Luận văn thạc sĩ (23)

Tínhá.cấpá.thiếtá.củaá.đềá.tài

Ngàyá.nay,á.khiá.thếá.giớiá.ngàyá.càngá.“phẳng”á.hơn,á.nhâná.loạiá.bư ớcá.vàoá.thờiá.kìá.côngá.nghệá.sốá.4.0á.vàá.nềná.kinhá.tếá.triá.thứcá.thìá.cạn há.tranhá.ngàyá.càngá.gayá.gắt.á.Cácá.doanhá.nghiệpá.bướcá.vàoá.cuộcá.đua á.khôngá.chỉá.vớiá.cácá.doanhá.nghiệpá.trongá.nướcá.màá.vớiá.cảá.cácá.doan há.nghiệpá.nướcá.ngoài;á.kháchá.hàngá.củaá.cácá.doanhá.nghiệpá.cũngá.mởá rộng,á.khôngá.chỉá.kháchá.hàngá.nộiá.địaá.màá.cảá.kháchá.hàngá.quốcá.tế.á. Mỗiá.doanhá.nghiệp,á.vớiá.cácá.nguồná.lựcá.sẵná.cóá.củaá.mình,á.đềuá.cóá.n hữngá.lợiá.thếá.cạnhá.tranhá.riêng,á.tuyá.vậyá.nhữngá.tháchá.thứcá.đặtá.raá.c ũngá.khôngá.hềá.nhỏá.đòiá.hỏiá.cácá.doanhá.nghiệpá.phảiá.nângá.caoá.năngá lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.mình. Ởá.Việtá.Namá.hiệná.nay,á.chủá.yếuá.làá.cácá.côngá.ty,á.cácá.doanhá.ngh iệpá.vừaá.vàá.nhỏ,á.nhữngá.khóá.khăná.vềá.nguồná.lựcá.cũngá.nhưá.sựá.chậmá thayá.đổiá.vềá.côngá.nghệá.khiếná.choá.cácá.côngá.ty,á.doanhá.nghiệpá.Việtá. Namá.yếuá.thếá.hơná.soá.vớiá.cácá.doanhá.nghiệpá.khácá.trêná.thếá.giới.á.Năn gá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.côngá.tyá.Việtá.Namá.đượcá.đánhá.giáá.làá.yếu á.kém,á.văná.hóaá.kinhá.doanhá.chộpá.giật,á.đâyá.làá.nhữngá.nguyêná.nhâná.c hínhá.dẫná.đếná.sựá.kémá.hấpá.dẫná.đốiá.vớiá.kháchá.hàngá.trongá.vàá.ngoàiá. nước.á.Đặcá.biệt,á.đốiá.vớiá.cácá.doanhá.nghiệpá.hoạtá.độngá.trongá.lĩnhá.vựcá cungá.cấpá.dịchá.vụ,á.mộtá.lĩnhá.vựcá.rấtá nhạyá.cảm,á.màá.kháchá.hàngá.sử á.dụngá.sảná.phẩmá.làá.chínhá.tháiá.độ,á.cungá.cáchá.phụcá.vụá.củaá.doanhá.n ghiệp.á.Bàiá.toáná.đặtá.raá.choá.cácá.doanhá.nghiệpá.này,á.làá.làmá.thếá.nàoá.đ ểá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.từá.đóá.nângá.caoá.năngá.lựcá.cạnhá.tran há.củaá.doanhá.nghiệpá.đểá.cóá.thểá.tồná.tạiá.vàá.phátá.triểná.lớná.mạnh.

Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Công á.đoàná.Việtá.Namá.làá.mộtá.Côngá.tyá.trựcá.thuộcá.hệá.thốngá.Tổngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Nam,á.chuyêná.cungá.cấpá.cácá.dịchá.vụá.Kháchá.sạ n,á.thườngá.xuyêná.tiếpá.xúcá.vàá.phụcá.vụá.rấtá.nhiềuá.kháchá.hàngá.trongá.v àá.ngoàiá.nước,á.cũngá.nhưá.cácá.côngá.tyá.kinhá.doanhá.kháchá sạná.khác,á.Côngá.tyá.cóá.nhữngá.mặtá.mạnhá.vàá.mặtá.yếuá.riêng,á.tuyá.nhiêná.thờiá.gian

2 á.gầná.đây,á.Côngá.tyá.đangá.đứngá.trướcá.sựá.cạnhá.tranhá.gayá.gắtá.củaá.các á.Kháchá.sạn,á.doanhá.nghiệpá.cungá.ứngá.dịchá.vụá.Kháchá.sạná.tưá.nhâná.– á.cácá.doanhá.nghiệpá.luôná.thayá.đổiá.nhanhá.nhạyá.đểá.cảiá.thiệná.chấtá.lượn gá.dịchá.vụ.á.Chínhá.vìá.lẽá.đó,á.việcá.cảiá.thiêná.chất lượngá.dịchá.vụá.kháchá.hàngá.đểá.cóá.thểá.thắngá.thếá.trongá.cạnhá.tranhá.làá nhiệmá.vụá.hàngá.đầuá.củaá.Côngá.ty.á.Xuấtá.phátá.từá.tầmá.quaná.trọngá.ấy, á.tácá.giảá.lựaá.chọná.đềá.tàiá “ Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Côngá.tyá.trác há.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Na m ”á làmá.đềá.tàiá.luậná.văná.thạcá.sĩá.củaá.mình.

Tổngá.quaná.tìnhá.hìnhá.nghiêná.cứuá.củaá.đềá.tài

Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.đềá.tàiá.rấtá.cấpá.thiết,á. vìá.thếá.cóá.kháá.nhiềuá.côngá.trìnhá.nghiêná.cứuá.vềá.vấná.đềá.này.á.Quaá. khảoá.sátá.cácá.nguồná.tàiá.liệu,á.cụcá.văná.thưá.lưuá.trữ,á.cụcá.thôngá.kê,á.t rungá.tâmá.thôngá.tiná.thưá.viện,á.cóá.mộtá.sốá.đềá.tàiá.nghiêná.cứuá.cóá.liê ná.quaná.nhưá.sau:

2.1 Tìnhá.hìnhá.nghiêná.cứuá.trongá.nước

(2017),á.Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.lưuá.trúá.duá.lịchá.Campuchia,á.luậná.áná. tiếná.sĩá.kinhá.tếá.

(Kinhá.tếá.duá.lịch),á.Đạiá.họcá.Kinhá.tếá.quốcá.dân.á.Tácá.giảá.đãá.đóngá.g ópá.vàoá.cơá.sởá.lýá.dịchá.vụ,á.nhấná.mạnhá.vàoá.bốiá.cảnhá.nghiêná.cứuá.l àá.cácá.Kháchá.sạná.từá.baá.đếná.nămá.sauá.ởá.Campuchia.á.Luậná.áná.đãá.c hỉá.raá.8á.yếuá.tốá.

(phươngá.diện)á.quaná.trọngá.nhấtá.màá.kháchá.hàngá.sửá.dụngá.trongá.đánh á.giáá.chấtá.lượng.á.Nhờá.đó,á.nghiêná.cứuá.nàyá.đưaá.raá.nhữngá.dẫná.chứn gá.rõá.ràngá.vềá.yêuá.cầuá.thayá.đổiá.cáchá.thứcá.tuyểná.dụng,á.đàoá.tạoá.nh âná.viêná.ởá.cácá.kháchá.sạná.Campuchiaá.vàá.toàná.diệná.hơná.làá.đổiá.mớiá.quảná.trịá.nguồná.nhâná.lực.á.Luậná.áná.nàyá.đưaá.raá.nhữngá.phâná.tíchá.sâuá.hơná.vềá.nhữngá.ràoá.cảná.củaá.quáá.trìnhá.cungá.ứngá.dịchá.vụ.á.Trướcá.đây á.vấná.đềá.nàyá.ítá.đượcá.quaná.tâm,á.doá.đóá.nghiêná.cứuá.nàyá.tạoá.cơá.sởá.vàá.khuyếná.khíchá.cácá.nghiêná.cứuá.tiếpá.theo.á.Luậná.áná.nàyá.khẳngá.định á.rằngá.môá.hìnhá.SERVQUALá.làá.côngá.cụá.hữuá.íchá.đểá.đoá.lườngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.lưuá.trú,á.mặcá.dùá.cầná.cóá.sựá.điềuá.chỉnhá.choá.phùá.hợp á.vớiá.từngá.bốiá.cảnhá.nghiêná.cứu.á.Dựaá.trêná.môá hìnhá.SERVQUAL,á.n ghiêná.cứuá.nàyá.đãá.xâyá.dựngá.vàá.đánhá.giáá.bộá.thangá.đo,á.quaá.đóá.đón gá.gópá.choá.cáchá.thứcá.đoá.lườngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.lưuá.trúá.duá.lịch.

(2009),á.Nângá.caoá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.kháchá.sạná.Việtá.

Namá.trongá.thờiá.gianá.tới,á.luậná.áná.tiếná.sĩ.á.Tácá.giảá.hệá.thốngá.hóaá. cơá.sởá.líá.luậná.vềá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.kháchá.sạn,á.phâná.tí chá.năngá.lựcá.cạnhá.á tranh hiệná.tạiá.củaá.cácá.kháchá.sạná.vàá.đềá.raá.giảiá.phápá.nângá.caoá.năngá.lự cá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.kháchá.sạná.Việtá.Nam.

(2002),á.Mộtá.sốá.giảiá.phápá.nhằmá.nângá.caoá.chấtá.á.lượngá.dịchá.vụá. kháchá.sạná.ởá.nướcá.taá.hiệná.nay,á.luậná.áná.tiếná.sĩá.khoaá.họcá.Kinhá.t ế,á.đạiá.họcá.Quốcá.gia.á.Tácá.giảá.đãá.hệá.thốngá.hóaá.líá.luậná.vềá.nângá.c aoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạn,á.phâná.tíchá.thựcá.trạngá.chấtá.lượng á.dịchá.vụá.kháchá.sạná.nướcá.taá.hiệná.nayá.vàá.đềá.xuấtá.giảiá.phápá.nâng á.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.nướcá.ta.

(2002):á.Hoàná.thiệná.quảná.lýá.nhàá.nướcá.vềá.laoá.độngá.trongá.kinhá.d oanhá.duá.lịchá.ởá.Việtá.Nam,á.luậná.áná.tiếná.sĩá.kinhá.tế,á.Đạiá.họcá.Kinh á.tếá.quốcá.dân.á.Tácá.giảá.phâná.tíchá.tầmá.quaná.trọngá.củaá.quảná.lýá.nhà á.nướcá.đốiá.vớiá.laoá.độngá.trongá.lĩnhá.vựcá.này,á.đểá.từá.đóá.giúpá.ngành á.hoạtá.độngá.cóá.hiệuá.quả.

(2012)á.Phátá.triểná.duá.lịchá.tỉnhá.Bìnhá.thuậná.trêná.quaná.điểmá.phátá.t riểná.bềná.vững,á.luậná.áná.tiếná.sĩá.địaá.lí,á.Đạiá.họcá.sưá.phạmá.Thànhá.p hốá.Hồá.Chíá.Minh.á.Tácá.giảá.đánhá.giáá.mứcá.độá.ảnhá.hưởngá.củaá.cácá. nhâná.tốá.đếná.phátá.triểná.duá.lịchá.bềná.vữngá.củaá.tỉnhá.Bìnhá.Thuậná.và á.đềá.xuấtá.giảiá.phápá.phátá.triểná.duá.lịchá.Bìnhá.Thuậná.theoá.hướngá.bề ná.vững

(2012):á.Nângá.caoá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.ngànhá.dịchá.vụá. hướngá.vềá.xuấtá.khẩuá.củaá.Việtá.Namá.trongá.bốiá.cảnhá.hộiá.nhậpá.kin há.tếá.quốcá.tế,á.luậná.áná.tiếná.sĩá.kinhá.tếá.trườngá.đạiá.họcá.Ngoạiá.Thươ ng.á.Tácá.giảá.nghiêná.cứuá.cácá.líá.thuyếtá.vềá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.vàá. tiêuá.chíá.đánhá.giáá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.mộtá.ngành,á.cácá.líá.thu yếtá.vềá.dịchá.vụá.vàá.xuấtá.khẩuá.dịchá.vụ

(2002):á.Nhữngá.giảiá.phápá.nhằmá.phátá.triểná.kinhá.doanhá.duá.lịchá.lữ á.hànhá.trêná.địaá.bàná.Hàá.Nội,á.luậná.áná.tiếná.sĩá.Kinhá.tế,á.tácá.giảá.kh áiá.quátá.líá.luậná.vềá.duá.lịchá.lữá.hànhá.vàá.đềá.cậpá.giảiá.phápá.phátá.triể ná.kinhá.doanhá.duá.lịchá.lữá.hànhá.trêná.địaá.bàná.Hàá.Nội.

(2012):á.Giảiá.phápá.nângá.caoá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.doanhá.ngh iệpá.nhàá.nướcá.kinhá.doanhá.duá.lịchá.sauá.cổá.phầná.hóaá.trêná.địaá.bà ná.Hàá.Nội,á.luậná.áná.tiếná.sĩá.kinhá.tếá.trườngá.đạiá.họcá.Thươngá.Mại.á.

Tácá.giảá.kháiá.quátá.líá.thuyếtá.vềá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.d oanhá.nghiệpá.kinhá.doanh duá.lịch,á.thựcá.trạngá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.củaá.cácá.doanhá.nghiệpá.nhà á.nướcá.kinhá.doanhá.duá.lịchá.trêná.địaá.bàná.Hàá.Nộiá.vàá.đềá.xuấtá.mộtá. sốá.giảiá.phápá.nângá.caoá.năngá.lựcá.cạnhá.tranhá.choá.cácá.doanhá.nghiệp á.này.

(2008):á.Giảiá.phápá.phátá.triểná.dịchá.vụá.ăná.uốngá.caoá.cấpá.tạiá.cácá. nhàá.hàngá.trêná.địaá.bàná.Hàá.Nội,á.đềá.tàiá.khoaá.họcá.cấpá.Bộ.á.Tácá.gi ảá.đãá.hệá.thốngá.hoáá.mộtá.sốá.vấná.đềá.lýá.luậná.cơá.bảná.vàá.kinhá.nghiệ má.quốcá.tếá.vềá.phátá.triểná.dịchá.vụá.ăná.uốngá.caoá.cấpá.tạiá.cácá.nhàá.h àng;á.điềuá.tra,á.phâná.tíchá.mộtá.cáchá.hệá.thống,á.toàná.diện,á.đánhá.giáá. vàá.rútá.raá.kếtá.luậná.xácá.đángá.vềá.thựcá.trạngá.phátá.triểná.dịchá.vụá.ăná uốngá.caoá.cấpá.tạiá.cácá.nhàá.hàngá.trêná.địaá.bàná.Hàá.Nội,á.làmá.rõá.nh ữngá.nguyêná.nhâná.chínhá.củaá.thựcá.trạng,á.đãá.đềá.xuấtá.đượcá.mộtá.sốá. giảiá.phápá.chủá.yếuá.nhằmá.phátá.triểná.dịchá.vụá.ăná.uốngá.caoá.cấpá.trên á.địaá.bàná.Hàá.Nội,á.tậpá.trungá.vàoá.việcá.nângá.cấpá.hệá.thốngá.cơá.sởá.v ậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.nhằmá.nângá.caoá.tiệná.nghiá.phụcá.vụ;á.tăngá.cườngá.p hátá.triểná.nguồná.nhâná.lựcá.chấtá.lượng;á.đaá.dạngá.hoá,á.nângá.caoá.chấtá lượngá.vàá.xácá.địnhá.giáá.hợpá.lýá.cácá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.ăná.uống;á.đ ẩyá.nhanhá.việcá.ápá.dụngá.cácá.hệá.thốngá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượngá.dịchá. vụá.vàá.vệá.sinh;á.tăngá.cườngá.nghiêná.cứuá.thịá.trường,á.quảngá.báá.sảná. phẩmá.dịchá.vụá.ăná.uống,á.xâyá.dựngá.vàá.củngá.cốá.thươngá.hiệuá.choá.cá cá.nhàá.hàng;á.xâyá.dungá.vàá.củngá.cốá.mốiá.quaná.hệá.vớiá.cácá.côngá.tyá lữá.hành;á.đẩyá.nhanhá.ứngá.dụngá.hệá.thốngá.côngá.nghệá.thôngá.tiná.tron gá.quảná.lýá.kinhá.doanhá.vàá.phụcá.vụá.kháchá.hàng;á.đồngá.thờiá.cũngá.đ ãá.đưaá.raá.mộtá.sốá.kiếná.nghịá.vớiá.cácá.Bộ,á.Ngànhá.liêná.quan.

- Sáchá.chuyêná.khảoá.Quảná.trịá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.củaá.Ngu yễná.Quyếtá.Thắngá.–á.Phóá.chủá.tịchá.Hiệpá.hộiá.đàoá.tạoá.DLVNá.– á.Trưởngá.khoaá.Duá.lịchá.–á.Nhàá.hàngá.– á.Kháchá.sạná.Đạiá.họcá.Côngá.nghệá.TP.HCM,á.nhàá.xuấtá.bảná.tàiá.chính á.nămá.2013á.đãá.cungá.cấpá.thôngá.tiná.mớiá.kháá.phongá.phúá.vàá.chínhá.xácá.vềá.nghànhá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.nhưá.phâná.biệtá.motel,á.motoá. inns;á.nhàá.trọá.thanhá.niên;á.nhàá.trọá.á.tưá.nhâná.sởá.hữu;á.loạiá.hìnhá.Bed á.andá.Breakfasts.v.v…

Giảiá.thíchá.hệá.thốngá.chứcá.vụ,á.hệá.thốngá.phòng,á.cơá.cấuá.tổá.chức… á.trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn.á.Ngoàiá.ra,á.cuốná.sáchá.cungá.cấpá.vàá.c ậpá.nhậtá.hệá.thốngá.cácá.kháchá.sạná.hàngá.đầu,á.sơá.đồá.biểuá.mẫuá.củaá.cácá.tậpá.đoàná.kháchá.sạná.trêná.Thếá.giớiá.vàá.Việtá.Nam.á.Sáchá.cũngá.đ iá.á sâu vàoá.côngá.tácá.tổá.chứcá.vàá.quảná.lýá.trongá.lĩnhá.vựcá.kháchá.sạná.nhưá.c áchá.thứcá.quảná.lý,á.sơá.đồ,á.tiếná.trìnhá.quảná.lý…

2.2 Tìnhá.hìnhá.nghiêná.cứuá.nướcá.ngoài

-Ecotourismá.andá.Sustainableá.Development:á.Whoá.Ownsá.Paradi se?á.

(1998)á.củaá.Honey,á.Sustainableá.Tourismá.iná.Protectedá.Areas:á.Guidelin esá.forá.Planningá.andá.Managementá.

(2002)á.củaá.Eaglesá.vàá.cộngá.sự,á.Tourismá.andá.Environmentá.

(1998)á.củaá.Hensá.đãá.đềá.cậpá.đếná.quaná.điểmá.vềá.duá.lịchá.bềná.vữngá nộiá.dungá.chủá.yếuá.sauá.đây:á.Giảmá.thiểuá.cácá.tácá.độngá.tiêuá.cựcá.đế ná.môiá.trườngá.tựá.nhiêná.vàá.môiá.trườngá.nhâná.văn.á.Duá.lịchá.phảiá.thâ ná.thiệná.vớiá.môiá.trường;á.đảmá.bảoá.lợiá.íchá.nhiềuá.mặtá.củaá.cộngá.đồn gá.dâná.cưá.địaá.phương.á.Tăngá.thuá.nhậpá.choá.địaá.phương;á.phảiá.cóá.tr áchá.nhiệmá.vềá.phátá.triểná.duá.lịchá.hômá.nayá.vàá.cảá.tươngá.lai.

- Cácá.tácá.giảá.Mariosá.Soteriadesá.

(2011),á.Tourismá.Destinationá.Marketing:á.Improvingá.Efficiencyá.andá.Ef fectiveness,á.Lambertá.Academicá.Publishing,á.Metiná.Kozak,á.Seyhmusá.B alogluá.

(2010),á.Managingá.andá.Marketingá.Touristá.Deá.stinations:á.Strategiesá.to á.Gainá.aá.competitiveá.Edge,á.Madisoná.Avenue,á.Newá.York,á.Michaelá.D á.Beyardá.

Mụcá.đíchá.vàá.nhiệmá.vụá.nghiêná.cứu

3.1 Mụcá.đíchá.nghiêná.cứu Đềá.xuấtá.mộtá.sốá.giảiá.phápá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.khác há.sạná.củaá.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thànhá.viêná.duá.lịchá. Côngá.đoàná.Việtá.Nam.

- Hệá.thốngá.hóaá.cơá.sởá.lýá.luậná.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạ n.

- Phâná.tíchá.thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.Côn gá.tyá.Tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thànhá.viêná.duá.lịchá.Côngá.đoàná.Vi ệtá.Nam,á.từá.đóá.cóá.nhữngá.đánhá.giáá.vềá.ưuá.điểmá.cũngá.nhưá.hạná.chế ,á.đồngá.thờiá.chỉá.rõá.nguyêná.nhâná.củaá.nhữngá.hạná.chếá.còná.tồná.tại

- Đềá.xuấtá.giảiá.phápá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thànhá.viêná.duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam,á.cácá.khuyếná.nghịá.đốiá.vớiá.cácá.cấpá.lãnhá.đạo.

Đốiá.tượngá.vàá.phạmá.viá.nghiêná.cứu

Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá hạná.mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam.

Vềá.khôngá.gian:á.Tạiá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thành á.viêná.duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam.

Vềá.thờiá.gian:á.Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.T ráchá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Na má.giaiá.đoạná.2017–á.2019,á.vàá.đềá.xuấtá.giảiá.phápá.đếná.nămá 2025.

Phươngá.phápá.nghiêná.cứu

Đểá.đạtá.đượcá.mụcá.tiêuá.vàá.nộiá.dungá.nghiêná.cứuá.luậná.văná.sửá. dụngá.cácá.phươngá.phápá.nghiêná.cứuá.sau:

5.1 Phươngá.phápá.thuá.thậpá.thôngá.tin

- Phươngá.phápá.thuá.thậpá.thôngá.tiná.thứá.cấp:á.Thuá.thậpá.cácá.thôn gá.tiná.tàiá.liệuá.cơá.bảná.từá.cácá.nguồná.chínhá.thống:á.báoá.cáoá.phâná.tíc há.thốngá.kê,á.sách,á.báo,á.tạpá.chí;á.cácá.báoá.cáoá.kếtá.quảá.hoạtá.độngá.s ảná.xuấtá.kinhá.doanh,á.cơá.cấuá.laoá.độngá.tạiá.cácá.bộá.phậná.tácá.nghiệp; á.tiêuá.chuẩná.dịchá.vụá.kháchá.sạn;á.sổá.ghiá.gópá.ýá.củaá.kháchá.hàng;á.k ếtá.quảá.điềuá.traá.kháchá.hàngá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ;á.sốá.lượngá.khác há.lưuá.trú.á.Cácá.tàiá.liệuá.nàyá.đượcá.lấyá.từá.phòngá.kếá.toán,á.phòngá.tổ á.chứcá.nhâná.sựá.vàá.cácá.bộá.phậná.dịchá.vụá.bằngá.cáchá.saoá.chép,á.ghi á.chép,á.xiná.sốá.liệu… á.Tấtá.cảá.nhữngá.thôngá.tiná.nàyá.thuá.thậpá.chủá.yếuá.phụcá.vụá.choá.việc á.phâná.tíchá.vàá.dẫná.luận.

- Phươngá.phápá.thuá.thậpá.thôngá.tiná.sơá.cấp:á.Phươngá.phápá.điềuá.t ra,á.khảoá.sát.á.Lậpá.phiếuá.điềuá.traá.200á.ngườiá.

(trongá.đóá.nhâná.viêná.100á.ngườiá.vàá.kháchá.hàngá.100á.người).á.Đâyá.là á.nhữngá.ngườiá.trựcá.tiếpá.tạoá.raá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.vàá.sửá.dụngá.sản á.phẩmá.dịchá.vụá.đểá.từá.đóá.đưaá.raá.nhữngá.kháiá.quátá.sơá.bộá.vềá.chấtá lượngá.dịchá.vụá.củaá.côngá.ty.

5.2 Phươngá.phápá.phâná.tíchá.vàá.sửá.lýá.sốá.liệu

- Phươngá.phápá.phâná.tích:á.từá.bảngá.tổngá.hợpá.kếtá.quảá.củaá.khác há.sạn,á.cácá.thôngá.tiná.trongá.cácá.sổá.ghiá.ýá.kiếná.nhậná.xétá.củaá.khách á.hàng,á.tácá.giảá.tiếná.hànhá.đánhá.giáá.vàá.nêuá.nhậná.xét.

- Phươngá.phápá.thốngá.kê:á.Lậpá.bảngá.thốngá.kêá.phâná.tíchá.ýá.kiến á.củaá.cácá.nhàá.quảná.trị,á.nhâná.viêná.vàá.kháchá.duá.lịchá.sauá.khiá.tiếná.hànhá.tổngá.hợpá.phiếuá.điềuá.tra.

- Phươngá.phápá.soá.sánh:á.Soá.sánhá.giữaá.sốá.liệuá.thựcá.hiệná.kỳá.b áoá.cáoá.vớiá.sốá.thựcá.hiệná.cùngá.kỳá.cácá.nămá.trước.á.Mụcá.đíchá.củaá. việcá.soá.sánhá.nàyá.làá.đểá.thấyá.đượcá sựá biếná độngá tăng,á giảmá về á hoạtá độngá kinhá doanhá củaá cácá kháchá sạn trongá.nhữngá.thờiá.kỳá.khácá.nhau,á.từá.đóá.cóá.nhậná.xétá.liêná.quaná.đến á.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.

- Phươngá.phápá.quaná.sát:á.Phươngá.phápá.nàyá.đượcá.sửá.dụngá.đểá. quaná.sátá.trựcá.tiếpá.hoạtá.độngá.cungá.ứngá.dịchá.vụ,á.quaná.sátá.tháiá.độá phụcá.vụá.củaá.nhâná.viên,á.quyá.trìnhá.phụcá.vụá.kháchá.hàng,á.tháiá.đọá.c ủaá.kháchá.hàngá.khiá.sửá.dụngá.dịchá.vụá.củaá.côngá.ty.

- Phươngá.phápá.tổngá.hợp:á.Từá.nguồná.dữá.liệuá.tiếná.hànhá.tổngá.h ợpá.ýá.kiếná.đánhá.giá,á.kếtá.quảá.kinhá.doanh,á.tínhá.phầná.trămá.sốá.ngườ iá.lựaá.chọná.cácá.chỉá.tiêuá.trongá.cácá.phiếuá.điềuá.tra,á.cơá.cấuá.laoá.độn gá.tácá.nghiệpá.từá.đóá.xácá.địnhá.cácá.yếuá.tốá.liêná.quaná.đếná.chấtá.lượn gá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.côngá.ty.

Nhữngá.đóngá.gópá.mớiá.củaá.đềá.tàiá.nghiêná.cứu

Lýá.luận:á Hệá.thốngá.hóaá.cơá.sởá.lýá.luậná.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ á.trongá.doanhá.nghiệpá.nóiá.chungá.vàá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná nóiá.riêng.

Thựcá.tiễn:á Phâná.tíchá.thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạ ná.củaá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thànhá.viêná.duá.lịchá.Côn gá.đoàná.Việtá.Nam,á.từá.đóá.cóá.nhữngá.đánhá.giáá.vềá.ưuá.điểmá.cũngá.n hưá.hạná.chế,á.đồngá.thờiá.chỉá.rõá.nguyêná.nhâná.củaá.nhữngá.hạná.chếá.cò ná.tồná.tại Đềá.xuấtá.giảiá.phápá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.c ủaá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam,á.cácá.khuyếná.nghịá.đốiá.vớiá.cácá.cấpá.lãnhá.đạo.

Kếtá.cấuá.luậná.văn

Mộtá.sốá.kháiá.niệmá.cóá.liêná.quan

Chấtá.lượngá.nóiá.chungá.làá.sựá.phùá.hợpá.vớiá.nhuá.cầu,á.nóiá.đếná. chấtá.lượngá.củaá.mộtá.sảná.phẩmá.hayá.mộtá.dịchá.vụá.nàoá.đóá.tứcá.làá.nó iá.đếná.mứcá.độá.phùá.hợpá.nhấtá.địnhá.vớiá.nhữngá.yêuá.cầuá.đặtá.raá.choá nó,á.màá.nhữngá.yêuá.cầuá.nàyá.khôngá.chỉá.đánhá.giáá.trêná.nhữngá.tiêuá. chuẩná.địnhá.mứcá.bằngá.sốá.lượngá.màá.phảiá.đánhá.giáá.nóá.quaá.quáá.trì nhá.thựcá.tếá.sửá.dụng.á.Nhưá.vậy,á.theoá.quaná.điểmá.kinhá.tếá.họcá.thìá.c hấtá.lượngá.đồngá.nghĩaá.vớiá.giáá.trịá.sửá.dụngá.củaá.hàngá.hóaá.dịchá.vụá. làmá.thỏaá.mãná.nhuá.cầuá.á.củaá.kháchá.hàng.

Chấtá.lượngá.khôngá.chỉá.làá.phùá.hợpá.vớiá.đặcá.tínhá.kĩá.thuật,á.với á.giáá.thấpá.màá.chấtá.lượngá.còná.làá.điềuá.làmá.choá.kháchá.hàngá.thỏaá. mãn,á.thíchá.thú,á.tạoá.thêmá.nhuá.cầu,á.mongá.muốná.vàá.chờá.đợi.

Chấtá.lượngá.khôngá.chỉá.làá.sựá.thỏaá.mãná.kháchá.hàngá.trongá.lúcá tiêuá.thụá.nó.á.Chấtá.lượngá.còná.làá.sựá.cungá.cấpá.thôngá.tiná.choá.khách á.hàngá.nhanhá.chóng,á.dễá.dàng,á.cungá.cấpá.đúngá.lúc,á.hướngá.dẫná.sửá. dụngá.rõá.ràng,á.hóaá.đơná.khôngá.saiá.sót,á.tháiá.độá.phụcá.vụá.niềmá.nở,á. nhiệtá.tình,á.thủá.tụcá.đơná.giản.

Theoá.tiêuá.chuẩná.quaná.niệmá.hiệná.nayá.thì:á."Chấtá.lượngá.làá.toàn á.bộá.nhữngá.đặcá.trưngá.củaá.mộtá.sảná.phẩmá.hoặcá.mộtá.dịchá.vụá.cóá.k hảá.năngá.làmá.thỏaá.mãná.kháchá.hàng".

Theoá.tiêuá.chuẩná.ISOá.8402á.(TCVNá.5814-

94)á.đãá.địnhá.nghĩaá."Chấtá.lượngá.làá.toàná.bộá.nhữngá.đặcá.trưngá.củaá. mộtá.sảná.phẩmá.hoặcá.củaá.mộtá.dịchá.vụá.cóá.khảá.năngá.làmá.thỏaá.mãn á.nhuá.cầuá.đãá.đặtá.raá.hoặcá.tiềmá.ẩn"á.[23,á.tr.5].

Theoá.tiêuá.chuẩná.TCVNá.– á.ISOá.9000á.thì:á.“Chấtá.lượngá.làá.mứcá.độá.phùá.hợpá.củaá.sảná.phẩmá. hoặcá.dịchá.vụá.thoảá.mãná.cácá.yêuá.cầuá.đềá.raá.hoặcá.địnhá.trướcá.củaá.ngườiá.mua”á.[4,á.tr.15].

Trongá.thựcá.tếá.cóá.nhiềuá.kháiá.niệmá.vềá.dịchá.vụ,á.dướiá.đâyá.chỉ á.làá.mộtá.sốá.kháiá.niệmá.tiêuá.biểu,á.điểná.hìnhá.đưaá.raá.cáchá.nhìná.nhận á.vềá.dịchá.vụ.á.Tấtá.cảá.cácá.dịchá.vụá.đượcá.tạoá.raá.khôngá.phảiá.doá.chí nhá.nhàá.cungá.cấpá.muốná.thếá.màá.nóá.xuấtá.phátá.từá.chínhá.nhuá.cầuá.c ủaá.kháchá.hàng,á.điềuá.đóá.cóá.nghĩaá.làá.dịchá.vụá.đượcá.tạoá.raá.sauá.khi á.kháchá.hàngá.nóiá.hoặcá.bàyá.tỏá.tháiá.độá.“họá.muốná.gì”.á.Dịchá.vụá.cu ngá.cấpá.choá.kháchá.hàngá.khôngá.chỉá.vềá.vậtá.chấtá.màá.còná.mangá.lạiá. choá.họá.lợiá.íchá.tinhá.thần,á.từá.đóá.taá.cóá.thểá.thấyá.sảná.phẩmá.dịchá.vụ á.phảiá.đượcá.xâyá.dựngá.dựaá.trêná.nhữngá.tiêuá.chẩná.nhấtá.địnhá.đápá.ứn gá.sựá.trôngá.đợiá.củaá.kháchá.hàng

Dựaá.trêná.gócá.độá.nhìná.nhậná.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.nhưá.làá.tổngá thểá.cácá.mụcá.tiêuá.hayá.baoá.hàmá.mộtá.quáá.trìnhá.thỏaá.mãná.cácá.nhu á.cầuá.củaá.kháchá.hàngá.thìá.dịchá.vụá.đượcá.coiá.làá.mộtá.hoạtá.độngá.ba oá.gồmá.cácá.nhâná.tốá.hiệná.hữuá.vàá.khôngá.hiệná.hữuá.dùngá.đểá.giảiá.q uyếtá.mốiá.quaná.hệá.giữaá.kháchá.hàngá.vớiá.nhàá.cungá.cấpá.màá.khôngá. cóá.sựá.chuyểná.giaoá.quyềná.sởá.hữu.

Dựaá.theoá.tiêuá.chuẩná.đoá.lườngá.chấtá.lượngá.ISO-

9000:á.“Dịchá.vụá.làá.kếtá.quảá.mangá.lạiá.nhờá.cácá.hoạtá.độngá.tươngá.tá cá.giữaá.ngườiá.vàá.kháchá.hàngá.hayá.nhờá.cácá.hoạtá.độngá.củaá.ngườiá.c ungá.cấpá.đểá.thỏaá.mãná.nhuá.cầuá.củaá.ngườiá.tiêuá.dùng”á.[23,á.tr.18].

Trongá.kinhá.tếá.họcá.Dịchá.vụá.đượcá.hiểuá.làá.nhữngá.thứá.tươngá.t ựá.nhưá.hàngá.hoáá.nhưngá.làá.phiá.vậtá.chất.á.Cóá.nhữngá.sảná.phẩmá.thiê ná.vềá.sảná.phẩmá.hữuá.hìnhá.vàá.cóá.nhữngá.sảná.phẩmá.thiêná.hẳná.vềá.s ảná.phẩmá.dịchá.vụ,á.tuyá.nhiêná.đaá.sốá.làá.nhữngá.sảná.phẩmá.nằmá.trong á.khoảngá.giữaá.hàngá.hoáá.vàá.dịchá.vụ.

Theoá.từá.điểná.Tiếngá.Việt:á.Dịchá.vụá.làá.côngá.việcá.phụcá.vụá.trự cá.tiếpá.choá.nhữngá.nhuá.cầuá.nhấtá.địnhá.củaá.sốá.đông,á.cóá.tổá.chứcá.và á.đượcá.trảá.côngá.[25,á.tr.256].

Dựaá.theoá.quaná.điểmá.trongá.lĩnhá.vựcá.marketing:á.Dịchá.vụá.toàn á.bộá.cácá.hỗá.trợá.màá.kháchá.hàngá.mongá.đợi,á.nóá.phùá.hợpá.vớiá.giá,á. uyá.tíná.ngoàiá.bảná.thâná.hàngá.hóaá.hayá.dịchá.vụá.đó.á.Hoặcá.làá.mọiá.bi ệná.phápá.hayá.lợiá.íchá.màá.mộtá.bêná.cóá.thểá.cungá.cấpá.choá.bêná.kia á.vàá.chủá.yếuá.làá.vôá.hình,á.khôngá.dẫná.đếná.sựá.chiếmá.đoạt, việcá.thựcá.hiệná.dịchá.vụá.cóá.thểá.cóá.hoặcá.khôngá.liêná.quaná.đếná.hàng á.hóaá.dowisá.dạngá.vậtá.chất;á.dịchá.vụá.làá.nhữngá.kếtá.quảá.tạoá.nêná.để á.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.củaá.á.kháchá.hàngá.bằngá.cácá.hoạtá.độngá.tiếpá.xú cá.trựcá.tiếpá.hoặcá.giáná.tiếpá.nhưá.cửá.đạiá.diện,á.hayá.dùngá.phươngá.tiệ n… giữaá.ngườiá.cungá.cấpá.vàá.kháchá.hàngá.bằngá.cácá.hoạtá.độngá.nộiá.bộá. củaá.bêná.cungá.cấp…

Trongá.thựcá.tếá.còná.nhiềuá.kháiá.niệmá.vềá.dịchá.vụ,á.trêná.đâyá.ch ỉá.làá.mộtá.sốá.kháiá.niệmá.tiêuá.biểu,á.điểná.hìnhá.đưaá.raá.cáchá.nhìná.nhậ ná.vềá.dịchá.vụ.á.Tấtá.cảá.cácá.dịchá.vụá.tạoá.raá.khôngá.phảiá.doá.chínhá.n hàá.cungá.cấpá.muốná.thếá.màá.nóá.xuấtá.phátá.từá.chínhá.nhuá.cầuá.cảuá.k háchá.hàng.á.Điềuá.đóá.cóá.nghĩaá.làá.dịchá.vụá.đượcá.tạoá.raá.sauá.khiá.kh áchá.hàngá.nóiá.hoặcá.bàyá.tỏá.tháiá.độá.“họá.muốná.gì”.á.Dịchá.vụá.cungá. cấpá.choá.kháchá.hàngá.khôngá.chỉá.vềá.vậtá.chấtá.màá.còná.mangá.lạiá.cho á.họá.lợiá.íchá.tinhá.thần.á.Từá.đóá.taá.cóá.thểá.thấyá.sảná.phẩmá.dịchá.phải á.đượcá.xâyá.dựngá.dựaá.trêná.nhữngá.tiêuá.chuẩná.nhấtá.địnhá.đápá.ứngá.s ựá.trôngá.đợiá.củaá.kháchá.hàng.

Hiệná.nayá.thậtá.khóá.đểá.phâná.biệtá.giữaá.sảná.phẩmá.hàngá.hoáá.v àá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.vìá.khiá.báná.mộtá.hàngá.hoáá.thườngá.kèmá.theoá. dịchá.vụá.hậuá.mãiá.

(nhưá.lắpá.đặtá.trangá.thiếtá.bị,á.sửaá.chữa,á.bảoá.dưỡng…)á.vàá.mộtá.dịchá vụá.thườngá.cóá.báná.kèmá.hàngá.hoáá.

(nhưá.nhàá.hàngá.ăná.uống,á.đồá.lưuá.niệm…).

Khiá.xâyá.dựngá.mộtá.sảná.phẩmá.hàngá.hoáá.ngườiá.taá.cầná.chúá.ýá đến:á.đặcá.tínhá.kỹá.thuật,á.hìnhá.dángá.bêná.ngoài,á.dễá.sửaá.chữa,á.bảoá. dưỡng,á.thayá.thế,á.độá.tiná.cậyá.á.vàá.aná.toàn…

Khiá.thiếtá.kếá.mộtá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.phảiá.chúá.ýá.đếná.4á.đặcá.t ínhá.sau:

Mộtá.sốá.môá.hìnhá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ

1.2.1 Môá.hìnhá.nămá.khoảngá.cáchá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá (Servqualá.củaá.Parasuramaná.vàá.cộngá.sự)

Servqualá.làá.mộtá.môá.hìnhá.dùngá.đểá.quảná.lýá.chấtá.lượngá.dịchá

.vụ,á.đượcá.Zeithaml,á.Parasuramaná.&á.Berryá.phátá.triểná.vàoá.nămá.1988 á.đểá.đoá.lườngá.chấtá.lượngá.trongá.mảngá.dịchá.vụ.á.Thangá.đoá.servqualá đượcá.ghépá.từá.2á.từá.serviceá.–á.Dịchá.vụá.vàá.qualityá.–á.Chấtá.lượng.

Trọngá.tâmá.môá.hìnhá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Parasuramaná.làá. khoảngá.cáchá.hayá.sựá.chênhá.lệchá.giữaá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàngá.v àá.sựá.cảmá.nhậná.củaá.họá.vềá.dịchá.vụá.gọiá.làá.sựá.thoảá.mãn.

Khoảngá.cáchá.nàyá.thểá.hiệná.trêná.5á.khoảngá.cáchá.củaá.môá.hình,á.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.sựá.mongá.đợiá.vàá.sựá.cảmá.nhậná.củaá.kháchá.h àngá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Mụcá.tiêuá.củaá.kinhá.doanhá.dịchá.vụá.nói á.chungá.làá.xoáá.bỏá.hoặcá.ítá.nhấtá.làá.thuá.hẹpá.khoảngá.cáchá.nàyá.đếná.mứcá.nhỏá.nhấtá.cóá.thể.

Sơá.đồá.1.2.á.Môá.hìnhá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.(servqual)

Nguồn:á.Tổngá.hợpá.củaá.tá cá.giả

Trongá.môá.hìnhá.servqual,á.biệná.phápá.nàyá.đượcá.thểá.hiệná.ởá.nh ữngá.nỗá.lựcá.đểá.xoáá.bỏá.hoặcá.thuá.hẹpá.cácá.khoảngá.cáchá.1,2,3á.vàá.4. á.Điềuá.đóá.sẽá.giúpá.doanhá.nghiệpá.giảmá.bớtá.khoảngá.cáchá.thứá.5.

Khoảngá.cáchá.1:á.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.mongá.đợiá.thậtá.sựá.của á.kháchá.hàngá.vàá.sựá.nhậná.thứcá.củaá.nhàá.quảná.lýá.vềá.điềuá.đó.á.Nếuá khoảngá.cáchá.nàyá.lớná.tứcá.làá.nhàá.quảná.lýá.chưaá.nắmá.rõá.đượcá.khác há.hàngá.mongá.đợiá.gì.á.Vìá.vậyá.hiểuá.chínhá.xácá.kháchá.hàngá.mongá.đ ợiá.gìá.làá.bướcá.đầuá.tiêná.vàá.làá.quaná.trọngá.á.nhấtá.trongá.việcá.cungá.c ấpá.cóá.chấtá.lượngá.đốiá.vớiá.mộtá.dịchá.vụ.

Khoảngá.cáchá.2:á.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.sựá.nhậná.thứcá.củaá.nhà á.quảná.lýá.á.dịchá.vụá.vềá.nhữngá.gìá.kháchá.hàngá.mongá.chờá.vớiá.việcá. chuyểná.đổiá.cácá.nhậná.thứcá.đóá.thànhá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượngá.dịchá.vụ á.củaá.mình.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảngá.cáchá.3:á.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.cácá.tiêuá.chuẩná.chấtá.l ượngá.dịchá.vụá.đượcá.thiếtá.lậpá.củaá.doanhá.nghiệpá.dịchá.vụá.vớiá.chấtá.l ượngá.dịchá.thựcá.thếá.cungá.á.cấpá.

(nghĩaá.làá.thểá.hiệná.cungá.cấpá.dịchá.vụá.theoá.đúngá.cácá.tiêuá.chuẩná.đã á.xácá.địnhá.hayá.khôngá.)

Khoảngá.cáchá.4:á.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đ ượcá.cungá.cấpá.vớiá.nhữngá.thôngá.tin,á.quảngá.cáo,á.hayá.lờiá.hứaá.màá. mộtá.dịchá.vụá.đemá.đếná.choá.kháchá.hàng,á.nóá.thểá.hiệná.nhàá.quảná.lýá. dịchá.đóá.cóá.thựcá.hiệná.lờiá.hứaá.vềá.dịchá.vụá.vớiá.họá.hayá.không.

Khoảngá.cáchá.5:á.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.dịchá.kỳá.vọngá.vàá.dịch á.vụá.nhậná.được.á.Cóá.vẻá.nhưá.sựá.đánhá.giáá.cao,á.thấpá.đốiá.vớiá.chấtá.l ượngá.dịchá.vụá.phụá.thuộcá.vàoá.sựá.nhậná.địnhá.củaá.kháchá.hàngá.đốiá.v ớiá.kếtá.quảá.dịchá.vụá.thựcá.tếá.vàá.sựá.kỳá.vọngá.củaá.kháchá.hàngá.vềá.d ịchá.vụá.đó. Ápá.dụngá.vàoá.việcá.lậpá.môá.hình,á.thôngá.thườngá.nhâná.tốá.phụá.t huộcá.sẽá.làá.sựá.thỏaá.mãná.củaá.kháchá.hàng,á.sựá.hàiá.lòngá.củaá.kháchá. hàngá.

(customerá.satisfaction).á.Tùyá.vàoá.loạiá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đượcá.đoá.l ườngá.thìá.sẽá.cóá.mộtá.sốá.thayá.đổiá.vềá.câuá.hỏi,á.vềá.thêmá.bớtá.nhâná.t ố.á.Víá.dụá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.hoạtá.độngá.ngâná.hàngá.sẽá.đượcá. đoá.lườngá.khácá.vớiá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.siêuá.thị.á.Doá.đóá.bướcá.nghi êná.cứuá.địnhá.tínhá.làá.rấtá.quaná.trọngá.đểá.xácá.địnhá.môá.hình. Điểmá.mạnh:á.Thangá.đoá.đãá.cóá.sẵn,á.chỉá.cầná.nghiêná.cứuá.định á.tínhá.thêmá.bớtá.câuá.hỏiá.làá.cóá.thểá.triểná.khaiá.khảoá.sát.á.Vàá.vìá.môá hìnhá.nàyá.làá.môá.hìnhá.tổngá.quátá.nêná.ápá.dụngá.đượcá.choá.hầuá.hếtá. cácá.loạiá.dịchá.vụ. Điểmá.yếu:á.Nếuá.ápá.dụngá.môá.hìnhá.nàyá.quaá.nghiêná.cứuá.cấuá. trúcá.tuyếná.tính,á.kếtá.hợpá.vớiá.phầná.mềmá.amosá.sẽá.tốtá.hơn.á.Tuyá.nhi êná.điềuá.nàyá.cầná.nhiềuá.thờiá.gianá.đểá.tìmá.hiểuá.vềá.SEM,á.AMOS.

(1985)á.choá.rằngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.khoảngá.cáchá.giữaá.kỳá.vọng á.củaá.kháchá.hàngá.vềá.dịchá.vụá.màá.họá.đangá.sửá.dụngá.vớiá.cảmá.nhận á.thựcá.tếá.vềá.dịchá.vụá.màá.họá.hưởngá.thụ.á.Cácá.nhàá.nghiêná.cứuá.nàyá.đưaá.raá.môá.hìnhá.5á.khoảngá.cáchá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Cácá.câuá.hỏi á.đượcá.thiếtá.kếá.raá.đểá.đoá.lườngá.cácá.kháiá.niệmá.thuộcá.5á.nhâná.tốá.tr êná.trongá.môá.hình.á.Đoá.lườngá.mỗiá.khái niệmá.2á.khíaá.cạnh:á.khíaá.cạnhá.mọngá.đợiá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.vàá. khíaá.cạnhá.cảmá.nhậná.vềá.dịchá.vụá.màá.họá.thậtá.sựá.nhậná.được.á.Doá.đó, á.khiá.chấtá.lượngá.mongá.đợiá.lớná.hơná.chấtá.lượngá.thậtá.sựá.nhậná.được,á thìá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đượcá.tínhá.làá.thấp.

1.2.2 Môá.hìnhá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.kĩá.thuậtá.vàá.chứcá.năngá.c ủaá.Gronroos

Theoá.môá.hìnhá.này,á.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đượcá.đánhá.giáá.bằngá cáchá.soá.sánhá.giữaá.giáá.trịá.màá.kháchá.hàngá.mongá.đợiá.trướcá.khiá.sử á.dụngá.dịchá.vụá.vàá.giáá.trịá.màá.kháchá.hàngá.nhậná.đượcá.khiá.sửá.dụng á.dịchá.vụ

Vấná.đềá.nghiêná.cứu:á.Chấtá.lượngá.kỹá.thuậtá.vàá.chấtá.lượngá.chứ cá.năngá.ảnhá.hưởngá.thếá.nàoá.đếná.dịchá.vụá.cungá.cấpá.vàá.kháchá.hàngá cảmá.nhậná.vềá.nhữngá.yếuá.tốá.đóá.raá.sao? á.Đểá.đoá.lườngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.Gronroosá.đưaá.raá.baá.tiêuá.chí:á. Chấtá.lượngá.kĩá.thuật;á.chấtá.lượngá.chứcá.năngá.vàá.hìnhá.ảnh.

(1) Chấtá.lượngá.kĩá.thuật:á.Môá.tảá.dịchá.vụá.đượcá.cungá.cấpá.làá.gì ,á.vàá.chấtá.lượngá.màá.kháchá.hàngá.nhậná.đượcá.từá.dịchá.vụ.

(2) Chấtá.lượngá.chứcá.năng:á.Môá.tảá.dịchá.vụá.đượcá.cungá.cấpá.nh ưá.thếá.nàoá.kháchá.hàngá.nhậná.đượcá.kếtá.quảá.chấtá.lượngá.kĩá.thuật.

(3) Hìnhá.ảnhá.làá.yếuá.tốá.rấtá.quaná.trọng,á.đượcá.xâyá.dựngá.chủá. yếuá.dựaá.trêná.chấtá.lượngá.kĩá.thuậtá.vàá.chấtá.lượngá.chứcá.năngá.củaá.dị chá.vụ.

1.2.3 Môá.hìnhá.tổngá.hợpá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Brogowicz

Khoảngá.cáchá.chấtá.lượngá.cóá.thểá.tồná.tạiá.ngayá.cảá.khiá.kháchá.h àngá.chưaá.sửá.dụngá.dịchá.vụá.nhưngá.đượcá.ngheá.ngườiá.khácá.nóiá.vềá.dịchá.vụá.đó,á.hoặcá.ngheá.quảngá.cáoá.hayá.cácá.phươngá.tiệná.truyềná.thô ngá.khác.á.Điềuá.cầná.thiếtá.làá.phảiá.gắná.kếtá.đượcá.nhậná.thứcá.củaá.khác há.hàngá.tiềmá.năngá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.cungá.ứngá.vớiá.nhậná.thức á.thựcá.tếá.củaá.kháchá.hàngá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.sauá.khiá.họá.đãá.s ửá.dụngá.dịchá.vụ.á.Môá.hìnhá.nàyá.tíchá.hợpá.khungá.quảná.lýá.truyềná.thố ng,á.sựá.thiếtá.kếá.- á.vậná.hànhá.dịchá.vụá.vàá.cácá.hoạtá.độngá.marketing.á.Mụcá.đíchá.củaá.m ôá.hìnhá.làá.xácá.địnhá.cácá.khíaá.cạnhá.liêná.quaná.đếná.chấtá.lượngá.dịchá vụá.trongá.khungá.quảná.lýá.truyềná.thốngá.vềá.lậpá.kếá.hoạch,á.thựcá.hiện á.vàá.kiểmá.soát.

Vấná.đềá.nghiêná.cứu:á.Nhữngá.yếuá.tốá.gìá.đóngá.gópá.vàoá.khoảngá.cáchá.củaá.thôngá.tiná.vàá.phảná.hồi,á.thiếtá.kế,á.thựcá.hiệná.vàá.truyềná.th ông?á.Cácá.nhàá.quảná.lý dịchá.vụá.làmá.thếá.nàoá.đểá.cóá.thểá.giảmá.thiểuá.khoảngá.cáchá.thôngá.qu aá.hiệuá.quảá.củaá.nhiệmá.vụá.lậpá.kếá.hoạch,á.thựcá.hiệná.vàá.kiểmá.tra?á.Môá.hìnhá.xemá.xétá.3á.yếuá.tố:á.Hìnhá.ảnhá.côngá.ty;á.cácá.yếuá.tốá.ảnh á.hưởngá.từá.bêná.ngoài;á.cácá.hoạtá.độngá.marketingá.truyềná.thốngá.nhưá.cácá.yếuá.tốá.ảnhá.hưởngá.đếná.chấtá.lượngá.kỹá.thuậtá.vàá.chứcá.năngá.kỳá.vọngá.củaá.sảná.phẩm.

Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạn

1.3.1 Lậpá.kếá.hoạch á.á Bướcá.1:á.Tìmá.hiểuá.vềá.sựá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàng

Trêná.thựcá.tếá.cóá.nhữngá.doanhá.nghiệpá.tậpá.trungá.thuá.hútá.nhiều á.nhómá.kháchá.hàngá.trongá.mộtá.đoạná.thịá.trườngá.nàoá.đóá.màá.mìnhá.đ angá.hướngá.tới,á.nhưngá.cũngá.cóá.doanhá.nghiệpá.chỉá.tậpá.trungá.vàoá.thị á.trườngá.kháá.chuyêná.biệt,á.thịá.trườngá.ngách.á.Choá.dùá.làá.nhưá.vậyá.th ìá.nhằmá.vàoá.thịá.trườngá.nàoá.thìá.việcá.hiểuá.rõá.thịá.trườngá.mụcá.tiêu,á. nhuá.cầuá.đòiá.hỏiá.củaá.kháchá.hàngá.hiệná.tạiá.vàá.thịá.trườngá.tiềmá.năng á.cũngá.sẽá.giúpá.choá.cácá.kháchá.sạná.dễá.dàngá.thànhá.côngá.trongá.việcá cungá.cấpá.dịchá.vụá.cóá.chấtá.lượng,á.giúpá.xácá.địnhá.chínhá.xácá.tiêuá.c huẩná.dịchá.vụá.sẽá.cungá.á.cấp,á.điềuá.đóá.cũngá.giúpá.cácá.kháchá.sạná.bi ếtá.làmá.thếá.nàoá.đểá.trởá.nêná.thâná.quená.hơná.vớiá.kháchá.hàngá.củaá.họ ,á.nhữngá.nghiêná.cứuá.đãá.chỉá.raá.rằngá.côngá.tyá.kinhá.doanhá.dịchá.vụá. khôngá.thểá.quảná.lýá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.mìnhá.nếuá.côngá.tyá.đóá khôngá.hiểuá.rõá.bảná.chấtá.củaá.dịchá.vụá.màá.họá.cungá.cấp.á.Côngá.tyá. phảiá.nhậná.thứcá.mộtá.cáchá.đầyá.đủá.kháchá.hàngá.củaá.họá.thựcá.sựá.mu ốná.gìá.từá.họ,á.làmá.thếá.nàoá.đểá.kháchá.hàngá.cảmá.nhậná.đượcá.chấtá.lư ợngá.dịchá.vụá.từá.khiá.mớiá.bắtá.đầuá.cóá.ýá.địnhá.lựaá.chọná.sảná.phẩmá. củaá.côngá.ty.á.Mụcá.đíchá.củaá.việcá.tìmá.hiểuá.nhuá.cầuá.đòiá.hỏiá.củaá.k háchá.hàngá.làá.cácá.kháchá.sạná.phảiá.trảá.lờiá.cácá.câuá.hỏi:

+á.Kháchá.hàngá.biếtá.gìá.vềá.nhữngá.đặcá.trưngá.củaá.dịchá.vụá.màá. kháchá.sạná.sẽá.cungá.cấp.

+á.Aiá.làá.kháchá.hàngá.củaá.kháchá.sạná.vàá.kháchá.hàngá.mongá.mu ốná.gì?

+á.Kháchá.hàngá.nhìná.nhậná.vềá.kháchá.sạná.nhưá.thếá.nào?

Việcá.tìmá.hiểuá.mongá.đợiá.thựcá.sựá.củaá.kháchá.hàngá.mụcá.tiêuá.l àá.điềuá.cầná.thiếtá.nhằmá.giúpá.cácá.côngá.tyá.kháchá.sạná.cungá.cấpá.dịch á.vụá.cóá.chấtá.lượngá.cao kháchá.hàngá.vàá.nghiêná.cứuá.marketingá.chínhá.làá.biệná.phápá.đểá.giúpá. cácá.kháchá.á.sạná.hiểuá.biếtá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàngá.vàá.sựá.cảmá.n hậná.củaá.họá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.màá.kháchá.sạná.đangá.cungá.cấpá trêná.thịá.trường.á.Thôngá.quaá.cácá.hoạtá.độngá.nghiêná.cứuá.nhuá.cầuá.kh áchá.hàng,á.kháchá.sạná.cóá.thểá.đạtá.cácá.mụcá.đích:

+á.Nhậná.raá.nhữngá.điềuá.đãá.làmá.kháchá.hàngá.khôngá.hàiá.lòngá. vàá.nhữngá.thiếuá.sótá.củaá.dịchá.vụá.cầná.phảiá.khắcá.phục.

+á.Nhậná.raá.nhữngá.yêuá.cầuá.mongá.đợiá.thựcá.sựá.củaá.kháchá.hàng á.vềá.dịchá.vụ

+á.Kiểmá.traá.vàá.theoá.dõiá.quáá.trìnhá.thựcá.hiệná.dịchá.vụá.tạiá.khá chá.sạn

+á.Soá.sánhá.việcá.thựcá.hiệná.cungá.cấpá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạná. vớiá.đốiá.thủá.cạnhá.tranh.

+á.Đoá.lườngá.hiệuá.quảá.củaá.nhữngá.thayá.đổiá.trongá.việcá.nângá. caoá.chấtá.á.á.lượngá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạn.

+á.Đánhá.giáá.sựá.thựcá.hiệná.côngá.việcá.củaá.cácá.nhâná.viên,á.cácá. bộá.phận.

+á.Tìmá.hiểuá.sựá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàngá.đốiá.vớiá.cácá.sảná.phẩ má.dịchá.vụá.mới.

+á.Theoá.dõiá.nhữngá.thayá.đổiá.trongá.sựá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.h àng

+á.Dựá.đoáná.nhữngá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàngá.trongá.tươngá.lai á.á Bướcá.2:á.Thiếtá.lậpá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượngá.dịchá.vụ

Trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn,á.hoàná.thiệná.quyá.trìnhá.thựcá.hiệná.côngá.việcá.vàá.quyá.trìnhá.côngá.nghệá.phụcá.vụá.giúpá.cácá.kháchá.sạná.c huẩná.hóaá.dịchá.vụá.đểá.á.cungá.cấpá.cácá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.nhấtá.quán á.choá.kháchá.hàngá.doanhá.nghiệpá.phảiá.thiếtá.kếá.quyá.trìnhá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.mộtá.cáchá.chuẩná.mựcá.vàá.quảná.lýá.tốtá.nhữngá.vấná.đềá.cóá.th ểá.xảyá.raá.làmá.ảnhá.hưởngá.tớiá.quyá.trìnhá.côngá.nghệá.phụcá.vụá.củaá.c ácá.bộá.phậná.trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn.á.Nhờá.đó,á.cácá.côngá.tyá.kh áchá.sạná.thiếtá.lậpá.tiêuá.chuẩná.dịchá.vụá.phùá.hợpá.vớiá.nhữngá.yêuá.cầu á.đòiá.hỏiá.củaá.thịá.trườngá.kháchá.hàngá.mụcá.tiêu.á.Tuyá.nhiêná.chuẩná.h óaá.dịchá.vụá.khôngá.cóá.nghĩaá.làá.dịchá.vụá.đượcá.thựcá.hiệná.mộtá.cáchá. cứngá.nhắc.á.Tiêuá.chuẩná.dịchá.vụá.theoá.địnhá.hướngá.làá.hướngá.tớiá.khá chá.hàngá.phảiá.đảmá.bảoá.hầuá.hếtá.cácá.khíaá.cạnhá.quaná.trọngá.củaá.dịc há.vụá.đượcá.thựcá.hiệná.caoá.hơná.hoặcá.ítá.nhấtá.cũngá.ngangá.bằngá.soá.vớiá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàng.á.Điềuá.á.đóá.khôngá.cóá.ýá.nghĩaá.rằngá.á.tấtá.á.cảá.cácá.hoạtá.độngá.á.cungá.á.á.á.cấp dịchá.vụá.đềuá.đượcá.kiểmá.traá.theoá.mộtá.cáchá.thốngá.nhất.á.Sửá.dụngá.ti êuá.chuẩná.dịchá.vụá.theoá.địnhá.hướngá.hướngá.tớiá.kháchá.hàngá.choá.phé pá.vàá.cóá.xuá.hướngá.tăngá.sựá.ủyá.quyềná.choá.nhâná.viêná.kháchá.sạná.tr ongá.quáá.trìnhá.thựcá.hiệná.côngá.việcá.cụá.thể.á.Sựá.thànhá.côngá.trongá.v iệcá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.cóá.chấtá.lượngá.nhấtá.quáná.đượcá.thựcá.hiệná.d ựaá.trêná.cơá.sởá.củaá.việcá.xâyá.dựngá.tiêuá.chuẩná.đểá.hướngá.dẫná.nhâná viêná.cungá.cấpá.dịchá.vụá.mộtá.cáchá.chuẩná.mực.á.Nhâná.viêná.cóá.thểá.c ảmá.nhậná.chínhá.xácá.họá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.tốtá.nhưá.thếá.nào,á.mấtá.b aoá.nhiêuá.thờiá.gianá.đểá.thựcá.hiệná.cácá.hoạtá.độngá.phụcá.vụ,á.giảiá.quy ếtá.phàná.nàná.củaá.kháchá.nhanhá.nhưá.thếá.nào,á.sốá.lầná.cungá.cấpá.dịch á.vụá.mắcá.lỗi… á.Nhờá.đóá.họá.sẽá.cốá.gắngá.đểá.hoàná.thiệná.hoạtá.độngá.phụcá.vụá.khách á.bằngá.việcá.xácá.địnhá.mụcá.tiêuá.đểá.đápá.ứngá.vàá.vượtá.quáá.mongá.đợ iá.củaá.kháchá.hàng.

Tấtá.cảá.cácá.tiêuá.chuẩná.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạná.đượcá.xâyá.dựn gá.làá.nhằmá.đạtá.đượcá.mụcá.tiêuá.ngàyá.càngá.nângá.caoá.năngá.suấtá.laoá động,á.tăngá.hiệuá.quảá.kinhá.tế,á.giảmá.thiểuá.chiá.phíá.bấtá.hợpá.lýá.vàá.n ângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.thỏaá.mãná.nhuá.cầuá.kháchá.hàngá.vàá.tă ngá.khảá.năngá.cạnhá.tranhá.choá.khoanhá.nghiệp.

Dịchá.vụá.tạoá.raá.làá.đểá.phụcá.vụá.kháchá.hàng,á.doá.đóá.tiêuá.chuẩ ná.dịchá.vụá.củaá.cácá.kháchá.sạná.phảiá.dựaá.trêná.cơá.sởá.nhữngá.yêuá.cầ uá.đòiá.hỏiá.vàá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.vàá.vìá.thếá.nóá.cũngá.phảiá.đượcá. đoá.lườngá.bởiá.kháchá.hàng.á.Tiêuá.chuẩná.nàyá.phảiá.đượcá.lựaá.chọná.ph ùá.hợpá.vớiá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàngá.mụcá.tiêuá.củaá.mỗiá.kháchá.sạ n. á.á Bướcá.3:á.Xácá.địnhá.tổá.chứcá.bộá.máyá.vậná.hànhá.cungá.cấpá.dị chá.vụá.kháchá.sạn Đểá.thựcá.hiệná.mụcá.tiêuá.củaá.côngá.tyá.kháchá.sạná.mình,á.thìá.cô ngá.tyá.phảiá.xâyá.dựngá.choá.mìnhá.bộá.máyá.hoạtá.độngá.phùá.hợpá.vàá.hi ệuá.quảá.nhất,á.việcá.xâyá.dựngá.bộá.máyá.tổá.chứcá.củaá.côngá.tyá.dựaá.và oá.cácá.cơá.sởá.sauá.đây:

- Nhuá.cầuá.củaá.kháchá.hàngá.mụcá.tiêuá.vàá.tiềmá.năngá.củaá.côngá.t yá.kháchá.sạn.

- Nhữngá.đốiá.thủá.cạnhá.tranhá.củaá.côngá.tyá.

(trongá.ngànhá.vàá.đốiá.thủá.cungá.cấpá.sảná.phẩmá.thayá.thế).

- Tiêuá.chuẩná.dịchá.vụá.màá.côngá.tyá.cungá.cấpá.choá.kháchá.hàng.

- Cácá.nguồná.lựcá.màá.côngá.tyá.cóá.thểá.huyá.độngá.được.

- Sựá.phùá.hợpá.vớiá.xuá.hướngá.củaá.quảná.trịá.dịchá.vụá.trêná.thếá.gi ới.

1.3.2 Tổá.chứcá.thựcá.hiện á.á Xâyá.dựngá.cơá.chếá.phốiá.hợpá.vàá.độiá.ngũá.nhâná.viêná.phụcá.v ụá.tốt Đốiá.vớiá.cácá.kháchá.sạn,á.nhâná.tốá.coná.ngườiá.đóngá.vaiá.tròá.vôá. cùngá.quaná.trọngá.vàá.chínhá.nhâná.tốá.nàyá.ảnhá.hưởngá.trựcá.tiếpá.đếná.c ảmá.nhậná.củaá.kháchá.hàngá.trongá.quáá.trìnhá.tiêuá.dùngá.dịchá.vụá.củaá. họ.á.Vìá.vậy,á.đầuá.tưá.vàoá.độiá.ngũá.nhâná.á.viêná.phụcá.vụá.kháchá.sạná. đểá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.hoạtá.độngá.đầuá.tưá.trựcá.tiếpá.đ ểá.hoàná.thiệná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạn.

Nhâná.viêná.trựcá.tiếpá.phụcá.vụá.kháchá.hàngá.làá.tuyếná.đầuá.cóá.ản há.hưởngá.rấtá.lớná.đếná.sựá.hàiá.lòngá.củaá.kháchá.hàng,á.đóngá.vaiá.tròá.n hưá.mộtá.ngườiá.báná.hàng,á.mộtá.nhâná.viêná.marketing,á.vàá.đóá.cũngá.là á.căná.cứá.chỉá.raá.rằngá.trongá.kháchá.sạná.nhâná.viêná.nhiệtá.tìnhá.vớiá.cô ngá.việcá.sẽá.luôná.sẵná.lòngá.đápá.ứngá.nhữngá.yêuá.cầuá.á.củaá.kháchá.hà ngá.mộtá.cáchá.tốtá.nhất.

Bảná.chấtá.củaá.côngá.việcá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.choá.thấ yá.rằngá.sựá.hàiá.lòngá.củaá.kháchá.hàngá.tăngá.lêná.khiá.nhậná.việcá.theoá. nhómá.mộtá.cáchá.hiệuá.quả,á.nhâná.viêná.cóá.cảmá.giácá.đượcá.hỗá.trợá.kh iá.làmá.việcá.theoá.nhóm,á.họá.cóá.thểá.làmá.tốtá.hơná.nếuá.đượcá.sựá.cảmá thôngá.vàá.sẽá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.tốtá.hơná.bằngá.việcá.khuyếná.khíchá.l àmá.việcá.theoá.nhóm,á.cácá.doanhá.nghiệpá.kháchá.sạná.cóá.thểá.tăngá.cườ ngá.khảá.năngá.làmá.việcá.củaá.nhâná.viêná.đểá.cungá.cấpá.cácá.dịchá.vụá.t ốtá.nhất.

Khâuá.kiểmá.traá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.khâuá.thená.chốtá.đểá.kịpá thờiá.đánhá.giáá.cũngá.nhưá.đưaá.raá.cácá.thayá.đổiá.nhằmá.nângá.caoá.chất á.lượngá.dịchá.vụá.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.củaá.kháchá.hàngá.mộtá.cáchá.chính á.xácá.nhất.

Mụcá.tiêuá.củaá.giaiá.đoạná.nàyá.làá.sửá.dụngá.kếtá.quảá.đoá.lườngá.đ ểá.chọná.lọcá.raá.nhữngá.điểmá.ngắmá.trongá.quyá.trìnhá.vàá.vạchá.raá.tiêuá

.chuẩná.dịchá.vụ.á.Quyá.trìnhá.tiêuá.chuẩná.vàá.đoá.lườngá.cầná.đượcá.kiểm á.soátá.đểá.đượcá.đảmá.bảoá.rằngá.doanhá.nghiệpá.kháchá.sạná.đangá.phụcá.vụá.tốtá.kháchá.hàngá.vàá.khuyếná.khíchá.nhâná.viêná.cungá.cấpá.dịchá.vụá.tốtá.nhấtá.choá.kháchá.hàng.á.Đoá.lườngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.khách sạná.choá.phépá.ngườiá.quảná.lýá.kiểmá.soátá.thựcá.tếá.hơná.làá.trừngá.phạt á.vàá.dựaá.trêná.tầmá.nhìn,á.mụcá.tiêuá.chiếná.lượcá.mongá.muốná.củaá.khá chá.sạn. á.á.Giảiá.quyếtá.phàná.nàná.khiếuá.nạiá.củaá.kháchá.hàng

Kháchá.sạná.cóá.thểá.nhậná.nhiềuá.lờiá.phàná.nàná.khácá.nhauá.từá.kh áchá.hàng,á.quaá.đóá.giúpá.khachá.sạná.hiểuá.đúngá.nhữngá.nguyêná.nhâná. cóá.thểá.làmá.kháchá.khôngá.hàiá.lòng,á.tấtá.cảá.nhữngá.thiếuá.sótá.mangá.lạ iá.cảmá.giácá.tiêuá.cựcá.vàá.nhữngá.phảná.ứngá.khôngá.mongá.đợiá.củaá.kh áchá.hàng,á.kháchá.hàngá.cóá.thểá.rờiá.bỏá.kháchá.sạná.hoặcá.nóiá.vớiá.nhữ ngá.ngườiá.khácá.vềá.nhữngá.cảmá.giác,á.kinhá.nghiệmá.khôngá.tốt.á.Cácá.n ghiêná.cứuá.đãá.chỉá.raá.rằngá.giảiá.quyếtá.phàná.nàná.củaá.kháchá.hàngá.tá cá.độngá.mạnhá.mẽá.đếná.sựá.hàiá.lòng,á.sựá.trungá.thànhá.củaá.kháchá.hàn g.á.Khiá.kháchá.hàngá.phàná.nàná.làá.doá.họá.thườngá.mongá.đợiá.caoá.hơn á.mứcá.phụcá.vụá.củaá.kháchá.sạn.á.Họá.mongá.đợiá.đượcá.giúpá.đỡá.mộtá. cáchá.nhanhá.chóng,á.đượcá.đềná.bùá.xứngá.đángá.choá.nhữngá.sựá.cốá.đãá. xảyá.raá.hoặcá.sựá.phiềná.toáiá.đãá.gặpá.phải,á.họá.cũngá.luôná.mongá.muố ná.đượcá.phụcá.vụá.tốtá.nhất.á.Kháchá.hàngá.luôná.mongá.muốná.kháchá.sạ ná.đềná.bùá.choá.nhữngá.sựá.cốá.mộtá.cáchá.nhanhá.nhấtá.vàá.cóá.giáá.trịá.t ươngá.xứngá.hoặcá.caoá.hơn.

Kháchá.hàngá.luôná.mongá.đợiá.sựá.côngá.bằngá.trongá.chínhá.sách,á. nguyêná.tắcá.vàá.thờiá.gianá.củaá.quyá.trìnhá.xửá.lýá.phảná.hồiá.sựá.phàná.n àn,á.họá.muốná.dễá.dàngá.đểá.tiếpá.cậná.quyá.trình,á.muốná.đượcá.giảiá.quy ếtá.nhanhá.chóng,á.họá.thíchá.đượcá.giảiá.quyếtá.ngayá.khiá.gặpá.nhữngá.rắc á.rốiá.ngayá.lầná.đầuá.tiên,á.thíchá.đượcá.đốiá.xửá.lịchá.sựá.vàá.chuá.đáo.

Làmá.tốtá.ởá.khâuá.nàyá.làá.nhữngá.cáchá.thứcá.hiệuá.quảá.nhấtá.đểá.hoàná.thiệná.á.chấtá.lượngá.dichá.vụá.kháchá.sạn,á.nhờá.đóá.kháchá.sạná.sẽá.giữá.châná.đượcá.kháchá.hàngá.vàá.làmá.choá.họá.tìnhá.nguyệná.trởá.thànhá.kháchá.hàngá.quená.thuộcá.củaá.kháchá.sạn.á.Vấná.đềá.đặtá.raá.đốiá.vớiá.cá cá.kháchá.sạná.làá.phảiá.liêná.tụcá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.m ình,á.khôngá.baoá.giờá.chấmá.dứtá.việcá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đượcá.thừaá.nhậná.làá.cầná.thiếtá.đốiá.vớiá.bấtá.kìá.doanhá.nghiệpá.hoạtá.độ ngá.kinhá.doanhá.nàoá.muốná.tồná.tạiá.vàá.thànhá.côngá.trêná.thịá.trường.á.Thựcá.tếá.đãá.chỉá.raá.rằngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.sẽá.gópá.phầ ná.nângá.caoá.lợiá.nhuận,á.giảmá.chiá.phíá.vàá.nângá.caoá.vịá.thếá.cạnhá.tra nhá.choá.doanhá.nghiệpá.kháchá.sạn.

1.3.4 Điềuá.chỉnhá.(Nếuá.cóá.) Đâyá.làá.mộtá.nộiá.dungá.quaná.trọngá.đểá.côngá.tyá.kháchá.sạná.đảm á.bảoá.đượcá.hoạtá.độngá.củaá.mìnhá.trongá.môiá.trườngá.luôná.thayá.đổiá.v àá.biếná.đổiá.khôngá.ngừng,á.mọiá.côngá.tyá.kháchá.sạná.đềuá.phảiá.cóá.sựá.điềuá.chỉnhá.theoá.sựá.biếná.đổiá.củaá.môiá.trườngá.kinhá.doanhá.vĩá.môá.c ũngá.nhưá.môiá.trườngá.kinhá.doanhá.viá.mô.á.Nhưá.vậyá.Baná.lãnhá.đạoá.c ủaá.côngá.tyá.kháchá.sạná.phảiá.cóá.sựá.nắmá.bắtá.vàá.dựá.báoá.trướcá.trườn gá.hợpá.cóá.thểá.xảyá.raá.trongá.tươngá.laiá.đểá.cóá.nhữngá.điềuá.chỉnhá.chi ếná.lượcá.choá.hoạtá.độngá.kinhá.doanhá.củaá.côngá.ty,á.cũngá.nhưá.cungá.ứngá.cácá.dịchá.vụá.cóá.chấtá.lượngá.phùá.hợpá.vàá.tốtá.hơná.trongá.nhữngá.trườngá.hợpá.hoàná.cảnhá.đãá.địnhá.raá.trước.

Cácá.tiêuá.chíá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ

Sựá.tiná.cậyá.củaá.dịchá.vụ:á.làá.khảá.năngá.củaá.dịchá.vụá.nhưá.đãá. hứaá.mộtá.cáchá.á.tiná.cậy,á.chínhá.xác.á.Thựcá.hiệná.dịchá.vụá.nàyá.làá.mộ tá.trongá.nhữngá.trôngá.đợiá.cơá.á.bảná.củaá.kháchá.hàng.

1.4.2 Tráchá.nhiệmá.củaá cácá.kháchá.sạn

Tinhá.thầná.tráchá.nhiệm:á.làá.sựá.sẵná.sàngá.giúpá.đỡá.kháchá.hàngá. mộtá.cáchá.á.tíchá.cựcá.vàá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.mộtá.cáchá.hăngá.hái.á.Nế uá.dịchá.vụá.saiá.hỏngá.phảiá.khôiá.phụcá.nhanhá.chóngá.tạoá.sựá.cảmá.nhậ ná.tíchá.cựcá.vềá.chấtá.lượng.

Sựá.đảmá.bảo:á.thểá.hiệná.việcá.cungá.cấpá.cácá.dịchá.vụá.mộtá.cách á.lịchá.sựá.vàá.kínhá.trọngá.kháchá.hàng,á.thựcá.sựá.quaná.tâmá.vàá.giữá.b íá.mậtá.choá.họ.á.Điềuá.nàyá.á đòiá.hỏiá.cácá.nhâná.viêná.á.trongá.kháchá. sạná.phảiá.cóá.trìnhá.độá.hiểuá.biết,á.tháiá.độá.á lịchá.sự,á.nhãá.nhặn,á.có á.khảá.năngá.truyềná.đạtá.đếná.kháchá.hàngá.vàá.gâyá.đượcá.lòngá.tiná.với á.khách.

Sựá.đồngá.cảm:á.thểá.hiệná.việcá.chămá.sócá.chuá.đáo,á.chúá.ýá.vớiá.c áá.nhâná.kháchá.hàng.á.Nhâná.viêná.trongá.kháchá.sạná.khiá.chămá.sócá.khá chá.hàngá.đồngá.thờiá.tìmá.hiểuá.nhuá.cầu,á.nguyệná.vọngá.đểá.đápá.ứngá.s ựá.trôngá.đợiá.củaá.kháchá.hàng.á.Cầná.cóá.sựá.thôngá.cảmá.vàá.chiaá.sẻá.v ớiá.kháchá.hàngá.khiá.kháchá.lựaá.chọná.cácá.loạiá.dịchá.vụ.

Tínhá.hữuá.hình:á.làá.hiệná.diệná.củaá.nhữngá.điềuá.kiệná.làmá.việc,á trangá.thiếtá.bịá.cácá.thôngá.tiná.vàá.coná.người.á.Mặcá.dùá.làá.tiêuá.chíá.c uốiá.cùngá.nhưngá.thựcá.tếá.việcá.cungá.ứngá.dịchá.vụá.tốtá.hayá.khôngá.lại á.đượcá.đánhá.giáá.trướcá.tiêná.thôngá.quaá.tínhá.hữuá.hình.á.Môiá.trườngá. vậtá.chấtá.xungá.quanhá.dịchá.vụá.làá.phầná.chínhá.yếuá.phảná.ánhá.tínhá.h ữuá.hìnhá.củaá.dịchá.vụ.

Tuyá.nhiêná.trongá.thựcá.tếá.khôngá.phảiá.kháchá.sạná.nàoá.cũngá.sử á.dụngá.tấtá.cảá.cácá.chỉá.tiêuá.nàyá.màá.thườngá.xuyêná.sửá.dụngá.mộtá.số á.chỉá.tiêuá.cụá.thểá.trongá.từngá.kháchá.sạná.nhưá.đặtá.chỗ,á.nhậná.phòng,á phòngá.ở,á.dịchá.vụá.phòng… đểá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.trongá.kháchá.sạn

Mộtá.sốá.nhâná.tốá.ảnhá.hưởngá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụ

- Trìnhá.độ,á.năngá.lực,á.kỹá.năng,á.tháiá.độá.làmá.việcá.củaá.cáná.b ộá.vàá.nhâná.viêná.phụcá.vụ:á.Coná.ngườiá.làá.nhâná.tốá.trựcá.tiếpá.tạoá.raá

.vàá.quyếtá.địnhá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kinhá.doanhá.trongá.kinhá.doa nhá.kháchá.sạná.vàá.duá.lịch.á.Năngá.lựcá.tinhá.thầná.củaá.độiá.ngũá.cáná.bộ á.côngá.nhâná.viêná.trongá.kháchá.sạná.cóá.tácá.độngá.sâuá.sắcá.toàná.diệná. đếná.việcá.hìnhá.thànhá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.tạoá.ra.á.Chấtá.lư ợngá.khôngá.chỉá.thỏaá.mãná.nhuá.cầuá.kháchá.hàngá.bêná.ngoàiá.màá.còná. phảiá.thỏaá.mãná.nhuá.cầuá.kháchá.hàngá.bêná.trongá.doanhá.nghiệp.Việcá.h ìnhá.thànhá.vàá.phátá.triểná.nguồná.nhâná.lựcá.đảmá.bảoá.chấtá.lượngá.làá. mộtá.trongá.nhữngá.nộiá.dungá.cơá.bảná.củaá.quảná.lýá.chấtá.lượngá.dịchá.v ụá.trongá.giaiá.đoạná.kinhá.doanhá.dịchá.vụá.nhưá.hiệná.nay.

Trongá.kinhá.doanhá.duá.lịchá.nóiá.chungá.vàá.kinhá.doanhá.kháchá.sạ ná.nóiá.riêngá.thìá.nhâná.tốá.coná.ngườiá.đượcá.coiá.làá.vấná.đềá.hàngá.đầu.á.Cácá.nhàá.kinhá.doanhá.duá.á.lịchá.trêná.Thếá.giớiá.đãá.đưaá.raá.nhậná.địn há.rằngá.“70%á.yếuá.tốá.thànhá.bạiá.trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.làá.ph ụá.thuộcá.vàoá.ngườiá.laoá.động.á.Yếuá.tốá.coná.ngườiá.chiá.phốiá.rấtá.mạn há.đếná.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.kháchá.sạná.vìá.cácá.dịchá.vụá.làá.kếtá.quả á.cuốiá.cùngá.củaá.laoá.độngá.sống.á.Họá.làá.nhữngá.ngườiá.tiếpá.xúcá.trựcá.tiếpá.vớiá.kháchá.nhiềuá.nhất,á.họá.tạoá.raá.mốiá.quaná.hệá.vàá.họá.cũn gá.chínhá.làá.cầuá.nốiá.choá.kháchá.đếná.các dịchá.vụá.khácá.trongá.kháchá.sạná.vàá.họá.cóá.thểá.tạoá.raá.choá.kháchá.hàn gá.sựá.thoảiá.máiá.vàá.yêná.tâm.

Bêná.cạnhá.vaiá.tròá.củaá.độiá.ngũá.laoá.độngá.trựcá.tiếpá.thìá.vaiá.tròá củaá.ngườiá.quảná.lýá.điềuá.hànhá.cũngá.rấtá.quaná.trọng.á.Họá.phảiá.làá.nh ữngá.ngườiá.cóá.trìnhá.độá.vềá.quảná.lýá.kinhá.tế,á.cóá.trìnhá.độá.nghiệpá.v ụá.trongá.kinhá.doanhá.duá.lịch,á.cóá.kinhá.nghiệmá.thựcá.tếá.vàá.cóá.ócá.ph áná.xétá.sangá.suốt.á.Nhưá.vậyá.mớiá.cóá.thểá.hiểuá.đượcá.tâmá.lýá.coná.ng ười,á.hiểuá.đượcá.nhuá.cầuá.củaá.duá.khách.á.Tấtá.cảá.nhữngá.cáiá.đóá.sẽá.g iúpá.choá.ngườiá.quảná.lýá.cóá.sựá.quyếtá.địnhá.sángá.suốtá.trongá.việcá.đư aá.raá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.củaá.mình,á.cáchá.sửá.dụngá.nguồná.nhâná.lựcá. hợpá.lýá.vàá.cáchá.làmá.choá.kháchá.cóá.đượcá.sựá.hàiá.lòngá.caoá.nhất.á.T ừá.đóá.cóá.biệná.phápá.nângá.caoá.hiệuá.quảá.kinhá.doanh,á.tổá.chứcá.tốtá.c ôngá.tácá.đánhá.giá,á.phâná.tíchá.vàá.đưaá.raá.phươngá.hướngá.kinhá.doanhá vớiá.cácbiệná.phápá.quảná.lýá.hữuá.hiệuá.nhất.á.Làmá.choá.hoạtá.độngá.kin há.á.doanhá.củaá.mìnhá.ổná.địnhá.vữngá.vàngá.vàá.ngàyá.càngá.phátá.triển.

- Cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.kháchá.sạná.baoá.gồmá.cơá.sởá.hạá.tầng,á.t rangá.thiếtá.bị,á.á.địaá.điểmá.phụcá.vụá.choá.cungá.ứngá.dịchá.vụ:á.Mỗiá. mộtá.kháchá.sạná.tiếná.hànhá.hoạtá.độngá.kinhá.doanhá.dịchá.vụá.trongá.nhữ ngá.điềuá.kiệná.xácá.địnhá.vềá.côngá.nghệá Trìnhá.độá.hiệná.đạiá.máyá.móc á.thiếtá.bị,á.quyá.trìnhá.côngá.nghệá.cóá.mộtá.ảnhá.hưởngá.khôngá.nhỏá.đến á.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụ.á.Hệá.thốngá.cơá.sởá.hạá.tầng,á.vàá.địaá.điểmá.phụcá.vụá.việcá.sảná.xuấtá.kinhá.doanhá.dịchá.vụá.cũngá.đóngá.mộtá.vaiá.tròá.quaná.trọngá.á.tớiá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạn.á.Mộtá.khách á.sạná.cóá.địaá.điểmá.kinhá.doanhá.đẹpá.vàá.hệá.thốngá.cơá.sởá.hạá.tầngá.tốt á.vớiá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tốtá.hơná.sẽá.thuá.hútá.nhiềuá.kháchá.hơn.á.M ộtá.kháchá.sạná.đượcá.trangá.bịá.hệá.thốngá.máyá.mócá.hiệná.đạiá.phùá.hợp á.thìá.hiệuá.quảá.kinhá.doanhá.sẽá.caoá.hơn,á.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.taoá.raá.cũngá.tốtá.hơná.vàá.nhanhá.hơn.á.Cơá.sởá.hạá.tầngá.củaá.kháchá.sạná.cóá.tố tá.mớiá.tạoá.raá.đượcá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tốtá.đápá.ứngá.đượcá.nhuá.cầu á.ngàyá.càngá.caoá.củaá.kháchá.hàng.á.Nóiá.tómá.lạiá.việcá.khôngá.ngừngá.đổiá.mớiá.trangá.thiếtá.bịá.vàá.cảiá.tiếná.cơá.sởá.hạá.tầngá.củaá.kháchá.sạná. đóngá.mộtá.vaiá.tròá.vôá.cùngá.quaná.trọngá.tớiá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dị chá.vụá.đượcá.tạoá.ra.

- Trìnhá.độá.tổá.chứcá.quảná.lý:á.Mộtá.kháchá.sạná.muốná.hoạtá.động á.cóá.hiệuá.quảá.trướcá.hếtá.phảiá.quaná.tâmá.đếná.bộá.máyá.tổá.chứcá.vàá.h ệá.thốngá.điềuá.hànhá.quảná.lýá.kháchá.sạn.á.Giữaá.cácá.bộá.phậná.trongá.k háchá.sạná.phảiá.cóá.sựá.quảná.lýá.thốngá.nhấtá.nhịpá.nhàngá.vớiá.nhauá.tro ngá.quáá.trìnhá.tạoá.raá.sảná.phẩmá.dịchá.vụ.á.Chấtá.lượngá.củaá.côngá.tácá. quảná.lýá.cóá.ảnhá.hưởngá.lớná.tớiá.chấtá.lượngá.chungá.củaá.sảná.phẩmá.dị chá.vụ.á.Sựá.phốiá.hợp,á.khaiá.thácá.hợpá.lýá.giữaá.cácá.nguồná.lựcá.hiệná.c óá.tạoá.raá.hiệuá.quảá.kinhá.doanhá.choá.kháchá.sạn.á.Chínhá.vìá.vậyá.hoàná thiệná.quảná.lýá.làá.cơá.hộiá.tốtá.choá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.t hỏaá.mãná.nhuá.cầuá.kháchá.hàngá.cảá.vềá.chiá.phíá.cũngá.nhưá.cácá.chỉá.ti êuá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.khác.

Mộtá.chiếná.lượcá.đaá.dạngá.hoáá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.cóá.đượcá.thiế tá.lậpá.vàá.mangá.lạiá.hiệuá.quảá.hayá.khôngá.phụá.thuộcá.vàoá.tháiá.độá.củ aá.baná.lãnhá.đạo,á.sựá.gắná.bóá.á.phốiá.hợpá.củaá.cácá.cấpá.vàá.trìnhá.độá. năngá.lựcá.củaá.nhâná.viên.á.Doá.đóá.khiá.tínhá.đếná.chiếná.lượcá.đaá.dạngá hoáá.sảná.phẩmá.thìá.khôngá.thểá.bỏá.quaá.nhâná.tốá.này.

Baná.lãnhá.đạoá.trongá.bấtá.kỳá.doanhá.nghiệpá.nàoá.cũngá.làá.mộtá.tr ongá.nhữngá.yếuá.tốá.quaná.trọngá.đểá.duyá.trìá.vàá.phátá.triểná.doanhá.nghi ệp,á.đảmá.bảoá.doanhá.nghiệpá.kinhá.doanhá.cóá.mangá.lạiá.hiệuá.quảá.tốtá. hayá.không.á.Mộtá.baná.lãnhá.đạoá.luôá.địnhá.hướngá.tốt,á.đưaá.raá.nhữngá. chiếná.lượcá.kinhá.doanhá.đúngá.đắn,á.raá.nhữngá.quyếtá.địnhá.kịpá.thời,á.n ắmá.bắtá.tìnhá.hìnhá.nhanhá.chóng,á.chínhá.xácá.sẽá.làá.cơá.hộiá.tạoá.raá.thà nhá.côngá.trongá.kinhá.doanhá.củaá.doanhá.nghiệp.á.Ngượcá.lạiá.nếuá.baná.l ãnhá.đạoá.doanhá.nghiệpá.màá.địnhá.hướngá.phátá.triểná.sai,á.đôiá.khiá.viá.p hạmá.phápá.luật,á.đưaá.raá.nhữngá.quyếtá.sáchá.saiá.hoặcá.quáá.chậmá.sẽá.n hanhá.chóngá.đưaá.doanhá.nghiệpá.vàoá.ngõá.cụtá.trongá.kinhá.doanh,á.thậ má.chíá.pháá.sản.

Khiá.mộtá.kháchá.sạná.cóá.baná.lãnhá.đạoá.tốt,á.thìá.điềuá.kiệná.cầná.k èmá.theoá.đểá.đảmá.bảoá.kinhá.doanhá.làá.phảiá.cóá.mộtá.độiá.ngũá.cáná.bộ á.côngá.nhâná.viêná.lànhá.nghề,á.trìnhá.độá.cao,á.nhiệtá.tìnhá.làmá.việc.á.Đâ yá.chínhá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.yếuá.tốá.cơá.bảná.đểá.tiếná.hànhá.hoạtá.độ ngá.kinhá.doanhá.cóá.tácá.độngá.trựcá.tiếpá.đếná.kếtá.quảá.vàá.chiá.phíá.kin há.doanhá.củaá.kháchá.sạná.ấy.á.Bởiá.vìá.thựcá.tếá.choá.thấyá.mọiá.điềuá.kiệ ná.máyá.mócá.trangá.thiếtá.bịá.củaá.kháchá.sạná.hiệná.đại,á.rấtá.thuậná.lợiá.c hoá.kinhá.doanhá.nhưngá.á.phải cóá.sựá.điềuá.hành,á.quảná.lý,á.sửá.dụngá.củaá.coná.ngườiá.thìá.trangá.thiết á.bịá.đóá.mớiá.mangá.lạiá.hiệuá.quảá.cao.

Mộtá.giámá.đốcá.biếtá.xâyá.dựng,á.phátá.huyá.truyềná.thốngá.kinhá.do anhá.vàá.bảná.sắcá.văná.hoáá.củaá.doanhá.nghiệpá.mìnhá.vàoá.hoạtá.độngá.k inhá.doanhá.sẽá.thuá.hútá.đượcá.nhiềuá.kháchá.hàng,á.mởá.rộngá.đượcá.thịá. trường,á.nângá.caoá.sứcá.cạnhá.tranhá.vàá.hiệuá.quảá.củaá.kháchá.sạn.

- Cácá.yếuá.tốá.sảná.xuấtá.đầuá.vàoá.vàá.hệá.thốngá.cungá.ứngá.củaá kháchá.sạn:á.Tínhá.đồngá.nhấtá.vàá.tiêuá.chuẩná.hóaá.củaá.nguyêná.liệuá.đầ uá.vàoá.làá.cơá.sởá.quaná.trọngá.choá.ổná.địnhá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịc há.vụ.á.Trongá.quáá.trìnhá.sảná.xuấtá.dịchá.vụá.từá.khâuá.đóná.tiếpá.kháchá. đếná.phụcá.vụ,á.vàá.đưa,á.tiễná.kháchá.đềuá.cầná.cóá.sựá.đảmá.bảoá.vềá.chất á.lượngá.như:á.Chấtá.lượngá.trangá.thiếtá.bịá.

(nhàá.ở,á.tiệná.nghiá.sinhá.hoạt…).á.Chấtá.lượngá.củaá.đồá.ăn,á.dịchá.vụá.gi ảiá.trí…Chấtá.lượngá.củaá.cácá.dịchá.vụá.điá.lại,á.vuiá.chơiá.muaá.sắm… Tómá.lạiá.tổá.chứcá.cungá.ứngá.tốtá.khôngá.chỉá.đảmá.bảoá.chấtá.lượngá.dịc há.vụá.tạoá.raá.màá.còná.làá.yếuá.tốá.vôá.cùngá.quaná.trọngá.tạoá.raá.sựá.đồ ngá.nhất,á.tiếtá.kiệmá.trongá.toàná.quáá.trìnhá.sảná.xuấtá.vàá.cungá.ứngá.dịc há.vụá.kháchá.sạn.

Baoá.gồmá.cácá.yếuá.tốá.thuộcá.môiá.trườngá.vĩá.môá.như:á.Kháchá.hà ng.á.Luật,á.văná.hóa,á.ảnhá.hưởngá.từá.nềná.kinhá.tếá.trongá.nướcá.vàá.nềná kinhá.tếá.thếá.giới,á.yếuá.tốá.vềá.môiá.truờngá.luậtá.phápá.vàá.cácá.thayá.đổ iá.củaá.chếá.tàiá.kinhá.tế,á.tiếná.bộá.khoaá.họcá.côngá.nghệ…

- Kháchá.hàng:á.kháchá.hàngá.làá.ngườiá.thụá.hưởngá.chấtá.lượngá.dịc há.vụá.doá.kháchá.sạná.mangá.lạiá.vàá.làá.ngườiá.đặtá.raá.nhuá.cầuá.cụá.thểá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.choá.kháchá.sạn.á.Kháchá.hàngá.sẽá.thừaá.nhậná.hoặcá.khôngá.thừaá.nhận,á.sẽá.hàiá.lòngá.hoặcá.khôngá.hàiá.lòngá.vớiá.chất á.lượngá.dịchá.vụá.màá.kháchá.sạná.mangá.lại.á.Trongá.á.nềná.kinhá.tếá.thịá.trườngá.cạnhá.tranhá.gayá.gắtá.nhưá.hiệná.nay,á.khiá.màá.chấtá.lượngá.á.dịc há.vụá.trởá.thànhá.mụcá.tiêuá.cạnhá.tranhá.hàngá.đầuá.củaá.cácá.doanhá.nghi ệpá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.vàá.dịchá.vụá.thìá.việcá.xácá.địnhá.kháchá.hàn gá.vàá.nhuá.cầuá.củaá.họá.làá.vôá.cùngá.quaná.trọngá.đốiá.vớiá.cácá.doanhá.nhiệpá.kinhá.doanhá.dịchá.vụá.vàá.kháchá.sạn.á.Kháchá.hàngá.làá.điềuá.kiện á.tiêná.quyết,á.quyếtá.địnhá.sựá.tồná.tạiá.vàá.phátá.triểná.củaá.mỗi doanhá.nghiệp,á.làá.chìaá.khóaá.củaá.sựá.thànhá.côngá.trongá.cạnhá.tranh,á.d uyá.trìá.vàá.phátá.trỉểná.thôngá.quaá.việcá.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.củaá.họá.một á.cáchá.tốtá.nhấtá.vàá.ngàyá.càngá.tốtá.hơn.á.Việcá.xácá.địnhá.đúngá.thịá.trư ờngá.kháchá.hàngá.làá.mộtá.thựcá.tếá.tưởngá.chừngá.đơná.giảná.nhưngá.lạiá. vôá.cùngá.quaná.trọngá.vàá.rấtá.khóá.đểá.chọná.lựaá.đượcá.thịá.trườngá.đún g.á.Cảmá.nhậná.củaá.kháchá.hàngá.vềá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.là á.vôá.cùngá.quaná.trọng,á.nóá.giúpá.tạoá.nêná.têná.tuổiá.thươngá.hiệuá.choá. doanhá.nghiệpá.kinhá.á.doanhá.dịchá.vụá.vàá.kháchá.sạn.á.Theoá.quaná.điểm á.củaá.nhàá.quảná.lýá.chấtá.lượngá.toàná.diệná.tậpá.trungá.vàoá.thỏaá.mãná. nhuá.cầuá.văná.hóaá.củaá.kháchá.hàngá.cóá.ýá.nghĩaá.đặcá.biệtá.quaná.trọng á.trongá.việcá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.củaá.doanhá.nghiệp.á.Cácá.phàná.nàn á.khiếuá.nạiá.củaá.kháchá.hàngá.làá.nguồná.thôngá.tiná.quýá.báuá.giúpá.khác há.sạná.nắmá.bắtá.đựợcá.sựá.khôngá.phùá.hợpá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.c ủaá.doanhá.nghiệpá.mình,á.nắmá.bắtá.đượcá.thôngá.tiná.vềá.nhuá.cầuá.củaá. kháchá.hàngá.đểá.kịpá.thờiá.cóá.biệná.phápá.điềuá.chỉnh,á.quảná.lýá.chấtá.lư ợngá.choá.phùá.hợp,á.đạtá.hiệuá.quảá.kinhá.doanh.

- Tìnhá.hìnhá.chínhá.trị,á.xãá.hộiá.làá.yếuá.tốá.ảnhá.hưởngá.lớná.đếná.b ấtá.cứá.doanhá.nghiệpá.nàoá.trongá.việcá.kinhá.doanh.á.Doanhá.nghiệpá.phải á.tuâná.thủá.hoàná.toàná.theoá.chủá.trương,á.đườngá.lốiá.củaá.Đảngá.vàá.Nh àá.nướcá.cùngá.hệá.thốngá.cácá.chínhá.sách,á.luậtá.quyá.định.á.Đểá.việcá.kin há.doanhá.đạtá.hiệuá.quảá.lâuá.dàiá.doanhá.nghiệpá.phảiá.luôná.quaná.tâmá. đếná.cácá.chínhá.sáchá.củaá.Đảngá.vàá.Nhàá.nướcá.đểá.đưaá.raá.phươngá.án á.á.kinhá.doanhá.phùá.hợpá.vàá.cóá.lợiá.nhất,á.đồngá.thờiá.vềá.mặtá.xãá.hộiá doanhá.nghiệpá.phảiá.luôná.quaná.tâmá.đếná.cácá.tậpá.quán,á.thóiá.quená.và á.thịá.hiếuá.củaá.từngá.dâná.tộc,á.từngá.nướcá.vàá.từngá.thịá.trườngá.kinhá.d oanhá.củaá.mình.

- Cácá.yếuá.tốá.vềá.kinhá.tếá.ảnhá.hưởngá.vôá.cùngá.toá.lớná.đếná.cácá đơná.vịá.kinhá.doanh:á.Lãiá.suấtá.ngâná.hàng,á.giaiá.đoạná.chuá.kỳá.kinhá.t ế,á.cáná.câná.thanhá.toán,á.chínhá.sáchá.tàiá.chính,á.tiềná.tệ,á.tỷá.giáá.hốiá.đ oái… á.Muốná.đảmá.bảoá.vềá.tốcá.độá.tăngá.trưởngá.trongá.tìnhá.hìnhá.khóá.khăn á.vềá.vốná.đầuá.tưá.cũngá.nhưá.khủngá.hoảngá.kinhá.tếá.trongá.khuá.vựcá.v àá.trêná.Thếá.giớiá.thìá.doanhá.nghiệpá.phảiá.chủá.độngá.trongá.việcá.tìmá.n guồná.vốn,á.tìmá.cáchá.quayá.nhanhá.vòngá.vốn,á.đăcá.biệtá.tránhá.phảiá.việ cá.bịá.làmá.dụngá.vốn,á.sửá.dụngá.vốná.kémá.hiệuá.quả,á.phảiá.biếtá.câná.nhắcá.đầuá.tưá.vốná.trongá.bấtá.kỳá.công việcá.gì,á.phảiá.đảmá.bảoá.tínhá.hiệuá.quảá.tốiá.ưuá.đồngá.vốná.bỏá.raá.vàá. tranhá.thủá.đượcá.á.cơá.hộiá.đầuá.tư.á.Nhưá.vậyá.việcá.sửá.dụngá.vốná.mới á.đảmá.bảoá.cóá.hiệuá.quả.

Kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.mộtá.sốá.kh áchá.sạná.vàá.á.bàiá.họcá.rútá.raá.choá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.Trá chá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Na

1.6.1 Kinhá.nghiệmá.vềá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá kháchá.sạná củaá.mộtá.sốá.doanhá.nghiệp

1.6.1.1 Kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.Kháchá sạná.OSCARá.SAIGON

Kháchá.sạná.OSCARá.SAIGONá.làá.mộtá.kháchá.sạná.4á.sao,á.tọaá.lạ cá.trêná.á.đườngá.Nguyễná.Huệ.á.Vớiá.kiểuá.kiếná.trúcá.Phápá.độcá.đáo,á.nằ má.trongá.hệá.thốngá.kháchá.sạná.caoá.cấpá.doá.Saigoná.Touristá.quảná.lý.á. Kháchá.sạná.OSCARá.SAIGONá.gồmá.11á.tầngá.vớiá.107á.phòngá.đượcá.tr angá.bịá.tiệná.nghiá.sangá.trọng. Đểá.đảmá.bảoá.hoạtá.độngá.hiệuá.quả,á.đạtá.đượcá.mụcá.tiêuá.kinhá. doanhá.đềá.ra,á.kháchá.sạná.OSCARá.SAIGONá.cầná.phảiá.chọná.choá.mì nhá.mộtá.thịá.trườngá.phùá.á.hợpá.đểá.cạnhá.tranh.á.Chọná.đúngá.thịá.trườn gá.sẽá.giúpá.kháchá.sạná.tránhá.đượcá.á.nhữngá.cuộcá.đốiá.đầuá.khôngá.câ ná.sứcá.vàá.cóá.đượcá.lợiá.thếá.cạnhá.tranhá.đểá.cóá.thểá.phátá.triểná.dàiá.l âu.

Việcá.ápá.dụngá.phâná.khúcá.thịá.trườngá.giúpá.kháchá.sạná.OSCARá.SAIGONá.cóá.mộtá.cáiá.nhìná.rõá.ràngá.hơná.vềá.thịá.trườngá.màá.kháchá.s ạná.hướngá.đếná.phụcá.vụ,á.đểá.cóá.thểá.chọná.raá.phâná.khúcá.thịá.trườngá.phùá.hợpá.nhấtá.vớiá.khảá.năngá.vàá.thếá.mạnhá.củaá.kháchá.sạn. Đểá.cóá.mộtá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tốt,á.hoàná.hảo,á.phùá.hợpá.vớiá. mongá.muốná.củaá.kháchá.duá.lịch,á.giữá.vữngá.vịá.tríá.củaá.kháchá.sạná.trê ná.thịá.trườngá.thìá.kháchá.sạná.OSCARá.SAIGONá.đãá.ápá.dụngá.nhiềuá.bi ệná.phápá.nhưá.sau:

(1) Nắmá.bắtá.tâmá.lýá.củaá.kháchá.hàng

(2) Hoàná.thiệná.sảná.phẩmá.củaá.kháchá.sạn

(3) Tăngá.cườngá.cởá.sởá.vậtá.chấtá.kĩá.thuật

(4) Tổá.chứcá.đàoá.tạoá.vàá.phátá.triểná.nguồná.nhâná.lực

(5) Tăngá.cườngá.hoạtá.độngá.kiểmá.traá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ

1.6.1.2 Kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.kháchá.s ạná.Hacinco

Kháchá.sạná.Hacincoá.làá.kháchá.sạná.đạtá.tiêuá.chuẩná.3á.sao,á.tuyá.n hiêná.cóá.mứcá.giáá.phòngá.thấpá.hơná.Kháchá.sạná.Côngá.đoàn.á.Kháchá.s ạná.chủá.yếuá.tậpá.trungá.đóná.vàá.phụcá.vụá.đốiá.tượngá.kháchá.Việtá.Nam á.vàá.Trungá.Quốcá.nêná.đãá.kýá.hợpá.đồngá.vớiá.cácá.côngá.tyá.lữá.hành,á. vìá.vậyá.dùá.chấtá.lượngá.phòngá.củaá.kháchá.sạná.chưaá.thựcá.sựá.caoá.nh ưngá.côngá.suấtá.phòngá.tạiá.đâyá.luôná.đảmá.bảoá.vàá.ổná.định.á.Kháchá.s ạná.đãá.cóá.nhữngá.chínhá.sáchá.ưuá.đãiá.linhá.hoạtá.riêngá.choá.cácá.đốiá.t ượngá.kháchá.hàngá.quená.vàá.làá.kháchá.truyềná.thốngá.củaá.kháchá.sạn.á. Tuyá.nhiêná.sauá.nhiềuá.nămá.hoạtá.độngá.thìá.trangá.thiếtá.bịá.củaá.kháchá. sạná.đãá.cũá.vàá.xuốngá.cấp,á.độiá.ngũá.nhâná.viêná.chưaá.chuyêná.nghiệp,á chưaá.phụcá.vụá.đượcá.nhữngá.thựcá.đơná.ăná.uốngá.caoá.cấp…

Xétá.trêná.gócá.độá.kinhá.doanhá.thìá.kháchá.sạná.đãá.đạtá.đượcá.mứcá câná.bằngá.thuá.chi,á.tuyá.lợiá.nhuậná.củaá.kháchá.sạná.chưaá.caoá.đểá.cóá. thểá.táiá.đầuá.tưá.mớiá.vàá.hoàná.thiệná.cơá.sởá.vậtá.chấtá.nhưngá.cũngá.đãá đảmá.bảoá.đượcá.vốná.đầuá.tưá.củaá.Nhàá.nướcá.giaoá.cho.

Xétá.trêná.hiệuá.quảá.xãá.hộiá.thìá.kháchá.sạná.đãá.gópá.phầná.phátá.tri ểná.kinhá.tếá.vàá.môiá.trườngá.văná.hoáá.tạiá.địaá.bàná.dâná.cưá.xungá.quan há.kháchá.sạn.á.Trongá.nộiá.bộá.kháchá.sạná.thìá.mọiá.chếá.độá.đốiá.vớiá.độ iá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná.đãá.đượcá.kháchá.sạná.thựcá.hiệná.đầyá. đủ:á.Chếá.độá.lương,á.thưởng,á.bảoá.hiểmá.… á.Lòngá.tiná.củaá.ngườiá.á.laoá.á.độngá.ngàyá.càngá.đượcá.nângá.á.cao,á.các á.á.côngá.á.việcá.đượcá.hoàná.á.á thành nhanhá.vàá.hiệuá.quảá.hơn,á.hoạtá.độngá.củaá.kháchá.sạná.ngàyá.càngá.tốtá.h ơn.

Kháchá.sạná.đãá.triểná.khaiá.nhữngá.giảiá.phápá.đểá.nângá.caoá.chấtá. lượngá.dịchá.á.vụá.củaá.kháchá.sạná.củaá.mìnhá.như:

(1) Nângá.caoá.côngá.suấtá.sửá.dụngá.buồngá.vàá.tăngá.chiá.tiêuá.củaá kháchá.hàngá.trongá.thờiá.gianá.lưuá.trú.á.Mụcá.đíchá.củaá.chiếná.lượcá.làá. làmá.giaá.tăngá.doanhá.sốá.củaá.kháchá.sạná.quaá.việcá.giaá.tăngá.côngá.suấ tá.phòng,á.giaá.tăngá.thờiá.gianá.lưuá.trúá.vàá.giaá.tăngá.sựá.chiá.tiêuá.củaá. khách.

(2) Xâyá.dựngá.chiếná.lượcá.giáá.cả.

Mụcá.đíchá.củaá.chiếná.lượcá.nàyá.làá.xâyá.dựngá.mộtá.bảngá.khung á.giáá.cảá.phùá.hợpá.vớiá.kháchá.hàngá.đếná.vớiá.kháchá.sạn.á.Hiệná.nayá. Kháchá.sạná.đangá.nhắmá.tớiá.lượngá.kháchá.hàngá.cóá.thuá.nhậpá.trungá. bình,á.soá.vớiá.cácá.kháchá.sạná.khácá.Kháchá.sạná.đãá.xâyá.dựngá.mộtá.k hungá.giáá.cảá.thấpá.hơn,á.việcá.làmá.nàyá.củaá.Kháchá.sạná.nhằmá.thuá.h útá.kháchá.hàngá.bằngá.giáá.cảá.cạnhá.tranh.á.Hiệná.nayá.Kháchá.sạná.xâyá dựngá.mộtá.bảngá.giáá.phùá.hợpá.vớiá.khảá.năngá.chiá.trảá.củaá.kháchá.hà ng,á.vàá.á.đảmá.á.bảoá.nguồná.thuá.choá.kháchá sạn.

1.6.1.3 Kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.tạiá.kháchá.sạná.Hoà á.Bình

Kháchá.sạná.Hoàá.Bìnhá.nằmá.ởá.sốá.27á.Lýá.Thườngá.Kiệt,á.Hoàná.Kiếm,á.Hàá.Nội.á.Làá.kháchá.sạná.tiêuá.chuẩná.3á.saoá.nằmá.ởá.trungá.tâmá.thànhá.phố.á.Kháchá.sạná.cóá.103á.phòngá.nghỉ,á.cóá.trangá.thiếtá.bịá.đãá.c ũ,á.khôngá.hiệná.đại,á.diệná.tíchá.phòngá.nhỏá.nhưngá.cóá.hướngá.nhìná.đẹp.á.Kháchá.sạná.cóá.kiếná.trúcá.đẹp,á.cóá.thươngá.hiệuá.từá.lâuá.đờiá.nêná.có á.nhữngá.nguồnkháchá.ổná.định,á.chínhá.sáchá.giáá.vàá.hậuá.mãiá.linhá.hoạt,á.nằmá.ởá.trụcá.đườngá.chínhá.củaá.thủá.đô.á.Tuyá.nhiêná.trangá.thiếtá.bịá.t rongá.phòngá.đãá.cũ,á.diệná.tíchá.phòngá.nhỏá.gâyá.cảmá.giácá.bí,á.cóá.mùi á.ẩmá.mốc.á.Độiá.ngũá.nhâná.viêná.lâuá.nămá.nêná.khôngá.cóá.ngoạiá.hìnhá.ưuá.nhìná.vàá.phongá.cáchá.làmá.việcá.thiếuá.hiệná.đại.á.Nhàá.hàngá.nhỏá.c hiaá.2á.tầngá.cáchá.biệtá.gâyá.bấtá.tiệná.choá.nhữngá.đoàná.kháchá.đôngá.ng ười.

1.6.2 Bàiá.họcá.rútá.raá.choá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.tráchá.nh iệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

Từá.cácá.bàiá.họcá.kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.c ủaá.3á.kháchá.á.sạná.trêná.taá.cóá.thểá.rútá.raá.bàiá.họcá.kinhá.nghiệmá.choá kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.C ôngá.đoàná.Việtá.Namá.nhưá.sau:

Thứá.nhất,á.việcá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.Cô ngá.tyá.làá.nhiệmá.vụá.sốngá.còn,á.bởiá.vìá.chỉá.cóá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dị chá.vụá.kháchá.sạná.củaá.côngá.tyá.thìá.giúpá.giaá.tăngá.lợiá.nhuậná.choá.côngá ty,á.tăngá.khảá.năngá.cạnhá.tranhá.choá.côngá.tyá.vàá.tăngá.giáá.báná.hợpá.lýá. trêná.thịá.trường,á.giúpá.giảmá.thiểuá.chiá.phíá.kinhá.doanh.

Thứá.hai,á.cầná.thiếtá.lậpá.tiêuá.chíá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạn á.choá.côngá.tyá.mình,á.vàá.phảiá.cóá.sựá.quaná.tâmá.thườngá.xuyêná.đếná.c ôngá.tácá.quảná.trịá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.lấyá.nhâná.tốá.nguồná.nhâná.lực á.vàá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.làmá.trọngá.tâm.

Thứá.ba,á.cầná.tậpá.trungá.chúá.trọngá.vàoá.khâuá.phâná.tíchá.vàá.nắm á.bắtá.tâmá.lýá.kháchá.hàngá.đểá.cóá.nhữngá.giảiá.phápá.phùá.hợpá.nhấtá.tro ngá.môiá.trườngá.đầyá.biếná.á.đổiá.vàá.cạnhá.tranhá.khốcá.liệtá.nhưá.hiệná.n ay.á.Quaá.đóá.khachá.sạná.cầná.phải:

+á.Hiểuá.biếtá.nhuá.cầuá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.hàng:á.đâyá.làá.điềuá.cầná.thiếtá.nhằmá.giúpá.cơá.sởá.kinhá.doanhá.lưuá.trúá.cungá.cấpá.dịchá.vụ á.cóá.chấtá.lượngá.caoá.choá.ngườiá.tiêuá.dungá.vàá.nghiêná.cứuá.marketing á.chínhá.làá.chìaá.khoáá.đểá.giúpá.doanhá.nghiệpá.hiểuá.biếtá.vềá.mongá.đợi á.củaá.kháchá.hàngá.vàá.sựá.cảmá.nhậná.củaá.họá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ á.màá.doanhá.nghiệpá.đangá.cungá.cấpá.trêná.thịá.trường.á.Thôngá.quaá.hoạt á.độngá.nghiêná.cứuá.nhuá.cầuá.kháchá.hàng,á.cácá.doanhá.nghiệpá.cóá.thểá.nắmá.bắtá.cụá.thểá.vềá.nhữngá.điềuá.đãá.làmá.kháchá.hàngá.hàiá.lòngá.vàá.n hữngá.điềuá.còná.thiếuá.sótá.củaá.dịchá.vụá.cầná.phảiá.khắcá.phụcá.đểá.lầná.sauá.khiá.quayá.lạiá.sửá.dụngá.kháchá.sẽá.thấyá.hàiá.lòngá.vàá.thoảiá.máiá.h ơn.

+á.Thiếtá.lậpá.cácá.tiêuá.chuẩná.dịchá.vụ:á.tấtá.cảá.cácá.tiêuá.chuẩná.d ịchá.vụá.đượcá.xâyá.dựngá.làá.nhằmá.đạtá.đượcá.mụcá.tiêuá.ngàyá.càngá.nâ ngá.caoá.năngá.suấtá.laoá.động,á.tăngá.hiệuá.quảá.kinhá.tế,á.giảmá.thiểuá.các á.chiá.phíá.bấtá.hợpá.lýá.vàá.cuốiá.cùngá.làá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.v ụ,á.làmá.hàiá.lòngá.kháchá.hàngá.vàá.tăngá.khảá.năngá.cạnhá.tranhá.choá.do anhá.nghiệp.

+á.Kiểmá.traá.đềuá.đặn,á.thườngá.xuyêná.quáá.trìnhá.cungá.cấpá.dịchá vụ:á.việcá.nàyá.giúpá.choá.nhữngá.nhàá.quảná.lýá.nắmá.bắtá.đượcá.chiá.tiết á.cácá.quáá.trìnhá.phụcá.khách.

Tổngá.quaná.vềá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

2.1.1 Quáá.trìnhá.hìnhá.thànhá.vàá.phátá.triển

Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côn gá.đoàná.Việtá.Namá.làá.đơná.vịá.doanhá.nghiệpá.loạiá.1á.trựcá.thuộcá.Tổng á.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.đượcá.thànhá.lậpá.vàoá.ngàyá.7/11/19 89.

Suốtá.hànhá.trìnhá.30á.nămá.qua,á.kểá.từá.ngàyá.đầuá.thànhá.lậpá.chỉá vớiá.8á.cáná.bộá.côngá.nhâná.viên,á.hoạtá.độngá.duyá.nhấtá.làá.lĩnhá.vựcá.l ữá.hành,á.đếná.nayá.côngá.tyá.đãá.á.trởá.thànhá.mộtá.doanhá.vớiá.hơná.100á. cáná.bộ,á.côngá.nhâná.viên,á.cóá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.tớiá.hàngá.trămá.tỷá.đồn gá.vàá.hoạtá.độngá.trêná.nhiềuá.lĩnhá.vực:á.duá.lịch,á.kháchá.sạn,á.nhàá.hàng ,á.bấtá.độngá.sản,á.dịchá.vụ,á.quảngá.cáo,á.kinhá.doanhá.thươngá.mại,á.tưá.v ấná.đầuá.á.tư,á.dịchá.vụá.kiềuá.hối…

Baná.đầuá.chỉá.cóá.1á.phòngá.làmá.việcá.nhỏá.đượcá.mượná.củaá.Tổn gá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.tạiá.65á.Quáná.sứ,á.đếná.nayá.côngá. tyá.đãá.phátá.triểná.thànhá.mộtá.hệá.thốngá.quyá.môá.vớiá.nhiềuá.chiá.nhánh á.thôngá.quaá.việcá.hợpá.tácá.vớiá.Liêná.đoàná.laoá.độngá.cácá.tỉnh,á.thànhá phốá.vàá.cácá.đơná.vịá.tạiá.Hảiá.Phòng,á.Quảngá.Ninh,á.Namá.Định,á.Làoá. Cai,á.Hòaá.Bình…á.đểá.mởá.rộngá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn.

Mộtá.trongá.nhữngá.thànhá.tựuá.nổiá.bậtá.củaá.Côngá.tyá.làá.Kháchá.s ạná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.tạiá.14á.Trầná.Bìnhá.Trọng,á.Quậná.Hoàná.Kiế m,á.Hàá.Nộiá.đượcá.thànhá.lậpá.vàoá.thángá.4/2001.á.Kháchá.sạná.Côngá.đo àná.đạtá.tiêuá.chuẩná.quốcá.tếá.3á.saoá.gồmá.130á.phòngá.nghỉá.vớiá.khuôná.viêná.hơná.6000m2,á.làá.mộtá.côngá.trìnhá.kiếná.trúcá.đẹp,á.hiệná.đại.á.Tạiá.đâyá.ngoàiá.dịchá.vụá.kinhá.doanhá.lưuá.trúá.còná.baoá.gồmá.cácá.dịchá.vụ á.nhàá.hàng,á.tiệcá.cưới,á.hộiá.nghịá.hộiá.thảo,á.choá.thuêá.văná.phòng…

Trongá.chặngá.đườngá.30á.nămá.qua,á.côngá.tyá.ngàyá.càngá.lớná.mạ nhá.bởiá.bêná.cạnhá.độiá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná.đượcá.đàoá.tạoá.c ơá.bản,á.nhiệtá.tình,á.năng độngá.làá.nhữngá.nỗá.lựcá.trongá.côngá.tácá.quảná.lýá.vàá.chiếná.lượcá.kinh á.doanh.á.Hoạtá.độngá.kinhá.doanhá.củaá.côngá.tyá.luôná.đạtá.kếtá.quảá.cao, á.thuá.nhậpá.vàá.đờiá.sốngá.củaá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná.khôngá.ngừngá đượcá.cảiá.thiện.á.Côngá.tyá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.đơná.vịá.trựcá.thuộcá.T ổngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.luôná.quaná.tâmá.vàá.cóá.mứcá.đó ngá.gópá.caoá.vớiá.cácá.hoạtá.độngá.từá.thiệná.vàá.côngá.tácá.xãá.hội.

Quaá.30á.nămá.hoạtá.độngá.vớiá.nhữngá.nỗá.lựcá.khôngá.ngừngá.nghỉ á.côngá tyá.đãá.nhậná.đượcá.nhữngá.giảiá.thưởngá.caoá.quý:á.Huâná.chươn gá.laoá.độngá.hạngá.Nhất,á.Nhì,á.Ba.á.Cờá.thiá.đuaá.củaá.Chínhá.phủ.á.Bằng á.khená.cóá.thànhá.tíchá.xuấtá.sắcá.trongá.hoạtá.độngá.sảná.xuấtá.kinhá.doan h.á.Kháchá.sạná.3á.saoá.hàngá.đầuá.Việtá.Namá.5á.nămá.liêná.tục.á.Tậpá.thể á.laoá.độngá.xuấtá.sắc.á.Doanhá.nghiệpá.tiêuá.biểuá.vìá.ngườiá.laoá.động.á. Quaá.á.30á.á.nămá.hìnhá.á.thànhá.á.vàá.phátá.triển.á.Côngá.á.tyá.Tráchá.á.nh iệmá.hữuá.hạn Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.đãá.trởá.thànhá.mộtá. doanhá.nghiệpá.cóá.thươngá.hiệuá.trongá.lĩnhá.vựcá.lữá.hành,á.kháchá.sạn,á. làá.đốiá.tácá.củaá.nhiềuá.hãngá.duá.lịchá.trongá.nướcá.vàá.quốcá.tế,á.đãá.vàá đangá.tiếpá.tụcá.tạoá.đượcá.uyá.tín,á.niềmá.tiná.đốiá.vớiá.kháchá.hàng. Đểá.cóá.đượcá.thànhá.quảá.đóá.côngá.tyá.luôná.nhậná.đượcá.sựá.quan á.tâmá.chỉá.đạo,á.tạoá.điềuá.kiệná.giúpá.đỡá.củaá.Tổngá.Liêná.đoàná.laoá.độ ngá.Việtá.Nam,á.Đảngá.ủyá.Khốiá.Doanhá.nghiệpá.Hàá.Nộiá.vàá.đặcá.biệtá.l àá.sựá.ủngá.hộá.sửá.dụngá.dịchá.vụá.củaá.phíaá.đốiá.tácá.kháchá.hàngá.trong á.thờiá.gianá.vừaá.qua.

2.1.2 Mộtá.sốá.đặcá.điểmá.ảnhá.hưởngá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụ á.củaá.côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.mộtá.thànhá.viêná.duá.lịchá.c ôngá.đoàná.Việtá.Nam

2.1.2.1 Đặcá.điểmá.vềá.cơá.sởá.vậtá.chất

Kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.TNHHá.MTVá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Vi ệtá.Namá.cóá.địaá.chỉá.tạiá.14á.Trầná.Bìnhá.Trọngá.– á.P.á.Trầná.Hưngá.Đạoá.–á.Q.á.Hoàná.Kiếmá.– á.TP.á.Hàá.Nội.á.Toàá.nhàá.cóá.vịá.tríá.địaá.lýá.gầná.vớiá.mộtá.sốá.cơá.quan á.văná.phòngá.Nhàá.nướcá.á.như:á.Bộá.Côngá.An,á.Trungá.ươngá.Hộiá.chữá Thậpá.Đỏá.Việtá.Nam,á.Cungá.văná.hoáá.Laoá.độngá.hữuá.nghịá.Việtá.xô

…á.Cóá.thểá.nóiá.vịá.tríá.địaá.lýá.mangá.đếná.nhiềuá.lợiá.ích choá.doanhá.nghiệp,á.khôngá.chỉá.đápá.ứngá.cácá.yêuá.cầuá.vềá.vịá.tríá.địaá. lýá.màá.toàá.nhàá.còná.đápá.ứngá.cácá.yêuá.cầuá.vềá.quyá.môá.thiếtá.kế,á.xâ yá.dựngá.vàá.tiệná.ích.á.Côngá.tyá.cũngá.đãá.xâyá.dựngá.chiếná.lượcá.đầuá.t ưá.giaiá.đoạná.2020á.– á.2025á.đểá.cácá.dịchá.vụá.đủá.sứcá.cạnhá.tranhá.trêná.thịá.trường,á.vớiá.mụ cá.tiêuá.làá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.phảiá.đápá.ứngá.đượcá.yêuá.cầuá.kinhá.doanh, á.đồngá.thờiá.nângá.caoá.khảá.năngá.cạnhá.tranh,á.đaá.dạngá.hoáá.sảná.phẩ má.dịchá.vụ.

Kháchá.sạná.cóá.9á.tầngá.nhàá.vớiá.hơná.11.000m2á.diệná.tíchá.phòng á.đangá.đượcá.sửá.dụngá.vàá.hơná.2000m2á.diệná.tíchá.văná.phòngá.choá.th uê;á.cóá.hộiá.trường,á.nhàá.hàngá.ăná.uống,á.quầyá.bar,á.sâná.tennis,á.phòng á.véá.máyá.bayá.vàá.khuá.massageá.vậtá.lýá.trịá.liệu… á.luôná.sẵná.sangá.phụcá.vụá.24/24h;á.cóá.bộá.máyá.điềuá.hànhá.linhá.hoạt,á á.phongá.cáchá.phụcá.vụá.chuyêná.nghiệp,á.chínhá.vìá.vậyá.màá.côngá.suấtá sửá.dụngá.buồngá.phòngá.luôná.đạtá.bìnhá.quâná.trêná.dướiá.70%.

*á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.bộá.phậná.Buồngá.phòng

Kháchá.sạná.hiệná.cóá.121á.phòngá.đưaá.vàoá.kinhá.doanhá.lưuá.trúá.v àá.đượcá.chiaá.làmá.nhiềuá.loạiá.phòngá.khácá.nhau:á.Phòngá.tiêuá.chuẩná.c ao,á.phòngá.tiêuá.chuẩná.đặcá.biệt,á.phòngá.vip…

Trongá.nhữngá.nămá.quaá.côngá.tyá.thườngá.xuyêná.nângá.cấpá.hệá.th ốngá.phòngá.nghỉá.cóá.chấtá.lượngá.từá.tiêuá.chuẩná.thườngá.đếná.tiêuá.chu ẩná.đặcá.biệtá.đểá.đóná.tiếpá.cácá.đoàná.kháchá.quaná.trọngá.củaá.TLĐLĐVNá.vàá.cácá.đoàná.kháchá.nướcá.ngoàiá.caoá.cấpá.khác.á.Ngoàiá.nhiệmá.vụá.kinhá.tế,á.kháchá.sạná.còná.cóá.nhiệmá.vụá.rấtá.quaná.trọng,á.điềuá.đóá.thểá.hiệná.quaá.việcá.luôná.đượcá.Đảng,á.Nhàá.nướcá.lựá.chọná.đểá.giaoá.nhiệmá.vụá.phụcá.vụá.cácá.đoàná.kháchá.nướcá.ngoàiá.đếná.á.thamá.dựá.cá cá.sựá.kiệná.á.quaná.trọngá.củaá.đấtá.nước.á.Bêná.cạnhá.đóá.đơná.vịá.đãá.ti ếpá.đóná.nhiềuá.đoàná.kháchá.ngoạiá.giaoá.củaá.Liêná.đoàná.laoá.độngá.cá cá.nướcá.đếná.thămá.vàá.làmá.việcá.vớiá.TLĐLĐVN… á.Thươngá.hiệuá.củaá.đơná.vịá.ngàyá.càngá.đượcá.kháchá.hàngá.trongá.nướ cá.cũngá.nhưá.nướcá.ngoàiá.biếtá.đến,á.luôná.giữá.đượcá.mốiá.quaná.hệá.vàá.uyá.tíná.đốiá.vớiá.kháchá.hàng. cao

Bảngá.2.1:á.Cácá.loạiá.phòngá.Kháchá.sạná.củaá.Côngá.ty

Nguồn:á.Phòngá.Kinhá.doanhá.Cô ngá.ty Đểá.dễá.dàngá.trongá.việcá.soá.sánhá.vàá.phâná.tíchá.giữaá.sốá.lượngá.cá cá.phòngá.củaá.Côngá.ty,á.thìá.raá.biểuá.diễná.sốá.lượngá.phòngá.bằngá.biểuá

Biểuá.đồá.2.1:á.Sốá.lượngá.cácá.loạiá.phòngá.củaá.Côngá.tyá.năm á.2019

Nguồn:á.Phòngá.Kinhá.doanhá.Cô ngá.ty

Tấtá.cảá.cácá.phòngá.đềuá.đượcá.trangá.bịá.đủá.tiệná.nghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảngá.2.2.á.Trangá.thiếtá.bịá.mộtá.sốá.phòng

STT LOẠIá.PHÒNG TIỆNá.NGH

- Giườngá.ngủ:á.2á.vàá.3á.giườngá.đơná.đốiá.vớiá.p hòngá.tiêuá.chuẩná.vàá.tiêuá.chuẩná.cao;á.1á.giườ ngá.đôiá.đốiá.vớiá.phòngá.vipá.vàá.phòngá.đặcá.bi ệt.

- Tủá.lạnhá.đựngá.cácá.đồá.uống

- Tủá.quầná.áoá.vàá.mắcá.treoá.quầná.áo

- Bộá.bàná.làmá.việcá.vàá.bộá.bàná.ghếá.uốngá.tràá nhỏ

- Cốcá.sứá.uốngá.nướcá.vàá.gạtá.tàná.thuốcá.lá

- Bộá.khăná.tắm,á.tay,á.mặt,á.thảmá.chân

- Hộpá.đựngá.đồá.kemá.bàná.chảiá.đánhá.rang

- Riêngá.phòngá.vipá.còná.cóá.themá.bồná.tắmá.ma ssage Nguồn:á.Phòngá.Kinhá.doanhá.Côn gá.ty

*á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.bộá.phậná.lễá.tân

Khuá.vựcá.lễá.tâná.đượcá.trangá.bịá.nhữngá.vậtá.dụngá.cầná.thiếtá.đểá.t huậná.lợiá.choá.việcá.phụcá.vụá.kháchá.đượcá.nhanhá.chóngá.vàá.thuậná.tiện.á.Đượcá.trangá.bịá.máyá.á.á.tính nốiá.mạng,á.máyá.fax,á.máyá.càiá.thẻá.từá.khóaá.phòng,á.điệná.thoại,á.bộá.đ àmá.nộiá.bộ,á.máyá.photocopy…

Ngayá.cạnhá.quầyá.lễá.tâná.làá.nhữngá.bộá.bàná.ghếá.salongá.phụcá.vụ á.choá.kháchá.á.khiá.kháchá.chờá.làmá.thủá.tụcá.nhậná.phòng. Đốiá.diệná.quầyá.lễá.tâná.còná.cóá.mộtá.quầyá.bará.caféá.phụcá.vụá.các á.loạiá.đồá.uốngá.khiá.kháchá.cóá.nhuá.cầu.á.Cạnhá.đóá.làá.khuá.vựcá.quầyá báná.đồá.lưuá.niệmá.vớiá.nhữngá.sảná.phẩm:á.nón,á.tranhá.sơná.mài,á.nước á.hoa… v.v.á.Ngoàiá.raá.còná.cóá.quầyá.internetá.côngá.cộngá.đểá.phụcá.vụá.kháchá. 24/24…

*á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.bộá.phậná.ăná.uống

 Cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.bộá.phậná.Bàná.–á.Bar

- Ngayá.phíaá.ngoàiá.củaá.nhàá.hàngá.làá.quầyá.Bará.củaá.kháchá.sạn.á. Tạiá.đâyá.phụcá.vụá.kháchá.hàngá.cácá.loạiá.đồá.uốngá.giảiá.khát,á.kháchá.h àngá.cóá.thểá.ngồiá.uốngá.ngayá.tạiá.bàná.Bará.hoặcá.cũngá.cóá.thểá.thưởng á.thứcá.đồá.uống,á.đọcá.báoá.ngheá.nhạcá.tạiá.bộá.ghếá.salongá.đốiá.diệná.q uầy.

Phâná.tíchá.thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Côngá.tyá.trá chá.nhiệmá.á.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Na

Trongá.nhữngá.nămá.qua,á.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.phụcá.vụá.kinh á.doanhá.duá.lịchá.vàá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.Hữuá.hạn á.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.trongá.đóá.cóá.cácá.cơá.sởá.lưuá.trúá.đãá.phátá.triểná.nhanhá.vềá.quyá.môá.vàá.chấtá.lượng.á.Tu yá.nhiêná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.côngá.tyá.nhìná.chungá.vẫná.chưaá.đư ợcá.đánhá.giáá.caoá.soá.vớiá.cácá.kháchá.sạná.cóá.têná.tuổiá.khác,á.lượngá.k háchá.chủá.yếuá.vẫná.làá.kháchá.nộiá.địa,á.kháchá.đếná.từá.cácá.nướcá.xung á.quanhá.khuá.vựcá.cóá.thuá.nhậpá.tầmá.trung,á.chưaá.thuá.hútá.đượcá.nhiều á.kháchá.từá.cácá.nướcá.phátá.triểná.á.như:á.Mỹ,á.Anh,á.Nhật,á.Singapore….nơiá.màá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.vàá.duá.lịchá.rấtá.phátá.triển.

Kháchá.sạná.đãá.tiếná.hànhá.nghiêná.cứuá.thịá.trườngá.vàá.quyếtá.địnhá tậpá.trungá.vàoá.thịá.trườngá.kháchá.nộiá.địaá.vàá.cácá.nướcá.xungá.quanhá làá.chủá.yếu.á.Cácá.đoàná.kháchá.củaá.Đảngá.- á.Nhàá.nước,á.kháchá.hộiá.nghịá.Trungá.ương,á.ngành.á.Đâyá.làá.á.nguồná.k háchá.lớná.củaá.côngá.ty,á.doanhá.thuá.từá.cácá.đoàná.kháchá.nàyá.thườngá. rấtá.caoá.vìá.họá.cóá.sốá.lượngá.lớn,á.sửá.dụngá.hầuá.hếtá.cácá.dịchá.vụá.là má.choá.côngá.suấtá.sửá.dụngá.phòngá.tăngá.lêná.vàá.hệá.sốá.sửá.dụngá.dịch á.vụá.cũngá.tăngá.đángá.kể.á.Hiệná.nayá.sốá.á.lượngá.kháchá.Kháchá.duá.lịc há.đếná.từá.Âuá.– á.Mỹá.cóá.xuá.hướngá.giảmá.doá.tìnhá.hìnhá.cạnhá.tranhá.gayá.gắtá.trongá.k hiá.côngá.tácá.tiếpá.thị,á.quảngá.cáoá.mởá.rộngá.thịá.trườngá.củaá.Côngá.tyá còná.nhiềuá.hạná.chếá.doá.kinhá.phíá.eoá.hẹp.

Kháchá.duá.lịchá.nộiá.địa:á.Kháchá.sạná.đãá.tạoá.dựngá.đượcá.nhiềuá. mốiá.quaná.hệá.vớiá.cácá.đơná.vịá.bạn.á.Hiệná.nayá.luồngá.kháchá.nàyá.cóá. xuá.hướngá.tăngá.lên,á.đâyá.cũngá.làá.thịá.trườngá.kháchá.chủá.yếuá.màá.cô ngá.tyá.đangá.tậpá.trungá.vào.

Trongá.vàiá.nămá.trởá.lạiá.đây,á.côngá.tyá.đãá.hướngá.chiếná.lượcá.kh aiá.thácá.kháchá.vàoá.thịá.trườngá.Trungá.Quốc.á.Ngoàiá.raá.mộtá.thịá.trườn gá.kháchá.quaná.trọngá.nữaá.cũngá.đượcá.doanhá.nghiệpá.chúá.trọngá.đếná.đ óá.làá.cácá.cuộcá.hộiá.nghị,á.hộiá.thảo.á.Bêná.cạnhá.đó,á.côngá.tyá.cũngá.có á.hướngá.mởá.rộngá.thịá.trườngá.kháchá.nộiá.địa,á.Nhật,á.á.Đôngá.Namá.Á.á Nhờá.hoạtá.độngá.nghiêná.cứuá.thịá.trườngá.màá.côngá.tyá.đãá.cóá.nhữngá. bướcá.điá.sángá.suốtá.trongá.hoạchá.địnhá.raá.thịá.trườngá.kinhá.doanhá.cũn gá.nhưá.thịá.trườngá.mụcá.tiêuá.củaá.mình.á.Ngoàiá.raá.baná.lãnhá.đạoá.côn gá.tyá.cũngá.đềá.raá.mụcá.tiêuá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.củaá.côn gá.tyá.mìnhá.đạtá.tiêuá.chuẩná.củaá.kháchá.sạná.baá.sao,á.từá.đóá.màá.đềá.ra á.kịpá.thờiá.cácá.chínhá.sáchá.chấtá.lượng,á.làmá.kimá.chỉá.namá.choá.cácá. bộá.phậná.trongá.kháchá.sạná.cùngá.thốngá.nhấtá.thựcá.hiện.

Kếá.hoạchá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.á.đượcá.thểá.hiệná.t hôngá.quaá.á.bảngá.sau:

Bảngá.2.5.á.Kếá.hoạchá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Côngá.ty á.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.C ôngá.đoàná.Việtá.Nam

Sauá.đạiá.học 10 12 16 Đạiá.học 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,á.nghề

3.á.Thờiá.gianá.chờá.c ủaá.cácá.dịchá.vụá

Bữaá.ăn Dướiá.20á.ph út Dướiá.15á.ph út Dướiá.10á.ph

Cácá.dịchá.vụá.khác Dướiá.10á.ph út út Dướiá.8á.phú t Dướiá.5á.phút

Nguồn:á.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá. lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

Từá.bảngá.2.5á.cóá.thểá.thấy,á.Côngá.tyá.đãá.cóá.kếá.hoạchá.kháá.chiá.tiếtá.choá.cácá.dịchá.vụá.củaá.mình.á.Cụá.thể,á.đốiá.vớiá.dịchá.vụá.phòng,á.Côngá.tyá.phátá.triểná.theoá.hướngá.nângá.sốá.lượngá.cácá.phòngá.Vipá.vàá.phòngá.tiêuá.chuẩná.cao;á.ngoàiá.ra,á.tậpá.trungá.nângá.caoá.trìnhá.độá.chuy êná.môná.củaá.nhâná.viêná.kháchá.sạn,á.hướngá.tớiá.phátá.triểná.kĩá.năngá.mềmá.cũngá.nhưá.kiếná.thứcá.chuyêná.ngànhá.đểá.cóá.thểá.phụcá.vụá.tốtá.h ơn;á.đặcá.biệt,á.đốiá.vớiá.bếpá.ăn,á.Côngá.tyá.cũngá.cóá.hướngá.phátá.triểná.sốá.bữaá.ăná.phụcá.vụá.kháchá.hàng,á.khácá.vớiá.trướcá.đâyá.chỉá.phụcá.vụá.ăná.chính,á.thìá.hiệná.nayá.Côngá.tyá.đãá.cóá.kếá.hoạchá.phátá.triểná.bế pá.ăná.vớiá.bốná.bữaá.ăná.từá.ăná.sángá.tớiá.ăn khuya,á.vớiá.sốá.lượngá.móná.ăná.mỗiá.bữaá.đượcá.tăngá.lêná.vàá.thayá.đổiá menuá.theoá.từngá.bữa,á.từá.đóá.cóá.thểá.giúpá.Côngá.tyá.giaá.tăngá.nguồná thuá.vàá.tậná.dụngá.laoá.độngá.cũngá.nhưá.cácá.nguồná.lựcá.cóá.sẵn;á.ngoài á.ra,á.sốá.lượngá.cácá.dịchá.vụá.khácá.cũngá.tăngá.lên,á.ngoàiá.dịchá.vụá.lưu á.trúá.đơná.thuần,á.Côngá.tyá.còná.cóá.kếá.hoạchá.phátá.triểná.cảá.á.cácá.dịc há.vụá.hộiá.nghịá.hộiá.thảo,á.thuêá.văná.phòng,á.massage,á.sâná.tenis…

Trongá.nămá.2019,á.Côngá.tyá.cũngá.đãá.cóá.nhữngá.dựá.kiếná.vềá.tài á.chínhá.đểá.nhằmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.cụá.thể:

Bảngá.2.6.á.Kếá.hoạchá.tàiá.chínhá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.v ụá.củaá.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá. lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.nămá.2019

Dựá.kiếná tàiá.chí nh

Bảoá.dưỡng,á.sử aá.chữaá.hoặcá.t hayá.mới

2 Chấtá.lượn gá.nguồná. nhâná.lực

- Khámá.sứcá.khỏeá.choá.n gườiá.laoá.động

Dànhá.choá.ngư ờiá.laoá.độngá.tr ongá.diệná.đàoá. tạo.

Tăngá.tiềná.thưở ná.theoá.doanhá.

-á.Đaá.dạngá.hóaá.menu 100 Đầuá.tưá.choá.các á.móná.mới.

- Phòngá.vậtá.lýá.trịá.liệu

Tăngá.cườngá.vật á.chất,á.kĩá.thuật.

Nguồn:á.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

Từá.bảngá.2.6á.cóá.thểá.thấy,á.Côngá.tyá.đãá.cóá.nhữngá.kếá.hoạchá.c ụá.thểá.choá.cácá.dịchá.vụá.củaá.mình,á.vàá.cóá.dựá.kiếná.vềá.tàiá.chínhá.ch oá.từngá.hạngá.mục.á.Nhờá.cóá.côngá.tácá.hoạchá.địnhá.chấtá.lượngá.tốtá.và á.đúngá.đắná.màá.Côngá.tyá.đãá.khaiá.thácá.cóá.hiệuá.quảá.cácá.nguồná.lực, á.tăngá.lợiá.thếá.cạnhá.tranhá.trêná.thịá.trường,á.khôngá.ngừngá.mởá.rộngá.q uyá.môá.kinhá.doanhá.cũngá.nhưá.loạiá.hìnhá.kinhá.doanh.

Nhờá.tiếná.hànhá.hoạchá.địnhá.chấtá.lượng,á.Côngá.tyá.đãá.tiếná.hànhá. tổá.chứcá.quyá.trìnhá.phụcá.vụá.như:á.Quyá.trìnhá.đóná.tiếp,á.quyá.trìnhá.ph ụcá.vụá.bàn,á.bar,á.buồng á.Việcá.phụcá.vụá.kháchá.baoá.gồmá.nhiềuá.quyá trìnhá.khácá.nhauá.vàá.đượcá.thựcá.hiệná.theoá.đúngá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượ ngá.củaá.côngá.ty,á.yêuá.cầuá.củaá.khách.á.Baná.Lãnhá.đạoá.đãá.đưaá.raá.m ộtá.kếá.hoạchá.hợpá.lý,á.tậná.dụngá.tốtá.nguồná.vốná.đầuá.tưá.nângá.cấpá.đồ ngá.bộá.cácá.cơá.sởá.lưuá.trúá.đểá.đưaá.vàoá.sửá.dụngá.mộtá.cáchá.cóá.hiệuá quảá.nhất.á.Cóá.đượcá.việcá.làmá.đúngá.đắná.đóá.làá.doá.cóá.sựá.sángá.suốt á.ngayá.từá.côngá.tácá.hoạchá.địnhá.chấtá.lượngá.củaá.baná.lãnhá.đạo.á.Nhâ ná.viêná.tạiá.cácá.quyá.trìnhá.cóá.sựá.chuyêná.môná.hoá.á.Tuyá.nhiên,á.thỉnh á.thoảngá.vẫná.cóá.sựá.thayá.đổiá.giữaá.cácá.bộá.phậná.màá.chủá.yếuá.ởá.bộ á.phậná.laoá.độngá.đơná.giản.

Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côn gá.đoàná.Việtá.Namá.đãá.đưaá.raá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượngá.choá.mìnhá.á.đ ểá.phụcá.vụá.á.khách,á.khắcá.á.phụcá.nhữngá.saiá.sótá.trongá.quáá.trìnhá.cu ngá.cấpá.dịchá.vụ,á.khôngá.ngừngá.cảiá.tiếná.á.vàá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.củaá.á mình.

Bảngá.2.7.á.Tổá.chứcá.thựcá.hiệná.kếá.hoạchá.vềá.dịchá.vụá.củaá Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lị chá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

Sauá.đạiá.học 7 8 8 Đạiá.học 65 68 68

3.á.Thờiá.gianá.chờá. củaá.cácá.dịchá.vụá.

Nhậná.phòng,á.trảá.phò ng

Bữaá.ăn Dướiá.20á.ph út

Dướiá.10á.ph út Cácá.dịchá.vụá.khác Dướiá.10á.ph út

Nguồn:á.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.D uá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

Nhưá.vậy,á.soá.vớiá.kếá.hoạchá.đềá.ra,á.Côngá.tyá.đãá.thựcá.hiệná.các á.tiêuá.chíá.vềá.chấtá.lượngá.kháá.sátá.soá.vớiá.kếá.hoạch.á.Cụá.thểá.làá.đãá nângá.sốá.lượngá.phòngá.Vipá.á.á.vàá phòngá tiêuá chuẩná caoá lêná để á cóá thểá phụcá vụá đượcá nhiềuá kháchá cóá nhu cầuá.phòngá.tiêuá.chuẩná.cao,á.ngoàiá.raá.thờiá.gianá.chờá.củaá.cácá.loạiá.dị chá.vụá.cũngá.giảmá.xuốngá.soá.vớiá.trước,á.khiếná.kháchá.hàngá.khôngá.ph ảiá.chờá.đợiá.lâu;á.Sốá.bữaá.ăná.phụcá.vụá.cũngá.tăngá.lêná.soá.vớiá.trước,á. mặcá.dùá.chưaá.đạtá.đượcá.sốá.lượngá.bữaá.nhưá.kếá.hoạchá.đềá.raá.nhưngá cũngá.làá.cốá.gắngá.đángá.ghiá.nhậná.củaá.Côngá.á.á.ty.

Ngoàiá.ra,á.trongá.quáá.trìnhá.tổá.chứcá.thựcá.hiện,á.Côngá.tyá.còná.li êná.tụcá.lấyá.ýá.kiếná.kháchá.hàngá.đểá.cóá.thểá.điềuá.chỉnhá.vàá.nângá.cao á.chấtá.á.lượngá.cácá.dịchá.vụá.á.củaá.mình.á.Việcá.đánhá.giáá.chấtá.lượng á.dịchá.vụá.từá.phíaá.kháchá.hàngá.làá.mộtá.kênhá.tốtá.nhất,á.kháchá.quaná. nhấtá.đểá.côngá.tyá.cảmá.nhậná.đượcá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.màá.mìnhá.đa ngá.cungá.cấp.á.Cácá.kếtá.quảá.điềuá.traá.dướiá.đâyá.đượcá.tiếná.hànhá.vớiá. 200á.kháchá.hàngá.lưuá.trúá.tạiá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.trongá.nămá.20 19.á.Việcá.điềuá.traá.đượcá.thựcá.hiệná.bằngá.phươngá.phápá.phátá.phiếuá.h ỏi.

*á.Vềá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kĩá.thuật

Bảngá.2.8:á.Kếtá.quảá.điềuá.traá.cảmá.nhậná.củaá.khá chá.hàngá.vềá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kĩá.thuậtá. củaá.Côngá.ty Đơná.vị:á.%

Tiêuá.chí Tốt Khá Trungá.bìn h

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.Cô ngá.ty

Từá.bảngá.sốá.liệuá.kếtá.quảá.trêná.làá.căná.cứá.quaná.trọngá.đểá.côngá.tyá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.mình,á.bảngá.sốá.liệuá.trêná.taá.biểuá.diễná.bằngá.sơá.đồá.sau:

Biểuá.đồá.2.3:á.Kếtá.quảá.điềuá.traá.cảmá.nhậná.củaá.kháchá.hàngá vềá.cơá.sở vậtá.chất,á.kĩá.thuậtá.củaá.Côngá.ty

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.Cô ngá.ty

Bảngá.2.8á.choá.thấyá.kếtá.quả:á.50%á.kháchá.hàngá.đánhá.giáá.mứcá.đ ộá.tiệná.nghiá.làá.kháá.trongá.khiá.đóá.tỉá.lệá.nàyá.ởá.mứcá.độá.hiệná.đạiá.là á.25%,á.mứcá.độá.đồngá.bộá.làá.10%,á.mứcá.độá.thẩmá.mĩá.làá.25%.á.Chứn gá.tỏá.rằngá.trongá.quáá.trìnhá.đầuá.tưá.cácá.trangá.thiếtá.bịá.phụcá.vụá.nhuá cầuá.lưuá.trúá.củaá.kháchá.hàng,á.Côngá.tyá.đãá.chúá.trọngá.quáá.nhiềuá.và oá.sốá.lượngá.cácá.loạiá.thiếtá.bịá.chứá.chưaá.quaná.tâmá.lắmá.tớiá.tínhá.đồn gá.bộ,á.tínhá.hiệná.đại,á.tínhá.thẩmá.mĩá.củaá.thiếtá.bị.á.Điềuá.nàyá.cóá.thểá. doá.nguồná.vốná.đểá.đầuá.tưá.trangá.thiếtá.bịá.củaá.Côngá.tyá.còná.hạná.chế. á.Nhưngá.vớiá.tỉá.lệá.50%á.kháchá.hàngá.đánhá.giáá.mứcá.độá.tiệná.nghiá.là á.khá,á.25%á.làá.tốt,á.25%á.trungá.bình,á.khôngá.cóá.kémá.thìá.á.đâyá.cũngá cóá.thểá.coiá.làá.mộtá.thànhá.côngá.vớiá.mộtá.môá.á.hìnhá.vừaá.kinhá.doanh á.á.Kháchá.sạná.củaá.Côngá.ty.á.Thànhá.côngá.lớná.củaá.Kháchá.sạná.Côngá tyá.đượcá.phảná.ánhá.ởá.đâyá.chínhá.làá.mứcá.độá.vệá.sinhá.Kháchá.sạn:á.7 0%á.kháchá.hàngá.đánhá.giáá.làá.khá,á.15%á.tốt,á.15%á.trungá.bình,á.không á.cóá.kém.

Vấná.đềá.củaá.Kháchá.sạná.Côngá.tyá.trongá.thờiá.gianá.tớiá.làá.cốá.gắ ngá.đầuá.tưá.cóá.trọngá.điểmá.khiá.muaá.trangá.thiếtá.bịá.kĩá.thuật,á.mặcá.dù

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh á.nguồná.vốná.cóá.hạná.nhưngá.khiá.trangá.bịá.cầná.phảiá.tínhá.tớiá.mứcá.độ á.đồngá.bộ,á.mứcá.độá.hiệná.đại,á.tínhá.thẩmá.mĩ.á.Làmá saoá trongá thờiá gianá tớiá khôngá còná tỉá lệá kháchá hàngá đánhá giáá kémá trên phiếuá.điềuá.traá.vềá.trangá.thiếtá.bịá.vậtá.chấtá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.ty.

*á.Chấtá.lượngá.phụcá.vụá.củaá.độiá.ngũá.laoá.động

Bảngá.2.9:á.Kếtá.quảá.điềuá.traá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.củaá.đội á.ngũá.laoá.độngá.theoá.ýá.kiếná.củaá.kháchá. hàng Đơná.vị:á.%

Tiêuá.c hí Tốt Khá Trungá.bìn h Kém

Khảá.năngá.hiểuá.kháchá.hà ng

Mứcá.độá.vệá.sinhá.cáá.nhân 15 50 28 7

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.Cô ngá.ty

Từá.bảngá.sốá.liệuá.trên,á.đểá.dễá.dangá.choá.viêcá.soá.sánhá.vàá.ph âná.tích,á.taá.biểuá.diễná.bằngá.biểuá.đồá.sau:

Biểuá.đồá.2.4:á.Kếtá.quảá.điềuá.traá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.củaá.độ iá.ngũá.laoá.độngá.theoá.ýá.kiếná.kháchá.hàn g

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.Cô ngá.ty

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân

Mặcá.dùá.bảngá.đánhá.giáá.phảná.ánhá.choá.taá.thấyá.mộtá.kếtá.quảá.k háá.khảá.quaná.vềá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.củaá.độiá.ngũá.laoá.độngá.phụcá.vụá.trựcá.tiếpá.kháchá.hàng,á.nhưngá.vớiá.á.mộtá.á.đơná.vịá.kinhá.doanhá.kh áchá.á.sạná.á.màá.á.vẫná.á.còná.á.tồná.tạiá.7%á.đánhá.giáá của kháchá.hàngá.vềá.laoá.độngá.củaá.kháchá.sạná.cóá.mứcá.độá.vệá.sinhá.kém,á 10%á.cóá.tháiá.á.độá.phụcá.vụá.kémá.thìá.điềuá.nàyá.cầná.đượcá.quaná.tâm á.vàá.phảiá.đượcá.giảiá.quyếtá.trongá.thờiá.gianá.ngắn.á.Mặtá.khác,á.bảngá.c ũngá.choá.taá.thấyá.độiá.ngũá.laoá.độngá.củaá.kháchá.sạná.đãá.kémá.vềá.hìn há.thứcá.

(mứcá.độá.trẻá.trung).á.Yêuá.cầuá.đàoá.tạoá.lạiá.mộtá.sốá.laoá.độngá.vàá.trẻá hoáá.độiá.ngũá.laoá.độngá.đangá.đặtá.raá.vớiá.Côngá.ty.

*á.Mứcá.độá.đaá.dạngá.củaá.cácá.loạiá.hìnhá.dịchá.vụ

Bảngá.2.10:á.Đánhá.giáá.mứcá.độá.đaá.dạngá.củaá.cá cá.loạiá.hìnhá.dịchá.vụá.củaá.Côngá. ty Đơná.vị:á.%

Kém Đaá.dạngá.vềá.dịchá.vụá.lưuá.trú 23 67 10 0

Mứcá.độá.phongá.phúá.củaá.thựcá. đơn

50 40 10 0 Đaá.dạngá.vềá.dịchá.vụá.bổá.sung 20 35 40 5

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.Cô ngá.ty

Từá.bảngá.sốá.liệuá.2.10,á.biểuá.diễná.vềá.đánhá.giáá.mứcá.độá.đaá.dạng á.củaá.cácá.loạiá.hìnhá.dịchá.vụá.củaá.Côngá.tyá.nhưá.biểuá.đồá.2.5:

Biểuá.đồá.2.5:á.Đánhá.giáá.mứcá.độá.đaá.dạngá.củaá.cácá.loại á.hìnhá.dịchá.vụá.củaá.Côngá.ty

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.Cô ngá.ty

Vớiá.mộtá.kháchá.sạná.3á.saoá.nhưngá.lạiá.đượcá.trangá.bịá.bộá.phậná.b ếpá.vớiá.chất lượngá.tươngá.đươngá.vớiá.4á.saoá.thìá.thậtá.dễá.hiểuá.tạiá.saoá.tỉá.lệá.đánhá giáá.vềá.thựcá.đơná.Kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.lạiá.cóá.tỉá.lệá.kháá.vàá.tốt á.caoá.nhưá.vậy,á.việcá.xuấtá.hiệná.tỉá.lệá.10%á.trungá.bìnhá.đâyá.làá.điềuá. khôngá.thểá.tránhá.khỏi,á.vìá.khẩuá.vịá.củaá.mỗiá.ngườiá.làá.khácá.nhauá.và á.trongá.nhữngá.trườngá.hợp,á.điềuá.kiệná.khácá.nhauá.thìá.đánhá.giáá.cũngá khácá.nhauá.hoặcá.cũngá.cóá.thểá.nhữngá.đánhá.giáá.nàyá.khôngá.mangá.tín há.xâyá.dựng.

Đánhá.giáá.thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Côngá.tyá.Trá chá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam 76 1 Ưuá.điểm

- Quyá.trìnhá.phụcá.vụá.cácá.dịchá.vụ:á.Kháchá.sạná.đãá.đưaá.raá.mộtá. sốá.quyá.trìnhá.phụcá.vụá.choá.mộtá.sốá.dịchá.vụ,á.điềuá.đóá.làá.rấtá.phùá.h ợpá.vớiá.thựcá.tếá.từá.đóá.nângá.caoá.hơná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.cũngá.nh ưá.côngá.tácá.kiểmá.tra,á.kiểmá.soátá.dễá.dàngá.hơn.

- Hìnhá.ảnhá.củaá.kháchá.sạná.

(uyá.tín):á.Kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.vớiá.tiêuá.chuẩná.kháchá.sạná.3á.sao á.theoá.tiêuá.chuẩná.củaá.Tổngá.cụcá.duá.lịchá.vàá.Hiệpá.hộiá.kháchá.sạná.V iệtá.Namá.đãá.khẳngá.địnhđượcá.khảá.năngá.củaá.mìnhá.vàá.tạoá.dựngá.đượ cá.uyá.tín.á.Kháchá.hàngá.hoàná.toàná.yêná.tâmá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá. tạiá.kháchá.sạn,á.nhữngá.ngườiá.cóá.thuá.nhậpá.trungá.bìnhá.đềuá.cảmá.thấy á.thoảiá.máiá.khiá.tớiá.đây.

- Xâyá.dựngá.đượcá.mộtá.cơá.cấuá.quảná.líá.phùá.hợpá.vớiá.môá.hìnhá.của á.Kháchá.sạn.

-Đầuá.tưá.mộtá.hệá.thốngá.trangá.thiếtá.bịá.vậtá.chấtá.vềá.cơá.bảná.(theoá.tiêuá.chuẩná.3á.sao)á.làá.đápá.ứngá.đủá.nhuá.cầuá.vàá.mongá.muốná.c ủaá.Kháchá.hàng.

- Cóá.đượcá.mộtá.độiá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná.lànhá.nghề,á.ch uyêná.nghiệp.á.Nhưá.vậyá.vềá.cơá.bảná.côngá.tyá.đãá.đápá.ứngá.đủá. cácá.yêuá.cầuá.vềá.trangá.thiếtá.bị, chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.trìnhá.độá.chuyêná.môná.nghiệpá.vụá.củaá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viên,á.thựcá.hiệná.bảoá.vệá.môiá.trường,á.aná.ninhá.aná.toàn,á.p hongàá.chốngá.cháyá.nổá.vàá.chấtá.lượngá.vệá.sinhá.aná.toàná.thựcá.phẩm… á.theoá.đúngá.quyá.địnhá.củaá.phápá.luật.á.Côngá.suấtá.phòngá.trungá.bìnhá.củaá.đơná.vịá.luôná.caoá.hơná.côngá.suấtá.trungá.bìnhá của cácá.kháchá.sạná.3á.saoá.trêná.địaá.bàná.Hàá.Nội.á.Đơná.vịá.đãá.tìmá.kiếmá. kháchá.hàngá.từá.nhiềuá.nguồná.khácá.nhau,á.khộngá.bịá.phụá.thuộcá.nhiềuá vàoá.nguồná.kháchá vãngá.lai,á.đảmá.bảoá.lượngá.kháchá.đềuá.đặná.thường á.xuyêná.trongá.năm.á.Chấtá.luọngá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.luôná.đảmá bảoá.theoá.đúngá.tiêuá.chuẩná.xếpá.hạngá.củaá.kháchá.sạná.3á.sao.á.Độiá.ng ũá.laoá.độngá.dảmá.bảoá.đềuá.đượcá.đàoá.tạoá.trướcá.khiá.thựcá.hiệná.côngá việc.á.Côngá.tyá.đãá.tiếná.hànhá.nângá.cấpá.phầná.mềmá.quảná.lýá.kháchá.s ạná.phiêná.bảná.mớiá.nhấtá.đểá.nhâná.viêná.dễá.dàngá.thựcá.hiệná.cácá.nghi ệpá.cụá.củaá.mình.á.Hệá.thốngá.wifiá luôná trongá tìnhá trạngá hoạtá đ ộngá tốtá đểá kháchá hàngá dễá dàngá truyá cậpá.internet.á.Nhâná.viê ná.luôná.tỏá.tháiá.độá.thâná.thiệt,á.nhiệtá.tìnhá.phụcá.vụá.khách,á.tínhá.chuyê ná.nghiệpá.ngàyá.càngá.tăngá.caoá.hơn,á.tạoá.đượcá.niềmá.tiná.đốiá.vớiá.khá chá.hàng. Hệá.thốngá.quảná.lýá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đãá.đượcá.baná.lãnhá.đạoá.q uaná.tâm,á.đãá.baná.hànhá.bảná.môá.tảá.côngá.việc,á.cácá.quyá.trình,á.hướngá. dẫná.thựcá.hiệná.côngá.việcá.choá.cácá.bộá.phận,á.nhâná.viêná.đãá.ýá.thứcá.đư ợcá.họá.phảiá.làmá.gìá.vàá.làmá.nhưá.thếá.nàoá.đểá.thựcá.hiệná.tốtá.côngá.việc á.củaá.mình.á.Côngá.tyá.cũngá.đãá.thựcá.hiệná.chínhá.sáchá.đãiá.ngộá.khuyếná khíchá.nhâná.viêná.laoá.độngá.vớiá.năngá.suấtá.vàá.chấtá.lượngá.cao.á.Việcá.x iná.ýá.kiếná.đánhá.giáá.từá.phíaá.kháchá.hàngá.cũngá.đãá.đượcá.quaná.tâm.á.D uyá.trìá.mốiá.quaná.hệá.vớiá.cácá.nhàá.cungá.cấp,á.hàngá.hoáá.luôná.đượcá.đả má.bảoá.chấtá.lượngá.giúpá.choá.đơná.vịá.khôngá.phảiá.mấtá.nhiềuá.thờiá.gian á.choá.việcá.đánhá.giáá.vàá.tìmá.nhàá.cungá.cấpá.mới.á.Theoá.địnhá.kỳá.côngá tyá.cóá.chínhá.sáchá.thayá.mớiá.cácá.hạngá.mụcá.nhưá.khăn,á.ga…

- Hoạtá.độngá.nghiêná.cứuá.thịá.trườngá.chưaá.hiệuá.quả,á.chưaá.cóá.p hòngá.marketingá.riêngá.biệtá.nêná.việcá.tìmá.kiếmá.kháchá.hàngá.mớiá.chư aá.hiệuá.quả,á.chủá.yếuá.làá.kháchá.quen,á.trangá.webá.còná.ítá.thôngá.tin.á.Chưaá.chủá.độngá.chămá.sócá.kháchá.hàngá.cũ,á.chưaá.phátá.huyá.ưuá.thếá.củaá.hìnhá.thứcá.quảngá.cáoá.truyềná.miệng.á.Ngâná.sáchá.đầuá.tưá.choá.qu ảngá.cáoá.khôngá.nhiều.á.Hìnhá.thứcá.quảngá.cáoá.trựcá.tuyếná.chưaá.thựcá. sựá.đượcá.quaná.tâm,á.vìá.đâyá.làá.côngá.cụá.cungá.cấpá.thôngá.tiná.hiệuá.q uảá.màá.lạiá.khôngá.tốná.kémá.nhiềuá.vềá.chiá.phí.

- Kháchá.sạná.chưaá.xâyá.dựngá.đượcá.mộtá.hệá.thốngá.tiêuá.chuẩná.ch ấtá.lượngá.hoàná.thiện.á.Chínhá.vìá.vậyá.mộtá.sốá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viên á.dựaá.vàoá.kẽá.hởá.nàyá.á để làmá.việcá.riêngá.trongá.giờá.làmá.việc…

- Đầuá.tưá.nângá.cấpá.trangá.thiếtá.bịá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.đượcá.thựcá.h iệná.kịpá.thời,á.Mộtá.sốá.hạngá.mụcá.đãá.xuốngá.cấpá.nhưngá.chưaá.đượcá.n ângá.cấpá.đầuá.tưá.mới,á.chưaá.chúá.ýá.lắmá.tớiá.tínhá.đồngá.bộ,á.hiệná.đại, á.thẩmá.mỹ.á.Côngá.tácá.bảoá.trìá.bảoá.dưỡngá.trangá.thiếtá.bịá.đãá.đượcá.th ựcá.hiệná.nhưngá.chưaá.thườngá.xuyên,á.vẫná.còná.tìnhá.trạngá.hỏngá.thìá.m ớiá.thay.

- Chấtá.lượngá.độiá.ngũá.laoá.độngá.chưaá.cao,á.chưaá.đápá.ứngá.được á.yêuá.cầuá.củaá.baná.lãnhá.đạo,á.mộtá.sóá.nhâná.viêná.làmá.việcá.chưaá.ch uyêná.nghiệp,á.chưaá.hiểuá.rõá.đượcá.mìnhá.phảiá.làmá.gìá.đểá.đạtá.chấtá.lư ợng,á.mộtá.sốá.nhâná.viêná.làmá.viẹcá.mangá.á.tínhá.tựá.phátá.khiá.khôngá.c óá.sựá.kiểmá.traá.giámá.sát.á.Giữaá.cácá.bộá.phậná.chưaá.cóá.sựá.phốiá.kếtá. hợpá.chặtá.chẽ,á.cácá.bộá.phậná.chưaá.thấyá.vaiá.tròá.củaá.việcá.thựcá.hiệná. côngá.việcá.theoá.hệá.thốngá.dẫná.đếná.thiếuá.thôngá.trongá.việcá.thựcá.hiện á.côngá.việc.

- Hoạtá.độngá.kiểmá.soátá.chấtá.lượngá.chưaá.đúngá.địnhá.kỳá.đềá.ra:á. Cácá.quyá.trìnhá.vàá.hướngá.dẫná.đưaá.raá.vẫná.cóá.trườngá.hợpá.chưaá.thự cá.hiệná.đúngá.quyá.định,á.việcá.kiểmá.traá.giámá.sátá.cácá.hạngá.mụcá.khô ngá.thườngá.xuyên.á.Thôngá.tiná.thốngá.kêá.chưaá.đầyá.đủ,á.việcá.đánhá.giá á.thựcá.hiệná.côngá.cảuá.nhâná.viêná.khôngá.thườngá.á.xuyên.á.Việcá.kiểmá soátá.tàiá.liệuá.sổá.sáchá.chưaá.khoaá.học,á.chưaá.theoá.quyá.định.

- Độá.tuổiá.laoá.độngá.trungá.bìnhá.củaá.Kháchá.sạná.quáá.caoá.

(trêná.35á.tuổi).á.Hệá.sốá.luâná.chuyểná.laoá.độngá.caoá.nêná.mấtá.thờiá.gia ná.choá.việcá.đàoá.tạoá.lại.

- Khuá.vựcá.dịchá.vụá.bổá.sungá.còná.chưaá.đượcá.đầuá.tưá.mộtá.cá chá.thíchá.đáng.

Chưaá.thựcá.hiệná.địnhá.kỳá.hàngá.nămá.đánhá.giáá.lạiá.cácá.nhàá.cungá.cấp.

2.3.3 Nguyêná.nhâná.củaá.hạná.chế

*á Độiá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viên

- Vềá.phíaá.lãnhá.đạo:á.Baná.lãnhá.đạoá.đóngá.vaiá.tròá.hếtá.sứcá.qua ná.trọngá.trongá.thànhá.côngá.củaá.đơná.vị.á.Ngườiá.lãnhá.đạoá.phảiá.cóá.trì nhá.độá.quảná.lý,á.hiểuá.biếtá.rõá.vềá.hoạtá.độngá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná. vàá.phảiá.thiếtá.lậpá.đượcá.cácá.mốiá.quaná.hệá.tốtá.vớiá.bạná.hàng,á.vớiá.đ ốiá.tácá.kinhá.doanh.á.Mặcá.dùá.baná.lãnhá.đạoá.cóá.sựá.quaná.tâmá.đếná.độ iá.ngũá.nhâná.viên,á.cácá.cácá.chínhá.sáchá.đãiá.ngộá.vàá.đưaá.raá.cácá.nộiá.quy,á.quyếtá.địnhá.hợpá.lý,á.nhưngá.vấná.đềá.quaná.trọngá.quyếtá.địnhá.đến á.sựá.tồná.tạiá.vàá.á phát triểná.củaá.côngá.tyá.làá.vấná.đềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.thìá.ngayá.cảá.vớiá. baná.lãnhá.đạoá.thìá.vấná.đềá.nàyá.cũngá.chưaá.đượcá.hiểuá.vàá.quaná.tâmá. đúngá.mức.á.Từá.đóá.dẫná.đếná.việcá.nhâná.viêná.cấpá.dướiá.cũngá.chưaá.n hậná.thứcá.đúngá.đắná.vềá.vấná.đềá.này.á.Từá.hạná.chếá.nhậná.thứcá.vềá.ch ấtá.lượngá.dịchá.vụá.doá.đóá.cấpá.quảná.lýá.cũngá.chưaá.thựcá.sựá.quaná.tâ má.đếná.việcá.kiểmá.traá.chấtá.lượngá.hoàná.thànhá.côngá.việcá.củaá.nhâná. viêná.nêná.tốcá.độá.phụcá.vụá.kháchá.cóá.thểá.nhanhá.nhưngá.chấtá.lượngá.k hôngá.đượcá.nhưá.mongá.muốná.củaá.kháchá.hàng.

- Vềá.phíaá.nhâná.viên:á.Sốá.lượngá.laoá.độngá.trongá.côngá.tyá.được á.đàoá.tạoá.bàiá.bảná.chưaá.caoá.nêná.trìnhá.độá.nghiệpá.vụá.củaá.nhâná.viê ná.nhìná.chungá.chưaá.thựcá.sựá.tốtá.vàá.còná.thiếuá.tínhá.chuyêná.nghiệp.á. Đôiá.lúcá.nhâná.viêná.phụcá.vụá.chưaá.chúá.á.trọngá.đếná.chấtá.lượngá.phục á.vụá.kháchá.hàngá.nêná.hoàná.thànhá.côngá.việcá.đểá.lấyá.sốá.lượngá.chứá. khôngá.phảiá.chấtá.lượng.á.Hơná.nữaá.việcá.phốiá.hợpá.giữaá.cácá.nhâná.viê ná.trongá.quáá.trìnhá.phụcá.vụá.chưaá.thựcá.sựá.ăná.ýá.vớiá.nhauá.nêná.vẫná đểá.sảyá.raá.nhữngá.saiá.sót.á.Kháchá.hàngá.đếná.từá.nhiềuá.quốcá.giaá.khá cá.nhauá.đòiá.hỏiá.nhâná.viêná.giaoá.tiếpá.phảiá.thôngá.thạoá.nhiềuá.thứá.tiế ng,á.nếuá.khôngá.sẽá.rấtá.khóá.khăná.trongá.quáá.á.trìnhá.phụcá.vụ.

* Côngá.tyá.chưaá.ápá.dụngá.môá.hìnhá.quảná.lýá.hiệná.đại:á.Việcá. ápá.dụngá.môá.hìnhá.quảná.lýá.cũá.đãá.tạoá.raá.sựá.táchá.biệtá.giữaá.Baná.gi ámá.đốcá.vơiá.kháchá.hàng,á.dẫná.đếná.nhữngá.ngườiá.lãnhá.đạoá.lạiá.không á.trựcá.tiếpá.nămá.đượcá.đặcá.điểmá.vàá.nhuá.cầuá.củaá.kháchá.hàng.á.Doá. đóá.việcá.raá.quyếtá.địnhá.khôngá.sátá.vớiá.thựcá.tế.á.Trongá.khiá.đóá.nhâná viêná.giaoá.tiếpá.chỉá.đượcá.phépá.phụcá.tùngá.mệnhá.lệnhá.chứá.khôngá.đư ợcá.quyềná.chủá.độngá.trongá.cungá.ứngá.dịchá.vụá.phụcá.vụá.kháchá.hàng, á.gâyá.khóá.khăná.trongá.việcá.thoảá.mãná.tốtá.nhấtá.nhuá.cầuá.củaá.kháchá. hàng,á.đồngá.thờiá.đểá.lạiá.khôngá.á.ítá.tồná.tại.

* Cácá.chínhá.sáchá.củaá.côngá.ty:á.chưaá.đủá.khảá.năngá.thuá.hútá.l aoá.độngá.cóá.trìnhá.độá.cao,á.đóá.làá.chínhá.sáchá.vềá.tiềná.lương,á.thưởng,á.cơá.hộiá.thăngá.tiến…

Chươngá.nàyá.đãá.phâná.tíchá.thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.khác há.sạná.củaá.Côngá.tyá.trongá.thờiá.gianá.qua.á.Đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịc há.vụá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.đãá.đạtá.đượcá.nhữngá.kếtá.quảá.khảá.qu an,á.đảmá.bảoá.choá.việcá.nângá.caoá.chấtá.á.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.choá.phùá.hợpá.vớiá.tìnhá.hìnhá.thựcá.tếá.hiệná.nay.á.Tuyá.n hiên,á.doá.nhiềuá.nguyêná.nhâná.kháchá.quaná.vàá.chủá.quan,á.việcá.nângá.c aoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.vẫná.còná.mộtá.sốá.hạná.chế,á.cầná.phảiá.tiếpá.tụ cá.tiếná.hànhá.nghiêná.cứuá.vàá.hoàná.thiệná.saoá.choá.hiệuá.quảá.caoá.nhất.á.Mứcá.độá.ảnhá.hưởngá.củaá.cácá.nguyêná.nhâná.cũngá.khácá.nhauá.nhưng á.chúngá.cóá.mốiá.quaná.hệá.mậtá.thiết,á.tácá.độngá.quaá.lạiá.lẫná.nhau.á.Đâ yá.cũngá.chínhá.làá.tháchá.thứcá.đồngá.thờiá.cũngá.làá.mụcá.tiêuá.đểá.Côngá.tyá.Tráchá.nhiệmá.Hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việ tá.Namá.tiếná.hànhá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.mìnhá.mộtá.các há.mạnhá.mẽá.vàá.triệtá.đểá.hơná.nữaá.trongá.thờiá.gianá.tới.á.Nhữngá.kếtá.quả,á.phâná.tíchá.củaá.chươngá.nàyá.cũngá.làá.cơá.sởá.đểá.đưaá.raá.cácá.giải á.phápá.ởá.chươngá.sau.

Chươngá.3GIẢIá.PHÁPá.NÂNGá.CAOá.CHẤTá.LƯỢNGá.DỊCHá.VỤá.CỦAá.CÔNGá.TYá.TRÁCHá.NHIỆMá.HỮUá.HẠNá.MỘTá.THÀNHá.VIÊ

Mụcá.tiêu,á.phươngá.hướngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.của á.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoà ná.Việtá.Nam

*á.Mụcá.tiêuá.trongá.dàiá.hạn

Cácá.mụcá.tiêuá.sẽá.giúpá.choá.Côngá.tyá.điá.đúngá.hướng,á.chủá.động á.hơná.trongá.việcá.giảiá.quyếtá.cácá.vấná.đềá.nảyá.sinhá.trongá.quáá.trìnhá. hoạtá.động,á.chínhá.vìá.vậyá.cầná.phảiá.xácá.địnhá.rõá.cácá.mụcá.tiêuá.ngắn á.hạná.vàá.mụcá.tiêuá.phátá.triểná.dàiá.hạn.á.Nhậná.thứcá.rõá.đượcá.điềuá.đó á.Kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.đãá.đềá.raá.choá.mìnhá.mụcá.á.tiêuá.phátá.triể ná.dàiá.hạn:

Mộtá.là:á.xácá.địnhá.choá.mìnhá.mụcá.tiêuá.tốiá.caoá.làá.duyá.trìá.hoạtá độngá.kinhá.doanhá.cóá.lợiá.nhuận,á.đảmá.bảoá.choá.sựá.phátá.triểná.bềná.v ữngá.củaá.kháchá.sạn.

Haiá.là:á.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậ t,á.nângá.caoá.trìnhá.độá.chuyêná.môná.nghiệpá.vụá.choá.côngá.nhâná.viên,á đápá.ứngá.tốtá.nhấtá.nhữngá.nhuá.cầuá.củaá.kháchá.hàng.

Nhằmá.hướngá.tớiá.cácá.mụcá.tiêuá.dàiá.hạná.vàá.đảmá.bảoá.choá.sựá.p hátá.triểná.bềná.vữngá.Kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.đãá.xâyá.dựngá.choá.mìn há.mộtá.hệá.thốngá.cácá.mụcá.tiêuá.ngắná.hạn:

- Phảiá.đaá.dạngá.hoáá.cácá.loạiá.hìnhá.dịchá.vụ,á.từngá.bướcá.nângá.ca oá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.cũngá.nhưá.chấtá.lượngá.phụcá.vụ.

- Đầuá.tưá.nângá.cấpá.hệá.thốngá.trangá.thiếtá.bịá.củaá.kháchá.sạn.

- Nângá.caoá.chấtá.lượngá.độiá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viên.

- Đẩyá.mạnhá.côngá.tácá.nghiêná.cứuá.thịá.trường,á.cóá.cácá.biệná.pháp á.cụá.thểá.đểá.nângá.caoá.hìnhá.ảnhá.củaá.kháchá.sạn.

- Tiêuá chuẩná hoáá cácá quyá trìnhá trongá quáá trìnhá thựcá hiệ ná cácá dịchá vụ trongá.kháchá.sạn.

- Đổiá.mớiá.côngá.tácá.quảná.líá.theoá.hướngá.hiệuá.quảá.hơn.

- Đẩyá.mạnhá.hơná.nữaá.cácá.phongá.tràoá.củaá.Đoàná.thanhá.niên,á.tổ á.chứcá.giáoá.dụcá.chínhá.trịá.tưá.tưởngá.choá.độiá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâ ná.viên.

- Vớiá.tốcá.độá.phátá.triểná.kinhá.tếá.toàná.cầuá.nóiá.chungá.vàá.nềná.ki nhá.tếá.đấtá.nướcá.nóiá.riêng,á.thìá.nhuá.cầuá.duá.lịchá.củaá.coná.ngườiá.ngà yá.càngá.đượcá.nângá.cao,á.mọiá.người,á.mọiá.tầngá.lớpá.xãá.hộiá.đềuá.cóá. nhuá.cầuá.điá.duá.lịch,á.songá.songá.vớiá.vấná.đềá.điá.lêná.củaá.cầuá.duá.lịc há.làá.sựá.xuấtá.hiệná.ngàyá.càngá.nhiềuá.đốiá.thủá.cạnhá.tranh.á.Dựá.đoáná. đượcá.tìnhá.hìnhá.nàyá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.đãá.cóá.nhữngá.biệná.ph ápá.nhằmá.tăngá.khảá.năngá.khaiá.thácá.kháchá.mởá.rộngá.thịá.trường.

- Khôngá.ngừngá.nângá.cấpá.chấtá.lượngá.phụcá.vụ,á.kiểmá.traá.thường á.xuyên,á.á.bảoá.trì,á.bảoá.dưỡngá.vàá.thayá.mớiá.trangá.thiếtá.bịá.hiệná.đạiá phùá.hợpá.vớiá.nhuá.cầuá.thịá.hiếuá.ngàyá.càngá.caoá.củaá.duá.kháchá.vàá.đ ảmá.bảoá.chấtá.lượngá.củaá.mộtá.kháchá.sạná.hạngá.3á.saoá.nhằmá.khẳngá.đ ịnhá.vàá.giữá.gìná.uyá.tíná.kháchá.sạn.

- Xácá.địnhá.thịá.trườngá.mụcá.tiêuá.hướngá.tớiá.trongá.tươngá.laiá.vàá. kháchá.duá.lịchá.nộiá.địaá.cóá.khảá.năngá.chiá.trảá.đếná.kháchá.sạn.

- Đàoá.tạoá.chuyêná.sâu,á.nângá.caoá.tayá.nghề,á.nghiệpá.vụá.choá.độiá ngũá.laoá.động.á.Tổá.chứcá.đàoá.tạoá.nângá.caoá.trìnhá.độá.ngoạiá.ngữá.cho á.cácá.bộá.phậná.trongá.kháchá.sạn.á.Nângá.caoá.đờiá.sốngá.vậtá.chấtá.vàá.ti nhá.thầná.choá.ngườiá.laoá.động,á.tạoá.môiá.trườngá.văná.hóaá.doanhá.nghiệ pá.tạiá.nơiá.làmá.việc.

- Đaá.dạngá.hóaá.cácá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.vàá.phụcá.vụá.kháchá.theo á.phongá.cáchá.chuyêná.nghiệp.á.Đồngá.thờiá.nângá.cấpá.dịchá.vụá.dànhá.ch oá.kháchá.đểá.trởá.thànhá.á.trungá.tâmá.tổá.chứcá.cácá.sựá.kiệná.lớná.tạiá.Hà á.Nội.

- Cóá.chiếná.lược,á.sáchá.lượcá.quảngá.cáoá.ngắná.hạná.cũngá.nhưá.dài á.hạná.mộtá.cáchá.hợpá.lýá.vàá.hiệuá.quảá.nhằmá.đưaá.hìnhá.ảnhá.vàá.chấtá. lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạná.vàoá.thịá.trường.

- Xâyá.dựngá.vàá.tạoá.mốiá.quaná.hệá.tốtá.vớiá.cácá.côngá.tyá.lữá.hành á.cũngá.nhưá.cácá.côngá.tyá.côngá.quyền.

- Từá.cácá.địnhá.hướngá.trêná.chúngá.taá.cóá.thểá.lấyá.đóá.làmá.căná.c ứá.choá.hoạtá.á.độngá.khaiá.thácá.kháchá.điá.đúngá.hướngá.vàá.hoàná.thành á.mụcá.tiêuá.kinhá.doanhá.đềá.raá.trongá.thờiá.gianá.tới.

Mộtá.sốá.giảiá.phápá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Côngá tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việt á.Nam

3.2.1 Đầuá.tưá.cơá.sởá.vậtá.chất,á.trangá.thiếtá.bịá.kĩá.thuật

Vớiá.tìnhá.hìnhá.nhưá.hiệná.nayá.thìá.vấná.đềá.vốná.khôngá.phảiá.làá.v ấná.đềá.củaá.riêngá.mộtá.Côngá.tyá.nào,á.nhấtá.làá.nhữngá.doanhá.nghiệpá.c ầná.lượngá.vốná.đầuá.tưá.lớná.nhưá.á.làá.cácá.côngá.tyá.kinhá.doanhá.khách á.sạn. Đốiá.vớiá.Côngá.tyá.làá.mộtá.đơná.vịá.Nhàá.nướcá.trựcá.thuộcá.Tổngá.Liêná đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Nam,á.nguồná.vốná.chínhá.củaá.kháchá.sạná.đếná.từ:á.ngâná.sáchá.Nhàá.nướcá.cấpá.vàá.lợiá.nhuậná.đểá.lại,á.vìá.vậyá.cho á.nêná.khiá.kháchá.sạná.cầná.huyá.độngá.nguồná.vốná.lớná.choá.việcá.đổiá.mớiá.trangá.thiếtá.bị,á.nângá.caoá.chấtá.lượngá.kháchá.sạná củaá.Côngá.tyá.thìá.vấná.đềá.lớná.nhấtá.làá.vốn.á.Nóiá.nhưá.vậyá.khôngá.cóá.nghĩaá.làá.Tổn gá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.khôngá.đầuá.tưá.thêmá.choá.kháchá.sạná.củaá.Côngá.tyá.màá vấná.đềá.làá.ởá.chỗá.khôngá.dễá.gìá.đểá.cóá.mộtá.nguồná.vốná.lớná.vàá.nhanhá.trongá.cùngá.thờiá.điểm.á.Trongá.thờiá.gianá.q uaá.hàngá.loạtá.cácá.côngá.tyá.trongá.nướcá.đãá.lựaá.chọná.coná.đườngá.cổá.phầná.hoáá.nhưá.mộtá.lốiá.thoátá.choá.việcá.huyá.độngá.vốná.vàá.nângá.caoá.hiệuá.quảá.hoạtá.động.á.Nhưngá.vớiá.môá.hìnhá.nhưá.củaá.Côngá.tyá.tráchá.nhiệmá.hữuá.hạná.Mộtá.thànhá.viêná.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.thì á.việcá.cổá.phầná.hoáá.Côngá.tyá.làá.điềuá.khôngá.thể.á.Vậyá.giảiá.phápá.nà oá.choá.bàiá.toáná.nguồná.vốná.củaá.Côngá.ty.á.Mộtá.giảiá.phápá.đượcá.đưa á.raá.ởá.đâyá.làá.đầuá.tưá.cóá.trọngá.điểmá.dựaá.trêná.nguồná.vốná.tựá.có,á.điềuá.nàyá.sẽá.giúpá.côngá.tyá.chủá.độngá.trongá.quáá.trìnhá.sửá.dụngá.nguồ ná.vốn,á.khôngá.đặtá.mìnhá.vàoá.tìnhá.trạngá.nợá.nầná.vàá.bịá.động.á.Mặtá.k hác,á.trongá.quáá.trìnhá.đầuá.tưá.cóá.trọngá.điểmá.thìá.Kháchá.sạná.dễá.dàng á.quảná.líá.nguồná.vốná.củaá.mình,á.đảmá.bảoá.nguồná.vốná.đượcá.đầuá.tưá. cóá.mụcá.đích,á.vàá.việcá.đầuá.tưá.nàyá.sẽá.giúpá.Kháchá.sạná.hoàná.thiệná. cơá.sởá.vậtá.chấtá.kĩá.thuậtá.củaá.mìnhá.theoá.hướngá.hiệná.đại,á.đồngá.bộ,á

.tiệná.nghiá.vàá.cóá.thờiá.gianá.đểá.quaná.tâmá.tớiá.sựá.hàiá.hoàá.

(tínhá.thẩmá.mĩ)á.trongá.cácá.sản phẩmá.đầuá.tư.

Việcá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.bộá.phậná.phòngá.nghỉá.chí nhá.làá.việcá.trangá.bịá.cácá.thiếtá.bịá.trongá.phòngá.nghỉá.hiệná.đại,á.đồngá bộ,á.tiệná.nghi,á.thẩmá.mĩ.á.Đóá.chínhá.làá.cácá.tiêuá.chíá.làmá.căná.cứá.để á.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.củaá.bộá.phậná.phòngá.nghỉ.á.Chínhá.vìá.vậyá.khi á.tiếná.hànhá.đầuá.tưá.muaá.cácá.trangá.thiếtá.bịá.trongá.phòngá.Kháchá.sạná củaá.Côngá.tyá.cầná.phảiá.chúá.ýá.tớiá.cácá.yếuá.tốá.này.á.Quaá.việcá.tiếná. hànhá.điềuá.traá.200á.kháchá.hàngá.nămá.2019á.tạiá.Kháchá.sạná.taá.thấyá.r ằngá.50%á.đánhá.giáá.kháá.vềá.mứcá.độá.tiệná.nghiá.củaá.kháchá.sạn,á.nhưn gá.cóá.tớiá.60%á.kháchá.hàngá.đánhá.giáá.trungá.bìnhá.vềá.mứcá.độá.hiệná.đ ại,á.70%á.đánhá.giáá.trungá.bìnhá.choá.mứcá.độá.đồngá.bộ.á.Điềuá.nàyá.phả ná.ánhá.cácá.trangá.thiếtá.bịá.củaá.Kháchá.sạná.chỉá.nhiềuá.vềá.chủngá.loạiá. nhưngá.mứcá.độá.đồngá.bộ,á.hiệná.đạiá.ởá.mứcá.độá.trungá.bình.á.Sởá.dĩá.c óá.tìnhá.trạngá.nàyá.làá.vì:

- Cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.Kháchá.sạná.khôngá.cóá.tínhá.đồngá.bộ,á.qua á.thờiá.gianá.cácá.thiếtá.bịá.nàyá.đãá.quáá.cũ,á.mặtá.khácá.cũngá.doá.trongá. quáá.trìnhá.đầuá.tưá.muaá.mớiá.Kháchá.sạná.đãá.khôngá.chúá.ýá.tớiá.cácá.kh íaá.cạnhá.đó.á.Đểá.khắcá.phụcá.tìnhá.trạngá.nàyá.vàá.caoá.hơná.nữaá.làá.nân gá.caoá.chấtá.lượngá.củaá.dịchá.vụá.phòngá.nghỉ,á.khôngá.cóá.cáchá.nàoá.kh ácá.làá.Kháchá.sạná.phảiá.quaná.tâmá.tớiá.cácá.chỉá.tiêuá.đánhá.giáá.cơá.sởá. vậtá.chấtá.Kháchá.sạná.

(mứcá.độá.tiệná.nghi,á.hiệná.đại,á.thẩmá.mĩ,á.đồngá.bộ),á.đầuá.tưá.cóá.trọng á.điểm:á.nêná.chọná.trướcá.cácá.hạngá.mụcá.cầná.đầuá.tưá.vàá.chọná.thốngá. nhấtá.mộtá.nhàá.cungá.cấpá.trangá.thiếtá.bịá.kinhá.tếá.nhất.á.Làmá.đượcá.nh ưá.vậyá.thìá.kháchá.sạná.sẽá.dầná.dầná.tiệná.nghiá.hoá,á.đồngá.bộá.hoá,á.hiệ ná.đạiá.hoáá.vàá.nângá.caoá.tínhá.thẩmá.mĩá.củaá.cácá.trangá.thiếtá.bịá.trong á.phòngá.ngủ,á.đồngá.thờiá.ngàyá.càngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.n ghỉá.ngơi.

Hiệná.nay,á.tạiá.khuá.vựcá.lễá.tâná.củaá.Kháchá.sạná.bộá.bàná.ghếá.tại á.nơiá.chờá.làmá.thủá.tụcá.củaá.kháchá.đãá.quáá.cũ,á.tạiá.quầyá.lễá.tâná.cầná

.đượcá.trangá.bịá.nângá.cấpá.máyá.photocopy,á.phòngá.máyá.internetá.cầná.t hêmá.sốá.lượngá.máy

Khuá.vựcá.lễá.tâná.làá.nơiá.tiếpá.xúcá.vớiá.kháchá.hàngá.đầuá.tiên,á.làá.nơiá.tạoá.choá.kháchá.hàngá.cảmá.giácá.đầuá.tiêná.vềá.kháchá.sạn,á.vìá.vậy á.nhữngá.tồná.tạiá.ởá.bộá.phậná.á.lễ tâná.cầná.phảiá.đượcá.khắcá.phụcá.nhanhá.chóng.

Kháchá.hàngá.củaá.Côngá.tyá.chínhá.làá.ngườiá.hưởngá.lợiá.nhiềuá.nhấ tá.trongá.việcá.kháchá.sạná.đầuá.tưá.trangá.thiếtá.bịá.họá.sẽá.đượcá.nghỉá.tro ngá.căná.phòngá.sangá.trọngá.hơn,á.họá.sẽá.đượcá.ăná.trongá.phòngá.ăná.cóá khôngá.khíá.ấmá.cúng,á.cóá.thựcá.đơná.đaá.dạng.á.Điềuá.nàyá.cóá.nghĩaá.là á.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.Kháchá.sạná.đãá.đượcá.nângá.cao.á.Vềá.phíaá. Kháchá.sạná.cùngá.vớiá.việcá.đầuá.tưá.mớiá.trangá.thiếtá.bịá.kĩá.thuậtá.làá.c hấtá.lượngá.dịchá.vụá.nângá.lên,á.làá.uyá.tíná.đượcá.khẳngá.định,á.làá.doanh á.thuá.tăngá.lên.

3.2.2 Nângá.caoá.chấtá.lượngá.độiá.ngũá.laoá.động

Nhưá.trêná.đãá.phâná.tíchá.Côngá.tyá.cóá.độá.tuổiá.bìnhá.quâná.củaá. laoá.độngá.làá.trêná.35á.tuổi,á.mộtá.độá.tuổiá.quáá.caoá.đốiá.vớiá.ngànhá.ki nhá.doanhá.dịchá.vụá.kháchá.sạn,á.mặcá.dùá.cóá.tayá.nghềá.kháá.nhưngá.tr ongá.quáá.trìnhá.báná.dịchá.vụá.đếná.vớiá.kháchá.hàngá.vẫná.còná.mộtá.số á.saiá.sótá.

(điềuá.nàyá.xuấtá.phátá.từá.việcá.mộtá.sốá.laoá.độngá.đãá.khôngá.còná.theo á.kịpá.vớiá.sựá.phátá.triểná.củaá.ngànhá.hoặcá.thiếuá.tráchá.nhiệmá.trongá. côngá việc).

Hiệná.nay,á.cácá.laoá.độngá.hoạtá.độngá.trongá.khuá.vựcá.buồngá.đều á.đãá.quaá.đàoá.tạoá.nghềá.vàá.bồiá.dưỡngá.nghiệpá.vụ,á.cóá.thâmá.niêná.lâu á.nămá.trongá.nghề.á.Họá.làmá.nhữngá.côngá.việcá.dựaá.vàoá.nghiệpá.vụá.v àá.kinhá.nghiệmá.lâuá.nămá.làmá.nghề.á.á.Nhưngá.vấná.đềá.ởá.đâyá.là:

- Vềá.phíaá.Kháchá.sạn:á.Việcá.trangá.bịá.cácá.thiếtá.bịá.laoá.độngá.còn á.chưaá.đồngá.bộ,á.đồngá.phụcá.củaá.bộá.phậná.nàyá.quáá.xấu…

- Vềá.phíaá.ngườiá.laoá.động:á.Tuổiá.đờiá.củaá.họá.đãá.quáá.cao,á.mặcá dùá.cóá.kinhá.nghiệmá.vàá.đãá.đượcá.đàoá.tạoá.nhưngá.vớiá.sựá.phátá.triểná củaá.ngànhá.duá.lịchá.hiệná.á.nayá.thìá.trìnhá.độá.củaá.họá.còná.quáá.nhiềuá hạná.chế… Đểá.khắcá.phụcá.tìnhá.trạngá.nàyá.vàá.từngá.bướcá.nângá.caoá.chấtá.lư ợngá.dịchá.vụá.tạiá.bộá.phậná.buồngá.thì:

- Vềá.phíaá.Kháchá.sạná.phảiá.trangá.bịá.đồngá.bộá.trangá.thiếtá.bịá.laoá.động,á.thayá.đổiá.đồngá.phụcá.làmá.việcá.choá.ngườiá.laoá.động,á.t ừngá.bướcá.trẻá.hoáá.độiá.ngũá.laoá.động.

Vềá.phíaá.ngườiá.laoá.độngá.phảiá.khôngá.ngừngá.họcá.hỏiá.đểá.nângá.caoá. tayá.nghềá.củaá.mình,á.nângá.caoá.năngá.lựcá.phụcá.vụá.kháchá.hàng.

Mộtá.sốá.nhâná.viêná.củaá.bộá.phậná.trongá.giờá.làmá.việcá.sửá.dụngá. cácá.trangá.thiếtá.bịá.củaá.Kháchá.sạná.phụcá.vụá.choá.nhuá.cầuá.củaá.cáá.n hân,á.việcá.kiểmá.soátá.kháchá.á.vãngá.laiá.raá.vàoá.Kháchá.sạná.đôiá.lúcá.k hôngá.đượcá.chúá.ý… Đểá.khắcá.phụcá.cácá.mặtá.còná.hạná.chếá.nhưá.trêná.Kháchá.sạná.cầná tổá.chứcá.tổá.kiểmá.traá.tháiá.độá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná.trongá.giờá.là má.việc,á.nếuá.phátá.hiệná.cácá.trườngá.hợpá.viá.phạmá.cácá.nguyêná.tắcá.k hiá.làmá.việcá.thìá.phảiá.kiêmá.quyếtá.xửá.lí.á.Làmá.đượcá.nhưá.vậyá.thìá.la oá.độngá.mớiá.tíchá.cựcá.trongá.côngá.việc,á.hiệuá.quảá.côngá.việcá.đượcá.n ângá.lêná.vàá.chấtá.lượngá.củaá.cácá.dịchá.vụá.mớiá.ngàyá.càngá.đượcá.hoà ná.thiệná.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.ngàyá.càngá.caoá.củaá.kháchá.hàng,á.đồngá.th ờiá.kháchá.sạná cầná.phảiá.làm:

* Đàoá.tạoá.lạiá.laoá.động:á.vấná.đềá.đàoá.tạoá.lạiá.laoá.độngá.phảiá.có á.sựá.liêná.kếtá.giữaá.nhàá.trườngá.vớiá.kháchá.sạn.á.Nhàá.trườngá.cùngá.vớ iá.kháchá.sạná.phảiá.phốiá.hợpá.vớiá.nhauá.đểá.mởá.cácá.lớpá.đàoá.tạoá.nân gá.caoá.nghiệpá.vụá.choá.độiá.ngũá.laoá.độngá.củaá.chínhá.mình.

- Tổá.chứcá.đàoá.tạoá.bàiá.bảná.thôngá.quaá.cácá.khoáá.họcá.theoá.tiêu á.chuẩná.VTOSá.choá.nhâná.viêná.cácá.bộá.phậná.Buồng,á.Lễá.tân,á.Bàn,á.B ếp,á.Bar… á.vớiá.sựá.giảngá.dạyá.vàá.hướngá.dẫná.củaá.cácá.chuyêná.gia,á.cácá.thầyá.c ôá.củaá.cácá.khoaá.Duá.lịchá.củaá.cácá.trường.á.Việcá.tổá.chứcá.đàoá.tạoá.n hưá.vậyá.sẽá.giúpá.ngườiá.laoá.độngá.cóá.kiếná.thứcá.vềá.quyá.trìnhá.nghiệp á.vụá.theoá.tiêuá.chuẩná.thốngá.nhất,á.từá.đóá.sẽá.khiếná.choá.chấtá.lượngá.p hụcá.vụá.tạiá.từngá.bộá.phậná.đượcá.nângá.cao.

- Tổá.chứcá.tựá.đàoá.tạoá.thườngá.xuyêná.tạiá.từngá.bộá.phận,á.nhân á.viêná.cũá.sẽá hướngá.dẫná.đàoá.tạoá.choá.nhâná.viêná.mới,á.đồngá.thờ iá.traoá.đổiá.vềá.cáchá.phụcá.á.á vụá.đểá.cóá.quyá.trìnhá.làmá.việcá.chu ẩná.vàá.phùá.hợpá.nhấtá.vớiá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.củaá.bộá.phậná mình.

- Tổá.chứcá.choá.nhâná.viêná.điá.họcá.tậpá.kinhá.nghiệmá.tạiá.cácá.khá chá.sạná.caoá.hơná.hoặcá.cùngá.hạngá.nhưngá.nhưngá.cóá.quyá.trìnhá.làmá.việcá.tạiá.cácá.bộá.phậná.á.á theo đúngá.tiêuá.chuẩn,á.trangá.thiếtá.bịá.vàá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.tốt,á.quaá.đ óá.sẽá.cóá.nhữngá.sángá.kiếná.nângá.caoá.chấtá.lượngá.phụcá.vụ,á.cảiá.tiếná. quyá.trìnhá.làmá.việcá.khoaá.họcá.vàá.hiệuá.quảá.hơn.á.Hoặcá.mờiá.nhữngá.t rưởngá.bộá.phận,á.nhâná.viêná.xuấtá.sắc,á.củaá.cácá.kháchá.sạná.caoá.hơná.đ ếná.thămá.quan,á.theoá.dõiá.quyá.trìnhá.làmá.việcá.củaá.mìnhá.sauá.đóá.trao á.đổi,á.gópá.ýá.nhữngá.vấná.đềá.chưaá.tốtá.vàá.chiaá.sẻá.kinhá.nghiệmá.tron gá.quáá.trìnhá.làmá.việc.