(Luận văn) các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng tin của ngƣời tiêu dùng đối với hành vi mua hàng trực tuyến sản phẩm công nghệ điện tử

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HOÀNG LONG lu an n va tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TIN CỦA ie gh NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HÀNH VI MUA HÀNG p TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ, ĐIỆN TỬ d oa nl w an lu va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LỊNG TIN CỦA lu NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HÀNH VI MUA HÀNG an n va TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ, ĐIỆN TỬ tn to ie gh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh p Mã số: 60 34 01 02 w d oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG ll u nf va an lu m oi NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: z at nh TS NGUYỄN THỊ PHI NGA z m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng tin ngƣời tiêu dùng hành vi mua hàng trực tuyến sản phẩm công nghệ, điện tử” nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề,vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn Những số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệuvà kết luận văn trung thực lu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 an va Ngƣời thực luận văn n gh tn to p ie Nguyễn Hoàng Long d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, thiếu động viên tận tình giúp đỡ q thầy, bạn Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô học viện Quản trị kinh doanh, đại học Kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Và xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô - TS Nguyễn Phi Nga khuyến lu khích, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực luận văn an va Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè Anh (Chị) học viên n tn to lớp cao học (K25-QTKD1) Viện Quản trị Kinh doanh hỗ trợ Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thành luận văn p ie gh suốt trình học tập thực đề tài nl w tốt song tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến d oa quý Thầy, Cô va an lu Xin chân thành cảm ơn ll u nf Hà Nội, ngày tháng năm 2019 oi m Ngƣời thực luận văn z at nh z @ m co l gm Nguyễn Hồng Long an Lu n va ac th si TĨM TẮT Đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng tin ngƣời tiêu dùng hành vi mua hàng trực tuyến sản phẩm công nghệ, điện tử”, đƣợc tiến hành Hà Nội, thời gian từ tháng 11/2017 đến tháng 5/2018 giai đoạn thị trƣờng thƣơng mại điện tử, kinh doanh trực tuyến bùng nổ phổ biến với nhiều tầng lớp Mục tiêu nghiên cứu là: Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến lịng tin mua sắm trực tuyến ngƣời tiêu dùng thị trƣờng Hà Nội Trên sở đề xuất giải pháp phù hợp cho công ty kinh doanh trực tuyến nâng cao lòng lu tin ngƣời tiêu dùng, từ nâng cao hiệu công việc kinh doanh trực an tuyến, nhƣ giúp nhà nghiên cứu hiểu rõ thị trƣờng kinh doanh trực va n tuyến Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung to gh tn Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định ie lƣợng Trong phân tích nghiên cứu định tính, tác giả chủ yếu sử dụng phƣơng pháp p nghiên cứu bàn để thu thập thông tin từ nghiên cứu để làm sở lý luận nl w cho nghiên cứu Trong phân tích nghiên cứu định lƣợng thực thống kê mơ tả, d oa kiểm định thang đo, phân tích hồi quy đa biến kiểm định khác biệt an lu nhóm đặc điểm nhân học ngƣời tiêu dùng Số mẫu chọn khảo sát 155 va đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát chọn ngẫu nhiên cá thể ll u nf Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0 oi m Kết nghiên cứu xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến lòng tin z at nh mua sắm trực tuyến: Danh tiếng, Quy mô, Chất lƣợng website, Bảo mật, Nhóm tham khảo, Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, yếu tố có tác động mãnh mẽ z tới lòng tin mua sắm trực tuyến Danh tiếng, Quy mơ Nhóm tham m co l gm @ khảo an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: lu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: an n va 2.1 Mục đích nghiên cứu: 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: gh tn to 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: ie Những đóng góp nghiên cứu: p Kết cấu luận văn: d oa nl w CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LỊNG TIN NGƢỜI TIÊU DÙNG TRONG MUA HÀNG TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ, ĐIỆN TỬ lu an 1.1 Giới thiệu mua hàng trực tuyến u nf va 1.1.1 Khái niệm mua hàng trực tuyến: 1.1.2 Các đặc trƣng mua hàng trực tuyến: ll oi m 1.2 Lòng tin hành vi mua hàng: 11 z at nh 1.2.1 Khái niệm lòng tin (niềm tin): 11 1.2.2 Lòng tin mua sắm trực tuyến: 12 z 1.3 Các nghiên cứu trƣớc lòng tin ngƣời tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến 17 gm @ m co l 1.3.1 Mô hình lịng tin mua sắm trực tuyến Hong Kong Mak Wing Ka, Freda (2005) 17 an Lu 1.3.2 Mơ hình lịng tin mua sắm trực tuyến Đài Loan Mei-Jane Chan (2008) 18 n va ac th si 1.3.3 Mơ hình lịng tin mua sắm trực tuyến Ding Mao (2010) 19 1.3.4 Mơ hình lịng tin mua sắm trực tuyến Iran H Rezaei Dolatabadi H Ebrahimi (2010) 20 1.4 Đặc điểm sản phẩm công nghệ, điện tử 20 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 21 1.5.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu: 21 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu: 22 1.5.3 Các biến mơ hình: 23 1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu: 27 lu CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 an 2.1 Xây dựng thang đo bảng hỏi nghiên cứu: 33 va n 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu: 36 to 2.2.2 Chọn mẫu: 36 ie gh tn 2.2.1 Công cụ thu thập liệu: 36 p 2.3 Phƣơng pháp xứ lý liệu: 37 w 2.3.1 Bƣớc 1: Thống kê mô tả (Frequency Descriptive) 38 oa nl 2.3.2 Bƣớc 2: Kiểm dịnh độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 38 d 2.3.3 Bƣớc 3: Tác động biến độc lập với biến phụ thuộc 39 lu an 2.3.4 Bƣớc 4: Phân tích tác động cặp biến độc lập với nhau: 41 ll u nf va 2.3.5 Bƣớc 5: Mối quan hệ biến nhân học biến phụ thuộc 41 oi m 2.3.6 Bƣớc 6: Tổng hợp kết từ vấn sâu 43 z at nh CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TIN NGƢỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ, ĐIỆN TỬ 44 z gm @ 3.1 Thống kê mô tả: 44 3.1.1 Mô tả mẫu: 44 l 3.1.2 Mô tả kết phản hồi 46 m co 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 an Lu 3.3 Tác động biến độc lập với biến phụ thuộc: 50 n va ac th si 3.3.1 Phân tích tƣơng quan Pearson: 50 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: 53 3.3.3 Thảo luận kết hồi quy: 55 3.4 Tác động biến độc lập: 58 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Pearson biến độc lập: 58 3.4.2 Ý nghĩa mối quan hệ tƣơng quan cặp biến độc lập: 59 3.5 Mối quan hệ biến nhân học biến phụ thuộc: 60 3.5.1 Giữa giới tính lòng tin: 60 3.5.2 Tuổi lòng tin: 61 lu 3.5.3 Nghề nghiệp lòng tin: 62 an va 3.5.4 Thu nhập lòng tin: 64 n 3.5.5 Số lần mua hàng gần lòng tin: 65 to gh tn 3.5.6 Tổng hợp kết kiểm định khác biệt trung bình: 67 3.6 Tổng hợp kết từ vấn sâu: 69 ie p CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN NGƢỜI TIÊU DÙNG CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ, ĐIỆN TỬ 72 oa nl w d 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 72 lu an 4.2 Hạn chế nghiên cứu: 73 u nf va 4.3 Những đóng góp nghiên cứu: 74 4.3.1 Ứng dụng khoa học: 74 ll oi m 4.3.2 Ứng dụng thực tiễn: 74 z at nh 4.4 Một số giải pháp: 75 KẾT LUẬN 77 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 @ m co l gm PHỤ LỤC 86 an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Biến quan sát biến phụ thuộc lòng tin mua sắm trực tuyến 23 Bảng 1.2 Biến quan sát biến độc lập "Danh tiếng" 24 Bảng 1.3 Biến quan sát biến độc lập "Quy mô" 25 Bảng 1.4 Biến quan sát biến độc lập "Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận" 25 Bảng 1.5 Biến quan sát biến độc lập "Chất lƣợng website" 26 Bảng 1.6 Biến quan sát biến độc lập "Bảo mật thông tin" 27 Bảng 1.7 Biến quan sát biến độc lập "Nhóm tham khảo" 27 33 44 Số lƣợng đáp viên phân bố theo độ tuổi 45 45 lu an va n gh tn to Trang Bảng tổng hợp biến số, biến quan sát câu hỏi vấn Bảng 3.1 Số lƣợng đáp viên phân bố theo giới tính 10 Bảng 3.2 11 Bảng 3.3 Số lƣợng đáp viên phân bố theo nghề nghiệp 12 Bảng 3.4 Số lƣợng đáp viên phân bố theo thu nhập 13 Bảng 3.5 Kết phân tích Cronbach's Alpha Bảng 3.6 Kết loại biến quan sát không thỏa mãn độ tin cậy Cronbach's Alpha Bảng 3.7 Kết tƣơng quan Pearson Bảng 3.8 Kết luận phân tích biến độc lập biến phụ thuộc 52 Bảng 3.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 w p ie Bảng 2.1 d oa nl u nf va an lu ll m 48 oi z at nh 14 46 49 z m co l an Lu 17 51 gm 16 @ 15 n va ac th i si 18 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 19 Bảng 3.11 Kết kiểm định F mơ hình 54 20 Bảng 3.12 Kết hệ số hồi quy tuyến tính bội 55 21 Bảng 3.13 Hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố 57 22 Bảng 3.14 Kết phân tích Pearson biến độc lập 58 Bảng 3.15 Các cặp biến độc lập có quan hệ tƣơng quan tuyến tính 59 Bảng 3.16 Kết Sample T-test biến giới tính lịng tin 61 25 Bảng 3.17 Levene's test cho biến độ tuổi 61 26 Bảng 3.18 Kiểm định Welch cho biến độ tuổi 62 Bảng 3.19 Levene's test cho biến nghề nghiệp 62 Bảng 3.20 Kiểm định Welch cho biến nghề nghiệp 63 w Levene's test cho biến thu nhập 64 Kiểm đinh Welch cho biến thu nhập 64 23 24 lu an n va tn to 28 p ie gh 27 Bảng 3.21 30 Bảng 3.22 31 Bảng 3.23 32 Bảng 3.24 Kiểm đinh ANOVA cho biến số lần mua gần 66 Bảng 3.25 Tổng hợp kết kiểm định biến nhân học lòng tin 67 Bảng 3.26 Kết vấn sâu d oa nl 29 lu 65 ll u nf va an oi m 33 z at nh 34 Levene's test cho biến số lần mua hàng gần 69 z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si 4.4 Một số giải pháp: Từ kết phân tích nghiên cứu, tác giả nhận thấy nhà kinh doanh trực tuyến cần phải gia tăng mức độ nhận biết, hiểu tin tƣởng khách hàng vào hình thức mua sắm Để thực đƣợc điều tác giả đƣa số đề xuất nhƣ sau: - Mặc dù biến quy mơ biến có tác động mạnh mẽ tới lòng tin ngƣời tiêu dùng mua sắm trực tuyến, nhiên biến khó tác động thay đổi quy mơ phụ thuộc lớn vào nguồn lực tài công lu ty mức độ tăng trƣởng lợi nhuận cơng ty, lời đề xuất với doanh an nghiệp kinh doanh trực tuyến vừa nhỏ, với doanh nghiệp bắt đầu hoạt va n động lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, nên quan tâm khai thác cải thiện tn to biến liên quan tới Danh tiếng; Nhóm tham khảo; Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận; - Để nâng cao danh tiếng, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần gia p ie gh Chất lƣợng website Bảo mật thông tin nl w tăng nhận diện thƣơng hiệu uy tín thơng qua kênh truyền thơng nhƣ d oa internet, truyền hình, báo chí… Một website mua bán trực tuyến nƣớc an lu xây dựng đƣợc tên tuổi danh tiếng, ngƣời tiêu dùng Việt Nam cởi mở cảm thấy an toàn mua sắm qua mạng Ngoài ra, doanh nghiệp va u nf cần quan tâm tới danh tiếng thơng qua tảng đánh giá ngƣời ll dùng nhƣ Facebook page hay Google Business page Các tảng cho phép m oi ngƣời tiêu dùng đƣa thông tin đánh giá, xếp hạng doanh nghiệp, z at nh doanh nghiệp cần quan tâm tới phản hồi này, để trì xếp hạng, đánh giá tốt doanh nghiệp z @ gm - Để nâng cao yếu tố “Nhóm tham khảo”, việc tập trung vào thực l chiến dịch marketing, đặc biệt chiến dịch marketing viral việc có nhân m co đảm nhiệm kênh diễn đàn, mạng xã hội, nhóm hội để tƣ vấn, cung cấp an Lu thông tin, giải đáp thắc mắc ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm, tham khảo thơng tin từ diễn đàn n va ac th 75 si - Một điểm lợi mua sắm trực tuyến doanh nghiệp dễ dàng có thông tin liên hệ khách hàng mua hàng nhƣ email, số điện thoại, địa mạng xã hội, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảm nhận thơng qua khâu chăm sóc sau bán hàng cần đƣợc quan tâm Để chăm sóc sau bán hàng cách hiệu quả, doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management), để từ quan tâm, chăm sóc cho cá nhân khách hàng cách nhƣ gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật tặng kèm coupon giảm giá, hàng tháng gửi mẫu sản phẩm mới, gửi lời chúc vào ngày lễ lu năm,… an va n - Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp cần cẩn trọng lựa chọn tn to đối tác cung cấp sản phầm khâu đóng gói bao bì, vận chuyển hàng gh hóa để đem lại trải nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng Đảm p ie bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng trực tuyến phải nhanh chóng đảm nl w bảo chất lƣợng, nhƣ mô tả trang web d oa - Ngƣời mua sắm trực tuyến cần biết rõ từ việc lựa chọn sản phẩm, lu toán phƣơng thức giao hàng đến chƣơng trình bảo vệ khách hàng Do đó, va an việc làm cần thiết hƣớng dẫn tƣờng tận ngƣời tiêu dùng tồn q u nf trình mua sắm trực tuyến Có kiến thức này, họ khơng bị ngợp chống ll hay bối rối xem mua hàng trực tuyến oi m z at nh - Ngƣời tiêu dùng mua hàng trực tuyến thông qua website nhà cung cấp Do đó, nhà kinh doanh trực tuyến cần cung cấp thông tin rõ ràng, đa dạng, quy z trình đặt hàng thuận tiện, có nhiều tùy chọn để giao dịch mua hàng… @ gm Khách hàng cảm thấy hài lòng họ dễ dàng tìm kiếm thơng tin l sản phẩm cần mua trang web nhà cung cấp Điều đòi hỏi nhà an Lu sách bán hàng, khuyến mãi, phần thƣởng… website m co kinh doanh phải cập nhật thông tin mô tả sản phẩm, giá cả, n va ac th 76 si - Hiện mua hàng toán thiết bị điện thoại thơng (smartphone) xu số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại thông minh ngày nhiều, nhanh chóng, tiện lợi mua hàng Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sản phẩm công nghệ, điện tử không nên bỏ lỡ việc đƣa thông tin công ty, sản phẩm tảng mua sắm di động nhƣ tích hợp hình thức tốn di động để ngƣời dùng có nhiều lựa chọn việc tốn Với số giải pháp trên, cịn chƣa đƣợc thực hoàn thiện, lu nhiên tác giả mong giúp ích cho doanh nghiệp kinh doanh trực an tuyến, đặc biệt sản phẩm cơng nghệ, điện tử nâng cao lịng tin ngƣời tiêu va n dùng với doanh nghiệp, từ giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số bán hàng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 77 si KẾT LUẬN Lòng tin khách hàng yếu tố trung tâm mối quan hệ trao đổi, điều kiện tiên quyết định hiệu kinh doanh doanh nghiệp Điều lại đặc biệt có ý nghĩa mơi trƣờng kinh doanh trực tuyến, mà ngƣời mua tiếp xúc trực tiếp với ngƣời bán nhƣ sản phẩm mà họ định mua Không đƣợc “thấy tận mắt, sờ tận tay” sản phẩm đƣợc ghi nhận lý ngăn cản ngƣời tiêu dùng tham gia thƣơng mại điện tử Nếu lòng tin khơng đƣợc xây dựng trì giao dịch trực tuyến khó phát triển lu an Qua điều tra khảo sát thực tế lòng tin ngƣời tiêu dùng mua sắm va n trực tuyến với sản phẩm cơng nghệ, điện tử, thấy có nhân tố sau tn to ảnh hƣờng tới lịng tin gồm có danh tiếng, quy mơ nhà cung cấp, chất lƣợng ie gh website, bảo mật thông tin, nhóm tham khảo chất lƣợng dịch vụ Trong p nhân tố danh tiếng, quy mơ nhóm tham khảo có tác động lớn tới lịng tin mua sắm trực tuyến nl w d oa Ở thời điểm mà thị trƣờng thƣơng mại điện tử phải sống chung với tốt an lu xấu lẫn lộn, doanh nghiệp dừng lại mức cam kết chất lƣợng hàng hóa va có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có thƣơng hiệu chƣa đủ, doanh nghiệp phải u nf trọng đến dịch vụ hỗ trợ khác Trong chiến giành lòng tin khách hàng ll cạnh tranh dịch vụ toán định đến mức tăng trƣởng oi m công ty z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 78 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Bùi Văn Viễn, 2013 Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng việc mua sắm trực tuyến, Đại học Đà Nẵng Cục Thƣơng mại điện tử Công nghệ thông tin, 2017 “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2017”, Đào Thị Thu Hằng, 2015 Ảnh hưởng marketing trực tuyến tới hành vi lu khách hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội an va Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên n cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê tn to gh Nguyễn Thành Độ Hà Ngọc Thắng, 2016 Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý p ie định mua sắm trực tuyến ngƣời tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng w thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, d oa nl Tập 32, Số an lu B Tiếng Anh u nf va abdalslam.S.Imhmed.Mohmed et al., 2013 The impact of Trust and Past experience on Intention to Purchase in E-commerce, International Journal of ll oi m Engineering Research and Development, Volume 7, Issue 10 z at nh Abdul Naveed Tariq and Badr Eddaoudi, 2009 Assessing the Effect of Trust and Security Factors on Consumers' Willingness for Online Shopping among z @ the Urban Moroccans, International Journal of Business and Management Science, l gm Vol 2, No m co Alan Slater, 1995 Individual Differences in Infancy and Later IQ, The Journal of Child Psychology and Psychiatry, Volume36, Issue an Lu n va ac th 79 si Anders H et al., 2007 Consumer behaviour in online shopping, Kristianstad university 10 Bill Doolin et al., 2005 Perceived Risk, the Internet Shopping Experience and Online Purchasing Behavior: A New Zealand Perspective, Journal of Global Information Management, Volume 13, Issue 11 Bomil Suh and Ingoo Han, 2003 The Impact of Customer Trust and Perception of Security Control on the Acceptance of Electronic Commerce, International Journal of Electronic Commerce Journal, Volume 7, Issue lu an 12 Brian J Corbitt et al., 2003 Trust and E-Commerce: A Study of va Consumer Perceptions, Electronic Commerce Research and Applications, Volume n gh tn to 2, Issue 13 Christy M K Cheung and Matthew K O Lee, 2006 Understanding ie p consumer trust in Internet shopping: A multidisciplinary approach, Journal of the oa nl w American Society for Information Science and Technology, Volume 57 Issue 14 Christy M.K Cheung and Matthew K.O Lee, 2001 Trust in internet d an lu shopping: Instrument development and validation through classical and modern u nf va approaches, Journal of Global Information Management, Volume 9, Issue ll 15 Dan J Kim et al., 2008 A trust-based consumer decision-making model m oi in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents, z at nh Decision Support Systems, Volume 44, Issue z 16 David Gefen et al., 2003 Trust and TAM in Online Shopping: An @ Integrated Model, MIS Quarterly, Vol 27, No gm m co l 17 David Gefen, 2000 E-commerce: the role of familiarity and trust, Omega, Volume 28, Issue an Lu n va ac th 80 si 18 David Gefen, 2002 Customer Loyalty in E-Commerce, Journal of the association for information systems, Volume 19 Debora Spar and Jeffrey Bussgang, 1996 Ruling Commerce in the Networld, Journal of Computer-Mediated Communication, Volume 2, Issue 20 Deborah A Lester at al., 2005.Internet Shopping and Buying Behavior of College Students, Services Marketing Quarterly, Volume 27, Issue 21 Ding Mao, 2010 A Study of Consumer Trust in Internet Shopping And the Moderating Effect of Risk Aversion in Mainland China, Hong Kong Baptist lu an University va n 22 Donna L Hoffman et al., 1999 Building consumer trust online, 23 France Belanger et al., 2002 Trustworthiness in electronic commerce: p ie gh tn to Communications of the ACM, Volume 42, Issue w the role of privacy, security, and site attributes, The Journal of Strategic oa nl Information Systems, Volume 11, Issues 3–4 d 24 Gerald L Lohse and Peter Spiller, 1998 Electronic shopping, lu va an Communications of the ACM, Volume 41 Issue u nf 25 H Rezaei Dolatabadi and H Ebrahimi, 2010 Factors Influencing Iranian ll Consumers’ Trust in Internet Shopping, European Journal of Social Sciences, oi m Volume 16, Number z at nh 26 Hee-Woong Kim et al., 2004 A Comparison of Online Trust Building z Factors between Potential Customers and Repeat Customers, Journal of the @ l gm Association for Information Systems, Volume 5, Issue 10 m co 27 Hong‐Youl Ha, 2004 Factors influencing consumer perceptions of brand trust online, Journal of Product & Brand Management, Volume 13 Issue an Lu n va ac th 81 si 28 Hsin Hsin Chang and Su Wen Chen, 2008 The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator, Online Information Review, Vol 32 Issue: 29 Hui Chen, 2012 The Influence of Perceived Value and Trust on Online Buying Intention, Journal Of Computers, Vol 7, No 30 J David Lewis and Andrew Weigert, 1985 Trust as a Social Reality, Social Forces, Vol 63, No 31 Jaume Gené Albesa, 2007 Interaction channel choice in a multichannel lu an environment, an empirical study, International Journal of Bank Marketing, Volume va 25, Issue n to gh tn 32 Jihye Park and Leslie Stoel, 2005 Effect of brand familiarity, experience and information on online apparel purchase, International Journal of Retail & ie p Distribution Management, Volume 33, Issue w oa nl 33 Joey F George, 2002 Influences on the intent to make Internet purchases, Internet Research, Vol 12 Issue: d lu va an 34 Larue Tone Hosmer, 1995 Trust: The Connecting Link between ll Review, Vol 20, No u nf Organizational Theory and Philosophical Ethics, The Academy of Management m oi 35 Mak Wing Ka, Freda, 2005 Factors affecting customer’s trust in online z at nh shopping, Hong Kong Baptist University z 36 Marios Koufaris and William Hampton-Sosa, 2004 The development of @ gm initial trust in an online company by new customers, Information & Management, m co l Volume 41, Issue an Lu n va ac th 82 si 37 Mark B Kolesar and R Wayne Galbraith, 2000 A services‐marketing perspective on e‐retailing: implications for e‐retailers and directions for further research, Internet Research, Volume 10, Issue 38 Marvin Lentner, Thomas Bishop, 1993 Experimental design and analysis, Blacksburg, VA : Valley Book Co 39 Matthew K O Lee and Efraim Turban, 2001 A Trust Model for Consumer Internet Shopping, International Journal of Electronic Commerce Journal, Volume 6, Issue lu an 40 McKnight et al., 1998 Initial trust formation in new organizational va relationships, The Academy of Management Review, Volume 23, Issue n to gh tn 41 Mei-Jane Chan, 2008 An Empirical Study for Factors that Affect Undergraduate Students’ Trust in Online Shopping in Taiwan, Northwestern ie p Polytechnic University, USA w oa nl 42 Michel Laroche et al., 2005 The influence of country image structure on d consumer evaluations of foreign products, International Marketing Review, Volume va an lu 22, Issue u nf 43 Muneer A Abbad et al., 2011 E-banking in Jordan, Behaviour & ll Information Technology Journal, Vol 32, No oi m z at nh 44 Na Li and Ping Zhang, 2002 Consumer Online Shopping Attitudes And Behavior: An Assessment Of Research, Syracuse University z 45 Nena Lim, 2003 Consumers’ perceived risk: sources versus @ l gm consequences, Electronic Commerce Research and Applications, Volume 2, Issue m co 46 Nunnally, J C., & Bernstein, I H.,1994, Psychometric theory (3rd ed.) New York, NY: McGraw-Hill, Inc an Lu n va ac th 83 si 47 Nunnally, J.C.,1978 Psychometric theory (2nd Edition), New York, NY: McGraw-Hill, Inc 48 Patricia M Doney and Joseph P Cannon, 1997 An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, Vol 61, No 49 Paul A Pavlou, 2003 Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model, International Journal of Electronic Commerce, Volume 59, Issue 50 Rae R Newton and Kjell Erik Rudestam, 1999 Your statistical lu an consultant: Answers to your data analysis questions, Thousand Oaks, CA, US: Sage va Publications, Inc n to gh tn 51 Robert A Peterson, 1994 A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, Volume 21, Issue p ie w 52 Robin Pennington et al., 2004 The Role of System Trust in Business-to- oa nl Consumer Transactions, Journal of Management Information Systems, Vol.20, No.3 d 53 Roger C Mayer et al., 1995 An Integrative Model of Organizational lu va an Trust, The Academy of Management Review, Vol 20, No ll u nf 54 Sandra M Forsythe and Bo Shi, 2003 Consumer patronage and risk oi m perceptions in Internet shopping, Journal of Business Research, Volume 56, Issue 11 z at nh 55 Sirkka L Jarvenpaa et al., 1999 Consumer Trust in an Internet Store: a z Cross-Cultural Validation, Journal of Computer-Mediated Communication, Volume @ l gm 5, Issue m co 56 Stefano Grazioli, Sirkka L Jarvenpaa, 2000 Perils of Internet fraud: An empirical investigation of deception and trust with experienced Internet consumers, an Lu n va ac th 84 si IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics Part A:Systems and Humans, Volume 30, Issue 57 Sung‐Joon Yoon, 2002 The antecedents and consequences of trust in online‐purchase decisions, Journal of Interactive Marketing, Volume 16, Issue 58 Thi Huong Lan Ho and Yizeng Chen, 2014 Moderating Effect of Website Types in the Relationship between Trust and Consumers’ Intention to Use Online Shopping, American Journal of Business and Management, Vol 3, No 59 Toñita Perea y Monsuwé et al., 2004 What drives consumers to shop lu an online? A literature review, International Journal of Service Industry Management, va Volumne 15, Issue n to gh tn 60 Xia Yang et al., 2003 Consumer preferences for commercial Web site design: an Asia‐Pacific perspective, Journal of consumer marketing, Volume 20, ie p Issue w oa nl 61 Yakov Bart et al., 2005 Are the Drivers and Role of Online Trust the d Same for All Web Sites and Consumers? A Large-Scale Exploratory Empirical ll u nf va an lu Study, Journal of Marketing, Volume 69, Issue oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 85 si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Chào Anh/ Chị! Tôi học viên cao học khóa 25, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nay, tiến hành khảo sát nhằm nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng tin ngƣời tiêu dùng mua sắm trực tuyến Việt Nam Xin anh/ chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi dƣới Tôi đảm bảo rằng, thông tin mà Anh/ Chị cung cấp đƣợc sử dụng vào mục đích nghiên cứu Cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! lu an va n PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐÁP VIÊN gh tn to Giới tính: Tuổi: Dƣới 18 Từ 18 - 25 Từ 26 - 35 p ie Nữ Nam Trên 45 nl w 36 - 45 Nghề nghiệp: oa Sinh viên d Khác Dƣới triệu ll u nf Mức thu nhập: Bác sỹ va an lu Kỹ sƣ – dƣới 10 triệu oi m 10 – dƣới 20 triệu Từ 20 triệu trở lên z at nh z PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT @ gm Anh chị viếng thăm website mua sắm trực tuyến cho sản phẩm cơng nghệ, điện Có Không an Lu Anh chị mua sắm trực tuyến hay chƣa? m co l tử chƣa? n va ac th 86 si Có Khơng Trong vòng 06 tháng trở lại đây, anh chị thực mua sắm trực tuyến cho sản phẩm công nghệ, điện tử lần? Không – lần – lần – lần 10 lần trở lên Anh chị viết tên vài trang web mua sắm trực tuyến mà anh chị viếng thăm mua hàng:………………………… lu an va Anh chị vui lòng đánh giá nhận định sau theo thang điểm 5, với 1: Hồn tồn khơng n đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Khơng có ý kiến (trung lập) , 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý gh tn to Chú ý: Các câu hỏi dành cho địa TRANG WEB trả lời câu số p ie Câu hỏi nl w Trang web mà anh chị ghé thăm mua hàng trực tuyến tiếng d oa Trang web uy tín ll u nf va an dụng để mua hàng lu Trang web đƣợc nhiều ngƣời biết đến sử m oi Công ty sở hữu trang web công ty lớn z at nh Công ty sở hữu trang web nhà cung cấp lớn thị trƣờng kinh doanh trực tuyến z m co l gm sẵn @ Sản phẩm trƣng bày trang web ln ln có Tốc độ giao hàng nhanh an Lu Cơng ty có hình thức tốn tin cậy cao n va ac th 87 si Sản phẩm công ty đảm bảo chất lƣợng 10 Dịch vụ sau bán hàng tốt 11 Giao diện trang web thân thiện 12 Cách trình bày trang web hợp lý 13 Trang web dễ sử dụng 14 Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần website lu an 15 Trang web thể rõ thông tin liên lạc va công ty n tn to 16 Trang web giải thích cụ thể họ sử dụng p ie gh thông tin nhƣ 17 Tôi cảm thấy trang web nỗ lực để d oa nl w bảo mật thông tin cá nhân thơng tin tài khoản an tồn trang web u nf va an lu 18 Những thông tin riêng tƣ đƣợc bảo vệ 19 Tôi sợ thông tin riêng tƣ bị ll oi m sử dụng khơng mục đích z at nh 20 Những ý kiến kinh nghiệm gia đình giúp tin tƣởng mua sắm trực tuyến z diễn đàn giúp tin tƣởng mua m co 22 Những ý kiến kinh nghiệm đƣợc thảo luận l gm tin tƣởng mua sắm trực tuyến @ 21 Những ý kiến kinh nghiệm bạn bè giúp an Lu sắm trực tuyến n va ac th 88 si 23 Tôi tin trang web mang lại cho tơi lợi ích tốt 24 Theo tôi, trang web đáng tin cậy để giao dịch 25 Tôi tin trang web giữ cam kết XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 89 si