Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch tại huyện mộc châu, tỉnh sơn la

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thu Hiền Tên luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La Ngành: Quản lý ki

NGUYỄN THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH

TẠI HUYỆN MỘC CHÂU, TỈNH SƠN LA

Người hướng dẫn: TS Trần Thị Thu Trang

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm

ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Hiền

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS Trần Thị Thu Trang đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế tài nguyên môi trường, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBND huyện Mộc Châu

đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Học viên

Nguyễn Thu Hiền

Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục sơ đồ, biểu đồ vii

Danh mục hình ảnh viii

Trích yếu luận văn ix

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Đóng góp mới của đề tài 4

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch 5

2.1 Cơ sở lý luận 5

2.1.1 Các khái niệm liên quan 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 11

2.1.3 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch 14

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 18

2.2 Cơ sở thực tiễn 22

2.2.1 Tình hình phát triển du lịch và dịch vụ du lịch trên thế giới 22

2.2.2 Tình hình phát triển du lịch và dịch vụ du lịch tại Việt Nam 25

Phần 3 Phương pháp nghiên cứu 32

3.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 32

3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 32

3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 35

3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 43

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 46

4.1 Thực trạng dịch vụ du lịch tại mộc châu 46

4.1.1 Các loại dịch vụ du lịch tại Mộc Châu 46

4.1.2 Kết quả hoạt động du lịch của huyện Mộc Châu 49

4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịcH 51

4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với tài nguyên 51

4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với cơ sở hạ tầng 53

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch 55

4.2.4 Đánh giá chung của du khách về các dịch vụ tại Mộc Châu 70

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 71

4.3.1 Sự ảnh hưởng của chất lượng hàng hóa, dịch vụ 71

4.3.2 Sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ 74

4.3.3 Sự ảnh hưởng của thái độ của nhân viên phục vụ 76

4.3.4 Sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân của du khách 78

4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại huyện mộc châu đến năm 2025 81

4.4.1 Định hướng phát triển du lịch tại huyện Mộc Châu đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 81

4.4.2 Giải pháp nâng cao về chất lượng hàng hoá dịch vụ 84

4.4.3 Giải pháp cải thiện giá dịch vụ du lịch 87

4.4.4 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên 87

4.4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng 89

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 90

5.1 Kết luận 90

5.2 Kiến nghị 91

5.2.1 Đối với nhà nước 91

Tài liệu tham khảo 92

Phụ lục 96

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

NQ/TW Nghị quyết/Trung Ương

PTDLBV Phát triển du lịch bền vững

WEF Diễn đàn Kinh tế thế giới

WTTC Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình dân số và lao động của huyện Mộc Châu 36

Bảng 3.2 Tình hình phát triển kinh tế UBND huyện Mộc Châu trong giai đoạn 2018 – 2020 38

Bảng 3.3 Các nguồn thu thập thông tin thứ cấp 40

Bảng 3.4 Thu thập số liệu sơ cấp 41

Bảng 4.1 Tình hình các cơ sở lưu trú tại Mộc Châu 46

Bảng 4.2 Bảng giá thuê các loại phòng 47

Bảng 4.3 Thống kê số lượng xe phục vụ dịch vụ lưu chuyển 47

Bảng 4.4 Bảng giá các món đặc sản dân tộc 49

Bảng 4.5 Số lượt khách du lịch tại huyện Mộc Châu từ năm 2018 – 2020 50

Bảng 4.6 Doanh thu du lịch tại huyện Mộc Châu từ năm 2018 - 2020 50

Bảng 4.7 Sự hài lòng của khách du lịch về cơ sở hạ tầng 54

Bảng 4.8 Sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú 57

Bảng 4.9 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu chuyển 60

Bảng 4.10 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống 63

Bảng 4.11 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ vui chơi 65

Bảng 4.12 Sự hài lòng của du khách về công tác quản lý tại Mộc Châu 67

Bảng 4.13 Sự hài lòng của du khách về hướng dẫn viên du lịch tại Mộc Châu 69

Bảng 4.14 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của du khách 73

Bảng 4.15 Ảnh hưởng của giá dịch vụ du lịch đến mức độ hài lòng của du khách 75

Bảng 4.16 Ảnh hưởng của thái độ nhân viên đến mức độ hài lòng của du khách 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bản đồ 3.1 Hành chính huyện Mộc Châu 32

Biểu đồ 4.2 Tình hình cơ sở phục vụ ăn uống tại Mộc Châu 48

Biểu đồ 4.1 Mức độ hài lòng của du khách về tài nguyên thiên nhiên 52

Biểu đồ 4.3 Chí phí của du khách cho các dịch vụ 70

Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung của du khách về dịch vụ du lịch tại Mộc Châu 71

Biểu đồ 4.5 Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lòng của du khách 78

Biểu đồ 4.6 Ảnh hưởng của tuổi đến mức độ hài lòng 79

Biểu đồ 4.7 Ảnh hưởng trình độ học vấn của du khách đến mức độ hài lòng 80

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình ảnh 4.1 Phương tiện cho thuê tại Mộc Châu 105 Hình ảnh 4.2 Các món ăn ngon tại Mộc Châu 105 Hình ảnh 4.3 Địa điểm thuê trang phục tại Môc Châu 106

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Thu Hiền Tên luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch tại

huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La

Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 34 04 10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách về các dịch

vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch của huyện trong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu Nghiên cứu tiến hành điều tra, khảo sát tại huyện Mộc Châu với 120 du khách, 1 cán bộ, 20 hộ làm dịch vụ, 10 hướng dẫn viên du lịch Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý thông tin như: phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp so sánh, thang đo LIKERT

Kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về khái niệm du lịch, dịch vụ du lịch, khách du lịch, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, đặc điểm của dịch vụ du lịch Nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến dịch vụ du lịch, bao gồm yếu tố chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ của nhân viên phục

vụ và đặc điểm cá nhân của du khách Đề tài cũng nghiên cứu cơ sở thực tiễn về tình hình phát triển du lịch của thế giới, tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam và một số nghiên cứu có liên quan về đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy, du khác đều đánh giá cao về dịch vụ lưu trú tại Mộc Châu với mức chỉ số đánh giá chung đạt 3,86 Ban quản lý khu du lịch Mộc Châu được thành lập vào năm 2020, với nhiệm vụ là quản lý quy hoạch vả dự án đầu tư; quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động của hướng dẫn viên du lịch; quản lý việc đầu

tư, khai thác và bảo vệ tài nguyên du lịch; bảo đảm an toàn cho khách du lịch; bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trong khu du lịch; xây dựng hệ thống biển báo, biển chỉ dẫn, điểm cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch, trong khu quy hoạch phát triển khu du lịch Quốc gia Mộc Châu Do dịch COVID, để phục vụ tốt du khách đến tham quan, nghỉ dưỡng, huyện đã tuyên truyền cho chủ nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ thực

hiện nhiệm vụ “kép” vừa thực hiện tốt công tác đón khách, đảm bảo công tác vệ sinh môi trường, vệ sinh ATTP tại nơi khách nghỉ, vừa làm tốt công tác phòng, chống dịch COVID-

19 Mạng lưới đường bộ còn thiếu và lạc hậu, quy mô kỹ thuật nhiều tuyến đường chưa đạt tiêu chuẩn, đã quá chu kỳ cải tạo, chất lượng các tuyến đường còn thấp, chủ yếu là đường đất, đặc biệt là các tuyến đường giao thông nông thôn

Có ba yếu tố ảnh hưởng chính đến đánh giá của du khách về các dịch vụ du lịch, đó là: (i) chất lượng hàng hoá, dịch vụ; (ii) giá cả dịch vụ; (iii) thái độ của nhân viên Ngoài

ra các đặc điểm của du khách cũng có sự ảnh hưởng đến đánh giá của du khách, đó là giới tính, tuổi của du khách, trình độ học vấn

Từ kết quả nghiên cứu và phân tích những yếu tố trên, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn sự hài lòng của du khách, cụ thể là: (i) Giải pháp nâng cao về chất lượng dịch vụ, hàng hoá; (ii) Giải pháp cải thiện giá dịch vụ; (iii) Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên; (iv) Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng

THESIS ABSTRACT

Master candidate: Nguyen Thu Hien Thesis title: Assessing the satisfaction level of tourists with tourism services in Moc Chau

district, Son La province

Major: Economic Management Code: 8 34 04 10 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)

Research Objectives

Based on assessing the satisfaction level of tourists with tourism services in Moc Chau district, analyzing the factors affecting the level of tourists' satisfaction with tourism services in Moc Chau district, and then proposing some solutions to improve the quality

of tourism services in the district in the future

Materials and Methods

The study uses secondary data and diagram level to assess customer satisfaction about tourism services in Moc Chau district The study was surveyed with 120 tourists, 1 manager, 20 service aides, 10 tour guides The study used methods of collecting, analyzing and processing information such as: descriptive system analysis, descriptive analysis method, comparative method, LIKERT scale

Main findings and conclusions

The research has systematized the theoretical basis of the concept of tourism, tourism services, tourists, the concept of customer satisfaction, the characteristics of tourism services Outlining factors affecting tourists' satisfaction with tourism services, including quality of goods, services, service prices, attitude of service staff and personal characteristics of visitors The topic also studies the practical basis of the world's tourism development situation, the tourism development situation in Vietnam and some related studies on customer satisfaction assessment of tourism services

The research results show that, other tourists highly appreciate the accommodation service in Moc Chau with an overall rating index of 3.86 Moc Chau Tourist Area Management Board was established in 2020, with the task of managing planning and investment projects; manage business activities of tourism services, activities of tour guides; manage the investment, exploitation and protection of tourism resources; ensure safety for tourists; ensure social order and safety and protect the environment in the tourist area; build a system of signs, signposts, information points to serve tourists, in the development planning area of Moc Chau national tourist area Due to the COVID-19 epidemic, in order to better serve tourists to visit and relax, the district has propagated to

the owners of restaurants, hotels and motels to perform a "dual" task while well performing the work of welcoming guests and ensuring public safety environmental sanitation, food safety hygiene at the guest place, while doing well in the prevention and control of the COVID-19 epidemic The road network is still lacking and outdated, the technical scale of many roads is not up to the standard, the renovation cycle is overdue, the quality of the roads is still low, mainly dirt roads, especially the traffic roads rural communication

There are three main factors affecting tourists' evaluation of tourism services, which are: (i) quality of goods and services; (ii) service prices; (iii) employee attitudes In addition, the visitor's characteristics also have an influence on the visitor's assessment, that is, the visitor's gender, age, education level

From the results of the study and analysis of the above factors, the thesis has proposed solutions to improve the quality of tourism services to satisfy the satisfaction of tourists, namely: (i) Solutions to improve the quality of tourism services, high quality of services and goods; (ii) Solutions to improve service prices; (iii) Solutions to improve service attitude of employees; (iv) Solutions to improve infrastructure quality

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT

Ngày nay, đời sống của con người ngày càng được nâng cao Chúng ta không chỉ có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần như vui chơi, giải trí, nâng cao kiến thức, học tập, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Theo báo cáo mới nhất về tình hình du khách toàn cầu được thực hiện bởi Tổ chức Du lịch thế giới Liên Hiệp quốc (UNWTO) số lượng du khách quốc tế đã tăng 6% vào năm

2018 và đạt đỉnh 1,4 tỷ người (Đan Lê, 2019) Ngành du lịch đang trở thành một trong những ngành chiếm vị trí quan trọng trong việc phát triển kinh tế của toàn thế giới Nhờ có ngành du lịch phát triển mà các ngành khác như vận tải, thương nghiệp, tài chính cũng theo đó mà phát triển

Ngành du lịch thế giới phát triển một cách mạnh mẽ giúp cho tình hình phát triển du lịch của Việt Nam trong năm qua cũng tăng mạnh và đạt được nhiều kết quả rất quan trọng Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2%

so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000

tỷ đồng Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới Năm 2019 đánh dấu chỉ số năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) Trong 3 lần xếp hạng (2 năm/ lần), du lịch Việt Nam tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 vào năm

2019 (Thanh Giang, 2020) tuy là tăng mạnh nhưng chủ yếu về mặt lượng Nước ta vẫn chưa thể phát phát huy được tối đa tiềm năng, thế mạnh về sinh thái và văn hóa của con người Việt Nam Trong những năm gần đây, xu hướng đi du lịch đã dần thay đổi Thay vì lựa chọn những khu du lịch sang trọng, hiện đại, nổi tiếng thì những du khách còn tìm đến những khu du lịch cộng đồng Họ hòa mình vào thiên nhiên, văn hóa, đặc sản của những khu du lịch đó Vì vậy mà những năm gần đây, có rất nhiều khu du lịch cộng đồng phát triển mạnh mẽ

Nằm ở vị trí địa lý là trung tâm vùng Tây Bắc, Sơn La là vùng đất sinh sống lâu đời của 12 dân tộc anh em, với những giá trị văn hóa đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc, tài nguyên thiên nhiên đa dạng, phong phú Tổng lượng du khách tới Sơn

La năm 2018 ước đạt trên 2 triệu lượt, trong đó khách lưu trú khoảng trên 1,2 triệu lượt; khách nội địa trên 1,1 triệu lượt; khách quốc tế 70.000 lượt, doanh thu từ các

hoạt động du lịch ước đạt trên 1.300 tỷ đồng Xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, những năm qua tỉnh Sơn La đã tập trung đầu tư phát triển các sản phẩm du lịch đặc trưng nhằm thu hút được du khách trong và ngoài nước Trong thời gian tới, tỉnh Sơn La tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các hoạt động quảng

bá, xúc tiến du lịch, phát triển loại hình dịch vụ du lịch; phấn đấu đến năm 2020, tốc độ tăng trưởng du lịch bình quân đạt 20%/năm (Tổng cục du lịch, 2019) Mộc Châu là cao nguyên rộng lớn và xinh đẹp nhất vùng núi phía Bắc thuộc tỉnh Sơn La Nằm trên cung đường Tây Bắc nổi tiếng với những cảnh quan kỳ vĩ, những ngôi làng xinh xắn ven đường với những mùa hoa cải, hoa đào, hoa mận ngút trời Trong những năm vừa qua, nhờ vào giá trị nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, cả về tài nguyên tự nhiên và nhân văn, hoạt động du lịch tại Khu du lịch quốc gia Mộc Châu cũng có được những thuận lợi nhất định Đến nay, toàn huyện có sự đầu tư về cơ sở hạ tầng, tuy nhiên dịch vụ du lịch ở Mộc Châu còn có nhiều khó khăn, chưa có quy hoạch cụ thể về phát triển du lịch Dịch

vụ du lịch còn đơn điệu, chưa có tính độc đáo, hấp dẫn Đồng thời chưa có sự chuẩn bị tốt về nhận thức cho cấp ủy, chính quyền và người dân dịa phương để họ sẵn sàng tham gia hoạt động giảm bớt những tệ nạn chèo kéo khách, cung ứng dịch

vụ kém chất lượng làm mất đi bản sắc văn hóa của địa phương Việc liên kết giữa khu du lịch và các công ty lữ hành còn lỏng lẻo, hoạt động đầu tư cho nguồn lực

du lịch nhất là cho cơ sở hạ tầng còn thấp Tính chuyên môn, năng lực, kỹ năng giao tiếp ứng xử trong văn hóa du lịch của một số cán bộ, nhân viên còn chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra Theo như thống kê của huyện cho thấy, du khách còn còn

“phàn nàn”, khiếu nại nhiều về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ giải quyết các công việc

Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của

du khách đối với các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch của huyện trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá mức

độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch

- Đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Mộc Châu nhằm thỏa mãn sự hài lòng của du khách

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách về dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu

− Đối tượng khảo sát

 Du khách

 Hướng dẫn viên

 Cán bộ quản lý khu du lịch

 Hộ dân làm dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của du khách về các loại hình dịch

vụ du lịch tại huyện Mộc Châu từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của du khách về các loại hình dịch vụ du lịch giai đoạn năm 2025 đến năm 2030

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La

- Phạm vi thời gian:

 Thời gian nghiên cứu đề tài: số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian

từ năm 2018 đến 2021, số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian 2020-2021

1.4 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn đã góp phần hệ thống hóa được cơ sở lý luận về khái niệm du lịch, dịch vụ du lịch, khách du lịch, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Đã nêu được đặc điểm của dịch vụ du lịch Luận văn cũng nghiên cứu cơ sở thực tiễn về tình hình phát triển du lịch của thế giới, tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam

và một số nghiên cứu có liên quan về đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ

du lịch

Luận văn được thực hiện trong huyện Mộc Châu, là Khu du lịch trọng điểm của tỉnh Sơn La trong những năm tới Luận văn cung cấp thực trạng phát triển du lịch của huyện Mộc Châu, đồng thời đánh giá mặt đã đạt được, chưa đạt được, tìm

ra nguyên nhân cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển du lịch huyện Mộc Châu, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như tìm ra hướng giải quyết góp phần thúc đẩy hơn nữa sự phát triển du lịch huyện Mộc Châu

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1.1 Khái niệm về du lịch

Hội nghị Liên Hợp quốc về du lịch tại Roma- Italy (1963), đã đưa ra khái niệm về du lịch: “Du lịch là tổng thể các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt dộng kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú của các cá nhân hay tập thể ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình, nơi họ lưu trú không phải nơi làm việc của họ”

Theo I I Pirogionic (1985), du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị

về tự nhiên, kinh tế và văn hóa

Theo Tổ chức du lịch thế giới World Tourism Organization (2005), du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền

Theo Michael Coltman (1989), về du lịch đó là sự kết hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón du khách

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác

Nhìn từ góc độ của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định, chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học – công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch của con người Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa

Tại Việt Nam, theo Luật du lịch (2005), do Quốc Hội phát hành ngày 14/06/2005, định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Như vậy, ta thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sứcphức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội

Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tùy thuộc vào tiêu chí đưa ra Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia các loại hình du lịch các loại hình du lịch theo các tiêu trí cơ bản như:

- Phân theo môi trường tài nguyên: thiên nhiên, nhân văn,…

- Phân theo mục đích di chuyển: tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá, thể thao, lễ hội, nghiên cứu (học tập), kinh doanh…

- Phân theo lãnh thổ hoạt động: quốc tế, nội địa, quốc gia

- Phân theo đặc điểm đại lý của điểm du lịch: miền biển, miền núi, đô thị, thôn quê,…

- Phân theo phương tiện giao thông: ô tô, xe máy, xe đạp, tàu hỏa, tàu thủy, máy bay…

- Phân theo loại hình lưu trú: khách sạn, nhà trọ, homestay,…

- Phân theo lứa tuổi

- Phân theo độ dài chuyến đi: ngắn ngày, dài ngày

- Phân theo phương thức hợp đồng: du lịch trọn gói, du lịch từng phần

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ phát triển rất đa dạng, có mặt ở khắp mọi nơi trong đời sống kinh tế - xã hội, toàn bộ những ngành dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế Một số ngành dịch vụ như: bảo hiểm, y tế, giáo dục, vận tải, giải trí… Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004)

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô hình mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một bên là người cung cấp dịch vụ và hoặc là tiềm ẩn về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronross, 1990)

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật chất Mọi người chi tiền mua những dịch vụ không khác

gì chi tiền mua bất cứ loại hàng hóa nào khác

Dịch vụ chỉ giá trị sử dụng đặc thù do lao động đem lại giống như những hàng hóa khác, nhưng ở đây cái giá trị sử dụng đặc thù của lao động này được gọi với một danh hiệu đặc biệt đó là dịch vụ, bởi vì lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật mà với tư cách là một hoạt động.Với

tư cách là một loại hàng hóa dịch vụ cũng có giá trị và cả giá trị sử dụng, nghĩa là

nó đáp ứng những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người (C.Mác, 2000)

Tóm lại Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ có những đặc tính sau:

- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nhau, không thể tách rời nhau

- Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không rõ hình hài, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Không dữ trữ, không tích lũy được

- Dịch vụ có tính không ổn định, không có chất lượng đồng nhất

2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ du lịch

Theo tác giả Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2006), “Dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”

Theo điều 4 của Luật Du lịch do Quốc Hội ban hành (2005), thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”

Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch.Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho du khách chứ chưa nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch

Có thể hiểu theo cách đầy đủ thì “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và du khách và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là

sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch

vụ du lịch hoàn chỉnh

2.1.1.4 Khái niệm về du khách

Tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Du khách quốc

tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”

Theo Luật du lịch (2005), “Du khách là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Phân loại du khách theo quốc tịch gồm: du khách nội địa và du khách quốc tế (Quốc Hội, 2005)

Tuy nhiên, theo cách hiểu chung nhất thì du khách là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Khái niệm du khách này được áp dụng cho cả các du khách quốc tế và du khách trong nước, áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm

Du khách được phân thành hai nhóm cơ bản: Du khách quốc tế và du khách nội địa:

- Du khách quốc tế đến Việt Nam là những người đi ra khỏi môi trường thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn

12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam

- Du khách trong nước: du khách trong nước là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nới khác ở trong nước với thời gian ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến

2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & cs, 1985) nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận”(Lý thuyết được phát triển bởi Oliver,1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động

độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

• Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

• Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích đáp ứng được với kỳ vọng đặt ra thì khách hàng

sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi Có nhiều cách tiếp

cận để giải thích về sự hài lòng hoặc không hài lòng của du khách Trong thực tế, thông thường nhất sự hài lòng của du khách được sử dụng đại diện là phương pháp

sự phản đối, trong đó sự hài lòng liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của du khách và nhận thức thông tin của họ về dịch vụ thực sự thi hành Sự thỏa mãn của du khách cũng có thể được định nghĩa như là sự hài lòng căn bản trong kết quả hoặc của cả quá trình

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch

là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình

Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch

vụ, qua đó làm cho du lích quyết định mua dịch vụ của mình (Diệu Nhi, 2019) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ Còn đối với dịch vụ thì không như vậy Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được Chẳng hạn thời gian nhàn dỗi của nhân viên du lịch lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất nguồn thu…Dịch

vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu cũng không thể tách rời Cho nên việc tạo ra cung cầu dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng (Lưu Thanh Đức Hải, 2014)

Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch: Đặc điểm này nói lên rằng du khách ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại

dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng đối tác với nhau trên thị trường Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoặc

là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất Các vấn đề có tính biểu trưng

đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh như Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải Ở đây sự tham gia dịch vụ về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất (Lưu Thanh Đức Hải, 2014)

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có quyền được sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền

sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ Chẳng hạn, khi đi du lịch, du khách được chuyển chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu chúng (Diệu Nhi, 2019)

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không thể di chuyển được Khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến cơ sở du lịch Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhuên, địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên… (Diệu Nhi, 2019)

Dịch vụ có đặc trưng rõ nét về tính thời vụ: Tính thời vụ du lịch trong tiếng Anh được gọi là Seasonality in tourism Quan niệm về tính thời vụ du lịch được nhiều tác giả cùng quan điểm như sau: Tính thời vụ du lịch là sự dao động lặp đi, lặp lại hàng năm đối với cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động của một số nhân tố nhất định Cung du lịch mang tính tương đối ổn định

về lượng trong năm còn cầu du lịch lại thường xuyên biến động do phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau Cho nên, nếu lượng cầu dao động quá lớn thì lượng cung không thể nào đáp ứng được Cường độ nhu cầu du lịch không giống nhau giữa các tháng trong năm tạo ra các thời kì có lượng cầu khác nhau, đó là các mùa du lịch Bao gồm: (i) Mùa chính du lịch: là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch cao nhất; (ii) Mùa trái du lịch: là khoảng thời gian có cường độ tiếp

nhận khách du lịch thấp nhất; (iii) Trước mùa chính du lịch: là khoảng thời gian

có cường độ tiếp nhận khách du lịch thấp hơn mùa chính, xảy ra trước mùa chính; (iv) Sau mùa chính: là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch thấp hơn mùa chính, xảy ra sau mùa chính (Ngô Thị Diệu An, 2014)

Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, khổ thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, nhà hàng, … Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của du khách Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của khách Nhiều dịch vụ bổ sung có tính chất quyết định sự lựa chọn của khách hàng và có ảnh hưởng quan trong đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ

bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao thì ngay cả khi giá cả không

rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao hơn so với khách sạn có ít dịch vụ Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ (Lê Văn Trung Trực, 2017)

Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch: Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng việt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Doanh nghiệp du lịch thường rất khí đưa các tiêu chuẩn dịch

vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cành vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

S=P-E S: sự thỏa mãn

P: sự cảm nhận E: sự trông đợi Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P,E có tính chất quyết định đến mọi vấn đề của dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân du khách

2.1.3 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch

vụ du lịch

2.1.3.1 Thực trạng các loại dịch vụ du lịch

Trong những năm qua, du lịch ngày càng phát triển, mang lợi ích kinh tế cho các vùng du lịch Song sự phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và yêu cầu phát triển những hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính tự phát, thiếu quy hoạch và kế hoạch tổng thể nên hiệu quả không ổn định Tính chuyên nghiệp trong du lịch còn chưa cao, sản phẩm du lịch còn chưa đa dạng và phong phú Nhiều vấn đề đặt ra với các dịch vụ của khu du lịch (Lê Văn Trung Trực, 2017)

Cơ sở hạ tầng góp một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ du lịch cũng như quyết định mức độ hài lòng của

du khách đến với địa điểm du lịch, chính vì vậy khi nghiên cứu sự hài lòng của du khách không thể bỏ qua sự quan tâm của du khách đến với cơ sở hạ tầng nơi đây

Du lịch thường gắn liền với sự di chuyển, do đó với một hệ thống giao thông thuận tiện sẽ đem lại cho du khách sự hài lòng khi đến với địa điểm du lịch, hệ thống giao thông bao gồm giao thông từ nơi khách đến với khu du lịch và hệ thống giao thông trong khu du lịch đáp ứng được nhu cầu đi lại của du khách, giảm thiểu sự ách tắc mỗi khi đến mùa cao điểm, địa điểm bãi đỗ đậu xe có sức chứa đáp ứng cho du khách khi đến điểm du lịch

Dịch vụ lưu trú cũng là một điều quan tâm khi du khách đi du lịch, đến với khu du lịch du khách với mong muốn thư giãn nghĩ ngơi, để đem lại sự hài lòng cho du khách, thì dịch vụ lưu trú cũng cần đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của du khách, về giá cả, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên (Lê Văn Trung Trực, 2017)

Nét đặc chưng cơ bản cho mỗi khu du lịch ngoài cảnh quan môi trường, còn có ẩm thực, ăn uống mỗi vùng miền có một nét ẩm thực rất riêng, do đó nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với ăn uống, ẩm thực từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ cho khu du lịch

Nói đến dịch vụ du lịch cũng cần nói đến dịch vụ mua sắn hàng hóa, quà lưu niệm Dịch vụ mở ra với mong muốn, mỗi du khách khi đến với khu du lịch có một món quà nhỏ về làm kỉ niệm để đánh giá sự hài lòng của du khách ngoài cảnh quan, dịch vụ lưu chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì dịch vụ mua sắm hàng hóa cũng được đề cập

2.1.3.2 Đánh giá của du khách về dịch vụ du lịch

a Sự hài lòng của du khách đối với tài nguyên du lịch

Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp chỉ có thể phát triển trên cơ sở khai thác các giá trị tài nguyên du lịch Từ góc độ này, kho tàng di sản đồ sộ ở cả loại hình vật thể, phi vật thể cùng hệ thống di tích thiên nhiên, lịch sử, văn hóa phong phú, dày đặc của Việt Nam chính là nguồn tài nguyên du lịch lớn, góp phần quan trọng tạo nên sự hấp dẫn, độc đáo cho sản phẩm du lịch giữa các vùng miền, địa phương trong nước (Đắc Linh, 2018)

Nét đặc chưng cơ bản cho mỗi khu du lịch ngoài cảnh quan môi trường, còn

có ẩm thực, ăn uống mỗi vùng miền có một nét ẩm thực rất riêng, do đó nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với ăn uống, ẩm thực từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ cho khu du lịch Thực trạng tài nguyên du lịch hoặc là bị bỏ phí ở nhiều nơi hoặc là bị tàn phá không thương tiếc, các dự án du lịch được triển khai không theo quy hoạch, thậm chí trái phép (Đắc Linh, 2018)

Du lịch là con dao hai lưỡi nên luôn luôn có hai mặt tích cực và tiêu cực đi cùng nhau Vì thế, khi phát triển du lịch cần đặc biệt chú ý tới du lịch có trách nhiệm, PTDLBV Trong đó, sử dụng tối ưu các nguồn tài nguyên môi trường và

hỗ trợ bảo tồn di sản thiên nhiên, tính đa dạng sinh học (Lê Hà, 2020)

b Sự hài lòng của du khách đối với cơ sở hạ tầng

Du lịch thường gắn liền với sự di chuyển, do đó với một hệ thống giao thông thuận tiện sẽ đem lại cho du khách sự hài lòng khi đến với địa điểm du lịch, hệ thống giao thông bao gồm giao thông từ nơi khách đến với khu du lịch và hệ thống giao thông trong khu du lịch đáp ứng được nhu cầu đi lại của du khách, giảm thiểu

sự ách tắc mỗi khi đến mùa cao điểm, địa điểm bãi đỗ đậu xe có sức chứa đáp ứng cho du khách khi đến điểm du lịch (Đắc Linh, 2018)

Để du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, việc đầu tư cải thiện hạ tầng

du lịch là một trong những điều kiện tiên quyết Đối với hạ tầng giao thông, đây là một yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nói chung và của du lịch nói riêng Chính vì thế, phải chú trọng đến việc đầu tư vào hạ tầng giao thông để rút ngắn khoảng thời gian và lộ trình của du khách Xây dựng nhiều tuyến quốc lộ, tỉnh lộ, đầu tư, nâng cấp, xây mới Bên cạnh hạ tầng giao thông, mạng lưới điện phải được mở rộng và nâng cao chất lượng; hạ tầng thông tin và truyền thông phát triển mạnh, phủ sóng 3G tới khu dân cư, cáp quang tới xã; chất lượng

dịch vụ được nâng lên đáp ứng phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, trong đó có du lịch Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đã góp phần quan trọng tạo đà cho du lịch Tại nhiều điểm du lịch có nhiều tiềm năng, lợi thế phát triển du lịch, với nhiều loại hình du lịch độc đáo nhưng chưa thực sự mang lại giá trị kinh tế cho người dân Nhưng do việc phát triển du lịch chưa được quy hoạch, chưa có kế hoạch cụ thể; phát triển kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch còn hạn chế…(Đoàn Mạnh Cương, 2019)

c Sự hài lòng của du khách đối với nhân lực dịch vụ du lịch

Sự phát triển của thế giới đang bước sang trang mới với những thành tựu có tính đột phá, trong đó yếu tố đóng vai trò trung tâm quyết định sự biến đổi về chất của nền kinh tế chính là nguồn nhân lực chất lượng cao Sự thống trị của các nhân

tố truyền thống như số lượng đất đai, lao động, hay nguồn vốn giờ đây đã được thay đổi Chính nguồn nhân lực chất lượng cao mới là yếu tố cơ bản nhất của mọi quá trình, bởi lẽ những yếu tố khác vẫn có thể có được nếu có tri thức, song tri thức không tự nhiên xuất hiện mà phải thông qua một quá trình giáo dục, đào tạo

và hoạt động thực tế Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia, các doanh nghiệp chủ yếu là cạnh tranh về hàm lượng chất xám, nghĩa là hàm lượng tri thức kết tinh trong sản phẩm hàng hoá dịch vụ nhờ vào nguồn nhân lực có chất lượng Vì vậy, trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, để có được tốc độ phát triển cao và bền vững, các quốc gia trên thế giới đều chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, một vấn đề cấp bách có tầm chiến lược và sống còn trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế thế giới

Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch

cơ cấu kinh tế; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hoá, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc

tế, quảng bá hình ảnh đất nước Tuy nhiên, ngành Du lịch còn một số hạn chế, yếu kém Du lịch phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng của

xã hội Nguồn nhân lực du lịch vừa thiếu vừa yếu Doanh nghiệp du lịch chủ yếu

là các doanh nghiệp nhỏ và vừa; vốn, nhân lực và kinh nghiệm quản lý còn hạn chế Vai trò của cộng đồng trong phát triển du lịch chưa được phát huy (Đoàn Mạnh Cương, 2019)

d Sự hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch

Trong những năm qua, du lịch ngày càng phát triển, mang lợi ích kinh tế cho các vùng du lịch Song sự phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và yêu cầu phát triển những hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính tự phát, thiếu quy hoạch và kế hoạch tổng thể nên hiệu quả không ổn định Tính chuyên nghiệp trong du lịch còn chưa cao, sản phẩm du lịch còn chưa đa dạng và phong phú Nhiều vấn đề đặt ra với các dịch vụ của khu du lịch

Dịch vụ lưu trú cũng là một điều quan tâm khi du khách đi du lịch, đến với khu du lịch du khách với mong muốn thư giãn nghĩ ngơi, để đem lại sự hài lòng cho du khách, thì dịch vụ lưu trú cũng cần đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của du khách, về giá cả, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên

Nói đến dịch vụ du lịch cũng cần nói đến dịch vụ mua sắn hàng hóa, quà lưu niệm Dịch vụ mở ra với mong muốn, mỗi du khách khi đến với khu du lịch có một món quà nhỏ về làm kỉ niệm để đánh giá sự hài lòng của du khách ngoài cảnh quan, dịch vụ lưu chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì dịch vụ mua sắm hàng hóa cũng được đề cập

Dịch vụ du lịch chủ yếu phục vụ nhu cầu của khách tham quan các di tích lịch sử, công trình văn hóa, phong cảnh thiên nhiên Sự phát triển của hoạt động này tạo nguồn thu không chỉ cho riêng ngành du lịch mà còn có tác động tăng nguồn thu cho nhiều ngành khác như kinh doanh hàng hóa, kinh doanh vận tải, kinh doanh dịch vụ ăn uôhg, nghỉ ngơi, khách sạn

Dịch vụ du lịch tính rủi ro cao Có những loại hoạt động kinh doanh dịch vụ

du lịch để hoàn thành sản phẩm dịch vụ phải bỏ ra nhiều loại chi phí khác nhau nhưng đôi khi vẫn không hoàn thành được số sản phẩm mong muôn, trong khi đó kết quả của nó (nếu có) thì rất nhiều ngành khác nhau được hưởng Vì để tổ chức một hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải bỏ rất nhiều chi phí trước khi hoạt động đó được thực hiện như chi phí quảng cáo, chi phí đặt khách sạn nhung kết quả có thể có rất ít khách hàng sử dụng hoạt động dịch vụ du lịch đó Nhưng khi

đã có khách hàng thì rất nhiều ngành khác nhau được hưởng thu nhập như khách sạn, vận chuyển, bưu điện, hải quan, thuế (Phạm Thị Thu Hằng, 2018)

Kết quả hoạt động du lịch mang lại trong các ngành vận tải, khách sạn, nhà hàng, thương nghiệp, bưu chính viễn thông và các ngành dịch vụ khác Do vậy doanh thu của du lịch không chỉ là doanh thu trực tiếp từ của các cơ sở lưu trú, nhà

hàng mà còn bao gồm các việc chi tiêu mua sắm hàng hóa, dịch vụ thăm quan, y

tế, thông tin liên lạc Trên cơ sở đó ngoài chỉ tiêu doanh thu thì các chỉ tiêu về lao động, nộp ngân sách đều được tính toán phân bổ tương ứng

Sự hài lòng của du khách về dịch vụ: là đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ khác nhau như: dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thông tin truyền thông và an ninh, dịch vụ đi lại Mỗi dịch vụ sẽ có các tiêu chí khác nhau để đánh giá như: dịch vụ ăn uống sẽ có những tiêu chí thẩm mỹ về quán ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như vệ sinh chung, giá cả, dịch vụ lưu trú sẽ đanh giá qua một vài tiêu chí: điều kiện phòng

ở, an ninh, giá cả,… dịch vụ vui chơi giả trí sẽ đánh giá một vài tiêu chí: sự đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí, chất lượng hàng hóa, giá cả,… Sự đánh giá này là phản ánh sự phát triển của du lịch cũng như dịch vụ du lịch ở địa bàn (Phạm Thị Thu Hằng, 2018)

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

2.1.4.1 Chất lượng hàng hóa, dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng khách hàng Tìm hiểu

và nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần quan trọng vào xây dựng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp đồng thời giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ tỷ lệ thuận với nhau (Đinh Thị Vân Chi, 2004)

Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm như:

* Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ

* Tính đặc trưng của sản phẩm Khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

có gì khác với các đối thủ cạnh tranh khác.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầyđủ và chính xác

* Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Vìvậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình

* Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là

vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

* Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịchvụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung ứng Khách hàng đón nhận dịch vụ và so sánh với những gì họ mong đợi

sẽ nhận được (Phan Thị Ngát, 2018)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung ứng dịch vụ mang đến cho khách hàng một sản phẩm

có giá trị, thỏa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

2.1.4.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá

cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem

lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cần thiết phải nghiên cứu yếu tố giá (Đinh Thị Vân Chi, 2004)

Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó là thứ phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem so sánh giá cả với giá trị có được thì khách hàng sẽ cảm nhận được giá cả có thỏa đáng hay không Khi khách hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ họ nhận được nhiều hơn so với giá họ phải trả thì giá

cả được xem là cạnh tranh và họ sẽ thấy hài lòng, ngược lại, họ sẽ thấy không hài lòng khi cảm thấy chi phí bỏ ra nhiều hơn so với những gì họ nhận được Tuy nhiên, có những trường hợp khi giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,chúng

ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng

ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí

cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên

2.1.4.3 Thái độ của nhân viên phục vụ

Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, thoải mái, nhiệt tình, thận thiện,… thì những cảm xúc tích cực này sẽ chuyển sang cho du khách và ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lí chán nản, mệt mỏi sẽ gây ảnh hưởng xấu đến khách Mức độ ảnh hưởng tâm lý và thái độ của nhân viên đối với khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp trong quá trình giao tiếp của nhân viên đối với khách Trong phục

vụ du lịch lời nói của nhân viên phải tuân theo chuản mực nhất định, tuyệt đối không

quá đà, truyền cảm, linh hoạt Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau không làm ảnh hưởng đến tâm lí của khách (Đinh Thị Vân Chi, 2004)

2.1.4.4 Đặc điểm cá nhân của du khách

Đặc điểm cá nhân là yếu tố có tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, mỗi cá nhân có một mức nhu cầu khác nhau về một loại sản phẩm, dịch vụ Điều này được quy định bởi rất nhiều đặc điểm của cá nhân đó như giới tính, thu nhập, độ tuổi, trình độ, nền văn hóa, kinh nghiệm… do đó khi cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thì cần xác định đối tượng mình phục vụ

có những đặc tính cá nhân như thế nào nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng cho họ

a Giới tính

Giới tính là những quy chuẩn quy định đặc điểm của mỗi cá nhân Ở mỗi giới

có những nét đặc điểm riêng và đặc thù Bởi vậy sự cảm nhận, đánh giá là khác nhau dẫn đến sự hài lòng là khác nhau

Nam giới thường không kỹ tính như nữ giới, nên có thể họ sẽ đánh giá mức

độ hài lòng khác với nữ giới Do đó, biến giới tính được kỳ vọng là có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng các dịch vụ (Đinh Thị Vân Chi, 2004)

b Tuổi của du khách

Mỗi một nhóm lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác nhau là khác nhau Điều đó tạo ra những nhận định khác nhau dẫn đến kết quả khác nhau từ những hoạt động giống nhau Mỗi lứa tuổi có định hướng phục vụ khác nhau:

 Trẻ em

- Là lứa tuổi hiếu động, nghịch ngợm và ham chơi

- Đây là lứa tuổi mà doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nên các

chiến dịch UpSell (vì có rất ít cha mẹ nào tiếc tiền vì con cái)

 Thanh niên (18 – 25 tuổi)

- Thích sống ảo, khám phá cái mới

- Không quá quan trọng chỗ ăn ở,

- Hay thay đổi, khó trung thành với một doanh nghiệp

 Trung niên (25 – 40 tuổi)

- Thích nghỉ dưỡng cao cấp, được phục vụ chu đáo

- Tương đối thích sự yên tĩnh

- Ít thời gian rảnh dỗi nên thường đi du lịch vào các ngày lễ (30/4, 1/5,…)

Người cao tuổi

- Đối với người cao tuổi, tâm lý du lịch là thích không gian yên tĩnh

- Cần thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo

Từ đó dẫn đến mức độ hài lòng của mỗi lứa tuổi là khác nhau (Nguyễn

Phượng, 2020)

c Trình độ học vấn

Là số năm đến trường của người được hỏi Trình độ học vấn của người được hỏi cao hơn có thể họ sẽ có nhiều sự hiểu biết hơn về tác động các dịch vụ mà họ đang sử dụng Do đó, có thể họ sẽ nhận thức đầy đủ và sẽ có thái độ tích cực hơn

về việc đánh giá mức độ hài lòng Trình độ học vấn của người được hỏi được kỳ vọng là sẽ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự mức độ hài lòng (Đinh Thị Vân Chi, 2004)

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.2.1 Tình hình phát triển du lịch và dịch vụ du lịch trên thế giới

Với kết quả trên, du lịch thế giới đã cán đích trước hai năm so với mức dự báo dài hạn của UNWTO Trước đó, vào năm 2010, UNWTO đã đưa ra dự báo, đến năm 2020, lượng du khách quốc tế toàn cầu sẽ đạt mức 1,4 tỷ lượt

Góp phần vào kết quả này phải kể đến khu vực châu Phi, nơi dẫn đầu về tăng trưởng du khách quốc tế năm 2018, đạt 7,0% Tiếp đến, khu vực châu Á và Thái Bình Dương duy trì mức tăng trưởng ổn định với 6,5% Khu vực châu Âu tăng 6,1% Khu vực Trung Đông là 3,8% và cuối cùng là khu vực châu Mỹ với 3,1%

Trong khi đó, theo báo cáo về “Điểm nhấn du lịch 2018” do UNWTO công

bố, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 3 trong top 10 quốc gia có lượng du khách quốc tế tăng trưởng mạnh nhất trong năm 2017 và là điểm nhấn của du lịch thế giới năm 2018 Dẫn đầu là Ai Cập với mức tăng trưởng 55,1%, tiếp đến là Togo tăng trưởng 46,7%

Theo thông tin từ UNWTO - Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC) (Năm 2019 và Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) (Năm 2019), hiện nay Pháp đang dẫn đầu thế giới về lượng khách quốc tế với 86,9 triệu lượt; Thái Lan đứng đầu khu vực ASEAN với 35 triệu lượt; Việt Nam với 13 triệu lượt khách quốc tế xếp thứ 31/185 thế giới và xếp thứ 5/10 trong số các nước ASEAN

Mỹ đứng đầu thế giới về đóng góp của du lịch cho GDP với 509 tỷ USD, Thái Lan đứng đầu ASEAN với 42,2 tỷ USD, Việt Nam đứng thứ 33 thế giới và thứ 5 ASEAN với 13 tỷ USD (Thanh Hương, 2019)

UNWTO (năm 2019), dự báo, hoạt động du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng khoảng 3-4% trong năm 2019 Dự báo đến năm 2030, lượng du khách quốc tế trên toàn cầu đạt 1,8 tỷ lượt Đông Nam Á sẽ trở thành khu vực thu hút khách quốc tế lớn thứ 4 trên thế giới

Theo dự báo của UNWTO, thời gian tới, du lịch toàn cầu tiếp tục tăng trưởng với xu hướng chủ đạo sau:

- Nhu cầu du lịch toàn cầu bùng nổ, đặc biệt là trong giới trung lưu đang tăng lên tại Trung Quốc, tạo cơ hội kinh tế đáng kể cho các điểm đến khu vực Đông Nam Á

- Nhu cầu du lịch sẽ tăng 4% hằng năm trong giai đoạn 2018-2028, nhanh hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế toàn cầu Khu vực châu Á - Thái Bình Dương được dự báo sẽ đón 535 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2030, đứng đầu thế giới

- Trung Quốc là thị trường nguồn lớn nhất thế giới sẽ tác động mạnh đến chính sách phát triển du lịch của nhiều quốc gia

- Tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí vẫn là mục đích của đa số thị trường khách, song nhiều nhu cầu mới hình thành, đặc biệt là nhu cầu trải nghiệm hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hoá truyền thống (tính khác biệt, đặc sắc, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, độc đáo), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi)

- Du lịch chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng phổ biến Phát triển du lịch có trách nhiệm, du lịch sinh thái và du lịch cộng đồng vừa là xu hướng vừa là đòi hỏi tất yếu đối với ngành Du lịch để thực hiện nguyên tắc và mục tiêu phát triển bền vững

- Sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không, đặc biệt là hàng không giá

rẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho ngành Du lịch, tạo điều kiện thúc đẩy du lịch bằng đường hàng không Bên cạnh đó, xu hướng du lịch tàu biển tiếp tục gia tăng với các du thuyền hiện đại, sang trọng

- Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh đến phương thức quản lý và kinh doanh du lịch, hình thành các xu hướng du lịch mới như du lịch thông minh,

du lịch sáng tạo Khác với tour truyền thống, du lịch thông minh chú trọng đến lợi ích của du khách nhưng lại đảm bảo mức chi phí thấp, an toàn và thuận tiện nhất trên cơ sở ứng dụng công nghệ và sử dụng các thiết bị hiện đại và thông tin, dữ liệu toàn cầu

- Tăng cường hợp tác, liên kết quốc tế và khu vực đã trở thành xu hướng quan trọng trong phát triển du lịch trên thế giới

- Vai trò của thị trường khách nội địa ngày càng lớn đối với sự phát triển du lịch do thu nhập ngày càng tăng, sự phát triển mạnh của tầng lớp trung lưu là động lực lớn thúc đẩy tiêu dùng du lịch

Cùng với lượng du khách tăng nhanh, xu hướng các loại hình du lịch đã và đang thay đổi đáng kể Sự lựa chọn của du khách trên toàn cầu cho thấy, những loại hình du lịch thân thiện với môi trường như du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng,

du lịch nghỉ dưỡng và du lịch phục vụ nhu cầu sức khỏe, làm đẹp ngày càng được

ưa chuộng hơn UNWTO nhận định, đến năm 2030, du khách đi với mục đích thăm viếng, sức khỏe, tôn giáo sẽ chiếm 31% tổng lượng du khách với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí chiếm 54%; với mục đích công việc và nghề nghiệp chiếm 15% (Trang Anh, 2019)

2.2.1.2 Tình hình du lịch tại Nhật Bản

Những năm gần đây, chính sách chấn hưng kinh tế do Thủ tướng Abe Shinzo khởi xướng (Abenomics) đã giúp Nhật Bản chuyển mình trở thành một trong những điểm du lịch hàng đầu châu Á

Theo Sách trắng Du lịch Nhật Bản (2018), quốc gia này đã đón hơn 31,19 triệu lượt khách quốc tế (tăng 8,7% so với năm 2017), đạt doanh thu gần 42,2 tỷ USD Trong đó, hơn 50% du khách đến từ các nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam Phần lớn, họ tập trung tham quan tại Tokyo, Osaka và Kyoto Ngoài những cảnh quan hấp dẫn, các du khách rất ấn tượng bởi tinh thần

“Omotenashi”, một trong những lợi thế cạnh tranh của Nhật Bản so với các thị trường du lịch khác trên toàn cầu

Tuy nhiên, đối với người dân nơi đây, đôi khi “omotenashi” lại không mang đến trải nghiệm tốt đẹp Bởi du lịch phát triển mạnh sẽ kéo theo hàng loạt vấn đề khiến các nhà chức trách “đau đầu”

Bắt đầu từ đầu năm 2019, du khách quốc tế đến tham quan sẽ phải nộp thuế

du lịch 1.000 yen (hơn 9 USD)/người Số tiền thu được sẽ dùng cho việc đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và phương tiện công cộng

Tổng cục Du lịch Nhật Bản Nhật Bản cũng đã nỗ lực khuyến khích du khách khám phá các vùng nông thôn tại xứ sở mặt trời mọc thay vì đi theo tuyến du lịch

"vàng" Tokyo, Kyoto và Osaka

Chính quyền một số thành phố còn hợp tác với trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor để giới thiệu cho du khách nước ngoài biết về các quy tắc ứng xử khi đến Nhật Bản (Kotaku & SCMP, 2019)

Nhật Bản trước đây vốn nổi tiếng là thị trường gửi khách mà ít chú trọng tới việc thu hút khách du lịch quốc tế do Chính phủ ưu tiên phát triển các ngành công nghiệp - điện tử Giá cả các sản phẩm dịch vụ du lịch rất cao làm hạn chế lượng khách quốc tế đến Nhật Bản Ông Shinzo Abe đã áp dụng một loạt các chiến lược tăng trưởng kinh tế như thủ tục tài chính dễ dàng, thuận lợi; giảm giá đồng yen để thuận lợi cho hoạt động giao thương - xuất khẩu hàng hóa Nhật Bản ra nước ngoài Chính sách này ngay lập tức đã giúp giá cả hàng hóa và dịch vụ du lịch ở Nhật Bản

rẻ hơn, qua đó thu hút được nhiều khách quốc tế, đặc biệt từ các thị trường châu Á như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Hong Kong, Đài Loan và các nước Đông Nam Á Nhật bản đã chú trọng đến các vấn đề là (i) Coi trọng công tác thúc đẩy phát triển du lịch trên cơ sở các chiến lược, kế hoạch phát triển đã có (ii) Tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho du khách quốc tế về thủ tục, chất lượng dịch vụ, hàng rào thuế quan (iii) tạo ra những sản phẩm độc đáo, đa dạng, hấp dẫn, riêng biệt để lôi cuốn

sự chú ý của du khách (iv) tăng cường tuyên truyền, quảng bá về du lịch (v) chú trọng xây dựng và chấn hưng hình ảnh đất nước thông qua du lịch (vi) biến những bất lợi thành cơ hội để phát triển du lịch (Phạm Hoàng Long, 2016)

2.2.2 Tình hình phát triển du lịch và dịch vụ du lịch tại Việt Nam

Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới

Có thể khẳng định, năm 2019 là năm rất thành công của du lịch Việt Nam, không chỉ thể hiện ở các con số thống kê về lượng du khách quốc tế, nội địa, tổng thu mà còn là các danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt Trong đó phải kể đến các giải thưởng như “Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á”, “Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019”…

Đặc biệt, lần đầu tiên Việt Nam được trao tặng danh hiệu “Điểm đến di sản hàng đầu thế giới năm 2019” Việt Nam có nền ẩm thực đa dạng, phong phú, hấp dẫn trải dài khắp các vùng miền Các món ăn Việt Nam dù đã được du khách quốc

tế đánh giá cao nhưng năm 2019 là lần đầu tiên ẩm thực Việt được vinh danh

“Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á” Giải thưởng này mở cho Việt Nam hướng

đi quảng bá, xúc tiến ẩm thực và di sản để thu hút bạn bè quốc tế Năm 2019 đánh dấu chỉ số năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) Trong 3 lần xếp hạng (2 năm/ lần), du lịch Việt Nam tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh

tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 vào năm 2019

Việc tổ chức thành công nhiều sự kiện quốc tế và khu vực ở Việt Nam như Diễn đàn Du lịch ASEAN (ATF) 2019, Hội nghị Thượng đỉnh Hoa Kỳ- Triều Tiên lần thứ 2, Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc Vesak 2019 đã tạo cơ hội thuận lợi để quảng bá du lịch, thu hút khách quốc tế đến Việt Nam

Theo Tổng cục Du lịch, trong khu vực ASEAN, Việt Nam đã vượt Indonesia, vươn lên vị trí thứ 4 về lượng khách quốc tế đến Chất lượng dịch vụ du lịch cải thiện đáng kể

Sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước tiếp tục làm thay đổi chất lượng hạ tầng dịch vụ du lịch, góp phần hình thành nhiều khu du lịch khép kín, đẳng cấp quốc tế Tính đến nay, cả nước có 30.000 cơ sở lưu trú du lịch với 650.000 phòng, trong đó có 171 cơ sở lưu trú 5 sao và 295 khách sạn 4 sao Một số doanh nghiệp du lịch bước đầu thành lập các hãng hàng không đã tạo

sự liên kết, phát triển mạnh mẽ giữa du lịch - hàng không Nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn, điểm đến liên tiếp lọt vào danh sách điểm đến hấp dẫn nhất thế giới do các hãng thông tấn và tạp chí uy tín quốc tế bình chọn Hạ tầng du lịch được cải thiện, chất lượng dịch vụ du lịch ngày càng được đầu tư và nâng cao Công tác đảm bảo môi trường du lịch được thường xuyên kiểm tra, giám sát Nguồn nhân lực du lịch từng bước được bổ sung…