.nhữngí.y êuí.cầuí.nàyí.khôngí.chỉí.đánhí.giáí.trêní.nhữngí.tiêuí.chuẩní.địnhí.mứcí.bằngí sốí.lượngí.màí.phảií.đánhí.giáí.nóí.quaí.quáí.trìnhí.thựcí.tếí.sửí.dụng.í.Nhưí.v ậy,í.theoí.quaní.điểmí.kinhí.tếí.họcí.thìí.chấtí.lượngí.đồngí.nghĩaí.vớií.giáí.trịí sửí.dụngí.củaí.hàngí.hóaí.dịchí.vụí.làmí.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí.í.củaí.kháchí.hà ng.
Chấtí.lượngí.khôngí.chỉí.làí.phùí.hợpí.vớií.đặcí.tínhí.kĩí.thuật,í.vớií.giáí thấpí.màí.chấtí.lượngí.còní.làí.điềuí.làmí.choí.kháchí.hàngí.thỏaí.mãn,í.thíchí thú,í.tạoí.thêmí.nhuí.cầu,í.mongí.muốní.vàí.chờí.đợi.
Chấtí.lượngí.khôngí.chỉí.làí.sựí.thỏaí.mãní.kháchí.hàngí.trongí.lúcí.tiêu í.thụí.nó.í.Chấtí.lượngí.còní.làí.sựí.cungí.cấpí.thôngí.tiní.choí.kháchí.hàngí.nh anhí.chóng,í.dễí.dàng,í.cungí.cấpí.đúngí.lúc,í.hướngí.dẫní.sửí.dụngí.rõí.ràng,í. hóaí.đơní.khôngí.saií.sót,í.tháií.độí.phụcí.vụí.niềmí.nở,í.nhiệtí.tình,í.thủí.tụcí. đơní.giản.
Theoí.tiêuí.chuẩní.quaní.niệmí.hiệní.nayí.thì:í."Chấtí.lượngí.làí.toàní.bộí nhữngí.đặcí.trưngí.củaí.mộtí.sảní.phẩmí.hoặcí.mộtí.dịchí.vụí.cóí.khảí.năngí.l àmí.thỏaí.mãní.kháchí.hàng".
Theoí.tiêuí.chuẩní.ISOí.8402í.(TCVNí.5814-
94)í.đãí.địnhí.nghĩaí."Chấtí.lượngí.làí.toàní.bộí.nhữngí.đặcí.trưngí.củaí.mộtí.s ảní.phẩmí.hoặcí.củaí.mộtí.dịchí.vụí.cóí.khảí.năngí.làmí.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí. đãí.đặtí.raí.hoặcí.tiềmí.ẩn"í.[23,í.tr.5].
Theoí.tiêuí.chuẩní.TCVNí.– í.ISOí.9000í.thì:í.“Chấtí.lượngí.làí.mứcí.độí.phùí.hợpí.củaí.sảní.phẩmí.hoặcí. dịchí.vụí.thoảí.mãní.cácí.yêuí.cầuí.đềí.raí.hoặcí.địnhí.trướcí.củaí.ngườií.mua” í.[4,í.tr.15].
Trongí.thựcí.tếí.cóí.nhiềuí.kháií.niệmí.vềí.dịchí.vụ,í.dướií.đâyí.chỉí.làí. mộtí.sốí.kháií.niệmí.tiêuí.biểu,í.điểní.hìnhí.đưaí.raí.cáchí.nhìní.nhậní.vềí.dịchí vụ.í.Tấtí.cảí.cácí.dịchí.vụí.đượcí.tạoí.raí.khôngí.phảií.doí.chínhí.nhàí.cungí.c ấpí.muốní.thếí.màí.nóí.xuấtí.phátí.từí.chínhí.nhuí.cầuí.củaí.kháchí.hàng,í.điềuí đóí.cóí.nghĩaí.làí.dịchí.vụí.đượcí.tạoí.raí.sauí.khií.kháchí.hàngí.nóií.hoặcí.bày í.tỏí.tháií.độí.“họí.muốní.gì”.í.Dịchí.vụí.cungí.cấpí.choí.kháchí.hàngí.khôngí.c hỉí.vềí.vậtí.chấtí.màí.còní.mangí.lạií.choí.họí.lợií.íchí.tinhí.thần,í.từí.đóí.taí.có í.thểí.thấyí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.phảií.đượcí.xâyí.dựngí.dựaí.trêní.nhữngí.tiêuí chẩní.nhấtí.địnhí.đápí.ứngí.sựí.trôngí.đợií.củaí.kháchí.hàng
Dựaí.trêní.gócí.độí.nhìní.nhậní.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.nhưí.làí.tổngí.thểí. cácí.mụcí.tiêuí.hayí.baoí.hàmí.mộtí.quáí.trìnhí.thỏaí.mãní.cácí.nhuí.cầuí.củaí. kháchí.hàngí.thìí.dịchí.vụí.đượcí.coií.làí.mộtí.hoạtí.độngí.baoí.gồmí.cácí.nhân í.tốí.hiệní.hữuí.vàí.khôngí.hiệní.hữuí.dùngí.đểí.giảií.quyếtí.mốií.quaní.hệí.giữ aí.kháchí.hàngí.vớií.nhàí.cungí.cấpí.màí.khôngí.cóí.sựí.chuyểní.giaoí.quyềní. sởí.hữu.
Dựaí.theoí.tiêuí.chuẩní.đoí.lườngí.chấtí.lượngí.ISO-
9000:í.“Dịchí.vụí.làí.kếtí.quảí.mangí.lạií.nhờí.cácí.hoạtí.độngí.tươngí.tácí.giữ aí.ngườií.vàí.kháchí.hàngí.hayí.nhờí.cácí.hoạtí.độngí.củaí.ngườií.cungí.cấpí.đ ểí.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí.củaí.ngườií.tiêuí.dùng”í.[23,í.tr.18].
Trongí.kinhí.tếí.họcí.Dịchí.vụí.đượcí.hiểuí.làí.nhữngí.thứí.tươngí.tựí.n hưí.hàngí.hoáí.nhưngí.làí.phií.vậtí.chất.í.Cóí.nhữngí.sảní.phẩmí.thiêní.vềí.sản í.phẩmí.hữuí.hìnhí.vàí.cóí.nhữngí.sảní.phẩmí.thiêní.hẳní.vềí.sảní.phẩmí.dịchí. vụ,í.tuyí.nhiêní.đaí.sốí.làí.nhữngí.sảní.phẩmí.nằmí.trongí.khoảngí.giữaí.hàngí hoáí.vàí.dịchí.vụ.
Theoí.từí.điểní.Tiếngí.Việt:í.Dịchí.vụí.làí.côngí.việcí.phụcí.vụí.trựcí.tiế pí.choí.nhữngí.nhuí.cầuí.nhấtí.địnhí.củaí.sốí.đông,í.cóí.tổí.chứcí.vàí.đượcí.trả í.côngí.[25,í.tr.256].
Dựaí.theoí.quaní.điểmí.trongí.lĩnhí.vựcí.marketing:í.Dịchí.vụí.toàní.bộí.cácí.hỗí.trợí.màí.kháchí.hàngí.mongí.đợi,í.nóí.phùí.hợpí.vớií.giá,í.uyí.tíní.ng oàií.bảní.thâní.hàngí.hóaí.hayí.dịchí.vụí.đó.í.Hoặcí.làí.mọií.biệní.phápí.hayí.l ợií.íchí.màí.mộtí.bêní.cóí.thểí.cungí.cấpí.choí.bêní.kiaí.vàí.chủí.yếuí.làí.v ôí.hình,í.khôngí.dẫní.đếní.sựí.chiếmí.đoạt, việcí.thựcí.hiệní.dịchí.vụí.cóí.thểí.cóí.hoặcí.khôngí.liêní.quaní.đếní.hàngí.hóa í.dowisí.dạngí.vậtí.chất;í.dịchí.vụí.làí.nhữngí.kếtí.quảí.tạoí.nêní.đểí.đápí.ứngí. nhuí.cầuí.củaí.í.kháchí.hàngí.bằngí.cácí.hoạtí.độngí.tiếpí.xúcí.trựcí.tiếpí.hoặcí giání.tiếpí.nhưí.cửí.đạií.diện,í.hayí.dùngí.phươngí.tiện… giữaí.ngườií.cungí.cấpí.vàí.kháchí.hàngí.bằngí.cácí.hoạtí.độngí.nộií.bộí.củaí. bêní.cungí.cấp…
Trongí.thựcí.tếí.còní.nhiềuí.kháií.niệmí.vềí.dịchí.vụ,í.trêní.đâyí.chỉí.làí. mộtí.sốí.kháií.niệmí.tiêuí.biểu,í.điểní.hìnhí.đưaí.raí.cáchí.nhìní.nhậní.vềí.dịch í.vụ.í.Tấtí.cảí.cácí.dịchí.vụí.tạoí.raí.khôngí.phảií.doí.chínhí.nhàí.cungí.cấpí.m uốní.thếí.màí.nóí.xuấtí.phátí.từí.chínhí.nhuí.cầuí.cảuí.kháchí.hàng.í.Điềuí.đóí. cóí.nghĩaí.làí.dịchí.vụí.đượcí.tạoí.raí.sauí.khií.kháchí.hàngí.nóií.hoặcí.bàyí.tỏí tháií.độí.“họí.muốní.gì”.í.Dịchí.vụí.cungí.cấpí.choí.kháchí.hàngí.khôngí.chỉí. vềí.vậtí.chấtí.màí.còní.mangí.lạií.choí.họí.lợií.íchí.tinhí.thần.í.Từí.đóí.taí.cóí.t hểí.thấyí.sảní.phẩmí.dịchí.phảií.đượcí.xâyí.dựngí.dựaí.trêní.nhữngí.tiêuí.chuẩ ní.nhấtí.địnhí.đápí.ứngí.sựí.trôngí.đợií.củaí.kháchí.hàng.
Hiệní.nayí.thậtí.khóí.đểí.phâní.biệtí.giữaí.sảní.phẩmí.hàngí.hoáí.vàí.sản í.phẩmí.dịchí.vụí.vìí.khií.bání.mộtí.hàngí.hoáí.thườngí.kèmí.theoí.dịchí.vụí.h ậuí.mãií.
(nhưí.lắpí.đặtí.trangí.thiếtí.bị,í.sửaí.chữa,í.bảoí.dưỡng…)í.vàí.mộtí.dịchí.vụí.t hườngí.cóí.bání.kèmí.hàngí.hoáí.
(nhưí.nhàí.hàngí.ăní.uống,í.đồí.lưuí.niệm…).
Khií.xâyí.dựngí.mộtí.sảní.phẩmí.hàngí.hoáí.ngườií.taí.cầní.chúí.ýí.đến: í.đặcí.tínhí.kỹí.thuật,í.hìnhí.dángí.bêní.ngoài,í.dễí.sửaí.chữa,í.bảoí.dưỡng,í.th ayí.thế,í.độí.tiní.cậyí.í.vàí.aní.toàn…
Khií.thiếtí.kếí.mộtí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.phảií.chúí.ýí.đếní.4í.đặcí.tínhí.s au:
Mộtí.sốí.môí.hìnhí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ
1.2.1 Môí.hìnhí.nămí.khoảngí.cáchí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí
(Servqualí.củaí.Parasuramaní.vàí.cộngí.sự)
Servqualí.làí.mộtí.môí.hìnhí.dùngí.đểí.quảní.lýí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í. đượcí.Zeithaml,í.Parasuramaní.&í.Berryí.phátí.triểní.vàoí.nămí.1988í.đểí.đoí.l ườngí.chấtí.lượngí.trongí.mảngí.dịchí.vụ.í.Thangí.đoí.servqualí.đượcí.ghépí.t ừí.2í.từí.serviceí.–í.Dịchí.vụí.vàí.qualityí.–í.Chấtí.lượng.
Trọngí.tâmí.môí.hìnhí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Parasuramaní.làí.khoả ngí.cáchí.hayí.sựí.chênhí.lệchí.giữaí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàngí.vàí.sựí.cảm í.nhậní.củaí.họí.vềí.dịchí.vụí.gọií.làí.sựí.thoảí.mãn.
Khoảngí.cáchí.nàyí.thểí.hiệní.trêní.5í.khoảngí.cáchí.củaí.môí.hình,í.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.sựí.mongí.đợií.vàí.sựí.cảmí.nhậní.củaí.kháchí.hàngí.vềí.c hấtí.lượngí.dịchí.vụ.í.Mụcí.tiêuí.củaí.kinhí.doanhí.dịchí.vụí.nóií.chungí.làí.xo áí.bỏí.hoặcí.ítí.nhấtí.làí.thuí.hẹpí.khoảngí.cáchí.nàyí.đếní.mứcí.nhỏí.nhấtí.cóí.t hể.
Sơí.đồí.1.2.í.Môí.hìnhí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.(servqual)
Nguồn:í.Tổngí.hợpí.củaí.tácí. giả
Trongí.môí.hìnhí.servqual,í.biệní.phápí.nàyí.đượcí.thểí.hiệní.ởí.nhữngí. nỗí.lựcí.đểí.xoáí.bỏí.hoặcí.thuí.hẹpí.cácí.khoảngí.cáchí.1,2,3í.vàí.4.í.Điềuí.đóí sẽí.giúpí.doanhí.nghiệpí.giảmí.bớtí.khoảngí.cáchí.thứí.5.
Khoảngí.cáchí.1:í.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.mongí.đợií.thậtí.sựí.củaí.khá chí.hàngí.vàí.sựí.nhậní.thứcí.củaí.nhàí.quảní.lýí.vềí.điềuí.đó.í.Nếuí.khoảngí.cá chí.nàyí.lớní.tứcí.làí.nhàí.quảní.lýí.chưaí.nắmí.rõí.đượcí.kháchí.hàngí.mongí.đ ợií.gì.í.Vìí.vậyí.hiểuí.chínhí.xácí.kháchí.hàngí.mongí.đợií.gìí.làí.bướcí.đầuí.ti êní.vàí.làí.quaní.trọngí.í.nhấtí.trongí.việcí.cungí.cấpí.cóí.chấtí.lượngí.đốií.vớií mộtí.dịchí.vụ.
Khoảngí.cáchí.2:í.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.sựí.nhậní.thứcí.củaí.nhàí.quả ní.lýí.í.dịchí.vụí.vềí.nhữngí.gìí.kháchí.hàngí.mongí.chờí.vớií.việcí.chuyểní.đổ ií.cácí.nhậní.thứcí.đóí.thànhí.tiêuí.chuẩní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.mình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngí.cáchí.3:í.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.cácí.tiêuí.chuẩní.chấtí.lượngí
.dịchí.vụí.đượcí.thiếtí.lậpí.củaí.doanhí.nghiệpí.dịchí.vụí.vớií.chấtí.lượngí.dịch í.thựcí.thếí.cungí.í.cấpí.
(nghĩaí.làí.thểí.hiệní.cungí.cấpí.dịchí.vụí.theoí.đúngí.cácí.tiêuí.chuẩní.đãí.xácí địnhí.hayí.khôngí.)
Khoảngí.cáchí.4:í.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.đượcí. cungí.cấpí.vớií.nhữngí.thôngí.tin,í.quảngí.cáo,í.hayí.lờií.hứaí.màí.mộtí.dịchí.v ụí.đemí.đếní.choí.kháchí.hàng,í.nóí.thểí.hiệní.nhàí.quảní.lýí.dịchí.đóí.cóí.thực í.hiệní.lờií.hứaí.vềí.dịchí.vụí.vớií.họí.hayí.không.
Khoảngí.cáchí.5:í.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.dịchí.kỳí.vọngí.vàí.dịchí.vụí. nhậní.được.í.Cóí.vẻí.nhưí.sựí.đánhí.giáí.cao,í.thấpí.đốií.vớií.chấtí.lượngí.dịchí vụí.phụí.thuộcí.vàoí.sựí.nhậní.địnhí.củaí.kháchí.hàngí.đốií.vớií.kếtí.quảí.dịch í.vụí.thựcí.tếí.vàí.sựí.kỳí.vọngí.củaí.kháchí.hàngí.vềí.dịchí.vụí.đó. Ápí.dụngí.vàoí.việcí.lậpí.môí.hình,í.thôngí.thườngí.nhâní.tốí.phụí.thuộc í.sẽí.làí.sựí.thỏaí.mãní.củaí.kháchí.hàng,í.sựí.hàií.lòngí.củaí.kháchí.hàngí. (customerí.satisfaction).í.Tùyí.vàoí.loạií.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.đượcí.đoí.lườn gí.thìí.sẽí.cóí.mộtí.sốí.thayí.đổií.vềí.câuí.hỏi,í.vềí.thêmí.bớtí.nhâní.tố.í.Víí.dụí. chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.hoạtí.độngí.ngâní.hàngí.sẽí.đượcí.đoí.lườngí.khácí. vớií.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.siêuí.thị.í.Doí.đóí.bướcí.nghiêní.cứuí.địnhí.tínhí.làí. rấtí.quaní.trọngí.đểí.xácí.địnhí.môí.hình. Điểmí.mạnh:í.Thangí.đoí.đãí.cóí.sẵn,í.chỉí.cầní.nghiêní.cứuí.địnhí.tính í.thêmí.bớtí.câuí.hỏií.làí.cóí.thểí.triểní.khaií.khảoí.sát.í.Vàí.vìí.môí.hìnhí.nàyí. làí.môí.hìnhí.tổngí.quátí.nêní.ápí.dụngí.đượcí.choí.hầuí.hếtí.cácí.loạií.dịchí.vụ Điểmí.yếu:í.Nếuí.ápí.dụngí.môí.hìnhí.nàyí.quaí.nghiêní.cứuí.cấuí.trúcí. tuyếní.tính,í.kếtí.hợpí.vớií.phầní.mềmí.amosí.sẽí.tốtí.hơn.í.Tuyí.nhiêní.điềuí.n àyí.cầní.nhiềuí.thờií.gianí.đểí.tìmí.hiểuí.vềí.SEM,í.AMOS.
(1985)í.choí.rằngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.làí.khoảngí.cáchí.giữaí.kỳí.vọngí.của í.kháchí.hàngí.vềí.dịchí.vụí.màí.họí.đangí.sửí.dụngí.vớií.cảmí.nhậní.thựcí.tếí.vềí.dịchí.vụí.màí.họí.hưởngí.thụ.í.Cácí.nhàí.nghiêní.cứuí.nàyí.đưaí.raí.môí.hìn hí.5í.khoảngí.cáchí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ.í.Cácí.câuí.hỏií.đượcí.thiếtí.kếí.raí.để í.đoí.lườngí.cácí.kháií.niệmí.thuộcí.5í.nhâní.tốí.trêní.trongí.môí.hình.í.Đoí.lườ ngí.mỗií.khái niệmí.2í.khíaí.cạnh:í.khíaí.cạnhí.mọngí.đợií.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.vàí.khíaí. cạnhí.cảmí.nhậní.vềí.dịchí.vụí.màí.họí.thậtí.sựí.nhậní.được.í.Doí.đó,í.khií.chấtí.l ượngí.mongí.đợií.lớní.hơní.chấtí.lượngí.thậtí.sựí.nhậní.được,í.thìí.chấtí.lượngí. dịchí.vụí.đượcí.tínhí.làí.thấp.
1.2.2 Môí.hìnhí.đánhí.giáí.chấtí.lượngí.kĩí.thuậtí.vàí.chứcí.năngí.củaí.Gr onroos
Theoí.môí.hìnhí.này,í.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.đượcí.đánhí.giáí.bằngí.các hí.soí.sánhí.giữaí.giáí.trịí.màí.kháchí.hàngí.mongí.đợií.trướcí.khií.sửí.dụngí.dị chí.vụí.vàí.giáí.trịí.màí.kháchí.hàngí.nhậní.đượcí.khií.sửí.dụngí.dịchí.vụ
Vấní.đềí.nghiêní.cứu:í.Chấtí.lượngí.kỹí.thuậtí.vàí.chấtí.lượngí.chứcí.nă ngí.ảnhí.hưởngí.thếí.nàoí.đếní.dịchí.vụí.cungí.cấpí.vàí.kháchí.hàngí.cảmí.nhậ ní.vềí.nhữngí.yếuí.tốí.đóí.raí.sao? í.Đểí.đoí.lườngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.Gronroosí.đưaí.raí.baí.tiêuí.chí:í.Chấtí.l ượngí.kĩí.thuật;í.chấtí.lượngí.chứcí.năngí.vàí.hìnhí.ảnh.
(1) Chấtí.lượngí.kĩí.thuật:í.Môí.tảí.dịchí.vụí.đượcí.cungí.cấpí.làí.gì,í.vàí chấtí.lượngí.màí.kháchí.hàngí.nhậní.đượcí.từí.dịchí.vụ.
(2) Chấtí.lượngí.chứcí.năng:í.Môí.tảí.dịchí.vụí.đượcí.cungí.cấpí.nhưí.th ếí.nàoí.kháchí.hàngí.nhậní.đượcí.kếtí.quảí.chấtí.lượngí.kĩí.thuật.
(3) Hìnhí.ảnhí.làí.yếuí.tốí.rấtí.quaní.trọng,í.đượcí.xâyí.dựngí.chủí.yếuí. dựaí.trêní.chấtí.lượngí.kĩí.thuậtí.vàí.chấtí.lượngí.chứcí.năngí.củaí.dịchí.vụ.
1.2.3 Môí.hìnhí.tổngí.hợpí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Brogowicz
Khoảngí.cáchí.chấtí.lượngí.cóí.thểí.tồní.tạií.ngayí.cảí.khií.kháchí.hàngí. chưaí.sửí.dụngí.dịchí.vụí.nhưngí.đượcí.ngheí.ngườií.khácí.nóií.vềí.dịchí.vụí.đ ó,í.hoặcí.ngheí.quảngí.cáoí.hayí.cácí.phươngí.tiệní.truyềní.thôngí.khác.í.Điềuí cầní.thiếtí.làí.phảií.gắní.kếtí.đượcí.nhậní.thứcí.củaí.kháchí.hàngí.tiềmí.năngí. vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.cungí.ứngí.vớií.nhậní.thứcí.thựcí.tếí.củaí.kháchí.hàn gí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.sauí.khií.họí.đãí.sửí.dụngí.dịchí.vụ.í.Môí.hìnhí.nà yí.tíchí.hợpí.khungí.quảní.lýí.truyềní.thống,í.sựí.thiếtí.kếí.- í.vậní.hànhí.dịchí.vụí.vàí.cácí.hoạtí.độngí.marketing.í.Mụcí.đíchí.củaí.môí.hìn hí.làí.xácí.địnhí.cácí.khíaí.cạnhí.liêní.quaní.đếní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.trongí.khungí.quảní.lýí.truyềní.thốngí.vềí.lậpí.kếí.hoạch,í.thựcí.hiệní.vàí.kiểmí.soát.
Vấní.đềí.nghiêní.cứu:í.Nhữngí.yếuí.tốí.gìí.đóngí.gópí.vàoí.khoảngí.các hí.củaí.thôngí.tiní.vàí.phảní.hồi,í.thiếtí.kế,í.thựcí.hiệní.vàí.truyềní.thông?í.Cácí.nhàí.quảní.lý dịchí.vụí.làmí.thếí.nàoí.đểí.cóí.thểí.giảmí.thiểuí.khoảngí.cáchí.thôngí.quaí.hiệ uí.quảí.củaí.nhiệmí.vụí.lậpí.kếí.hoạch,í.thựcí.hiệní.vàí.kiểmí.tra? í.Môí.hìnhí.xemí.xétí.3í.yếuí.tố:í.Hìnhí.ảnhí.côngí.ty;í.cácí.yếuí.tốí.ảnhí.hưởn gí.từí.bêní.ngoài;í.cácí.hoạtí.độngí.marketingí.truyềní.thốngí.nhưí.cácí.yếuí.tố í.ảnhí.hưởngí.đếní.chấtí.lượngí.kỹí.thuậtí.vàí.chứcí.năngí.kỳí.vọngí.củaí.sảní.phẩm.
Chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạn
1.3.1 Lậpí.kếí.hoạch í.í Bướcí.1:í.Tìmí.hiểuí.vềí.sựí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàng
Trêní.thựcí.tếí.cóí.nhữngí.doanhí.nghiệpí.tậpí.trungí.thuí.hútí.nhiềuí.nh ómí.kháchí.hàngí.trongí.mộtí.đoạní.thịí.trườngí.nàoí.đóí.màí.mìnhí.đangí.hướ ngí.tới,í.nhưngí.cũngí.cóí.doanhí.nghiệpí.chỉí.tậpí.trungí.vàoí.thịí.trườngí.kháí chuyêní.biệt,í.thịí.trườngí.ngách.í.Choí.dùí.làí.nhưí.vậyí.thìí.nhằmí.vàoí.thịí.t rườngí.nàoí.thìí.việcí.hiểuí.rõí.thịí.trườngí.mụcí.tiêu,í.nhuí.cầuí.đòií.hỏií.củaí. kháchí.hàngí.hiệní.tạií.vàí.thịí.trườngí.tiềmí.năngí.cũngí.sẽí.giúpí.choí.cácí.kh áchí.sạní.dễí.dàngí.thànhí.côngí.trongí.việcí.cungí.cấpí.dịchí.vụí.cóí.chấtí.lượ ng,í.giúpí.xácí.địnhí.chínhí.xácí.tiêuí.chuẩní.dịchí.vụí.sẽí.cungí.í.cấp,í.điềuí.đ óí.cũngí.giúpí.cácí.kháchí.sạní.biếtí.làmí.thếí.nàoí.đểí.trởí.nêní.thâní.quení.hơ ní.vớií.kháchí.hàngí.củaí.họ,í.nhữngí.nghiêní.cứuí.đãí.chỉí.raí.rằngí.côngí.tyí.k inhí.doanhí.dịchí.vụí.khôngí.thểí.quảní.lýí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.mìnhí.nế uí.côngí.tyí.đóí.khôngí.hiểuí.rõí.bảní.chấtí.củaí.dịchí.vụí.màí.họí.cungí.cấp.í.C ôngí.tyí.phảií.nhậní.thứcí.mộtí.cáchí.đầyí.đủí.kháchí.hàngí.củaí.họí.thựcí.sựí. muốní.gìí.từí.họ,í.làmí.thếí.nàoí.đểí.kháchí.hàngí.cảmí.nhậní.đượcí.chấtí.lượn gí.dịchí.vụí.từí.khií.mớií.bắtí.đầuí.cóí.ýí.địnhí.lựaí.chọní.sảní.phẩmí.củaí.công í.ty.í.Mụcí.đíchí.củaí.việcí.tìmí.hiểuí.nhuí.cầuí.đòií.hỏií.củaí.kháchí.hàngí.làí. cácí.kháchí.sạní.phảií.trảí.lờií.cácí.câuí.hỏi:
+í.Kháchí.hàngí.biếtí.gìí.vềí.nhữngí.đặcí.trưngí.củaí.dịchí.vụí.màí.khác hí.sạní.sẽí.cungí.cấp.
+í.Aií.làí.kháchí.hàngí.củaí.kháchí.sạní.vàí.kháchí.hàngí.mongí.muốní.gì
+í.Kháchí.hàngí.nhìní.nhậní.vềí.kháchí.sạní.nhưí.thếí.nào?
Việcí.tìmí.hiểuí.mongí.đợií.thựcí.sựí.củaí.kháchí.hàngí.mụcí.tiêuí.làí.đi ềuí.cầní.thiếtí.nhằmí.giúpí.cácí.côngí.tyí.kháchí.sạní.cungí.cấpí.dịchí.vụí.cóí.c hấtí.lượngí.cao kháchí.hàngí.vàí.nghiêní.cứuí.marketingí.chínhí.làí.biệní.phápí.đểí.giúpí.cácí. kháchí.í.sạní.hiểuí.biếtí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàngí.vàí.sựí.cảmí.nhậní.củaí. họí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.màí.kháchí.sạní.đangí.cungí.cấpí.trêní.thịí.trườn g.í.Thôngí.quaí.cácí.hoạtí.độngí.nghiêní.cứuí.nhuí.cầuí.kháchí.hàng,í.kháchí.s ạní.cóí.thểí.đạtí.cácí.mụcí.đích:
+í.Nhậní.raí.nhữngí.điềuí.đãí.làmí.kháchí.hàngí.khôngí.hàií.lòngí.vàí.n hữngí.thiếuí.sótí.củaí.dịchí.vụí.cầní.phảií.khắcí.phục.
+í.Nhậní.raí.nhữngí.yêuí.cầuí.mongí.đợií.thựcí.sựí.củaí.kháchí.hàngí.vềí. dịchí.vụ
+í.Kiểmí.traí.vàí.theoí.dõií.quáí.trìnhí.thựcí.hiệní.dịchí.vụí.tạií.kháchí.sạ n
+í.Soí.sánhí.việcí.thựcí.hiệní.cungí.cấpí.dịchí.vụí.củaí.kháchí.sạní.vớií. đốií.thủí.cạnhí.tranh.
+í.Đoí.lườngí.hiệuí.quảí.củaí.nhữngí.thayí.đổií.trongí.việcí.nângí.caoí. chấtí.í.í.lượngí.dịchí.vụí.củaí.kháchí.sạn.
+í.Đánhí.giáí.sựí.thựcí.hiệní.côngí.việcí.củaí.cácí.nhâní.viên,í.cácí.bộí.p hận.
+í.Tìmí.hiểuí.sựí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàngí.đốií.vớií.cácí.sảní.phẩmí.dịc hí.vụí.mới.
+í.Theoí.dõií.nhữngí.thayí.đổií.trongí.sựí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàng +í.Dựí.đoání.nhữngí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàngí.trongí.tươngí.lai í.í Bướcí.2:í.Thiếtí.lậpí.tiêuí.chuẩní.chấtí.lượngí.dịchí.vụ
Trongí.kinhí.doanhí.kháchí.sạn,í.hoàní.thiệní.quyí.trìnhí.thựcí.hiệní.côn gí.việcí.vàí.quyí.trìnhí.côngí.nghệí.phụcí.vụí.giúpí.cácí.kháchí.sạní.chuẩní.hóa í.dịchí.vụí.đểí.í.cungí.cấpí.cácí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.nhấtí.quání.choí.kháchí.h àngí.doanhí.nghiệpí.phảií.thiếtí.kếí.quyí.trìnhí.cungí.cấpí.dịchí.vụí.mộtí.cáchí.chuẩní.mựcí.vàí.quảní.lýí.tốtí.nhữngí.vấní.đềí.cóí.thểí.xảyí.raí.làmí.ảnhí.hưởn gí.tớií.quyí.trìnhí.côngí.nghệí.phụcí.vụí.củaí.cácí.bộí.phậní.trongí.kinhí.doanh í.kháchí.sạn.í.Nhờí.đó,í.cácí.côngí.tyí.kháchí.sạní.thiếtí.lậpí.tiêuí.chuẩní.dịchí.vụí.phùí.hợpí.vớií.nhữngí.yêuí.cầuí.đòií.hỏií.củaí.thịí.trườngí.kháchí.hàngí.mụ cí.tiêu.í.Tuyí.nhiêní.chuẩní.hóaí.dịchí.vụí.khôngí.cóí.nghĩaí.làí.dịchí.vụí.đượcí.thựcí.hiệní.mộtí.cáchí.cứngí.nhắc.í.Tiêuí.chuẩní.dịchí.vụí.theoí.địnhí.hướngí.l àí.hướngí.tớií.kháchí.hàngí.phảií.đảmí.bảoí.hầuí.hếtí.cácí.khíaí.cạnhí.quaní.trọ ngí.củaí.dịchí.vụí.đượcí.thựcí.hiệní.caoí.hơní.hoặcí.ítí.nhấtí.cũngí.ngangí.bằn gí.soí.vớií.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàng.í.Điềuí.í.đóí.khôngí.cóí.ýí.nghĩaí.rằngí.í.tấtí.í.cảí.cácí.hoạtí.độngí.í.cungí.í.í.í.cấp dịchí.vụí.đềuí.đượcí.kiểmí.traí.theoí.mộtí.cáchí.thốngí.nhất.í.Sửí.dụngí.tiêuí.c huẩní.dịchí.vụí.theoí.địnhí.hướngí.hướngí.tớií.kháchí.hàngí.choí.phépí.vàí.cóí. xuí.hướngí.tăngí.sựí.ủyí.quyềní.choí.nhâní.viêní.kháchí.sạní.trongí.quáí.trìnhí. thựcí.hiệní.côngí.việcí.cụí.thể.í.Sựí.thànhí.côngí.trongí.việcí.cungí.cấpí.dịchí. vụí.cóí.chấtí.lượngí.nhấtí.quání.đượcí.thựcí.hiệní.dựaí.trêní.cơí.sởí.củaí.việcí. xâyí.dựngí.tiêuí.chuẩní.đểí.hướngí.dẫní.nhâní.viêní.cungí.cấpí.dịchí.vụí.mộtí. cáchí.chuẩní.mực.í.Nhâní.viêní.cóí.thểí.cảmí.nhậní.chínhí.xácí.họí.cungí.cấpí. dịchí.vụí.tốtí.nhưí.thếí.nào,í.mấtí.baoí.nhiêuí.thờií.gianí.đểí.thựcí.hiệní.cácí.ho ạtí.độngí.phụcí.vụ,í.giảií.quyếtí.phàní.nàní.củaí.kháchí.nhanhí.nhưí.thếí.nào,í. sốí.lầní.cungí.cấpí.dịchí.vụí.mắcí.lỗi… í.Nhờí.đóí.họí.sẽí.cốí.gắngí.đểí.hoàní.thiệní.hoạtí.độngí.phụcí.vụí.kháchí.bằng í.việcí.xácí.địnhí.mụcí.tiêuí.đểí.đápí.ứngí.vàí.vượtí.quáí.mongí.đợií.củaí.khác hí.hàng.
Tấtí.cảí.cácí.tiêuí.chuẩní.dịchí.vụí.củaí.kháchí.sạní.đượcí.xâyí.dựngí.làí nhằmí.đạtí.đượcí.mụcí.tiêuí.ngàyí.càngí.nângí.caoí.năngí.suấtí.laoí.động,í.tăn gí.hiệuí.quảí.kinhí.tế,í.giảmí.thiểuí.chií.phíí.bấtí.hợpí.lýí.vàí.nângí.caoí.chấtí.l ượngí.dịchí.vụ,í.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí.kháchí.hàngí.vàí.tăngí.khảí.năngí.cạnhí.t ranhí.choí.khoanhí.nghiệp.
Dịchí.vụí.tạoí.raí.làí.đểí.phụcí.vụí.kháchí.hàng,í.doí.đóí.tiêuí.chuẩní.dịc hí.vụí.củaí.cácí.kháchí.sạní.phảií.dựaí.trêní.cơí.sởí.nhữngí.yêuí.cầuí.đòií.hỏií. vàí.mongí.đợií.củaí.kháchí.vàí.vìí.thếí.nóí.cũngí.phảií.đượcí.đoí.lườngí.bởií.k háchí.hàng.í.Tiêuí.chuẩní.nàyí.phảií.đượcí.lựaí.chọní.phùí.hợpí.vớií.mongí.đợ ií.củaí.kháchí.hàngí.mụcí.tiêuí.củaí.mỗií.kháchí.sạn. í.í Bướcí.3:í.Xácí.địnhí.tổí.chứcí.bộí.máyí.vậní.hànhí.cungí.cấpí.dịchí.vụí. kháchí.sạn Đểí.thựcí.hiệní.mụcí.tiêuí.củaí.côngí.tyí.kháchí.sạní.mình,í.thìí.côngí.ty í.phảií.xâyí.dựngí.choí.mìnhí.bộí.máyí.hoạtí.độngí.phùí.hợpí.vàí.hiệuí.quảí.nh ất,í.việcí.xâyí.dựngí.bộí.máyí.tổí.chứcí.củaí.côngí.tyí.dựaí.vàoí.cácí.cơí.sởí.sa uí.đây:
- Nhuí.cầuí.củaí.kháchí.hàngí.mụcí.tiêuí.vàí.tiềmí.năngí.củaí.côngí.tyí.kh áchí.sạn.
- Nhữngí.đốií.thủí.cạnhí.tranhí.củaí.côngí.tyí.
(trongí.ngànhí.vàí.đốií.thủí.cungí.cấpí.sảní.phẩmí.thayí.thế).
- Tiêuí.chuẩní.dịchí.vụí.màí.côngí.tyí.cungí.cấpí.choí.kháchí.hàng.
- Cácí.nguồní.lựcí.màí.côngí.tyí.cóí.thểí.huyí.độngí.được.
- Sựí.phùí.hợpí.vớií.xuí.hướngí.củaí.quảní.trịí.dịchí.vụí.trêní.thếí.giới.
1.3.2 Tổí.chứcí.thựcí.hiện í.í Xâyí.dựngí.cơí.chếí.phốií.hợpí.vàí.độií.ngũí.nhâní.viêní.phụcí.vụí.tốt Đốií.vớií.cácí.kháchí.sạn,í.nhâní.tốí.coní.ngườií.đóngí.vaií.tròí.vôí.cùngí quaní.trọngí.vàí.chínhí.nhâní.tốí.nàyí.ảnhí.hưởngí.trựcí.tiếpí.đếní.cảmí.nhậní. củaí.kháchí.hàngí.trongí.quáí.trìnhí.tiêuí.dùngí.dịchí.vụí.củaí.họ.í.Vìí.vậy,í.đầ uí.tưí.vàoí.độií.ngũí.nhâní.í.viêní.phụcí.vụí.kháchí.sạní.đểí.nângí.caoí.chấtí.lư ợngí.dịchí.vụí.làí.hoạtí.độngí.đầuí.tưí.trựcí.tiếpí.đểí.hoàní.thiệní.chấtí.lượngí.d ịchí.vụí.củaí.kháchí.sạn.
Nhâní.viêní.trựcí.tiếpí.phụcí.vụí.kháchí.hàngí.làí.tuyếní.đầuí.cóí.ảnhí.hư ởngí.rấtí.lớní.đếní.sựí.hàií.lòngí.củaí.kháchí.hàng,í.đóngí.vaií.tròí.nhưí.mộtí.n gườií.bání.hàng,í.mộtí.nhâní.viêní.marketing,í.vàí.đóí.cũngí.làí.căní.cứí.chỉí.r aí.rằngí.trongí.kháchí.sạní.nhâní.viêní.nhiệtí.tìnhí.vớií.côngí.việcí.sẽí.luôní.sẵ ní.lòngí.đápí.ứngí.nhữngí.yêuí.cầuí.í.củaí.kháchí.hàngí.mộtí.cáchí.tốtí.nhất. Bảní.chấtí.củaí.côngí.việcí.cungí.cấpí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.choí.thấyí.rằ ngí.sựí.hàií.lòngí.củaí.kháchí.hàngí.tăngí.lêní.khií.nhậní.việcí.theoí.nhómí.mộ tí.cáchí.hiệuí.quả,í.nhâní.viêní.cóí.cảmí.giácí.đượcí.hỗí.trợí.khií.làmí.việcí.the oí.nhóm,í.họí.cóí.thểí.làmí.tốtí.hơní.nếuí.đượcí.sựí.cảmí.thôngí.vàí.sẽí.cungí.c ấpí.dịchí.vụí.tốtí.hơní.bằngí.việcí.khuyếní.khíchí.làmí.việcí.theoí.nhóm,í.cácí. doanhí.nghiệpí.kháchí.sạní.cóí.thểí.tăngí.cườngí.khảí.năngí.làmí.việcí.củaí.nh âní.viêní.đểí.cungí.cấpí.cácí.dịchí.vụí.tốtí.nhất.
Khâuí.kiểmí.traí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.làí.khâuí.thení.chốtí.đểí.kịpí.thờií.đánhí.giáí.cũngí.nhưí.đưaí.raí.cácí.thayí.đổií.nhằmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dị chí.vụí.đápí.ứngí.nhuí.cầuí.củaí.kháchí.hàngí.mộtí.cáchí.chínhí.xácí.nhất.Mụcí.tiêuí.củaí.giaií.đoạní.nàyí.làí.sửí.dụngí.kếtí.quảí.đoí.lườngí.đểí.chọ ní.lọcí.raí.nhữngí.điểmí.ngắmí.trongí.quyí.trìnhí.vàí.vạchí.raí.tiêuí.chuẩní.dịch í.vụ.í.Quyí.trìnhí.tiêuí.chuẩní.vàí.đoí.lườngí.cầní.đượcí.kiểmí.soátí.đểí.đượcí.đảmí.bảoí.rằngí.doanhí.nghiệpí.kháchí.sạní.đangí.phụcí.vụí.tốtí.kháchí.hàngí.vàí.khuyếní.khíchí.nhâní.viêní.cungí.cấpí.dịchí.vụí.tốtí.nhấtí.choí.kháchí.hàng.í.Đoí.lườngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.khách sạní.choí.phépí.ngườií.quảní.lýí.kiểmí.soátí.thựcí.tếí.hơní.làí.trừngí.phạtí.vàí. dựaí.trêní.tầmí.nhìn,í.mụcí.tiêuí.chiếní.lượcí.mongí.muốní.củaí.kháchí.sạn. í.í.Giảií.quyếtí.phàní.nàní.khiếuí.nạií.củaí.kháchí.hàng
Kháchí.sạní.cóí.thểí.nhậní.nhiềuí.lờií.phàní.nàní.khácí.nhauí.từí.kháchí. hàng,í.quaí.đóí.giúpí.khachí.sạní.hiểuí.đúngí.nhữngí.nguyêní.nhâní.cóí.thểí.là mí.kháchí.khôngí.hàií.lòng,í.tấtí.cảí.nhữngí.thiếuí.sótí.mangí.lạií.cảmí.giácí.ti êuí.cựcí.vàí.nhữngí.phảní.ứngí.khôngí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàng,í.kháchí.h àngí.cóí.thểí.rờií.bỏí.kháchí.sạní.hoặcí.nóií.vớií.nhữngí.ngườií.khácí.vềí.nhữn gí.cảmí.giác,í.kinhí.nghiệmí.khôngí.tốt.í.Cácí.nghiêní.cứuí.đãí.chỉí.raí.rằngí.gi ảií.quyếtí.phàní.nàní.củaí.kháchí.hàngí.tácí.độngí.mạnhí.mẽí.đếní.sựí.hàií.lòn g,í.sựí.trungí.thànhí.củaí.kháchí.hàng.í.Khií.kháchí.hàngí.phàní.nàní.làí.doí.họ í.thườngí.mongí.đợií.caoí.hơní.mứcí.phụcí.vụí.củaí.kháchí.sạn.í.Họí.mongí.đợ ií.đượcí.giúpí.đỡí.mộtí.cáchí.nhanhí.chóng,í.đượcí.đềní.bùí.xứngí.đángí.choí.n hữngí.sựí.cốí.đãí.xảyí.raí.hoặcí.sựí.phiềní.toáií.đãí.gặpí.phải,í.họí.cũngí.luôní. mongí.muốní.đượcí.phụcí.vụí.tốtí.nhất.í.Kháchí.hàngí.luôní.mongí.muốní.khá chí.sạní.đềní.bùí.choí.nhữngí.sựí.cốí.mộtí.cáchí.nhanhí.nhấtí.vàí.cóí.giáí.trịí.tư ơngí.xứngí.hoặcí.caoí.hơn.
Kháchí.hàngí.luôní.mongí.đợií.sựí.côngí.bằngí.trongí.chínhí.sách,í.ngu yêní.tắcí.vàí.thờií.gianí.củaí.quyí.trìnhí.xửí.lýí.phảní.hồií.sựí.phàní.nàn,í.họí. muốní.dễí.dàngí.đểí.tiếpí.cậní.quyí.trình,í.muốní.đượcí.giảií.quyếtí.nhanhí.chó ng,í.họí.thíchí.đượcí.giảií.quyếtí.ngayí.khií.gặpí.nhữngí.rắcí.rốií.ngayí.lầní.đầ uí.tiên,í.thíchí.đượcí.đốií.xửí.lịchí.sựí.vàí.chuí.đáo.
Làmí.tốtí.ởí.khâuí.nàyí.làí.nhữngí.cáchí.thứcí.hiệuí.quảí.nhấtí.đểí.hoàní.thiệní.í.chấtí.lượngí.dichí.vụí.kháchí.sạn,í.nhờí.đóí.kháchí.sạní.sẽí.giữí.châní.đượcí.kháchí.hàngí.vàí.làmí.choí.họí.tìnhí.nguyệní.trởí.thànhí.kháchí.hàngí.qu ení.thuộcí.củaí.kháchí.sạn.í.Vấní.đềí.đặtí.raí.đốií.vớií.cácí.kháchí.sạní.làí.phải í.liêní.tụcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.mình,í.khôngí.baoí.giờí.chấm í.dứtí.việcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.đượcí.thừaí.nhậní.làí.cầní.thiếtí.đ ốií.vớií.bấtí.kìí.doanhí.nghiệpí.hoạtí.độngí.kinhí.doanhí.nàoí.muốní.tồní.tạií.v àí.thànhí.côngí.trêní.thịí.trường.í.Thựcí.tếí.đãí.chỉí.raí.rằngí.nângí.caoí.chấtí.l ượngí.dịchí.vụí.sẽí.gópí.phầní.nângí.caoí.lợií.nhuận,í.giảmí.chií.phíí.vàí.nângí.caoí.vịí.thếí.cạnhí.tranhí.choí.doanhí.nghiệpí.kháchí.sạn.
1.3.4 Điềuí.chỉnhí.(Nếuí.cóí.) Đâyí.làí.mộtí.nộií.dungí.quaní.trọngí.đểí.côngí.tyí.kháchí.sạní.đảmí.bảo í.đượcí.hoạtí.độngí.củaí.mìnhí.trongí.môií.trườngí.luôní.thayí.đổií.vàí.biếní.đổ ií.khôngí.ngừng,í.mọií.côngí.tyí.kháchí.sạní.đềuí.phảií.cóí.sựí.điềuí.chỉnhí.the oí.sựí.biếní.đổií.củaí.môií.trườngí.kinhí.doanhí.vĩí.môí.cũngí.nhưí.môií.trườn gí.kinhí.doanhí.vií.mô.í.Nhưí.vậyí.Baní.lãnhí.đạoí.củaí.côngí.tyí.kháchí.sạní.p hảií.cóí.sựí.nắmí.bắtí.vàí.dựí.báoí.trướcí.trườngí.hợpí.cóí.thểí.xảyí.raí.trongí.t ươngí.laií.đểí.cóí.nhữngí.điềuí.chỉnhí.chiếní.lượcí.choí.hoạtí.độngí.kinhí.doan hí.củaí.côngí.ty,í.cũngí.nhưí.cungí.ứngí.cácí.dịchí.vụí.cóí.chấtí.lượngí.phùí.hợ pí.vàí.tốtí.hơní.trongí.nhữngí.trườngí.hợpí.hoàní.cảnhí.đãí.địnhí.raí.trước.
Cácí.tiêuí.chíí.đánhí.giáí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ
Sựí.tiní.cậyí.củaí.dịchí.vụ:í.làí.khảí.năngí.củaí.dịchí.vụí.nhưí.đãí.hứaí. mộtí.cáchí.í.tiní.cậy,í.chínhí.xác.í.Thựcí.hiệní.dịchí.vụí.nàyí.làí.mộtí.trongí.nh ữngí.trôngí.đợií.cơí.í.bảní.củaí.kháchí.hàng.
1.4.2 Tráchí.nhiệmí.củaí cácí.kháchí.sạn
Tinhí.thầní.tráchí.nhiệm:í.làí.sựí.sẵní.sàngí.giúpí.đỡí.kháchí.hàngí.mộtí cáchí.í.tíchí.cựcí.vàí.cungí.cấpí.dịchí.vụí.mộtí.cáchí.hăngí.hái.í.Nếuí.dịchí.vụ í.saií.hỏngí.phảií.khôií.phụcí.nhanhí.chóngí.tạoí.sựí.cảmí.nhậní.tíchí.cựcí.vềí. chấtí.lượng.
Sựí.đảmí.bảo:í.thểí.hiệní.việcí.cungí.cấpí.cácí.dịchí.vụí.mộtí.cáchí.lịch í.sựí.vàí.kínhí.trọngí.kháchí.hàng,í.thựcí.sựí.quaní.tâmí.vàí.giữí.bíí.mậtí.cho í.họ.í.Điềuí.nàyí.í đòií.hỏií.cácí.nhâní.viêní.í.trongí.kháchí.sạní.phảií.cóí.trì nhí.độí.hiểuí.biết,í.tháií.độí.í lịchí.sự,í.nhãí.nhặn,í.cóí.khảí.năngí.truyềní.đạ tí.đếní.kháchí.hàngí.vàí.gâyí.đượcí.lòngí.tiní.vớií.khách.
Sựí.đồngí.cảm:í.thểí.hiệní.việcí.chămí.sócí.chuí.đáo,í.chúí.ýí.vớií.cáí.nh âní.kháchí.hàng.í.Nhâní.viêní.trongí.kháchí.sạní.khií.chămí.sócí.kháchí.hàngí.đồngí.thờií.tìmí.hiểuí.nhuí.cầu,í.nguyệní.vọngí.đểí.đápí.ứngí.sựí.trôngí.đợií.c ủaí.kháchí.hàng.í.Cầní.cóí.sựí.thôngí.cảmí.vàí.chiaí.sẻí.vớií.kháchí.hàngí.khií.kháchí.lựaí.chọní.cácí.loạií.dịchí.vụ.
Tínhí.hữuí.hình:í.làí.hiệní.diệní.củaí.nhữngí.điềuí.kiệní.làmí.việc,í.tran gí.thiếtí.bịí.cácí.thôngí.tiní.vàí.coní.người.í.Mặcí.dùí.làí.tiêuí.chíí.cuốií.cùngí. nhưngí.thựcí.tếí.việcí.cungí.ứngí.dịchí.vụí.tốtí.hayí.khôngí.lạií.đượcí.đánhí.gi áí.trướcí.tiêní.thôngí.quaí.tínhí.hữuí.hình.í.Môií.trườngí.vậtí.chấtí.xungí.quan hí.dịchí.vụí.làí.phầní.chínhí.yếuí.phảní.ánhí.tínhí.hữuí.hìnhí.củaí.dịchí.vụ.
Tuyí.nhiêní.trongí.thựcí.tếí.khôngí.phảií.kháchí.sạní.nàoí.cũngí.sửí.dụn gí.tấtí.cảí.cácí.chỉí.tiêuí.nàyí.màí.thườngí.xuyêní.sửí.dụngí.mộtí.sốí.chỉí.tiêuí.cụí.thểí.trongí.từngí.kháchí.sạní.nhưí.đặtí.chỗ,í.nhậní.phòng,í.phòngí.ở,í.dịchí.vụí.phòng…đểí.đánhí.giáí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.trongí.kháchí.sạn
Mộtí.sốí.nhâní.tốí.ảnhí.hưởngí.đếní.chấtí.lượngí.dịchí.vụ
- Trìnhí.độ,í.năngí.lực,í.kỹí.năng,í.tháií.độí.làmí.việcí.củaí.cání.bộí.vàí.n hâní.viêní.phụcí.vụ:í.Coní.ngườií.làí.nhâní.tốí.trựcí.tiếpí.tạoí.raí.vàí.quyếtí.địn hí.đếní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kinhí.doanhí.trongí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.vàí. duí.lịch.í.Năngí.lựcí.tinhí.thầní.củaí.độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâní.viêní.trongí kháchí.sạní.cóí.tácí.độngí.sâuí.sắcí.toàní.diệní.đếní.việcí.hìnhí.thànhí.chấtí.lư ợngí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.tạoí.ra.í.Chấtí.lượngí.khôngí.chỉí.thỏaí.mãní.nhuí.cầ uí.kháchí.hàngí.bêní.ngoàií.màí.còní.phảií.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí.kháchí.hàngí. bêní.trongí.doanhí.nghiệp.Việcí.hìnhí.thànhí.vàí.phátí.triểní.nguồní.nhâní.lựcí. đảmí.bảoí.chấtí.lượngí.làí.mộtí.trongí.nhữngí.nộií.dungí.cơí.bảní.củaí.quảní.lý í.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.trongí.giaií.đoạní.kinhí.doanhí.dịchí.vụí.nhưí.hiệní.nay
Trongí.kinhí.doanhí.duí.lịchí.nóií.chungí.vàí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.nó ií.riêngí.thìí.nhâní.tốí.coní.ngườií.đượcí.coií.làí.vấní.đềí.hàngí.đầu.í.Cácí.nhàí.kinhí.doanhí.duí.í.lịchí.trêní.Thếí.giớií.đãí.đưaí.raí.nhậní.địnhí.rằngí.“70%í.yế uí.tốí.thànhí.bạií.trongí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.làí.phụí.thuộcí.vàoí.ngườií.la oí.động.í.Yếuí.tốí.coní.ngườií.chií.phốií.rấtí.mạnhí.đếní.chấtí.lượngí.sảní.phẩ mí.kháchí.sạní.vìí.cácí.dịchí.vụí.làí.kếtí.quảí.cuốií.cùngí.củaí.laoí.độngí.sống.í.Họí.làí.nhữngí.ngườií.tiếpí.xúcí.trựcí.tiếpí.vớií.kháchí.nhiềuí.nhất,í.họí.tạoí.raí.mốií.quaní.hệí.vàí.họí.cũngí.chínhí.làí.cầuí.nốií.choí.kháchí.đếní.các dịchí.vụí.khácí.trongí.kháchí.sạní.vàí.họí.cóí.thểí.tạoí.raí.choí.kháchí.hàngí.sựí. thoảií.máií.vàí.yêní.tâm.
Bêní.cạnhí.vaií.tròí.củaí.độií.ngũí.laoí.độngí.trựcí.tiếpí.thìí.vaií.tròí.củaí. ngườií.quảní.lýí.điềuí.hànhí.cũngí.rấtí.quaní.trọng.í.Họí.phảií.làí.nhữngí.ngườ ií.cóí.trìnhí.độí.vềí.quảní.lýí.kinhí.tế,í.cóí.trìnhí.độí.nghiệpí.vụí.trongí.kinhí.d oanhí.duí.lịch,í.cóí.kinhí.nghiệmí.thựcí.tếí.vàí.cóí.ócí.phání.xétí.sangí.suốt.í.N hưí.vậyí.mớií.cóí.thểí.hiểuí.đượcí.tâmí.lýí.coní.người,í.hiểuí.đượcí.nhuí.cầuí.c ủaí.duí.khách.í.Tấtí.cảí.nhữngí.cáií.đóí.sẽí.giúpí.choí.ngườií.quảní.lýí.cóí.sựí. quyếtí.địnhí.sángí.suốtí.trongí.việcí.đưaí.raí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.củaí.mình,í.c áchí.sửí.dụngí.nguồní.nhâní.lựcí.hợpí.lýí.vàí.cáchí.làmí.choí.kháchí.cóí.đượcí. sựí.hàií.lòngí.caoí.nhất.í.Từí.đóí.cóí.biệní.phápí.nângí.caoí.hiệuí.quảí.kinhí.do anh,í.tổí.chứcí.tốtí.côngí.tácí.đánhí.giá,í.phâní.tíchí.vàí.đưaí.raí.phươngí.hướn gí.kinhí.doanhí.vớií.cácbiệní.phápí.quảní.lýí.hữuí.hiệuí.nhất.í.Làmí.choí.hoạtí. độngí.kinhí.í.doanhí.củaí.mìnhí.ổní.địnhí.vữngí.vàngí.vàí.ngàyí.càngí.phátí.tri ển.
- Cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.kháchí.sạní.baoí.gồmí.cơí.sởí.hạí.tầng,í.trangí.t hiếtí.bị,í.í.địaí.điểmí.phụcí.vụí.choí.cungí.ứngí.dịchí.vụ:í.Mỗií.mộtí.kháchí.sạ ní.tiếní.hànhí.hoạtí.độngí.kinhí.doanhí.dịchí.vụí.trongí.nhữngí.điềuí.kiệní.xácí.địnhí.vềí.côngí.nghệí Trìnhí.độí.hiệní.đạií.máyí.mócí.thiếtí.bị,í.quyí.trìnhí.cô ngí.nghệí.cóí.mộtí.ảnhí.hưởngí.khôngí.nhỏí.đếní.chấtí.lượngí.sảní.phẩmí.dịchí.vụ.í.Hệí.thốngí.cơí.sởí.hạí.tầng,í.vàí.địaí.điểmí.phụcí.vụí.việcí.sảní.xuấtí.kinh í.doanhí.dịchí.vụí.cũngí.đóngí.mộtí.vaií.tròí.quaní.trọngí.í.tớií.chấtí.lượngí.dịc hí.vụí.kháchí.sạn.í.Mộtí.kháchí.sạní.cóí.địaí.điểmí.kinhí.doanhí.đẹpí.vàí.hệí.th ốngí.cơí.sởí.hạí.tầngí.tốtí.vớií.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tốtí.hơní.sẽí.thuí.hútí.nhiề uí.kháchí.hơn.í.Mộtí.kháchí.sạní.đượcí.trangí.bịí.hệí.thốngí.máyí.mócí.hiệní.đ ạií.phùí.hợpí.thìí.hiệuí.quảí.kinhí.doanhí.sẽí.caoí.hơn,í.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.t aoí.raí.cũngí.tốtí.hơní.vàí.nhanhí.hơn.í.Cơí.sởí.hạí.tầngí.củaí.kháchí.sạní.cóí.t ốtí.mớií.tạoí.raí.đượcí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tốtí.đápí.ứngí.đượcí.nhuí.cầuí.ng àyí.càngí.caoí.củaí.kháchí.hàng.í.Nóií.tómí.lạií.việcí.khôngí.ngừngí.đổií.mớií.trangí.thiếtí.bịí.vàí.cảií.tiếní.cơí.sởí.hạí.tầngí.củaí.kháchí.sạní.đóngí.mộtí.vaií.t ròí.vôí.cùngí.quaní.trọngí.tớií.chấtí.lượngí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.đượcí.tạoí.ra.
- Trìnhí.độí.tổí.chứcí.quảní.lý:í.Mộtí.kháchí.sạní.muốní.hoạtí.độngí.cóí. hiệuí.quảí.trướcí.hếtí.phảií.quaní.tâmí.đếní.bộí.máyí.tổí.chứcí.vàí.hệí.thốngí.đ iềuí.hànhí.quảní.lýí.kháchí.sạn.í.Giữaí.cácí.bộí.phậní.trongí.kháchí.sạní.phảií. cóí.sựí.quảní.lýí.thốngí.nhấtí.nhịpí.nhàngí.vớií.nhauí.trongí.quáí.trìnhí.tạoí.raí sảní.phẩmí.dịchí.vụ.í.Chấtí.lượngí.củaí.côngí.tácí.quảní.lýí.cóí.ảnhí.hưởngí.lớ ní.tớií.chấtí.lượngí.chungí.củaí.sảní.phẩmí.dịchí.vụ.í.Sựí.phốií.hợp,í.khaií.thác í.hợpí.lýí.giữaí.cácí.nguồní.lựcí.hiệní.cóí.tạoí.raí.hiệuí.quảí.kinhí.doanhí.choí. kháchí.sạn.í.Chínhí.vìí.vậyí.hoàní.thiệní.quảní.lýí.làí.cơí.hộií.tốtí.choí.nângí.c aoí.chấtí.lượngí.sảní.phẩmí.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí.kháchí.hàngí.cảí.vềí.chií.phíí cũngí.nhưí.cácí.chỉí.tiêuí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.khác.
Mộtí.chiếní.lượcí.đaí.dạngí.hoáí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.cóí.đượcí.thiếtí.lập í.vàí.mangí.lạií.hiệuí.quảí.hayí.khôngí.phụí.thuộcí.vàoí.tháií.độí.củaí.baní.lãn hí.đạo,í.sựí.gắní.bóí.í.phốií.hợpí.củaí.cácí.cấpí.vàí.trìnhí.độí.năngí.lựcí.củaí.nh âní.viên.í.Doí.đóí.khií.tínhí.đếní.chiếní.lượcí.đaí.dạngí.hoáí.sảní.phẩmí.thìí.kh ôngí.thểí.bỏí.quaí.nhâní.tốí.này.
Baní.lãnhí.đạoí.trongí.bấtí.kỳí.doanhí.nghiệpí.nàoí.cũngí.làí.mộtí.trongí. nhữngí.yếuí.tốí.quaní.trọngí.đểí.duyí.trìí.vàí.phátí.triểní.doanhí.nghiệp,í.đảmí. bảoí.doanhí.nghiệpí.kinhí.doanhí.cóí.mangí.lạií.hiệuí.quảí.tốtí.hayí.không.í.M ộtí.baní.lãnhí.đạoí.luôí.địnhí.hướngí.tốt,í.đưaí.raí.nhữngí.chiếní.lượcí.kinhí.do anhí.đúngí.đắn,í.raí.nhữngí.quyếtí.địnhí.kịpí.thời,í.nắmí.bắtí.tìnhí.hìnhí.nhanh í.chóng,í.chínhí.xácí.sẽí.làí.cơí.hộií.tạoí.raí.thànhí.côngí.trongí.kinhí.doanhí.c ủaí.doanhí.nghiệp.í.Ngượcí.lạií.nếuí.baní.lãnhí.đạoí.doanhí.nghiệpí.màí.địnhí. hướngí.phátí.triểní.sai,í.đôií.khií.vií.phạmí.phápí.luật,í.đưaí.raí.nhữngí.quyếtí. sáchí.saií.hoặcí.quáí.chậmí.sẽí.nhanhí.chóngí.đưaí.doanhí.nghiệpí.vàoí.ngõí.c ụtí.trongí.kinhí.doanh,í.thậmí.chíí.pháí.sản.
Khií.mộtí.kháchí.sạní.cóí.baní.lãnhí.đạoí.tốt,í.thìí.điềuí.kiệní.cầní.kèmí.t heoí.đểí.đảmí.bảoí.kinhí.doanhí.làí.phảií.cóí.mộtí.độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâ ní.viêní.lànhí.nghề,í.trìnhí.độí.cao,í.nhiệtí.tìnhí.làmí.việc.í.Đâyí.chínhí.làí.một í.trongí.nhữngí.yếuí.tốí.cơí.bảní.đểí.tiếní.hànhí.hoạtí.độngí.kinhí.doanhí.cóí.tá cí.độngí.trựcí.tiếpí.đếní.kếtí.quảí.vàí.chií.phíí.kinhí.doanhí.củaí.kháchí.sạní.ấy
.í.Bởií.vìí.thựcí.tếí.choí.thấyí.mọií.điềuí.kiệní.máyí.mócí.trangí.thiếtí.bịí.củaí.kháchí.sạní.hiệní.đại,í.rấtí.thuậní.lợií.choí.kinhí.doanhí.nhưngí.í.phải cóí.sựí.điềuí.hành,í.quảní.lý,í.sửí.dụngí.củaí.coní.ngườií.thìí.trangí.thiếtí.bịí.đ óí.mớií.mangí.lạií.hiệuí.quảí.cao.
Mộtí.giámí.đốcí.biếtí.xâyí.dựng,í.phátí.huyí.truyềní.thốngí.kinhí.doanhí. vàí.bảní.sắcí.văní.hoáí.củaí.doanhí.nghiệpí.mìnhí.vàoí.hoạtí.độngí.kinhí.doan hí.sẽí.thuí.hútí.đượcí.nhiềuí.kháchí.hàng,í.mởí.rộngí.đượcí.thịí.trường,í.nângí. caoí.sứcí.cạnhí.tranhí.vàí.hiệuí.quảí.củaí.kháchí.sạn.
- Cácí.yếuí.tốí.sảní.xuấtí.đầuí.vàoí.vàí.hệí.thốngí.cungí.ứngí.củaí.kháchí sạn:í.Tínhí.đồngí.nhấtí.vàí.tiêuí.chuẩní.hóaí.củaí.nguyêní.liệuí.đầuí.vàoí.làí.c ơí.sởí.quaní.trọngí.choí.ổní.địnhí.chấtí.lượngí.sảní.phẩmí.dịchí.vụ.í.Trongí.qu áí.trìnhí.sảní.xuấtí.dịchí.vụí.từí.khâuí.đóní.tiếpí.kháchí.đếní.phụcí.vụ,í.vàí.đưa ,í.tiễní.kháchí.đềuí.cầní.cóí.sựí.đảmí.bảoí.vềí.chấtí.lượngí.như:í.Chấtí.lượngí.t rangí.thiếtí.bịí.
(nhàí.ở,í.tiệní.nghií.sinhí.hoạt…).í.Chấtí.lượngí.củaí.đồí.ăn,í.dịchí.vụí.giảií.trí
…Chấtí.lượngí.củaí.cácí.dịchí.vụí.đií.lại,í.vuií.chơií.muaí.sắm…
Tómí.lạií.tổí.chứcí.cungí.ứngí.tốtí.khôngí.chỉí.đảmí.bảoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ í.tạoí.raí.màí.còní.làí.yếuí.tốí.vôí.cùngí.quaní.trọngí.tạoí.raí.sựí.đồngí.nhất,í.ti ếtí.kiệmí.trongí.toàní.quáí.trìnhí.sảní.xuấtí.vàí.cungí.ứngí.dịchí.vụí.kháchí.sạn.
Baoí.gồmí.cácí.yếuí.tốí.thuộcí.môií.trườngí.vĩí.môí.như:í.Kháchí.hàng.í. Luật,í.văní.hóa,í.ảnhí.hưởngí.từí.nềní.kinhí.tếí.trongí.nướcí.vàí.nềní.kinhí.tếí.t hếí.giới,í.yếuí.tốí.vềí.môií.truờngí.luậtí.phápí.vàí.cácí.thayí.đổií.củaí.chếí.tàií. kinhí.tế,í.tiếní.bộí.khoaí.họcí.côngí.nghệ…
- Kháchí.hàng:í.kháchí.hàngí.làí.ngườií.thụí.hưởngí.chấtí.lượngí.dịchí.v ụí.doí.kháchí.sạní.mangí.lạií.vàí.làí.ngườií.đặtí.raí.nhuí.cầuí.cụí.thểí.vềí.chấtí.l ượngí.dịchí.vụí.choí.kháchí.sạn.í.Kháchí.hàngí.sẽí.thừaí.nhậní.hoặcí.khôngí.th ừaí.nhận,í.sẽí.hàií.lòngí.hoặcí.khôngí.hàií.lòngí.vớií.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.màí.kháchí.sạní.mangí.lại.í.Trongí.í.nềní.kinhí.tếí.thịí.trườngí.cạnhí.tranhí.gayí.gắ tí.nhưí.hiệní.nay,í.khií.màí.chấtí.lượngí.í.dịchí.vụí.trởí.thànhí.mụcí.tiêuí.cạnhí.tranhí.hàngí.đầuí.củaí.cácí.doanhí.nghiệpí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.vàí.dịchí.v ụí.thìí.việcí.xácí.địnhí.kháchí.hàngí.vàí.nhuí.cầuí.củaí.họí.làí.vôí.cùngí.quaní.t rọngí.đốií.vớií.cácí.doanhí.nhiệpí.kinhí.doanhí.dịchí.vụí.vàí.kháchí.sạn.í.Khác hí.hàngí.làí.điềuí.kiệní.tiêní.quyết,í.quyếtí.địnhí.sựí.tồní.tạií.vàí.phátí.triểní.củ aí.mỗi doanhí.nghiệp,í.làí.chìaí.khóaí.củaí.sựí.thànhí.côngí.trongí.cạnhí.tranh,í.duyí.t rìí.vàí.phátí.trỉểní.thôngí.quaí.việcí.đápí.ứngí.nhuí.cầuí.củaí.họí.mộtí.cáchí.tốtí nhấtí.vàí.ngàyí.càngí.tốtí.hơn.í.Việcí.xácí.địnhí.đúngí.thịí.trườngí.kháchí.hàn gí.làí.mộtí.thựcí.tếí.tưởngí.chừngí.đơní.giảní.nhưngí.lạií.vôí.cùngí.quaní.trọng í.vàí.rấtí.khóí.đểí.chọní.lựaí.đượcí.thịí.trườngí.đúng.í.Cảmí.nhậní.củaí.kháchí. hàngí.vềí.chấtí.lượngí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.làí.vôí.cùngí.quaní.trọng,í.nóí.giúp í.tạoí.nêní.têní.tuổií.thươngí.hiệuí.choí.doanhí.nghiệpí.kinhí.í.doanhí.dịchí.vụí vàí.kháchí.sạn.í.Theoí.quaní.điểmí.củaí.nhàí.quảní.lýí.chấtí.lượngí.toàní.diệní tậpí.trungí.vàoí.thỏaí.mãní.nhuí.cầuí.văní.hóaí.củaí.kháchí.hàngí.cóí.ýí.nghĩaí đặcí.biệtí.quaní.trọngí.trongí.việcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.củaí.doanhí.nghiệp í.Cácí.phàní.nàní.khiếuí.nạií.củaí.kháchí.hàngí.làí.nguồní.thôngí.tiní.quýí.báu í.giúpí.kháchí.sạní.nắmí.bắtí.đựợcí.sựí.khôngí.phùí.hợpí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí vụí.củaí.doanhí.nghiệpí.mình,í.nắmí.bắtí.đượcí.thôngí.tiní.vềí.nhuí.cầuí.củaí. kháchí.hàngí.đểí.kịpí.thờií.cóí.biệní.phápí.điềuí.chỉnh,í.quảní.lýí.chấtí.lượngí. choí.phùí.hợp,í.đạtí.hiệuí.quảí.kinhí.doanh.
- Tìnhí.hìnhí.chínhí.trị,í.xãí.hộií.làí.yếuí.tốí.ảnhí.hưởngí.lớní.đếní.bấtí.cứ í.doanhí.nghiệpí.nàoí.trongí.việcí.kinhí.doanh.í.Doanhí.nghiệpí.phảií.tuâní.thủ í.hoàní.toàní.theoí.chủí.trương,í.đườngí.lốií.củaí.Đảngí.vàí.Nhàí.nướcí.cùngí.h ệí.thốngí.cácí.chínhí.sách,í.luậtí.quyí.định.í.Đểí.việcí.kinhí.doanhí.đạtí.hiệuí.q uảí.lâuí.dàií.doanhí.nghiệpí.phảií.luôní.quaní.tâmí.đếní.cácí.chínhí.sáchí.củaí. Đảngí.vàí.Nhàí.nướcí.đểí.đưaí.raí.phươngí.ání.í.kinhí.doanhí.phùí.hợpí.vàí.cóí lợií.nhất,í.đồngí.thờií.vềí.mặtí.xãí.hộií.doanhí.nghiệpí.phảií.luôní.quaní.tâmí. đếní.cácí.tậpí.quán,í.thóií.quení.vàí.thịí.hiếuí.củaí.từngí.dâní.tộc,í.từngí.nướcí. vàí.từngí.thịí.trườngí.kinhí.doanhí.củaí.mình.
Kinhí.nghiệmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.mộtí.sốí.kháchí.s ạní.vàí.í.bàií.họcí.rútí.raí.choí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.H ữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
1.6.1 Kinhí.nghiệmí.vềí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí kháchí.sạní củaí mộtí.sốí.doanhí.nghiệp
1.6.1.1 Kinhí.nghiệmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tạií.Kháchí.sạní. OSCARí.SAIGON
Kháchí.sạní.OSCARí.SAIGONí.làí.mộtí.kháchí.sạní.4í.sao,í.tọaí.lạcí.tr êní.í.đườngí.Nguyễní.Huệ.í.Vớií.kiểuí.kiếní.trúcí.Phápí.độcí.đáo,í.nằmí.trongí hệí.thốngí.kháchí.sạní.caoí.cấpí.doí.Saigoní.Touristí.quảní.lý.í.Kháchí.sạní.O SCARí.SAIGONí.gồmí.11í.tầngí.vớií.107í.phòngí.đượcí.trangí.bịí.tiệní.nghií. sangí.trọng. Đểí.đảmí.bảoí.hoạtí.độngí.hiệuí.quả,í.đạtí.đượcí.mụcí.tiêuí.kinhí.doan hí.đềí.ra,í.kháchí.sạní.OSCARí.SAIGONí.cầní.phảií.chọní.choí.mìnhí.mộtí.t hịí.trườngí.phùí.í.hợpí.đểí.cạnhí.tranh.í.Chọní.đúngí.thịí.trườngí.sẽí.giúpí.kh áchí.sạní.tránhí.đượcí.í.nhữngí.cuộcí.đốií.đầuí.khôngí.câní.sứcí.vàí.cóí.đượcí lợií.thếí.cạnhí.tranhí.đểí.cóí.thểí.phátí.triểní.dàií.lâu.
Việcí.ápí.dụngí.phâní.khúcí.thịí.trườngí.giúpí.kháchí.sạní.OSCARí.SAIGONí.cóí.mộtí.cáií.nhìní.rõí.ràngí.hơní.vềí.thịí.trườngí.màí.kháchí.sạní.hướng í.đếní.phụcí.vụ,í.đểí.cóí.thểí.chọní.raí.phâní.khúcí.thịí.trườngí.phùí.hợpí.nhấtí.vớií.khảí.năngí.vàí.thếí.mạnhí.củaí.kháchí.sạn. Đểí.cóí.mộtí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tốt,í.hoàní.hảo,í.phùí.hợpí.vớií.mong í.muốní.củaí.kháchí.duí.lịch,í.giữí.vữngí.vịí.tríí.củaí.kháchí.sạní.trêní.thịí.trườ ngí.thìí.kháchí.sạní.OSCARí.SAIGONí.đãí.ápí.dụngí.nhiềuí.biệní.phápí.nhưí. sau:
(1) Nắmí.bắtí.tâmí.lýí.củaí.kháchí.hàng
(2) Hoàní.thiệní.sảní.phẩmí.củaí.kháchí.sạn
(3) Tăngí.cườngí.cởí.sởí.vậtí.chấtí.kĩí.thuật
(4) Tổí.chứcí.đàoí.tạoí.vàí.phátí.triểní.nguồní.nhâní.lực
(5) Tăngí.cườngí.hoạtí.độngí.kiểmí.traí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ
1.6.1.2 Kinhí.nghiệmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tạií.kháchí.sạní.H acinco
Kháchí.sạní.Hacincoí.làí.kháchí.sạní.đạtí.tiêuí.chuẩní.3í.sao,í.tuyí.nhiêní. cóí.mứcí.giáí.phòngí.thấpí.hơní.Kháchí.sạní.Côngí.đoàn.í.Kháchí.sạní.chủí.yế uí.tậpí.trungí.đóní.vàí.phụcí.vụí.đốií.tượngí.kháchí.Việtí.Namí.vàí.Trungí.Quố cí.nêní.đãí.kýí.hợpí.đồngí.vớií.cácí.côngí.tyí.lữí.hành,í.vìí.vậyí.dùí.chấtí.lượn gí.phòngí.củaí.kháchí.sạní.chưaí.thựcí.sựí.caoí.nhưngí.côngí.suấtí.phòngí.tạií. đâyí.luôní.đảmí.bảoí.vàí.ổní.định.í.Kháchí.sạní.đãí.cóí.nhữngí.chínhí.sáchí.ưu í.đãií.linhí.hoạtí.riêngí.choí.cácí.đốií.tượngí.kháchí.hàngí.quení.vàí.làí.kháchí. truyềní.thốngí.củaí.kháchí.sạn.í.Tuyí.nhiêní.sauí.nhiềuí.nămí.hoạtí.độngí.thìí.t rangí.thiếtí.bịí.củaí.kháchí.sạní.đãí.cũí.vàí.xuốngí.cấp,í.độií.ngũí.nhâní.viêní.c hưaí.chuyêní.nghiệp,í.chưaí.phụcí.vụí.đượcí.nhữngí.thựcí.đơní.ăní.uốngí.caoí. cấp…
Xétí.trêní.gócí.độí.kinhí.doanhí.thìí.kháchí.sạní.đãí.đạtí.đượcí.mứcí.câní. bằngí.thuí.chi,í.tuyí.lợií.nhuậní.củaí.kháchí.sạní.chưaí.caoí.đểí.cóí.thểí.táií.đầu í.tưí.mớií.vàí.hoàní.thiệní.cơí.sởí.vậtí.chấtí.nhưngí.cũngí.đãí.đảmí.bảoí.đượcí. vốní.đầuí.tưí.củaí.Nhàí.nướcí.giaoí.cho.
Xétí.trêní.hiệuí.quảí.xãí.hộií.thìí.kháchí.sạní.đãí.gópí.phầní.phátí.triểní.ki nhí.tếí.vàí.môií.trườngí.văní.hoáí.tạií.địaí.bàní.dâní.cưí.xungí.quanhí.kháchí.s ạn.í.Trongí.nộií.bộí.kháchí.sạní.thìí.mọií.chếí.độí.đốií.vớií.độií.ngũí.cání.bộí.c ôngí.nhâní.viêní.đãí.đượcí.kháchí.sạní.thựcí.hiệní.đầyí.đủ:í.Chếí.độí.lương,í.t hưởng,í.bảoí.hiểmí.… í.Lòngí.tiní.củaí.ngườií.í.laoí.í.độngí.ngàyí.càngí.đượcí.nângí.í.cao,í.cácí.í.côn gí.í.việcí.đượcí.hoàní.í.í thành nhanhí.vàí.hiệuí.quảí.hơn,í.hoạtí.độngí.củaí.kháchí.sạní.ngàyí.càngí.tốtí.hơn.
Kháchí.sạní.đãí.triểní.khaií.nhữngí.giảií.phápí.đểí.nângí.caoí.chấtí.lượn gí.dịchí.í.vụí.củaí.kháchí.sạní.củaí.mìnhí.như:
(1) Nângí.caoí.côngí.suấtí.sửí.dụngí.buồngí.vàí.tăngí.chií.tiêuí.củaí.khác hí.hàngí.trongí.thờií.gianí.lưuí.trú.í.Mụcí.đíchí.củaí.chiếní.lượcí.làí.làmí.giaí.t ăngí.doanhí.sốí.củaí.kháchí.sạní.quaí.việcí.giaí.tăngí.côngí.suấtí.phòng,í.giaí.t ăngí.thờií.gianí.lưuí.trúí.vàí.giaí.tăngí.sựí.chií.tiêuí.củaí.khách.
(2) Xâyí.dựngí.chiếní.lượcí.giáí.cả.
Mụcí.đíchí.củaí.chiếní.lượcí.nàyí.làí.xâyí.dựngí.mộtí.bảngí.khungí.giá í.cảí.phùí.hợpí.vớií.kháchí.hàngí.đếní.vớií.kháchí.sạn.í.Hiệní.nayí.Kháchí.sạn í.đangí.nhắmí.tớií.lượngí.kháchí.hàngí.cóí.thuí.nhậpí.trungí.bình,í.soí.vớií.cá cí.kháchí.sạní.khácí.Kháchí.sạní.đãí.xâyí.dựngí.mộtí.khungí.giáí.cảí.thấpí.hơ n,í.việcí.làmí.nàyí.củaí.Kháchí.sạní.nhằmí.thuí.hútí.kháchí.hàngí.bằngí.giáí.c ảí.cạnhí.tranh.í.Hiệní.nayí.Kháchí.sạní.xâyí.dựngí.mộtí.bảngí.giáí.phùí.hợpí. vớií.khảí.năngí.chií.trảí.củaí.kháchí.hàng,í.vàí.í.đảmí.í.bảoí.nguồní.thuí.choí. kháchí sạn.
1.6.1.3 Kinhí.nghiệmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.tạií.kháchí.sạní.Hoàí.Bìn h
Kháchí.sạní.Hoàí.Bìnhí.nằmí.ởí.sốí.27í.Lýí.Thườngí.Kiệt,í.Hoàní.Kiếm,í.Hàí.Nội.í.Làí.kháchí.sạní.tiêuí.chuẩní.3í.saoí.nằmí.ởí.trungí.tâmí.thànhí.phố.í.Kháchí.sạní.cóí.103í.phòngí.nghỉ,í.cóí.trangí.thiếtí.bịí.đãí.cũ,í.khôngí.hiệní.đại,í.diệní.tíchí.phòngí.nhỏí.nhưngí.cóí.hướngí.nhìní.đẹp.í.Kháchí.sạní.cóí.kiế ní.trúcí.đẹp,í.cóí.thươngí.hiệuí.từí.lâuí.đờií.nêní.cóí.nhữngí.nguồnkháchí.ổní.đ ịnh,í.chínhí.sáchí.giáí.vàí.hậuí.mãií.linhí.hoạt,í.nằmí.ởí.trụcí.đườngí.chínhí.củ aí.thủí.đô.í.Tuyí.nhiêní.trangí.thiếtí.bịí.trongí.phòngí.đãí.cũ,í.diệní.tíchí.phòng í.nhỏí.gâyí.cảmí.giácí.bí,í.cóí.mùií.ẩmí.mốc.í.Độií.ngũí.nhâní.viêní.lâuí.nămí.nêní.khôngí.cóí.ngoạií.hìnhí.ưuí.nhìní.vàí.phongí.cáchí.làmí.việcí.thiếuí.hiệní.đại.í.Nhàí.hàngí.nhỏí.chiaí.2í.tầngí.cáchí.biệtí.gâyí.bấtí.tiệní.choí.nhữngí.đoàn í.kháchí.đôngí.người.
1.6.2 Bàií.họcí.rútí.raí.choí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.h ữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
Từí.cácí.bàií.họcí.kinhí.nghiệmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.3í kháchí.í.sạní.trêní.taí.cóí.thểí.rútí.raí.bàií.họcí.kinhí.nghiệmí.choí.kháchí.sạní. củaí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Côngí.đoàní.Việtí.N amí.nhưí.sau:
Thứí.nhất,í.việcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.ty í.làí.nhiệmí.vụí.sốngí.còn,í.bởií.vìí.chỉí.cóí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.khác hí.sạní.củaí.côngí.tyí.thìí.giúpí.giaí.tăngí.lợií.nhuậní.choí.côngí.ty,í.tăngí.khảí.năn gí.cạnhí.tranhí.choí.côngí.tyí.vàí.tăngí.giáí.bání.hợpí.lýí.trêní.thịí.trường,í.giúpí.gi ảmí.thiểuí.chií.phíí.kinhí.doanh.
Thứí.hai,í.cầní.thiếtí.lậpí.tiêuí.chíí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.cho í.côngí.tyí.mình,í.vàí.phảií.cóí.sựí.quaní.tâmí.thườngí.xuyêní.đếní.côngí.tácí.q uảní.trịí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í.lấyí.nhâní.tốí.nguồní.nhâní.lựcí.vàí.cơí.sởí.vậtí chấtí.làmí.trọngí.tâm.
Thứí.ba,í.cầní.tậpí.trungí.chúí.trọngí.vàoí.khâuí.phâní.tíchí.vàí.nắmí.bắtí tâmí.lýí.kháchí.hàngí.đểí.cóí.nhữngí.giảií.phápí.phùí.hợpí.nhấtí.trongí.môií.tr ườngí.đầyí.biếní.í.đổií.vàí.cạnhí.tranhí.khốcí.liệtí.nhưí.hiệní.nay.í.Quaí.đóí.kh achí.sạní.cầní.phải:
+í.Hiểuí.biếtí.nhuí.cầuí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàng:í.đâyí.làí.điềuí.cầní. thiếtí.nhằmí.giúpí.cơí.sởí.kinhí.doanhí.lưuí.trúí.cungí.cấpí.dịchí.vụí.cóí.chấtí.l ượngí.caoí.choí.ngườií.tiêuí.dungí.vàí.nghiêní.cứuí.marketingí.chínhí.làí.chìaí khoáí.đểí.giúpí.doanhí.nghiệpí.hiểuí.biếtí.vềí.mongí.đợií.củaí.kháchí.hàngí.và í.sựí.cảmí.nhậní.củaí.họí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.màí.doanhí.nghiệpí.đangí.c ungí.cấpí.trêní.thịí.trường.í.Thôngí.quaí.hoạtí.độngí.nghiêní.cứuí.nhuí.cầuí.kh áchí.hàng,í.cácí.doanhí.nghiệpí.cóí.thểí.nắmí.bắtí.cụí.thểí.vềí.nhữngí.điềuí.đãí làmí.kháchí.hàngí.hàií.lòngí.vàí.nhữngí.điềuí.còní.thiếuí.sótí.củaí.dịchí.vụí.cầ ní.phảií.khắcí.phụcí.đểí.lầní.sauí.khií.quayí.lạií.sửí.dụngí.kháchí.sẽí.thấyí.hàií. lòngí.vàí.thoảií.máií.hơn.
+í.Thiếtí.lậpí.cácí.tiêuí.chuẩní.dịchí.vụ:í.tấtí.cảí.cácí.tiêuí.chuẩní.dịchí.v ụí.đượcí.xâyí.dựngí.làí.nhằmí.đạtí.đượcí.mụcí.tiêuí.ngàyí.càngí.nângí.caoí.năn gí.suấtí.laoí.động,í.tăngí.hiệuí.quảí.kinhí.tế,í.giảmí.thiểuí.cácí.chií.phíí.bấtí.hợ pí.lýí.vàí.cuốií.cùngí.làí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í.làmí.hàií.lòngí.khác hí.hàngí.vàí.tăngí.khảí.năngí.cạnhí.tranhí.choí.doanhí.nghiệp.
+í.Kiểmí.traí.đềuí.đặn,í.thườngí.xuyêní.quáí.trìnhí.cungí.cấpí.dịchí.vụ:í. việcí.nàyí.giúpí.choí.nhữngí.nhàí.quảní.lýí.nắmí.bắtí.đượcí.chií.tiếtí.cácí.quáí. trìnhí.phụcí.khách.
Tổngí.quaní.vềí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
2.1.1 Quáí.trìnhí.hìnhí.thànhí.vàí.phátí.triển
Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đo àní.Việtí.Namí.làí.đơní.vịí.doanhí.nghiệpí.loạií.1í.trựcí.thuộcí.Tổngí.Liêní.đo àní.Laoí.độngí.Việtí.Namí.đượcí.thànhí.lậpí.vàoí.ngàyí.7/11/1989.
Suốtí.hànhí.trìnhí.30í.nămí.qua,í.kểí.từí.ngàyí.đầuí.thànhí.lậpí.chỉí.vớií. 8í.cání.bộí.côngí.nhâní.viên,í.hoạtí.độngí.duyí.nhấtí.làí.lĩnhí.vựcí.lữí.hành,í.đế ní.nayí.côngí.tyí.đãí.í.trởí.thànhí.mộtí.doanhí.vớií.hơní.100í.cání.bộ,í.côngí.nh âní.viên,í.cóí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.tớií.hàngí.trămí.tỷí.đồngí.vàí.hoạtí.độngí.trêní. nhiềuí.lĩnhí.vực:í.duí.lịch,í.kháchí.sạn,í.nhàí.hàng,í.bấtí.độngí.sản,í.dịchí.vụ,í. quảngí.cáo,í.kinhí.doanhí.thươngí.mại,í.tưí.vấní.đầuí.í.tư,í.dịchí.vụí.kiềuí.hối
Baní.đầuí.chỉí.cóí.1í.phòngí.làmí.việcí.nhỏí.đượcí.mượní.củaí.Tổngí.Li êní.đoàní.Laoí.độngí.Việtí.Namí.tạií.65í.Quání.sứ,í.đếní.nayí.côngí.tyí.đãí.phá tí.triểní.thànhí.mộtí.hệí.thốngí.quyí.môí.vớií.nhiềuí.chií.nhánhí.thôngí.quaí.việ cí.hợpí.tácí.vớií.Liêní.đoàní.laoí.độngí.cácí.tỉnh,í.thànhí.phốí.vàí.cácí.đơní.vịí. tạií.Hảií.Phòng,í.Quảngí.Ninh,í.Namí.Định,í.Làoí.Cai,í.Hòaí.Bình… í.đểí.mởí.rộngí.kinhí.doanhí.kháchí.sạn.
Mộtí.trongí.nhữngí.thànhí.tựuí.nổií.bậtí.củaí.Côngí.tyí.làí.Kháchí.sạní.Côngí.đoàní.Việtí.Namí.tạií.14í.Trầní.Bìnhí.Trọng,í.Quậní.Hoàní.Kiếm,í.Hàí.Nộií.đượcí.thànhí.lậpí.vàoí.thángí.4/2001.í.Kháchí.sạní.Côngí.đoàní.đạtí.tiêuí.chuẩní.quốcí.tếí.3í.saoí.gồmí.130í.phòngí.nghỉí.vớií.khuôní.viêní.hơní.6000m2,í.làí.mộtí.côngí.trìnhí.kiếní.trúcí.đẹp,í.hiệní.đại.í.Tạií.đâyí.ngoàií.dịchí.vụí.k inhí.doanhí.lưuí.trúí.còní.baoí.gồmí.cácí.dịchí.vụí.nhàí.hàng,í.tiệcí.cưới,í.hộií.nghịí.hộií.thảo,í.choí.thuêí.văní.phòng…
Trongí.chặngí.đườngí.30í.nămí.qua,í.côngí.tyí.ngàyí.càngí.lớní.mạnhí.b ởií.bêní.cạnhí.độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâní.viêní.đượcí.đàoí.tạoí.cơí.bản,í.nh iệtí.tình,í.năng độngí.làí.nhữngí.nỗí.lựcí.trongí.côngí.tácí.quảní.lýí.vàí.chiếní.lượcí.kinhí.doa nh.í.Hoạtí.độngí.kinhí.doanhí.củaí.côngí.tyí.luôní.đạtí.kếtí.quảí.cao,í.thuí.nhậ pí.vàí.đờií.sốngí.củaí.cání.bộí.côngí.nhâní.viêní.khôngí.ngừngí.đượcí.cảií.thiệ n.í.Côngí.tyí.làí.mộtí.trongí.nhữngí.đơní.vịí.trựcí.thuộcí.Tổngí.Liêní.đoàní.La oí.độngí.Việtí.Namí.luôní.quaní.tâmí.vàí.cóí.mứcí.đóngí.gópí.caoí.vớií.cácí.h oạtí.độngí.từí.thiệní.vàí.côngí.tácí.xãí.hội.
Quaí.30í.nămí.hoạtí.độngí.vớií.nhữngí.nỗí.lựcí.khôngí.ngừngí.nghỉí.côn gí tyí.đãí.nhậní.đượcí.nhữngí.giảií.thưởngí.caoí.quý:í.Huâní.chươngí.laoí.độ ngí.hạngí.Nhất,í.Nhì,í.Ba.í.Cờí.thií.đuaí.củaí.Chínhí.phủ.í.Bằngí.khení.cóí.thà nhí.tíchí.xuấtí.sắcí.trongí.hoạtí.độngí.sảní.xuấtí.kinhí.doanh.í.Kháchí.sạní.3í.s aoí.hàngí.đầuí.Việtí.Namí.5í.nămí.liêní.tục.í.Tậpí.thểí.laoí.độngí.xuấtí.sắc.í.D oanhí.nghiệpí.tiêuí.biểuí.vìí.ngườií.laoí.động.í.Quaí.í.30í.í.nămí.hìnhí.í.thànhí. í.vàí.phátí.triển.í.Côngí.í.tyí.Tráchí.í.nhiệmí.hữuí.hạn Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Namí.đãí.trởí.thànhí.mộtí.doanh í.nghiệpí.cóí.thươngí.hiệuí.trongí.lĩnhí.vựcí.lữí.hành,í.kháchí.sạn,í.làí.đốií.tácí củaí.nhiềuí.hãngí.duí.lịchí.trongí.nướcí.vàí.quốcí.tế,í.đãí.vàí.đangí.tiếpí.tụcí.t ạoí.đượcí.uyí.tín,í.niềmí.tiní.đốií.vớií.kháchí.hàng. Đểí.cóí.đượcí.thànhí.quảí.đóí.côngí.tyí.luôní.nhậní.đượcí.sựí.quaní.tâm í.chỉí.đạo,í.tạoí.điềuí.kiệní.giúpí.đỡí.củaí.Tổngí.Liêní.đoàní.laoí.độngí.Việtí.N am,í.Đảngí.ủyí.Khốií.Doanhí.nghiệpí.Hàí.Nộií.vàí.đặcí.biệtí.làí.sựí.ủngí.hộí.s ửí.dụngí.dịchí.vụí.củaí.phíaí.đốií.tácí.kháchí.hàngí.trongí.thờií.gianí.vừaí.qua.
2.1.2 Mộtí.sốí.đặcí.điểmí.ảnhí.hưởngí.đếní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.mộtí.thànhí.viêní.duí.lịchí.côngí.đoàní.Vi ệtí.Nam
2.1.2.1 Đặcí.điểmí.vềí.cơí.sởí.vậtí.chất
Kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.TNHHí.MTVí.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí. Namí.cóí.địaí.chỉí.tạií.14í.Trầní.Bìnhí.Trọngí.–í.P.í.Trầní.Hưngí.Đạoí.– í.Q.í.Hoàní.Kiếmí.– í.TP.í.Hàí.Nội.í.Toàí.nhàí.cóí.vịí.tríí.địaí.lýí.gầní.vớií.mộtí.sốí.cơí.quaní.văní. phòngí.Nhàí.nướcí.í.như:í.Bộí.Côngí.An,í.Trungí.ươngí.Hộií.chữí.Thậpí.Đỏí. Việtí.Nam,í.Cungí.văní.hoáí.Laoí.độngí.hữuí.nghịí.Việtí.xô… í.Cóí.thểí.nóií.vịí.tríí.địaí.lýí.mangí.đếní.nhiềuí.lợií.ích choí.doanhí.nghiệp,í.khôngí.chỉí.đápí.ứngí.cácí.yêuí.cầuí.vềí.vịí.tríí.địaí.lýí.m àí.toàí.nhàí.còní.đápí.ứngí.cácí.yêuí.cầuí.vềí.quyí.môí.thiếtí.kế,í.xâyí.dựngí.và í.tiệní.ích.í.Côngí.tyí.cũngí.đãí.xâyí.dựngí.chiếní.lượcí.đầuí.tưí.giaií.đoạní.202 0í.– í.2025í.đểí.cácí.dịchí.vụí.đủí.sứcí.cạnhí.tranhí.trêní.thịí.trường,í.vớií.mụcí.tiêu í.làí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.phảií.đápí.ứngí.đượcí.yêuí.cầuí.kinhí.doanh,í.đồngí.thờií nângí.caoí.khảí.năngí.cạnhí.tranh,í.đaí.dạngí.hoáí.sảní.phẩmí.dịchí.vụ.
Kháchí.sạní.cóí.9í.tầngí.nhàí.vớií.hơní.11.000m2í.diệní.tíchí.phòngí.đa ngí.đượcí.sửí.dụngí.vàí.hơní.2000m2í.diệní.tíchí.văní.phòngí.choí.thuê;í.cóí.h ộií.trường,í.nhàí.hàngí.ăní.uống,í.quầyí.bar,í.sâní.tennis,í.phòngí.véí.máyí.bay í.vàí.khuí.massageí.vậtí.lýí.trịí.liệu… í.luôní.sẵní.sangí.phụcí.vụí.24/24h;í.cóí.bộí.máyí.điềuí.hànhí.linhí.hoạt,í.í.pho ngí.cáchí.phụcí.vụí.chuyêní.nghiệp,í.chínhí.vìí.vậyí.màí.côngí.suấtí.sửí.dụngí. buồngí.phòngí.luôní.đạtí.bìnhí.quâní.trêní.dướií.70%.
*í.Cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.bộí.phậní.Buồngí.phòng
Kháchí.sạní.hiệní.cóí.121í.phòngí.đưaí.vàoí.kinhí.doanhí.lưuí.trúí.vàí.đư ợcí.chiaí.làmí.nhiềuí.loạií.phòngí.khácí.nhau:í.Phòngí.tiêuí.chuẩní.cao,í.phòng í.tiêuí.chuẩní.đặcí.biệt,í.phòngí.vip…
Trongí.nhữngí.nămí.quaí.côngí.tyí.thườngí.xuyêní.nângí.cấpí.hệí.thốngí. phòngí.nghỉí.cóí.chấtí.lượngí.từí.tiêuí.chuẩní.thườngí.đếní.tiêuí.chuẩní.đặcí.b iệtí.đểí.đóní.tiếpí.cácí.đoàní.kháchí.quaní.trọngí.củaí.TLĐLĐVNí.vàí.cácí.đo àní.kháchí.nướcí.ngoàií.caoí.cấpí.khác.í.Ngoàií.nhiệmí.vụí.kinhí.tế,í.kháchí.s ạní.còní.cóí.nhiệmí.vụí.rấtí.quaní.trọng,í.điềuí.đóí.thểí.hiệní.quaí.việcí.luôní. đượcí.Đảng,í.Nhàí.nướcí.lựí.chọní.đểí.giaoí.nhiệmí.vụí.phụcí.vụí.cácí.đoàní. kháchí.nướcí.ngoàií.đếní.í.thamí.dựí.cácí.sựí.kiệní.í.quaní.trọngí.củaí.đấtí.nư ớc.í.Bêní.cạnhí.đóí.đơní.vịí.đãí.tiếpí.đóní.nhiềuí.đoàní.kháchí.ngoạií.giaoí.củ aí.Liêní.đoàní.laoí.độngí.cácí.nướcí.đếní.thămí.vàí.làmí.việcí.vớií.TLĐLĐV N… í.Thươngí.hiệuí.củaí.đơní.vịí.ngàyí.càngí.đượcí.kháchí.hàngí.trongí.nướcí.cũ ngí.nhưí.nướcí.ngoàií.biếtí.đến,í.luôní.giữí.đượcí.mốií.quaní.hệí.vàí.uyí.tíní.đ ốií.vớií.kháchí.hàng. cao
Bảngí.2.1:í.Cácí.loạií.phòngí.Kháchí.sạní.củaí.Côngí.ty
Nguồn:í.Phòngí.Kinhí.doanhí.Công í.ty Đểí.dễí.dàngí.trongí.việcí.soí.sánhí.vàí.phâní.tíchí.giữaí.sốí.lượngí.cácí.ph òngí.củaí.Côngí.ty,í.thìí.raí.biểuí.diễní.sốí.lượngí.phòngí.bằngí.biểuí.đồí.sau:
Biểuí.đồí.2.1:í.Sốí.lượngí.cácí.loạií.phòngí.củaí.Côngí.tyí.nămí.2019
Nguồn:í.Phòngí.Kinhí.doanhí.Công í.ty
Tấtí.cảí.cácí.phòngí.đềuí.đượcí.trangí.bịí.đủí.tiệní.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngí.2.2.í.Trangí.thiếtí.bịí.mộtí.sốí.phòng
STT LOẠIí.PHÒNG TIỆNí.NGH
- Giườngí.ngủ:í.2í.vàí.3í.giườngí.đơní.đốií.vớií.phòn gí.tiêuí.chuẩní.vàí.tiêuí.chuẩní.cao;í.1í.giườngí.đôií đốií.vớií.phòngí.vipí.vàí.phòngí.đặcí.biệt.
- Tủí.lạnhí.đựngí.cácí.đồí.uống
- Tủí.quầní.áoí.vàí.mắcí.treoí.quầní.áo
- Bộí.bàní.làmí.việcí.vàí.bộí.bàní.ghếí.uốngí.tràí.nhỏ
- Cốcí.sứí.uốngí.nướcí.vàí.gạtí.tàní.thuốcí.lá
- Bộí.khăní.tắm,í.tay,í.mặt,í.thảmí.chân
- Hộpí.đựngí.đồí.kemí.bàní.chảií.đánhí.rang
- Riêngí.phòngí.vipí.còní.cóí.themí.bồní.tắmí.massa ge Nguồn:í.Phòngí.Kinhí.doanhí.Côngí. ty
*í.Cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.bộí.phậní.lễí.tân
Khuí.vựcí.lễí.tâní.đượcí.trangí.bịí.nhữngí.vậtí.dụngí.cầní.thiếtí.đểí.thuậní.lợií.choí.việcí.phụcí.vụí.kháchí.đượcí.nhanhí.chóngí.vàí.thuậní.tiện.í.Đượcí.tran gí.bịí.máyí.í.í.tính nốií.mạng,í.máyí.fax,í.máyí.càií.thẻí.từí.khóaí.phòng,í.điệní.thoại,í.bộí.đàmí. nộií.bộ,í.máyí.photocopy…
Ngayí.cạnhí.quầyí.lễí.tâní.làí.nhữngí.bộí.bàní.ghếí.salongí.phụcí.vụí.choí kháchí.í.khií.kháchí.chờí.làmí.thủí.tụcí.nhậní.phòng. Đốií.diệní.quầyí.lễí.tâní.còní.cóí.mộtí.quầyí.barí.caféí.phụcí.vụí.cácí.loại í.đồí.uốngí.khií.kháchí.cóí.nhuí.cầu.í.Cạnhí.đóí.làí.khuí.vựcí.quầyí.bání.đồí.lư uí.niệmí.vớií.nhữngí.sảní.phẩm:í.nón,í.tranhí.sơní.mài,í.nướcí.hoa… v.v.í.Ngoàií.raí.còní.cóí.quầyí.internetí.côngí.cộngí.đểí.phụcí.vụí.kháchí.24/2 4…
*í.Cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.bộí.phậní.ăní.uống
Cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.bộí.phậní.Bàní.–í.Bar
- Ngayí.phíaí.ngoàií.củaí.nhàí.hàngí.làí.quầyí.Barí.củaí.kháchí.sạn.í.Tạií. đâyí.phụcí.vụí.kháchí.hàngí.cácí.loạií.đồí.uốngí.giảií.khát,í.kháchí.hàngí.cóí.t hểí.ngồií.uốngí.ngayí.tạií.bàní.Barí.hoặcí.cũngí.cóí.thểí.thưởngí.thứcí.đồí.uốn g,í.đọcí.báoí.ngheí.nhạcí.tạií.bộí.ghếí.salongí.đốií.diệní.quầy.
Quầyí.Barí.đượcí.trangí.bịí.cácí.trangí.thiếtí.bịí.cầní.thiếtí.phụcí.vụí.nhuí cầuí.củaí.kháchí.hàng:í.Tủí.lạnh,í.máyí.nướcí.nóng,í.máyí.phaí.cafe,í.máyí.xa yí.đá,í.bàoí.đá,í.máyí.xayí.sinhí.tố,í.máyí.épí.hoaí.quảí.vàí.máyí.hâmí.cafe.
- Khuí.vựcí.nhàí.hàngí.đượcí.chiaí.làmí.nhiềuí.loạií.phòngí.ăní.khácí.nhau :
+í.Phòngí.ăní.lớní.cóí.sứcí.chứaí.300í.chỗí.ngồi.
+í.Phòngí.ăní.nhỏí.cóí.sứcí.chứaí.từí.10í.đếní.50í.chỗí.ngồi.
Cácí.phòngí.đềuí.đượcí.trangí.bịí.hệí.thốngí.chiếuí.sángí.hiệní.đại,í.bàní. ghếí.nệmí.đồngí.bộí.vàí.đượcí.bàií.chíí.hếtí.sứcí.tinhí.tếí.vàí.sangí.trọng.
Phâní.tíchí.thựcí.trạngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Côngí.tyí.tráchí.nh iệmí.í.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
Trongí.nhữngí.nămí.qua,í.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kỹí.thuậtí.phụcí.vụí.kinhí.doa nhí.duí.lịchí.vàí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thàn hí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Namí.trongí.đóí.cóí.cácí.cơí.sởí.lưuí.trúí.đ ãí.phátí.triểní.nhanhí.vềí.quyí.môí.vàí.chấtí.lượng.í.Tuyí.nhiêní.chấtí.lượngí.dị chí.vụí.củaí.côngí.tyí.nhìní.chungí.vẫní.chưaí.đượcí.đánhí.giáí.caoí.soí.vớií.cá cí.kháchí.sạní.cóí.têní.tuổií.khác,í.lượngí.kháchí.chủí.yếuí.vẫní.làí.kháchí.nộií.địa,í.kháchí.đếní.từí.cácí.nướcí.xungí.quanhí.khuí.vựcí.cóí.thuí.nhậpí.tầmí.tru ng,í.chưaí.thuí.hútí.đượcí.nhiềuí.kháchí.từí.cácí.nướcí.phátí.triểní.í.như:í.Mỹ,í.Anh,í.Nhật,í.Singapore….nơií.màí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.vàí.duí.lịchí.rấtí.phátí.triển.
Kháchí.sạní.đãí.tiếní.hànhí.nghiêní.cứuí.thịí.trườngí.vàí.quyếtí.địnhí.tậpí. trungí.vàoí.thịí.trườngí.kháchí.nộií.địaí.vàí.cácí.nướcí.xungí.quanhí.làí.chủí.y ếu.í.Cácí.đoàní.kháchí.củaí.Đảngí.- í.Nhàí.nước,í.kháchí.hộií.nghịí.Trungí.ương,í.ngành.í.Đâyí.làí.í.nguồní.kháchí lớní.củaí.côngí.ty,í.doanhí.thuí.từí.cácí.đoàní.kháchí.nàyí.thườngí.rấtí.caoí.vìí họí.cóí.sốí.lượngí.lớn,í.sửí.dụngí.hầuí.hếtí.cácí.dịchí.vụí.làmí.choí.côngí.suấtí sửí.dụngí.phòngí.tăngí.lêní.vàí.hệí.sốí.sửí.dụngí.dịchí.vụí.cũngí.tăngí.đángí.k ể.í.Hiệní.nayí.sốí.í.lượngí.kháchí.Kháchí.duí.lịchí.đếní.từí.Âuí.– í.Mỹí.cóí.xuí.hướngí.giảmí.doí.tìnhí.hìnhí.cạnhí.tranhí.gayí.gắtí.trongí.khií.cô ngí.tácí.tiếpí.thị,í.quảngí.cáoí.mởí.rộngí.thịí.trườngí.củaí.Côngí.tyí.còní.nhiềuí hạní.chếí.doí.kinhí.phíí.eoí.hẹp.
Kháchí.duí.lịchí.nộií.địa:í.Kháchí.sạní.đãí.tạoí.dựngí.đượcí.nhiềuí.mốií. quaní.hệí.vớií.cácí.đơní.vịí.bạn.í.Hiệní.nayí.luồngí.kháchí.nàyí.cóí.xuí.hướngí tăngí.lên,í.đâyí.cũngí.làí.thịí.trườngí.kháchí.chủí.yếuí.màí.côngí.tyí.đangí.tậpí trungí.vào.
Trongí.vàií.nămí.trởí.lạií.đây,í.côngí.tyí.đãí.hướngí.chiếní.lượcí.khaií.th ácí.kháchí.vàoí.thịí.trườngí.Trungí.Quốc.í.Ngoàií.raí.mộtí.thịí.trườngí.kháchí. quaní.trọngí.nữaí.cũngí.đượcí.doanhí.nghiệpí.chúí.trọngí.đếní.đóí.làí.cácí.cuộ cí.hộií.nghị,í.hộií.thảo.í.Bêní.cạnhí.đó,í.côngí.tyí.cũngí.cóí.hướngí.mởí.rộngí.t hịí.trườngí.kháchí.nộií.địa,í.Nhật,í.í.Đôngí.Namí.Í.í.Nhờí.hoạtí.độngí.nghiêní. cứuí.thịí.trườngí.màí.côngí.tyí.đãí.cóí.nhữngí.bướcí.đií.sángí.suốtí.trongí.hoạc hí.địnhí.raí.thịí.trườngí.kinhí.doanhí.cũngí.nhưí.thịí.trườngí.mụcí.tiêuí.củaí.mì nh.í.Ngoàií.raí.baní.lãnhí.đạoí.côngí.tyí.cũngí.đềí.raí.mụcí.tiêuí.chấtí.lượngí.s ảní.phẩmí.dịchí.vụí.củaí.côngí.tyí.mìnhí.đạtí.tiêuí.chuẩní.củaí.kháchí.sạní.baí. sao,í.từí.đóí.màí.đềí.raí.kịpí.thờií.cácí.chínhí.sáchí.chấtí.lượng,í.làmí.kimí.chỉí namí.choí.cácí.bộí.phậní.trongí.kháchí.sạní.cùngí.thốngí.nhấtí.thựcí.hiện.
Kếí.hoạchí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.í.đượcí.thểí.hiệní.thôngí.quaí.í.bảngí.sau:
Bảngí.2.5.í.Kếí.hoạchí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Côngí.tyí.trác hí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní. Việtí.Nam
Sauí.đạií.học 10 12 16 Đạií.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,í.nghề
3.í.Thờií.gianí.chờí.của í.cácí.dịchí.vụí (Phútí.)
Bữaí.ăn Dướií.20í.phút Dướií.15í.ph út Dướií.10í.phút
Cácí.dịchí.vụí.khác Dướií.10í.phút Dướií.8í.phút Dướií.5í.phút
Nguồn:í.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí. Côngí.đoàní.Việtí.Nam
Từí.bảngí.2.5í.cóí.thểí.thấy,í.Côngí.tyí.đãí.cóí.kếí.hoạchí.kháí.chií.tiếtí.choí.cácí.dịchí.vụí.củaí.mình.í.Cụí.thể,í.đốií.vớií.dịchí.vụí.phòng,í.Côngí.tyí.p hátí.triểní.theoí.hướngí.nângí.sốí.lượngí.cácí.phòngí.Vipí.vàí.phòngí.tiêuí.chu ẩní.cao;í.ngoàií.ra,í.tậpí.trungí.nângí.caoí.trìnhí.độí.chuyêní.môní.củaí.nhâní.v iêní.kháchí.sạn,í.hướngí.tớií.phátí.triểní.kĩí.năngí.mềmí.cũngí.nhưí.kiếní.thứcí.chuyêní.ngànhí.đểí.cóí.thểí.phụcí.vụí.tốtí.hơn;í.đặcí.biệt,í.đốií.vớií.bếpí.ăn,í.Côngí.tyí.cũngí.cóí.hướngí.phátí.triểní.sốí.bữaí.ăní.phụcí.vụí.kháchí.hàng,í.kh ácí.vớií.trướcí.đâyí.chỉí.phụcí.vụí.ăní.chính,í.thìí.hiệní.nayí.Côngí.tyí.đãí.cóí.kếí.hoạchí.phátí.triểní.bếpí.ăní.vớií.bốní.bữaí.ăní.từí.ăní.sángí.tớií.ăn khuya,í.vớií.sốí.lượngí.móní.ăní.mỗií.bữaí.đượcí.tăngí.lêní.vàí.thayí.đổií.men uí.theoí.từngí.bữa,í.từí.đóí.cóí.thểí.giúpí.Côngí.tyí.giaí.tăngí.nguồní.thuí.vàí.tậ ní.dụngí.laoí.độngí.cũngí.nhưí.cácí.nguồní.lựcí.cóí.sẵn;í.ngoàií.ra,í.sốí.lượngí. cácí.dịchí.vụí.khácí.cũngí.tăngí.lên,í.ngoàií.dịchí.vụí.lưuí.trúí.đơní.thuần,í.Cô ngí.tyí.còní.cóí.kếí.hoạchí.phátí.triểní.cảí.í.cácí.dịchí.vụí.hộií.nghịí.hộií.thảo,í. thuêí.văní.phòng,í.massage,í.sâní.tenis…
Trongí.nămí.2019,í.Côngí.tyí.cũngí.đãí.cóí.nhữngí.dựí.kiếní.vềí.tàií.chí nhí.đểí.nhằmí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í.cụí.thể:
Bảngí.2.6.í.Kếí.hoạchí.tàií.chínhí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đ oàní.Việtí.Namí.nămí.2019
Bảoí.dưỡng,í.sửa í.chữaí.hoặcí.tha yí.mới
2 Chấtí.lượng í.nguồní.nh âní.lực
- Khámí.sứcí.khỏeí.choí.ng ườií.laoí.động
Dànhí.choí.ngườ ií.laoí.độngí.tron gí.diệní.đàoí.tạo.
Tăngí.tiềní.thưởn í.theoí.doanhí.th u
-í.Đaí.dạngí.hóaí.menu 100 Đầuí.tưí.choí.cácí. móní.mới.
4 Các dịchí.vụí.kh ác
- Phòngí.vậtí.lýí.trịí.liệu
Tăngí.cườngí.vậtí. chất,í.kĩí.thuật.
Nguồn:í.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
Từí.bảngí.2.6í.cóí.thểí.thấy,í.Côngí.tyí.đãí.cóí.nhữngí.kếí.hoạchí.cụí.thể í.choí.cácí.dịchí.vụí.củaí.mình,í.vàí.cóí.dựí.kiếní.vềí.tàií.chínhí.choí.từngí.hạn gí.mục.í.Nhờí.cóí.côngí.tácí.hoạchí.địnhí.chấtí.lượngí.tốtí.vàí.đúngí.đắní.màí. Côngí.tyí.đãí.khaií.thácí.cóí.hiệuí.quảí.cácí.nguồní.lực,í.tăngí.lợií.thếí.cạnhí.tr anhí.trêní.thịí.trường,í.khôngí.ngừngí.mởí.rộngí.quyí.môí.kinhí.doanhí.cũngí. nhưí.loạií.hìnhí.kinhí.doanh.
Nhờí.tiếní.hànhí.hoạchí.địnhí.chấtí.lượng,í.Côngí.tyí.đãí.tiếní.hànhí.tổí.c hứcí.quyí.trìnhí.phụcí.vụí.như:í.Quyí.trìnhí.đóní.tiếp,í.quyí.trìnhí.phụcí.vụí.bà n,í.bar,í.buồng í.Việcí.phụcí.vụí.kháchí.baoí.gồmí.nhiềuí.quyí.trìnhí.khácí.nh auí.vàí.đượcí.thựcí.hiệní.theoí.đúngí.tiêuí.chuẩní.chấtí.lượngí.củaí.côngí.ty,í.y êuí.cầuí.củaí.khách.í.Baní.Lãnhí.đạoí.đãí.đưaí.raí.mộtí.kếí.hoạchí.hợpí.lý,í.tận í.dụngí.tốtí.nguồní.vốní.đầuí.tưí.nângí.cấpí.đồngí.bộí.cácí.cơí.sởí.lưuí.trúí.đểí. đưaí.vàoí.sửí.dụngí.mộtí.cáchí.cóí.hiệuí.quảí.nhất.í.Cóí.đượcí.việcí.làmí.đúngí đắní.đóí.làí.doí.cóí.sựí.sángí.suốtí.ngayí.từí.côngí.tácí.hoạchí.địnhí.chấtí.lượn gí.củaí.baní.lãnhí.đạo.í.Nhâní.viêní.tạií.cácí.quyí.trìnhí.cóí.sựí.chuyêní.môní.h oí.í.Tuyí.nhiên,í.thỉnhí.thoảngí.vẫní.cóí.sựí.thayí.đổií.giữaí.cácí.bộí.phậní.màí. chủí.yếuí.ởí.bộí.phậní.laoí.độngí.đơní.giản.
Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đo àní.Việtí.Namí.đãí.đưaí.raí.tiêuí.chuẩní.chấtí.lượngí.choí.mìnhí.í.đểí.phụcí.vụ í.í.khách,í.khắcí.í.phụcí.nhữngí.saií.sótí.trongí.quáí.trìnhí.cungí.cấpí.dịchí.vụ,í.khôngí.ngừngí.cảií.tiếní.í.vàí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.c ủaí.í mình.
Bảngí.2.7.í.Tổí.chứcí.thựcí.hiệní.kếí.hoạchí.vềí.dịchí.vụí.củaí.Côngí tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đ oàní.Việtí.Nam
Sauí.đạií.học 7 8 8 Đạií.học 65 68 68
3.í.Thờií.gianí.chờí.củ aí.cácí.dịchí.vụí.
Bữaí.ăn Dướií.20í.ph út
Dướií.15í.phút Dướií.10í.ph út Cácí.dịchí.vụí.khác Dướií.10í.ph út
Nguồn:í.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịc hí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
Nhưí.vậy,í.soí.vớií.kếí.hoạchí.đềí.ra,í.Côngí.tyí.đãí.thựcí.hiệní.cácí.tiêuí.chíí.vềí.chấtí.lượngí.kháí.sátí.soí.vớií.kếí.hoạch.í.Cụí.thểí.làí.đãí.nângí.sốí.lư ợngí.phòngí.Vipí.í.í.vàí phòngí tiêuí chuẩní caoí lêní đểí cóí thểí phụcí vụí đượcí nhiềuí kháchí cóí nhu cầuí.phòngí.tiêuí.chuẩní.cao,í.ngoàií.raí.thờií.gianí.chờí.củaí.cácí.loạií.dịchí.v ụí.cũngí.giảmí.xuốngí.soí.vớií.trước,í.khiếní.kháchí.hàngí.khôngí.phảií.chờí.đ ợií.lâu;í.Sốí.bữaí.ăní.phụcí.vụí.cũngí.tăngí.lêní.soí.vớií.trước,í.mặcí.dùí.chưaí. đạtí.đượcí.sốí.lượngí.bữaí.nhưí.kếí.hoạchí.đềí.raí.nhưngí.cũngí.làí.cốí.gắngí.đ ángí.ghií.nhậní.củaí.Côngí.í.í.ty.
Ngoàií.ra,í.trongí.quáí.trìnhí.tổí.chứcí.thựcí.hiện,í.Côngí.tyí.còní.liêní.tụ cí.lấyí.ýí.kiếní.kháchí.hàngí.đểí.cóí.thểí.điềuí.chỉnhí.vàí.nângí.caoí.chấtí.í.lượ ngí.cácí.dịchí.vụí.í.củaí.mình.í.Việcí.đánhí.giáí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.từí.phí aí.kháchí.hàngí.làí.mộtí.kênhí.tốtí.nhất,í.kháchí.quaní.nhấtí.đểí.côngí.tyí.cảm í.nhậní.đượcí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.màí.mìnhí.đangí.cungí.cấp.í.Cácí.kếtí.quả í.điềuí.traí.dướií.đâyí.đượcí.tiếní.hànhí.vớií.200í.kháchí.hàngí.lưuí.trúí.tạií.kh áchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.trongí.nămí.2019.í.Việcí.điềuí.traí.đượcí.thựcí.hiệní.b ằngí.phươngí.phápí.phátí.phiếuí.hỏi.
*í.Vềí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kĩí.thuật
Bảngí.2.8:í.Kếtí.quảí.điềuí.traí.cảmí.nhậní.củaí.kháchí.h àngí.vềí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kĩí.thuậtí.củaí.Công í.ty Đơní.vị:í.%
Tiêuí.chí Tốt Khá Trungí.bìn h
Nguồn:í.Phòngí.Hànhí.chínhí.Công í.ty
Từí.bảngí.sốí.liệuí.kếtí.quảí.trêní.làí.căní.cứí.quaní.trọngí.đểí.côngí.tyí.nâ ngí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.mình,í.bảngí.sốí.liệuí.trêní.taí.biểuí.diễní.b ằngí.sơí.đồí.sau:
Biểuí.đồí.2.3:í.Kếtí.quảí.điềuí.traí.cảmí.nhậní.củaí.kháchí.hàngí.vềí.c ơí.sở vậtí.chất,í.kĩí.thuậtí.củaí.Côngí.ty
Nguồn:í.Phòngí.Hànhí.chínhí.Công í.ty
Bảngí.2.8í.choí.thấyí.kếtí.quả:í.50%í.kháchí.hàngí.đánhí.giáí.mứcí.độí.ti ệní.nghií.làí.kháí.trongí.khií.đóí.tỉí.lệí.nàyí.ởí.mứcí.độí.hiệní.đạií.làí.25%,í.mứ cí.độí.đồngí.bộí.làí.10%,í.mứcí.độí.thẩmí.mĩí.làí.25%.í.Chứngí.tỏí.rằngí.trong í.quáí.trìnhí.đầuí.tưí.cácí.trangí.thiếtí.bịí.phụcí.vụí.nhuí.cầuí.lưuí.trúí.củaí.khá chí.hàng,í.Côngí.tyí.đãí.chúí.trọngí.quáí.nhiềuí.vàoí.sốí.lượngí.cácí.loạií.thiếtí bịí.chứí.chưaí.quaní.tâmí.lắmí.tớií.tínhí.đồngí.bộ,í.tínhí.hiệní.đại,í.tínhí.thẩmí mĩí.củaí.thiếtí.bị.í.Điềuí.nàyí.cóí.thểí.doí.nguồní.vốní.đểí.đầuí.tưí.trangí.thiếtí bịí.củaí.Côngí.tyí.còní.hạní.chế.í.Nhưngí.vớií.tỉí.lệí.50%í.kháchí.hàngí.đánhí. giáí.mứcí.độí.tiệní.nghií.làí.khá,í.25%í.làí.tốt,í.25%í.trungí.bình,í.khôngí.cóí.k émí.thìí.í.đâyí.cũngí.cóí.thểí.coií.làí.mộtí.thànhí.côngí.vớií.mộtí.môí.í.hìnhí.vừ aí.kinhí.doanhí.í.Kháchí.sạní.củaí.Côngí.ty.í.Thànhí.côngí.lớní.củaí.Kháchí.sạ ní.Côngí.tyí.đượcí.phảní.ánhí.ởí.đâyí.chínhí.làí.mứcí.độí.vệí.sinhí.Kháchí.sạn: í.70%í.kháchí.hàngí.đánhí.giáí.làí.khá,í.15%í.tốt,í.15%í.trungí.bình,í.khôngí.c óí.kém.
Vấní.đềí.củaí.Kháchí.sạní.Côngí.tyí.trongí.thờií.gianí.tớií.làí.cốí.gắngí.đầ uí.tưí.cóí.trọngí.điểmí.khií.muaí.trangí.thiếtí.bịí.kĩí.thuật,í.mặcí.dùí.nguồní.vố ní.cóí.hạní.nhưngí.khií.trangí.bịí.cầní.phảií.tínhí.tớií.mứcí.độí.đồngí.bộ,í.mứcí
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh
.độí.hiệní.đại,í.tínhí.thẩmí.mĩ.í.Làmí saoí trongí thờií gianí tớií khôngí cò ní tỉí lệí kháchí hàngí đánhí giáí kémí trên phiếuí.điềuí.traí.vềí.trangí.thiếtí.bịí.vậtí.chấtí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.ty.
*í.Chấtí.lượngí.phụcí.vụí.củaí.độií.ngũí.laoí.động
Bảngí.2.9:í.Kếtí.quảí.điềuí.traí.chấtí.lượngí.phụcí.vụí.củaí.độií.ngũí. laoí.độngí.theoí.ýí.kiếní.củaí.kháchí.hàng Đơní.vị:í.%
Khảí.năngí.hiểuí.kháchí.hàng 20 42 25 13
Mứcí.độí.vệí.sinhí.cáí.nhân 15 50 28 7
Nguồn:í.Phòngí.Hànhí.chínhí.Công í.ty
Từí.bảngí.sốí.liệuí.trên,í.đểí.dễí.dangí.choí.viêcí.soí.sánhí.vàí.phâní.tí ch,í.taí.biểuí.diễní.bằngí.biểuí.đồí.sau:
Biểuí.đồí.2.4:í.Kếtí.quảí.điềuí.traí.chấtí.lượngí.phụcí.vụí.củaí.độií.ngũí
laoí.độngí.theoí.ýí.kiếní.kháchí.hàng
Nguồn:í.Phòngí.Hànhí.chínhí.Công í.ty
Mặcí.dùí.bảngí.đánhí.giáí.phảní.ánhí.choí.taí.thấyí.mộtí.kếtí.quảí.kháí.kh ảí.quaní.vềí.chấtí.lượngí.phụcí.vụí.củaí.độií.ngũí.laoí.độngí.phụcí.vụí.trựcí.tiế
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Đánhí.giáí.thựcí.trạngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Côngí.tyí.Tráchí.nh iệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
- Quyí.trìnhí.phụcí.vụí.cácí.dịchí.vụ:í.Kháchí.sạní.đãí.đưaí.raí.mộtí.sốí.q uyí.trìnhí.phụcí.vụí.choí.mộtí.sốí.dịchí.vụ,í.điềuí.đóí.làí.rấtí.phùí.hợpí.vớií.thự cí.tếí.từí.đóí.nângí.caoí.hơní.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.cũngí.nhưí.côngí.tácí.kiểmí tra,í.kiểmí.soátí.dễí.dàngí.hơn.
- Hìnhí.ảnhí.củaí.kháchí.sạní.
(uyí.tín):í.Kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.vớií.tiêuí.chuẩní.kháchí.sạní.3í.saoí.theo í.tiêuí.chuẩní.củaí.Tổngí.cụcí.duí.lịchí.vàí.Hiệpí.hộií.kháchí.sạní.Việtí.Namí.đ ãí.khẳngí.địnhđượcí.khảí.năngí.củaí.mìnhí.vàí.tạoí.dựngí.đượcí.uyí.tín.í.Khác hí.hàngí.hoàní.toàní.yêní.tâmí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.tạií.kháchí.sạn,í.nhữn gí.ngườií.cóí.thuí.nhậpí.trungí.bìnhí.đềuí.cảmí.thấyí.thoảií.máií.khií.tớií.đây.
- Xâyí.dựngí.đượcí.mộtí.cơí.cấuí.quảní.líí.phùí.hợpí.vớií.môí.hìnhí.củaí.Khá chí.sạn.
-Đầuí.tưí.mộtí.hệí.thốngí.trangí.thiếtí.bịí.vậtí.chấtí.vềí.cơí.bảní.
(theoí.tiêuí.chuẩní.3í.sao)í.làí.đápí.ứngí.đủí.nhuí.cầuí.vàí.mongí.muốní.củaí.K háchí.hàng.
- Cóí.đượcí.mộtí.độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâní.viêní.lànhí.nghề,í.chuyên í.nghiệp.í.Nhưí.vậyí.vềí.cơí.bảní.côngí.tyí.đãí.đápí.ứngí.đủí.cácí.yêuí.cầuí.vềí.trangí.thiếtí.bị, chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í.trìnhí.độí.chuyêní.môní.nghiệpí.vụí.củaí.cání.bộí.côngí. nhâní.viên,í.thựcí.hiệní.bảoí.vệí.môií.trường,í.aní.ninhí.aní.toàn,í.phongàí.chố ngí.cháyí.nổí.vàí.chấtí.lượngí.vệí.sinhí.aní.toàní.thựcí.phẩm… í.theoí.đúngí.quyí.địnhí.củaí.phápí.luật.í.Côngí.suấtí.phòngí.trungí.bìnhí.củaí.đơní.vịí.luôní.caoí.hơní.côngí.suấtí.trungí.bìnhí của cácí.kháchí.sạní.3í.saoí.trêní.địaí.bàní.Hàí.Nội.í.Đơní.vịí.đãí.tìmí.kiếmí.kháchí hàngí.từí.nhiềuí.nguồní.khácí.nhau,í.khộngí.bịí.phụí.thuộcí.nhiềuí.vàoí.nguồn í.kháchí vãngí.lai,í.đảmí.bảoí.lượngí.kháchí.đềuí.đặní.thườngí.xuyêní.trongí. năm.í.Chấtí.luọngí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kỹí.thuậtí.luôní.đảmí.bảoí.theoí.đúngí.tiê uí.chuẩní.xếpí.hạngí.củaí.kháchí.sạní.3í.sao.í.Độií.ngũí.laoí.độngí.dảmí.bảoí.đ ềuí.đượcí.đàoí.tạoí.trướcí.khií.thựcí.hiệní.côngí.việc.í.Côngí.tyí.đãí.tiếní.hànhí nângí.cấpí.phầní.mềmí.quảní.lýí.kháchí.sạní.phiêní.bảní.mớií.nhấtí.đểí.nhâní. viêní.dễí.dàngí.thựcí.hiệní.cácí.nghiệpí.cụí.củaí.mình.í.Hệí.thốngí.wifií luôní trongí tìnhí trạngí hoạtí độngí tốtí đểí kháchí hàngí dễí dàngí truyí cậpí.internet.í.Nhâní.viêní.luôní.tỏí.tháií.độí.thâní.thiệt,í.nhiệtí.tìnhí.phụcí.vụ í.khách,í.tínhí.chuyêní.nghiệpí.ngàyí.càngí.tăngí.caoí.hơn,í.tạoí.đượcí.niềmí.ti ní.đốií.vớií.kháchí.hàng. Hệí.thốngí.quảní.lýí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.đãí.đượcí.baní.lãnhí.đạoí.quaní.t âm,í.đãí.baní.hànhí.bảní.môí.tảí.côngí.việc,í.cácí.quyí.trình,í.hướngí.dẫní.thựcí.h iệní.côngí.việcí.choí.cácí.bộí.phận,í.nhâní.viêní.đãí.ýí.thứcí.đượcí.họí.phảií.làmí gìí.vàí.làmí.nhưí.thếí.nàoí.đểí.thựcí.hiệní.tốtí.côngí.việcí.củaí.mình.í.Côngí.tyí. cũngí.đãí.thựcí.hiệní.chínhí.sáchí.đãií.ngộí.khuyếní.khíchí.nhâní.viêní.laoí.độngí vớií.năngí.suấtí.vàí.chấtí.lượngí.cao.í.Việcí.xiní.ýí.kiếní.đánhí.giáí.từí.phíaí.khá chí.hàngí.cũngí.đãí.đượcí.quaní.tâm.í.Duyí.trìí.mốií.quaní.hệí.vớií.cácí.nhàí.cun gí.cấp,í.hàngí.hoáí.luôní.đượcí.đảmí.bảoí.chấtí.lượngí.giúpí.choí.đơní.vịí.khôngí phảií.mấtí.nhiềuí.thờií.gianí.choí.việcí.đánhí.giáí.vàí.tìmí.nhàí.cungí.cấpí.mới.í. Theoí.địnhí.kỳí.côngí.tyí.cóí.chínhí.sáchí.thayí.mớií.cácí.hạngí.mụcí.nhưí.khăn,í ga…
- Hoạtí.độngí.nghiêní.cứuí.thịí.trườngí.chưaí.hiệuí.quả,í.chưaí.cóí.phòng í.marketingí.riêngí.biệtí.nêní.việcí.tìmí.kiếmí.kháchí.hàngí.mớií.chưaí.hiệuí.q uả,í.chủí.yếuí.làí.kháchí.quen,í.trangí.webí.còní.ítí.thôngí.tin.í.Chưaí.chủí.độn gí.chămí.sócí.kháchí.hàngí.cũ,í.chưaí.phátí.huyí.ưuí.thếí.củaí.hìnhí.thứcí.quản gí.cáoí.truyềní.miệng.í.Ngâní.sáchí.đầuí.tưí.choí.quảngí.cáoí.khôngí.nhiều.í.H ìnhí.thứcí.quảngí.cáoí.trựcí.tuyếní.chưaí.thựcí.sựí.đượcí.quaní.tâm,í.vìí.đâyí.là í.côngí.cụí.cungí.cấpí.thôngí.tiní.hiệuí.quảí.màí.lạií.khôngí.tốní.kémí.nhiềuí.v ềí.chií.phí.
- Kháchí.sạní.chưaí.xâyí.dựngí.đượcí.mộtí.hệí.thốngí.tiêuí.chuẩní.chấtí.l ượngí.hoàní.thiện.í.Chínhí.vìí.vậyí.mộtí.sốí.cání.bộí.côngí.nhâní.viêní.dựaí.và oí.kẽí.hởí.nàyí.í để làmí.việcí.riêngí.trongí.giờí.làmí.việc…
- Đầuí.tưí.nângí.cấpí.trangí.thiếtí.bịí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.đượcí.thựcí.hiệní.k ịpí.thời,í.Mộtí.sốí.hạngí.mụcí.đãí.xuốngí.cấpí.nhưngí.chưaí.đượcí.nângí.cấpí.đ ầuí.tưí.mới,í.chưaí.chúí.ýí.lắmí.tớií.tínhí.đồngí.bộ,í.hiệní.đại,í.thẩmí.mỹ.í.Côn gí.tácí.bảoí.trìí.bảoí.dưỡngí.trangí.thiếtí.bịí.đãí.đượcí.thựcí.hiệní.nhưngí.chưaí thườngí.xuyên,í.vẫní.còní.tìnhí.trạngí.hỏngí.thìí.mớií.thay.
- Chấtí.lượngí.độií.ngũí.laoí.độngí.chưaí.cao,í.chưaí.đápí.ứngí.đượcí.yêu í.cầuí.củaí.baní.lãnhí.đạo,í.mộtí.sóí.nhâní.viêní.làmí.việcí.chưaí.chuyêní.nghiệ p,í.chưaí.hiểuí.rõí.đượcí.mìnhí.phảií.làmí.gìí.đểí.đạtí.chấtí.lượng,í.mộtí.sốí.nh âní.viêní.làmí.viẹcí.mangí.í.tínhí.tựí.phátí.khií.khôngí.cóí.sựí.kiểmí.traí.giámí. sát.í.Giữaí.cácí.bộí.phậní.chưaí.cóí.sựí.phốií.kếtí.hợpí.chặtí.chẽ,í.cácí.bộí.phậ ní.chưaí.thấyí.vaií.tròí.củaí.việcí.thựcí.hiệní.côngí.việcí.theoí.hệí.thốngí.dẫní. đếní.thiếuí.thôngí.trongí.việcí.thựcí.hiệní.côngí.việc.
- Hoạtí.độngí.kiểmí.soátí.chấtí.lượngí.chưaí.đúngí.địnhí.kỳí.đềí.ra:í.Cácí. quyí.trìnhí.vàí.hướngí.dẫní.đưaí.raí.vẫní.cóí.trườngí.hợpí.chưaí.thựcí.hiệní.đú ngí.quyí.định,í.việcí.kiểmí.traí.giámí.sátí.cácí.hạngí.mụcí.khôngí.thườngí.xuy ên.í.Thôngí.tiní.thốngí.kêí.chưaí.đầyí.đủ,í.việcí.đánhí.giáí.thựcí.hiệní.côngí.cả uí.nhâní.viêní.khôngí.thườngí.í.xuyên.í.Việcí.kiểmí.soátí.tàií.liệuí.sổí.sáchí.ch ưaí.khoaí.học,í.chưaí.theoí.quyí.định.
- Độí.tuổií.laoí.độngí.trungí.bìnhí.củaí.Kháchí.sạní.quáí.caoí.
(trêní.35í.tuổi).í.Hệí.sốí.luâní.chuyểní.laoí.độngí.caoí.nêní.mấtí.thờií.gianí.cho í.việcí.đàoí.tạoí.lại.
- Khuí.vựcí.dịchí.vụí.bổí.sungí.còní.chưaí.đượcí.đầuí.tưí.mộtí.cáchí.t híchí.đáng.
Chưaí.thựcí.hiệní.địnhí.kỳí.hàngí.nămí.đánhí.giáí.lạií.cácí.nhàí.cungí.cấp.
2.3.3 Nguyêní.nhâní.củaí.hạní.chế
*í Độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâní.viên
- Vềí.phíaí.lãnhí.đạo:í.Baní.lãnhí.đạoí.đóngí.vaií.tròí.hếtí.sứcí.quaní.trọ ngí.trongí.thànhí.côngí.củaí.đơní.vị.í.Ngườií.lãnhí.đạoí.phảií.cóí.trìnhí.độí.quả ní.lý,í.hiểuí.biếtí.rõí.vềí.hoạtí.độngí.kinhí.doanhí.kháchí.sạní.vàí.phảií.thiếtí.lậ pí.đượcí.cácí.mốií.quaní.hệí.tốtí.vớií.bạní.hàng,í.vớií.đốií.tácí.kinhí.doanh.í.M ặcí.dùí.baní.lãnhí.đạoí.cóí.sựí.quaní.tâmí.đếní.độií.ngũí.nhâní.viên,í.cácí.cácí. chínhí.sáchí.đãií.ngộí.vàí.đưaí.raí.cácí.nộií.quy,í.quyếtí.địnhí.hợpí.lý,í.nhưngí.vấní.đềí.quaní.trọngí.quyếtí.địnhí.đếní.sựí.tồní.tạií.vàí.í phát triểní.củaí.côngí.tyí.làí.vấní.đềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.thìí.ngayí.cảí.vớií.baní.l ãnhí.đạoí.thìí.vấní.đềí.nàyí.cũngí.chưaí.đượcí.hiểuí.vàí.quaní.tâmí.đúngí.mức. í.Từí.đóí.dẫní.đếní.việcí.nhâní.viêní.cấpí.dướií.cũngí.chưaí.nhậní.thứcí.đúngí. đắní.vềí.vấní.đềí.này.í.Từí.hạní.chếí.nhậní.thứcí.vềí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.doí. đóí.cấpí.quảní.lýí.cũngí.chưaí.thựcí.sựí.quaní.tâmí.đếní.việcí.kiểmí.traí.chấtí.l ượngí.hoàní.thànhí.côngí.việcí.củaí.nhâní.viêní.nêní.tốcí.độí.phụcí.vụí.kháchí. cóí.thểí.nhanhí.nhưngí.chấtí.lượngí.khôngí.đượcí.nhưí.mongí.muốní.củaí.khác hí.hàng.
- Vềí.phíaí.nhâní.viên:í.Sốí.lượngí.laoí.độngí.trongí.côngí.tyí.đượcí.đào í.tạoí.bàií.bảní.chưaí.caoí.nêní.trìnhí.độí.nghiệpí.vụí.củaí.nhâní.viêní.nhìní.ch ungí.chưaí.thựcí.sựí.tốtí.vàí.còní.thiếuí.tínhí.chuyêní.nghiệp.í.Đôií.lúcí.nhâní. viêní.phụcí.vụí.chưaí.chúí.í.trọngí.đếní.chấtí.lượngí.phụcí.vụí.kháchí.hàngí.nê ní.hoàní.thànhí.côngí.việcí.đểí.lấyí.sốí.lượngí.chứí.khôngí.phảií.chấtí.lượng.í. Hơní.nữaí.việcí.phốií.hợpí.giữaí.cácí.nhâní.viêní.trongí.quáí.trìnhí.phụcí.vụí.c hưaí.thựcí.sựí.ăní.ýí.vớií.nhauí.nêní.vẫní.đểí.sảyí.raí.nhữngí.saií.sót.í.Kháchí. hàngí.đếní.từí.nhiềuí.quốcí.giaí.khácí.nhauí.đòií.hỏií.nhâní.viêní.giaoí.tiếpí.ph ảií.thôngí.thạoí.nhiềuí.thứí.tiếng,í.nếuí.khôngí.sẽí.rấtí.khóí.khăní.trongí.quáí.í. trìnhí.phụcí.vụ.
* Côngí.tyí.chưaí.ápí.dụngí.môí.hìnhí.quảní.lýí.hiệní.đại:í.Việcí.ápí.dụ ngí.môí.hìnhí.quảní.lýí.cũí.đãí.tạoí.raí.sựí.táchí.biệtí.giữaí.Baní.giámí.đốcí.vơi í.kháchí.hàng,í.dẫní.đếní.nhữngí.ngườií.lãnhí.đạoí.lạií.khôngí.trựcí.tiếpí.nămí. đượcí.đặcí.điểmí.vàí.nhuí.cầuí.củaí.kháchí.hàng.í.Doí.đóí.việcí.raí.quyếtí.định í.khôngí.sátí.vớií.thựcí.tế.í.Trongí.khií.đóí.nhâní.viêní.giaoí.tiếpí.chỉí.đượcí.p hépí.phụcí.tùngí.mệnhí.lệnhí.chứí.khôngí.đượcí.quyềní.chủí.độngí.trongí.cung í.ứngí.dịchí.vụí.phụcí.vụí.kháchí.hàng,í.gâyí.khóí.khăní.trongí.việcí.thoảí.mãn í.tốtí.nhấtí.nhuí.cầuí.củaí.kháchí.hàng,í.đồngí.thờií.đểí.lạií.khôngí.í.ítí.tồní.tại.
* Cácí.chínhí.sáchí.củaí.côngí.ty:í.chưaí.đủí.khảí.năngí.thuí.hútí.laoí.đ ộngí.cóí.trìnhí.độí.cao,í.đóí.làí.chínhí.sáchí.vềí.tiềní.lương,í.thưởng,í.cơí.hộií.t hăngí.tiến…
Chươngí.nàyí.đãí.phâní.tíchí.thựcí.trạngí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạ ní.củaí.Côngí.tyí.trongí.thờií.gianí.qua.í.Đánhí.giáí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.khác hí.sạní.củaí.Côngí.tyí.đãí.đạtí.đượcí.nhữngí.kếtí.quảí.khảí.quan,í.đảmí.bảoí.ch oí.việcí.nângí.caoí.chấtí.í.lượngí.dịchí.vụí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.choí.phù í.hợpí.vớií.tìnhí.hìnhí.thựcí.tếí.hiệní.nay.í.Tuyí.nhiên,í.doí.nhiềuí.nguyêní.nhâ ní.kháchí.quaní.vàí.chủí.quan,í.việcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.vẫní.cò ní.mộtí.sốí.hạní.chế,í.cầní.phảií.tiếpí.tụcí.tiếní.hànhí.nghiêní.cứuí.vàí.hoàní.thi ệní.saoí.choí.hiệuí.quảí.caoí.nhất.í.Mứcí.độí.ảnhí.hưởngí.củaí.cácí.nguyêní.nh âní.cũngí.khácí.nhauí.nhưngí.chúngí.cóí.mốií.quaní.hệí.mậtí.thiết,í.tácí.độngí.quaí.lạií.lẫní.nhau.í.Đâyí.cũngí.chínhí.làí.tháchí.thứcí.đồngí.thờií.cũngí.làí.mụ cí.tiêuí.đểí.Côngí.tyí.Tráchí.nhiệmí.Hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côn gí.đoàní.Việtí.Namí.tiếní.hànhí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.mìnhí.m ộtí.cáchí.mạnhí.mẽí.vàí.triệtí.đểí.hơní.nữaí.trongí.thờií.gianí.tới.í.Nhữngí.kếtí.quả,í.phâní.tíchí.củaí.chươngí.nàyí.cũngí.làí.cơí.sởí.đểí.đưaí.raí.cácí.giảií.phá pí.ởí.chươngí.sau.
Chươngí.3GIẢIí.PHÁPí.NÂNGí.CAOí.CHẤTí.LƯỢNGí.DỊCHí.VỤí.CỦAí.CÔNGí.TYí.TRÁCHí.NHIỆMí.HỮUí.HẠNí.MỘTí.THÀNHí.VIÊNí.DUí.L
Mụcí.tiêu,í.phươngí.hướngí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Côn gí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Na
*í.Mụcí.tiêuí.trongí.dàií.hạn
Cácí.mụcí.tiêuí.sẽí.giúpí.choí.Côngí.tyí.đií.đúngí.hướng,í.chủí.độngí.hơn í.trongí.việcí.giảií.quyếtí.cácí.vấní.đềí.nảyí.sinhí.trongí.quáí.trìnhí.hoạtí.động, í.chínhí.vìí.vậyí.cầní.phảií.xácí.địnhí.rõí.cácí.mụcí.tiêuí.ngắní.hạní.vàí.mụcí.ti êuí.phátí.triểní.dàií.hạn.í.Nhậní.thứcí.rõí.đượcí.điềuí.đóí.Kháchí.sạní.củaí.Côn gí.tyí.đãí.đềí.raí.choí.mìnhí.mụcí.í.tiêuí.phátí.triểní.dàií.hạn:
Mộtí.là:í.xácí.địnhí.choí.mìnhí.mụcí.tiêuí.tốií.caoí.làí.duyí.trìí.hoạtí.động í.kinhí.doanhí.cóí.lợií.nhuận,í.đảmí.bảoí.choí.sựí.phátí.triểní.bềní.vữngí.củaí.k háchí.sạn.
Haií.là:í.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ,í.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kỹí.thuật,í.nâ ngí.caoí.trìnhí.độí.chuyêní.môní.nghiệpí.vụí.choí.côngí.nhâní.viên,í.đápí.ứngí. tốtí.nhấtí.nhữngí.nhuí.cầuí.củaí.kháchí.hàng.
*í.Mụcí.tiêuí.trongí.ngắní.h ạn
Nhằmí.hướngí.tớií.cácí.mụcí.tiêuí.dàií.hạní.vàí.đảmí.bảoí.choí.sựí.phátí.t riểní.bềní.vữngí.Kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.đãí.xâyí.dựngí.choí.mìnhí.mộtí.hệ í.thốngí.cácí.mụcí.tiêuí.ngắní.hạn:
- Phảií.đaí.dạngí.hoáí.cácí.loạií.hìnhí.dịchí.vụ,í.từngí.bướcí.nângí.caoí.ch ấtí.lượngí.dịchí.vụí.cũngí.nhưí.chấtí.lượngí.phụcí.vụ.
- Đầuí.tưí.nângí.cấpí.hệí.thốngí.trangí.thiếtí.bịí.củaí.kháchí.sạn.
- Nângí.caoí.chấtí.lượngí.độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâní.viên.
- Đẩyí.mạnhí.côngí.tácí.nghiêní.cứuí.thịí.trường,í.cóí.cácí.biệní.phápí.cụí thểí.đểí.nângí.caoí.hìnhí.ảnhí.củaí.kháchí.sạn.
- Tiêuí chuẩní hoáí cácí quyí trìnhí trongí quáí trìnhí thựcí hiệní c ácí dịchí vụ trongí.kháchí.sạn.
- Đổií.mớií.côngí.tácí.quảní.líí.theoí.hướngí.hiệuí.quảí.hơn.
- Đẩyí.mạnhí.hơní.nữaí.cácí.phongí.tràoí.củaí.Đoàní.thanhí.niên,í.tổí.chứ cí.giáoí.dụcí.chínhí.trịí.tưí.tưởngí.choí.độií.ngũí.cání.bộí.côngí.nhâní.viên.
- Vớií.tốcí.độí.phátí.triểní.kinhí.tếí.toàní.cầuí.nóií.chungí.vàí.nềní.kinhí.t ếí.đấtí.nướcí.nóií.riêng,í.thìí.nhuí.cầuí.duí.lịchí.củaí.coní.ngườií.ngàyí.càngí.đ ượcí.nângí.cao,í.mọií.người,í.mọií.tầngí.lớpí.xãí.hộií.đềuí.cóí.nhuí.cầuí.đií.duí lịch,í.songí.songí.vớií.vấní.đềí.đií.lêní.củaí.cầuí.duí.lịchí.làí.sựí.xuấtí.hiệní.ng àyí.càngí.nhiềuí.đốií.thủí.cạnhí.tranh.í.Dựí.đoání.đượcí.tìnhí.hìnhí.nàyí.kháchí sạní.củaí.Côngí.tyí.đãí.cóí.nhữngí.biệní.phápí.nhằmí.tăngí.khảí.năngí.khaií.th ácí.kháchí.mởí.rộngí.thịí.trường.
- Khôngí.ngừngí.nângí.cấpí.chấtí.lượngí.phụcí.vụ,í.kiểmí.traí.thườngí.xu yên,í.í.bảoí.trì,í.bảoí.dưỡngí.vàí.thayí.mớií.trangí.thiếtí.bịí.hiệní.đạií.phùí.hợpí vớií.nhuí.cầuí.thịí.hiếuí.ngàyí.càngí.caoí.củaí.duí.kháchí.vàí.đảmí.bảoí.chấtí.l ượngí.củaí.mộtí.kháchí.sạní.hạngí.3í.saoí.nhằmí.khẳngí.địnhí.vàí.giữí.gìní.uyí tíní.kháchí.sạn.
- Xácí.địnhí.thịí.trườngí.mụcí.tiêuí.hướngí.tớií.trongí.tươngí.laií.vàí.khác hí.duí.lịchí.nộií.địaí.cóí.khảí.năngí.chií.trảí.đếní.kháchí.sạn.
- Đàoí.tạoí.chuyêní.sâu,í.nângí.caoí.tayí.nghề,í.nghiệpí.vụí.choí.độií.ngũí laoí.động.í.Tổí.chứcí.đàoí.tạoí.nângí.caoí.trìnhí.độí.ngoạií.ngữí.choí.cácí.bộí. phậní.trongí.kháchí.sạn.í.Nângí.caoí.đờií.sốngí.vậtí.chấtí.vàí.tinhí.thầní.choí.n gườií.laoí.động,í.tạoí.môií.trườngí.văní.hóaí.doanhí.nghiệpí.tạií.nơií.làmí.việc.
- Đaí.dạngí.hóaí.cácí.sảní.phẩmí.dịchí.vụí.vàí.phụcí.vụí.kháchí.theoí.pho ngí.cáchí.chuyêní.nghiệp.í.Đồngí.thờií.nângí.cấpí.dịchí.vụí.dànhí.choí.kháchí. đểí.trởí.thànhí.í.trungí.tâmí.tổí.chứcí.cácí.sựí.kiệní.lớní.tạií.Hàí.Nội.
- Cóí.chiếní.lược,í.sáchí.lượcí.quảngí.cáoí.ngắní.hạní.cũngí.nhưí.dàií.hạn í.mộtí.cáchí.hợpí.lýí.vàí.hiệuí.quảí.nhằmí.đưaí.hìnhí.ảnhí.vàí.chấtí.lượngí.sảní phẩmí.dịchí.vụí.củaí.kháchí.sạní.vàoí.thịí.trường.
- Xâyí.dựngí.vàí.tạoí.mốií.quaní.hệí.tốtí.vớií.cácí.côngí.tyí.lữí.hànhí.cũn gí.nhưí.cácí.côngí.tyí.côngí.quyền.
- Từí.cácí.địnhí.hướngí.trêní.chúngí.taí.cóí.thểí.lấyí.đóí.làmí.căní.cứí.cho í.hoạtí.í.độngí.khaií.thácí.kháchí.đií.đúngí.hướngí.vàí.hoàní.thànhí.mụcí.tiêuí.kinhí.doanhí.đềí.raí.trongí.thờií.gianí.tới.
Mộtí.sốí.giảií.phápí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.Côngí.tyí.tr áchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam
3.2.1 Đầuí.tưí.cơí.sởí.vậtí.chất,í.trangí.thiếtí.bịí.kĩí.thuật
Vớií.tìnhí.hìnhí.nhưí.hiệní.nayí.thìí.vấní.đềí.vốní.khôngí.phảií.làí.vấní.đề í.củaí.riêngí.mộtí.Côngí.tyí.nào,í.nhấtí.làí.nhữngí.doanhí.nghiệpí.cầní.lượngí. vốní.đầuí.tưí.lớní.nhưí.í.làí.cácí.côngí.tyí.kinhí.doanhí.kháchí.sạn. Đốií.vớií.Côngí.tyí.làí.mộtí.đơní.vịí.Nhàí.nướcí.trựcí.thuộcí.Tổngí.Liêní đoàní.Laoí.độngí.Việtí.Nam,í.nguồní.vốní.chínhí.củaí.kháchí.sạní.đếní.từ:í.ng âní.sáchí.Nhàí.nướcí.cấpí.vàí.lợií.nhuậní.đểí.lại,í.vìí.vậyí.choí.nêní.khií.khách í.sạní.cầní.huyí.độngí.nguồní.vốní.lớní.choí.việcí.đổií.mớií.trangí.thiếtí.bị,í.nâ ngí.caoí.chấtí.lượngí.kháchí.sạní củaí.Côngí.tyí.thìí.vấní.đềí.lớní.nhấtí.làí.vố n.í.Nóií.nhưí.vậyí.khôngí.cóí.nghĩaí.làí.Tổngí.Liêní.đoàní.Laoí.độngí.Việtí.Na mí.khôngí.đầuí.tưí.thêmí.choí.kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.màí vấní.đềí.làí.ởí.c hỗí.khôngí.dễí.gìí.đểí.cóí.mộtí.nguồní.vốní.lớní.vàí.nhanhí.trongí.cùngí.thờií.đ iểm.í.Trongí.thờií.gianí.quaí.hàngí.loạtí.cácí.côngí.tyí.trongí.nướcí.đãí.lựaí.ch ọní.coní.đườngí.cổí.phầní.hoáí.nhưí.mộtí.lốií.thoátí.choí.việcí.huyí.độngí.vốní.vàí.nângí.caoí.hiệuí.quảí.hoạtí.động.í.Nhưngí.vớií.môí.hìnhí.nhưí.củaí.Côngí.tyí.tráchí.nhiệmí.hữuí.hạní.Mộtí.thànhí.viêní.Duí.lịchí.Côngí.đoàní.Việtí.Nam í.thìí.việcí.cổí.phầní.hoáí.Côngí.tyí.làí.điềuí.khôngí.thể.í.Vậyí.giảií.phápí.nàoí.choí.bàií.toání.nguồní.vốní.củaí.Côngí.ty.í.Mộtí.giảií.phápí.đượcí.đưaí.raí.ởí.đâyí.làí.đầuí.tưí.cóí.trọngí.điểmí.dựaí.trêní.nguồní.vốní.tựí.có,í.điềuí.nàyí.sẽí.giúpí.côngí.tyí.chủí.độngí.trongí.quáí.trìnhí.sửí.dụngí.nguồní.vốn,í.khôngí.đặt í.mìnhí.vàoí.tìnhí.trạngí.nợí.nầní.vàí.bịí.động.í.Mặtí.khác,í.trongí.quáí.trìnhí.đ ầuí.tưí.cóí.trọngí.điểmí.thìí.Kháchí.sạní.dễí.dàngí.quảní.líí.nguồní.vốní.củaí.m ình,í.đảmí.bảoí.nguồní.vốní.đượcí.đầuí.tưí.cóí.mụcí.đích,í.vàí.việcí.đầuí.tưí.nà yí.sẽí.giúpí.Kháchí.sạní.hoàní.thiệní.cơí.sởí.vậtí.chấtí.kĩí.thuậtí.củaí.mìnhí.the oí.hướngí.hiệní.đại,í.đồngí.bộ,í.tiệní.nghií.vàí.cóí.thờií.gianí.đểí.quaní.tâmí.tới í.sựí.hàií.hoàí.(tínhí.thẩmí.mĩ)í.trongí.cácí.sản phẩmí.đầuí.tư.
Việcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.củaí.bộí.phậní.phòngí.nghỉí.chínhí.l àí.việcí.trangí.bịí.cácí.thiếtí.bịí.trongí.phòngí.nghỉí.hiệní.đại,í.đồngí.bộ,í.tiệní. nghi,í.thẩmí.mĩ.í.Đóí.chínhí.làí.cácí.tiêuí.chíí.làmí.căní.cứí.đểí.đánhí.giáí.chấtí lượngí.củaí.bộí.phậní.phòngí.nghỉ.í.Chínhí.vìí.vậyí.khií.tiếní.hànhí.đầuí.tưí.m uaí.cácí.trangí.thiếtí.bịí.trongí.phòngí.Kháchí.sạní.củaí.Côngí.tyí.cầní.phảií.ch úí.ýí.tớií.cácí.yếuí.tốí.này.í.Quaí.việcí.tiếní.hànhí.điềuí.traí.200í.kháchí.hàngí. nămí.2019í.tạií.Kháchí.sạní.taí.thấyí.rằngí.50%í.đánhí.giáí.kháí.vềí.mứcí.độí.t iệní.nghií.củaí.kháchí.sạn,í.nhưngí.cóí.tớií.60%í.kháchí.hàngí.đánhí.giáí.trung í.bìnhí.vềí.mứcí.độí.hiệní.đại,í.70%í.đánhí.giáí.trungí.bìnhí.choí.mứcí.độí.đồn gí.bộ.í.Điềuí.nàyí.phảní.ánhí.cácí.trangí.thiếtí.bịí.củaí.Kháchí.sạní.chỉí.nhiềuí. vềí.chủngí.loạií.nhưngí.mứcí.độí.đồngí.bộ,í.hiệní.đạií.ởí.mứcí.độí.trungí.bình. í.Sởí.dĩí.cóí.tìnhí.trạngí.nàyí.làí.vì:
- Cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.Kháchí.sạní.khôngí.cóí.tínhí.đồngí.bộ,í.quaí.thờií gianí.cácí.thiếtí.bịí.nàyí.đãí.quáí.cũ,í.mặtí.khácí.cũngí.doí.trongí.quáí.trìnhí.đ ầuí.tưí.muaí.mớií.Kháchí.sạní.đãí.khôngí.chúí.ýí.tớií.cácí.khíaí.cạnhí.đó.í.Đểí. khắcí.phụcí.tìnhí.trạngí.nàyí.vàí.caoí.hơní.nữaí.làí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.củaí dịchí.vụí.phòngí.nghỉ,í.khôngí.cóí.cáchí.nàoí.khácí.làí.Kháchí.sạní.phảií.quan í.tâmí.tớií.cácí.chỉí.tiêuí.đánhí.giáí.cơí.sởí.vậtí.chấtí.Kháchí.sạní.
(mứcí.độí.tiệní.nghi,í.hiệní.đại,í.thẩmí.mĩ,í.đồngí.bộ),í.đầuí.tưí.cóí.trọngí.điể m:í.nêní.chọní.trướcí.cácí.hạngí.mụcí.cầní.đầuí.tưí.vàí.chọní.thốngí.nhấtí.mộtí nhàí.cungí.cấpí.trangí.thiếtí.bịí.kinhí.tếí.nhất.í.Làmí.đượcí.nhưí.vậyí.thìí.khác hí.sạní.sẽí.dầní.dầní.tiệní.nghií.hoá,í.đồngí.bộí.hoá,í.hiệní.đạií.hoáí.vàí.nângí.c aoí.tínhí.thẩmí.mĩí.củaí.cácí.trangí.thiếtí.bịí.trongí.phòngí.ngủ,í.đồngí.thờií.ng àyí.càngí.nângí.caoí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.nghỉí.ngơi.
Hiệní.nay,í.tạií.khuí.vựcí.lễí.tâní.củaí.Kháchí.sạní.bộí.bàní.ghếí.tạií.nơií.chờí.làmí.thủí.tụcí.củaí.kháchí.đãí.quáí.cũ,í.tạií.quầyí.lễí.tâní.cầní.đượcí.trang í.bịí.nângí.cấpí.máyí.photocopy,í.phòngí.máyí.internetí.cầní.thêmí.sốí.lượngí.máy
Khuí.vựcí.lễí.tâní.làí.nơií.tiếpí.xúcí.vớií.kháchí.hàngí.đầuí.tiên,í.làí.nơií.t ạoí.choí.kháchí.hàngí.cảmí.giácí.đầuí.tiêní.vềí.kháchí.sạn,í.vìí.vậyí.nhữngí.tồn í.tạií.ởí.bộí.phậní.í.lễ tâní.cầní.phảií.đượcí.khắcí.phụcí.nhanhí.chóng.
Kháchí.hàngí.củaí.Côngí.tyí.chínhí.làí.ngườií.hưởngí.lợií.nhiềuí.nhấtí.tro ngí.việcí.kháchí.sạní.đầuí.tưí.trangí.thiếtí.bịí.họí.sẽí.đượcí.nghỉí.trongí.căní.ph òngí.sangí.trọngí.hơn,í.họí.sẽí.đượcí.ăní.trongí.phòngí.ăní.cóí.khôngí.khíí.ấmí cúng,í.cóí.thựcí.đơní.đaí.dạng.í.Điềuí.nàyí.cóí.nghĩaí.làí.chấtí.lượngí.dịchí.vụ í.củaí.Kháchí.sạní.đãí.đượcí.nângí.cao.í.Vềí.phíaí.Kháchí.sạní.cùngí.vớií.việcí đầuí.tưí.mớií.trangí.thiếtí.bịí.kĩí.thuậtí.làí.chấtí.lượngí.dịchí.vụí.nângí.lên,í.làí uyí.tíní.đượcí.khẳngí.định,í.làí.doanhí.thuí.tăngí.lên.
3.2.2 Nângí.caoí.chấtí.lượngí.độií.ngũí.laoí.động
Nhưí.trêní.đãí.phâní.tíchí.Côngí.tyí.cóí.độí.tuổií.bìnhí.quâní.củaí.laoí. độngí.làí.trêní.35í.tuổi,í.mộtí.độí.tuổií.quáí.caoí.đốií.vớií.ngànhí.kinhí.doanh í.dịchí.vụí.kháchí.sạn,í.mặcí.dùí.cóí.tayí.nghềí.kháí.nhưngí.trongí.quáí.trìnhí. bání.dịchí.vụí.đếní.vớií.kháchí.hàngí.vẫní.còní.mộtí.sốí.saií.sótí.
(điềuí.nàyí.xuấtí.phátí.từí.việcí.mộtí.sốí.laoí.độngí.đãí.khôngí.còní.theoí.kịpí vớií.sựí.phátí.triểní.củaí.ngànhí.hoặcí.thiếuí.tráchí.nhiệmí.trongí.côngí việc ).
Hiệní.nay,í.cácí.laoí.độngí.hoạtí.độngí.trongí.khuí.vựcí.buồngí.đềuí.đãí. quaí.đàoí.tạoí.nghềí.vàí.bồií.dưỡngí.nghiệpí.vụ,í.cóí.thâmí.niêní.lâuí.nămí.tro ngí.nghề.í.Họí.làmí.nhữngí.côngí.việcí.dựaí.vàoí.nghiệpí.vụí.vàí.kinhí.nghiệm í.lâuí.nămí.làmí.nghề.í.í.Nhưngí.vấní.đềí.ởí.đâyí.là:
- Vềí.phíaí.Kháchí.sạn:í.Việcí.trangí.bịí.cácí.thiếtí.bịí.laoí.độngí.còní.chư aí.đồngí.bộ,í.đồngí.phụcí.củaí.bộí.phậní.nàyí.quáí.xấu…
- Vềí.phíaí.ngườií.laoí.động:í.Tuổií.đờií.củaí.họí.đãí.quáí.cao,í.mặcí.dùí. cóí.kinhí.nghiệmí.vàí.đãí.đượcí.đàoí.tạoí.nhưngí.vớií.sựí.phátí.triểní.củaí.ngàn hí.duí.lịchí.hiệní.í.nayí.thìí.trìnhí.độí.củaí.họí.còní.quáí.nhiềuí.hạní.chế… Đểí.khắcí.phụcí.tìnhí.trạngí.nàyí.vàí.từngí.bướcí.nângí.caoí.chấtí.lượngí. dịchí.vụí.tạií.bộí.phậní.buồngí.thì:
- Vềí.phíaí.Kháchí.sạní.phảií.trangí.bịí.đồngí.bộí.trangí.thiếtí.bịí.laoí.động,í.thayí.đổií.đồngí.phụcí.làmí.việcí.choí.ngườií.laoí.động,í.từngí.bước í.trẻí.hoáí.độií.ngũí.laoí.động.
Vềí.phíaí.ngườií.laoí.độngí.phảií.khôngí.ngừngí.họcí.hỏií.đểí.nângí.caoí.tayí.n ghềí.củaí.mình,í.nângí.caoí.năngí.lựcí.phụcí.vụí.kháchí.hàng.
Mộtí.sốí.nhâní.viêní.củaí.bộí.phậní.trongí.giờí.làmí.việcí.sửí.dụngí.cácí.tr angí.thiếtí.bịí.củaí.Kháchí.sạní.phụcí.vụí.choí.nhuí.cầuí.củaí.cáí.nhân,í.việcí.k iểmí.soátí.kháchí.í.vãngí.laií.raí.vàoí.Kháchí.sạní.đôií.lúcí.khôngí.đượcí.chúí. ý… Đểí.khắcí.phụcí.cácí.mặtí.còní.hạní.chếí.nhưí.trêní.Kháchí.sạní.cầní.tổí.c hứcí.tổí.kiểmí.traí.tháií.độí.cání.bộí.côngí.nhâní.viêní.trongí.giờí.làmí.việc,í.n ếuí.phátí.hiệní.cácí.trườngí.hợpí.vií.phạmí.cácí.nguyêní.tắcí.khií.làmí.việcí.thì í.phảií.kiêmí.quyếtí.xửí.lí.í.Làmí.đượcí.nhưí.vậyí.thìí.laoí.độngí.mớií.tíchí.cực í.trongí.côngí.việc,í.hiệuí.quảí.côngí.việcí.đượcí.nângí.lêní.vàí.chấtí.lượngí.củ aí.cácí.dịchí.vụí.mớií.ngàyí.càngí.đượcí.hoàní.thiệní.đápí.ứngí.nhuí.cầuí.ngàyí càngí.caoí.củaí.kháchí.hàng,í.đồngí.thờií.kháchí.sạní cầní.phảií.làm:
* Đàoí.tạoí.lạií.laoí.động:í.vấní.đềí.đàoí.tạoí.lạií.laoí.độngí.phảií.cóí.sựí.l iêní.kếtí.giữaí.nhàí.trườngí.vớií.kháchí.sạn.í.Nhàí.trườngí.cùngí.vớií.kháchí.sạ ní.phảií.phốií.hợpí.vớií.nhauí.đểí.mởí.cácí.lớpí.đàoí.tạoí.nângí.caoí.nghiệpí.vụ í.choí.độií.ngũí.laoí.độngí.củaí.chínhí.mình.
- Tổí.chứcí.đàoí.tạoí.bàií.bảní.thôngí.quaí.cácí.khoáí.họcí.theoí.tiêuí.chuẩ ní.VTOSí.choí.nhâní.viêní.cácí.bộí.phậní.Buồng,í.Lễí.tân,í.Bàn,í.Bếp,í.Bar… í.vớií.sựí.giảngí.dạyí.vàí.hướngí.dẫní.củaí.cácí.chuyêní.gia,í.cácí.thầyí.côí.của í.cácí.khoaí.Duí.lịchí.củaí.cácí.trường.í.Việcí.tổí.chứcí.đàoí.tạoí.nhưí.vậyí.sẽí. giúpí.ngườií.laoí.độngí.cóí.kiếní.thứcí.vềí.quyí.trìnhí.nghiệpí.vụí.theoí.tiêuí.ch uẩní.thốngí.nhất,í.từí.đóí.sẽí.khiếní.choí.chấtí.lượngí.phụcí.vụí.tạií.từngí.bộí.p hậní.đượcí.nângí.cao.
- Tổí.chứcí.tựí.đàoí.tạoí.thườngí.xuyêní.tạií.từngí.bộí.phận,í.nhâní.viê ní.cũí.sẽí hướngí.dẫní.đàoí.tạoí.choí.nhâní.viêní.mới,í.đồngí.thờií.traoí.đổ ií.vềí.cáchí.phụcí.í.í vụí.đểí.cóí.quyí.trìnhí.làmí.việcí.chuẩní.vàí.phùí.hợp í.nhấtí.vớií.cơí.sởí.vậtí.chấtí.củaí.bộí.phậní mình.