Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch tại huyện mộc châu, tỉnh sơn la

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HUYỆN MỘC CHÂU, TỈNH SƠN LA Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: TS Trần Thị Thu Trang NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết nghiên cứu được trình bày luận văn này là hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa được sử dụng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào Tôi xin cam đoan rằng mọi giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này được cảm ơn, các thơng tin trích dẫn luận văn được ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận được hướng dẫn, bảo tận tình của thầy giáo, giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Trần Thị Thu Trang tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực hiện đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế tài nguyên môi trường, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực hiện đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức UBND huyện Mộc Châu giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thu Hiền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ vii Danh mục hình ảnh .viii Trích yếu luận văn ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp của đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 11 2.1.3 Nội dung nghiên cứu hài lòng của du khách chất lượng dịch vụ du lịch 14 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của du khách 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Tình hình phát triển du lịch dịch vụ du lịch giới 22 2.2.2 Tình hình phát triển du lịch dịch vụ du lịch Việt Nam 25 Phần Phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 32 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 35 iii 3.1.3 Thuận lợi và khó khăn của huyện 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu mẫu nghiên cứu 40 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 42 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 43 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 46 4.1 Thực trạng dịch vụ du lịch mộc châu 46 4.1.1 Các loại dịch vụ du lịch Mộc Châu 46 4.1.2 Kết hoạt động du lịch của huyện Mộc Châu 49 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách dịch vụ du lịcH 51 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách tài nguyên 51 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách sở hạ tầng 53 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách dịch vụ du lịch 55 4.2.4 Đánh giá chung của du khách dịch vụ Mộc Châu 70 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của du khách 71 4.3.1 Sự ảnh hưởng của chất lượng hàng hóa, dịch vụ 71 4.3.2 Sự ảnh hưởng của giá dịch vụ 74 4.3.3 Sự ảnh hưởng của thái độ của nhân viên phục vụ 76 4.3.4 Sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân của du khách 78 4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch huyện mộc châu đến năm 2025 81 4.4.1 Định hướng phát triển du lịch huyện Mộc Châu đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 81 4.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ 84 4.4.3 Giải pháp cải thiện giá dịch vụ du lịch 87 4.4.4 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên 87 4.4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng sở hạ tầng 89 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Đối với nhà nước 91 Tài liệu tham khảo 92 Phụ lục 96 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Chữ viết tắt ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATF ATTP GDP Diễn đàn Du lịch ASEAN An toàn thực phẩm Tổng sản phẩm nội địa NQ/TW ODA Nghị quyết/Trung Ương Khoản vay không lãi suất PTDLBV UBND UNWTO WEF WTTC Phát triển du lịch bền vững Uỷ ban nhân dân Liên Hiệp quốc Diễn đàn Kinh tế giới Hội đồng du lịch lữ hành giới v C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình dân số và lao động của huyện Mộc Châu 36 Bảng 3.2 Tình hình phát triển kinh tế UBND huyện Mộc Châu giai đoạn 2018 – 2020 38 Bảng 3.3 Các nguồn thu thập thông tin thứ cấp 40 Bảng 3.4 Thu thập số liệu sơ cấp 41 Bảng 4.1 Tình hình các sở lưu trú Mộc Châu 46 Bảng 4.2 Bảng giá thuê loại phòng 47 Bảng 4.3 Thống kê số lượng xe phục vụ dịch vụ lưu chuyển 47 Bảng 4.4 Bảng giá các đặc sản dân tộc 49 Bảng 4.5 Số lượt khách du lịch huyện Mộc Châu từ năm 2018 – 2020 50 Bảng 4.6 Doanh thu du lịch huyện Mộc Châu từ năm 2018 - 2020 50 Bảng 4.7 Sự hài lòng của khách du lịch sở hạ tầng 54 Bảng 4.8 Sự hài lòng của khách du lịch dịch vụ lưu trú 57 Bảng 4.9 Sự hài lòng của du khách dịch vụ lưu chuyển 60 Bảng 4.10 Sự hài lòng của du khách dịch vụ ăn uống 63 Bảng 4.11 Sự hài lòng của du khách dịch vụ vui chơi 65 Bảng 4.12 Sự hài lịng của du khách cơng tác quản lý Mộc Châu 67 Bảng 4.13 Sự hài lòng của du khách hướng dẫn viên du lịch Mộc Châu 69 Bảng 4.14 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của du khách 73 Bảng 4.15 Ảnh hưởng của giá dịch vụ du lịch đến mức độ hài lòng của du khách 75 Bảng 4.16 Ảnh hưởng của thái độ nhân viên đến mức độ hài lòng của du khách 77 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vi C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bản đồ 3.1 Hành huyện Mộc Châu 32 Biểu đồ 4.2 Tình hình sở phục vụ ăn uống Mộc Châu 48 Biểu đồ 4.1 Mức độ hài lòng của du khách tài nguyên thiên nhiên 52 Biểu đồ 4.3 Chí phí của du khách cho dịch vụ 70 Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung của du khách dịch vụ du lịch Mộc Châu 71 Biểu đồ 4.5 Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lịng của du khách 78 Biểu đồ 4.6 Ảnh hưởng của tuổi đến mức độ hài lòng 79 Biểu đồ 4.7 Ảnh hưởng trình độ học vấn của du khách đến mức độ hài lòng 80 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 4.1 Phương tiện cho thuê Mộc Châu 105 Hình ảnh 4.2 Các ăn ngon Mộc Châu 105 Hình ảnh 4.3 Địa điểm thuê trang phục Môc Châu 106 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn viii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hansemark & Albinsson (2004) Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees Hoàng Lan Tôn (2018) Quy hoạch phát triển du lịch I.I Pirogionic (1985) Tourism and The Environment: A Sustainable Relationship Routledge Kotaku (2019) Nhật Bản đau đầu vì… du lịch phát triển mạnh Truy cập từ https://baoquocte.vn/nhat-ban-dau-dau-vi-du-lich-phat-trien-manh96524.html Kotler & P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing Lê Hà (2020) Tài nguyên du lịch của rất lớn, vấn đề là khai thác nào thôi! Truy cập từ http://nguoilambao.vn/tai-nguyen-du-lich-cua-chung-tarat-lon-van-de-la-khai-thac-the-nao-thoi-n17194.html Lê Văn Trung Trực (2017) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của du khách chất lượng dịch vụ du lịch Thành phố Sa Đéc - tỉnh Đồng Tháp Lê Việt Khánh (2020) Sapa – từ vùng đất giàu tiềm đến Điểm du lịch văn hoá hàng đầu giới Liên hợp quốc (1963) Hội nghị du lịch họp Roma-Italia Lưu Thanh Đức Hải (2014) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của du khách chất lượng dịch vụ du lịch Tiền Giang Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ Michael Coltman (1989) Educating the educators in tourism: A manual of tourism and hospitality education Canada Ngô Thị Diệu An (2014) Giáo trình Tổng quan du lịch Nhà xuất Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Ngọc Thiện (2019) Hội nghị tổng kết công tác năm 2019 và triển khai nhiệm vụ năm 2020, Truy cập từ http://baovanhoa.vn/dulich/artmid/416/articleid/24904/bo-truong-nguyen-ngoc-thien-toc-do-tangtruong-du-lich-viet-nam-la-cau-chuyen-than-ky Nguyễn Phương (2020) Cách phân loại tâm lý khách du lịch theo độ tuổi, nghề nghiệp Truy cập từ https://designwebtravel.com/tam-ly-khach-du-lich.html Nguyễn Thành Nam (2011) Huy động vốn đầu tư cho phát triển du lịch Quảng Ngãi Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thuỷ Tiên (2020) Tài nguyên du lịch là gì? Đặc điểm, phân loại và vai trò Truy cập từ https://khoaluantotnghiep.com/tai-nguyen-du-lich-la-gi/ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 93 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình Kinh tế du lịch Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân Oliver, R L (1980) A cognitive model for the antecedents and consequences of satisfaction Journal of Marketing Research P.V (2019) Du lịch giới cán đích 14 tyt lượt khách quốc tế Truy cập từ http://www.baodienbienphu.info.vn/tin-tuc/du-lich/170751/du-lich-the-gioican-dich-14-ty-luot-khach-quoc-te Parasuraman et al (1985) A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing Parasuraman et al (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) Phạm Hoàng Long (2016) Sự phát triển thần kỳ của du lịch Nhật Bản Truy cập từ https://www.daibieunhandan.vn/su-phat-trien-than-ky-cua-du-lichnhat-ban-376470 Phạm Thị Thu Hằng (2018) Nghiên cứu hài lòng của du khách dịch vụ du lịch Làng cổ Đường Lâm, xã Đường Lâm, thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội Phan Thị Ngát (2018) Nghiên cứu hài lòng của du khách khu du lịch sinh thái Cồn Vành, huyện Tiền Hải, tỉnh Thái Bình Quốc hội (2005) Luật du lịch Quốc hội (2017) Luật Du lịch Tổng cục du lịch (2020) Số liệu báo cáo của các nước Diễn đàn Du lịch ASEAN ATF 2020 Thanh Giang/TTXVN (2020) Năm 2019, du lịch Việt Nam đạt kỳ tích vàng tang trường Truy cập từ https://bnews.vn/nam-2019-du-lich-viet-nam-dat-kytich-vang-tang-truong/143985.html Thanh Hương (2019) Du lịch giới cán đích 1,4 tỷ lượt khách quốc tế, truy cập từ https://www.qdnd.vn/xa-hoi/du-lich/du-lich-the-gioi-can-dich-1-4-tyluot-khach-quoc-te-583118 Thủ tướng Chính Phủ (2014) Quyết định số 2050/QĐ-TTg ngày 12 tháng 11 năm 2014 Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Mộc Châu, tỉnh Sơn La đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Trang Anh (2019) Nắm bắt xu hướng để phát triển ngành du lịch, truy cập từ https://nhandan.vn/tin-tuc-du-lich/nam-bat-xu-huong-moi-de-phat-triennganh-du-lich-370283 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 94 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an UBND huyện Mộc Châu (2020) Giới thiệu huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La UNWTO (2019) World Travel & Tourism Council (WTTC) represents the Travel & Tourism sector globally Việt Dũng & Đinh Thuỳ (2020) Phát triển du lịch cộng đồng Mù Cang Chải Vũ Văn Đông (2019) Phát triển du lịch bền vững là gì? Truy cập từ https://ditiep.com/phat-trien-du-lich-ben-vung-lagi/#:~:text=Ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%83n%20du%20l%E1%BB%8B ch%20b%E1%BB%81n%20v%E1%BB%AFng%20l%C3%A0%20ho%E1 %BA%A1t%20%C4%91%E1%BB%99ng%20ph%C3%A1t,ho%E1%BA %A1t%20%C4%91%E1%BB%99ng%20ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%8 3n%20kh%C3%A1c Zeihaml & Britner (2000) Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 95 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN DU KHÁCH Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch A - Thông tin chung du khách Họ và tên:………… Tuổi:… Giới tính: nam/nữ Địa chỉ:…………………………………………………… …………… Trình độ học vấn: ☐ THPT trở xuống ☐ Trung cấp, cao đẳng, đại học ☐ Trên đại học Thu nhập: ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ – triệu đồng ☐ Từ – 15 triệu đồn ☐ Trên 15 triệu đồng Tần suất đến khu du lịch Mộc Châu của bạn: ☐ Lần đầu ☐ Không phải lần đầu Anh/chị dự định lưu trú khu du lịch Mộc Châu ngày:………………… Anh/chị ai: ☐ Một ☐ Gia đình nhóm 10 người ☐ Tập thể nhóm 10 người Loại phòng anh/chị thuê lưu trú khu du lịch Mộc Châu dành cho: ☐ Phịng đơn ☐ Phịng đơi ☐ Phịng tập thể Anh/chị biết đến khu du lịch Mộc Châu qua kênh thơng tin nào: ☐ Có người thân Mộc Châu ☐ Qua công ty du lịch ☐ Bạn bè, nguời thân giới thiệu ☐ Qua mạng internet Kênh thông tin ☐ Khác:…………………………………………… Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 96 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 Lý anh/chị đến du lịch Mộc Châu ☐ Thăm bạn bè, nguời thân Thanh Hóa ☐ Đi du lịch theo tour ☐ Cơng tác Thanh Hóa vùng lân cận ☐ Lý khác:…………………………………………………………… B - Nội dung tìm hiểu Tơi tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi hài lịng của anh/chị chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Mộc Châu Ý kiến của anh/chị giúp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, anh/chị vui lòng cho biết số thông tin ý kiến sau: Anh/chị vui lịng điền dấu “X” vào các mà anh/chị lựa chọn * Tài nguyên thiên nhiên Nội dung Câu hỏi Rất khơng hài lịng Khơng hài Bình lịng thuờng Hài lòng Rất hài lòng Đánh giá tài nguyên thiên nhiên vùng Anh/chị có đóng góp gì tài nguyên thiên nhiên: …………………………………………………………………………………… * Cơ sở hạ tầng Câu hỏi Rất khơng hài lịng Nội dung Khơng hài Bình lịng thuờng Hài lịng Giao thơng vận tải Điện Nước Khu vui chơi công cộng Đánh giá chung sở hạ tầng Anh/chị có đóng góp gì sở hạ tầng: …………………………………………………………………………………… Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 97 Rất hài lòng C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an *Dịch vụ lưu trú Nội dung Câu hỏi Rất khơng Khơng hài hài Bình lịng lịng thuờng Hài lòng Rất hài lòng Chủng loại phòng mà anh/chị th Khơng gian xung quanh phịng Cách trang trí phòng Trang, thiết bị phòng Giá thuê phòng Sự tiện nghi sinh hoạt Khu vệ sinh Thái độ phục vụ của nhân viên Đảm bảo an toàn đồ đạc Đảm bảo an ninh, trật tự Bãi gửi xe của nơi nghỉ Thời gian đáp ứng các yêu cầu Đánh giá chung dịch vụ lưu trú Anh/chị có đóng góp gì dịch vụ lưu trú khu du lịch: …………………………………………………………………………………… *Dịch vụ lưu chuyển Nội dung Câu hỏi Rất khơng hài lịng Loại hình lưu chuyển mà anh/chị thuê Chất lượng phương tiện mà anh/chị Thuê Mức giá thuê phương tiện Thái độ phục vụ của nhân viên Đánh giá chung dịch vụ lưu chuyển Anh/chị có đóng góp gì cho dịch vụ lưu chuyển: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 98 Khơng hài Bình Hài lịng thường lịng Rất khơng hài lòng C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an …………………………………………………………………………………… *Dịch vụ ăn uống Nội dung Câu hỏi Rất Khơng khơng hài Bình hài lòng thường lòng Hài lòng Rất lòng hài Sự đa dạng ăn Hương vị của ăn Giá các ăn Thời gian chờ đợi ăn Chất lượng công cụ, dụng cụ phục vụ ăn uống Thái độ phục vụ của nhân viên Vệ sinh khu bếp, khu nấu ăn Vệ sinh không gian ăn uống Vệ sinh các công cụ dụng cụ Khu nhà vệ sinh Đánh giá chung dịch vụ ăn uống Anh/chị đóng góp ý kiến cho dịch vụ ăn uống: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… *Dịch vụ vui chơi Rất khơng hài lịng Câu hỏi Nội dung Khơng hài Bình Hài lịng thường lịng Rất hài lòng Sự độc đáo của trang phục dân tộc đại phương Màu sắc, mẫu mã các loại trang phục Sự đa dạng các loại trang phục dân tộc Giá thuê các loại trang phục Thái độ của nhân viên cho thuê trang phục Đảm bảo an toàn đồ đạc cho du khách Đảm bảo an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ các địa điểm vui chơi Đánh giá chung dịch vụ vui chơi Anh/chị đóng góp ý kiến cho dịch vụ vui chơi: ……………………………………………………………………………………… Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 99 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ………………………………………………………………………………………* Công tác quản lý hoạt động dịch vụ Nội dung Câu hỏi Rất không hài lịng Khơng hài Bình lịng thường Hài lịng Rất hài lòng Thời gian giải khiếu nại của khách du lịch Thời gian giải các thủ tục liên quan đến luu trú Thái độ thực hiện nhiệm vụ Sự nhiệt tình giới thiệu các nét đẹp văn hoá cho du khách Đánh giá chung cơng tác quản lý Anh/chị có đóng góp cho công tác quản lý hoạt động du lịch: ……………………………………………………………………………………… *Hướng dẫn viên du lịch: Nội dung Câu hỏi Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Sự hiểu biết văn hoá vùng Sự hiểu biết nét văn hoá mà bạn muốn tìm hiểu Trình độ ngoại ngữ (nếu bạn có nhu cầu) Thái độ, tác phong làm việc Hướng dẫn tư vấn bạn các dịch vụ du lịch Đánh giá chung hài lòng của bạn hướng dẫn viên du lịch Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 100 Rất Bình Hài thường lịng hài lịng C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Anh/chị có đóng góp gì cho hướng dẫn viên du lịch: …………………………………………………………………………………… Điều làm anh/chị khơng hài lòng nhất chuyến đi: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tổng chi phí chuyến của anh/chị (dự kiến) bao nhiêu:…………………… 11 Anh/chị có ý định quay lại tham quan khu du lịch Mộc Châu khơng: ☐ Có ☐ Không, lý do:……………….………………………………………… Cám ơn anh/chị cung cấp thông tin cho tơi! Chúc anh/chị có chuyến tham quan vui vẻ! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 101 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phục lục PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN HỘ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH A- Thông tin chung hộ 1, Họ tên chủ hộ:………………………………………………………… 2, Tuổi:………………………… Giới tính: nam/nữ 3, Hộ gia đình bác kinh doanh các loại hình dịch vụ nào? ☐ Dịch vụ lưu trú ☐ Dịch vụ ăn uống ☐ Dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy, xe điện 4, Các thành viên gia đình mình có bác tự thành lập đội văn nghệ của xóm khơng? ☐Có ☐Khơng B- Nội dung tìm hiểu *Kinh doanh dịch vụ lưu trú 5, Mức giá thuê các loại phòng nghỉ, homestay của gia đình bác là bao nhiêu: Loại phịng cho th Mức giá (Nghìn đồng/ ngày) Cá nhân Gia đình nhóm người Tập thể nhóm 10 người 6, Gia đình bác có người trực tiếp kinh doanh dịch vụ lưu trú:…… 7, Nhà bác có thuê thêm lao động ngồi khơng: ☐có ☐khơng 8, Bao nhiêu nhân viên nói và sử dụng thành thạo tiếng anh:………… người 9, Sức chứa khách du lịch tối đa của gia đình bác:………………………người *Kinh doanh dịch vụ lưu chuyển Bác vui lòng điền thơng tin vào bảng: Cho th Số lượng Tính tiền theo Giá tiền (nghìn đơng) (Cái) Xe đạp Xe máy Xe điện *Kinh doanh dịch vụ ăn uống 10, Tổng số ăn thực đơn nhà bác:…………….món Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 102 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 11, Giá số đặc sản của quán Món ăn Giá tiền (nghín đồng) 12, Họ nhà bác có thêm lao động khơng: ☐Có ☐Khơng 13, Có nhân viên nói được tiếng anh:…………………………người 14, Quán ăn của hộ gia đình nhà bác có mấy nhà vệ sinh:…………………… *Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí 15, Số lượng thành viên của đội văn nghệ hộ nhà tham gia:……… 16, Nhà bác có cho th trang phục dân tộc khơng: ☐Có ☐Khơng 17, Loại trang phục và mức giá cho thuê của loại: Loại trang phục Số lượng Giá tiền (Bộ) (Nghìn đồng/bộ) Phụ nữ dân tộc Thái Nam giới dân tộc Thái Phụ nữ dân tộc Mông Nam giới dân tộc Mông Cám ơn bác cung cấp thông tin cho cháu! Chúc gia đình bác ln mạnh khoẻ, thành công! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 103 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH A Thơng tin chung 1, Họ tên:………………………Tuổi:…… Giới tính: nam/nữ 2, Quê quán:………………………………………………… 3, Trình độ học vấn: ☐ Trung cấp ☐ Cao đẳng ☐ Đại học ☐ Trên đại học 4, Số năm kinh nghiệm: ………… năm 5, Số năm làm việc Mộc Châu: ………… Năm B- Nội dung 6, Bạn có thường xuyên dẫn các đoàn khách đến tham quan Mộc Châu khơng? ☐ ☐Khơng Có 7, Bạn thường làm hướng dẫn viên cho đối tượng du khách nào? ☐ Nội địa ☐Quốc tế 8, Bạn có hiểu biết văn hoá nào của người dân tộc Mộc Châu: ☐ Tập quán sinh hoạt ☐ Tập quán canh tác ☐ Tiếng nói chữ viết ☐ Trang phục dân tộc 9, Du khách chủ yếu muốn tìm hiểu thông tin nét văn hoá nào của dân tộc: ………………………………………………………………………………… 10, Bạn có tư vấn cho khách du lịch các dịch vụ du lịch và các ấn phẩm du lịch khơng: ☐Có ☐Khơng Cảm ơn bạn cung cấp thông tin cho tôi! Chúc bạn mạnh khoẻ, thành công sống! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 104 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Hình ảnh dịch vụ du lịch Mộc Châu Hình ảnh 4.1 Phương tiện cho thuê Mộc Châu Nguồn: Kết điều tra (2021) Hình ảnh 4.2 Các ăn ngon Mộc Châu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 105 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguồn: Kết điều tra (2021) Hình ảnh 4.3 Địa điểm thuê trang phục Môc Châu Nguồn: Kết điều tra (2021) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 106 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn