Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại vpbank

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu Ngày nay, bạn có nhu cầu dịch vụ ngân hàng, thay đến tận chi nhánh ngân hàng, thực số thủ tục theo hướng dẫn nhân viên ngân hàng, bạn ngồi nhà quan, gọi điện thoại hay sử dụng máy tính truy cập vào hệ thống mạng ngân hàng, làm theo thao tác nhận dịch vụ mà bạn muốn Bạn tra vấn thơng tin tài khoản, chuyển tiền, toán tiền mua hàng tất cú điện thoại hay nháy chuột Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt Công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Ngân hàng biết tận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào hoạt động mình, tạo nên phương thức cung ứng dịch vụ thông qua thiết bị điện tử hay dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử với ưu bật cuả cho ngân hàng khách hàng phát triển với tốc độ nhanh chóng Việc phát triển dịch vụ địên tử trở thành chiến lược tất yếu mà ngân hàng phải thực thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Trong bối cảnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Các doanh nghiệp Quốc doanh Việt Nam ( VPBank ) có chiến lược, định hướng rõ ràng, bắt kịp với xu chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên tất bước khởi đầu Chính lí trên, qua thời gian thực tập VPBank, em lựa chọn cho đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank” Cùng với giúp đỡ tận tình PGS.TS Vương Trọng Nghĩa Nguyễn Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Văn Lợi, trưởng phòng Thẩm định Tài sản bảo đảm ( Chi nhánh VPBank – Hà Nội ) anh chị Phòng Thẩm định Tài sản bảo đảm Chi nhánh VPBank – Hà Nội, em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp với ba chương : - Chương : Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam VPBank - Chương : Kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn ! Sinh viên Nguyễn Thị Thuỳ Giang Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Lý hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu khinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng nước ta cịn có số quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hoạt động phi tín dụng Cịn quan điểm thứ hai cho rằng, tất nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trìh gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt-Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng phân tổ Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng Thực tiễn gần khái niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế trở nên phổ biến diễn đàn, giới nghiên cứu quan lập sách Song quan niệm yêu cầu cấp bách cho NHTM phải phát triển, đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Nói cụ thể hoạt động tín dụng nay, NHTM đa dạng hố hoạt động tín dụng tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua tô, cho vay tiền du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua Còn đương nhiên dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn NHTM đầu tư cơng nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín cho phát triển đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày tăng Không đa dạng hố loại hình dịch vụ, ngân hàng cịn đa dạng hóa cách thức phân phối dịch vụ ngân hàng đến khách hàng 1.1.2 Các cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng có hai cách thức phân phối : phương thức phân phối truyền thống phương thức phân phối điện tử Phương thức phân phối truyền thống thực từ đời ngân hàng, theo khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng phải đến chi nhánh, trụ sở ngân hàng để gặp nhân viên ngân hàng nhân viên ngân hàng đến nhà trụ sở khách hàng cung cấp dịch Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vụ Tóm lại, phương thức cung cấp truyền thống phải có gặp gỡ trực tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng Phương thức phân phối điện tử thực phát triển khoa học-kĩ thuật, công nghệ thông tin ( CNTT ) điện tử viễn thông làm thay đổi cách thức kinh doanh loạt ngành kinh doanh Ngân hàng nhanh nhạy tận dụng thành tựu CNTT vào hoạt động cung ứng dịch vụ tạo nên kênh phân phối mới, kênh phân phối điện tử Theo cách thức phân phối này, khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng không thiết phải đến ngân hàng, gặp gỡ trực tiếp nhân viên ngân hàng mà nhận dịch vụ cách trực tuyến thông qua thiết bị điện tử viễn thơng điện thoại, máy tính điện tử, máy fax, máy ATM Thay tiếp xúc trực tiếp làm theo hướng dẫn nhân viên ngân hàng, khách hàng thực thao tác định sẵn thiết bị điện tử có nối mạng với ngân hàng, làm theo dẫn nhận dịch vụ ngân hàng mà có nhu cầu 1.1.3 Lý hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế có giao dịch ngân hàng xảy làm việc ngân hàng có nơi người dân có nhu cầu dịch vụ ngân hàng mà hệ thống mạng lưới chi nhánh ngân hàng vươn tới Như là, khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng song lại bị giới hạn mặt không gian thời gian ( khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng nơi mà ngân hàng khơng có chi nhánh ) Ngân hàng phát bất cập việc phục vụ khách hàng, ngân hàng phải tìm cách thức để cung cấp sản phẩm tới khách hàng mà khơng cần mở rộng chi nhánh không cần tăng thời gian làm việc Sự phát triển khoa học kỹ thuật ngành điện Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tử viễn thông đặc biệt công nghệ thông tin tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực Ngân hàng biết tận dụng thành tựu khoa học công nghệ để tạo nên phương thức tiếp cận trực tiếp với khách hàng từ mang lại tiện lợi cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Các thiết bị điện tử với tính khắc phục hai khó khăn tiếp cận với khách hàng lúc, nơi Ngân hàng tận dụng khả thiết bị điện tử để vươn xa đến nơi mà ngân hàng chi nhánh điện thoại, fax, internet đến được, mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng thời gian làm việc ngân hàng Như ngân hàng kết hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống vào sản phẩm công nghệ thông tin viễn thơng, hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử Cịn phía thân ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem chiến lược phát triển tất yếu Có hai động lực khiến ngân hàng phải phát triển dịch vụ Thứ nhất, điện tử hoá nghiệp vụ truyền thống ngân hàng tạo điều kiện giảm chi phí, tăng lợi nhuận Đối với ngân hàng, việc chuyển sang phương thức phục vụ trực tuyến làm giảm chi phí gắn với việc thuê trì ( khấu hao, sửa chữa, vận hành ) trụ sở làm việc Nhờ tự động hố q trình quản lý tài khoản ngân hàng nên giảm mạnh số nhân cần thiết, nghĩa chi phí tiền lương giảm theo Kết kinh doanh ngân hàng trở nên hấp dẫn Thứ hai, áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh ( ngân hàng ảo hay ngân hàng truyền thống triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ) với ưu động lực khiến ngân hàng nhận thấy cần thiết phải triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng mạng t, thơng thường khơng có văn phịng hữu hình tạo nên cạnh tranh thị trường Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dịch cụ tài chi phí tổ chức ngân hàng nhỏ so với ngân hàng truyền thống, nên ngân hàng đưa mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn cao Như vậy, lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ nhu cầu khách hàng xuất phát từ xu hướng cạnh tranh phát triển tất yếu ngân hàng thời đại phát triển công nghệ thông tin thương mại điện tử Trong lịch cử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới, website ngân hàng mạng vi tính tồn cầu xuất cách không lâu vào năm 90 Trước thời kỳ này, ngân hàng thực thí điểm nhiều hình thức tiếp cận trực tuyến với khách hàng nhiều năm Vào thời điểm đó, với phát triển hệ thống viễn thông, mạng điện thoại cố định di động, người ta áp dụng hệ thống khép kín : khách hàng với ngân hàng thơng qua kênh điện thoại Những hệ thống hạn chế sở khách hàng tiềm ngân hàng, bơỉ địi hỏi khoản chi phí bổ sung từ phía khách hàng tù phía ngân hàng Cùng với phát triển Internet, cơng nghệ quản lý từ xa tài khoản ngân hàng tạo điều kiện cho nhiều tổ chức tín dụng mở rộng, củng cố phát triển lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Trong thập niên cuối kỷ 20 năm đầu kỷ 21, công nghệ thông tin (CNTT) phát triển vô nhanh chóng, ứng dụng hiệu CNTT vào lĩnh vực làm thay đổi đời sống xã hội, kinh tế, trị nhân loại Hiện tượng bùng nổ Internet với việc loạt dịch vụ liên tục đưa làm thay đổi quan điểm kinh doanh truyền thống Không đơn kho liệu thông tin, Internet trở thành mạng tri thức lớn cộng đồng giới Nó làm cầu nối khai Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thông mối quan hệ kinh tế thương mại nước với nhau, không phụ thuộc vào chế độ kinh tế, chế độ trị phong tục tập quán Chính nhờ Internet, thương mại điện tử (TMĐT) đời phát triển, trở thành mơ hình hoạt động hoàn toàn mới, dẫn tới cải cách sâu sắc lĩnh vực mậu dịch thương mại Đây ngành kinh doanh có tốc độ tăng trưởng cao ngành kinh tế Sự phát triển cảu TMĐT buộc ngân hàng phải thực nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, khâu trung gian TMĐT luân chuyển vốn, tức tốn mạng Nếu khơng có phương tiện điện tử chi trả phối hợp lúc, kịp thời TMĐT thương mại “ giả thiết “ mà Rất nhanh nhạy, ngân hàng thương mại danh giới thấy dựa vào mô thức kinh doanh ngân hàng truyền thống tất yếu tụt hậu cạnh tranh khách hàng tồn cầu Vì vậy, nhiều ngân hàng thương mại giới xây dựng ngân hàng điện tử ngân hàng Mỹ, Đức Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất Mỹ, nơi có mật độ di dân dân vãng lai cao Khi đến nước Mỹ khách vãng lai buộc phải “từ chối” dịch vụ ngân hàng phục vụ ngân hàng khơng có chi nhánh thành phố đến Điều dẫn đến nhiều bất tiện cho khách hàng thiệt hại cho ngân hàng Mặt khác, số bang Mỹ có đạo luật hạn chế việc mở chi nhánh ngân hàng khác bang Sự xuất hệ thống quản lý từ xa tài khoản ngân hàng nhờ phát triển công nghệ thông tin viễn thông tạo điều kiện giải vướng mắc Những dịch vụ ngân hàng trực tuyến mở cho ngân hàng thị trường nhằm thu hút khách hàng mà không bị giới hạn mặt địa phương, lãnh thổ Cùng với bùng nổ thiết bị viễn thông, Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử từ Mỹ nhanh chóng lan rộng toàn giới Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tóm lại, phát triển mạng điện tử viễn thông, đặc biệt mạng Internet phổ biến ngày tăng điện thoại, máy tính cá nhân đưa lại hội thách thức cho ngân hàng Các ngân hàng nhìn nhận dịch vụ ngân hàng điện tử cơng cụ gia tăng gía trị hữu hiệu cho dịch vụ ngân hàng truyền thống nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đồng thời cơng cụ giúp giảm chi phí giấy tờ chi phí giao dịch mơi trường ngày cạnh tranh 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Để cung cấp cách trực tiếp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng đâu, nhà, văn phịng hay địa điểm hay thời điểm mà khách hàng có nhu cầu, ngân hàng đưa loạt hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử : Phone banking, Mobile banking, Internet banking, Home banking Mỗi hình thức áp dụng tuỳ vào giai đoạn phát triển công nghệ viễn thông thông tin Trong giai đoạn đầu, mạng điện thoại cố định di động đời ngày mở rộng với nhiều thuê bao, ngân hàng tận dụng mạng lưới để tạo kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng mình, Phone banking Khách hàng lúc – nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân Phone banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 h, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Với hệ thống Phone banikng khách hàng tiết kiệm thời gian, không cần đến ngân hàng mà giám sát giao dịch phát sinh tài khoản lúc kể ngồi làm việc ngân hàng nơi phạm vi nước Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp quốc tế Khách hàng cần phương tiện đơn giản điện thoại kết nối vào hệ thống Phone banking Ngân hàng Như vậy, ngân hàng nhanh nhạy tận dụng hệ thống mạng lưới điện thoại ngày phát triển để tạo nên kênh phân phối mới, hữu hiệu sản phẩm đến khách hàng Trong giai đoạn việc sử dụng loại thẻ trở nên phổ biến, việc toán qua ngân hàng mở rộng với phát triển thương mại điện tử, ngân hàng không giới hạn dịch vụ ngân hàng điện tử việc nghe thông tin tài khoản, cung cấp thông tin dịch vụ mà cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch cách trực tuyến Các dịch vụ Mobile Banking, Home Banking đời Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân cao thực giao dịch tốn hố đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, toán tiền mua hàng Sử dụng dịch vụ khách hàng tốn hố đơn dịch vụ, mua sắm hàng hoá dịch vụ an tồn lúc nơi mà khơng cần dùng tiền mặt Với Mobile Banking, khách hàng quản lý liên tục tình hình tài khoản mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ Home Banking cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng, chuyển tiền nước quốc tế nhà, văn phịng, cơng ty Như vậy, tuỳ giai đoạn, ngân hàng biết tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng khác ( thẻ ) với phát triển hệ thống điện tử viễn thông để tao tiện lợi tối đa cho khách hàng Một phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng cách tự động khác sử dụng mạng lưới ATM (Automated teller machine ) ngân hàng Khách hàng nhiều có nhu cầu dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng nơi mà ngân hàng khơng có chi nhánh Với việc phát triển hệ Nguyễn Thị Thuỳ Giang - Lớp TC 44A