Microsoft Word Luan Van Cao Hoc hoan chinh doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Tấn Phước Vĩnh Long, năm 2016 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ” kết trình học tập nghiên cứu thân theo hướng dẫn TS Lê Tấn Phước Các thơng tin số liệu trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tác giả Đặng Ngọc Thanh Vũ Luan van LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Agribank chi nhánh Vĩnh Long Để hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Tấn Phước hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ, vơ có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Cửu Long tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cũng xin gửi cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh Vĩnh Long tận tình hướng dẫn cung cấp cho số liệu cần thiết để hồn thành nghiên cứu Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mang thít, ngày 26 tháng 07 năm 2016 Người nghiên cứu Đặng Ngọc Thanh Vũ Luan van i MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp phân tích liệu phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài 1.7 Lược khảo tài liệu 1.7.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.7.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1.7.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo 1.8 Cấu trúc luận văn 12 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cở sở lý thuyết 13 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 13 2.1.2 Khái niệm giá dịch vụ cảm nhận 14 Luan van ii 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 2.1.6 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992 19 2.1.7 Mơ hình nghiên cứu luận văn 19 2.1.8 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2.2 Nghiên cứu định tính 22 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 26 2.2.3.1 Cở mẫu 27 2.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 31 3.1 Giới thiệu sơ lượt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: 31 3.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 31 3.1.2 Sơ lược ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 32 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 32 3.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vĩnh Long 33 3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long 35 3.2.1 Vài nét dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam: 35 Luan van iii 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long 38 3.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 38 3.2.2.2 Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking 39 3.3 Những thuận lợi khó khăn Agribank việc phát triển dịch vụ Internet Banking 39 3.3.1 Thuận lợi: 39 3.3.2 Khó khăn 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá sơ thang đo: 43 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) 47 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 54 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 4.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy 55 4.3.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau: 59 4.3.4 Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 62 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đến năm 2020 66 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 68 5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu : 68 5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy: 70 5.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình 71 Luan van iv 5.2.4 Hàm ý quản trị liên quan đế đồng cảm: 72 5.2.5 Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: 73 5.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 73 5.3.1 Nâng cao kiến thức công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 73 5.3.2 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 74 5.3.3 Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 75 5.3.4 Phát triển thương mại điện tử 75 5.4 Hạn chế đề tài 76 TỔNG KẾT CHƯƠNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Luan van v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế IPCAS : Dự án đại hóa tốn kế tốn ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) Luan van vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo chủ yếu 2-1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 3-1 Biểu phí dịch vụ Internet Banking Agribank 38 3-2 4-1 4-2 4-3 Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Vĩnh Long Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo( trước điều chỉnh) Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo( sau điều chỉnh) 39 42 44 46 4-4 Kết KMO and Bartlett's Test ( biến độc lập) 47 4-5 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 4-6 Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4-7 Kết KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc) 51 4-8 Kết phân tích EFA nhân tố mức độ hài lịng 51 4-9 Hê số tương quan biến 54 4-10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 55 4-11 Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 56 4-12 4-13 4-14 Các thơng số thống kê biến phương trình hồi quy Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng giới tính khách hàng Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng độ tuổi Luan van 57 60 60 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long 35 3.2.1 Vài nét dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam: ... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ” kết trình học tập nghiên