Lời nói đầu Sự toàn cầu hoá hội nhập hoá với kinh tế giới đà mở cho doanh nghiệp Việt Nam hội thách thức Trong trình đổi chế quản lý tõ nỊn kinh tÕ tËp trung quan liªu bao cÊp sang kinh tế thị trờng theo định hớng XHCN.Trong kinh tế thị trờng nh nay, việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp môi trờng luôn biến động nhằm hớng hoạt động sản xt kinh doanh cđa doanh nghiƯp theo chiỊu híng ph¸t triển lên vô quan trọng Khi đó, doanh nghiệp tồn chiếm lĩnh thị trờng Cạnh tranh phạm trù kinh tế đà xt hiƯn tõ rÊt sím nỊn kinh tÕ Nã khẳng định mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải đảm bảo đợc khả cạnh tranh Vấn đề nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhu cầu cấp thiết doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vự bu viễn thông Dịch vụ bu lĩnh vực quan trọng hàng đầu kinh tế, hàng năm đóng góp vào ngân sách Nhà nớc hàng trăm tỷ đồng Là Trung tâm thành lập, Trung tâm bu - công ty viễn thông quân đội đà nhanh chóng đứng vững phát triển Nhận thức rõ vai trò, vị trí, tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt ®éng kinh doanh cđa Trung t©m bu chÝnh thêi gian thực tập Trung tâm, đợc sợ giúp đỡ nhiệt tình, quý báu trung tâm thầy cô giáo, em đà hoàn thành đề tài: Nâng cao hiệu cạnh tranh Trung tâm bu - công ty viễn thông Quân đội Mục tiêu chuyên đề thông qua nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm, tìm tồn nguyên nhân hoạt động quản lý kinh doanh Trung tâm Từ đó, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kết cấu chuyên đề gồm có: Ngoài phần Lời nói đầu mục lục, nội dung chuyên đề gồm có phÇn lín sau: - PhÇn I: Giíi thiƯu chung Trung tâm bu - công ty viễn thông quân đội - Phần II: Thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm - Phần III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Do thời gian kiến thức thực tiễn, lý luận hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót hạn chế định Em mong nhận đợc đóng góp thầy, cô giáo, cán Trung tâm bạn để chuyên đề thêm hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình, quý báu Thạc sỹ Trần Hơng Giang anh chị phòng KHNV phòng ban chức Trung tâm bu đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Chơng I Giới thiệu chung Trung tâm I Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm: Giới thiệu Trung tâm: Tên doanh nghiệp: Trung Tâm Bu Chính- Công ty Viễn thông Quân đội Tên giao dịch: VIETTEL CORPORATION Hình thức pháp lý: Doanh nghiệp Nhà nớc Ngành nghề kinh doanh: Các hoạt động dịch vụ bu nớc quốc tế Địa chỉ: 196 Thái Thịnh- Đống Đa- Hà Nội Điện thoại: Tài khoản ngân hàng: E- mail: Website: viettel.com.Việt Nam Quá trình hình thành Trung tâm: Do phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ thông tin giới, tiến trình toàn cầu hoá thông tin trở thành yêu cầu khách quan thiếu đất nớc xây dựng kinh tế thời kỳ đổi phát triển Ngày tháng năm 1986, Tổng công ty điện tử thiết bị thông tin, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, thuộc Bộ T lệnh thông tin liên lạc với tên giao dịch Viettel đời, đáp ứng nhu cầu xây dựng binh chủng, quân đội xây dựng đất nớc thời kỳ Ngày tháng năm 1997, ngày thức triển khai dịch vụ bu chính, đánh dấu mốc khởi đầu tốt đẹp trình xây dợng trởng thành Trung tâm bu hoạt động dịch vụ bu trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Tuy phận công ty nhng Trung tâm bu hoạt động tơng đối độc lập, tự thu, tự chi hoạt động kinh doanh hoạt động theo chiến lợc phát triển Công ty viễn thông quân đội Ngày tháng năm 1998, thực hợp đồng Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội báo Hà nội mới, Trung tâm bu phối hợp với chi nhánh phía Nam công ty hợp đồng với hÃng Hàng không Việt Nam Airlines, triển khai dịch vụ chuyển phát nhanh báo Hà Nội hàng ngày báo Hà Nội tuần vào thành phố Hồ Chí Minh theo kế hoạch Ngày 19 tháng 8, thờng vụ Đảng uỷ, Bộ T lệnh trí với đề nghị Ban Giám đốc công ty, phát triển Bộ phận bu thành Trung tâm bu chính, trực thuộc Công ty Trong năm 1998, Trung tâm đà ổn định tiếp tục phát triển mạng lới phát hành báo chí nhiều địa phơng nớc Năm 1999 năm phát triển nhảy vọt Trung tâm Đến cuối quý 4, mạng lới phát hành báo chí Trung tâm đà phát triển tới hầu hết đơn vị, quan tỉnh thành toàn quốc Ngày 17 tháng năm 2000, Giám đốc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội định số 2304/ CTĐTVTQĐ, đầu t dự án cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bu phẩm, bu kiện Số khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng lên nhanh chóng lên 340 đơn vị Ngoài khách hàng tỉnh, thành phố đà ký kết hợp đồng, Trung tâm mở thêm sở địa phơng: Quảng Ninh, Lạng Sơn, Quy Nhơn, Cam Ranh, Nha Trang, Play Cu, Buôn Mê Thuột, Tây Ninh, Sông Bé, Bình Dơng, Cần Thơ, Đồng Tháp Năm 2001, Trung tâm bu tiếp tục mở thêm đợc 20 bu cục điểm chuyển phát nhanh Đồng thời, Trung tâm đà thí điểm mở dịch vụ bán văn phòng phẩm mạng bu với khách hàng Hà Nội Đây híng kinh doanh míi, høa hĐn nhiỊu triĨn väng ph¸t triển Trung tâm Năm 2002, Trung tâm phát triển mạng lới dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, triển khai dịch vụ điện hoa toàn quốc Năm 2003, Trung tâm tiếp tục kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Năm 2004-2005 trình củng cố gia tăng dịch vụ mạng bu Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trung tâm: Về chức năng, nhiệm vụ: Trung tâm bu cã nhiƯm vơ tỉ chøc, triĨn khai kinh doanh c¸c dịch vụ bu sở cấp phép Tổng cục Bu Điện, mở rộng mạng lới bu chính( mạng lới phát hành báo chí) nớc quốc tế Đồng thời, tiến hành nghiên cứu phát triển dịch vụ ( dịch vụ chuyển phát nhanh bu phÈm, bu kiƯn) Tỉ chøc x©y dùng, triĨn khai hoạt động kinh doanh cách có hiệu Về quyền hạn: Trung tâm đợc chủ động phạm vi ủy quyền việc kinh doanh, khai thác dịch vụ bu phạm vi giấy phép đợc Tổng cục Bu Điện chấp thuận, chủ động việc hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả, pháp luật, đảm bảo đợc nguồn vốn thu nộp cho công ty thu nhập cán bộ,công nhân viên sở kế hoạch- sản xuất- kỹ thuậttài chính- xà hội đợc giao hàng năm, Trung tâm chủ động xác định cấu lao động, xếp, đào tạo, điều động lao động, đề nghị Công ty bổ nhiệm, khen thởng, kỷ luật đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Trải qua năm xây dựng phát triển, từ năm 1997-2004, Trung tâm bu đà hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao, góp phần hiệu sản xuất kinh doanh toàn công ty phận nhỏ, kiêm nhiệm phát hành báo chí, qua nămphấn đấu, lực lợng cán bộ, công nhân viên Trung tâm đà trởng thành nhiều mặt, xây dựng Trung tâm bu mạnh trị, nghiêm kỷ luật, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ bu ngày vững vàng, máy tổ chức bớc đợc xây dựng hợp lý, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Trung tâm toàn công ty cách hiệu Trung tâm đà triển khai đồng hoạt động dịch vụ, bu với mạng phát triển báo chí, mạng chun ph¸t nhanh bu phÈm, bu kiƯn më réng phạm vi nớc Đồng thời, bớc triển khai dịch vụ cung cấp văn phòng phẩm mạng bu dịch vụ bu quốc tế Chất lợng dịch vụ bu ngày ổn định, đợc khách hàng tin cậy Trung tâm đà nhanh chóng hoà nhập đợc với kinh tế thị trờng II Cơ cấu tổ chức Trung tâm: Trung tâm bu thực việc tổ chức máy quản lý Trung tâm theo mô hình trực tuyến - chức Tham gia vào công tác quản lý Trung tâm bao gồm: Đảng, Ban Giám đốc Công đoàn Mô hình tỉ chøc cđa Trung t©m bu chÝnh bao gåm: - Giám đốc Trung tâm bu - Phó giám ®èc gióp viƯc theo lÜnh vùc - Phßng ban nghiệp vụ tham mu cho ban lÃnh đạo Trung tâm Ngoài ra, Trung tâm có phận hỗ trợ kỹ thuật Bu cục đặt địa phơng Ban Giám đốc điều hành: 1.1.Giám đốc Trung tâm: Chịu trách nhiệm chung nhiệm vụ đợc Đảng uỷ, Ban Giám đốc Công ty viễn thông quân đội giao cho Trung tâm thực kế hoạch sản xuất kinh doanh nh: - Doanh thu, lợi nhuận - Củng cố phát triển mạng lới - Quản trị tài - Quản trị nhân - Quản trị Marketing - Quản trị chất lợng dịch vụ - Quản trị công nghệ Giám đốc Trung tâm có trách nhiệm trực tiếp phụ trách mảng: - Công tác tổ chức, nhân - Công tác tài - Kế hoạch kinh doanh - Công tác Marketing - Phát triển công nghệ Đồng thời, đảm bảo phần việc theo phân cấp LÃnh đạo công ty viễn thông quân đội 1.2 Các Phó giám đốc Trung tâm: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc Trung tâm phần việc đợc phân công Ban giám đốc phần việc đợc Giám đốc Trung tâm uỷ quyền cấp giao Phụ trách mảng: - Chất lợng dịch vụ - Điều hành, kết nối mạng - Quản trị nhân theo phân cấp - Công tác hành - Công tác tài theo phân cấp uỷ quyền Các phòng ban Trung tâm: Thực nội dung quản trị theo chức năng, nhiệm vụ đợc giao - Tổ chức máy, phân công công việc phù hợp với nhiệm vụ lực cán - Đáp ứng yêu cầu cho sản xuất kinh doanh nhiệm vụ Ban giám đốc giao - Chịu đạo nghiệp vụ hoàn thành yêu cầu phòng ban nghiệp vụ Công ty - Chủ ®éng ®Ị xt c¸c ý kiÕn tham mu cho sù phát triển Trung tâm Các bu cục, phận: - Thu, chi theo khoán Trung tâm, chất lợng dịch vụ, quản lý tài chính, Marketing, nhân - Hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh theo tháng, quý, năm đà đợc Giám đốc phê duyệt - Phát triển khách hàng, mở rộng diện phục vụ đơn vị quản lý - Đảm bảo tiêu công tác tài thu hồi công nợ Đảm bảo có hiệu tối đa đơn vị quản lý - Đảm bảo chất lợng dịch vụ bu - phát hành báo chí theo tiêu chuẩn Trung tâm quy định - Quản trị tốt nhân đơn vị - Quản lý sở vật chất trang thiết bị sản xuất - Đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển Trung tâm tham gia vào công tác quản lý chung Trung tâm Tổ chức phòng ban Trung tâm: * Phòng kinh doanh: Hệ thống tổ chức phòng Kinh doanh đợc chia theo cấp: - Cấp 1: Ban trực thuộc Giám đốc Trung tâm - CÊp 2: Trùc thc c¸c bu cơc thc ngời, trực thuộc phòng kinh doanh Trung tâm mặt nghiệp vụ Chức phòng kinh doanh: - Tham mu cho cấp uỷ, Ban Giám đốc Trung tâm công tác thị trờng, phát triển mạng lới, dịch vụ kinh doanh dịch vụ theo chiến lợc Trung tâm, đảm bảo tiêu khoán doanh thu, công nợ, giữ khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng theo kế hoạch - Quản lý công tác kinh doanh, phát triển mạng,chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ bu cục theo kế hoạch tháng, quý, năm - Thực công tác đánh giá thị trờng, đối thủ cạnh tranh để tìm hớng kinh doanh, phát triển quy mô mạng lới Trung tâm - Xúc tiến thơng mại, xây dựng sách, chiến lợc kinh doanh Xây dựng sách thị trờng, sản phẩm, khách hàng - Định hớng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm thông qua hình thức: + Thông tin đại chúng, từ rơi, áp phích, quay sổ số + Xây dựng đội ngũ Marketing quản lý đến khách hàng + Giảm giá, phần trăm hoa hồng + Thông qua giao tiếp điện thoại, fax + Quảng cáo qua phơng tiện thông tin đại chúng - Quản lý hệ thống marketing cấp sellcare thực theo chức năng, nhiệm vụ - Thực yêu cầu nghiệp vụ cấp yêu cầu nh: báo cáo tuần, tháng, quý, năm; đánh giá thị trờng; tặng quà - Thực công tác khác theo phân công trởng bu cục, phận Nhiệm vụ- quyền hạn: - Chủ động thực chức năng, nhiệm vụ phòng Chịu trách nhiệm đánh giá thị trờng theo địa bàn, theo cách phân đoạn thị trờng khác để giao tiêu marketing cho bu cục nhân viên marketing cđa c¸c bu cơc theo th¸ng - Tham mu, đề xuất hình thức khuyến mÃi, giảm giá nhằm khuyếch trơng dịch vụ với khách hàng, đồng thời chịu trách nhiệm quản lý, kiểm tra, giám sát việc thực chế độ hậu bán hàng - Tham mu cho giám đốc chiến lợc phát triển thị trờng dịch vụ - Phối hợp phòng Tổ chức lao động tiền lơng báo cáo, đề nghị giám đốc duyệt, tuyển dụng, điều chuyển cán marketing với mục đích mở rộng mạng lới cho phù hợp với trình độ, lực ngời nhằm mục đích khuyến khích cán Chủ động nhận hồ sơ, đề thi, phối hợp với ban tuyển dụng theo lộ trình - Phối hợp với phòng, ban, bu cục, phận Trung tâm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao - Chỉ đạo, hớng dẫn bu cục, phận thực công tác đánh giá thị trờng, chăm sóc khách hàng, mở mạng, phát triển dịch vụ theo tiến độ - Tổ chức hội nghị khách hàng, học tập, hội họp - Thừa lệnh Giám đốc quản lý công tác kinh doanh toàn Trung tâm - Kiểm tra công tác chăm sóc khách hàng bu cục đặc biệt công tác chi trả chiết khấu đến tay khách hàng giảm giá dịch vụ - Quan hệ với quan, đơn vị bên để hoàn thành công việc đợc giao * Phòng Kế hoạch- Nghiệp vụ: Trách nhiệm: - Hớng dẫn, đạo phòng ban, bu cục, phận lập kế hoạch nhận báo cáo kế hoạch từ đơn vị gửi Phòng KHNV phía Bắc, phía Nam - Triển khai kiểm tra kế hoạch đơn vị đà đợc giám đốc phê duyệt Trong trình thực kế hoạch, có phát sinh giám đốc đạo bổ sung, sửa đổi cho phù hợp - Căn vào kết thực để đánh giá kết hoàn thành kế hoạch phòng ban, bu cục, phận Trên sở đánh giá đợc lực cán để có kế hoạch bồi dỡng đào tạo nh làm sở cho công tác xét lơng hàng tháng, xét thi đua - Giám sát tổng hợp chất lợng mảng dịch vụ theo quy chế - Điều hành mạng toàn Trung tâm Tham gia công tác điều hành xe, kết nối tuyến, hàng không, phơng tiện thuê ngoài, đờng sắt - Trực tiếp điều hành giải khiếu nại khách hàng quan chức liên quan đến chất lợng dịch vụ - Hớng dẫn công tác quản lý chất lợng dịch vụ theo tiêu chuẩn - Thống kê quản lý doanh thu theo ngày theo bảng giá công bố Trung tâm - Đối chiếu doanh thu với bu cục phòng Tài - Tổng hợp sản lợng BP, BK bu cục để phcụ vụ xét lơng - Phân tích cấu doanh thu bu cục để tính đơn giá lơng - Tổng hợp sản lợng doanh thu nội để giảm trừ tháng - Đảm bảo NVL, VPP cho Phòng ban, bu cục, phận theo quy chế - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ cho SXKD theo quy chế - Cung cấp mẫu biểu,bảng hiệu bu chÝnh, vËt t kü tht kh¸c phơc vơ cho SXKD Quyền hạn: - Thừa lệnh giám đốc chủ trì công tác kế hoạch - nghiệp vụ toàn Trung tâm - Kiểm tra đột xuất hay định kỳ bu cục, phận công tác quản lý doanh thu - vật t kỹ thuật chất lợng dịch vụ - Quan hệ với quan đơn vị bên để hoàn thành nhiệm vụ * Phòng Tổ chức- lao động: Nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm nguồn nhân lực cho Trung tâm tuyển dụng nhân viên - Lập hồ sơ quản lý cán bộ, công nhân viên Trung tâm cách khoa học, hợp lý - Nghiên cứu, tham mu, đề xuất bổ nhiệm hay bÃi miễn cán từ cấp: trởng phòng, ban, trởng bu cục, cán chủ trì, trợ lý - Phối hợp với Phòng KHNV, Tài chính, Công nghệ trở lên lên lịch tổ chức đào tạo dạy nghề theo chuyên đề cho cán bộ, công nhân viên - Bảo đảm chế độ tiền lơng theo quy định Trung tâm, công ty Nhà nớc - Xét lơng hàng tháng cho toàn Trung tâm, thẩm định chi phí công tác cho toàn CBCNV - Tham mu điều động cán bộ, nhân viên cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ - Đề nghị hội đồng thi đua xét khen thởn, kỷ luật hàng tháng - Đề xuất công tác sách cho lao động toàn Trung tâm công tác bảo hộ lao động - Hớng dẫn bu cục, phận công tác quản lý lao động, tiền lơng, sách Kiểm tra định kỳhay đột xuất công tác tổ chức - lao động tiền lơng bu cục, phận Quyền hạn: - Thừa lệnh Giám đốc quản lý lao động - tiền lơng toàn Trung tâm - Kiểm tra định kỳ đột xuất bu cục phận việc chấp hành thực công tác lao động, tiền lơng - Quan hệ với quan đơn vị bên để hoàn thành công việc đợc giao * Phòng Tài chính: Chức năng: - Tham mu: Giúp cấp uỷ, ban Giám đốc công tác tài toàn Trung tâm