(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của agribank tại thành phố nam định

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH ĐỨC lu an va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN p ie gh tn to DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH d oa nl w nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z at nh oi z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH ĐỨC lu an va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN p ie gh tn to DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH nl w d oa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nf va an lu Mã số: 60 34 01 02 lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z @ m co l gm GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn lu Tác giả luận văn an n va to p ie gh tn Nguyễn Minh Đức d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý Thầy Cô ởViện Quản trị kinh doanh nói riêng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chungđã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Với kiến thức quãng thời gian nghiên cứu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) chi nhánh thành phố Nam Định, hồn thành khóa luận tốt nghiệp với lu tên đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn dịch vụ khách hàng cá an nhân Agribank thành phố Nam Định“ va n Để hoàn thiện đƣợc khóa luận tơi vơ cảm ơn giúp đỡ gh tn to Ban lãnh đạo,các anh chị thuộc phịng ban cơng ty phịng ie Marketing – Dịch vụ giúp đỡ tơi trình thu thập tài liệu, số liệu p chia sẻ kinh nghiệm thực tế Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến oa nl w Nguyễn Thị Phi Ngađã tận tình bảo, định hƣớng, hƣớng dẫn thời gian qua! d nf va an lu Xin chân thành cảm ơn! z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG lu 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu an 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc va n 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc gh tn to 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu ie 1.2 Cơ sở lý luận lựa chọn khách hàng: p 1.2.1 Khái quát định mua khách hàng: nl w 1.2.2 Khái niệm lựa chọn khách hàng 12 d oa 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn khách hàng 12 an lu 1.3 Lý thuyết mô hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng 14 nf va 1.3.1 Lý thuyết lựa chọn (Discrete Choice Theory - DCT) 14 lm ul 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng 19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn khách hàng cá nhân z at nh oi dịch vụ ngân hàng đề xuất 25 TIỂU KẾT CHƢƠNG 29 z CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 @ l gm 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu : 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 co m 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 30 an Lu 2.2 Các phƣơng pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu 32 n va ac th si 2.2.1 Phân tích mơ tả liệu thống kê 32 2.2.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 32 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 33 2.2.4 Xây dựng phƣơng trình hồi quy phân tích tƣơng quan 34 2.2.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố (Oneway-Anova): 34 2.3 Xây dựng bảng hỏi thang đo 35 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi 35 2.3.2 Mã hóa thang đo 35 lu 2.4 Mẫu nghiên cứu 37 an 2.4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 37 va n 2.4.2 Thông tin chi tiết mẫu nghiên cứu 37 gh tn to TIỂU KẾT CHƢƠNG 39 p ie CHƢƠNG : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI nl w THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 40 d oa 3.1 Khái quát Agribank Thành phố Nam Định 40 an lu 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 nf va 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: 42 lm ul 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 44 z at nh oi 3.1.4 Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu 46 3.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank thành phố Nam Định 56 z @ 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Agribank 56 l gm 3.2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch vụ co khách hàng cá nhân 58 m 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch an Lu vụ khách hàng cá nhân Agribank Thành phố Nam Định 78 n va ac th si TIỂU KẾT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 4: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 85 4.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 85 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 85 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 85 4.2 Các đề xuất nhằm thúc đẩy lựa chọn khách hàng cá nhân lu dịch vụ Agribank 86 an 4.2.1 Duy trì mức độ an toàn Ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng va n giao dịch 86 gh tn to 4.2.2 Bảo đảm danh tiếng Ngân hàng, giữ vững vị Ngân hàng ie thƣơng mại lớn hệ thống 87 p 4.2.3 Tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày nl w cao khách hàng 88 d oa 4.2.4 Cần tạo lợi ích kinh tế cho khách hàng nhƣ hiệu an lu Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng” 89 nf va 4.2.5 Cải thiện hệ thống Marketing sản phẩm, tạo thuận tiện tối đa cho lm ul khách hàng 90 z at nh oi KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Thành phố -Nam Định Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thànhphố - Nam Định an n va Cán nhân viên NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ie gh tn to CBNV p lu d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng STT Nội dung Trang Các nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn dịch Bảng 1.1 khách hàng cá nhân Agribank thành phố 26 Nam Định Bảng 3.1 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2018 50 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh 2014-2018 54 Bảng 3.4 Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 58 gh Bảng 3.5 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 60 p Hệ số tin cậy thang đo “lợi ích kinh tế 61 Bảng 3.7 Hệ số tin cậy thang đo “chất lƣợng phục vụ” 62 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Hệ số tin cậy thang đo “sự thuận tiện” 64 14 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo 65 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 lu Bảng 2.1 tn Thang đo lựa chọn dịch vụ khách hàng cá an n va to ie Số liệu kết nguồn vốn huy động từ năm 2014- 48 2018 oa nl w Bảng 3.6 35 nhân Agribank mô hình nghiên cứu d Hệ số tin cậy thang đo “danh tiếng ngân lu 62 an hàng” nf va Hệ số tin cậy thang đo “mức độ an toàn” 63 lm ul Hệ số tin cậy thang đo “chiến lƣợc quảng bá, 63 z at nh oi khuyến mãi” z @ Kết kiểm định Barlett số KMO 66 gm l biến độc lập co Bảng tổng phƣơng sai giải thích cho nhân tố biến 67 m an Lu độc lập n va ac th ii si Bảng Nội dung Trang 17 Bảng 3.15 Ma trận xoay nhân tố thang đo biến độc lập 68 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 Tóm tắt mơ hình 72 20 Bảng 3.18 Phân tích phƣơng sai ANOVA 73 21 Bảng 3.19 Kết hồi quy 73 22 Bảng 3.20 Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi 76 23 Bảng 3.21 Kết kiểm định Welch 76 24 Bảng 3.22 lu STT an n va 70 cứu Kiểm định Homogeneity of Variances theo Mức thu 77 nhập tn to Bảng 3.23 Kết phân tích ANOVA theo Mức thu nhập p ie gh 25 Ma trận tƣơng quan Pearson biến nghiên 77 Kiểm định Homogeneity of Variances theo Trình độ học Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 Kết phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn 26 78 nl w vấn d oa 78 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si KT Lợi ích kinh tế 0.012 0.000 CL Chất lƣợng phục vụ 0.008 0.001 DT Danh tiếng ngân hàng 0.020 0.000 AT Mức độ an toàn 0.000 0.000 KM Chiến lƣợc quảng bá, khuyến 0.185 - TT Sự thuận tiện 0.399 - Tóm tắt mức độ tƣơng quan ý nghĩa thống kê, có nhân tố có mức lu an tƣơng quan với biến phụ thuộc, KT (Lợi ích kinh tế), CL (Chất lƣợng n va phục vụ), DT (Danh tiếng ngân hàng) AT (Mức độ an toàn) Trong tn to nhân tố này, nhân tố DT có mức tƣơng quan cao Vì vậy, danh tiếng gh ngân hàng có tác động mạnh đến lựa chọn DV KHCN Agribank p ie Nam Định Các nhân tố cịn lại lợi ích kinh tế, chất lƣợng dịch vụ mức w độ an tồn có tác động đến lựa chọn DV KHCN Trong biến KM oa nl (Chiến lƣợc quảng bá khuyến mãi) TT (Sự thuận tiện) lại khơng có tác d động đến lựa chọn DV KHCN Đây điều cần phải xem x t có lu nf va an điều chỉnh sách truyền thông quảng cáo, chiến lƣợc marketing ngân hàng thời gian tới z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 83 si TIỂU KẾT CHƢƠNG Chƣơng trình bày kết nghiên cứu đề tài kiểm định đƣợc thực với hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố Lợi ích kinh tế, Chất lƣợng phục vụ, Danh tiếng ngân hàng, Mức độ an toàn tác động đến lựa chọn DV KHCN ngân hàng Agribank Thành phố Nam Định Cụ thể, yếu tố tác động lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng ngân hàng, mức độ an toàn lu với hệ số β lần lƣợt 0.081, 0.043, 0.075 0.347 Trên sở đó, chƣơng an tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao va n lựa chọn DV KHCN ngân hàng Agribank Thành phố Nam p ie gh tn to Định thời gian tới d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 84 si CHƢƠNG 4: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 4.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu Từ việc tham khảo so sánh mơ hình nghiên cứu lựa chọn dịch vụ ngân hàng tác giả nƣớc, nghiên cứu đƣa lu mơ hình nghiên cứu lựa chọn KHCN dịch vụ Agribank an thành phố Nam Định va n Mô hình nghiên cứu ban đầu đƣợc xây dựng gồm nhóm nhân tố: lợi gh tn to ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng, mức độ an tồn, chƣơng trình quảng ie bá khuyến mại thuận tiện Ngồi cịn xem x t tác động yếu tố p cá nhân đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank nl w Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để kiểm định thang đo đo d oa lƣờng hài lòng nhân viên công việc Khảo sát đƣợc thực an lu thông qua vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên làm việc trƣờng Đại nf va học Sao Đỏ thông qua câu hỏi chi tiết (n=250) Dữ liệu thu thập đƣợc xử lm ul lý phần mềm SPSS 22.0, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số z at nh oi Cronbach‟s Alpha Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Kiểm định mơ hình lý thuyết Phân tích hồi quy Phân tích phƣơng sai ANOVA, Independent Sample T-test để kiểm z định giả thuyết có hay khơng khác lựa chọn khách @ l gm hàngtheo đặc điểm cá nhân co 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu m Về hệ thống thang đo: hệ thống thang đo bao gồm thành phần với với an Lu 30 quan sát thang đo đạt đƣợc tin cậy giá trị cho phép n va ac th 85 si Về mô hình nghiên cứu: Mơ hình nghiên cứu ban đầu đƣa gồm nhân tố, nhiên sau trình rút trích, kết cuối cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến lựa chọn KHCN dịch vụ Agribank thành phố Nam Định là: lợi ích kinh tế, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng mức độ an tồn Trong đó, nhân tố Chiến lƣợc quảng bá khuyến Sự thuận tiện lại không thực tác động lựa chọn DV KHCN Agribank thành phố Nam Định Về yếu tố nhân học: Nghiên cứu rằng, địa bàn lu thành phố Nam Định, khơng có khác biệt lựa chọn theo đặc điểm an nhân học khách hàng dịch vụ Agribank va n 4.2 Các đề xuất nhằm thúc đẩy lựa chọn khách hàng cá nhân đối ie gh tn to với dịch vụ Agribank Trên sở nghiên cứu lựa chọn KHCN đƣợc thực qua p nghiên cứu, phân tích nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ nl w KHCN, và định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh thành phố d oa Nam Định, tác giả đƣa số giải pháp nhƣ sau: nf va giao dịch an lu 4.2.1 Duy trì mức độ an tồn Ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng lm ul Theo kết nghiên cứu, mức độ an toàn yếu tố ảnh hƣởng lớn z at nh oi đến lựa chọn dịch vụ KHCN Agribank thành phố Nam Định Agribank NHTM có hệ thống bảo mật tốt Đối với hệ thống mạng nội bộ, Agribank sử dụng hệ thống z mạng nội lớp với chƣơng trình IPCAS đƣợc thiết kế riêng cán @ l gm Agribank sử dụng, tránh thâm nhập từ bên ngồi Từ đó, khách co hàng n tâm thơng tin cá nhân ln đƣợc bảo mật m cách tuyệt đối Đối với dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng, điều an Lu mà Agribank trọng phát triển thời gian trở lại Khi mà n va ac th 86 si nhu cầu giao dịch khách hàng ngày nhiều với độ đa dạng ngày tăng nguy khách hàng để lộ thông tin qua giao dịch lớn Hiểu đƣợc vấn đề này, Agribank không ngừng cải tiến công nghệ 02 dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều Mobile Banking Internet Banking Đối với dịch vụ Mobile Banking, giao dịch chuyển tiền khách hàng đƣợc cung cấp mã OTP (One Time Password) đến số điện thoại dùng đăng ký dịch vụ, qua giảm thiểu rủi ro mà khách hàng gặp phải Đối với dịch vụ Internet Banking, Agribank cung cấp cho khách lu hàng đăng ký thiết bị Hard token để khách hàng bảo mật thơng tin an sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhà va n 4.2.2 Bảo đảm danh tiếng Ngân hàng, giữ vững vị Ngân hàng ie gh tn to thương mại lớn hệ thống Agribank NHTM 100% vốn Nhà nƣớc, NHTM p có quy mơ nhƣ mạng lƣới lớn hệ thống Ngân hàng Vì thế, nl w ngồi nhiệm vụ kinh doanh nhằm mục đích đem lại lợi nhuận nhƣ NHTM d oa khác, Agribank cịn đóng vai trị quan trọng điều tiết kinh tế, an lu tạo tiền đề để kinh tế Việt Nam phát triển cách bền vững Agribank ln nf va trọng vào nhiệm vụ mà Đảng Nhà nƣớc đề phát triển Nông lm ul nghiệp – Nông dân – Nông thôn, đƣa nƣớc ta phát triển theo hƣớng công z at nh oi nghiệp hóa, đại hóa Thời gian qua, nhiều cán Ngân hàng vi phạm pháp luật gây ảnh hƣởng đến kinh tế Ngân hàng nơi họ công tác mà quan trọng làm ảnh hƣởng đến danh tiếng Ngân hàng, làm z niềm tin nơi khách hàng Hiểu đƣợc điều đó, cán Agribank nói chung @ l gm nhƣ đội ngũ cán nhân viên Agribank thành phố Nam Định nói co riêng ln trau dồi chun mơn, nghiệp vụ nhƣ ý thức mình, xứng m đáng Ngân hàng đầu, tiên phong, NHTM Nhà nƣớc hệ an Lu thống n va ac th 87 si Bên cạnh đó, thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển mạnh mẽ nhƣ việc xử lý khủng hoảng truyền thơng vơ quan trọng Có thể lấy ví dụ nhƣ kiện Cơng ty Tân Hiệp Phát, cần xử lý khủng hoảng truyền thông cách không kh o l o khiến cho ngƣời tiêu dùng quay lƣng lại với doanh nghiệp, gây hậu vô to lớn Trong q trình hoạt động, Agribank khơng thể tránh khỏi khủng hoảng truyền thông Nhƣng kinh nghiệm kh o l o đội ngũ quản trị mà Agribank vƣợt qua khủng hoảng đó, tạo lu đƣợc niềm tin hình ảnh thƣơng hiệu tâm trí khách hàng an 4.2.3 Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày va n cao khách hàng to gh tn Về phía ngƣời, Agribank ln trọng phát triển ngƣời ie suy cho ngƣời yếu tố quan trọng định đến p chất lƣợng phục vụ Ngân hàng Agribank đề cao bồi dƣỡng đạo đức, nl w nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên Các lớp bồi dƣỡng d oa nghiệp vụ thƣờng xuyên đƣợc tổ chức nhằm nâng cao chất lƣợng cán an lu Agribank, giúp cán Agribank nâng cao nghiệp vụ thân nf va nhƣ nâng cao nhận thức trách nhiệm thân Đây lm ul điều kiện quan trọng giúp cán nhân viên Agribank nâng cao z at nh oi chất lƣợng phục vụ khách hàng, cải thiện, rút ngắn thời gian thực giao dịch nhƣ tạo niềm tin vững cho khách hàng Hiện nay, Agribank thành phố Nam Định xây dựng nguyên tắc giao dịch với z khách hàng nhƣ: Tôn trọng khách hàng; Giao dịch viên góp phần tạo nên @ quả; Trung thực giao dịch với khách hàng co l gm trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Biết lắng nghe hiệu m Về phía sở vật chất, trang thiết bị, Agribank an Lu Ngân hàng có hệ thống sở vật chất đại hệ n va ac th 88 si thống NHTM, điểm cần đƣợc trì phát huy Ngồi ra, Agribank cần tạo môi trƣờng làm việc gọn gàng, ngăn nắp sẽ, ngân hàng nên áp dụng 5S cách hợp lí, triệt để, gồm: “Sàng lọc”: Phân loại thứ cần thiết loại bỏ thứ không cần thiết, xác định số lƣợng; “Sắp xếp”: Sắp xếp thứ cần thiết theo trật tự ngăn nắp có đánh số kí hiệu để dễ tìm thấy, xếp vật, chỗ; “Sạch sẽ”: Giữ gìn nơi làm việc , thiết bị, dụng cụ sẽ; “Sẵn sàng”: Tự nguyện, tự giác việc thực trì 3S trên; “ Săn sóc”: Duy trì thành đạt đƣợc, lu liên tục phát triển yếu tố an 4.2.4 Cần tạo lợi ích kinh tế cho khách hàng hiệu va n Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng” to gh tn Agribank nói chung nhƣ Agribank thành phố Nam Định cần có ie nhiều sách linh hoạt giá thông qua sản phẩm hỗ trợ p đƣợc Nhà nƣớc ƣu đãi cho ngân hàng, cho nông dân vay vốn phục vụ sản xuất nl w nơng nghiệp… Nhìn chung nay, mặt huy động lãi suất d oa Agribank nhƣ NHTM có vốn nhà nƣớc khác thấp an lu Ngân hàng tƣ nhân Điều tạo cạnh tranh tƣơng đối gay gắt hệ nf va thống ngân hàng nhà nƣớc ngân hàng tƣ nhân thành phố lm ul lớn.Vì thế, Agribank cần điều chỉnh mức lãi suất cho hợp lý vừa cạnh tranh z at nh oi mà lại không vi phạm pháp luật để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng phát triển ngân hàng thƣơng mại nói chung.Agribank thành phố Nam Định thực sách cho vay ƣu đãi z doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp phát triển nông nghiệp @ l gm hay đối tƣợng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Điều co góp phần khơng nhỏ vào q trình phát triển kinh tế tỉnh nhà m Bên cạnh mảng cho vay sản phẩm phi tín dụng Agribank an Lu cần đƣợc xem x t để tạo lợi ích tối đa cho khách hàng để giảm n va ac th 89 si đƣợc chi phí giao dịch đồng thời thu hút thêm khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng 4.2.5 Cải thiện hệ thống Marketing sản phẩm, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng Hệ thống Marketing sản phẩm Agribank thành phố Nam Định không đƣợc khách hàng đánh giá thực cao nên KHCN chƣa dựa nhân tố để lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank Ngoài lý khách quan địa bàn thành thị, cạnh tranh xảy vô gay gắt lu tổ chức tín dụng, hệ thống Marketing chƣa hiệu Agribank thành an phố Nam Định phần khách hàng chủ yếu Agribank nông va n nghiệp, nông dân, nông thôn nên hệ thống Marketing khu vực đô thị gh tn to chậm, chƣa thực hiệu Nếu nhƣ khu vực nơng thơn mục tiêu ie cán Agribank bám sát địa bàn, hỗ trợ tận nơi đến ngƣời nơng p dân khu vực thành thị lại khó áp dụng sách nhƣ Thay nl w vào đó, Agribank thành phố Nam Định nên áp dụng sách Marketing d oa trụ sở Ngân hàng, tạo băng rôn, hiệu bắt mắt an lu nhằm thu hút ý khách hàng Ngoài ra, Agribank thành phố Nam nf va Định cần phải áp dụng biện pháp Marketing kết hợp nhƣ phát tờ rơi, lm ul tài trợ cho chƣơng trình thu hút đƣợc nhiều ngƣời địa bàn thành z at nh oi phố Bên cạnh đó, thời đại cơng nghệ phát triển nhƣ Agribank nói chung nhƣ Agriabank thành phố Nam Định nói riêng cần phải sử dụng kênh truyền thơng đại nhƣ Google Ads, Facebook, Có nhƣ z khách hàng phận khách hàng trẻ biết đến tiếp @ l gm cận dịch vụ Agribank cách dễ dàng tiện lợi co Cũng lí địa bàn chủ yếu khu vực nông thôn nên thuận m tiện dành cho khách hàng khu vực thành thị Agribank thành phố Nam an Lu Định nhiều hạn chế Do đặc thù khu vực thành thị chủ yếu kinh doanh n va ac th 90 si buôn bán nên nhu cầu dịch vụ Ngân hàng họ lúc nơi kể ngày nghỉ Vì thế, để tạo điều kiện giao dịch tiện lợi cho khách hàng thuộc khu vực này, Agribank cần xây dựng hệ thống Ngân hàng 24/7 phục vụ hỗ trợ khách hàng lúc nơi; cần bổ sung tổng đài hotline để hỗ trợ nhƣ giải đáp thắc mắc khách hàng, bổ sung thêm tiện ích vào ứng dụng điện thoại để hỗ trợ tối đa nhu cầu mua sắm nhƣ toán khách hàng trọng thời điểm nay, mà mua sắm online toán trực tuyến phát triển vô mạnh mẽ thị lu trƣờng Việt Nam an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si KẾT LUẬN Một doanh nghiệp muốn khách hàng sử dụng gắn bó với dịch vụ trƣớc hết phải khiến họ lựa chọn trƣớc ngành ngân hàng mà thị trƣờng Việt Nam có nhiều TCTD hoạt động Thông qua việc nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế lựa chọn lu khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank thành phố Nam Định, an n va nhân tố ảnh hƣởng nhƣ mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến tn to lựa chọn khách hàng đƣợc làm rõ Điều định hƣớng, đề gh giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng, góp phần phát triển cho p ie Agribank thành phố Nam Định, giúp chi nhánh hồn thiện hệ thống mình, d oa nl w nâng cao sức cạnh tranh với TCTD khác địa bàn thành phố nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Agribank thành phố Nam Định, 2014- 2018 Báo cáo thường niên Nam Định Trƣơng Đình Chiến, 2011 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo, 2003 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Vũ Thị Minh Hiền, 2014 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh lu tế quốc dân an Phillip Kotler Gary Armstrong, 2012 Nguyên lý Marketting Dịch từ va n tiếng Anh Ngƣời dịch Nhiều tác giả, 2012 Hà Nội: Nhà xuất Lao gh tn to động & Xã hội ie Phillip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch p Vũ Trọng Hùng, 2009 TPHCM: Nhà xuất Lao động & Xã hội nl w Thái Hùng Tâm, 2007 Marketing thời đại Net Hà Nội: Nhà xuất d oa Lao động xã hội an lu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2012 Sự đời phát nf va triển marketing số hàm ý cho việc nghiên cứu marketing lm ul Việt Nam Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh z at nh oi Vũ Huy Thông, 2010 Giáo trình hành vi người tiêu dùng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TIẾNG ANH z gm @ 10 Blackwell, R.D., Miniard, P.W., Engel, J.F., 2006 Consumer behavior, 7th Ed, the Dryden Press l co 11 Kotler, P., 2003 Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River, m NJ: Prentice-Hall an Lu n va ac th 93 si 12 Schiffman, L.G, Kanuk, L.L., 1991 Consumer behavior, 4th ed, PrenticeHall lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Nguyễn Minh Đức, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực luận văn lựa chọn dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Agribank lu chi nhánh tỉnh Nam Định Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc an quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời va n câu hỏi to gh tn Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: ie p Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi) nl w Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp d oa câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đềtài an lu Bản câu hỏi bao gồm 03 trang nf va Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), z at nh oi lm ul Nguyễn Minh Đức z m co l gm @ an Lu n va ac th si BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Bảng hỏi nhằm mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank thành phố Nam Định, mong anh/ chị điền thông tin đầy đủ vào phiếu sau: I Thông tin cánhân Độ tuổi Anh (chị): □ Từ 18-35 tuổi □ Từ 35-55 tuổi □ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh(chị): lu an □Phổ thông □Trung cấp □Cao đẳng □Đại học □Sau đại học va n Mức thu nhập Anh (chị): tn to Dƣới triệu đồng/tháng ie gh Từ 5-10 triệu đồng/tháng p Từ 10-20 triệu đồng/tháng w Trên 20 triệu đồng/tháng d oa nl II Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN Rất quan trọng Quan trọng Bình thuờng z at nh oi lm ul Khơng quan trọng nf va Rất không quan trọng an lu Nội dung câu hỏi STT z gm @ Lãi suất ngân hàng (bao gồm lãi suất tiền m co l gửi tiền vay) an Lu n va ac th si Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ ngân hàng Phí thực giao dịch ngân hàng Thái độ làm việc với khách hàng nhân viên Tốc độ thực giao dịch nhân viên Sự ổn định dịch vụ Internet Banking Mobile Banking lu an Mức độ đa dạng dịch vụ Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến Ngân hàng có vốn nhà nƣớc, nhà nƣớc quản lý 10 Truyền thống ngân hàng n va Ngân hàng đạt nhiều giải thƣởng nƣớc gh tn to 11 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng p ie 12 Sự an toàn thực giao dịch w 13 Sử dụng chiến dịch marketing nhằm giới oa nl 14 d thiệu sản phẩm lu Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng 16 Đƣa thơng điệp ý nghĩa cho khách hàng có đơng dân cƣ z at nh oi Có hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch lớn Khách hàng giao dịch trực tuyến qua ứng @ dụng ngân hàng z 19 Ngân hàng nơi dễ tìm, khu vực trung tâm lm ul 18 nf va 17 an 15 Giao dịch ngồi hàng (tối, cuối tuần) 21 Có chỗ để xe rộng để đỗ xe tơ cho khách m co l gm 20 an Lu Xin chân thành cảm ơn! n va ac th si